Logistyczna obsługa klienta - Notatki - Logistyka, Notatki'z Logistyka. Cracow University of Economics

Logistyka

Opis: Ekonomia: notatki z logistyki przedstawiające logistyczną obsługę klienta.
Showing pages  1  -  4  z  4
Logistyczna obsługa klienta
1. Co to jest produkt logistyczny
Jest to zbiór życzeń i oczekiwań klienta, co do towarów lub usług o postaci
i jakości, które mogą być zrealizowane zgodnie z tymi wymaganiami tylko
w systemie logistycznym. Coś, co rma dodatkowo przy zakupie zapewnia
nabywcom jej produkcję.
Klient kupuje określony produkt, charakteryzujący się wymaganymi
przezeń właściwościami. Wraz z produktem klient nabywa za określoną
cenę pewien standard obsługi klienta. Zakupy klientów opierają się
generalnie na ocenie kombinacji trzech elementów: właściwości produktu,
jego cena oraz oferowanej obsługi klienta.
2. Przedstaw pojęcie obsługi klienta z perspektywy czynności
logistycznych, standardów i lozoi działania.
Obsługę klienta można ogólnie zdeniować jako zdolność systemu
logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod wzg.
czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.Z perspektywy:
- czynności logistycznych najniższy szczebel, który jest realizowany,
koncentruje się na obsłudze klienta czynnościowo ( wita się, w czym mogę
pani pomóc, przedstawienie oferty rmy, przyjęcie zamówienia,
wypełnienie formularzy).
- standardów mierniki z zakresu działalności logistycznej rmy ( czas
cyklu realizacji zamówienia, dostępność poszczególnych pozycji,
minimalna wielkość zamówienia, pomoc techniczna, wygoda składania
zamówień).
- lozoi działania w centrum zainteresowania rmy jest klient, któremu
należy dostarczyć wysokiej jakości ofertę, aby nie tylko go przyciągnąć, ale
głównie sprawić, aby pozostał z rmą jak najdłużej.
3. Scharakteryzuj elementy programu obsługi klienta.
Na logistyczną obsługę klienta składają się min. następujące elementy:
- elementy odnoszące się do produktu
- elementy związane z czasem
- elementy związane z miejscem
- inne np. serwis, warunki płatności.
Elementy logistycznej obsługi klienta można podzielić także na:
- przedtransakcyjne ( polityka przedsiębiorstwa dot. min. elastyczności
systemu)
- transakcyjne ( czas cyklu realizacji zamówienia)
- potransakcyjne ( serwis, gwarancje, procedury reklamacyjne)
4. Omów wpływ poziomu logistycznej obsługi klienta na konkurencyjność
przedsiębiorstwa.
Ustalenie prawidłowego poziomu logistycznej obsługi klienta jest jedną z
najważniejszych decyzji strategicznych przedsiębiorstwa. Poziom ten jest
istotnym czynnikiem mającym wpływ na przychody i koszty, a więc zyski.
Zapewnienie obsługi na określonym poziomie najczęściej wiąże się z
koniecznością wykonania pewnych działań, a nawet inwestowania w
rozbudowę potencjału logistycznego i w efekcie ponoszenia kosztów
(zapasów, szybszy transport, opakowanie i zabezpieczenie towarów,
informacja).Na ogół zwiększenie poziomu logistycznej obsługi klienta
podnosi zarówno przychody i koszty. Poziom obsługi oferowany przez
konkurentów jest z reguły granicą poniżej, której nie powinno zejść Pb
pragnące zachować lub zwiększyć swe udziały w rynku.
5. Czy można wykorzystać obsługę klienta jako strategiczną broń w walce
o znaczącą przewagę konkurencyjną
Strategie zamierzone na otwartą konkurencję podzielono na:
- strategię niskich kosztów obsługi
- strategię doboru klienta
- strategię rdzenia umiejętności logistycznych
- strategię najwyższego elementu obsługi
- strategię trade os ( o krok przed konsumentem).
6. Scharakteryzuj koszty obsługi klienta według miejsc ich powstania.
Koszty towarzyszą podwyższaniu poziomu obsługi klienta i wzrostowi
sprzedaży.Na logistyczne koszty obsługi klienta składają się trzy grupy:
a) koszty dystrybucji zycznej wzrastają nieproporcjonalnie wraz ze
wzrostem poziomu obsługi ( głównie koszty utrzymania zapasów i koszty
transportu):
- k. obsługi zamówień klientów
- k. utrzymania magazynów
- k. utrzymania i tworzenia zapasów
- k. Transportu
b) koszty wyczerpania zapasów oznaczają koszty w postaci:
- utraty przychodów ze sprzedaży bieżącej z powodu braku produktów,
opóźnień w dostawach, wycofania zamówień;
- zmniejszenia szans realizacji określonych przychodów ze sprzedaży w
przyszłości z powodu utraty zaufania nabywców i popsucia reputacji rmy
c) koszty niesprawnej obsługi są wywołane:
- nietrafną lokalizacją składów, kosztami dostaw awaryjnych, opóźnień;
- niewykorzystaniem możliwości czerpania korzyści z tytułu lokat kapitału
niż w zapasy trudno zbywalne, nieprawidłowe wyposażenie techniczne,
niepotrzebne punkty sprzedaży, niewykorzystane środki transportu.
7. Jak tworzymy tzw. Macierz rentowności klientów
Macierz rentowności klienta tworzy się przeprowadzając analizę
bezpośredniej rentowności klienta, która polega na przypisaniu danemu
klientowi wszystkich kosztów, która rma poniosła prowadząc z nim
interesy.
8. Omów podstawowe problemy związane z ustaleniem optymalnego
programu obsługi klienta na konkurencyjnym rynku.
Istnieją techniki, które pomagają wyznaczyć optymalny poziom obsługi.
Jest to problem nie tylko matematyczny. W praktyce trudno precyzyjnie
prognozować reakcje klientów na oferowany poziom obsługi.
Doświadczenie uczy jedynie, że często przy już wysokim poziomie dalsza
poprawa obsługi może nie wiele zwiększyć sprzedaż, natomiast zwiększy
koszty. Przyczyną tego stanu rzeczy jest to, że odbiorcy towarów mogą nie
zauważyć, że korzyści płynące z obsługi na najwyższym poziomie,
zrekompensują wysoką cenę. Wymagany poziom obsługi jest bowiem
odbiciem problemów, które pojawiają się w związku z niską jakością
dostaw. Problemy te mogą być zupełnie żne w żnych branżach i
poszczególnych rmach.
9. Jakie mierniki mogą być wykorzystane do monitorowania programu
obsługi klienta
Tworząc mierniki OK musimy pamiętać, że dobry standard OK to taki, który
mierzy aspekty obsługi istotne z punktu widzenia klienta. Firma powinna
rozpoznać oczekiwania a także pomóc w ich ukształtowaniu, standardy
powinny być wyrażone liczbą ( regularne dokonywanie pomiaru, analiza
odchyleń, działania korygujące mające na celu zaoferowanie
odpowiedniego poziomu usług).
Najbardziej typowe mierniki to:
- czas upływający od przyjęcia zamówienia w magazynie dostawcy do
wysyłki zamówienia z magazynu,
- minimalna wielkość zamówienia lub limity, co do pozycji
asortymentowych w jednym zamówieniu akceptowane przez dostawcę,
- udział procentowy pozycji wyczerpanych, czyli takich, których w danym
momencie brakuje w magazynie,
- udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych kompletnie,
- udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych w określonych
przedziałach czasowych od chwili przyjęcia zamówienia,
- udział procentowy zamówień, które mogą być całkowicie zrealizowane z
zapasów w magazynie,
- udział procentowy towarów, które bez uszkodzeń dotarły do miejsca
przeznaczenia wskazanego przez klienta,
- czas wpływający od złożenia zamówienia przez klienta do dostarczenia
zamówionych towarów,
- ułatwienia w składaniu zamówień łatwość i elastyczność, z jaką klient
może złożyć zamówienia.
10. Przedstaw podstawowe czynniki pomyślnego opracowania i wdrożenia
standardów obsługi klienta.
a) ustalenie standardów
b) ustalenie akceptowanego poziomu jakości na poziomie 100%
c) opracowanie polityki i standardów obsługi klienta, konsultując się z nim,
a następnie poinformowanie go o polityce i standardach jego obsługi
d) ustalenie odpowiednich procedur mierzenia, monitorowania i kontroli
jakości obsługi klienta.
11. Omów najczęściej pojawiające się błędy w logistycznej obsłudze
klienta.
Błędy w logistycznej obsłudze klienta:
- źle przeprowadzone badania lub rozpoznania rynku,
- przeoczenie dochodowości klienta,
- niewłaściwe zdeniowane polityki obsługi klienta,
- ustalenie nierealistycznej polityki obsługi klienta,
- nieuzasadnione ekonomicznie wydatki na OK,
- stawianie znaku = miedzy poziomem OK a liczbą układów,
- zwiększanie liczby pracowników zamiast usprawniania procesów,
- niedoszkolony i słabo opłacany personel.
12. W jaki sposób należy rozwiązywać problem skarg w zakresie
logistycznej obsługi klienta
- rozpocząć od podziękowania za złożone skargi,
- dać mu do zrozumienia, iż rma bardzo ceni wysiłek, który podjął
składając skargę,
- przeprosić za błędy i zapewnić o podjęciu działania,
- poprosić o informacje niezbędne w procesie naprawy,
- natychmiast skorygować błędy,
- sprawdzić zadowolenie klienta,
- zabezpieczyć system przed podobnymi problemami zawierające źle
zdeniowane procedury.
13. Scharakteryzuj podstawowe rodzaje strategii przedsiębiorstw w
obsłudze klienta.
14. Przedstaw metody wspomagające tworzenie strategii obsługi klienta w
łańcuchach dostaw.
Celem strategii logistycznej jest zapewnienie klientowi obsługi na
poziomie, którego potrzebuje po koszcie, który będzie możliwie najniższy
z punktu całego łańcucha logistycznego, trudność pojawia się w momencie
poszukiwania właściwego poziomu, który maksymalizuje obroty rmy i
zminimalizuje koszty.Podczas ustalania poziomu standardów należy łączyć
metody tak, aby choć jedna z nich uwzględniała rzeczywiste oczekiwania
klienta.Ustalenie poziomu obsługi na podstawie reakcji klienta na brak
towaru,- należy zwrócić uwagę na dwie kwestie:
a) zdeniowanie klienta i jego miejsca w łańcuchu logistycznym
b) określenie trudności zastąpienia brakującego produktu.
The preview of this document ends here! Please or to read the full document or to download it.
Informacje o dokumencie
Uploaded by: Kamila_S
wizyty: 402
Pobrania : 0
Adres:
Uniwersytet: Cracow University of Economics
Subject: Logistyka
Upload date: 10/05/2013
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome