Zadania, organizacja i technika pracy recepcji - Notatki - Turystyka, Notatki'z Turystyka
Grzegorz
Grzegorz17 June 2013

Zadania, organizacja i technika pracy recepcji - Notatki - Turystyka, Notatki'z Turystyka

PDF (238.4 KB)
30 strona
901Liczba odwiedzin
Opis
Turystyka: notatki z zakresu turystyki przedstawiające zadania, organizacja i technika pracy recepcji.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 strony / 30
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.

ZADANIA, ORGANIZACJA I TECHNIKA

PRACY RECEPCJI

SPIS TREŚCI

1. Wyposażenie węzła recepcyjnego. ......................................................................... 3

1.1 Wyposażenie hallu recepcyjnego...................................................................... 3

1.2 Wyposażenie techniczne recepcji ..................................................................... 5

2. Zadania i struktura recepcji .................................................................................... 9

3. Obowiązki pracowników recepcji. ....................................................................... 13

4. Procedury obsługi gości ....................................................................................... 20

4.1 Rezerwacja ...................................................................................................... 20

4.2 Zameldowanie ................................................................................................. 23

4.3 Udzielanie informacji ..................................................................................... 24

4.4 Obsługa gości VIP .......................................................................................... 25

4.5 Regulaminy hotelowe ..................................................................................... 27

5. Bibliografia ........................................................................................................... 30

www.stiudent.pl

3

1. Wyposażenie węzła recepcyjnego.

1.1 Wyposażenie hallu recepcyjnego

„Węzeł recepcyjny można podzielić na dwie oddzielne części, a mianowicie:

• cześć zewnętrzną - ogólnodostępną, reprezentacyjno-usługową,

• część wewnętrzną - funkcjonalno-dyżurną.

1) Część zewnętrzna

Jest to część ogólnodostępna, reprezentacyjno-usługowa. Jest ona wizytówką samego

hotelu, a czasem na jej przykładzie formułuje się szerszą opinię, gdyż kontakt z tym

zespołem utrwala się najbardziej w pamięci turystów i odbiorców usług. To pierwsze

zetknięcie się z danym obiektem z chwilą przekroczenia jego progu oraz ostatnie - podczas

opuszczania - pozostawia najczęściej trwały ślad, będący w przyszłości przesłanką do

ewentualnego powrotu i skuteczną reklamą wśród znajomych.

Potrzeby gości powinny być uwzględnione już począwszy od parkingu, dojścia z ulicy

i podjazdu pod obiekt. Wszystkie elementy wyposażenia powinny być ustawione pod

kątem ułatwień, czytelności i bezpieczeństwa. Na tej drodze nie powinno być żadnych

barier technicznych np. stopni, progów, śliskich posadzek itp. Dobre oświetlenie, właściwe

oznakowanie, osłonięte wejścia, szerokie drzwi (w tym również otwierane automatycznie),

umożliwiające swobodne przejście z bagażami, maty wejściowe zatrzymujące

zanieczyszczenia, należy traktować jako spełnienie normalnych warunków, jakim powinny

odpowiadać obiekty użyteczności publicznej.

Hall recepcyjny jest węzłem wielofunkcyjnym, jednak funkcje podstawowe powinny

być w nim bardzo czytelne już po przekroczeniu progu drzwi wejściowych - szczególnie

dotyczy to lokalizacji recepcji. Stanowisko to powinno być usytuowane możliwie na

wprost wejścia, by obsługa mogła od razu przejąć opiekę nad gościem i jego bagażem”1.

W hallach recepcyjnych - poza załatwianiem formalności związanych z okresowym

pobytem - należy przewidzieć:

• miejsce do chwilowego odpoczynku,

• aneks w którym instaluje się wewnętrzne i zewnętrzne środki łączności,

• węzeł komunikacji i transportu pionowego (klatki schodowe, dźwigi, schody ruchome),

1 www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r.

www.stiudent.pl

4

• punkty handlowo-usługowe (w tym również różnego typu bary),

• elementy informacyjno-reklamowe w formie gablot, tablic, monitorów, stelaży itp.,

• bagażownia,

• bankomaty,

• urządzenia umożliwiające swobodny dostęp do intemetu.

W aneksach wypoczynkowych w skład wyposażenia ruchomego wchodzą: fotele, sofy,

stoły, stoliki, donice z roślinnością, lampy oświetlenia miejscowego lub ogólnego,

dodatkowa wykładzina dywanowa (w zależności od rodzaju podłogi), popielnice itp.

Punkty ze środkami łączności urządza się w postaci wydzielonych aneksów z kabinami

telefonicznymi lub instaluje się aparaty w specjalnych osłonach. Przynajmniej jeden z

telefonów powinien być przystosowany do potrzeb gości niepełnosprawnych, tj. być

zainstalowany na wysokości, umożliwiającej telefonowanie w pozycji siedzącej (na wózku

inwalidzkim). Korzystanie z faksu odbywa się zazwyczaj poprzez pracowników recepcji.

Punkty handlowo-usługowe rozmieszczone są w obrębie hallu recepcyjnego lub w

wydzielonych pasażach w jego sąsiedztwie. Powyższe dotyczy w szczególności różnego

rodzaju barów, takich jak; „aperitif", „cocktail" lub kawowy, których cześć konsumpcyjna

z reguły lokalizowana jest przy aneksach wypoczynkowych. Niektóre z tych barów czynne

są przez całą dobę jako dyżurne z zakresem obsługi przypisanej tzw. „małej gastronomii".

Ciągi komunikacyjne w hallu recepcyjnym są niekiedy wydzielane lub specjalnie

oznakowane materiałowo, kolorystycznie lub przez odpowiednią aranżację meblową.

Poszczególne punkty obsługowe, rozmieszczone centralnie lub w wydzielonych

aneksach, powinny posiadać czytelną informację wizualną dla różnych grup

użytkowników, w tym również dla gości z wadami wzroku.

Dodatkowo z hallu powinno być dostępne pomieszczenie bagażowni, pozwalające na

okresowe przechowywanie bagażu gości hotelowych. Coraz częściej instaluje się również

w częściach ogólnodostępnych (wiatrołap, hall) bankomaty i urządzenia umożliwiające

swobodny dostęp do intemetu.

Hall - w zależności od ogólnej koncepcji wnętrza - może stanowić zamkniętą,

wydzieloną przestrzeń lub mieć układ otwarty, z dużymi przeszkleniami, nakierowany na

ciekawe elementy widokowe. Podstawową przesłanką powinna być troska o harmonię i ład

przestrzenny, logiczne operowanie akcentami plastycznymi i formami użytkowymi,

powiązanymi z podstawową funkcją przy zachowaniu indywidualnych cech wnętrza lub

obiektu.

www.stiudent.pl

5

Powyższe zasady formowania części zewnętrznej węzła recepcyjnego mają charakter

uniwersalny i nie są przypisane do określonej grupy lub typu bazy hotelowej.2

2) Część wewnętrzna

„Część funkcjonalno-dyżurna odgrywa niezmiernie ważną rolę w węźle recepcyjnym i

wpływa bezpośrednio na sprawność obsługi oraz organizację pracy. W części tej można

wyodrębnić następujące podzespoły:

• obsługi zewnętrznej, w skład którego wchodzą: lada recepcyjna, kasy i inne

elementy wyposażenia technicznego,

• obsługi wewnętrznej, składający się z zaplecza biurowego recepcji (w tym

wydzielonego pomieszczenia dla kierownika), technicznych urządzeń kontrolno-

sterujących, wyposażenia związanego z rezerwacją i wewnętrznymi środkami

łączności,

• sanitarno-socjalny, w skład którego wchodzą: szatnia, węzeł higieniczno-sanitarny,

pomieszczenie socjalne oraz pomieszczenia gospodarcze.

Dodatkowo należy przewidzieć aneks depozytowy, pozwalający na przechowywanie

przedmiotów wartościowych (o różnych gabarytach). Powinien on być dostępny

bezpośrednio z hallu recepcyjnego oraz z zaplecza recepcji i zapewniać warunki

prywatności, bezpieczeństwa oraz kameralności”3.

1.2 Wyposażenie techniczne recepcji

Każdy obiekt hotelarski - bez względu na wielkość, charakter i złożoność struktury

organizacyjnej - posiada ladę recepcyjną, w różnym stopniu nasyconą środkami

technicznymi. Stanowi ona pomocniczy element meblowy, powszechnie stosowany przy

obsłudze gości. Jest miejscem pracy dla kilku zróżnicowanych stanowisk funkcyjnych i

powinna być rozplanowana tak, by wszystkie elementy, niezbędne do sprawnego i pełnego

obsłużenia gości, były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi również spełniać wymagania

estetyczne, wynikające z koncepcji wnętrza.4

2 www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r. 3 Tamże. 4 Tamże.

www.stiudent.pl

6

„Część wewnętrzna recepcji to niezbędne zespoły urządzeń technicznych i innych

materiałów pomocniczych :

komputery - na każdym wydzielonym stanowisku, służą do szybkiej ewidencji gości,

kontroli rachunków i obciążeń poszczególnych pokoi, informują o stanie zajętości lub

przygotowania pokoi, niesłychanie ułatwiają pracę zwłaszcza w hotelach o pojemności

recepcyjnej powyżej 50 pokoi, ilość komputerów uzależniona jest oczywiście od

wielkości obiektu, nie mniej niż przynajmniej jeden z dostępem do Internetu i poczty

e-mail jest obecnie wręcz niezbędny,

telefony i telefaksy konieczne do szybkiej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej,

dostęp gości do telefonu w recepcji lub jej bliskim otoczeniu jest wręcz wymagany

ustawą,

terminal kart płatniczych, kolejny element wyposażenia znajdujący się na liście

wymogów kategoryzacyjnych dla hoteli, który umożliwia płatność za usługi

międzynarodowymi kartami kredytowymi lub płatniczymi,

kasa fiskalna rejestrująca sprzedaż hotelu do celów ewidencji skarbowo- fiskalnych,

jej wyświetlacz zgodnie z wymogami powinien być widoczny dla gości, oczywiście

kasa jest obowiązkowa w każdym hotelu,

drukarki, umożliwiają wydruk listy przyjazdów na dzień bieżący, faktur VAT,

zestawień i innych raportów księgowych,

klucznica, która najczęściej ukryta przed ciekawym spojrzeniem gości służy do

przechowywania kluczy do mieszkalnych i technicznych jednostek hotelowych oraz

korespondencji dla gości, powinna być umiejscowiona w zasięgu ręki i wzroku

recepcjonisty, niesamowicie usprawnia wydawanie kluczy i pomaga w szybkiej

kontroli właściwego stanu ilościowego kluczy, niezbędna jest w każdym, nawet

najmniejszym hotelu,

grafik dysponenta to schemat pokoi hotelowych rozrysowany na kartce papieru, na

którym każdej nocy nanoszone są oznaczenia zajętości pokoi z datą wyjazdu, grafik

taki jest niezbędny w przypadku awarii systemów informatycznych, pozwala bowiem

szybko zidentyfikować pokój przygotowany do sprzedaży jeśli komputery odmówią

posłuszeństwa,

centrala telefoniczna ewidencjująca i naliczająca koszty połączeń, od prostej małej

skrzynki (przy kilku aparatach telefonicznych w hotelu) po skomplikowane i

rozbudowane centrale połączone z komputerem obsługujące nawet 700 aparatów i

www.stiudent.pl

7

mogących jednocześnie odbierać kilka połączeń przychodzących z miasta, centrala

powinna zapewniać bezkolizyjne połączenie z recepcją, potencjalny gość, którego

telefon nie zostanie szybko odebrany może więcej już nie zadzwonić,

centralka przeciw-pożarowa - informuje o ewentualnych zagrożeniach pożarowych

na poszczególnych piętrach za pomocą sieci czujników dymu i jest zdalnie połączona z

najbliższą jednostką straży pożarnej, gwarantuje bezpieczeństwo gościom zwłaszcza w

wielkich budynkach, gdzie ewentualne zagrożenia pożarowe mogą być bardzo późno

zidentyfikowane,

system nagłaśniający, który umożliwia poinformowanie głosowe przez pracownika

recepcji poszczególnych pięter lub całego obiektu o stwierdzonym zagrożeniu

pożarowym lub innym,

urządzenia do kodowania kart magnetycznych, jeśli takowe zastępują standardowe

klucze od pokoi hotelowych, po wyjeździe gościa jego karta jest bezużyteczna, zamek

automatycznie przekodowany, a następny gość otrzymuje zupełnie nowo

zaprogramowaną kartę do otwierania drzwi wejściowych, w hotelach wyższej klasy

karta jest również niezbędna do uruchomienia windy,

sejf depozytowy to wymóg kategoryzacyjny nawet dla hoteli najniższej klasy,

odpowiedzialność hotelarza za rzeczy pozostawione w pokoju jest ograniczona, stąd

obowiązkiem hotelu jest zapewnienie dostępu do sejfu w recepcji lub skrytek

depozytowych w oddzielnym, monitorowanym pomieszczeniu,

• ewentualnie napadowy system łączności radiowej, uruchamiany w przypadku napadu

lub innych niebezpieczeństw, jest zalecany, ale nie obowiązkowy, zapewnia

bezpieczeństwo pracownikom recepcji zwłaszcza w hotelach nie objętych całodobową

ochroną i monitoringiem,

zespół funkcjonalnych szafek umiejscowionych pod ladą wewnątrz recepcji do

przechowywania najważniejszych dokumentów i materiałów, niezbędne informatory,

mapy lub inne dokumenty księgowe z danej doby muszą być „pod ręką” recepcjonisty,

• odpowiednio zabezpieczona przed niepowołanymi kasetka na środki pieniężne lub

specjalna szuflada - w recepcjach hoteli zwłaszcza ekskluzywnych utarg całodzienny

wraz z walutami obcymi może osiągać wartość dziesiątek tysięcy, stąd konieczne jest

właściwe zabezpieczenie utargu, dodatkową ochroną jest wypłata co kilka godzin

części zebranej gotówki do głównej księgowości”5.

5 www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r.

www.stiudent.pl

8

„Rozmieszczenie sprzętu i wyposażenia oraz zakres nasycenia środkami technicznymi

wewnętrznej części recepcji zależą od: charakteru, wielkości obiektu, stosowanej

organizacji pracy, kategorii, stopnia skomputeryzowania, przynależności i stopnia

powiązania z jednostkami współdziałającymi”6.

6 Tamże.

www.stiudent.pl

9

2. Zadania i struktura recepcji

„Z punktu widzenia gościa recepcja jest głównym punktem koordynacji i

dyspozycji w hotelu. Tu gość załatwia formalności związane z pobytem, tu będzie

kierował prośby, podziękowania, pretensje. Tu będzie się rozliczał za pobyt. Jest to serce

hotelu, zespół koordynacji pracy służb związanych z bezpośrednią obsługą gości. W

recepcji, zdaniem specjalistów-hotelarzy, powstaje opinia o hotelu, jego standardzie,

panującej atmosferze. Zwróćmy uwagę, że zespół ten funkcjonuje 24 godziny na dobę, bez

przerwy”7. Recepcja jest wizytówką hotelu - wie o tym każdy hotelarz.

„Podstawowym zadaniem recepcji jest świadczenie usług związanych z

zakwaterowaniem i obsługa gości hotelowych w czasie ich pobytu w hotelu, a także

prowadzenie dokumentacji zgodnie z wymogami sztuki hotelarskiej. Wszyscy pracownicy

recepcji powinni być dobrze zaznajomieni ze strukturą hotelu i wszelkimi usługami

towarzyszącymi oferowanymi przez hotel, z uwzględnieniem usług oferowanych tylko

gościom hotelowym, a także usług dostępnych innym osobom.

Przed przyjazdem gościa do hotelu recepcjonista zobowiązany jest w oparciu o grafik

dostarczony przez dział rezerwacji ustalić listę gości przyjeżdżających i wyjeżdżających, z

uwzględnieniem gości indywidualnych i grup.

Recepcja odpowiedzialna jest za przygotowanie karty pobytu (kart hotelowych).

W zależności od sposobu prowadzenia ewidencji gości, możliwość użytkowania programu

komputerowego i in. należy zapoznać się z informacjami posiadanymi przez hotel na temat

gościa (historia gościa). Takie informacje dotyczą przede wszystkim preferencji gościa

dotyczących pokoju, jego życzeń odnośnie dodatkowego wyposażenia, umiejscowienia

pokoju, formy płatności itp. Taka historia gościa powinna być na bieżąco uzupełniana.

Do zakresu działania recepcji należy:

• przyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu,

• prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami,

• wydawanie kluczy do pokoi, prowadzenie właściwej ich ewidencji oraz ich

zabezpieczenie,

• organizowanie pomocy przy przyjazdach i wyjazdach, ze szczególnym

uwzględnieniem opieki nad bagażem gościa,

7 C. Witkowski: Cz. I Podstawy hotelarstwa, Druk-Tu, Warszawa, 1999.

www.stiudent.pl

10

• udzielanie informacji gościom oraz realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości

hotelowych,

• służenie pomocą we wszystkich sprawach, z którymi gość zwraca się do recepcji,

opieka nad korespondencją gościa,

• sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi,

• przekazywanie danych dotyczących przewidywanego obłożenia kierownikowi zakładu

gastronomicznego i kierownikowi służby pięter,

• przyjmowanie i realizowanie zleceń na rezerwację miejsc hotelowych,

• wyżywienie i usługi towarzyszące zarówno dla turystów indywidualnych jak i dla grup

zorganizowanych,

• przyjmowanie mienia gości do depozytu- zgodnie z obowiązującymi przepisami,

• stała współpraca z innymi działami hotelu

• wzywanie pogotowia ratunkowego, straży pożarnej lub policji w razie zaistnienia

sytuacji, w których interwencja pracowników tych instytucji jest konieczna

(jednocześnie należy powiadomić o zdarzeniu kierownika recepcji)”8.

„W recepcji na ogół wyróżnia się następujące zespoły:

l) hall hotelowy (hall recepcyjny) - część ogólnodostępna,

2) lada recepcyjna,

3) część wewnętrzna, usytuowana z reguły za ladą,

4) służba parterową.

Ad 1. Hall recepcyjny - cześć ogólnodostępna

Hall hotelowy powinien być dostosowany rozmiarami do wielkości hotelu.

Pomieszczenie to, z zasady najbardziej reprezentacyjne w hotelu, pełni wiele

różnorodnych funkcji; wymieńmy podstawowe:

- informacji i reklamy,

- załatwianie formalności związanych z pobytem,

- oczekiwania i chwilowego wypoczynku,

- węzła komunikacji poziomej i pionowej, rozprowadzenia gości do jednostek

mieszkalnych, lokali gastronomicznych, punktów handlowo-usługowych, sal

wielofunkcyjnych itd.,

8 www.sciaga.pl, z dn. 10.11.2005r.

www.stiudent.pl

11

- integracji, spotkań, kontaktów,

- dostępu do łączności (automaty, kabiny telefoniczne),

- dostępu do przechowalni bagażu itd.

Nadzwyczaj ważnymi sprawami w tym rejonie są: aranżacja wnętrza,

zagospodarowanie powierzchni hallu, rozmieszczenie poszczególnych funkcji,

oświetlenie, zieleń, wentylacja lub klimatyzacja, ład, czystość, porządek.

Ad 2. Lada recepcyjna

Zaleca się, aby lada była usytuowana na wprost wejścia głównego. Pracownik zza lady

powinien mieć możliwość wzrokowej kontroli wejścia i drogi komunikacyjnej do części

mieszkalnej (z zasady zespołu wind lub wind i schodów). Na jedno stanowisko pracy przy

ladzie recepcyjnej powinno przypadać nie mniej jak 1,5 m. Podstawowe funkcje recepcji

to:

- informacja,

- rezerwacja, dyspozycja miejscami noclegowymi,

- gospodarka i zabezpieczenie kluczy,

- obsługa gości, przyjęcie i obsługa w czasie pobytu, rozliczenie,

- wymiana walut,

- obsługa łączności,

- często koordynacja pracy innych służb i zespołów.

Obserwujemy narastające nasycenie recepcji instalacjami technicznymi, wspierającymi

i ułatwiającymi pracę załodze.

Ad 3. Cześć wewnętrzna

Część ta będzie mniej lub bardziej rozbudowana, w zależności od wielkości obiektu i

organizacji pracy. Znajdzie się tu m.in.:

- zaplecze biurowe,

- urządzenia kontrolne, sterujące, alarmowe, (sygnały alarmu muszą być odbierane przy

ladzie recepcyjnej),

- węzeł łączności (centrala telefoniczna),

- rezerwacja, jeżeli nie funkcjonuje jako wydzielona komórka organizacyjna,

- przechowalnia bagażu, sejfy depozytowe itp.

www.stiudent.pl

12

Ad 4. Służba parterowa

Służba parterowa z zasady podlega recepcji. Są to portierzy i bagażowi, czasami

gońcy. Do służby tej należy obsługa wejścia, utrzymanie porządku i czystości w rejonie

wejścia, transport bagaży, przechowalnia bagaży itd.”9.

9 C. Witkowski: Cz. I Podstawy hotelarstwa, Druk-Tu, Warszawa, 1999.

www.stiudent.pl

13

3. Obowiązki pracowników recepcji.

„Dla prawidłowego funkcjonowania recepcji konieczny jest wewnętrzny podział

stanowisk, który decyduje w dużej mierze o profesjonalizmie całego działu. Różne są

zadania poszczególnych pracowników recepcji, a zakres ich obowiązków zależy od

wielkości hotelu. W dużych obiektach można zauważyć wyraźny podział stanowisk, w

małych (do 40 pokoi) występuje tendencja do łączenia zadań”10.

Możemy wyróżnić następujące stanowiska pracy recepcji:

1) Kierownik recepcji

Podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu, jest najważniejszą postacią w hierarchii

służbowej działu recepcji i odpowiada za:

• wdrożenia zasad pracy i funkcjonowania recepcji, a potem egzekwowanie realizacji

tych zadań - czuwanie nad prawidłowością świadczonych usług,

• analizuje wyniki działalności hotelu, czuwa nad jakością i standardami świadczonych

usług,

• kontroluje i organizuje pracę podległego personelu;

- kontrola prowadzonych przez recepcję dokumentacji,

- kontrola ewidencji rozmów telefonicznych,

- kontrola realizacji usług dodatkowych,

• prowadzi dokumentację działalności obiektu oraz współpracuje z działem marketingu,

sprzedaży i służby pięter,

• zagwarantowanie gościom możliwości skorzystania z sejfu hotelowego i kontrola

depozytów (materialna odpowiedzialność za powierzone mienie),

• dbanie o wszelką korespondencję zarówno gości jak i hotelu z zachowaniem

tajemnicy korespondencji,

• decyduje o podziale następnych stanowisk w recepcji,

• nadzór i ścisłą współpracę ze służbą parterową,

• współpraca z działem gastronomii,

• ścisła współpraca z działem marketingu,

• analiza działalności eksploatacyjnej,

10 www.przeglad -gastronomiczny.pl, z dn. 10.11.2005r.

www.stiudent.pl

14

• sporządzanie statystyk,

• uzgadnianie warunków i zasad przyjęć grup turystycznych,

• opracowanie planu szkolenia i doszkalania pracowników,

• przestrzeganie czasu pełnienia dyżuru w mundurze przez pracowników,

• kontrola przestrzegania zasad BHP,

• sporządzanie grafików,

• kontrola stanu książeczek zdrowia pracowników.

2) Recepcjonista-dysponent

Najważniejsza osoba na danej zmianie w recepcji, pod nieobecność kierownictwa

hotelu w pełni je zastępuje w kwestii nadzoru i odpowiada za funkcjonowanie całego

hotelu; dysponentami mianowani są najlepsi pracownicy i najwięksi profesjonaliści.

Podlega kierownikowi recepcji. To recepcjonista-dysponent:

• przyjmuje i melduje gości,

• zajmuje się sprzedażą pokoi - obciąża gościa za pobyt,

• ustala warunków płatności za pobyt,

• przyjmuje zlecenia (np. na budzenie), życzenia i uwagi,

• udziela informacji,

• sporządza dobową dokumentację recepcji, raporty fiskalne, składa codzienne meldunki

kierownictwu hotelu,

• prowadzenie książki przekazywania dyżurów

• nadzoruje pracę innych komórek.

• prowadzi ewidencję wolnych i zajętych pokoi,

• współpracuje ze służbami piętrowymi,

• współpracuje z gastronomią hotelową (lista śniadań, rezerwacje, życzenia i skargi),

• doręcza korespondencje oraz udziela pomocy w załatwianiu spraw celnych.

3)Recepcjonista-kasjer

Podlega kierownikowi recepcji. Musi przestrzegać tajemnic służbowych i

państwowych. Ponosi odpowiedzialność materialną za operacje finansowe. Recepcjonista-

kasjer:

• rozlicza pobyty gości - przyjmuje od gości należność za pobyt,

• obciążanie gości innymi należnościami

www.stiudent.pl

15

• wystawia rachunki i faktury,

• księguje należności w komputerze,

• wykonuje wydruki kasy hotelowej,

• sporządza raporty kasowe,

• prowadzenie rejestracji i korekt.

W przypadku prowadzenia kasy walutowej:

• skupuje waluty od gości,

• uaktualnia tabele kursowe,

• wystawia kwity i prowadzi konieczną dokumentację.

4)Recepcjonista-klucznik

• wydaje i odbiera klucze,

• prowadzi książkę budzeń i różnych zleceń,

• informuje gości o usługach świadczonych przez hotel,

• prowadzi bieżący grafik wolnych pokoi i informuje dysponenta o pokojach

zwolnionych,

• przyjmuje zlecenia gości,

• doręcza otrzymaną korespondencję i przyjmuje korespondencję do gości,

• współpracuje ze służbami parterowymi.

Coraz częściej w miejsce tradycyjnego klucza stosuje się karty magnetyczne, które są

indywidualnie kodowane. Takie rozwiązanie jest preferowane przez hotelarzy, gdyż unika

się zbędnej ekspozycji kluczy i dostępności przez osoby niepowołane. Ponadto w j.m.

instaluje się dodatkowo czytniki tych kart, umożliwiające korzystanie ze wszystkich

odbiorników energii elektrycznej.

5) Pracownik działu rezerwacji

Ma ten pierwszy i niepowtarzalny kontakt z gościem, ma możliwość zachęcić go do

skorzystania z oferty hotelu, a swoją kulturą osobistą i właściwą formą obsługi świadczy o

poziomie usług całego hotelu. Dlatego tak ważne jest wyodrębnienie od recepcji,

najczęściej w bliskim sąsiedztwie, oddzielnego stanowiska rezerwacji, gdzie - bez

obecności innych gości czekających na obsłużenie - można spokojnie porozmawiać.

Pracownik rezerwacji musi być znakomitym psychologiem i negocjatorem, oczywiście

www.stiudent.pl

16

poważniejsze negocjacje cenowe i rozmowy ze znaczącymi kontrahentami spoczywają

najczęściej na kierowniku recepcji. Do zadań pracownika działu recepcji należy:

• przedstawienie oferty hotelu,

• przyjęcie rezerwacji klienta,

• współpraca z innymi komórkami

6) Telefonistka (operator Centrali Telefonicznej)

W hotelach, które oferują kilkaset miejsc noclegowych wskazane jest również

uruchomienie stanowiska centrali telefonicznej, by ułatwić gościom dodzwonienie się do

obiektu. Pracownik centrali w sposób kulturalny może dopytać dokładnie w jakiej sprawie

dana osoba dzwoni i połączyć z właściwą komórką hotelu. Dzięki temu dzwoniący nie jest

bez sensu przełączany od pokoju do pokoju, ale szybko i sprawnie połączony z

kompetentnym pracownikiem obiektu. Telefonistka jest odpowiedzialna za:

• szybkie i uprzejme realizowanie zewnętrznych i wewnętrznych połączeń

telefonicznych,

• przyjmowanie zamówień na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe,

• przyjmowanie wiadomości dla gości,

• świadczenie serwisu „wake up call” i prowadzenie ewidencji zamówień.

7) Recepcjonista-consierge

Na tym stanowisku pracownicy otrzymują najwyższe napiwki - są doceniani przez

gości za załatwianie wielu spraw związanych z pobytem i organizacją czasu wolnego. Do

zadań consierge należy:

• udzielanie gościom informacji w zakresie usług dodatkowych oferowanych przez hotel

(wydarzeń kulturalnych w mieście, atrakcji turystycznych, usług przewodników, rozkładu

lotów i rozkładów jazdy pociągów),

• załatwianie spraw gości, takich jak: kupno biletów, organizowanie wycieczek,

zamawianie taksówek, dokonywanie rezerwacji w restauracji (hotelowej lub innej). 8) Recepcjonista-audytor

Zatrudniany w niektórych hotelach. Zwykle pracuje w nocy, kiedy jest mały ruch w

recepcji i nie potrzeba, aby pracownicy byli obecni na wszystkich stanowiskach. Audytor

łączy funkcje recepcjonisty, dysponenta i kasjera.

www.stiudent.pl

17

9) Służba parterowa

W jej skład wchodzą:

- Portier, który pełni służbę przy wejściu hotelowym. Do jego obowiązków należy

przywitanie i otwieranie gościom hotelowym drzwi, udzielanie informacji oraz dyskretna

kontrola nad tym kto wchodzi do hotelu.

- Bagażowy zajmujący się przenoszeniem bagażu gości. Przejmuje on opiekęnad gościem

po odejściu gościa od recepcji.

- Parkingowy do którego należyobsługa parkingu.

Podział tradycyjny, funkcjonujący obecnie w wielu hotelach o średniej wielkości to:

• stanowisko „INFORMACJA" - łącznie z wydawaniem kluczy, kart magnetycznych

itp.,

• stanowisko „DYSPONENT" - łącznie z obsługą urządzeń związanych z informacją o

stanie zajętości j.m.,

• stanowisko „KASA" - połączone często - w obiektach o wyższej kategorii - z

wydzielonym stanowiskiem wymiany walut.

Wszyscy pracownicy recepcji powinni dobrze ze sobą współpracować i w razie

potrzeby umieć zastąpić się wzajemnie (np. przy przyjeździe grupy wszyscy zajmują się

rejestracją gości i wydawaniem kluczy).

Kwalifikacje, cechy psycho-fizyczne i savoir vivre pracowników recepcji

Chcąc być dobrym recepcjonistą trzeba przede wszystkim zdobyć odpowiednie

wykształcenie.

Samo świadectwo ukończenia szkoły hotelarskiej jednak nie wystarczy. Praca w

recepcji hotelowej wymaga znajomości języków obcych. Podstawą jest angielski, ale

pracodawcy (zwłaszcza w luksusowych hotelach) coraz częściej wymagają znajomości co

najmniej 2 języków obcych, a od consierge - 3. Niezbędna jest także znajomość obsługi

komputera.

Zawód recepcjonisty wymaga posiadania odpowiednich cech - psychicznych i

fizycznych. Do cech psychicznych należy wysoka kultura osobista i zawodowa.

Ważną cechą jest opanowanie i umiejętność radzenia sobie ze stresem. Recepcja jest

miejscem, gdzie goście zgłaszają swoje uwagi, również krytyczne i niekoniecznie

www.stiudent.pl

18

związane z pracą personelu recepcyjnego. Pracownik recepcji powinien spokojnie

wysłuchać tych uwag, zapewnić gościa, że sprawa zostanie wyjaśniona (lub np. usunięte

będą usterki), a następnie zgłosić je odpowiedniej osobie (kierownikowi recepcji,

pracownikowi technicznemu itp.)

Recepcjonista musi umieć też radzić sobie z emocjami gościa i zachować spokój, gdy

jest on zdenerwowany. Nigdy i pod żadnym pozorem nie wolno mu podnosić głosu na

gościa, musi natomiast starać się go uspokoić. Pracownik recepcji nie może pozwolić sobie

na arogancję, nawet w stosunku do nieuprzejmego gościa.

Bardzo ważne są uczciwość i etyka zawodowa. Personel hotelowy ma zapewnić

gościom nie tylko sprawną i miłą obsługę, ale też osobiste bezpieczeństwo, ich życia i

zdrowia, bezpieczeństwo mienia, nietykalność osobistą, spokój i dyskrecję. Problem etyki

zawodowej można odnieść do każdego zawodu, a w szczególności do zawodu hotelarza.

Gość powierza hotelowi osobiste bezpieczeństwo oraz mienie w postaci rzeczy

wniesionych na teren hotelu (bagaże, pieniądze, biżuteria).

Każdy pracownik recepcji powinien lubić pracę z ludźmi, być osobą miłą, łatwo

nawiązującą kontakty, bezkonfliktową, życzliwą i zawsze gotową do niesienia pomocy

innym przy rozwiązywaniu ich problemów. Powinny go cechować dobra pamięć,

dokładność i rzetelność oraz umiejętność szybkiego podejmowania decyzji.

Do cech fizycznych, które musi posiadać pracownik recepcji należy dobra prezencja.

Personel recepcji nie może zapominać o higienie osobistej, starannym uczesaniu,

schludnym ubraniu. Zwykle recepcjoniści pracują w służbowych uniformach, które

obowiązkowo muszą być czyste i wyprasowane. Panie powinny mieć dyskretny makijaż

oraz zachować umiar w stosowaniu biżuterii.

Istotną cechą fizyczną jest dobra kondycja i dobry stan zdrowia. Personel recepcji

pracuje również nocami, na zmiany (czasem 12 godzinne) musi więc być odporny na

zmęczenie i brak snu.

Nie bez znaczenia jest też umiejętność opanowania gestykulacji oraz mimiki twarzy.

Recepcjonista powinien pamiętać, że czasem gesty mówią więcej niż słowa (np. zdradzają

nastrój) i należy je ograniczyć do minimum. Wyjątkiem jest uśmiech, który często

powinien gościć na twarzach pracowników recepcji.

Recepcjonista powinien również znać zasady savoir vivre'u. W jego codziennym

słownictwie nie może zabraknąć słów: "proszę", "dziękuję", "przepraszam", "w czym

mogę pomóc?" Powinien także umieć zachować właściwy dystans do gości oraz postawę

służbową. Nie oznacza to, że gości należy traktować chłodno. Przeciwnie, trzeba być

www.stiudent.pl

19

uprzejmym, grzecznym i uśmiechniętym, ale nie wolno spoufalać się z gośćmi (nawet

stałymi)”11.

11 www.przeglad-gastronomiczny.pl, z dn. 10.11.2005r.

www.stiudent.pl

20

4. Procedury obsługi gości

4.1 Rezerwacja

„Technologie komputerowe ogromnie usprawniły pracę działu recepcji. W

zależności od generacji sprzętu i programów używanych do prowadzenia dokumentacji

można wyróżnić trzy fazy rozwoju operacji tego działu:

• manualną - wszystkie czynności są wykonywane ręcznie,

• automatyzacji - niektóre czynności są wykonywane za pomocą sprzętu elektroniczno -

mechanicznego,

• komputeryzacji - wykonanie wielu czynności wspomagają programy komputerowe.

W większości hoteli praca recepcji jest w pełni skomputeryzowana. Pierwsze systemy

komputerowe pojawiły się w hotelarstwie i gastronomii na początku lat siedemdziesiątych.

Z powodu wysokiego kosztu zakupu i instalacji stosowały je wówczas tylko duże hotele.

W następnej dekadzie korzystanie z technologii informacyjnych stało się bardziej

powszechne, do czego przyczyniła się zarówno malejąca cena sprzętu komputerowego i

oprogramowania, jak i łatwość obsługi. Rozwój komputerów osobistych, a zwłaszcza

stworzenie modeli dostępnych dla małych hoteli przyczyniły się do upowszechniania

nowych technologii. W latach osiemdziesiątych posługiwania się systemami

komputerowymi stało się opłacalne w hotelach wszystkich typów i kategorii.

Technologia komputerowa jest wykorzystywana we wszystkich fazach cyklu obsługi

gości. Moduł wewnętrznego systemu rezerwacji komputerowej może być na stałe

podłączony do centralnej sieci, gdzie odpowiedni program automatycznie blokuje

sprzedane pokoje (faza przed przyjazdem). Można moduł zaprogramować w taki sposób,

aby automatycznie wystawiał potwierdzenia rezerwacji i inne dokumenty niezbędne w

fazie poprzedzającej przyjazd gości, a także sporządzał spisy przyjeżdżających gości,

prognozy wykorzystywania pokoi i wielkości przychodów oraz rozmaite raporty. W fazie

przyjazdu gościa informacje o nim są albo kopiowane z systemu komputerowej rezerwacji,

albo wprowadzane do niego przez recepcjonistę w przypadku gości przyjeżdżających po

wyznaczonym terminie. Gość dostaje wówczas do akceptacji i podpisu komputerowy

wydruk karty rezerwacji. Zainstalowane terminali autoryzacji kart kredytowych pozwala

pracownikom recepcji sprawdzić wypłacalność gościa. W fazie pobytu w hotelu wszystkie

transakcje zakupów na terenie hotelu są elektronicznie przekazywane do terminali recepcji,

www.stiudent.pl

21

który automatycznie obciąża rachunek gościa. Dzięki urządzeniom elektronicznym, które

księgują, przechowują i bilansują wszystkie rachunki gościa, nocny księgowy ma

ułatwiona pracę – nie musi ręcznie obliczać należności, wobec czego zostaje mu więcej

czasu na sprawdzanie sald na rachunkach.

W fazie wyjazdu gość otrzymuje szczegółowy wydruk komputerowy wszystkich

transakcji. W zależności od metody regulowania należności komputerowy system

automatycznie sporządza stosowane dokumenty, zarówno dla gościa jak i dla księgowości

hotelu. Informacje o transakcjach gościa zgromadzone w procesie księgowania należności

są wykorzystywane do sporządzenia karty klienta.

Większość sieci hoteli ma własne scentralizowane systemy rezerwacji komputerowej.

Wszystkie obiekty sieci są podłączone do systemu tak, aby informacje mogły być

przesłane bezpośrednio do modułu rezerwacji w docelowym obiekcie. Aktualny spis

przyjeżdżających gości można sporządzić dzień wcześniej.

Każdy system komputerowy jest zaprogramowany w ten sposób, że gdy recepcjonista

wprowadzi żądany numer pokoju, na ekranie terminalu pojawia się informacja o bieżącym

statusie. Po sprzątnięciu i przygotowaniu pokoju do sprzedaży, służba pięter wprowadza

stosowne zmiany do własnej bazy danych, skąd są one natychmiast przekazywane do

recepcji. Programy zarządzające rezerwacją, pokojami i rachunkami gości pozwalają na

opracowanie raportów dziennych, dotyczących spodziewanych przyjazdów, liczby pokoi

gotowych do sprzedaży oraz bilansów wykorzystania pokoi. System komputerowy jest

również instrumentem komunikowania się recepcji z działami administracji i księgowości

hotelu.

Działy recepcji, finansowy, księgowy i administracji, mogą się posługiwać odrębnymi

systemami, niemniej jednak zintegrowany system ułatwia kontrolowanie wszystkich

rodzajów działalności, od sprzedaży pokoi i wynagrodzeń personelu począwszy, na

analizie rachunków gości i innych dokumentów finansowych skończywszy. Jednak

sporządzenie kompletnego sprawozdania finansowego za pomocą zintegrowanego systemu

nie będzie możliwe dopóty, dopóki wszystkie dane nie zostaną wprowadzone do pamięci

komputera. Z tego względu terminowe zakończenie operacji w działach finansowym i

księgowych zależy od sprawnego gromadzenia i wprowadzania danych przez dział

recepcji”12.

12 T. Knowles: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, 2001.

www.stiudent.pl

22

4.1.1 Sposoby rezerwacji

„Pokój w hotelu lub stolik w restauracji można zarezerwować w rozmaity sposób.

Klienci najczęściej:

• korzystają z centralnego systemu rezerwacji

Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku centralnych systemów

rezerwacji. Za pośrednictwem tych systemów dokonuje się ponad jedna czwartą

wszystkich rezerwacji w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy:

sieci afiliowane i nieafiliowane.

Afiliowana sieć rezerwacji jest to system rezerwacji stosowany w sieciach hoteli,

których wszystkie obiekty noclegowe są powiązane porozumieniem kontraktowym.

Zcentralizowany system rezerwacji pozwala na ujednolicenie procedury i zmniejsza koszty

systemu. Nieafiliowane systemy rezerwacji tworzą na zasadzie dobrowolnego

uczestnictwa, hotele prowadzące odrębną działalność i nie zrzeszone w grupach.

Przystąpienie do systemu daje hotelarzom korzyści podobne do tych, jakie uzyskują hotele

należące do sieci. Siec nieafiliowana, na wzór afiliowanej, prowadzi kampanie reklamowa

w imieniu wszystkich uczestników. W centralnym biurze rezerwacji na ogół instaluje się

bezpłatne linie telefoniczne a dla klientów, natomiast kontakt z hotelami podłączonymi do

systemu odbywa się przeważnie z pośrednictwem komputerów.

• korzystają z usług biura pośredniczącego w rezerwacji

Biuro pośredniczące w rezerwacji odgrywa rolę zintegrowanego systemu rezerwacji

produktów oferowanych przez firmy, które zawarły z nim stosowne umowy. Jego

klientami są zwykle linie lotnicze, biura wynajmu samochodów i hotele. Chociaż

większość biur korzysta z centralnych systemów rezerwacji, na prośbę gościa mogą się one

kontaktować bezpośrednio z hotelem nie należącym do sieci.

• dokonują rezerwacji bezpośrednio w hotelu

Znaczna część rezerwacji wpływa bezpośrednio do danego hotelu. Jeśli z tej formy

korzysta odpowiednio duża liczba klientów, hotel może się zdecydować na utworzenie

własnego działu rezerwacji, nawet gdy jest podłączony do centralnego systemu. Oprócz

przyjmowania rezerwacji dział zajmuje się wówczas aktualizacja statusu pokoi i pełni

funkcję łącznika miedzy hotelem a centralnym systemem i biurami pośredniczącymi.

Na odrębne potraktowanie zasługuje z pewnych względów dokonywanie rezerwacji

grupowych. Rezerwacji grupowych dokonują rozmaite instytucje, takie jak:

stowarzyszenia i organizacje społeczne, organizatorzy konferencji, agencje podróży i

www.stiudent.pl

23

operatorzy turystyczni. Formalności związane z rezerwacja zwykle załatwia pośrednik

wynajęty przez grupę, który kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu.

Przyjmowanie rezerwacji grupowych wymaga szczególnej uwagi pracowników hotelu”13.

Anulowanie rezerwacji odbywa się zazwyczaj w ciągu 14 dni od jej złożenia ale może

to być również 21-dniowy przewidywany projekt. W zależności od rodzaju hotelu terminy

mogą być krótsze lub dłuższe.

4.1.2 Termin ważności rezerwacji

Dość popularnym rozwiązaniem zmniejszającym ryzyko związane z nieprzybyciem

gościa jest określenie, do kiedy rezerwacja przyjęta bez gwarancji finansowej jest wiążąca

dla hotelu. Stosuje się tu dwa rozwiązania.

l. Standardowa godzina przyjazdu, do której hotel utrzymuje rezerwację pokoi bez

gwarancji finansowych. Zazwyczaj jest to godzina 18.00-20.00.

2. Uzgodnienie z klientem godziny przyjazdu.

Oba te rozwiązania umożliwiają wynajęcie pokoju oczekującym lub zgłaszającym się

osobom, gdyby gość rezerwujący pokój nie pojawił się albo nie skontaktował się z hotelem

do umówionej godziny. Najlepiej żeby była to godzina dająca jeszcze szansę wynajęcia

pokoju”14.

4.2 Zameldowanie

Należy meldować gości „zawsze i wyłącznie na podstawie ważnego dokumentu

potwierdzającego tożsamości osoby meldowanej. Tożsamość potwierdzi nam jedynie

dokument ze zdjęciem - dowód osobisty, paszport, prawo jazdy, wybrane legitymacje.

Formalnie nie można zameldować osoby, która przedstawia dokument bez zdjęcia – taki

dokument nie identyfikuje nam w pełni potencjalnego gościa. Dokument musi być ważny,

by na jego podstawie dokonać meldunku”15.

Żadne przepisy nie uprawniają hotelarzy do zatrzymywania dokumentów osobistych

klientów. Przepisy z ustawy z dnia 10 kwietnia 1974 r. „O ewidencji ludności i dowodach

osobistych” wyraźnie zabraniają zatrzymywania dowodu osobistego poza wymienionymi

w niej przypadkami, a żadnym z nich nie jest pobyt gościa w hotelu.

13 Tamże. 14 M. Turkowski: Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydaw. Ekonomiczne, Warszawa, 1997. 15 www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r.

www.stiudent.pl

24

Hotelarz może poprosić o dokument dla spisania stosownych danych w nim widniejących,

ale bezzwłocznie, po zakończeniu tej czynności dokument należy zwrócić.

Dwa inne praktykowane rozwiązania to:

- gdy jest duży ruch przy ladzie recepcyjnej – prosi się o dokument i zatrzymuje go, do

chwili pierwszego zejścia gościa do recepcji – spisując dane w tzw. międzyczasie,

- wręcza się kartę meldunkową klientowi i prosi się go o samodzielne wypełnienie a

następnie porównuje dane.16

4.3 Udzielanie informacji Do zakresu działania recepcji m. in. należy udzielanie informacji gościom i

służenie pomocą w każdej sytuacji.

„Aby właściwie realizować swoje zadania recepcjonista musi posiadać określoną

wiedzę:

- doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia,

- pełną informację o wszystkich usługach świadczonych przez hotel,

- znajomość języków obcych,

- orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość komunikacji,

ulic, położenia kin, teatrów, dyskotek itp.,

- znajomość obsługi komputera i innych urządzeń biurowych,

Naprawdę profesjonalny recepcjonista jest w stanie polecić gościowi wartościowy film

w kinie, ciekawe przedstawienie teatralne, podać określone środki komunikacji miejskiej,

którymi można dojechać do polecanych miejsc, musi wiedzieć, gdzie są centra handlowe,

najbliższe stacje benzynowe, kantor, bank, a nawet kościół, cerkiew, czy synagoga. To

oczywiście wymaga dokładnego zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych

informacji kulturalnych i innych nowości.

Do dyspozycji gości recepcja powinna być zaopatrzona w aktualne rozkłady jazdy

pociągów i autobusów, rozkład lotów, plan miasta, mapę regionu, mapę samochodową

Polski i Europy, książkę telefoniczną. (...).

Recepcja rządzi się również pewnymi niepisanymi zasadami:

- gościa obsługuje się w pozycji zawsze stojącej, nigdy z rękoma złożonymi na piersiach

lub włożonymi do kieszeni,

- nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości, 16 Tamże.

www.stiudent.pl

25

- recepcja powinna unikać atmosfery pośpiechu, hałasu, zgiełku,

- każdy osoba podchodząca do recepcji musi zostać zauważona, nawet jeśli są

obsługiwani w między czasie inni goście,

- telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale,

- każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji

hotelu, przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały

informacyjne, itp.

W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące

obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp.”17.

Aby właściwie realizować zadanie udzielania informacji recepcjonista powinien

posiadać taką cechę jak umiejętność słuchania. „Jest ona bardzo ważna ponieważ gość:

czuje się rozluźniony, czuje się dowartościowany, był w stanie przekazać informacje o

swoich potrzebach, a osoba udzielająca informacji: dowiaduje się czegoś więcej, oszczędza

czas, popełnia mniej błędów, nawiązuje z klientem lepsze stosunki. Dobry słuchacz:

• obdarza mówcę cała swoja uwagą,

• okazuje autentyczne zainteresowanie tematem rozmowy,

• potrafi wybrać i zapamiętać istotne sprawy poruszone w trakcie rozmowy,

• zajmuje stanowisko wobec tego, co usłyszał, robi notatki lub, jeśli to potrzebne,

przywołuje innych członków personelu.18

4.4 Obsługa gości VIP VIP– z angielskiegoVery Important Person, czyli Bardzo Ważna Osoba. Jest to

kategoria nieformalna, „VIP” nie jest tytułem a określeniem, przez co nie ma formalnych

warunków jakie należy spełnić, by zasłużyć sobie na to miano. Kryteria jakie musi spełnić

kandydat „na VIP’a” różnią się między obiektami hotelarskimi. Wśród grupy gości, o tym

kto jest a kto nie jest VIP-em decyduje właściciel hotelu i dyrekcja.

Działania dające gościowi poczucie bycia VIP-em w hotelu:

- powitanie w holu lub przed hotelem (rzecz zależy od typu zabudowy obiektu) przez

dyrektora lub kogoś z kierownictwa,

17 Tamże. 18 R.Apps: Fachowa Obsługa Gości, PAPT, Warszawa, 1996.

www.stiudent.pl

26

- pominięcie tradycyjnej rejestracji przy ladzie (check-in według wcześniej

otrzymanych danych),

- wprowadzenie VIP do pokoju osobiście przez osobę witającą, bagaże dostarcza

obsługa.19

„Hotel powinien znać cel wizyty, czas trwania oraz scenariusz pobytu VIP’a w

hotelu. Czy jest to oficjalna wizyta związana z wydarzeniem politycznym lub

gospodarczym, społecznym lub artystycznym - powiązana ze spotkaniami szumem w

mediach itp. Czy może VIP przyjechał prywatnie, ze świtą ograniczoną do minimum lub

bez świty. Czy to pobyt z jednym noclegiem czy VIP będzie korzystał z oferty hotelu przez

kilka dni.

Wśród „standardowych” świadczeń zarezerwowanych dla VIP’a są:

- powitalna tzw. wstawka, np. kosz kwiatów z bilecikiem od dyrektora, półmisek

bankietowy czyli wybór zimnych przekąsek i sok, może to być kosz owoców i

słodkości oraz coś do picia, może to być taca kruchych ciasteczek i czekoladki,

Nie ma reguł określających wielkość, sutość i obfitość wstawki. W wielu dobrych hotelach

istnieje wewnętrzna klasyfikacja wstawek. Wstawka mała, średnia i duża. Różnią się

obfitością i kosztem jaki ponosi hotel. Wstawce zawsze towarzyszy liścik od hotelu.

- poranna gazeta dostarczona do pokoju,

- płatne kanały telewizji dostępne gratis,

- możliwość bezpłatnego korzystania z odpłatnych standardowo świadczeń hotelu:

basenu, fitness klubu, dyskoteki,

- bilet na wieczorne przedstawienie do teatru (bilet do teatru na dowolny wieczór

pobytu to znakomite uatrakcyjnienie wieczoru dla samotnie podróżującego VIP’a),

- zniżka na korzystanie z hotelowej gastronomii (np. 50%) lub nawet bezpłatne posiłki

i napoje,

- najlepszy stolik czy loża w restauracji ze stałą rezerwacją,

- wyłączenie ze sprzedaży pokoi sąsiadujących z pokojem VIP’a (dla spokoju i

bezpieczeństwa) czy też sekcji, korytarza lub piętra”20.

19 www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r. 20 Tamże.

www.stiudent.pl

27

„Gdy pobieżnie nawet przejrzy się powyższą, niepełną listę widać, że VIP otrzymuje

to co najlepsze w hotelu oraz świadczenia, których nie ma w standardowej ofercie hotelu

wg wymogów kategoryzacji obiektów hotelarskich czy norm zwyczajowych.

W podejmowaniu i obsłudze VIP najważniejsze jest, by „obiekt” czuł się jak VIP –

jeżeli chce się tak czuć (czyli zazwyczaj). Ceremoniał i świadczenia powinny mieć

dystyngowaną ostentacyjność – a to jest w głównej mierze zależne od zachowania

personelu. Pewna paradność przy wprowadzaniu VIP’a do restauracji i prowadzeniu przez

kelnera do stolika. Szybkość obsługi przez minimum dwóch kelnerów. Drobne z pozoru

gesty, które pozostałym gościom uwidocznią, że oto w hotelu jest VIP.

Obsługa VIP’a nie może się w żaden sposób odbić na poziomie obsługi innych gości

hotelu. Inni goście nie mogą nawet pomyśleć, że oto uchybia się jakości usług za które

płacą, bo ktoś koncentruje na sobie całą uwagę całego personelu (...).

Czasem prawdziwy VIP nie chce ostentacyjności towarzyszącej obsłudze VIP. Czasem

przyjeżdża na urlop, z dziećmi i wnukami i chce po prostu wypocząć. Czasem jego

przyjazd ma jeszcze bardziej dyskretną i prywatną naturę. Podstawową sukcesu w

obsłudze VIP’a jest dostosowanie się do jego oczekiwań. Czy szumnie, czy skromnie –

zawsze na najwyższym poziomie”21.

4.5 Regulaminy hotelowe

„Każdy obiekt hotelarski świadczący usługi noclegowe, stawiając sobie za główny

cel zapewnienie swoim gościom spokojnego i bezpiecznego pobytu, powinien opracować

regulamin.

Regulamin hotelowy podobnie jaki inne regulaminy jest zbiorem przepisów

postępowania przedsiębiorstwa (w tym wypadku obiektu hotelowego) wobec konsumenta

czyli gościa i jednocześnie zachowania się gościa w danym obiekcie hotelarskim. W

dużym uproszczeniu można więc stwierdzić, że stanowi podstawową informację o

obowiązujących w obiekcie hotelarskim warunkach (zasadach).

Regulamin taki powinien określać kwestie porządkowe związane z pobytem gościa w

hotelu a także niektóre kwestie określające zasady świadczenia usług. Układając

regulamin, warto pamiętać o jego zgodności z minimalnymi wymaganiami

kategoryzacyjnymi określonymi w Dz.U. nr 188 z 19 sierpnia 2004 roku.

21 Tamże.

www.stiudent.pl

28

Opracowując regulamin należy również zadbać o to żeby goście poczuli, że jest to miejsce

w pełni bezpieczne i zapewniające wysoki poziom obsługi.

Regulamin hotelowy powinien zawierać postanowienia w zakresie:

określenia doby hotelowej - określenie doby hotelowej jest terminem umownym,

bowiem z reguły nie trwa 24 godziny. Jest ona ustalana przez kierownictwo

poszczególnych obiektów. Ustalając czas trwania doby hotelowej należy zwrócić

uwagę, aby pracownicy służby pięter byli w stanie posprzątać zwalniane pokoje przed

przyjazdem nowych gości.

trybu przedłużenia pobytu - hotelarz może odmówić przedłużenia pobytu gości w

przypadku wykorzystania wszystkich miejsc noclegowych /pokoi/ lub w przypadku

gości nie przestrzegających obowiązującego regulaminu.

podejmowania lub użyczania pokoju osobom trzecim - zabrania się użyczania

pokoju osobom nie zameldowanym w hotelu. Pokój jest wynajmowany konkretnym

osobom.

przebywania osób trzecich w pokoju hotelowym w porze nocnej - osoby nie

zameldowane w hotelu mogą przebywać w pokoju gościa w godzinach od 7.00 do

22.00.

obowiązującej ciszy nocnej - hotelarze są zobligowani do zapewnienia wszystkim

gościom bezpieczeństwa i spokojnego pobytu, dlatego cisza nocna obowiązuje od

22.00 do 7.00.

trybu składania reklamacji - goście maja prawo do składania reklamacji w

przypadku zauważenia uchybień w jakości świadczonych usług. Wszelkie reklamacje

przyjmuje recepcja.

świadczonych usług - wszyscy pracownicy powinni znać wymagania kategoryzacyjne

jakie obowiązują dany obiekt hotelarski w celu jak najlepszego informowania gości o

świadczonych w obiekcie usługach.

usług świadczonych nieodpłatnie, j.w.

odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa -

hotelarze ponoszą odpowiedzialność za rzeczy i mienie gościa zgodnie z przepisami

k.c. Gość powinien niezwłocznie powiadomić recepcję o zaistniałej szkodzie

niezwłocznie po jej stwierdzeniu.

www.stiudent.pl

29

ograniczeń w korzystaniu z urządzeń elektrycznych - gość ponosi odpowiedzialność

za wyrządzone szkody na mieniu hotelowym powstałe z jego winy lub winy osób go

odwiedzających.

innych informacji porządkowych.

Warto również zwrócić uwagę na fakt, że zgodnie z artykułem 385 par. 2 Kodeksu

Cywilnego, żaden regulamin hotelowy nie jest wydawany z upoważnienia przepisów

szczegółowych, a jedynie stanowi próbę uporządkowania zasad świadczenia usług przez

zainteresowanego tym hotelarza.

W związku z tym, iż regulamin jest jedynie wewnętrzną sprawę hotelarza będzie

wiązał jednocześnie gościa hotelowego jedynie wówczas, gdy ten znając jego treść wyraził

zgodę na włączenie go do treści umowy. Ważne jest więc, aby pracownicy recepcji i

rezerwacji zadbali o to, aby gość zapoznał się z jego treścią. Dlatego też często hotelarze

umieszczają regulamin hotelowy w widocznym miejscu w recepcji, drukują na karcie

pobytu, czy wykładają w pokoju razem z innymi materiałami informacyjno-reklamowymi.

Tak więc można stwierdzić, że regulamin hotelowy odgrywa bardzo ważną rolę w

prowadzeniu działalności hotelarskiej i dlatego powinien zostać również przetłumaczony

na język angielski oraz inne języki, w zależności od narodowości przyjmowanych gości.

Najczęściej spotyka się tłumaczenia w języku angielskim, niemieckim, francuskim i

rosyjskim”22.

22 Tamże.

www.stiudent.pl

30

5. Bibliografia

1. Witkowski Czesław: Cz. I Podstawy hotelarstwa, Druk-Tu, Warszawa, 1999.

2. Turkowski Marek: Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydaw. Ekonomiczne,

Warszawa, 1997.

3. Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE 2001.

4. Apps R.: Fachowa Obsługa Gości, PAPT, Warszawa, 1996.

5. Internet:

www.hotelarze.pl,

www.przeglad-gastronomiczny.pl

www.sciaga.pl

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome