Teoria marketingu - Notatki - Marketing - Część 2, Notatki'z Маркетинг. University of Warsaw
Quidam00
Quidam0028 February 2013

Teoria marketingu - Notatki - Marketing - Część 2, Notatki'z Маркетинг. University of Warsaw

PDF (493.6 KB)
17 strona
623Liczba odwiedzin
Opis
Głównym problemem marketingu jest poznanie konsumentów oraz ich zachowań na rynku, ale nie jest to proste zadanie, poniważ zmieniają się preferencje i gusty użytkowników oraz przybywa lub ubywa konsumentów.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 strony / 17
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.

System jakości powinien 1. Obejmować: - wszystkie fazy "życia" wyrobu 2. Określać: - strukturę organizacyjną - ogólną i szczegółową odpowiedzialność za jakość - uprawnienia do wykonywania zadań - sposób przepływu poleceń, informacji, dokumentów - działania wykonywane w zakresie jakości 3. Funkcjonować tak, aby: - był efektywny - wyroby spełniały życzenia klientów - nacisk był położony na prewencję 4. Umożliwiać: - stałą i odpowiednią kontrolę nad całą działalnością w zakresie jakości. Podstawowy zbiór norm ISO 9000 (PN/ EN 29000) ISO 8402 - Jakość- Terminologia ISO 9000- Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości- Wytyczne wyboru i stosowania ISO 9001- Systemy jakości- Model zapewnienia jakości podczas projektowania/ konstruowania, produkcji,instalowania i obsługiwania ISO 9002- Systemy jakości- Model zapewnienia jakości podczas produkcji i instalowania ISO 9003- Systemy jakości- Model zapewnienia jakości podczas kontroli i badań ostatecznych ISO 9004- Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości- Wytyczne Normy ISO dotyczące zagadnień jakości ISO 8402 Jakość. Terminologia Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości. Wytyczne wyboru i stosowania

docsity.com

ISO 9000-2 Ogólne wytyczne stosowania ISO 9001/2/3 ISO 9000-3 Wytyczne stosowania ISO 9001 dla oprogramowania ISO 9000-4 Wytyczne zarządzania programem niezawodności ISO 9001 System jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu/ konstruowaniu, produkcji, instalowaniu i serwisie ISO 9002 System jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu ISO 9003 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach ostatecznych ISO 9004-1 Zarządzanie jakością i elementy zapewnienia jakości. Wytyczne ISO 9004-2 Wytyczne dla usług ISO 9004-3 Wytyczne dla materiałów przetwarzanych ISO 9004-4 Wytyczne dla doskonalenia jakości ISO 9004-5 Wytyczne dla zarządzania przedsięwzięciem ISO 9004-6 Wytyczne dla planów jakości ISO 9004-7 Wytyczne dla zarządzania konfiguracją wyrobu ISO 9004-8 Wytyczne dotyczące zasad jakości i ich zastosowania w praktykach zarządzania ISO 10011 część 1 część 2 część 3 Audity jakości Wytyczne przeprowadzenia auditów systemów jakości Wymagania dla auditorów jakości Zarządzanie auditami jakości ISO 10012 część 1 część 2 Wymagania zapewnienia jakości dla urządzeń pomiarowych System potwierdzenia zgodności metrologicznej urządzeń pomiarowych Sterowanie procesem pomiarowym ISO 10013

docsity.com

Wytyczne opracowania ksiąg jakości ISO 10014 Efekty ekonomiczne zarządzania jakością (w opr.) ISO 10015 Wytyczne ciągłego kształcenia i szkolenia (w opr.) ISO 10016 Dokumenty jakości (w opr.) Metody statystyczne (w opr.) Korzyści wynikające z posiadania certyfikowanego systemu zapewnienia jakości zmiana podejścia do jakości w przedsiębiorstwie, nastawienie na klienta, wypracowanie czytelnej struktury organizacyjnej w zakresie odpowiedzialności za wyrób, uporządkowanie całego obszaru zarządzania firmą i uregulowanie granic zadań, kompetencji i odpowiedzialności, każdy pracownik zna cele firmy i utożsamia się z jej wynikami jakościowymi. Korzyści rynkowe wynikające z posiadania certyfikowanego systemu zapewnienia jakości bardzo dobry element strategii marketingowej, uznanie u klientów i wzrost ich zaufania do przedsiębiorstwa, możliwość podwyższenia ceny wyrobów bez zmniejszenia ich konkurencyjności, możliwość przystąpienia do przetargów ofert na dostawy wyrobów, gdy posiadanie certyfikatu jest warunkiem koniecznym dla złożenia oferty. Wymagania dotyczące systemu jakości wg normy ISO 9001 1.Odpowiedzialność kierownictwa 2.System jakości 3.Przegląd umowy 4.Sterowanie projektowaniem 5.Nadzór nad danymi i projektowaniem 6.Zakupy 7.Nadzór nad wyrobem dostarczonym przez klienta 8.Identyfikacja wyrobu i identyfikowalność 9.Nadzorowanie procesu 10.Kontrola i badania 11.Nadzór nad wyposażeniem do kontroli, pomiarów i badań 12.Status kontroli i badań 13.Postępowanie z wyrobem niezgodnym z wymaganiami 14.Działania korygujące i zapobiegawcze] 15.Transport, przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie 16.Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości 17.Wewnętrzne audity jakości 18.Szkolenie 19.Serwisy 20.Metody statystyczne Elementy polityki jakości

docsity.com

1.Spełnienie wymagań odbiorców 2.Poziom techniczny wyrobów 3.Kwalifikacje dostawców 4.Zaangażowanie kierownictwa 5.Zaangażowanie pracowników 6.Zapobieganie poprzez sterowanie procesami 7.Podnoszenie kwalifikacji 8.System jakości (normy ISO, TQM,....) 9.Reprezentant kierownictwa Powody dokumentowania systemu zapewnienia jakości 1.Udokumentowanie systemu jakości prowadzi do usystematyzowania i większej efektywności działań, 2.W znacznym stopniu można uniknąć zaniedbań i przeoczeń, 3.Forma pisemna pozwala na przeprowadzenie weryfikacji, 4.Kliencic mogą się zapoznać z systemem przed nawiązaniem kontaktów handlowych bez wglądu w przedsiębiorstwo, 5.W przypadku odpowiedzialności sądowej za jakość wyrobu można przy udokumentowanym systemie uwolnić się od winy lub ją zminimalizować. Koniecznie należy uwzględnić otoczenie: 1.Rosnące wymagania klientów 2.Rosnącą konkurencję ................ Powody dokumentowania systemu zapewnienia jakości 1.Udokumentowanie systemu jakości prowadzi do usystematyzowania i większej efektywności działań, 2.W znacznym stopniu można uniknąć zaniedbań i przeoczeń, 3.Forma pisemna pozwala na przeprowadzenie weryfikacji, 4.Klienci mogą się zapoznać z systemem przed nawiązaniem kontaktów handlowych bez wglądu w przedsiębiorstwo, 5.W przypadku odpowiedzialności sądowej za jakość wyrobu można przy udokumentowanym systemie uwolnić się od winy lub ją zminimalizować. Koniecznie należy uwzględnić otoczenie: 1.Rosnące wymagania klientów 2.Rosnącą konkurencję Księga jakości powinna odwoływać się do udokumentowanych procedur systemu jakości związanych z planowaniem i zarządzaniem działaniami mającymi wpływ na jakość. Księga jakości powinna obejmować wszystkie elementy systemu jakości, które dotyczą przedsiębiorstwa. Powinna opisywać: 1.odpowiedzialność 2.kompetencje (uprawnienia)

docsity.com

3.wzajemne zależności personelu, który: a. zarządza b. weryfikuje c.dokonuje przeglądu prac wpływających na jakość 4.główne działania w zakresie zapewnienia jakości 5.czynności weryfikacyjne i dokumenty związane z księgą jakości Księga jakości powinna być: a.Zwięzła, aby korzystanie z niej było łatwe ale na tyle obszerna by opisywała całość zagadnień związanych z zapewnieniem jakości. b.Elastyczna tzn. podatna na wprowadzanie zmian, ale też stabilna aby drobne zmiany w procedurach nie powodowały zmian rozdziałów księgi. c.Rygorystyczna- egzekwująca odpowiedzialność jednoosobową. d.Zrozumiała- pisana językiem jasnym dla wszystkich użytkowników. Księga jakości powinna: 1.kompleksowo traktować problem jakości; wszystkie problemy mające wpływ na jakość powinny być w nim ujęte; 2.wnikać w szczegóły problemów jakości żeby księga była wiarygodna i wyjawiała powiązania między działaniami w zakresie zarządzania jakością; 3.być łatwa w posługiwaniu 4.być podatna na wprowadzanie zmian 5.być aktualna przez dłuższy czas 6.być sformułowana przekonywująco Księga jakości powinna zawierać: 1.postanowienia podstawowe określające cele i politykę jakości w przedsiębiorstwie 2.postanowienia ogólne określające odpowiedzialność kierownictwa, organizację zarządzania jakością i opis systemu jakości 3.postanowienia szczegółowe określające ryb postępowania przy rozwiązywaniu zadań 4.korelację treści z punktami norm ISO Co księga jakości powinna zawierać (wg ISO 10013) 1.Tytuł, przedmiot i zakres stosowania 2.Spis treści księgi 3.Strony wstępne opisujące organizację i księgę 4.Politykę jakości i cele organizacji 5.Opis organizacji, odpowiedzialności i uprawnień 6.Opis elementów systemu jakości i/lub odsyłacze do procedur systemu jakosci 7.Rozdział zawierający definicję 8.Przewodnik po księdze jakości 9.Załącznik z pomocniczymi danymi Przykład struktury rozdziału księgi jakości (wg ISO 10013)

docsity.com

1.Cel, zakres stosowania- dlaczego, po co, zakres stosowania, wyłączenie. 2.Odpowiedzialność i kompetencje- osoba odpowiedzialna za wdrożenie rozdziału dla osiągnięcia celu. 3.Metoda spełnienia wymagania dotyczącego danego elementu systemu jakości - ogólny opis wykonywanych w danym obszarze działań. W odpowiednich miejscach przywołać dokumenty związane. 4.Dokumenty związane- określić, jakie dokumenty (procedury) są związane ze stosowaniem tego rozdziału. Termin procedura oznacza: Procedura-tryb postępowania, metoda postępowania, sposób postępowania, algorytm itp. Procedura- nazwa dokumentu opisującego tryb postępowania w określonej sprawie lub zakresie. Procedura- jest dokumentem operacyjnym określającym jednoznacznie i szczegółowo tryb postępowania w zakresie tematu którego dotyczy. Procedura- całkowicie opisuje metody postępowania chociaż często przywołuje pewne treści z instrukcji, ale treści te nie zmieniają określonego trybu postępowania a jedynie go uszczegóławiają. Procedura: obejmuje określoną zamkniętą całość jednoznacznie wskazuje początek i koniec postępowania - jakie dokumenty lub stan są podstawą do rozpoczęcia postępowania według procedury jakimi dokumentami lub stanem kończy się postępowanie według procedury. Procedura opisuje: 1.Co jest robione w zakresie tematu, którego procedura dotyczy i po co (w jakim celu), 2.Kto jest kompetentny do wykonywania tych działań i je wykonuje, 3.Kto odpowiada za realizację procedury, 4.Gdzie są działania wykonywane w sensie organizacyjnym, 5.Kiedy działania są wykonywane- w jakiej fazie działań i w jakiej logicznej kolejności, 6.Na jakiej podstawie są wykonywane- w oparciu o jakie dokumenty i decyzje, 7.Zasady dokumentowania wykonanych działań, 8.Zasady kontroli ich przebiegu. Procedura powinna: 1.Być przejrzysta przedstawiając w jasny sposób logiczną kolejność działań, 2.Stanowić dającą się wyodrębnić całość działania lub logiczną całość fragmentu działania, 3.Wskazywać właściwe momenty rozpoczęcia i zakończenia działań oraz podawać warunki przejścia z jednej procedury do drugiej, 4.Zawierać opis toku postępowania dla osiągnięcia celu procedury, 5.Ujmować działania z jednakowym stopniem szczegółowości, 6.Umożliwiać szybkie je opanowanie przez wykonawców, 7.Ujmować alternatywne rozwiązania części lub całości problemu, któremu jest poświęcona, 8.Wykazywać stabilność działań i jednocześnie elastyczność w stosunku do zmiennych warunków otoczenia,

docsity.com

9.Ułatwić i uprościć nadzór nad przebiegiem czynności oraz ich koordynację, 10.Umożliwić delegację uprawnień do podejmowania decyzji na te poziomy, które są najlepiej zorientowane w przedmiocie podejmowania decyzji 11.Umożliwić synchronizację objętych nią działań z działaniami ujętymi w innych procedurach, które powinny być wykonywane równolegle 12.Wskazywać dokumenty zawierające niezbędne informacje do wykonywania czynności objętych procedurą 13.Zawierać w miarę możliwości algorytmy pozwalające na optymalizację działań i uzyskania wyników. .................. Organizacja prac przy wdrożeniu systemu jakości I.Metody oparte na: 1.pracy w grupach roboczych 1.szeroki udział 2.współuczestnictwo 3.zaangażowanie 4.znajomość norm 2.wywiadach 1.pełnomocnik i konsultant 2.średni szczebel zarządzania 3.pracownicy 4.szkolenie i wdrożenie 3.pracy w grupach ekspertów 1.wymiana doświadczeń 2.wyniki wdrażania Kolejność prac 1. Szkolenie wstępne dla naczelnego kierownictwa i kadry kierowniczej na temat systemów jakości wg ISO 9000. 2. Podjęcie przez kierownictwo decyzji o wdrażaniu systemu. Informacja dla załogi. 3. Analiza istniejącego systemu jakości (audit wstępny): - inwentaryzacja dokumentacji (zarządzenia, procedury, instrukcje, wykazy, normy itp.), - ustalenie odpowiedzialności za poszczególne obszary systemu, - ustalenie, które działy mają styczność z poszczególnymi obszarami systemu jakości, - ustalenie, które elementy istniejącego systemu jakości spełniają wymagania normy ISO 9000, a które nie spełniają, - ustalenie zakresu przedsięwzięć do wykonania. 4. Opracowanie harmonogramu wdrożenia systemu. 5. Rozpoczęcie szkoleń załogi. - szkolenie pracowników (wszystkich lub większej części) z zakresu jakości i systemów jakości wg ISO 9000,

docsity.com

- szkolenie pełnomocnika ds. systemu i członków grupy sterującej, - szkolenie specjalistów ds. dokumentowania systemu i auditorów wewnętrznych, - szkolenia specjalistyczne. 6. Opracowanie polityki jakości, celów i strategii przedsiębiorstwa. 7. Opracowanie projektu systemu. 8. Opracowanie "szkieletu" księgi jakości. 9. Opracowanie procedur, instrukcji, wdrażanie i audity; w każdym obszarze systemu należy; - ustalić jakich działań wymaga norma, - zebrać fakty (co jest aktualnie robione), - zaktualizować istniejące dokumenty' - opracować stosowne procedury, - opracować instrukcję, - zarządzić wdrożenie dokumentów, - wdrożyć, - dokonać pierwszego auditu. 10. Opracowanie księgi jakości. 11. Audit końcowy całego systemu (przedcertyfikacyjny). 12. Działania korygujące. Wskazania i przeciwwskazania przy wdrażaniu systemu jakości 1.Uzyskaj wsparcie ze strony dyrekcji 2.Doceń istniejące działania i programy jakościowe. Prowadź seminaria dla personelu wszystkich szczebli, poświęcone jakości i normom ISO 9000, aby umożliwić ludziom zrozumienie celów procesu wdrażania 3.Przeprowadzaj sondaże wśród uczestników seminariów, aby upewnić się, że program spełnia ich potrzeby 4.Nie pozwól, aby procedury były pisane przez "osoby z zewnątrz". Procedury muszą być pisane przez pracowników najbardziej zaangażowanych w opisywane przez nie działania 5.Poszukaj ochotników do opracowania procedur (w godzinach pracy) 6.Nie pozwól opracowującym na działanie "w próżni". Zapewnij wzory, pomoc i ustal terminy 7.Dokonuj przeglądów projektów z udziałem wszystkich potencjalnych użytkowników procedur 8.Zapewnij uznanie i bodźce ekonomiczne dla ochotników pracujących nad systemem 9.Informuj regularnie pracowników o postępie w pracach, a zwłaszcza o wpływie programu ISO 9000 na wyniki jakościowe

docsity.com

przedsiębiorstwa i poziom sprzedaży 10.Nie oczekuj, że certyfikacja systemu rozwiąże problemy jakościowe. Jest to podstawa powodzenia w interesach i baza do podejmowania wysiłków na rzecz ciągłej poprawy jakości. Zadania grupy sterującej śledzenie przebiegu prac zatwierdzanie harmonogramu prac analiza i ocena przygotowanych dokumentów nadzorowanie przebiegu wdrażania podejmowanie doraźnych decyzji w trakcie prac Grupa sterująca ponosi nadrzędną odpowiedzialność za opracowanie systemu jakości daje uwagi słucha i próbuje wspólnie rozwiązywać problem nie spieszy się, działa precyzyjnie i ostrożnie Zadania dla kierownictwa Kierownictwo będzie miało taki system jakości na jaki zasługuje Kierownictwo powinno: dawać przykład - wzór do naśladowania w myśleniu i działaniu, pracownicy nie kierują się tym co kierownictwo mówi, a tym co robi w zakresie jakości ponosić odpowiedzialność- włączać się do prac, wykonywać pewne prace inspirować i wspomagać chronić w sytuacjach konfliktowych swym autorytetem poszukiwać sposobów integracji zrozumieć i zaakceptować system nauczyć się pracować w systemie jakości być otwarte na nowe metody i koncepcje Działania, które powinny towarzyszyć wdrożeniu systemu Kompleksowe wyczyszczenie i urządzenie biur oraz warsztatów Analiza stanu parku maszynowego, wyposażenia produkcyjnego i kontrolnego, sposobu obsługi w aspekcie wymagań technologicznych Utworzenie klas ważności parametrów wyrobu System gromadzenia, analizy i wykorzystywania informacji z zakresu kształtowania się poziomu jakości wyrobu Ocena ekonomicznej efektywności realizowanych zadań Ocena przygotowania zawodowego kadry kierowniczej i załogi Stworzenie systemu informacyjnego- system zbierania i wykorzystania informacji o jakości do podejmowania decyzji Ustalenie hierarchii działań Poprawa efektywności i sprawności obsługi produkcji Stworzenie systemu motywacyjnego Problemy powstające przy dokumentowaniu systemu brak wprawy i umiejętności dokumentowania działań brak znajomości wymagań normy- modelu

docsity.com

brak zrozumienia roli nadzoru i sterowania jakością - brak efektywnych działań korygujących niechęć do podejmowania decyzji i przyjmowania odpowiedzialności trudności w przedstawianiu działań w jasnej i logicznej formie graficznej lub pisemnej brak zapewnienia jednoznacznej interpretacji uleganie tzw. "wzorom" i "przodkom" koncentrowanie się na szczegółach, a nie na celu i sposobie dojścia do niego strata czasu na rzeczy niepotrzebne brak wiary w powodzenie wdrożenia Elementy ułatwiające wdrażanie 1.Konsekwencja kierownictwa, przykład 2.Zmiana mentalności 3.Integracja 4.Demonstracyjny przełom 5.Rozwiązanie nabrzmiałych problemów 6.Dobra komunikacja Czynniki promujące we wdrażaniu systemu jakości 1.Istniejąca konieczność zmian w przedsiębiorstwach 2.Rozszerzające się zainteresowanie systemami jakości 3.Kadry doświadczone w zakresie kontroli jakości 4.Istniejąca już dokumentacja systemowa 5.Świadomość zagrożenia ze strony konkurencji 6.Wymagania ze strony klientów 7.Pozytywne przykłady firm, które wdrożyły system jakości Czynniki hamujące we wdrażaniu systemu jakości 1.Ograniczone zainteresowanie i zaangażowanie kierownictw i załóg 2.Zmiany kadr kierowniczych 3.Niedostateczna świadomość kierownictw i załóg 4.Anachronizm struktur przedsiębiorstw 5.Utożsamianie systemu ze skompromitowaną biurokracją 6.Oczekiwanie gotowych rozwiązań z zewnątrz zamiast pracy własnej 7.Prowadzenie prac wyłącznie przez kontrolę jakości 8.Nieumiejętność pracy w zespole 9.Niewiara w sukces 10.Szukanie winnych powstających problemów Wdrażanie- źródła trudności 1.Brak zrozumienia pomiędzy zarządzającymi systemem i pozostałymi pracownikami 2.Obawa przed nowym, niepewność, przyzwyczajenia, plotki 3.Bierność pracowników 4.Opór i niechęć pracowników 5.Próby wprowadzania na siłę 6.Nadmiar formalizacji (w zakresie dokumentacji i organizacji) ................ Organizacja prac przy wdrożeniu systemu jakości I.Metody oparte na:

docsity.com

1.pracy w grupach roboczych 1.szeroki udział 2.współuczestnictwo 3.zaangażowanie 4.znajomość norm 2.wywiadach 1.pełnomocnik i konsultant 2.średni szczebel zarządzania 3.pracownicy 4.szkolenie i wdrożenie 3.pracy w grupach ekspertów 1.wymiana doświadczeń 2.wyniki wdrażania Kolejność prac 1. Szkolenie wstępne dla naczelnego kierownictwa i kadry kierowniczej na temat systemów jakości wg ISO 9000. 2. Podjęcie przez kierownictwo decyzji o wdrażaniu systemu. Informacja dla załogi. 3. Analiza istniejącego systemu jakości (audit wstępny): - inwentaryzacja dokumentacji (zarządzenia, procedury, instrukcje, wykazy, normy itp.), - ustalenie odpowiedzialności za poszczególne obszary systemu, - ustalenie, które działy mają styczność z poszczególnymi obszarami systemu jakości, - ustalenie, które elementy istniejącego systemu jakości spełniają wymagania normy ISO 9000, a które nie spełniają, - ustalenie zakresu przedsięwzięć do wykonania. 4. Opracowanie harmonogramu wdrożenia systemu. 5. Rozpoczęcie szkoleń załogi. - szkolenie pracowników (wszystkich lub większej części) z zakresu jakości i systemów jakości wg ISO 9000, - szkolenie pełnomocnika ds. systemu i członków grupy sterującej, - szkolenie specjalistów ds. dokumentowania systemu i auditorów wewnętrznych, - szkolenia specjalistyczne. 6. Opracowanie polityki jakości, celów i strategii przedsiębiorstwa. 7. Opracowanie projektu systemu. 8. Opracowanie "szkieletu" księgi jakości. 9. Opracowanie procedur, instrukcji, wdrażanie i audity; w każdym obszarze systemu należy; - ustalić jakich działań wymaga norma,

docsity.com

- zebrać fakty (co jest aktualnie robione), - zaktualizować istniejące dokumenty' - opracować stosowne procedury, - opracować instrukcję, - zarządzić wdrożenie dokumentów, - wdrożyć, - dokonać pierwszego auditu. 10. Opracowanie księgi jakości. 11. Audit końcowy całego systemu (przedcertyfikacyjny). 12. Działania korygujące. Wskazania i przeciwwskazania przy wdrażaniu systemu jakości 1.Uzyskaj wsparcie ze strony dyrekcji 2.Doceń istniejące działania i programy jakościowe. Prowadź seminaria dla personelu wszystkich szczebli, poświęcone jakości i normom ISO 9000, aby umożliwić ludziom zrozumienie celów procesu wdrażania 3.Przeprowadzaj sondaże wśród uczestników seminariów, aby upewnić się, że program spełnia ich potrzeby 4.Nie pozwól, aby procedury były pisane przez "osoby z zewnątrz". Procedury muszą być pisane przez pracowników najbardziej zaangażowanych w opisywane przez nie działania 5.Poszukaj ochotników do opracowania procedur (w godzinach pracy) 6.Nie pozwól opracowującym na działanie "w próżni". Zapewnij wzory, pomoc i ustal terminy 7.Dokonuj przeglądów projektów z udziałem wszystkich potencjalnych użytkowników procedur 8.Zapewnij uznanie i bodźce ekonomiczne dla ochotników pracujących nad systemem 9.Informuj regularnie pracowników o postępie w pracach, a zwłaszcza o wpływie programu ISO 9000 na wyniki jakościowe przedsiębiorstwa i poziom sprzedaży 10.Nie oczekuj, że certyfikacja systemu rozwiąże problemy jakościowe. Jest to podstawa powodzenia w interesach i baza do podejmowania wysiłków na rzecz ciągłej poprawy jakości. Zadania grupy sterującej śledzenie przebiegu prac zatwierdzanie harmonogramu prac analiza i ocena przygotowanych dokumentów nadzorowanie przebiegu wdrażania podejmowanie doraźnych decyzji w trakcie prac Grupa sterująca ponosi nadrzędną odpowiedzialność za opracowanie systemu jakości daje uwagi słucha i próbuje wspólnie rozwiązywać problem

docsity.com

nie spieszy się, działa precyzyjnie i ostrożnie Zadania dla kierownictwa Kierownictwo będzie miało taki system jakości na jaki zasługuje Kierownictwo powinno: dawać przykład - wzór do naśladowania w myśleniu i działaniu, pracownicy nie kierują się tym co kierownictwo mówi, a tym co robi w zakresie jakości ponosić odpowiedzialność- włączać się do prac, wykonywać pewne prace inspirować i wspomagać chronić w sytuacjach konfliktowych swym autorytetem poszukiwać sposobów integracji zrozumieć i zaakceptować system nauczyć się pracować w systemie jakości być otwarte na nowe metody i koncepcje Działania, które powinny towarzyszyć wdrożeniu systemu Kompleksowe wyczyszczenie i urządzenie biur oraz warsztatów Analiza stanu parku maszynowego, wyposażenia produkcyjnego i kontrolnego, sposobu obsługi w aspekcie wymagań technologicznych Utworzenie klas ważności parametrów wyrobu System gromadzenia, analizy i wykorzystywania informacji z zakresu kształtowania się poziomu jakości wyrobu Ocena ekonomicznej efektywności realizowanych zadań Ocena przygotowania zawodowego kadry kierowniczej i załogi Stworzenie systemu informacyjnego- system zbierania i wykorzystania informacji o jakości do podejmowania decyzji Ustalenie hierarchii działań Poprawa efektywności i sprawności obsługi produkcji Stworzenie systemu motywacyjnego Problemy powstające przy dokumentowaniu systemu brak wprawy i umiejętności dokumentowania działań brak znajomości wymagań normy- modelu brak zrozumienia roli nadzoru i sterowania jakością - brak efektywnych działań korygujących niechęć do podejmowania decyzji i przyjmowania odpowiedzialności trudności w przedstawianiu działań w jasnej i logicznej formie graficznej lub pisemnej brak zapewnienia jednoznacznej interpretacji uleganie tzw. "wzorom" i "przodkom" koncentrowanie się na szczegółach, a nie na celu i sposobie dojścia do niego strata czasu na rzeczy niepotrzebne brak wiary w powodzenie wdrożenia Elementy ułatwiające wdrażanie 1.Konsekwencja kierownictwa, przykład 2.Zmiana mentalności 3.Integracja 4.Demonstracyjny przełom 5.Rozwiązanie nabrzmiałych problemów

docsity.com

6.Dobra komunikacja Czynniki promujące we wdrażaniu systemu jakości 1.Istniejąca konieczność zmian w przedsiębiorstwach 2.Rozszerzające się zainteresowanie systemami jakości 3.Kadry doświadczone w zakresie kontroli jakości 4.Istniejąca już dokumentacja systemowa 5.Świadomość zagrożenia ze strony konkurencji 6.Wymagania ze strony klientów 7.Pozytywne przykłady firm, które wdrożyły system jakości Czynniki hamujące we wdrażaniu systemu jakości 1.Ograniczone zainteresowanie i zaangażowanie kierownictw i załóg 2.Zmiany kadr kierowniczych 3.Niedostateczna świadomość kierownictw i załóg 4.Anachronizm struktur przedsiębiorstw 5.Utożsamianie systemu ze skompromitowaną biurokracją 6.Oczekiwanie gotowych rozwiązań z zewnątrz zamiast pracy własnej 7.Prowadzenie prac wyłącznie przez kontrolę jakości 8.Nieumiejętność pracy w zespole 9.Niewiara w sukces 10.Szukanie winnych powstających problemów Wdrażanie- źródła trudności 1.Brak zrozumienia pomiędzy zarządzającymi systemem i pozostałymi pracownikami 2.Obawa przed nowym, niepewność, przyzwyczajenia, plotki 3.Bierność pracowników 4.Opór i niechęć pracowników 5.Próby wprowadzania na siłę 6.Nadmiar formalizacji (w zakresie dokumentacji i organizacji) .............. Audit jakości - systematyczne i niezależne badanie, mające określić, czy działania dotyczące jakości i ich wyniki odpowiadają zaplanowanym ustaleniom i czy te ustalenia są skutecznie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów. 1.Audit przeprowadza się głównie w odniesieniu do systemu jakości lub jego elementów dotyczących: procesów, wyrobów lub usług (audit jakości systemu, procesu, wyrobu, usługi). 2.Audit jakości przeprowadzany jest przez pracowników nie ponoszących bezpośredniej odpowiedzialności za obszar auditowany (pożądane jest by auditorzy współpracowali z personelem związanym z tym obszarem) . 3.Jednym z celów auditu jakości jest ocena potrzeby poprawy lub zastosowania działań korygujących. 4.Audit jakości może być przeprowadzany dla celów wewnętrznych lub zewnętrznych. Normy dotyczące auditu ISO 10011- Wytyczne do auditu systemów jakości

docsity.com

ISO 10011-1 Audit. Ustala zasady i zastosowanie auditów, dostarcza wytycznych do planowania, wykonywania i dokumentowania auditów systemu jakości. ISO 10011-2 Kryteria kwalifikacji auditorów systemów jakości. Podaje wytyczne dotyczące kryteriów kwalifikacji auditorów. Jest stosowana przy wyborze auditorów. ISO 10011-3- Zarządzanie programami auditów. Zawiera wytyczne do kierowania programami auditów systemów jakości. Cele auditów jakości Audit ma na celu przeprowadzenie analizy i oceny wszystkich działań jakościowych dla zachowania skuteczności systemu oraz uniemożliwienia złamania się systemu. Cele: 1.Określenie zgodności lub niezgodności elementów systemu jakości z określonymi wymaganiami, 2.Określenie skuteczności realizowanego systemu jakości dla określonych celów jakości, 3.Umożliwienie auditowanemu poprawy jego systemu jakości, 4.Spełnienie wymagań wynikających z przepisów prawa, 5.Zarejestrowanie systemu jakości auditowanego. Typy auditów 1.Audit wewnętrzny- przeprowadzany przez przedsiębiorstwo "na sobie" przy pomocy własnego lub wynajętego auditora. Przeprowadzanie takich auditów wymagane jest przez normy ISO serii 9000. 2.Audit zewnętrzny- przeprowadzany przez lub na zlecenie klienta cele ustalenia zgodności dostawcy do spełnienia wymagań. 3.Audit certyfikacyjny- badanie przez jednostkę niezależną celem uzyskania certyfikatu zgodności zdrożonego systemu z odpowiednią normą. RODZAJE AUDITÓW Audit wyrobu Cel: 1. Ocena skuteczności środków zapewnienia jakości w odniesieniu do określonego wyrobu 2. Ocena jakości wyrobu 3. Ustalenie środków ulepszających Podstawy: 1. Procedury 2. Dokumentacja badań 3. Dokumentacja produkcji 4. Środki kontroli/ produkcji Przedmiot:

docsity.com

1. Określona część 2. Element konstrukcyjny 3. Gotowy wyrób Audit procesu Cel: 1. Ocena skuteczności środków zapewnienia jakości w odniesieniu do określonego procesu produkcyjnego 2. Ocena zdolności procesu 3. Ustalenie środków ulepszających Podstawy: 1. Procedury 2. Dokumentacja dotycząca przeprowadzenia, nadzorowania i kontroli procesu 3. Maszyny i urządzenia 4. Wymagania odnośnie kwalifikacji personelu Przedmiot: 1. Określony proces produkcyjny Audit systemu Cel: 1. Ocena skuteczności i dokumentacji całego Systemu Zapewnienia Jakości 2. Ustalenie słabych punktów, działań korygujących i środków ulepszających Podstawy: 1. Zbiór przepisów Systemu Zapewnienia Jakości 2. Księga Jakości 3. Proceury 4. Instrukcje/ specyfikacje techniczne 5. Dokumentacja badań 6. System kosztów jakości Przedmiot: 1.Pełny zakres działań przedsiębiorstwa Audit wewnętrzny Kto decyduje o przeprowadzeniu: 1. Dostawca (harmonogram auditów) Powody przeprowadzania: 1. Ze względu na wymagania norm ISO 9000 2. Rozwój systemu jakości 3. Weryfikacja działań w dziedzinie jakości 4. Samoocena przed auditem zewnętrznym

docsity.com

5. Uzyskanie zadowolenia klienta Przeprowadzający auditorzy: 1. Z jednostki organizacyjnej dostawcy 2. Pracujący na zlecenie dostawcy Wyniki wykorzystuje: 1.Dostawca (zainteresowane działy) Audit zewnętrzny Kto decyduje o przeprowadzeniu: 1. Klient (audit klienta) 2. Niezależna jednostka certyfikująca (audit certyfikacyjny) Cel przeprowadzania: 1. Ocena wiarygodności dostawcy (lub potencjalnego dostawcy) 2. Nadanie certyfikatu Przeprowadzający auditorzy: 1. Pracujący na zlecenia klienta 2. Z jednostki organizacyjnej klienta 3. Z jednostki niezależnej 4. Jednostki certyfikującej Wyniki wykorzystuje: 1.Osoba lub instytucja zlecająca audit Audit klienta Typy: 1.Audit systemu 2. Audit wymagań kontraktowych Przyczyny przeprowadzania: 1. Wybór dostawcy 2. Eliminacja problemów u dostawcy 3. Spełnienie wymagań kontraktowych 4. Inicjowanie lub weryfikowanie działań korygujących Realizujący zlecenie: 1. Przedstawiciel klienta a. z własnej firmy b. z jednostki niezależnej

docsity.com

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome