Metody badania jakości usług Servqual - Notatki - Marketing, Notatki'z Маркетинг. Poznan University of Economics
Helena_84
Helena_848 May 2013

Metody badania jakości usług Servqual - Notatki - Marketing, Notatki'z Маркетинг. Poznan University of Economics

RTF (32.4 KB)
1 strona
501Liczba odwiedzin
Opis
Ekonomia: notatki z marketingu przedstawiające metody badania jakości usług Servqual.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument

Metody badania jakości usług Servqual

METODY BADANIA JAKOŚCI USŁUG

Technika krytycznych przypadków (CIT) J.C. Flanagana uznawana jest za najbardziej odpowiednią metodę badawczą w pracach nad źródłami satysfakcji i niezadowolenia z usługi. W metodzie tej brane są pod uwagę przypadki krytyczne, czyli znacząco odchylające się od średniej stany skrajnej satysfakcji lub skrajnego niezadowolenia. Jest ona zbudowana na podstawie zestawu oryginalnie określonych procedur obserwowania zachowań ludzkich oraz na takim ich klasyfikowaniu, aby były użyteczne do rozwiązywania problemów pojawiających się w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.Servqual polega na poznaniu oczekiwań i percepcji konsumentów w stosunku do usługi oraz zmniejszeniu rozbieżności między nimi.Oczekiwania klienta to wyobrażenia koncentrujące się wokół jakości usługi jeszcze przed jej nabyciem. Percepcja to subiektywne odczucia, jakich doznaje klient podczas nabywania danej usługi. V. Zeithaml, A. Berry, L.L. Parasuraman wyróżnili 10 kryteriów determinant jakości, obejmujących cały proces świadczenia usługi: niezawodność, odpowiedzialność, kompetencje, dostępność, uprzejmość, komunikacja, zaufanie, bezpieczeństwo, znajomość i zrozumienie potrzeb klienta, materialna obudowa usługi.

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome