Znaczenie sprzedaży osobistej w turystyce - Notatki - Turystyka, Notatki'z Turystyka
Grzegorz
Grzegorz17 June 2013

Znaczenie sprzedaży osobistej w turystyce - Notatki - Turystyka, Notatki'z Turystyka

PDF (160.5 KB)
12 strona
898Liczba odwiedzin
Opis
Turystyka: notatki z zakresu turystyki opisujące znaczenie sprzedaży osobistej w turystyce.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 strony / 12
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Sprzedaż osobista (personal selling) umożliwia nawiązanie osobistego kOl1taktu między sprzedającym a kupującym, a tym samym dw

Znaczenie sprzedaży

osobistej w turystyce. Wstęp

Tematem, którym chcemy się zająć w naszej pracy jest „Znaczenie sprzedaży

osobistej w turystyce”. Sprzedaż osobista jest najstarszą i ciągle niezastąpioną formą

aktywizacji sprzedaży. W zawieranych przez przedsiębiorstwo transakcjach

handlowych zawsze obok nabywcy występuje sprzedawca. Tak jak opakowanie jest

wizytówką produktu, tak sprzedawca jest wizytówką firmy, którą reprezentuje.

Nasza praca składa się z dwóch rozdziałów. W pierwszym rozdziale

opisujemy istotę sprzedaży osobistej, zaś w drugim składającym się z trzech

podrozdziałów przedstawiamy znaczenie sprzedaży osobistej. Główną uwagę

poświęcamy tu roli sprzedawców gdyż znaczenie sprzedaży jest tym większe im

bogatsza jest oferta sprzedawcy, która nie polega na przyjmowaniu „gotowych”

zamówień, ale przede wszystkim na pomocy w dokonaniu wyboru i pozyskaniu dla

przedsiębiorstwa szerokiej i możliwie stałej klienteli.

2

1. Pojecie sprzedaży osobistej.

Sprzedaż osobista(personal selling) umożliwia nawiązanie osobistego

kontaktu między sprzedającym a kupującym, a tym samym dwustronny przekaz

informacji, bez których zawarcie transakcji byłoby niemożliwe. I Przekaz ten

obejmuje z jednej strony informacje o popycie i preferencjach. potencjalnego

nabywcy, a z drugiej - informacje o cechach użytkowych oferowanego produktu,

jego cenie, formach i terminach zapłaty, a także ofertach alternatywnych.1

1 Jerzy Altkorn, Marketing w turystyce, wyd. PWN, Warszawa 1995, s 160

3

2. Znaczenie sprzedaży osobistej

Promocyjne znaczenie sprzedaży osobistej związane jest z samą istotą

turystycznego produktu. Przejazd autokarem, pobyt w hotelu, rejs statkiem czy

narciarskie wczasy nie mogą zostać "wystawione na pokaz" w lokalu turystycznego

biura. Żaden z tych produktów nie może też zostać skontrolowany ani wypróbowany

przed zakupem. Jeśli nabyty produkt spotka się z dezaprobatą nabywcy, niepodobna

go zwrócić, chociaż w określonych przypadkach można otrzymać odszkodowanie,

np. niedotrzymania warunków transakcji.

Cechy produktu turystycznego sprawiają, że sprzedawca promując go musi

oddziaływać na psychikę odbiorcy. "Agent turystyczny sprzedaje marzenia

podróżnych o urlopie i wypoczynku"!. Na reklamowych afiszach amator letniego

wypoczynku widzi przystojnych mężczyzn opalających się w towarzystwie pięknych

kobiet na słonecznej plaży obramowanej palmami. Zwolennik zimowych wczasów

ogląda fotografie zalanych słońcem górskich stoków, na których widnieją kolorowe

sylwetki narciarzy. Na innym obrazku piękna mieszkanka południowej wyspy

wkłada turyście na szyję wieniec z kwiatów. Są w tym zawarte sugestie, iż

nabywając oferowane usługi, kupuje się jednocześnie szansę przeżycia wspaniałych

chwil, romansu, przygody i przyjemności.2

"Podróżującym w interesach sprzedaje się czas, wygodę i prestiż". Uśmiech

stewardessy serwującej przekąski i napoje na pokładzie samolotu, towarzystwo

specyficznych ludzi podróżujących pierwszą klasą oraz ukłon kierowcy hotelowej

limuzyny, który pomaga przenieść bagaże - wszystko to przekonuje podróżnego o 2 Cezary Marcinkiewicz, Marketing usług turystycznych, skrypt Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2001, s 61-62

4

jego zawodowym i społecznym statusie i ma dostarczyć mu psychicznej satysfakcji.

Bezpośredni kontakt ze sprzedawcą pozwala turyście zidentyfikować

wszystkie te aspiracje, które przed odwiedzeniem agencji nie były jeszcze do końca

skonkretyzowane.

Sprzedaż osobista, uważana za jeden z najsilniejszych i najskuteczniejszych

środków oddziaływania na klienta, rzadko bywa jedyną formą promowania

turystycznego produktu. Turysta zgłaszający się do biura ajenta czy kasy

przewoźnika uzyskuje bowiem już wcześniej informacje o produkcie poprzez inne

środki promocji.

Jak już wcześniej wyjaśniono, nowoczesny system dystrybucji turystycznego

produktu, tworzy coraz to nowe formy sprzedaży mniej lub bardziej

odpersonifIkowanej. Dotyczy to w zasadzie "pojedynczych" usług i dóbr

nabywanych przez turystów, poprzez samoobsługę wspieraną coraz częściej takimi

środkami technicznymi, jak automaty sprzedażowe i komputery. Depersonifikacja

sprzedaży w turystyce jest najbardziej zaawansowana w dystrybucji usług

żywieniowych i przewozowych.

Wszystko to nie wpływa jednak na zasadniczą rolę, jaką w promocji spełnia

sprzedaż bezpośrednia. Zapotrzebowanie klienta na informacje częściowo

zaspokojone przez reklamę i propagandę a także relacje osób postronnych, które już

korzystały z usług przedsiębiorstwa propagującego swoją działalność, musi znaleźć

swój finał w bezpośrednim kontakcie ze sprzedawcą. Znaczenie sprzedaży

bezpośredniej jest tym większe, im bogatsza jest oferta sprzedawcy, a także złożone

są oferowane pakiety usługowej W obu tych przypadkach sprzedawca musi bowiem

udzielić wielu dodatkowych informacji o lokalizacji hotelu czy kempingu, stand-

ardów zakwaterowania, sposobów dotarcia do miejsca przeznaczenia, cen.

możliwości zakupu usług dodatkowych itp. Trzeba także pamiętać, że każda większa

agencja turystyczna dysponuje ofertami zmierzającymi do zaspokojenia zbliżonych

potrzeb, ale dostosowanymi do możliwości płatniczych i czasowych klienta. Turysta

może mieć zwyczaj przeznaczania co roku zbliżonej sumy na sfinansowanie

5

wypoczynku w tym samym miesiącu, ale w coraz to innych krajach czy

miejscowościach. Jeśli sprzedawca trafnie zidentyfikuje się potrzeby i możliwości

finansowe klienta może uzyskać znaczne zwiększenie wartości transakcji. Tak np.

turysta, który odwiedza biuro podróży w celu zakupu biletu lotniczego, może zostać

przekonany tylko o celowości zakupu miejsca w hotelu lub też całego pakietu usług,

obejmującego przelot, zakwaterowanie, wyżywienie i bilet wstępu na rozrywkową

imprezę. W innych przypadkach, gdy wszystkie miejsca na turnus w danym ośrodku

zostały sprzedane, można zaproponować pobyt w innym podobnym miejscu. W tym

celu sprzedawca winien wykazywać się wiedzą zawodową i umiejętnością

sprzedaży.3

3 Jerzy Altkorn, Marketing w turystyce, wyd. PWN, Warszawa 1995, s 162

6

2.1. Rola sprzedaży osobistej

Rola sprzedaży osobistej jest tym większa, im niższe są:

 zasób informacji potencjalnych nabywców,,

 ich zdolność i szansa do korzystania z różnych form turystycznej

propagandy,

 stopień dojrzałości aspiracji oraz

 złożoność zakupu.

Przy zakupie usług, które są nabywcom znane i często kupowane (np. przy

powtarzalnych podróżach), nie mają alternatyw i nie wymagają stałego poznawania

walorów użytkowych, promocyjna skuteczność osobistej sprzedaży maleje. Wzrasta

zaś, jeśli mamy do czynienia z klientem nie zorientowanym lub nie zdecydowanym,

który oczekuje dodatkowych informacji, sugestii i porad. Sprzedaż osobista staje się

więc szczególnie istotna, gdy oferta przedsiębiorstwa jest szeroka i różnorodna, a

także przy promowaniu produktywnych innowacji i oferowaniu produktu po

obniżonych cenach.4

4 Cezary Marcinkiewicz, Marketing usług turystycznych, skrypt Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2001, s 64

7

2.2. Zadania i znaczenie sprzedawcy

Dobry agent musi być także psychologiem i konsultantem. W kontaktach z

każdym klientem winien on zrealizować sześć zadań, a mianowicie:

a) wstępnie zakwalifikować klienta, czemu służą odpowiedzi na pytanie "gdzie i

kiedy chcesz jechać?", ,jak długo chcesz tam przebywać?", "kto będzie ci

towarzyszył?", ,jakiego standardu obsługi wymagasz?",

b) zidentyfIkować motywy podróżowania klienta,

c) przekazać informacje o wszystkich możliwych do nabycia usługach,

które mogą zainteresować klienta,

d) pobudzić pragnienie zakupu maksymalnej liczby usług,

e) przekonać nabywcę do podjęcia określonych decyzji finansowych, a w

szczególności przekonać go, iż "robi dobry interes",

f) stworzyć wokół firmy odpowiedni klimat.

Rola sprzedawców nie polega więc na przyjmowaniu "gotowych"

zamówień, ale przede wszystkim na-pomocy w dokonywaniu ilościowego i

jakościowego wyboru i pozyskiwaniu dla przedsiębiorstwa szerokiej i możliwie

stałej klienteli.

Pojęcie „sprzedawcy produktu turystycznego" jest kategorią umowną,

ponieważ personel zajmujący się sprzedażą obejmuje w praktyce różne specjalności

zawodowe. Sprzedawcami są bowiem zarówno kasjerzy sprzedający tylko bilety

przejazdu, jak i przedstawiciele wielkich hurtowników, którzy oferują kompleksowe

pakiety turystyczne setkom turystycznych agencji rozsianych po całym świecie. ,

W większości krajów personel zajmujący się sprzedażą zwykło się dzielić'

8

zależnie od tego, czy transakcje są zawierane w placówkach przedsiębiorstwa (inside

sale), czy też przez tzw. komisjonerów lub reprezentantów firmy działających poza

siedzibą firmy (outside sales represen_tzves) .

Podział pracy i związane z tym specjalizacje zatrudnienia zależą przede

wszystkim od wielkości przedsiębiorstwa. Zatrudniające tysiące pracowników

megaagencje są zorganizowane jak każda wielka korporacja. Dysponują one

specjalistycznymi departamentami do spraw projektowania produktu, badań

marketingowych i analizy rynków, reklamy, public relation i sprzedaży. Jedni

pracownicy są wtedy zatrudnieni bezpośrednio przy sprzedaży, inni wykonują prace

analityczne, planistyczne i przygotowawcze. Taką rozbudowaną strukturą personelu

sprzedającego odznaczają się także międzynarodowe linie lotnicze i hotelowe

łańcuchy. Zależnie od własnego potencjału i pojemności rynków, tworzą one biura

sprzedaży o zasięgu krajowym lub regionalnym. Na ich czele stoją wiceprezydenci

do spraw marketingu lub dyrektorzy handlowi regionalnych biur.

W małych lokalnych agencjach sprzedażą trudni się zwykle sam właściciel

przy pomocy jednego lub kilku agentów. Jak w każdym "małym biznesie",

odpowiada on za rozwój produktu, organizację pracy, przebieg sprzedaży i wyniki

finansowe oraz planuje przyszłość agencji. Podstawowym typem sprzedawcy jest

turystyczny agent (travel agent). Jak już wspomniano, może on występować w roli

urzędnika-operatora, przedstawiciela handlowego firmy oraz doradcy, a najczęściej

spełnia jednocześnie wszystkie wymienione funkcje. Do jego zadań jako urzędnika

należy obsługa zautomatyzowanych systemów służących do sprzedaży biletów,

załatwianie ubezpieczeń, wypożyczanie samochodów czy rezerwacja hoteli. Jako

przedstawiciel do spraw sprzedaży oferuje różne rodzaje podróży i miejsce pobytu.

Jako doradca pomaga klientom w skonkretyzowaniu ich marzeń i aspiracji,

ponieważ większość potencjalnych nabywców potrzebuje porad i konsultacji.

W wielu krajach agencje turystyczne często zawierają umowy z osobami,

które zwykło się określać "zewnętrznymi reprezentantami do spraw sprzedaży" lub

"komisjonerami". Ich zadaniem jest prezentacja filmów. przezroczy i materiałów

reklamowych na spotkaniach grup zainteresowań w klubach krajoznawczych,

klubach podróżników itp., a także organizacja spotkań z ludźmi biznesu w celu

9

promowania usług firmy, na rzecz której działają. Pracując w banku, w

supermarkecie czy prowadząc telefoniczne rozmowy ze znajomymi i przyjaciółmi,

starają się informować o działalności agencji i zdobywać dla niej klientów.

Agencje płacą reprezentantom prowizję od zawartych dzięki nim transakcji.

Pracę tę wykonują często gospodynie domowe, emeryci, studenci i inne osoby, które

chcą pracować w niepełnym wymiarze godzin.

Różnym kategoriom pracowników zatrudnionych przy sprzedaży stawia się

specyficzne wymagania kwalifikacyjne, tj. znajomość języków obcych, duża wiedza

zawodowa, umiejętności korzystania z różnych urządzeń technicznych i

szczególnych predyspozycji psychicznych. Wymaga to różnorodnych programów

szkolenia i doskonalenia zawodowego. Podstawą ich planowania jest określenie

zadań dla różnych kategorii sprzedawców.5

5 Franciszek Kabat, Marian Pietraszewski, Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw, wyd. eMPi2, Poznań 1999. s 55

10

2.3. Znaczenie „środowiska fizycznego” jako jednego z narzędzi promocji

Do narzędzi promocji sprzedaży zalicza się też często "środowisko fizyczne"

(physical enviroment). Chodzi o lokal, w którym potencjalny klient nawiązuje

kontakt z firmą. Czynnik ten niewątpliwie przyczynia się do powstania "pierwszego

wrażenia" o jakości usług firmy i tworzenia się jej image. Pierwszy kontakt może

niekiedy przesądzić o natychmiastowym opuszczeniu biura lub nawiązaniu trwałej

więzi z firmą. Wystrój wnętrza, meble, ekspozycja i łatwa dostępność materiałów

reklamowych, a nawet firmowy papier, odgrywają tu dużą rolę. Dlatego liczące się

linie lotnicze, agencje reklamowe i hotele kładą duży nacisk na projektowanie

wnętrz, oznaczanie obiektów przyciągających uwagę szyldami, emblematami i

neonami oraz lansują charakterystyczną dla danego przedsiębiorstwa typizację

wystroju i wyposażenia wnętrz.' Wielkie okna wystawowe umożliwiają klientom

nawet bez wchodzenia do środka dostrzegać cieszące oko kolory, wygodne fotele

wypoczynkowe oraz sprawny i elegancki personel. Wszystko to stanowi zachętę do

skorzystania z usług firmy.6

6 Jerzy Altkorn, Marketing w turystyce, wyd. PWN, Warszawa 1995, s 165

11

Zakończenie

Sprzedaż osobista jest najdroższą formą komunikacji, ale skuteczną, i efekt

ten łatwo jest ustalić. Zależy od umiejętności nawiązywania kontaktów,

poprowadzenia rozmowy sprzedażowej, doświadczeń negocjacyjnych i

predyspozycji osobowych sprzedawcy. Obok celu, jakim jest zwiększenie sprzedaży,

realizuje również cel informacyjny oraz wpływa na kształtowanie wizerunku firmy

w świadomości nabywcy poprzez kontakty osobiste ze sprzedawcą.

Do funkcji sprzedaży osobistej zaliczamy: sprzedawca przekazuje informacje

o produkcie; sprzedawca pozyskuje informacje o potrzebach, preferencjach

odbiorców; sprzedawca ma możliwość przekonania nabywcy; sprzedawca kształtuje

wizerunek firmy.

Tak więc, w dzisiejszych warunkach, sukces w handlu zależy od

respektowania zasady dostarczania klientowi długotrwałej satysfakcji. Dobry

sprzedawca respektujący te zasadę może spodziewać się, że zadowolony klient

wróci, kiedy znów będzie czegoś potrzebował od niego w przyszłości.

12

Bibliografia Jerzy Altkorn, Marketing w turystyce, wyd. PWN, Warszawa 1995

Franciszek Kabat, Marian Pietraszewski, Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw,

wyd. eMPi2, Poznań 1999.

Cezary Marcinkiewicz, Marketing usług turystycznych, skrypt Politechniki

Częstochowskiej, Częstochowa 2001

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
Zobacz i pobierz cały dokument.
Docsity is not optimized for the browser you're using. In order to have a better experience we suggest you to use Internet Explorer 9+, Chrome, Firefox or Safari! Download Google Chrome