Wizerunek firmy - Notatki - Administracja, Notatki'z Administracja. University of Warmia and Mazury in Olsztyn
stevie_k
stevie_k12 April 2013

Wizerunek firmy - Notatki - Administracja, Notatki'z Administracja. University of Warmia and Mazury in Olsztyn

DOC (36.0 KB)
3 strony
539Liczba odwiedzin
Opis
Zarządzanie: notatki z zakresu administracji odnoszące się do wizerunku firmy.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument

Ogromny udział w kształtowanie wizerunku firmy mają jej pracownicy, ponieważ to właśnie oni mają kontakt z klientami i przekazują im informacje. Dlatego bardzo ważne jest, aby pracownik zdawał sobie z tego sprawę i przestrzegał kilku zasad, które mają istotny wpływ na wizerunek samego pracownika, ale tez firmy. Do najważniejszych elementów dobrego wizerunku należy jego wygląd zewnętrzny, ale również sposób wypowiadanie się, telefonowania czy nawet pisania listów. Pozytywna ocena w oczach potencjalnych klientów może mieć wpływ na skuteczność firmy, wzrostu sprzedaży, ponieważ dobra opinia skłania do zakupów w konkretnym przedsiębiorstwie. Jak zatem powinien wyglądać pracownik, który kreowałby pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa? Przede wszystkim powinien byś profesjonalistą w każdej czynności, która wykonuje, począwszy od utrzymania porządku na swoim stanowisku pracy, poprzez swoją aparycją, a skończywszy na kontaktach z klientem, którego jest w stanie przekonać, że tylko to przedsiębiorstwo, w którym pracownik jest zatrudniony, jest w stanie spełnić w najlepszym stopniu oczekiwania klienta.

Stanowisko pracy jest też istotnym elementem wizerunki pracownika, ponieważ na podstawie jego wyglądu można określić czy pracownik jest osobą zorganizowaną, potrafiącą szybko odnaleźć się w sytuacji w przypadku niespodziewanej kontroli czy telefonu od klienta. Dlatego bardzo ważne jest, aby wszystkie urządzenia były rozmieszczone w sposób ergonomiczny, ułatwiający pracę, umożliwiający sięgnięcie po jakąś rzecz (np. długopis, pieczątkę, czy kartkę papieru z drukarki) w ułamku sekundy bez konieczności przemieszczania się czy – co gorsza – przewracania innych przedmiotów. Każdy pracownik powinien kształtować swój image, na który składają się takie elementy jak ubiór, sposób poruszania się, zachowania się, mówienia, autoprezentacja, a także odpowiednia fryzura, makijaż, sylwetka. Dlatego wygląd zewnętrzny ma tak istotne znaczenie, skoro powszechnie wiadomo, że nie szata zdobi człowieka? Z bardzo prostego powodu – tak samo powszechnie znana jest opinia, że jak cię widzą, tak cię piszą. Na podstawie wyglądu zewnętrznego ludzie wyrabiają sobie zdanie o innych, dlatego pierwsze wrażenie, jakie zrobi np. negocjator przychodząc na spotkanie z klientem, ma wpływ na przebieg rozmowy, choć nie padły jeszcze słowa. Poza tym przekonanie pracownika o tym że dobrze wygląda, podnosi jego samoocenę, samopoczucie i wpływa na jego pracę i wydajność.

Trudno jednakże mówić o świadomym działaniu na rzecz budownia pozytywnego wizerunku firmy przez jej pracowników, jeśli cię nie identyfikują z instytucją w której pracujesz.

Dobrym przykładem na zobrazowanie reputacji dla firmy jest Telekomunikacja Polska.

Nasz narodowy operator nie cieszy się dobrą opinią klientów. Maja oni mu za złe brak szacunku dla klientów, stosowanie praktyk monopolistycznych, utrudnianie innym firmom działalności.

Gdybyśmy w Polsce na rynku usług telekomunikacyjnych (chodzi o telefonię stacjonarną) mieli całkowicie wolną konkurencję, to prawdopodobnie

duże część obecnych klientów TP SA dość szybko zmieniłaby usługodawcę – właśnie ze względu na reputacją TP SA. Oznaczało, by to milionowe straty dla firmy.

W takich sytuacjach nie ma znaczenia faktyczna jakość usługi – w grę wchodzi reputacja i wizerunek firmy, które ostrzegają klientów przed nieuczciwymi praktykami.

Firma TP SA wprowadziła liczne działania mające na celu zmianę takiej sytuacji. W celu poprawienia reputacji i wizerunku firmy zatrudniła Krystynę Czubównę, która miała uosabiać zmiany zachodzące w firmie. Niestety w tym też przypadku strategia okazała się niedostateczna, gdyż działania mające pozytywnie odmienić opinie o firmie i pracownikach jednocześnie były ( i są ) przekreślone innymi.

Spójrzmy na Niebieską Linię TP SA – źródła głębokiej frustracji klientów. Miała ona zastąpić istniejące do tej pory punkty obsługi klienta, miała ułatwić klientom Zycie – beż wychodzenia z domu – można załatwić wszystkie sprawy. Pomysł niewątpliwie dobry i mogący wiele zmienić w obecnej sytuacji TP SA, w rzeczywistości jednak źle przygotowany, przyniósł wręcz odwrotne efekty. Praktyka, bowiem pokazała, że do Niebieskiej Linii nie można się dodzwonić, czas reklamacji znacznie uległ wydłużeniu, a co gorsza nie ma miejsca, w które klient mógłby się udać, żeby się poskarżyć. To co miało okazać się pomocą poprawie wizerunki i reputacji firmy w rezultacie, jeszcze bardziej ja pogorszyło.

Przyczyniła się również do tej sytuacji kadra pracowników Niebieskiej Linii – ponieważ to właśnie oni mieli kreować nowy wizerunek firmy – natomiast znacznie ją pogorszyli ze względu na brak kwalifikacji, brak konsekwencji w działaniu, a chwilami nawet niezbyt miłym zachowaniem.

Na wizerunek jaki ma dana firma, nie ma się bezpośredniego wpływu, ale pośrednio można go kształtować. Należy nauczyć się efektownie zarządzać wizerunkiem. Oznacza to systematyczne realizowanie długoterminowych działań komunikujących tożsamość firmy i umożliwiające realizację następujących założeń:

• wyróżnienie firmy spośród tłumu konkurentów (wyróżnienie, a więc konsekwentne prezentowanie własnej tożsamości, a nie odróżnienie czyli prezentowanie innego od konkurentów znaku graficznego)

• precyzyjne określenie wartości i pozycji firmy na rynku • prezentowanie indywidualnego charakteru firmy • angażowanie wszystkich pracowników firmy w realizację wspólnej wizji

i stawianych celów

Każda firma, która ma jasno określona tożsamość i w sposób konsekwentny komunikuje ja otoczeniu (klientom, konkurentom, partnerom biznesowym, lokalnej społeczności zamieszkałem wokół siedziby firmy), jednocześnie w sposób aktywny kształtuje swój wizerunek.

Reasumując. Skoro droga do pożądanego i zgodnego z tożsamością wizerunku

jest taka prosta to dlaczego wiele firm ma kłopoty z tym jak ich widza klienci? Są dwa powody – błędy i niekonsekwencja w budowaniu tożsamości firm oraz kłopoty z jej właściwym komunikowanie. Błędy i brak spójności powodują, że jedne z komunikatów firmy zaprzeczają innym komunikatom, klienci dostają sprzeczne sygnały – (Przykładem jest Telekomunikacja Polska).

Wizerunek jest świadectwem wystawianym przez otoczenie – świadectwem z naszej umiejętności budowania swojej tożsamości i dbałości o naszą reputację.

Firma kreując swój wizerunek powinna postawić przede wszystkim na pracowników, których zatrudnia – ponieważ to oni maja zazwyczaj największy i najczęstszy kontakt z klientem, a klient obserwuje nasza postawę, ubiór, oraz sposób komunikowania się „z nim”; czyli w myśl „JAK NAS WIDZĄ, TAK NAS PISZĄ”, dostrzega troskę firmy i jej pracownika, oraz jakość świadczonych usług.

Jeden zadowolony klient przyciągnie do firmy następnych potencjalnych nabywców usług bądź towarów. Właśnie to jeden zadowolony klient jest największą reklama dla firmy.

BIBLIOGRAFIA:

1) Andrzej Komosa „Kultura Zawodu” wyd. Ekonomik 2004 2) Marek Stonoga „Akademia profesjonalnej sprzedaży” – materiały

szkoleniowe 3) Agnieszka Izabela Baruk „Marketing Personalny jako instrument

kreowania wizerunku firmy” Rok wydania 2006

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome