Usługa - Notatki - Marketing, Notatki'z Маркетинг. University of Podlasie in Siedlce
moralny_niepokoj
moralny_niepokoj19 March 2013

Usługa - Notatki - Marketing, Notatki'z Маркетинг. University of Podlasie in Siedlce

PDF (141.8 KB)
6 strona
357Liczba odwiedzin
Opis
W notatkach omawiane zostają zagadnienia z zakresu marketingu: usługa; definicje.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 strony / 6
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.

Usluga jest to każda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia praw własności. Przeniesienie prawa ,vJasności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle związane z dobrem materialnym.Najważniejsze elementy stanu zaawansowania marketingu usług :marketing usług wkracza w paradygmatyczną fazę rozwoju, promocja - najważniejszym instrumentem marketingowym firm usługowych, poważne traktowanie klienta - o czym świadczy oferta, komórki organizacyjne ds. marketingu w strukturze org., - podejmowanie badań marketingowych. Zmiany w usługach wywołane marketingiem:Dowartościowanie usługobiorcy, Marketing usług dostarcza argumentacji potwierdzającej autonomię sektora usług w stosunku do sektorów produk~ji materialnej, Wprowadzenie "wymiaru" niematerialnego do dotychczas vryłącznie materialnego przedmiotu badm\ ekonomii., Marketing usług integnlje rozproszone po różnych bi'anżach działania zmierzające do aktywizacji sprzedaży.,Nowa interpretacja jakości usługi - spe-łnienie oczekiwal\ nabywcy - nie nadaje się do przelożenia na elementy ilościowe., Przyjęcie marketingowych zasad działania oznacza osiągnięcie określonego standardu obsługi klientów. W sferze fundamentalnych zalożeń wymaga akceptacji aksjomatów marketingu usług: usługi mają przede wszystkim niematerialny charakter i to stanowi ich ,jakościowy" vryróżnik, uslugajest bardziej aktywnością (pracą) niż rzeczą, w świadczenill UShlgi zwykle chodzi o rozwiązanie jakiegoś problemu, klient staje się aldywnY~tuczestnikiem aktu świadczenia, w większości przypadków zachodzi symultanićzność świadczenia - nabywania - konsumowanja. Kryteria wariantów klasyfikacji usług :rodzaj usługi, rodzaj sprzedającego usługę, typ nabywcy usługi, charakter zapotrzebowania, wynajem, a wejście w stan posiadania, stopień niematerialności, motyv.'Y zakupu, stopień wykorzystania sprzętu, a stopień wykorzystania ludzi, częstotliwość kontaktów z klientem, warunki dostarczenia usługi, stopień w jakim usługę wykonano na zamówienie indywidualne, 12) . pracochłonność. Założeni~ klasyfikacji usług wg. Ch. Lovelocka : --wg. menedżerów specyfika ich branży usługowej różni się od pozostałych ze względu na dominujący operacyjny punkt widzenia, -- wg. menedżerów marketing właściwy np. dla linii lotniczych, ma niewiele wspólnego z marketingiem usług bankowych, czy innych, -- metody uproszczonej klasyfikacji usług mają dla menedżerów niewielką wartość, ponieważ nie można na ich podstawie wyciągnąć wniosków na temat strategicznych kwestii marketingu usług. Cztery główne rodzaje marketingu usług :--Marketing usług infrastrul~turalnych (Ul): transport, łączność, telekomunikacja, dostawy energii, gazownictwo, itd. ,--Marketing dóbr konsumpCfyjnych, głównie trwałego użytku ¬związany z nimi marketing usług naprawczych, serwis (DK-S) ,--Marketing usług osobistych (DO): kultura, kształcenie, lecznictwo, rekreacja, turystyka, itd. ,--Marketing usług profesjkonalnych (UP): najbardziej niejeclnorodny, usługi nastawione na obsługę biznesu Elementy wspólne dla marketingu usług :--Najważniejsi są ludzie: wykonawcy i usługobiorcy personel pierwszej linii oraz personel zaplecza realizujący funkcje marketingowe,--Zwykle osobisty kontakt usługodawcy z klientem stanowi szczególną szansę: przestillięcie znaczenia w działaniach promocyjnych, realizacja zadań przynależnych badaniom rynku, - lutynowe zlecenie nie wyklucza autentycznego dialogu, a ten stwarzać może perspektywę spotkania, które . warunkuje trwałe więzi. ----Klient nie tylko zamawia wykonanie usługi ale może ją współtworzyć. Nawet typowa UShlg powstaje w każdorazowo zmiennych warunkach. ,--Pomimo różnorodności identyczne dla wszystkich usług pozostają zasady ich tworzenia, a więc kształtowania usługowego produktu, jako elementu w atrakcyjną ofertę. ,--Świadomość granic marketingu - kiedy oddziaływania marketingowe nie respektuj ą podmiotowości ushlgobiorcy. Pięć grupy ofert - od czystego produktu do czystej usługi l) klasyczne dobro materialne - "czysty" produkt, 2)dobro materialne wraz z towarzyszącą mu usługą, 3)popularny "serwis": llshlga zapewnia utrzymanie określonej sprawności technicznej lub fl.illkcjonalnej obiektu, urządzenia, itd., 4)usługa jaJm element podstawowy w pakiecie, z c1nlgorzędnymi towarzyszącymi jej dobrami i uslllgami o mmeJ szym

znaczenIU, 5)usługa "czysta" Marketingowe cechy usług 1)Niematerialność usług - szczególnie okres poprzedzający nabycie usługi 2)Symultaniczność Qednoczesność) - tożsamość aktu: świadczenia - nabywania - konsumowania 3)Nietrwałość - nie ma możliwości magazynowania / przemlJame 4)Heterogeniczność - usługi są bardzo rÓ7.JlOfodne / niejec1nolite efekty świadczenia usługi są niestandaryzowalne. 5) Brak przewłaszenia - jeśli nawet warunkiem świadczenia usługi jest wystąpienie konkretnego przedmiotu, to i tak jego właścicielem pozostaje uslugobiorca Ewolucja otoczenia marketingu 1)Zmiana charakteru powiązań rynkowych: - niekomercyjne relacji rynkowe: kllent A - klient B oraz relacje symboliczne, bo ukierunkowane na marę, logo, relacje budowane na bezpośrednich kontaktach z klientami i eliminujące konieczność prowadzenia badali marketingowych, relacje z klientami niezadowolonymi, zniechęconymi, zmiana charakteru więzi powstałych w warunkach monopolu rynkowego. 2)Bezpieczeństwo i stabilność warunków działania dzięki kulturze organizacyjnej 3)Nowy rodzaj równowagi rynkowej - równowaga marketingowa, osiągana dzięki zrównoważeniu trzech elementów: konkurencji-kooperacji-regulacji. Marketing działa w roli stabilizatora wzmacniającego jednocześnie oddziaływ'anie regulacji cywilno-prawnych. 4)Rozpływąj ące się struktury w dwu kierunkach: - ostro zarysowana struktura organizacji, traci ostrość swych konturów, granica między tym co wewnętrzne, a tym co zewnętrzne staje się bowiem płymla, . charakter powiązań l z innymi firmami tworzy skompbkowaną - pajępzą sieć zależności dwustronnych i wielostronnych. ' . Następstwa dla warstwy realizacyjnej wynikające ze zmiano obowiązującego dotąd paradygmatu: 1)Radykalna zmiana charakteru kontakiów z klientami. Odmienne podejście do typologii nabywców: - nie wszyscy klienci są równie cenni, - nie ci klienci, którzy są najłatwiej si do pozyskania i zadowolenia są warci zachodu, nawet nie ci, którzy w krótkim okresie pozwalają,zwiększyć obrót, - organizacje powinna wiązać między sobą podobna kultura, zaś indyvvidualnych nabywców z firmami podatność na oddzialywanie podobnych atraktorów mocno zakotwiczonych w systemach aksjologicznych. 2)Reinterpretacja znaczenia jakości - staje się kategorią integrującą f"lmkcje marketingowe z• traktowanymi dotąd oddzielnie funkcjami zarządzania, - spełnia rolę polegającą na integrowaniu różnych wymiarów wartości. 3)iana konfiguracji elementów tworzących marketing mix. Novum i trudność polega na przemieszaniu elementów marketingu mix i innym przyporządkowaniu: - cena olaeśla wartość relacyjną, - . sprzedaż osobista stąje się aktywnością o podstawowym znaczeniu 4)ół-marketerzy, nowi specjaliści od relacji stają się specjalistami od relacji, albowiem - w odróżnieniu' od etatO'vych marketerów - cokohviek robią ma albo znaczenie, albo konsekwencje marketingowe 5)zy danych i marketing! niszowy. Gromadzenie różnorakich danych o ldientach, stanowić powinno podstawę informacyjną dla przeprowadzania typologii rlaby\vców, by następnie wykorzystać ją w marketingu niszowym, przybierającym postać "z dołu do góry". Czynniki decydujące o włączeniu przez fimę nkretnego elementu marketingu mix s. Majoro- wielkość kwoty "rydatkowanej na dany element marketingu mix, -,ząQbserwowa:ny stopiell elastyczności reakcji konsU111enta, - podział obowiązkóvl stron Koncepcja marketingu luix 7P według A. Paynea: 1)Produkt, 2)cenaDystrybucja ~ Promocja @ Obsługa klienta. Powody włączeniatego elementu: wzrost wymagań klientów żądających usługi wysokiej jakości, coraz większe znaczenie tego elementu, konieczność budowania ściślejszej i trwalszej więzi z klientami. <iJ Ludzie. Istotni w wytwarzaniu i świadczeniu uslug. Są coraz ważniejszym czynnikiem różnicnjącynljakość usługi - tworzą korzyść dodatkową i są źródłem przewagi konkurencyjnej. 4ll Procesy. Są to wszystkie procedury, 111echanizmy i CZY1IDości (w wyniku których usługi są wytwarzane i dostarczane do klienta), a także strategiczne decyzje dotyczące udziału klienta i

smuodzielności personelu. Proces zarządzania 111a kluczowe znaczenie dla poprawy jakości Llsltlg. kncepcja RAPP - przemieszanie lnarlcctingu mix według 1(. Rogozińsltiego 4» Metody i środki służące budowaniu relacji - w skład wchodzą: obsługa klienta, sprzedaż osobista, progrmny lojalnościowe, prOlnocja bezpośrednia,. proces świadczenia uslug li> Arena prezentacji - to inaczej świadectwo materialne; w skład wchodzi także nieosobowa forma prolnocJ1 •• Ludzie Qil. Usługo'wy produkt - w skład wchodzi też projektowanie usług oraz cena; Zasadnicze elementy marketingu relacyjnego (markeitngmix)w usługach - RAPP Metody i środki służące budowaniu relacji Ca•ly zestaw środkóvl umożliwiających płynne przekształcenie incydentalnych kontaktów w systenl kOlnpleksowej obsługi,Arena prezentacji Płaszczyzna kOl'ltaktów i środki umożliwiaj ące prezentację oferty tudzież jej realizację ,Ludzie PocImiotyuczestniczące w procesie wykonywania uslugi: - personel j ako cZYl~nik spras",czy, - nabywców jako wspóhvytwórców usługowego produktu ,Uslugowy produkt . Rozluniany jako przedlniot (obiekt) ś'Niadczenia :i podstawa relacji, ale również najwyższe stadium rynkowego spreparowania llshlgi ZNACZENIE ARENY PREZENTACJI Dwuwyrazowe określenie arena prezentacji: Arena - opisuje materialne składniki umożliwiające zademonstrowanie oferty oraz warunkujące przebieg procesu ś\viadczenia. Prezentacja - odnosi się do tego wszystkiego, co niekoniecznie zmaterializowane kojarzone być powinno z daną firmą i jej konkretną ofertą Arena prezentacji oznacza wyodrębniony przestrzennie i pojęciowo zespół materialnych i organizacyjnych warunków określających ramy tego, co może się wypełnić w akcie ¬procesie świadczenia usługi. Określenie arena prezentacji sugeruje \vystępowanie ważnej zależności / powiązania z postawą otwartości, czy sytuacją uzewnętrznienia przychylnego w stosunku clo usługobiorcy STRUKTURA ARENY PREZENTACHScenogratja j rekwizyty Obejmują one obielcty i ich otoczenie, \vygląd zewnętTzny i viTystrój, a także urządzenia, w jakie wyposażone zostały te miejsca / pomieszczenia, które odwiedza klient Warstwa prezentacji - ikonosfera, oddziałuje na nabywcę: obrazem, znakiem, haslem reklamowym, \vykorzystuje logo. Obejmuje ona to wszystko, co \Vspó1tworzy i odwzorowuje określony image (danej) ushlgowej firmy, jak również to wszystko, co pozwala określić i w efekcie rozpoznać konkretną ofertę. Płaszczyzna spotkania: 1cu1tl.lra firmy - system wartości uznanych za obowiązujące, dzięki którym uzyskuje ona 'vvyższy poziom zintegrowania, - aura w jakiej pojawia się każdy nabywca - atmosfera jaką wokó-ł siebie 'wytwarza poj awiąi ący się w firmie us-lugobiorca; aurę tworzy percypujący i poznając podmiot, \Xlraz z całą sferą przynależącą do Ja. Promocja zrealizowana Ocldzialy\vanie promocyjne nie tworzy woleÓ'} firmy próżni, a przeciwnie, wywołuje efekt w postaci osadzania się rezultatów, jako promo~ji zrealizowanej. Tworząją skonkretyzowane i własne nośniki promocji integralnie wbudowane w arenę prezentacji: - wizualizacja oferty: plakat, ulotl<.a lub folder z opisem uslugi; plansze, fotogramy obrazujące fazy lub miejsca realizacji usługi; elementy służące "opakowaniu" usługi; logo służące do sygnowanie produktów - ozna1<:owanie lokalu: droga dojazdu, dojścia; szyld na zewnątrz budynku; ciągi komunikacyjne, witryny, itp. - \~'Ystrój wnętrza: jednolitość stylistyczna i kolorystyczna - ubiór personelu: nie ty11co szata zdobi człowieka ale komunikuje, \vywołuje przyrost zaufania. Ubiór firmov.'Y, nie mogą przys-laniać, tego, co w świadczeniu najważniejsze - spotkania "twarzą w twarz",

- dokumentacja i druki - powinny zawierać nie tylko logo i niezbędna dane teleadresowe, ale swiistym desigl1ingiem (papier, format, czcionka, kolor, itd.) harmonizować z pozostałymi elementami promocji. Dwa rodzaje świadectwa (dowodu) materialnego: - zasadniczy - wygląd zewnętrzny i wewnętrzny siedziby firmy, typ sanl0lotów używanych przez linię lotniczą, czy \\rystrój izby przyjęć w szpitalu; czynniki te . wpływają na poszerzenie otoczenia produktu; peryferyjny - Saln w sobie lua niewielką wartość; jest dodat1cienl materialnym do wartości uslugi, pod warunkienl, żę klient któremu się do zaoferuje, przywiązuje do niego jakąś wartość Istotne zagadnienia kształtowania usługowego produktu: 1) nadrzędność korzyści dla nabywcy, 2) segmentacja rynku i dezagregacja popytu oraz ich vvpływ na kształtowanie usługowego produktu, 3)modele usług i rozbiór ushtgowego produktu na elementy p1erwsze, 4)projektowanie i clesigning, il) ofelia, 5)oznakmvanie i markowanie, ~ modyfikacja i innowacje, 6)doskonalenie usługowego produktu Produkt to \vszelkie działania, reakcje i wytwory, które można zaoferować w celu zaspokojenia potrzeb lub pragniel1 nabyvvców. Usługowym produktem stąje się dopiero taka usługa, która stwarza możliwości wyboru takiej kombinacji tworzących ó produkt elementów, iż powstać może jedna, swoista wiązka korzyści dla usługobiorcy. Postulat nadwyżki korzyści oznacza, że to, co potencjalnie zawmie jest w produkcie i zlożonej z produlct6w ofercie powinno przewyższać uzyskane w vryniku świadczenia konk:retne korzyści nabywcy. Modele usługowych produktów 1. Monada, to taki uslugowy pół-produkt, który posiada rdzeń zevmętrzną, nieprzenikalną orbitę. Usługa jest szczelnie zamlmięta, .a jej nabywanie odbywa się pod przymusem (np. usługi kominiarskie, obowiązkowe szczepienie psa, okresowy przegląd techniczny sarnochodu) 2. lVlołekuła - us•luga stala się w pelni produktem: - rozbudowana zawartość usługowego produktu, rc1zeI'i uzupełniony o inne! elementy, identyfikatory rynkowe, - "przejrzystość" umoż.1iwiająca wgląd w wewnętTzną strukturę Struktura molekuły: usługowy rdzel1, - obudowa u1Yvorzona przez prace, czynności, urządzenia, elementy \vyposażenia, itd. związane z rdzeniem, - komplementarna otoczka -:- jw., z tym że pozostaje z rdzeniem w luźniejszej aczkolwiek komplementarnej zależności, - orbity - poza ceną, dodatkowe orbity utworzone przez: markę, atrakcyjną formę sprzedaży, czy też jakość 3. Sekwencja powstaje wówczas, kiedy jeden z elementów obudowujących rdzeń produktlJ (Pl) przekształca się w rdzel1 innego (nowego) produktu P2, az kolei jakaś cząstka jego obudowy staje się poclstmvą utworzenia kolejnego produktu P3. 4. Modeł wzajemnych dopełnień opiera się na założeniach: - uslugowe produkty, w których istniałaby harmonijna równowaga między elementami materialnyrni i niematerialnyrni, jeżeli o specyfice usługowego produktu decydują jego składniki materialne, to trzeba je świadomie dopełniać składnikami niematerialnymi, czyli zmierzać ku odmaterializowaniu, . jeśli o swoistości usługowego produktu przesądza jego niematerialność, należy podjąć działania zmierzające do kompensowania ich elementami materialnymi. Zasada kumulacji wyników - podejmowan.e w różnych punktach i różnym czasie działania kumulują się i kulminują w1aśnie w ofercie. Działania kumulujące i kulminujące się w ofercie: uporządkowanie, oznakowanie, zakres, oferta właściwa, forma .. UPORZĄDKO\VANIE wiąże się z zestawem wielu usług w ofercie firmy: o na poziomie branżowym, o grupowanie usług w asortymenty na podstawie kryteriów: wspólne cechy uslug; identyczne podstawO\ve atrybuty, identyczność lub poclobiel1stwo zaspokąjanych potTzeb,

- tworzony asortyment ułatwia adaptację do niekorzystnych czynników zewnętrznych. Determinanty wyboru określonej struktury asortymentowej: - jakie powinno być optimum asortymentowe :firmy? - czy zastoso\-vany podział asortymentowy zabezpiecza w jakimś stopniu przed konkurencją? - jakie zachodzą związki między wyróżnionymi grupami asortymentowymi usług? - czy poza oczywistymi związkami komplementarnymi zachodzącymi pomiędzy poszczególnymi asortymentami dostrzega się również ich wzajemne uzupełnianie się, choćby na zasadzie: jeden asortyment wąski i głęboki uzupełniany innym: szerokim i płytkim? czy jesteśmy w stanIe określić, jaki jest (%) udzia:ł danego asortymentu w wypracowanym łącznie dochodzie? ZAKRES - uporządkowany pod względem rodzajowym . ilościmvym zestaw dostępnych do nabycia / wykonania usług. Modelowe sytuacje charakterystyki oferty biorąc pod uwagę zakres: - pojedynczy produkt, jeden asortyment, - dwa lub więcej asortymentów, - pakiet(y) UShlg, - kompleksowa obsJugaczyli f1.11l service. OFERTA wlasciwa kładniki oferty rozumianej jako coś potencjalnego:-podmioty uczestniczące w jej kształtowaniu z jednej strony oraz podmioty odczytujące jej zawartość) potwierdzanie, weryfikujące trafność kompozycji ofertowej, - przedmiot odwoJuje do konkretnej potrzeby - korzyści - dobra¬osoby, które mają być "obiektem" lub celem świadczenia, arena prezentacji, czyli obudowa oferty, forma - sposoby konhetyza'cji możliwości zawartych w ofercie Det'inicja oferty usługowei Oferta usługowa jest zaprezentowaniem, odpowiednio dobranych i uksztaltovvanych potencjalnych zdolności vvytwórczych danej firmy usługowej. Struktura ofelty: warunki - działania - wyniki: 1. Koncepcja, idea - dookreślenie UShlgi jako dojrzałego produktu 2. Integracja elementów tworzących ofertę - właściwy wybór identyfikatorów produktu, adekwatność atrybutów i korzyści, odpowiednie zrównoważenie elementów materialnych i niematerialnych, oczekiwanych i nieoczekiwanych, przewidywanych i nieprzewidywanych. 3. Atrakcyjność - zdolność przyciągania nabywcy 4. Selektywny dobór potencjalnych nabywców 5. Trafny dobór identyfikatorów rynkowych - gwarantują rozpoznawalność i czytelność charakterystyk 6. Odniesienie do konkurencyjnych ofert FORMA - sposób w jaki usługowy produkt konkretyzuje SIę W realizacji w wiązkę korzyści dla nabywcy. Ostateczne ukształtowanie wiązki korzyści przybrać może różną formę: 1. współudział nabywcy w powstawaniu usługi -'prosumpcja; zakłada się, że usługa będzie tym lepiej wykonana, im wyższy będzie w jej realizacji udział nabywcy, 2. jakość techniczna i realizacyjna czy funkcjonalna - w ujęciu marketingowym jakość usługi jest realizacją spełniąjącą lub przekraczającą oczekiwania usługobiorcy. Zatem złożona i oczekiwana jakość usługi dookreśla formę, a ta z kolei daje się wyrazić poziomem jakości, 3. materialny ślad lub świadectwo realizacji 4. świadczenie usług jako obshJga - w ushlgach osobistych, posługa 5. forma poprzedza znaczenie - realizacja przekracza wcześniejsze intencje usługodawcy i dopiero konlaetyzująca się w wykonaniu usługa nabiera znaczenia - podobieństwo usługi do dzieła sztuki. Znaczenie prawidłowego wyznaczenie ceny w usługach: - decyduje o przychodach firmy, - jest ważnym wskaźnikiem wartości UShlgi dla konsumenta,

- jest środkiem do budowania wizenlnlcu firmy i produktu, - jest w pewnym sensie inforrnację o jakości, Czynniki ustalania ccn wynikające z charakteru usług: uwzględnienie poniesionych kosztów; ustaląjąccenę poprzez dodania marży do poniesionych kosztów, następuje utrata korzyści, które firma ushlgowa mogła by uzyskać dzięki realizacji odpowiedniej stTategii cen w ramach przyjętej strategii marketingowej; kształtowanie przez ceny opinii nabywców na temat oferowanych usług; nielnaterialny charakter produktu; cena sygnalizuje nabywcy jakość, której ten oczekuje i spodziewa się otTzymać; konieczność natyclmliastowego świadczenia uslugi; dostępność usług powoduje zasadność różnicowania ,vysokości cen w zależności od fluktuacji popytu (np. biura podróży, linie kolejowe i lotnicze, :firmy oferujące rozryvlkę i wypoczynek, działy reklamy różnych mediów i lime); różnorodność uslug; :firmy ushlgowe stosl~ią zróżnicowane ceny - ich produkty 'wyjściowe' mogąbyć odmiennej jakości; usługi można różnicować przez lcreowanie•marelc, a to z kolei pozwala wprowadzić specjalną strategię kształtowania cen; przy wyznaczaniu cen nowej usługi najważniejsze jest to, aby decyzj e cenowe pozostawały w zgodzie z ca16ścią strategii 111arketingowej; róznicowanie cen dla poszczególnych segmentów rynku; uzależnienie wysokości ceny od postrzeganej wartości indywidualnych nabywców; uzależnienie ceny od cen konkul'encji. Procesy obejmują: - procedury, - harmonogram prac, . - mechanizmy, - czynności, w wynikll których klient otrzymuje dobro materialne lub UShlgę Dzi'ałania zmian procesów jako elementów strukturalnych w celu osiągnięcia pożądanej pozycji konkurencyjnej: - podział konkretnego procesu na logiczne czynności i sekwencje w celu umożliwienia jego kontroli i analizy, - wybranie do tego celu bardziej zróżnicowanych procesów, które dają większa szansę rozwiązań wariantowych, - założenie prawdopodobieństwa błędu wynikającego z charakteru procesu jako zjawiska dziejącego się tu i teraz, a tym samym nie podlegąjącegoprecyzyjnym normom' wykonania, aczkolwiek wykonanie musi reprezentować określony poziom.

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome