Logistyczna obsługa klienta - Notatki - Logistyka. Cracow University of Economics

Opis: Ekonomia: notatki z logistyki przedstawiające logistyczną obsługę klienta.
Showing pages  1  -  2  z  4
Logistyczna obsługa klienta
1. Co to jest produkt logistyczny
Jest to zbiór życzeń i oczekiwań klienta, co do towarów lub usług o postaci
i jakości, które mogą być zrealizowane zgodnie z tymi wymaganiami tylko
w systemie logistycznym. Coś, co rma dodatkowo przy zakupie zapewnia
nabywcom jej produkcję.
Klient kupuje określony produkt, charakteryzujący się wymaganymi
przezeń właściwościami. Wraz z produktem klient nabywa za określoną
cenę pewien standard obsługi klienta. Zakupy klientów opierają się
generalnie na ocenie kombinacji trzech elementów: właściwości produktu,
jego cena oraz oferowanej obsługi klienta.
2. Przedstaw pojęcie obsługi klienta z perspektywy czynności
logistycznych, standardów i lozoi działania.
Obsługę klienta można ogólnie zdeniować jako zdolność systemu
logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod wzg.
czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.Z perspektywy:
- czynności logistycznych najniższy szczebel, który jest realizowany,
koncentruje się na obsłudze klienta czynnościowo ( wita się, w czym mogę
pani pomóc, przedstawienie oferty rmy, przyjęcie zamówienia,
wypełnienie formularzy).
- standardów mierniki z zakresu działalności logistycznej rmy ( czas
cyklu realizacji zamówienia, dostępność poszczególnych pozycji,
minimalna wielkość zamówienia, pomoc techniczna, wygoda składania
zamówień).
- lozoi działania w centrum zainteresowania rmy jest klient, któremu
należy dostarczyć wysokiej jakości ofertę, aby nie tylko go przyciągnąć, ale
głównie sprawić, aby pozostał z rmą jak najdłużej.
3. Scharakteryzuj elementy programu obsługi klienta.
Na logistyczną obsługę klienta składają się min. następujące elementy:
- elementy odnoszące się do produktu
- elementy związane z czasem
- elementy związane z miejscem
- inne np. serwis, warunki płatności.
Elementy logistycznej obsługi klienta można podzielić także na:
- przedtransakcyjne ( polityka przedsiębiorstwa dot. min. elastyczności
systemu)
- transakcyjne ( czas cyklu realizacji zamówienia)
- potransakcyjne ( serwis, gwarancje, procedury reklamacyjne)
4. Omów wpływ poziomu logistycznej obsługi klienta na konkurencyjność
przedsiębiorstwa.
Ustalenie prawidłowego poziomu logistycznej obsługi klienta jest jedną z
najważniejszych decyzji strategicznych przedsiębiorstwa. Poziom ten jest
istotnym czynnikiem mającym wpływ na przychody i koszty, a więc zyski.
Zapewnienie obsługi na określonym poziomie najczęściej wiąże się z
koniecznością wykonania pewnych działań, a nawet inwestowania w
rozbudowę potencjału logistycznego i w efekcie ponoszenia kosztów
(zapasów, szybszy transport, opakowanie i zabezpieczenie towarów,
informacja).Na ogół zwiększenie poziomu logistycznej obsługi klienta
podnosi zarówno przychody i koszty. Poziom obsługi oferowany przez
konkurentów jest z reguły granicą poniżej, której nie powinno zejść Pb
pragnące zachować lub zwiększyć swe udziały w rynku.
5. Czy można wykorzystać obsługę klienta jako strategiczną broń w walce
o znaczącą przewagę konkurencyjną
Strategie zamierzone na otwartą konkurencję podzielono na:
- strategię niskich kosztów obsługi
- strategię doboru klienta
- strategię rdzenia umiejętności logistycznych
- strategię najwyższego elementu obsługi
- strategię trade os ( o krok przed konsumentem).
6. Scharakteryzuj koszty obsługi klienta według miejsc ich powstania.
Koszty towarzyszą podwyższaniu poziomu obsługi klienta i wzrostowi
sprzedaży.Na logistyczne koszty obsługi klienta składają się trzy grupy:
a) koszty dystrybucji zycznej wzrastają nieproporcjonalnie wraz ze
wzrostem poziomu obsługi ( głównie koszty utrzymania zapasów i koszty
transportu):
- k. obsługi zamówień klientów
- k. utrzymania magazynów
- k. utrzymania i tworzenia zapasów
- k. Transportu
b) koszty wyczerpania zapasów oznaczają koszty w postaci:
- utraty przychodów ze sprzedaży bieżącej z powodu braku produktów,
opóźnień w dostawach, wycofania zamówień;
- zmniejszenia szans realizacji określonych przychodów ze sprzedaży w
przyszłości z powodu utraty zaufania nabywców i popsucia reputacji rmy
c) koszty niesprawnej obsługi są wywołane:
- nietrafną lokalizacją składów, kosztami dostaw awaryjnych, opóźnień;
- niewykorzystaniem możliwości czerpania korzyści z tytułu lokat kapitału
niż w zapasy trudno zbywalne, nieprawidłowe wyposażenie techniczne,
niepotrzebne punkty sprzedaży, niewykorzystane środki transportu.
7. Jak tworzymy tzw. Macierz rentowności klientów
Macierz rentowności klienta tworzy się przeprowadzając analizę
bezpośredniej rentowności klienta, która polega na przypisaniu danemu
klientowi wszystkich kosztów, która rma poniosła prowadząc z nim
interesy.
The preview of this document ends here! Please or to read the full document or to download it.
Informacje o dokumencie
Uploaded by: Kamila_S
wizyty: 447
Pobrania : 0
Adres: Ekonomia
Uniwersytet: Cracow University of Economics
Subject: Unknown
Upload date: 10/05/2013
Embed this document:
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome