Cechy pracownika hotelu - Notatki - Turystyka, Notatki'z Turystyka
Grzegorz
Grzegorz14 June 2013

Cechy pracownika hotelu - Notatki - Turystyka, Notatki'z Turystyka

PDF (154.7 KB)
6 strona
1000+Liczba odwiedzin
Opis
Turystyka: notatki z zakresu turystyki opisujące cechy psycho-fizyczne pracownika hotelu.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 strony / 6
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.

1

CECHY PSYCHO-FIZYCZNE PRACOWNIKÓW HOTELU. PRACOWNIK A GOŚĆ 50 porad i prawd o gościach, gospodarzach i związkach między nimi. 1. Co ma gość? Gość ma zawsze rację! Gość zna swoją wartość i jest wybredny. Gość ma możliwość wyboru. Gość lubi być zdobywany. Gość płaci za profesjonalizm. 2. Co musi gospodarz? Gospodarz musi być życzliwy i godny zaufania. Gospodarz musi być fachowcem. Gospodarz stale pokazuje, że zależy mu na gościach. Gospodarz nie wynosi się ponad gości. Gospodarz stara się być na tym samym poziomie. 3. Tyran nie przeciwnik. Czasami z punktu widzenia gospodarza gość jest tyranem- nie jest przeciwnikiem, którego musimy pokonać. Nigdy, w żadnym języku, nie wolno mówić, że gość coś musi. 4. Nie ma gości, nie ma pracy. Gość nigdy nie jest przeszkodą w naszej pracy, przeciwnie jest jej podmiotem. To samo hasło w ujęciu amerykańskim brzmi: „wszystko, co robisz w imieniu firmy jest aktem sprzedaży. Nie ma sprzedaży, nie ma gości, nie ma pracy”. 5. Nieustające przyjęcie. Pracownicy- gospodarze nie mogą być zajęci niczym innym, jak tylko obsługiwaniem gości lub oczekiwaniem na gości. 6. Very Important Person (VIP). Wszystkich gości, bez wyjątku, należy traktować jak Bardzo Ważne Osoby. Wszyscy są bardzo ważni, wszystkim należą się nasze względy i starania. 7. Jacy naprawdę są ludzie? Nie uprzedzaj się do gości na podstawie ich wyglądu i pewnych informacji, które uzyskałeś przed ich przyjazdem. Nie ograniczaj swojej dyspozycyjności z powodu uprzedzeń i stereotypów. To może dotyczyć uprzedzeń narodowościowych, wiekowych, zawodowych i innych. Jeśli nie zadasz sobie trudu, aby dowiedzieć się jacy naprawdę są ludzie i jakie są ich potrzeby, to stracisz szansę nawiązania z nimi autentycznego kontaktu. 8. Ideał. Zadaniem idealnego gospodarza względem gości jest: • pomóc poczuć się jak u siebie w domu • umocnić jego poczucie bezpieczeństwa • stale poprawiać jego samopoczucie 9. Sposobem. Najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Musisz natychmiast zauważyć gościa po jego wejściu do sali czy hallu recepcyjnego. Uśmiechnij się do niego- poczuje się mile widziany, a tym samym wybaczy ci, że nie obsłużyłeś go natychmiast, gdyż akurat byłeś zajęty innymi gośćmi. 10. Postawa. Sposób w jaki siedzisz, stoisz, poruszasz się ma wpływ na wrażenie, które wywierasz na gościach. Postawa powinna być staranna, elegancka, przyjazna, gotowa do pomocy.

2

11. Jak z reklamy szamponów i pasty do zębów. Główne zasady higieny osobistej: • czyste, uporządkowane włosy • świeży oddech • czyste ręce i paznokcie • miły zapach 12. Bądź otwarty na ludzi. Największym wrogiem rasowego hotelarza jest protekcjonalizm. Nie ma nic bardziej rażącego jak wyniosła opiekuńczość recepcjonisty czy lekceważąca pobłażliwość kelnera. Kto jest przeczulony na punkcie godności osobistej i wszędzie, w każdej relacji z innym człowiekiem węszy jej szarganie, to znaczy, że minął się z powołaniem pracując w tym zawodzie. 13. Automatyczne to mogą być sekretarki (patrz pkt. 36). Automatyczne, rutynowe reakcje działają na większość gości odpychająco. 14. Cyrk przyjechał. Przyjemnie jest przebywać w otoczeniu ludzi pogodnych i wesołych. Goście wyczuwają atmosferę panującą w zakładzie zaraz po wejściu do środka. 15. Jacy jesteśmy. Każdy człowiek łączy w sobie swe cechy naturalne z cechami nabytymi na drodze doświadczenia życiowego. 16. Miej uszy otwarte. Chcąc dowiedzieć się, jaki jesteś, uważnie słuchaj, co mówią o tobie przyjaciele, koledzy w pracy i goście. 17. Rachunek sumienia. Lepiej nadajesz się do pracy w hotelarstwie jeżeli jesteś: pogodny, cierpliwy, pojętny, wesoły, żywy, rezolutny, serdeczny. Daj sobie spokój z tą pracą jeżeli jesteś: ponury, wybuchowy, zakompleksiony, zamknięty w sobie, wyniosły, nie lubiący ludzi. 18. Nie stoisz nigdy na pozycji przegranej. Miej pełną świadomość swoich dobrych i złych cech osobowościowych. Wykorzystuj te dobre w każdej sytuacji, walcz ze złymi na każdym kroku. 19. Bardzo ważne!!! Zetknięcie się twoich gości z tobą samym jest najważniejszym elementem procesu obsługiwania. 20. Fotele nie dla każdego. Nie siedź, kiedy rozmawiasz z gościem. 21. Patrz na Japończyków. Nie kłaniaj się nigdy w sposób wyniosły, chłodny i obojętny. Dobre obyczaje znają tylko jeden rodzaj ukłonu- uprzejmy, jednakowy dla wszystkich. 22. Nie pajacuj. Nie dotykaj drugiego człowieka, nie poklepuj go po plecach, ramionach, nie przytrzymuj jego dłoni, nie wyciągaj pierwszy ręki do powitania. 23. „Mocium Panie” Wrażenie pierwszego kontaktu może być osłabione lub wzmocnione przez sposób wyrażania się. Ważne jest co mówisz i jak mówisz. Stale kontroluj się, nie sepleń, nie używaj powtórzeń w rodzaju: „proszę pana”, „że tak powiem”, „prawda”, „rozumie się”, „po prostu”. 24. To nie Ameryka. Język polski nie lubi nazwiska w zwrotach grzecznościowych. 25. Umiar. Nie mów zbyt głośno, bo to męczące dla otoczenia, ani zbyt cicho, bo proszenie rozmówcy o powtórzenie może być irytujące.

3

26. Umiar po raz drugi. Mów normalnym, charakterystycznym dla siebie głosem, bowiem każda jego nienaturalna zmiana brzmi fałszywie i wzbudza podejrzenia u gościa. 27. Trzeba mieć słuch do mówienia. Najważniejsza dla tworzenia klimatu rozmowy jest barwa głosu. Rozpoczęcie znajomości od sformułowania kilku zdań w tonie ostrym i chłodnym musi z miejsca zamrozić, wręcz przestraszyć gościa. Ma to szczególne znaczenie przy rozmowie telefonicznej. „Słucham” trzeba wymawiać miękko, ciepło, zachęcająco, tak jakbyśmy chcieli powiedzieć „ witam, miło mi”, „zamieniam się w słuch”. 28. Mowa ciała. Pamiętaj o tym, że o twoim nastroju i uczuciach świadczą nie tylko słowa, ale także: • gesty • wyraz twojej twarzy • spojrzenie • dystans przestrzenny • barwa i tonacja głosu Istnieją gesty i mimika sprzyjające przyjaznej komunikacji między ludźmi (uśmiech, uściśnięcie dłoni, podanie ramienia, ustąpienie miejsca przy wejściu do pomieszczenia, ukłon, powstanie przy powitaniu gościa itp. 29. Gesty-uderzenia. Istnieje także mowa ciała używana do podkreślenia wrogiego nastawienia do drugiej osoby (wzruszenie ramionami!, pukanie się w czoło, odwracanie tyłem, machanie ręką, prowadzenie rozmowy i nie patrzenie prosto w oczy). 30. Powszechne rozbrojenie. Obserwuj bardzo uważnie swoich gości i staraj się dopasować do ich nastroju, tak aby polepszyć atmosferę i komunikację między wami. Jeżeli gość jest nieśmiały i niepewny, nie bądź wyniosły i oficjalny, lecz serdeczny i przyjacielski. Jeżeli gość jest rozluźniony i przyjacielski, nie stawiaj go na baczność. Jeżeli gość jest opryskliwy, podrażniony i rozhisteryzowany, nie doprowadzaj do konfrontacji, nie przejmuj od niego tych cech, ale staraj się go rozluźnić, pozyskać, rozbroić. 31. Poufałość. Nawet do najlepiej znanych gości, stale korzystających z usług naszego zakładu, nie zwracaj się w taki sam sposób, jak do znajomych w życiu prywatnym, w towarzystwie. Nawet stała, długa znajomość nie upoważnia do likwidacji uprzejmego dystansu w relacjach gość-gospodarz. 32. Cisza. Bądź dobrym słuchaczem: • nie wpadaj w słowo swojemu rozmówcy • nie bądź roztargniony podczas rozmowy • nie rozpraszaj swojej uwagi na innych ludzi • nie lekceważ, ani nie zapominaj treści rozmowy • myśl analitycznie, wyszukuj z rozmowy te informacje, które są istotne dla prawidłowej obsługi gościa

w przyszłości 33. Kiedy już poznasz dobrze język ojczysty. Poza znajomością jednego, dwóch języków obcych, staraj się poznać i przyswoić podstawy większej grupy języków. Pozwoli to uhonorować gości z innych krajów. 34. Spostrzeżenie. Niech ci się nie wydaje, że jeżeli będziesz mówił głośno i wolno sylabizował po polsku, to cudzoziemiec zrozumie. 35. Telekomunikacja Polska. Służbowe rozmowy telefoniczne nie mogą być beztroską paplaniną (są kosztowne). Rozmowa tel. Jest formą techniki biurowej i składa się z: powitania rozmówcy, przedstawienia się, zreferowania sprawy,

4

wysłuchania odpowiedzi i zadania pytań dodatkowych, potwierdzenia głównych ustaleń i podziękowania. Nieprzestrzeganie ścisłych reguł rozmowy jest stratą czasu i pieniędzy. 36. Test na inteligencję. Sprawne nagrywanie wiadomości na automatyczną sekretarkę wymaga treningu. Przed jej nadaniem warto spisać na kartce najważniejsze punkty. 37. Ściągawka zawsze pod ręką. Wiadomość nagrywana na taśmę powinna zawierać: • powitanie • przedstawienie się • przekazanie istoty sprawy • podanie swojego numeru telefonu i godzin pracy • podziękowanie 38. Kto pierwszy? Jeżeli rozmawiasz z gościem, kończąc rozmowę pozwól jemu pierwszemu odłożyć słuchawkę. 39. Gość jest zawsze święty, ale czasem i trudny. Trudny gość to taki, który zachowuje się arogancko, traktuje cię pogardliwie, żąda rzeczy niemożliwych do wykonania lub zachowuje się agresywnie. Istnieje kilka żelaznych reguł postępowania wobec gości trudnych: • arogancji gościa nie odbieraj jako ataku na swoją osobę • milcz, zamiast powiedzieć coś, co zaogni sytuację • możliwie długo ignoruj niegrzeczne zachowanie • okaż cierpliwość, postaraj się jak najszybciej usunąć powody niezadowolenia gościa 40. Łatwo radzić, trudniej wykonać. Może się tak zdarzyć, że mimo najlepszych chęci gość będzie niezadowolony z naszych usług. Jak się zachować, gdy gość składa skargę? Kardynalna zasada- nie kłócić się z gościem! Zachowaj spokój, nie przerywaj, wysłuchaj do końca, przeproś gościa, nie stosuj metody „winien jest kolega”. Nie wtajemniczaj gościa w kulisy spraw, które były przyczyną zaistniałych niedociągnięć, bo jego to i tak nie interesuje. Nawet jeżeli nie ty bezpośrednio będziesz usuwał przyczyny usterek, interesuj się sprawą do końca i miej pewność, że została ona załatwiona ku zadowoleniu gościa. 41. Bądź ambitny. Zajmowanie się niezadowolonymi gośćmi należy traktować jak wyzwanie dla twoich umiejętności. 42. Uśmiechnij się po tym wszystkim. Dobry humor pomaga w każdej sytuacji. Nie podobna gniewać się na kogoś, kto się życzliwie uśmiecha. Uśmiech jest wkalkulowany do wypłacanego pracownikowi wynagrodzenia. 43. Jesteś pierwszą informacją turystyczną. Gość oczekuje od ciebie wiedzy o wszystkim, co się dzieje w okolicy. 44. To nie jest teleturniej, tu się nie opuszcza gry. Nie odsyłaj gościa z niczym. Jeżeli nie znasz prawidłowej odpowiedzi, skieruj gościa do osoby, która ją zna. Zrób tak bez względu na to, czy jesteś kierownikiem, portierem, pokojową czy bagażowym. 45. Pracować jak duchy- bezszelestnie. Kultura pracy pokojowych polega na ukryciu samego procesu sprzątania przy olśniewająco widocznym efekcie końcowym. Jest rzeczą dyskwalifikującą, degradującą hotel o gwiazdkę lub dwie, jeżeli gości budzą rano odgłosy odkurzaczy, nawoływanie się pokojowych na korytarzach i w pustych pokojach. Podobnie bardzo źle świadczy o organizacji pracy dopuszczenie do gromadzenia się dłużej pościeli na podłodze w korytarzu, przy drzwiach sprzątanych pokoi. 46. Recepcja jako scena.

5

Pokojowa nie jest gwiazdą estrady i płaci się jej za dyskretne, niewidzialne i niesłyszalne wykonywanie swoich czynności. Odwrotnie recepcjonista. To o nim się myśli mówiąc, że praca w hotelarstwie jest podobna do pracy aktora na scenie. 47. Wymieńmy niektóre wymagania. Dobra kondycja fizyczna, odporność na zmęczenie, brak snu, nieregularność posiłków, pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu; jeżeli zgodzisz się pracować wtedy, gdy inni się bawią i wypoczywają, masz dobrą prezencję, jesteś ładny(a), opanowałeś mimikę twarzy, posiadasz takt, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, zmysł organizacyjny, talent aktorski, dobrą pamięć słuchową i wzrokową, szybkość podejmowania decyzji, silną wolę, wytrwałość, znajomość dwóch języków obcych, biegłość obsługi komputera, faxu- ideał stażysty w recepcji hotelowej. 48. Uwaga zarażam. Jeżeli lubisz swoją pracę, zakład, swoich kolegów, okazuj to. Entuzjazm zaraża. 49. Kłamstwo ma krótkie nogi. Zaufania się nie dzieli i bardzo łatwo go stracić. Albo ono jest, albo go nie ma. Umowa hotelowa jest umową zawieraną w ciemno- na podstawie oferty, tzn. Jednostronnego przyrzeczenia określonego standardu. Na tej podstawie gość podejmuje decyzję o przyjeździe. Jeżeli rzeczywiste warunki nie będą odpowiadać oferowanym, gość już drugi raz nas nie odwiedzi. 50. Do następnego razu. Goście, którzy trafili do ciebie przypadkiem, mogą stać się naszymi stałymi klientami. Czy wiesz, że zależy to właśnie od ciebie? Ubiór powinien być dostosowany do charakteru pracy, atmosfery pracy oraz zajmowanego stanowiska! WIZERUNEK KOBIETY W PRACY: ◊ szeregowe urzędniczki noszą spódnice, bluzki, sweterki i sukienki, ◊ sekretarki noszą sukienki i kostiumy, ◊ szefowe noszą kostiumy dobrej jakości, ◊ odpowiednio dobrane kolory ubioru, ◊ rajstopy gładkie, bez wzorków i ażurów, ◊ wygodne buty kryte ze skóry, na obcasie nie wyższym niż 2,5-4 cm, ◊ biżuteria delikatna, nie rzucające się w oczy, ◊ makijaż stonowany, delikatny, skromny, NIE NALEŻY!!! Kobiety nie powinny w pracy: ⇒ nosić minispódniczek, ⇒ nosić wydekoltowanych przeźroczystych bluzeczek w jaskrawych kolorach, ⇒ nosić licznej biżuterii, ⇒ nosić ostrego makijażu, ⇒ nosić zbyt długich „czerwonych” paznokci, ⇒ używać zbyt intensywnych perfum, WIZERUNEK MĘŻCZYZNY W PRACY: ◊ garnitur w kolorach szarych, granatowych i czarnych, ◊ odpowiednio dobrana fasonem i kolorem koszula, ◊ krawat dobrany kolorystycznie do garnituru i koszuli,

garnitur w paski- koszula jednokolorowa, krawat jednokolorowy,

6

garnitur jednokolorowy- koszula w paski, krawat jednokolorowy, garnitur jednokolorowy- koszula jednokolorowa, krawat we wzorki,

◊ obuwie odpowiednio dobrane kolorystycznie do koloru ubioru (czarne- do granatu, szarości, czerni a czasami jasnych kolorów; brązowe- tylko do zieleni, brązów i jasnych)

◊ eleganckie obuwie to obuwie ze skóry, bez ozdób, pełne, wiązane, ◊ skarpetki dobrane kolorystycznie do obuwia lub o ton ciemniejsze od garnituru (do ubioru

wizytowego powinny być dłuższe), NIE NALEŻY!!! Mężczyźni nie powinni w pracy: ⇒ podwijać rękawów, ⇒ rozluźniać krawatów, ⇒ nosić ozdób poza spinkami do krawatów i mankietów, ⇒ używać zbyt intensywnych wód toaletowych,

UBRANIA SŁUŻBOWE, WYGLĄD ZEWNĘTRZNY PRACOWNIKÓW RECEPCJI1 ∗ ubrania dostosowane do wystroju hallu hotelowego i stoiska recepcyjnego, ∗ ubrania jednolite i w jednolity sposób noszone (kierownictwo recepcji, recepcjoniści); kobiety-

bluzka, spódnica, żakiet, ewentualnie kamizelka, mężczyźni- garnitur, koszula, krawat, ∗ wszystkich pracowników w czasie pracy obowiązuje noszenie ubiorów i plakietek służbowych

(identyfikatorów), plakietka zawiera imię i nazwisko oraz stanowisko służbowe pracownika; wysokość liter nie mniejsza niż 10 mm; zalecane jest stosowanie 2 rodzajów czcionki; plakietki ze zdjęciem nie są rekomendowane,

∗ nie dopuszcza się noszenia innych oznaczeń poza ewentualnie emblematem hotelu wyhaftowanym na ubraniu lub wpiętym w formie znaczka,

∗ zaleca się ograniczenie do minimum noszenia biżuterii, ∗ pracownik jest elegancki, schludny i zadbany, ma dobrze utrzymane włosy i ręce; mężczyźni mają

krótko ostrzyżone włosy, ∗ odpowiednie obuwie (wykluczone sportowe i sandały), ∗ nie dopuszcza się pracy w bluzce z podwiniętymi rękawami, ∗ bluzki, koszule są wykonane z włókna naturalnego, ewentualnie z niewielką domieszką włókna

sztucznego ∗ można, zwłaszcza w sezonie letnim, nosić same bluzki lub koszule bez krawata, pod warunkiem, że

jest to koszula z pagonami i zapinanymi kieszeniami, ∗ praktykanci: kobiety- biała bluzka typu koszulowego i ciemna spódnica, mężczyźni- ciemny garnitur i

biała koszula,

1 Według Standardów Obsługi ORBIS S.A.

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome