Pojęcie hotelarstwa - Notatki - Turystyka, Notatki'z Turystyka
Grzegorz
Grzegorz17 June 2013

Pojęcie hotelarstwa - Notatki - Turystyka, Notatki'z Turystyka

PDF (201.8 KB)
4 strony
928Liczba odwiedzin
Opis
Turystyka: notatki z zakresu turystyki przedstawiające pojęcie hotelarstwa.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 strony / 4
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.

54. Wymień rodzaje elastycznego planowania pracy? Funkcjonalna – zw. z uniwersalnością konkretnych pracowników (zdolność do wykonywania różnych zadań i prac, Liczbowa – zw. z zatrudnieniem (etaty, godziny pracy), Płacowa – zw. z system. wynagrodzeń 5. Co rozumiemy pod pojęciem hotelarstwo? Hotelarstwo jest działalnością gospodarczą mającą na celu zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza swoim gospodarstwem domowym – Witulska 34. Wymień podstawowy zakres usług hotelarskich? usługa hotelarska-zespół działań osób zatrudnionych w z. h. przy wykorzyst. specjalnie do tego celu przystosow. urządzeń technicznych. Składa się na nią wiele świadczeń związanych z zaspokojeniem podstawowych potrzeb bytowych osób z niej korzystających: zakwaterowanie, żywienie, rozrywki, opieka nad zdrowiem. 1. Podaj definicję hotelu: W Międzynarodowym Słowniku Turystycznym - hotele są zakładami, w których podróżni mogą w zamian za wynagrodzenie skorzystać z noclegu, a także zazwyczaj z wyżywienia. Klasyfikuje się je według kategorii, odpowiednio do stopnia luksusu i wygody. W „L p, t i h” hotel - obiekt oferujący odpłatnie noclegi, żywność i napoje oraz inne urządzenia i usługi głównie podróżnym i czasowym mieszkańcom. 3. Definicja wg ustawy: Hotel - co najmniej 10 pokoi, większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczy szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów. Motel - hotel położony przy drodze, w którym umożliwiono gościom korzystanie z usług motoryzacyjnych oraz parkingu. Pensjonat - co najmniej 7 pokoi, świadczy dla swoich klientów całodzienne wyżywienie. Kempingi - obiekty strzeżone, wyposażone w urządzenia umożliwiające turystom: nocleg w namiotach, przyczepach samochodowych, domkach turystycznych lub innych obiektach stałych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów. Domy wycieczkowe - co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów. Schroniska młodzieżowe - obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów. Schroniska - obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, w których świadczy się minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów. Pola biwakowe - obiekty nie strzeżone, umożliwiające turystom nocleg w namiotach. 25. Definicja pokoju gościnnego: pokoje w obiektach przystosowane do przyjmowania gości, stanowiące część obiektu o innej funkcji wiodącej (np. mieszkalnej, usługowej, biurowej), świadczące na rzecz gości wybrane usługi dodatkowe (np. wyżywienie, wynajem rzeczy) 2. Podstawowe funkcje hotelu: -świadczenie usług noclegowych – warunek istnienia hotelu (udzielenie noclegu, zagwarantowanie higieny i bezpieczeństwa, wyposażenie j.m. umożliwiające pracę, wypoczynek, zabiegi higien.-sanitarne, komfort sanitarny, akustyczny, termiczny; -świadczenie usł. gastronom. jako uzupełnienie usł. podst.: prowadzenie przez obiekt restaur., kawiarni, barów, podawanie posiłków do j.m. 39. Jakie funkcje spełnia formalny podział obiektów hotelarskich na rodzaje i kategorie: -oddziałuje na poziom usług (wymusza zachowanie min. standardu chronionego administracyjnie) -ochrona interesów konsumenta przez ułatwienie egzekwowania należytego wykonywania usług hotelarskich

-ułatwienie obrotu gospodarczego (kontaktów handlowo-usługowych między hotelarzem a wynajmującym) -ocena poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień umożliwiających porównanie stanu faktycznego z wyznaczonymi standardami 4. Do jakiej sfery usług zaliczane jest hotelarstwo? Sfera usług niematerialnych (cechy usługi: niematerialność, prod. dystr. i konsumpcja – 1 proces, nie mogą być składowane, heterogeniczność, brak transferu własności. 6. Scharakteryzuj wpływ hotelarstwa na rozwój przemysłu turystycznego: Jedna z branż przem. turystycznego, wpływa na rozwój pozostałych elementów: tworzenie zakł. żywienia zbiorowego, produkcji i wynajmu sprzętu, udoskonalenia infrastruktury komunikacyjnej. 7. Scharakteryzuj najważn. grupy usług świadczonych przez hotel: -podstawowe (wynajem pokoi, praca recepcji, pralni, portierni) -gastronomiczne: restauracje, bary, kawiarnie itd. -działalność rozrywkowa (dyskoteki, występy) -wynajem sal do konferencji (kompleksowa obsługa) -wynajem miejsc parkingowych i garażowych (mechanik, myjnia, sprzedaż części zamiennych ...) -opieka nad dziećmi -zespół usł. bieżących (portierzy, bagażowi, pranie, telekomunikacja, rezerwacja, wymiana walut, wynajem samochodów i org. Wycieczek -usł. sportowo-rekreacyjne (basen, sauna, sala gimn., siłownia ...) -wynajem sprzętu sportowego -usł. sanatoryjne, medyczne, lecznicze (salony piękności, kąpiele lecznicze) -usł. nie tylko dla gości hotelu (galerie, aukcje, pokazy mody, kasyna ...) -działalność punktów handlowych (sklepy, pamiątki, fryzjer. 8. Scharakteryzuj mierniki ilościowe stosowane w hotelarstwie: a) miernik bazy usługowej: miejsca noclegowe, ilość pokoi, miejsca konsumenckie; b) miernik usł. hotelarskich: liczba udzielonych noclegów, nominalna liczba noclegów, stopień wykorzystania miejsc, stopień wykorzystania pokoi (współczynnik frekwencji) c) miernik wykorzystania miejsc w gastronomii: liczba nakryć, wielkość sprzedaży 9. Scharakteryzuj mierniki wartościowe stosowane w hotelarstwie. a)wskaźniki płynności finansowej krótkookresowe, np. bieżący wskaźnik płynności, test płynności b) wskaźniki efektywności gospodarowania aktywami: wsk. obrotu zapasów, wsk. efektywn. sprzedaży kredytowej, współ. obrotu kapitału trwałego, wsk. obrotu kapitału c) wskaźnik gospodarowania zadłużeniem: współ. wypłacalności, współ. uzależnienia finansowego d) wskaźnik zyskowności: stopa zysku netto, stopa zysku przed odjęciem kosztów stałych, stosunek zysku do łącznej wart. aktywów, stosunek zysku netto do łącznej wart. aktywów, stopa zysku od kapitału własnego e) wskaźniki operacyjne: współczynnik struktury sprzedaży, wydział pokojów. 10. Podaj sposoby badania jakości usług (w hotelarstwie) -badanie opinii gościa za pomocą ankiet; -pytanie gościa o wyrażenie opinii; -przez instytucje kontrolujące: PIS, PIH, PIP, straż pożarna; - rekomendacja zakładów przez ZPHT -konkursy: Złotego klucza, Srebrnej patelni; -anonimowa lustracja (międz. Syst. Hotel.) 11. Podaj znaczenie i rodzaje usług pomocniczych w hotelu: poza podstawowymi i towarzyszącymi świadczone są dla gości i na zewnątrz (produkcja: cukiernicza, garmażeryjna, lodów; usł.: naprawcze, pralnicze, fryzjerskie, kosmetyczne 12. Scharakteryzuj współczesne kierunki rozwoju hotelarstwa: -szerszy i urozmaicony zakres usług hotelarskich

-specjalizacja działalności i koncentracja na wybranym segmencie -tendencje tworzenia fuzji towarzystw lotniczych, łańc. hot. przeds. samoch. -unowocześnienie metod pracy -sprzedaż pakietów usług -szkolenie wyspecjalizowanej kadry hot -hotele dobrowolnie zrzeszone w łańcuchach (przetrwanie wobec konkurencji, redukowanie kosztów działalności, wykorzystanie m.n. przez efekt sieci -hotele powiązane umowami franchisingowymi (autonomia prawna i finansowa, właściciel zarządza w ograniczonym zakresie, korzysta ze znaku firmowego łańcucha, przestrzega jego normy, otrzymuje w zamian pomoc finansową i w zarządzaniu, płaci składki na łańcuch -zintegrowane łańcuchy hotelowe znak firmowy dla wszystkich hoteli, standardowy produkt (ceny i zakres usług, zniżki, rezerwacja), scentraliz. polit. finans. i handl. 13. Czynniki powodujące rozwój usług hotelarskich w świecie: wzrost dochodów, wolnego czasu, chęć podróży, urbanizacja miast, rozwój infrastruktury komunikacyjnej, zniesienie wiz, otwarcie granic, wprowadzenie wspólnej waluty EURO, stabilizacja polit. i gosp. większości krajów (w Polsce: współpraca z systemami hotelowymi = wzrost jakości usług, możliwość reklamy i akwizycji za granicą) 14. Obiekty należące do międzynarodowych łańcuchów hotelowych i ich wpływ na poziom jakości usług: Hilton (Hilton Hotels), Mercure Fryderyk Chopin (Accor), Holiday Inn (Holiday Inn), Marriott (Marriott), Bristol (Forte), Sheraton (ITT Sheraton), Forum (Interkontinental) -stosowanie standardów stosowanych przez łańcóch dotyczących wyglądu obiektu, wyposażenia, rodzaju i poziomu usł. w hotelu, -dostarczanie klientowi wzorca jakości -konfrontacja bazy hotelowej z rozwiązaniami stosowanymi na śwecie. 15. Jakie zadania realizuje UKFiT w zakresie hotelarstwa: Prezes zarządzeniem określa: wymagania dla rodzajów obiektów hotelarskich, zasady i tryb zaliczania obiektów do poszczególnych rodzajów i kategorii, sposób dokumentowania spełnienia wymagań sanitarnych, p.poż. i innych, sposób ewidencji obiektów, min. wymagania co do wyposażenia obiektów świadczących usł. hotel., tryb sprawowania kontroli nad przestrzeganiem w obiektach wymagań co do wyposażenia, świadczenia usł. odpowiadających kategorii o.h. 16. Scharakteryzuj gestorów bazy noclegowej w Polsce: -org. społeczne: PTTK (230 obiektów: domy turysty, wycieczkowe, schr. górskie, stanice, ośr. turystyki wodnej), PTSM (schr. młodz. 5,5 tys. w 68 kraj), PFCiC (zrzesza gestorów bazy camp), PZAlpinizmu (schr. i kemp. w Tatrach), -sektor socjalny: Fund.Wczas.Prac. (600 obiektów), zakłady pracy, związki zawodowe, ministerstwa, OsiR-y, szkoły -sektor komercyjny: Orbis S.A. (55), Sports Tourist (i inne spółki ), Gromada (przeds. spółdzielcze), hotele prywatne (wł. os. fizyczna), spółki z udziałem kapitału zagranicznego. 17. Przedstaw perspektywy rozwoju hotelarstwa w Polsce: Plusy: rozwija się dynamicznie (głównie tur. biznesowa), możliwość rozwoju bazy noclegowej, zawieranie umów z innymi światowymi przedsiębiorstwami hotelarskimi, zastosowanie światowych rozwiązań, konfrontacja ze światowymi systemami hotelowymi (wzrost poziomu świadczonych usług, rozwiązania techniczno-organizacyjne), możliwość reklamy za granicą przez zw. ze światowymi systemami hotelowymi, przyspieszenie programu rozbudowy i modernizacji bazy Minusy: brak koncentracji bazy noclegowej, nie ma firm dysponujących dużą il. hoteli (oprócz Orbis S.A.), znaczna część hot jest w złym stanie tech. i ma nieuregulowaną sytuację prawną

Na sytuację rozwoju hot. w Polsce ma również wpływ prywatyzacja i reprywatyzacja. 18. Scharakteryzuj rolę i znaczenie komputeryzacji w hotelach. -przysp. dokonyw. rezerwacji -wzrost bezp. (elektroniczny system kluczy, szybka zmiana kodu zamka) -instalacja alar. połączona z sieciami komputerowymi, -połączenie minibarów z syst. komp., -kredyt hotelowy dla gościa w gastr. -prowadzenie księgowości, -syst. komp. w recepcji do przowadzenia dokumentacji (przyjazd, opłaty za usługi, rozliczanie gościa), -szybka rezerwacja hotelowa, wynajmu samochodów, biletów, -duża elastyczność i szybka realizacja transakcji, -kontrolowanie zużycia energii elektr. i cieplnej w celu ograniczenia strat z tyt. zbęd. ich zuż. -kontrolowanie zamków do drzwi pokoi 19. Scharakteryzuj pojęcie system hotelowy. wg Błądka system hotelowy - zestaw obiektów hotelowych zarządzanych lub nadzorowanych przez centralę, która wypracowała indywidualne cechy charakterystyczne w odniesieniu do funkcji standardu, zakresu świadczonych usług, organizacji i innych cech zewnętrznych. 20. Scharakteryzuj pojęcie łańcuch hotelowy: Zespół hoteli posługujących się tą samą nazwą i znakiem, mających określone cechy użytkowe: jednolite warunki lokalizacyjne, ta sama struktura organizacyjna, dokumentacja eksploatacyjna, standard wyposażenia cz. noclegowej i gastronomicznej, jednolity system komputerowy we wszystkich obiektach, centralny system rezerwacji świadczeń, jednolity system zarządzania i org. pracy, zorganizowany system koncesyjny. 21., 22. Czyją własnością jest hotel: Marriott – korporacja Marriott, Sheraton – Firma Starwood, Bristol – sp. Bernie Gassen Bauer, Forum – Intercontinental, Jan III Sobieski – Syrena Intercontinental (kapitał zagr. ) Lega Inn – przeds. rolne – wł. skarb państwa Arka – Szelf – sp. z kapit. polskim 23. Scharakteryzuj system hotelowy: Na świecie jest ponad 1000 sieci hotelowych, z tego 55% to systemy hotelowe. Mogą one operować hotelami własnymi, dzierżawionymi, koncesjonowanymi lub tylko zarządzać hotelem. Dzielimy je za względu na: a) zasięg: krajowe (Orbis), kontynentalne (Gromada), ogólnoświatowe (Novotel), b) charakter i trwałość powiązań oraz bezpośredni cel działalności: korporacje (nastawione na zysk Holiday Inn), łańcuchy hoteli niezależnych (dobrowolne stowarzyszenia w celu przetrwania wobec silnej konkurencji – wspólna działalność marketingowa i szkolenie kadr (Best Western Internationale), zarządzające łańcuchy hotelowe (1 lub kilka hoteli należących do korporacji i tworzących wew. sieć (archit. bud.) 27. Wymień krajowe przedsiębiorstwa hotelarskie: Orbis S.A. (53 hotele), Gromada (Leśny w Białymstoku, Pile, W-wie), Sports Tourist (El-Tourist Elbląg, Burczybas Dzierżążno) 28.Wymień krajowe hotele prowadzone przez przedsiębiorstwa prowadzące inną główną działalność: Exbud w Kielcach, Energopol w Opolu, Budimex w Rzeszowie, Stalexport Wielkopolski (Green Hotel) 29. W jakich sytuacjach hotelarz może uwolnić się od odpowiedzialności za szkody poniesione przez gościa hotelowego: Jeśli szkoda powstała: -z właściwości rzeczy wniesionej, -siły wyższej (zdarzenie losowe – trzęsienie ziemi, powódź, pożar), -wyłącznie z winy poszkodowanego, -wyłącznie z winy osoby towarzyszącej poszkodowanemu lub przez niego zaproszonej (odwiedzającej go) 30. Jak określamy czynniki w strategii ochrony majątku:

-majątek o wysokiej wartości – strategia zabezpieczenia, -majątek o niskiej wartości – strategia kontroli 31. W jakich obszarach działa hotelarz w celu uzyskania zakładanych rezultatów swej organizacji: Kierownik rozwija swą działalność na trzech obszarach: klienci, personel, wartości majątkowe. Kluczowe obszary wynikowe powstałe z powyższych to obszary aktywności, które powinny być zarządzane z powodzeniem przez kierownika: klient chce satysfakcji, pracownik – zatrudnienia (ilość i jakość pracy), majątek - zabezpieczenia przed uszkodzeniem. Na styku tych obszarów powstaje: usługa, produktywność, przychód i zysk, a ich część wspólna to jakość usługi. 32. Na jakich rozwiązaniach – sposobach należy się opierać podczas projektowania pracy: Ekspansja pionowa (wzbogacanie pracy), rotacja (przenoszenie), ekspansja pozioma (dodawanie zadań). 33. Co to jest: AP (American Plan) lub FAP (Full American Plan) – cena noclegu z 3 posiłkami w ciągu dnia = FP (Full Pension) EP (European Plan) – cena za pokój MAB (Modified American Breakfast) – cena pokoju ze śniad. i 1 posiłkiem=HP (Half Pension) CB (Continental Breakfast) – cena ze śniadaniem kontynentalnym AB (American Breakfast) – cena ze śniadaniem (kawa lub herbata, wędliny, jaja, sery, sok, tosty SGL (single)–pok. 1-os., DBL (double) STD (studio), APT (apartament) 38. Wymień znane i obecne w polskim hotelarstwie spółki zagraniczne: Trusthouse Forte (Bristol W-wa), Accor (Ibis Kraków), Best Eastern Plaza Hotels (Park – Poznań, Olsztyn, Wrocław) 55. Na czym polega odmienność natury popytu w hotelarstwie? -duża sezonowość: 4-letnia, roczna, tygodniowa. Przyczyną są najczęściej: zjawiska przyrodnicze, uczestnictwo obszaru w krajowym i zagraniczn. ruchu turystycznym, lokalnych walorów turystycznych, organizacja roku szkolnego, rozkład dni wolnych od pracy -duża trudność zgrania pojemności z różnym natężeniem popytu. Sezonowe zróżnicowanie popytu: posezonowe, sezonowe, przejściowe (zależy od hotelu i lokalizacji) -znaczenie zgrania popytu z pojemnością: produkt jest nietrwały, pokoje nie sprzedane są stracone. 53. Jak możemy podzielić strategie kontroli stosowane w hotelarstwie? -standardowe sposoby postęp. -system kontroli inwentarza -procedury 52. Jak należy rozumieć segmentację rynku w hotelarstwie? To proces grupowania konsumentów wg przyjętych kryteriów, proces określenia różnic występujących między poszczególnymi grupami konsumentów, stwarza szansę i możliwości lepszego dostosowania oferty do wymagań nabywców, łatwiejszego opracowania programu działalności na rynku tur., a w rezultacie efektywniejszego i skuteczniejszego prowadzenia działalności gospodarczej. 51. Co to jest ograniczona odpowiedzialność hotelarza i w odniesieniu do czego jest stosowana? Odpowiedzialność ogranicza się do sumy określonej w Rozporządzeniu Ministra Sprawiedliwości. Wynosi 5- krotność przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w jednostkach gospodarki uspołecznionej, ogłoszonego przez GUS za kwartał poprzedzający ustalenie odszkodowania. Stosowana jest w odniesieniu do wybranych kategorii, przedmiotów takich jak: pieniądze, papiery wart., kosztowności, przedmioty mające wartość naukową lub artystyczną. Jeżeli gość zdeponuje te przedmioty, to hotelarz odpowiada do pełnej ich wartości.

50. W jakim okresie rozliczeniowym można ustalać równoważne normy czasu pracy w hotelarstwie? Norma czasu pracy wynosi 42h/tydz. i rozliczana jest w okresie 4 tyg., ale dopuszczalne jest rozliczanie czasu pracy w ciągu 24 tygodni. W każdym wypadku ustalania tzw. równoważnych norm czasu pracy suma godzin przepracowanych przez pracownika (w okresie rozliczeniowym 4 lub 24 tygodni) nie może być większa niż suma wynikająca z mnożenia normy podstawowej przez liczbę tygodni. 49. Wymienić znane krajowe hotele prywatne. „Demel” w Krakowie, „Gołębiewski” w Mikołajkach, „Anders” w Starych Jabłonkach, „Maria” w W-wie, „Murat”, „Faltom” w Rumii. „Bryza” w Juracie, „Cristal” w Białymstoku 45. Podać sekcję, dział i grupę hotelarstwa wg EKD. EKD – Europejska Klasyfikacja Działalności. Hotelarstwo jest w: -- sekcja H „hotele i restauracje”, ---dział 55, -grupa 551 „hotele, campingi i inne obiekty noclegowe” 44. Jakie znaczenie mają psycho- fizyczne cechy pracownika zatr. w h. dla jego funkcjonowania? Inteligencja wrodzona, elastyczność, umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów z ludźmi, wrażliwość na potrzeby klienta, dobra pamięć, spostrzegawczość, podzielność uwagi, kultura osobista, obycie towarz., życzliwość, dyskrecja, odpowiedzialność, musi lubić ludzi. Hotelarz ma spowodować by gość nie odczuł braku domu i by jego potrzeby były zaspokajane w obiekcie, ma opiekować się gościem, zapewnić mu bezpieczeństwo i komfort oraz poczucie ważności. 43. Jakie czynniki należy uwzględnić podczas projektowania pracy, aby osiągnąć równowagę pomiędzy potrzebami pracownika i hotelu? Zgranie oczekiwań organizacji i jednostki odbywa się na połączeniu 5 obszarów: wiedza i umiejętności, oczekiwania psychologiczne, efektywność, struktura zadań, wartości. Dla osiągnięcia równowagi należy uwzględnić: zawartość pracy, kontekst pracy, kontakt, kontrolę, komunikację, środowisko pracy, umiejętności i zdolności. 42. Co składa się i wpływa na ochronę majątku hotelarskiego? Majątek to: kapitał zainwestowany w przedsięwzięcie, strumień dochodów generowany przez przedsiębiorstwo, mienie gościa hotelu. Na jego ochronę wpływają wszystkie działania poczynając od budowy hotelu, jak również kontrola majątku i zabezpieczenia 40. Dlaczego poszkodowany gość hotelowy ma obowiązek powiadomić hotelarza o szkodzie? Nie powiadomienie o szkodzie oznacza wygaśnięcie roszczenia, a zatem gość traci prawo dochodzenia stosownego odszkodowania.

1. Podaj definicję hotelu: W Międzynarodowym Słowniku Turystycznym - hotele są zakładami, w których podróżni mogą w zamian za wynagrodzenie skorzystać z noclegu, a także zazwyczaj z wyżywienia. Klasyfikuje się je według kategorii, odpowiednio do stopnia luksusu i wygody. W „L p, t i h” hotel - obiekt oferujący odpłatnie noclegi, żywność i napoje oraz inne urządzenia i usługi głównie podróżnym i czasowym mieszkańcom. 3. Definicja wg ustawy: Hotel - co najmniej 10 pokoi, większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczy szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów. Motel - hotel położony przy drodze, w którym umożliwiono gościom korzystanie z usług motoryzacyjnych oraz parkingu. Pensjonat - co najmniej 7 pokoi, świadczy dla swoich klientów całodzienne wyżywienie. Kempingi - obiekty strzeżone, wyposażone w urządzenia umożliwiające turystom: nocleg w namiotach, przyczepach samochodowych, domkach turystycznych lub innych obiektach stałych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów. Domy wycieczkowe - co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów. Schroniska młodzieżowe - obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów. Schroniska - obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, w których świadczy się minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów. Pola biwakowe - obiekty nie strzeżone, umożliwiające turystom nocleg w namiotach. 25. Definicja pokoju gościnnego: pokoje w obiektach przystosowane do przyjmowania gości, stanowiące część obiektu o innej funkcji wiodącej (np. mieszkalnej, usługowej, biurowej), świadczące na rzecz gości wybrane usługi dodatkowe (np. wyżywienie, wynajem rzeczy) 2. Podstawowe funkcje hotelu: -świadczenie usług noclegowych – warunek istnienia hotelu (udzielenie noclegu, zagwarantowanie higieny i bezpieczeństwa, wyposażenie j.m. umożliwiające pracę, wypoczynek, zabiegi higien.-sanitarne, komfort sanitarny, akustyczny, termiczny; -świadczenie usł. gastronom. jako uzupełnienie usł. podst.: prowadzenie przez obiekt restaur., kawiarni, barów, podawanie posiłków do j.m. 34. Wymień podstawowy zakres usług hotelarskich? usługa hotelarska-zespół działań osób zatrudnionych w z. h. przy wykorzyst. specjalnie do tego celu przystosow. urządzeń technicznych. Składa się na nią wiele świadczeń związanych z zaspokojeniem podstawowych potrzeb bytowych osób z niej korzystających: zakwaterowanie, żywienie, rozrywki, opieka nad zdrowiem. 7. Scharakteryzuj najważn. grupy usług świadczonych przez hotel: -podstawowe (wynajem pokoi, praca recepcji, pralni, portierni) -gastronomiczne: restauracje, bary, kawiarnie itd. -działalność rozrywkowa (dyskoteki, występy) -wynajem sal do konferencji (kompleksowa obsługa) -wynajem miejsc parkingowych i garażowych (mechanik, myjnia, sprzedaż części zamiennych ...) -opieka nad dziećmi -zespół usł. bieżących (portierzy, bagażowi, pranie, telekomunikacja, rezerwacja, wymiana walut, wynajem samochodów i org. Wycieczek -usł. sportowo-rekreacyjne (basen, sauna, sala gimn., siłownia ...) -wynajem sprzętu sportowego -usł. sanatoryjne, medyczne, lecznicze (salony piękności, kąpiele lecznicze) -usł. nie tylko dla gości hotelu (galerie, aukcje, pokazy mody, kasyna ...) -działalność punktów handlowych (sklepy, pamiątki, fryzjer.

11. Podaj znaczenie i rodzaje usług pomocniczych w hotelu: poza podstawowymi i towarzyszącymi świadczone są dla gości i na zewnątrz (produkcja: cukiernicza, garmażeryjna, lodów; usł.: naprawcze, pralnicze, fryzjerskie, kosmetyczne 23. Scharakteryzuj system hotelowy: Na świecie jest ponad 1000 sieci hotelowych, z tego 55% to systemy hotelowe. Mogą one operować hotelami własnymi, dzierżawionymi, koncesjonowanymi lub tylko zarządzać hotelem. Dzielimy je za względu na: a) zasięg: krajowe (Orbis), kontynentalne (Gromada), ogólnoświatowe (Novotel), b) charakter i trwałość powiązań oraz bezpośredni cel działalności: korporacje (nastawione na zysk Holiday Inn), łańcuchy hoteli niezależnych (dobrowolne stowarzyszenia w celu przetrwania wobec silnej konkurencji – wspólna działalność marketingowa i szkolenie kadr (Best Western Internationale), zarządzające łańcuchy hotelowe (1 lub kilka hoteli należących do korporacji i tworzących wew. sieć (archit. bud.) 27. Wymień krajowe przedsiębiorstwa hotelarskie: Orbis S.A. (53 hotele), Gromada (Leśny w Białymstoku, Pile, W-wie), Sports Tourist (El-Tourist Elbląg, Burczybas Dzierżążno) 28.Wymień krajowe hotele prowadzone przez przedsiębiorstwa prowadzące inną główną działalność: Exbud w Kielcach, Energopol w Opolu, Budimex w Rzeszowie, Stalexport Wielkopolski (Green Hotel) 33. Co to jest: AP (American Plan) lub FAP (Full American Plan) – cena noclegu z 3 posiłkami w ciągu dnia = FP (Full Pension) EP (European Plan) – cena za pokój MAB (Modified American Breakfast) – cena pokoju ze śniad. i 1 posiłkiem=HP (Half Pension) CB (Continental Breakfast) – cena ze śniadaniem kontynentalnym AB (American Breakfast) – cena ze śniadaniem (kawa lub herbata, wędliny, jaja, sery, sok, tosty SGL (single)–pok. 1-os., DBL (double) STD (studio), APT (apartament) 38. Wymień znane i obecne w polskim hotelarstwie spółki zagraniczne: Trusthouse Forte (Bristol W-wa), Accor (Ibis Kraków), Best Eastern Plaza Hotels (Park – Poznań, Olsztyn, Wrocław) 49. Wymienić znane krajowe hotele prywatne. „Demel” w Krakowie, „Gołębiewski” w Mikołajkach, „Anders” w Starych Jabłonkach, „Maria” w W-wie, „Murat”, „Faltom” w Rumii. „Bryza” w Juracie, „Cristal” w Białymstoku 39. Jakie funkcje spełnia formalny podział obiektów hotelarskich na rodzaje i kategorie: -oddziałuje na poziom usług (wymusza zachowanie min. standardu chronionego administracyjnie) -ochrona interesów konsumenta przez ułatwienie egzekwowania należytego wykonywania usług hotelarskich -ułatwienie obrotu gospodarczego (kontaktów handlowo-usługowych między hotelarzem a wynajmującym) -ocena poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień umożliwiających porównanie stanu faktycznego z wyznaczonymi standardami 5. Co rozumiemy pod pojęciem hotelarstwo? Hotelarstwo jest działalnością gospodarczą mającą na celu zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza swoim gospodarstwem domowym – Witulska 4. Do jakiej sfery usług zaliczane jest hotelarstwo? Sfera usług niematerialnych (cechy usługi: niematerialność, prod. dystr. i konsumpcja – 1 proces, nie mogą być składowane, heterogeniczność, brak transferu własności.

17. Przedstaw perspektywy rozwoju hotelarstwa w Polsce: Plusy: rozwija się dynamicznie (głównie tur. biznesowa), możliwość rozwoju bazy noclegowej, zawieranie umów z innymi światowymi przedsiębiorstwami hotelarskimi, zastosowanie światowych rozwiązań, konfrontacja ze światowymi systemami hotelowymi (wzrost poziomu świadczonych usług, rozwiązania techniczno-organizacyjne), możliwość reklamy za granicą przez zw. ze światowymi systemami hotelowymi, przyspieszenie programu rozbudowy i modernizacji bazy Minusy: brak koncentracji bazy noclegowej, nie ma firm dysponujących dużą il. hoteli (oprócz Orbis S.A.), znaczna część hot jest w złym stanie tech. i ma nieuregulowaną sytuację prawną Na sytuację rozwoju hot. w Polsce ma również wpływ prywatyzacja i reprywatyzacja. 52. Jak należy rozumieć segmentację rynku w hotelarstwie? To proces grupowania konsumentów wg przyjętych kryteriów, proces określenia różnic występujących między poszczególnymi grupami konsumentów, stwarza szansę i możliwości lepszego dostosowania oferty do wymagań nabywców, łatwiejszego opracowania programu działalności na rynku tur., a w rezultacie efektywniejszego i skuteczniejszego prowadzenia działalności gospodarczej. 55. Na czym polega odmienność natury popytu w hotelarstwie? -duża sezonowość: 4-letnia, roczna, tygodniowa. Przyczyną są najczęściej: zjawiska przyrodnicze, uczestnictwo obszaru w krajowym i zagraniczn. ruchu turystycznym, lokalnych walorów turystycznych, organizacja roku szkolnego, rozkład dni wolnych od pracy -duża trudność zgrania pojemności z różnym natężeniem popytu. Sezonowe zróżnicowanie popytu: posezonowe, sezonowe, przejściowe (zależy od hotelu i lokalizacji) -znaczenie zgrania popytu z pojemnością: produkt jest nietrwały, pokoje nie sprzedane są stracone. 29. W jakich sytuacjach hotelarz może uwolnić się od odpowiedzialności za szkody poniesione przez gościa hotelowego: Jeśli szkoda powstała: -z właściwości rzeczy wniesionej, -siły wyższej (zdarzenie losowe – trzęsienie ziemi, powódź, pożar), -wyłącznie z winy poszkodowanego, -wyłącznie z winy osoby towarzyszącej poszkodowanemu lub przez niego zaproszonej (odwiedzającej go) 40. Dlaczego poszkodowany gość hotelowy ma obowiązek powiadomić hotelarza o szkodzie? Nie powiadomienie o szkodzie oznacza wygaśnięcie roszczenia, a zatem gość traci prawo dochodzenia stosownego odszkodowania.

31. W jakich obszarach działa hotelarz w celu uzyskania zakładanych rezultatów swej organizacji: Kierownik rozwija swą działalność na trzech obszarach: klienci, personel, wartości majątkowe. Kluczowe obszary wynikowe powstałe z powyższych to obszary aktywności, które powinny być zarządzane z powodzeniem przez kierownika: klient chce satysfakcji, pracownik – zatrudnienia (ilość i jakość pracy), majątek - zabezpieczenia przed uszkodzeniem. Na styku tych obszarów powstaje: usługa, produktywność, przychód i zysk, a ich część wspólna to jakość usługi. 30. Jak określamy czynniki w strategii ochrony majątku: -majątek o wysokiej wartości – strategia zabezpieczenia, -majątek o niskiej wartości – strategia kontroli 42. Co składa się i wpływa na ochronę majątku hotelarskiego? Majątek to: kapitał zainwestowany w przedsięwzięcie, strumień dochodów generowany przez przedsiębiorstwo, mienie gościa hotelu. Na jego ochronę wpływają wszystkie działania: od budowy hotelu, przez kontrolę majątku i zabezpieczenia 32. Na jakich rozwiązaniach – sposobach należy się opierać podczas projektowania pracy: Ekspansja pionowa (wzbogacanie pracy), rotacja (przenoszenie), ekspansja pozioma (dodawanie zadań). 43. Jakie czynniki należy uwzględnić podczas projektowania pracy, aby osiągnąć równowagę pomiędzy potrzebami pracownika i hotelu? Zgranie oczekiwań organizacji i jednostki odbywa się na połączeniu 5 obszarów: wiedza i umiejętności, oczekiwania psychologiczne, efektywność, struktura zadań, wartości. Dla osiągnięcia równowagi należy uwzględnić: zawartość pracy, kontekst pracy, kontakt, kontrolę, komunikację, środowisko pracy, umiejętności i zdolności. 50. W jakim okresie rozliczeniowym można ustalać równoważne normy czasu pracy w hotelarstwie? Norma czasu pracy wynosi 42h/tydz. i rozliczana jest w okresie 4 tyg., ale dopuszczalne jest rozliczanie czasu pracy w ciągu 24 tygodni. W każdym wypadku ustalania tzw. równoważnych norm czasu pracy suma godzin przepracowanych przez pracownika (w okresie rozliczeniowym 4 lub 24 tygodni) nie może być większa niż suma wynikająca z mnożenia normy podstawowej przez liczbę tygodni. 54. Wymień rodzaje elastycznego planowania pracy? Funkcjonalna – zw. z uniwersalnością konkretnych pracowników (zdolność do wykonywania różnych zadań i prac, Liczbowa – zw. z zatrudnieniem (etaty, godziny pracy), Płacowa – zw. z system. Wynagrodzeń 51. Co to jest ograniczona odpowiedzialność hotelarza i w odniesieniu do czego jest stosowana? Odpowiedzialność ogranicza się do sumy określonej w Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości. Wynosi 5- krotność przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia. Ogr. odp. Stosowana jest w odniesieniu do wybranych kategorii, przedmiotów takich jak: pieniądze, papiery wart., kosztowności, przedmioty mające wartość naukową lub artystyczną. Jeżeli gość zdeponuje te przedmioty, to hotelarz odpowiada do pełnej ich wartości. 44. Jakie znaczenie mają psycho- fizyczne cechy pracownika zatr. w h. dla jego funkcjonowania? Inteligencja wrodzona, elastyczność, umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów z ludźmi, wrażliwość na potrzeby klienta, dobra pamięć, spostrzegawczość, podzielność uwagi, kultura osobista, obycie towarz., życzliwość, dyskrecja, odpowiedzialność,

6. Scharakteryzuj wpływ hotelarstwa na rozwój przemysłu turystycznego: Jedna z branż przem. turystycznego, wpływa na rozwój pozostałych elementów: tworzenie zakł. żywienia zbiorowego, produkcji i wynajmu sprzętu, udoskonalenia infrastruktury komunikacyjnej. 8. Scharakteryzuj mierniki ilościowe stosowane w hotelarstwie: a) miernik bazy usługowej: miejsca noclegowe, ilość pokoi, miejsca konsumenckie; b) miernik usł. hotelarskich: liczba udzielonych noclegów, nominalna liczba noclegów, stopień wykorzystania miejsc, stopień wykorzystania pokoi (współczynnik frekwencji) c) miernik wykorzystania miejsc w gastronomii: liczba nakryć, wielkość sprzedaży 9. Scharakteryzuj mierniki wartościowe stosowane w hotelarstwie. a)wskaźniki płynności finansowej krótkookresowe, np. bieżący wskaźnik płynności, test płynności b) wskaźniki efektywności gospodarowania aktywami: wsk. obrotu zapasów, wsk. efektywn. sprzedaży kredytowej, współ. obrotu kapitału trwałego, wsk. obrotu kapitału c) wskaźnik gospodarowania zadłużeniem: współ. wypłacalności, współ. uzależnienia finansowego d) wskaźnik zyskowności: stopa zysku netto, stopa zysku przed odjęciem kosztów stałych, stosunek zysku do łącznej wart. aktywów, stosunek zysku netto do łącznej wart. aktywów, stopa zysku od kapitału własnego e) wskaźniki operacyjne: współczynnik struktury sprzedaży, wydział pokojów. 10. Podaj sposoby badania jakości usług (w hotelarstwie) -badanie opinii gościa za pomocą ankiet; -pytanie gościa o wyrażenie opinii; -przez instytucje kontrolujące: PIS, PIH, PIP, straż pożarna; - rekomendacja zakładów przez ZPHT -konkursy: Złotego klucza, Srebrnej patelni; -anonimowa lustracja (międz. Syst. Hotel.) 12. Scharakteryzuj współczesne kierunki rozwoju hotelarstwa: -szerszy i urozmaicony zakres usług hotelarskich -specjalizacja działalności i koncentracja na wybranym segmencie -tendencje tworzenia fuzji towarzystw lotniczych, łańc. hot. przeds. samoch. -unowocześnienie metod pracy -sprzedaż pakietów usług -szkolenie wyspecjalizowanej kadry hot -hotele dobrowolnie zrzeszone w łańcuchach (przetrwanie wobec konkurencji, redukowanie kosztów działalności, wykorzystanie m.n. przez efekt sieci -hotele powiązane umowami franchisingowymi (autonomia prawna i finansowa, właściciel zarządza w ograniczonym zakresie, korzysta ze znaku firmowego łańcucha, przestrzega jego normy, otrzymuje w zamian pomoc finansową i w zarządzaniu, płaci składki na łańcuch -zintegrowane łańcuchy hotelowe znak firmowy dla wszystkich hoteli, standardowy produkt (ceny i zakres usług, zniżki, rezerwacja), scentraliz. polit. finans. i handl. 15. Jakie zadania realizuje UKFiT w zakresie hotelarstwa: Prezes zarządzeniem określa: wymagania dla rodzajów obiektów hotelarskich, zasady i tryb zaliczania obiektów do poszczególnych rodzajów i kategorii, sposób dokumentowania spełnienia wymagań sanitarnych, p.poż. i innych, sposób ewidencji obiektów, min. wymagania co do wyposażenia obiektów świadczących usł. hotel., tryb sprawowania kontroli nad przestrzeganiem w obiektach wymagań co do wyposażenia, świadczenia usł. odpowiadających kategorii o.h. 45. Podać sekcję, dział i grupę hotelarstwa wg EKD. EKD – Europejska Klasyfikacja Działalności. Hotelarstwo jest w: -- sekcja H „hotele i restauracje”, ---dział 55, -grupa 551 „hotele, campingi i inne obiekty noclegowe” 53. Jak możemy podzielić strategie kontroli stosowane w hotelarstwie? -standardowe sposoby postęp. -system kontroli inwentarza -procedury

13. Czynniki powodujące rozwój usług hotelarskich w świecie: wzrost dochodów, wolnego czasu, chęć podróży, urbanizacja miast, rozwój infrastruktury komunikacyjnej, zniesienie wiz, otwarcie granic, wprowadzenie wspólnej waluty EURO, stabilizacja polit. i gosp. większości krajów (w Polsce: współpraca z systemami hotelowymi = wzrost jakości usług, możliwość reklamy i akwizycji za granicą), rozwój masowego ruchu turystycznego, wzrost luksusowej turyst. międzynar., różnorodność celów podróży, wzrost oczekiwań podróżujących 14. Obiekty należące do międzynarodowych łańcuchów hotelowych i ich wpływ na poziom jakości usług: Hilton (Hilton Hotels), Mercure Fryderyk Chopin (Accor), Holiday Inn (Holiday Inn), Marriott (Marriott), Bristol (Forte), Sheraton (ITT Sheraton), Forum (Interkontinental) -stosowanie standardów stosowanych przez łańcóch dotyczących wyglądu obiektu, wyposażenia, rodzaju i poziomu usł. w hotelu, -dostarczanie klientowi wzorca jakości -konfrontacja bazy hotelowej z rozwiązaniami stosowanymi na śwecie. 16. Scharakteryzuj gestorów bazy noclegowej w Polsce: -org. społeczne: PTTK (230 obiektów: domy turysty, wycieczkowe, schr. górskie, stanice, ośr. turystyki wodnej), PTSM (schr. młodz. 5,5 tys. w 68 kraj), PFCiC (zrzesza gestorów bazy camp), PZAlpinizmu (schr. i kemp. w Tatrach), -sektor socjalny: Fund.Wczas.Prac. (600 obiektów), zakłady pracy, związki zawodowe, ministerstwa, OsiR-y, szkoły -sektor komercyjny: Orbis S.A. (55), Sports Tourist (i inne spółki ), Gromada (przeds. spółdzielcze), hotele prywatne (wł. os. fizyczna), spółki z udziałem kapitału zagranicznego. 18. Scharakteryzuj rolę i znaczenie komputeryzacji w hotelach. -przysp. dokonyw. rezerwacji -wzrost bezp. (elektroniczny system kluczy, szybka zmiana kodu zamka) -instalacja alar. połączona z sieciami komputerowymi, -połączenie minibarów z syst. komp., -kredyt hotelowy dla gościa w gastr. -prowadzenie księgowości, -syst. komp. w recepcji do przowadzenia dokumentacji (przyjazd, opłaty za usługi, rozliczanie gościa), -szybka rezerwacja hotelowa, wynajmu samochodów, biletów, -duża elastyczność i szybka realizacja transakcji, -kontrolowanie zużycia energii elektr. i cieplnej w celu ograniczenia strat z tyt. zbęd. ich zuż. -uproszczenie czynności, - zmniejszenie możliwości występowania błędów, -łatwy dostęp do informacji 19. Scharakteryzuj pojęcie system hotelowy. wg Błądka system hotelowy - zestaw obiektów hotelowych zarządzanych lub nadzorowanych przez centralę, która wypracowała indywidualne cechy charakterystyczne w odniesieniu do funkcji standardu, zakresu świadczonych usług, organizacji i innych cech zewnętrznych. 20. Scharakteryzuj pojęcie łańcuch hotelowy: Zespół hoteli posługujących się tą samą nazwą i znakiem, mających określone cechy użytkowe: jednolite warunki lokalizacyjne, ta sama struktura organizacyjna, dokumentacja eksploatacyjna, standard wyposażenia cz. noclegowej i gastronomicznej, jednolity system komputerowy we wszystkich obiektach, centralny system rezerwacji świadczeń, jednolity system zarządzania i org. pracy, zorganizowany system koncesyjny. 21., 22. Czyją własnością jest hotel: Marriott – korporacja Marriott, Sheraton – Firma Starwood, Bristol – sp. Bernie Gassen Bauer, Forum – Intercontinental, Jan III Sobieski – Syrena Intercontinental (kapitał zagr. ) Lega Inn – przeds. rolne – wł. skarb państwa Arka – Szelf – sp. z kapit. polskim

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome