Negocjacje i sposób rozwiązywania konfliktów - Notatki - Ekonomia, Notatki'z Ekonomia
Konrad_88
Konrad_883 June 2013

Negocjacje i sposób rozwiązywania konfliktów - Notatki - Ekonomia, Notatki'z Ekonomia

PDF (193.3 KB)
12 strona
361Liczba odwiedzin
Opis
Ekonomia: notatki z zakresu mikro e makroekonomii dotyczące negocjacji i sposobów rozwiązywania konfliktów.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 strony / 12
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku

1

Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku

Temat pracy :

„Negocjacje i sposób rozwiązywania konfliktów”

Napisały: Wykładowca:

Gabriela Czarny gr. 308 LZI Dr R. Pałgan

Iwona Karolczuk gr. 302

2

Wstęp

Konflikty jako zjawiska powszechne w organizacjach są elementem życia

organizacyjnego. Mogą choć nie muszą wynikać z sytuacji kryzysowych. W praktyce bywa

tak, że dyrektorzy, prezesi firm czy też przedsiębiorstw na co dzień są narażeni na działanie w

konfliktogennych sytuacjach.

Korzenie konfliktów zwykle tkwią w sferze uczuciowej. Często bywa, że stronami kierują

emocje które doprowadzają w kryzysowych momentach do ostrych reakcji.

Powszechnie wiadomo, iż nerwy to „zły doradca”. Cała rzecz w tym, aby kierownictwo

panowało nad sytuacją konfliktową i sprowadzało rywalizujące grupy na płaszczyznę dobra

organizacji jako całości. W takich wypadkach należy w miarę szybko i definitywnie

rozwiązać ten problem lub dojść do kompromisu (częściowego zaspokojenia interesów obu

stron). Taka sytuacja może spowodować opóźnienie w negocjacjach. Dlatego też ważną rolą

dla zdrowia organizacji odgrywa czas trwania konfliktu. Wiadomo, że istnieje bezpośredni

związek między długością trwania konfliktów i ceną jaką ponosi się za ich rozwiązanie.

Gdy czas upływa, a konflikt nie jest zażegnany, rosną straty produkcyjne, maleją zyski,

spadają morale pracowników, ponoszone są wydatki na obsługę prawną itd. Nie ma

praktycznie organizacji, w której nie występowałyby konflikty; są one tylko mniej albo

bardziej widoczne. Konflikt należy traktować jako zjawisko neutralne – nie jest on z istoty ani

czymś złym ani dobrym. Gdy pojawiają się trudności związane z wystąpieniem konfliktu,

szuka się na ogół „winnego”, ocenia się konflikt pejoratywnie i uważa, że prawdziwy

konflikt musi zakończyć się czyimś zwycięstwem i czyjąś porażką. Zarządzanie konfliktem

powinno prowadzić do takiego jego zakończenia, w którym nie byłoby ewidentnie

„wygranych” i „przegranych”.

Konflikty wynikają z obiektywnych warunków życia społecznego, które stwarzają sytuacje z

góry zakładające występowanie sprzeczności interesów i celów różnych grup,

w przypadku organizacji, pracowniczych. Konflikty wynikają także z subiektywnych

właściwości natury ludzkiej, z charakterów ludzkich.

3

Najczęstsze przyczyny i objawy konfliktów.

PRZYCZYNY :

 Odmienne wartości, cele i metody

 Za trudne zadania, niemożliwe do wykonania

 Kwestie związane z zarządzaniem

 Problemy komunikacyjne

 Problemy dotyczące lojalności

OBJAWY :

 Ujawnienie się różnych osobowości i zachowań

 Walka o własną pozycję w firmie, nie zwracanie uwagi na sytuację zespołu

 Walka o władzę, o przywództwo, brak podziału obowiązków, brak zaufania do

przywódcy

 Brak wymiany informacji, niejasne zadania, procedury, różne oczekiwania

 Brak lojalności wobec organizacji jako całości a lojalność np. w stosunku do

poszczególnych jej części

Aby rozpoznać konflikt, trzeba orientować się jakie są jego symptomy. Mogą one

być następujące:

 Zniecierpliwienie członków danej organizacji

 Atakowanie pomysłów, idei, zanim zostaną ostatecznie sformułowane

 Poszczególni członkowie organizacji opowiadają się po jednej ze stron konfliktu,

zaczynają „zajmować pozycje”

 Reakcje emocjonalne, nie racjonalne

 Okazywanie są uczucia złości, nie lubienia kogoś itd.

4

Rodzaje i klasyfikacje konfliktów.

Następnie ważne dla nas czy też organizacji jest zidentyfikowanie i określenie

konfliktu nie zawsze jest proste. Różne jest nawet samo rozumienie pojęcia „konflikt”;

spotyka się takie jego określenia, jak: pole walki, kontrowersja lub kłótnia, przeciwstawność

interesów lub zasad (opinii), zderzenie emocji, zderzenie procedur, schematów postępowania,

kolizja, walka wewnętrzna wynikająca z przeciwstawnych impulsów lub żądań.

Porządkując konflikty, dzieli się według różnych kryteriów:

ze względu na podmioty zaangażowane, wyróżniamy następujące konflikty:

 - intergrupowe, czyli między grupami pracowników

 - intragrupowe, wewnątrz grupy pracowników

 - interpersonalne, czyli między pracownikami

 - intrapersoanlne, czyli wewnętrzne (wynikające np. z konfliktu ról)

Natomiast warto podkreślić, że stronami konfliktu zawsze są ludzie, tylko wyróżnia się,

między innymi:

 konflikty interesów (np. w miejscu pracy między zarządem a pracownikami lub ich

reprezentantami),

 konflikty poglądów (np. wartości, przekonań, ocen).

Inny podział wskazuje na występowanie konfliktów:

 personalnych (emocjonalnych), wynikających z interakcji między ludźmi,

 pozapersonalnych (rzeczowych), gdy różnice zdań, poglądów dotyczą np.

sposobu załatwienia sprawy a nie ludzi w nią zaangażowanych. Ale i w tym

wypadku mamy do czynienia z naturą ludzką, więc to kryterium nie jest zbyt

klarowne.

Ze względu na rodzaj konflikty dzielimy:

 konflikt wewnętrzny (konflikt wynikający z niemożności podjęcia decyzji)

 konflikt między osobami (spory i walka o dominację)

 konflikt między jednostką a grupą (np. konflikt między obywatelami a politykiem)

 konflikt między organizacjami (np. konflikt między partiami)

 konflikt między grupami (wojny kibiców)

5

Przyczyny konfliktów

 nieprawidłowa struktura grupy (zły dobór stanowiska lub roli walka o dominacje)

 źle funkcjonujący system komunikacji (nieporozumienia komunikacyjne)

 różnice kulturowe (odmienne zainteresowania i narodowości)

 sprzeczność wartości (odmienne poglądy i postawy)

 sprzeczność celów (np. mąż chce lecieć na wakacje na Hawaje a żona na Majorkę)

 różnice ekonomiczne (zły podział dóbr materialnych)

Aby ocenić, czy konflikt ma (może mieć) charakter produktywny czy nieproduktywny

(destruktywny), trzeba spojrzeć na jego symptomy.

Symptomy konfliktu są szczególnie ważne dla tych, którzy muszą nim zarządzać, pozwalają

im bowiem na podjęcie działań (lub ich zaniechanie) adekwatnych do konkretnej sytuacji

konfliktowej.

Wychodzi się z założenia, że konflikty wynikają zawsze z osobistego zaangażowania stron;

gdy go brak, nie ma miejsca nawet na konflikt.

Przechodząc do kolejnych aspektów konfliktów wyróżniamy pozytywy i negatywy tego

problemu:

NEGATYWY

 Może dzielić ludzi, polaryzować grupę,

 Może wzmocnić negatywne samopoczucie poszczególnych osób,

 Może wzmocnić stereotypy dotyczące poszczególnych jednostek lub grup,

 Może powodować podejmowanie błędnych decyzji,

 Może prowokować ludzi do działania, postępowania, którego później żałują,

 Może odwracać uwagę i energię od ważniejszych spraw

 Zmniejsza wydajność pracy,

 Utrudnia wymianę informacji (komunikację)

 Utrudnia, a czasem uniemożliwia wprowadzenie zmian, usprawnianie organizacji

6

POZYTYWY

 Może rozpocząć dyskusję, w której wyniku wiele spraw może być wyjaśnionych,

 Może pomóc w zidentyfikowaniu większej liczby alternatywnych rozwiązań,

 Może dać ujście emocjom, stresom

 Zwiększa zaangażowanie stron konfliktu,

 Może budować poczucie więzi i jedności wśród członków grupy,

 Może pomóc rozwijać się jednostkom i grupie i stosować wiedzę i umiejętności

nabyte w danej sytuacji, do innych.

 Wyzwala kreatywność i energię.

Z powyższych przykładów negatywnych i pozytywnych aspektów konfliktu wynika, że

jednak więcej jest tych negatywnych; pozytywy występują w sytuacjach, sytuacjach których

ma się do czynienia ze świadomymi uczestnikami konfliktu, którzy chcą i umieją wyciągnąć

z niego dla siebie lub organizacji jakieś korzyści.

Konflikt nie jest zjawiskiem stałym w danym miejscu i w danym czasie. Ma on

charakter dynamiczny, przechodzi przez różne stadia. Można wyróżnić następujące jego

etapy:

Etap I – ANTYCYPACJA. Wiemy, że jakiś konflikt może się pojawić, ale koncentrujemy

się na naszych zadaniach (sprawach) i mamy nadzieję, że konflikt nie będzie nas dotyczył.

Etap II – OCENA SYTUACJI.

Etap III – ROZWÓJ KONFLIKTU.

Etap IV – KONFLIKT JAK NA DŁONI. Prawie wszyscy w organizacji o nim wiedzą,

niektórzy usiłują go uniknąć, inni dolewają oliwy do ognia. Przeszkoleni w d ziedzinie

rozwiązywania konfliktów starają się znaleźć zadowalające rozwiązanie.

ETAP V – POSZUKIWANIE ROZWIĄZANIA.

ETAP VI – REFLEKSJA.

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów ułatwiają następujące działania:

 Wyjaśnienie załodze oczekiwań zakładu, analizowanie potrzeb i dążeń pracowników,

oraz harmonizowanie obu tych nurtów dzięki wzajemnej wymianie informacji,

zapewnieniu otwartości wzajemnych kontaktów i wzajemnego wspomagania, którego

podstawą jest wiarygodność, zrozumienie, poparcie.

 Poznawanie i kształtowanie czynników wyznaczających postawy pracownicze,

poszukiwanie wspólnych wartości i celów, zachęcanie do wyrażenia opinii i

wysłuchiwania bez formułowania ocen

7

 Pomaganie w tworzeniu reguł współpracy i współdziałania.

 Pomaganie w znajdowaniu korzystnych d la obu stron rozwiązań. Zgłaszanie

propozycji co do form współpracy i wprowadzenie dobrej atmosfery między stronami

opartej na wzajemnym zaufaniu, szacunku i wolności wypowiedzi.

Życie pokazuje, że konflikty w organizacjach najczęściej jednak dezorganizują

pracę, negatywnie wpływa na stosunki międzyludzkie, a rozwiązanie konfliktu bez

radykalnych posunięć, najczęściej personalnych, nie jest proste. Już choćby z tego względu

menedżerowie muszą mieć umiejętności i wiedzę dotyczącą zarządzania konfliktem.

Zdaniem profesjonalistów, zanim menedżerowie przystąpią do jakichko lwiek działań

mających na celu rozwiązanie konfliktu, powinni dobrze rozpoznać problem, z którego

konflikt wynika. Za najważniejsze zachowanie mające pomóc w rozwiązaniu konfliktów

uważa się słuchanie i zrozumienie innych. Słuchać należy nie po to, by osąd zać lub

wyszukiwać błędy w czyimś postępowaniu, ale właśnie po to, by rozumieć postawy i

zachowania osób zaangażowanych w konflikcie.

Warto myśleć z góry o zapobieganiu konfliktom, o swoistej prewencji, przede

wszystkim po to, by konflikty nie stały na drodze przemian koniecznych dla organizacji, a

także dlatego, by uniknąć generowania kosztów społecznych, które mogą organizację drogo

kosztować.

Po dobrym rozpoznaniu i ocenieniu istoty konfliktu menedżer powinien sporządzić

projekt wyeliminowania istniejących sporów, zwrócony także ku przyszłości, zapewniając

stan równowagi między potrzebą bezpieczeństwa, odczuwaną przez pracowników, a potrzebą

uczciwej i otwartej komunikacji w większej grupie (zespole) pracowników.

W rozwiązywaniu konfliktów pomaga:

 asertywność bardziej niż agresywne zachowania

 nie poddawanie się emocjom, spokojnie i racjonalne mówienie, argumentowanie,

 unikanie obwiniania innych osób, wskazywanie, że w każdym konflikcie musza być

przynajmniej dwie strony,

 tworzenie atmosfery uzdrawiania sytuacji, tak żeby każda ze stron konfliktu miała

poczucie, że jest wysłuchiwana, a jej racje brane pod uwagę,

 przebaczanie, które jest jednym z narzędzi tworzenia atmosfery sprzyjającej

rozwiązywaniu konfliktów. Czasami jest to wręcz jedyny sposób na zakończenie

konfliktu,

8

 zapominanie, gdy konflikt został zakończony, warto odłożyć go na bok, mieć go za

sobą a nie ciągle go rozpamiętywać, wracać do przeszłych zdarzeń,

 okazywanie szacunku wszystkim stronom konfliktu przez szefa lub mediato ra – także

samemu sobie, jako tej osobie, od której w dużej mierze zależy rozwiązanie konfliktu,

 umiejętność przyznania się do pomyłek, błędów i przeproszenia za nie,

 umiejętność osiągania kompromisów – tylko dzięki kompromisom można

doprowadzić do tego, by wszystkie strony konfliktu czuły się dobrze w momencie

jego rozwiązania. Ideałem jest, by wszyscy mieli poczucie, że wygrali.

Pięć podstawowych metod rozwiązywania konfliktów

WYŁĄCZANIE – to styl typowy dla osób, dla których samo napięcie emocjonalne i frustracja

spowodowana konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu, niż podjąć próby

jego konstruktywnego rozwiązania.

PODDANIE SIĘ – ten styl najogólniej mówiąc polega na postępowaniu zgodnym z interesem

strony przeciwnej. Postępują tak te osoby, które nastawione są przede wszystkim na

podtrzymanie dobrych relacji z innymi, nawet kosztem rezygnacji z pozostałych swoich

potrzeb, praw czy interesów.

ZMUSZENIE DO USTĄPIENIA – styl ten charakteryzuje się tym, że aby osiągnąć swój cel

strona konfliktu pochłania dużo energii i używa wielu środków, nie rezygnuje również z

manipulacji czyli instrumentalnego traktowania innych ludzi.

KOMPROMIS – to postępowanie umożliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu stron.

Najbardziej pożądanym efektem kompromisu mają być jednakowe ustępstwa z wysuwanych

roszczeń, dające procentowy podział przedmiotu sporu w relacji 50:50. Strony muszą znaleźć

taką wspólną płaszczyznę porozumienia między sobą aby mogli wspólnie koegzystować.

INTEGRACJA (współpraca) – ten styl wynika z założenia, że zawsze można znaleźć

rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej

efektywnych stylów rozwiązywania konfliktów. Ta metoda wiąże się z wolą zaakceptowania

celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych.

9

Wśród technik rozwiązywania konfliktów najczęściej stosuje się:

1. negocjacje

2. mediacje

3. arbitraż

Ad 1. Negocjacje (łac. negotiatio- interes) – aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać

kompromis, czyli stopniowa rezygnacja ze swoich interesów na rzecz ostatecznego

rozumienia. Negocjacje są procesem komunikowania się stron gdy oczekują one, że

porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie bez porozumienia. Jest to

również proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów –

wzajemnego przekonywania się.

Negocjowanie jest zjawiskiem powszechnym. Negocjują politycy, handlowcy i

związkowcy. W nowoczesnych koncepcjach zarządzania postuluje się rozwiązanie

problemów na drodze negocjacji.

Do bardzo powszechnych symboli negocjacji należą obrady „okrągłego stołu”.

Negocjacje rozgrywać się więc mogą, na rozmaitych poziomach życia społecznego:

 międzynarodowym (dyplomacja)

 międzyorganizacyjnym (kooperacja i handel)

 wewnątrz organizacyjnym (kierowanie ludźmi)

 międzyludzkim (stosunki interpersonalne)

W drodze do osiągnięcia porozumienia w skutek negocjacji wyróżnić można pięć

etapów:

 określenie interesów własnych i partnera

 opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania

 określenie przewidywanych skutków braku porozumienia

 sformułowanie propozycji porozumienia

 podanie pomysłów rozwiązań

Na negocjacje składają się dwa elementy:

stanowisko negocjacyjne (to żądanie dotyczące czegoś wymiernego)

interes (powód, który doprowadził do zajęcia danego stanowiska)

10

Taktyki negocjacyjne zasadniczo dzieli się na trzy grupy:

 konkurencyjne, a więc prowadzone tak, aby uzyskać przewagę kosztem drugiej

strony

 kooperacyjne, czyli nastawione na współpracę, porozumienie,

 kreatywne, polegające na wspólnym wymyślaniu rozwiązań, które byłyby do

zaakceptowania przez obie strony.

Ad 2. Mediacje (łac. medius – bezstronny) To dobrowolne i poufne porozumienie się stron

znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej –

mediatora.

Ze względu na rodzaj mediacje dzielimy na:

 mediacje sądowe

 mediacje rodzinne

 mediacje gospodarcze

 mediacje konsumenckie

 mediacje w sporach sąsiedzkich

Ad 3. Arbitraż (fr. arbitraże- sąd rozjemczy) – to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do

osoby lub instytucji niezależnej niezależnej prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu

zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który może wydawać orzeczenia z

mocą prawa.

Techniki negocjacyjne – różne podejścia i postawy

Podejście miękkie – Jesteśmy przyjaciółmi

 Chciałbym, byśmy się zgodzili

 Zmienię swoje zdanie, byś lepiej się poczuł,

 Sądzę, że to jest przykład rozwiązania, który druga strona może zaakceptować,

 Sądzę, że mogę się na to zgodzić,

 Zrezygnuję z danego rozwiązania, jeśli będzie to konieczne.

11

Podejście twarde – Jesteśmy przeciwnikami

 Chciałbym wygrać

 Nie odstąpię od swojego stanowiska

 To jest jedyne rozwiązanie, które mogę zaakceptować

 Tylko na to mogę się zgodzić

 Będę tak długo „naciskał” na druga stronę, aż „zmięknie”

„WYGRAĆ – WYGRAĆ” – Musimy rozwiązać problem

 Chcielibyśmy osiągnąć wzajemnie korzystne rozwiązanie

 Ustalmy nasze interesy

 Wypracujmy kilka rozwiązań, z których będziemy mogli wybierać

 Zastanówmy się nad naszymi potrzebami i kryteriami rozwiązań

 Porównajmy nasze kryteria do proponowanych rozwiązań.

Preferowanym sposobem rozwiązywania sporu przy prowadzeniu negocjacji jest

przestrzeganie zasady, „wygrać – wygrać” zachęca wszystkie strony konfliktu do znalezienia

rozwiązania, wyjścia z sytuacji, które byłoby do przyjęcia przez wszystkich

zainteresowanych. Wyklucza to podejście egoistyczne, patrzenie na problem z jednego tylko

punktu widzenia. Wszystkie strony konfliktu muszą umieć słuchać pozostałych i zbierać

informacje niezbędne do zrozumienia całości sytuacji. Podejmowane decyzje powinny być

racjonalne, oparte na faktach, a nie na przesłankach osobistych. Nie zaleca się stosowania w

trakcie negocjacji argumentów ad personam, czyli dotykających spraw osobistych osobistyh

uczestników negocjacji.

Fischer i Ury uważają, że negocjacje trzeba oceniać z punktu widzenia:

rozsądku sprawności i konstruktywności,

uczciwości,

trwałości rozwiązań

obustronnie uzasadnionych korzyści.

Żyjemy w czasach wielu napięć, które same przez się mogą powodować konflikty.

Są one zjawiskiem naturalnym, szczególnie w okresie, w którym mamy do czynienia z

wieloma opiniami, ideami, wartościami, których wcale nie rozmywa posądzenia o to przez

wielu, globalizacja gospodarki i kultury. Duże znaczenie ma to, by konflikty nie niszczyły

12

organizacji, w której się pojawiają i pracujących w niej ludzi; stąd tak duże znaczenie

przypisuje się umiejętności zarządzania konfliktem.

Pierwszoplanową rolę odgrywa w nim umiejętne komunikowanie się z pracownikami.

Tak np. 30% efektów negocjacji zależy od warstwy komunikacyjnej.

Rozwiązywanie konfliktów jest przedmiotem zainteresowań wielu dyscyplin

naukowych: socjologii, psychologii, prawa, politologii, teorii organizacji.

Zapobieganie konfliktom polega między innymi na eliminowaniu zjawisk, które

stanowią bezpośrednie przyczyny ich powstawiania.

Mimo najlepszych intencji wszystkich stron, konflikt jest nieuchronnym elementem

życia każdej organizacji. Jeśli jest on szkodliwy, należy dążyć do jego rozwiązania, ostrożne

użycie kompromisu może przynieść właściwe rezultaty, jednakże również w każdym

kompromisie, choćby najbardziej sprawiedliwym są wygrani i przegrani.

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome