Engenharia da qualidade , Notas de aula de Comportamento Organizacional. Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)
carolina_scheurer
carolina_scheurer26 de Junho de 2015

Engenharia da qualidade , Notas de aula de Comportamento Organizacional. Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)

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ARTIGO 6 – ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE UM SHOPPING CENTER, NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS

1. Monitoramento dos processos básicos de controle através da delimitação de condições para construção e uso de gráficos de controle;

Esta pesquisa apresenta algumas limitações que devem ser registradas. Durante a aplicação dos questionários, alguns lojistas tiveram receio em sofrer alguma perseguição, preconceito ou discriminação ao ser sincero no momento da coleta dos dados. Além de alguns lojistas que não tiveram interesse em colaborar com a pesquisa.

2. Descrição das ferramentas de controle/técnicas de controle utilizadas;

Para análise da pesquisa, foram consideradas dimensões relacionadas à “Confiabilidade”, “Presteza”, “Segurança”, “Empatia” e “Tangíveis”. O instrumento de interrogação, composto por 22 questões de múltipla escolha, foi baseado em Parasuraman no formato de três colunas (nível de serviço mínimo, desejado e percebido), utilizando a escala Likert de nove pontos.

Aplicaram a escala SERVPERF para diagnosticar e analisar a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados por uma automecânica. Para coletar os dados, utilizaram os dois questionários, um relacionado às características dos clientes e outro adaptado a partir do modelo SERVPERF, com alternativas pré-estruturados, em que os respondentes deveriam optar entre um conjunto de respostas com cinco pontos na escala Likert.

Salomi fez comparação entre os instrumentos de mensuração da qualidade em serviços entre o SERVQUAL e o SERVPERF, em que ambos os instrumentos de interrogação foram aplicados no setor industrial mecânico para os serviços internos.

Cordeiro (2005) buscou avaliar a satisfação dos usuários de um software voltado para a área da saúde. Para isso, utilizou a análise performance-importância (API), em que os respondentes avaliaram a percepção de performance em cada um dos itens e, também, a importância que atribuíam a cada critério, a partir de um questionário no formato de perguntas fechadas.

O instrumento de interrogação é elaborado a partir de trabalhos similares disponíveis na literatura científica. Para adequação do questionário, foi realizada uma pesquisa-piloto, que também objetivou validar o instrumento para a população pesquisada.

A população de interesse desta pesquisa foi composta pelos clientes internos de um shopping, ou seja, suas lojas. Essas amostras foram escolhidas por técnica não probabilista casual de dois funcionários, um de cada nível de interesse.

Por se tratar de população pequena (90 estabelecimentos), não foi definida nenhuma técnica de amostragem, optando-se por inquirir a população inteira.

3. Fatores críticos para o controle;

De acordo com o BNDES (2009), os fatores que incentivaram o crescimento desse segmento resultaram do crescimento urbano, como a necessidade de mais segurança e maior conforto, e das características climáticas. A entrada da mulher na força de trabalho, o desenvolvimento dos transportes facilitando as compras volumosas e o afluxo de compradores nas grandes lojas, como as de departamentos e supermercados, indicavam a oportunidade da criação de sistemas de compras mais rápidos e eficazes.

Ainda de acordo com a ABRASCE (2009), estudo realizado pelo Ibope no início do mês de agosto mostra que a indústria de Shopping Centers tem potencial de crescimento no país. A pesquisa apontou que o setor responde, hoje, por 21% do faturamento no varejo nacional.

Segundo Andrade, nesse tipo de empreendimento outros conceitos, além da comercialização de produtos diversos, são tidos como essenciais: a segurança, a facilidade de estacionamento, ampla oferta de lazer e horário diferenciado de funcionamento. Essas são características que se apresentam como diferenciais em relação às formas tradicionais de varejo.

Há muitas sugestões de melhoria para este Shopping Center.

4. Custos associados ao controle de qualidade;

Segundo Hora, a preocupação com a qualidade em serviços e sua mensuração são preocupações relativamente recentes, já que os pesquisadores de qualidade dedicaram muito de sua atenção ao setor produtivo.

Para Eleutério e Souza, o crescimento do setor de serviços tem evidenciado a importância de as empresas dedicarem maios atenção à qualidade dos seus serviços.

De acordo com Souza, os consumidores estão cada vez mais comandando o mercado e exigindo melhores produtos com menores preços. Conseqüentemente, a gestão da qualidade, torna-se fundamental para o sucesso e a sobrevivência das empresas, estimulando a participação de todos, eliminando os desperdícios e maximizando a satisfação do cliente.

No presente artigo não foi encontrado custos associados ao controle de qualidade.

5. Características de controle interno e externo;

O shopping PM está localizado em uma cidade da região do Norte, no Estado do Rio de Janeiro, e foi inaugurado em setembro de 2008, com 30.000 m² de área total construída. Atualmente, possui 89 lojas em funcionamento, entre elas três megalojas, quatro lojas-âncora e um hipermercado, alem de um complexo de cinema composto por cinco salas modernas, ampla áreas de alimentação e 1.300 vagas no estacionamento.

Com média mensal de 300 mil visitantes, o Shopping já é consolidado como o maior centro de compras da Legião dos Lagos e Norte fluminense.

Os resultados apresentados descrevem o perfil dos participantes deste estudo e referem-se à idade, gênero e nível (gerencial ou operacional).

6. Planejamento interno da qualidade (organização do espaço, treinamento e desenvolvimento dos colaboradores, programas de qualidade desenvolvidos);

Através da análise de matriz importância desempenho, pôde-se observar que as áreas que precisavam de investimentos em melhoria são:

*Empatia: investir em treinamento dos funcionários da administração do Shopping, orientando- os a demonstrar interesse e honestidade e tratar cada cliente de forma personalizada, procurando atender às necessidades específicas de cada um. Esses representam os elementos fundamentais para fornecer melhor qualidade dos serviços internos.

*Confiabilidade: as melhorias a serem implantados consistem em informar sempre a todos os clientes quando os serviços serão executados, realizá-los corretamente pela primeira vez, concluí-los no prazo prometido.

*Garantia: é aconselhável a realização de um trabalho para os funcionários para que eles tenham conhecimento a respeito da importância dessa dimensão para a melhor qualidade de serviços internos.

Foi concluído que este artigo procurou destacar a importância de se investir na qualidade de serviços, em que satisfazer clientes se tornou ferramenta fundamental para obter liderança de mercado, no atual cenário de competitividade da economia moderna.

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