Планирование качества с помощью Quality Function Deployment, Дипломная из Качественное управление. Университет не определена
slipi2112
slipi21122 May 2016

Планирование качества с помощью Quality Function Deployment, Дипломная из Качественное управление. Университет не определена

DOC (238.5 KB)
29 страница
260количество посещений
Описание
Целью курсовой работы является рассмотрение методологии Quality Function Deployment, которую дословно можно расшифровывать как "развертывании функции качества" (в России более известен вариант перевода Ю. П. Адлера: - "...
20очки
пункты необходимо загрузить
этот документ
скачать документ
предварительный показ3 страница / 29
это только предварительный показ
консультироваться и скачать документ
это только предварительный показ
консультироваться и скачать документ
предварительный показ закончен
консультироваться и скачать документ
это только предварительный показ
консультироваться и скачать документ
это только предварительный показ
консультироваться и скачать документ
предварительный показ закончен
консультироваться и скачать документ

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Тверской государственный технический университет»

(ТвГТУ)

Кафедра Биотехнологии и химии

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему:

«Планирование качества с помощью Quality Function Deployment»

Выполнил: студент 3 курса

дневного отделения

факультета ХТ

группы СС 1001

Беляева А.С.

Принял: Молчанов В.П.

Тверь 2013

Реферат

КАЧЕСТВО, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT, РАВЕРТЫВАНИЕ

ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА, СТРУКТУРИРОВАНИЕ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА,

МАРКЕТИНГ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, РЕЙТИНГ ВАЖНОСТИ, ДОМ КАЧЕСТВА,

КОРРЕЛЯЦИЯ.

Целью курсовой работы является рассмотрение методологии Quality Function

Deployment, которую дословно можно расшифровывать как "развертывании

функции качества" (в России более известен вариант перевода Ю. П. Адлера: -

"структурирование функции качества") и ее использование для планирования

качества.

Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:

1) произвести отбор литературных источников;

2) изучить историю развития Quality Function Deployment;

3) изучить основы технологии Quality Function Deployment;

4) изучить ключевые элементы методологии Quality Function Deployment;

5) изучение основного инструмента технологии QFD – Дом качества

6) изучить этапы построения «Домика качества»

PAGE 7

Содержание

Нормативные ссылки……………………………………………………………..………4

Определения……………………………………………………………………………….5

Введение…………………………………………………………………………………...7

1 Общая часть……………………………………………………………………….……..8

1. История развития…………………………………………………………….……..8

2. Основы технологии QFD………………………………………………………..…9

3. Ключевые элементы QFD………………………………………………….…….12

4. « Домик качества» - основной инструмент технологии QFD………………….14

5. Достоинства и недостатки метода QFD…………………………………………16

6. Международная практика применения QFD……………………………………18

2 Специальная часть……………………………………………………………….…….22

2.1 Построение матрицы QFD………………………………………………………..22

Заключение……………………………………………………………………………….28

Список использованных источников…………………………………………………...29

Приложение А……………………………………………………………………………30

PAGE 7

Нормативные ссылки

В настоящей курсовой работе использованы ссылки на следующие

стандарты:

ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов

менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2005. Системы менеджмента

качества. Основные положения и словарь»

ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества.

Текущая версия — «ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования»

PAGE 7

Определения

В настоящей курсовой работе используются следующие термины с

соответствующими определениями:

качество - степень соответствия совокупности присущиххарактеристик

требованиям;

требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно

предполагается или является обязательным;

удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени

выполнения ихтребований;

система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов;

система менеджмента - система для разработки политики и целей и

достижения этих целей;

система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и

управления организациейприменительно ккачеству;

политика в области качества - общие намерения и направление деятельности

организации в области качества, официально сформулированные высшим

руководством;

менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению

организацией;

менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и

управлению организацией применительно к качеству;

планирование качества - частьменеджмента качества, направленная на

установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные

процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;

управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на

выполнение требований к качеству;

обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на

создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;

улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на

увеличение способности выполнить требования к качеству;

PAGE 7

маркетинг - процесс выявления, предугадывания потребностей клиентов,

организации соответствующей ожиданиям рекламы и производства с целью

повышения количества продаж и максимизации прибыли;

корреляция-величина, характеризующая взаимную зависимость двух

случайных величин.

PAGE 7

Введение

Насыщение рынка товарами и услугами и как следствие усиление конкуренции

среди производителей ставят перед ними задачу глубокого исследования запросов

потребителей и воплощения их желаний в продукции (услуге).

Часто, при проектировании и усовершенствовании изделия, возникают

трудности интеграции усилий разработчиков, конструкторов и маркетинга,

вынужденных работать вместе для того, чтобы получить полное представление о

том, чего желают клиенты. Усилия удовлетворить клиента пропадут зря, если

информация о его предпочтениях останется без внимания и в изделие не будут

введены действительно необходимые новшества. Решение этой маркетинговой

задачи позволяет поставщику выйти на соответствующий рынок с предложением,

которое уже ожидает потребитель, и в результате получить значительное

преимущество перед своими основными конкурентами.

В силу различных причин маркетинг в нашей стране преимущественно

развивается только в одном из своих аспектов - сбытовом, и службы маркетинга

занимаются лишь вопросами сбыта уже произведенной продукции. Исследования же

запросов потребителей по отношению к продукции, планируемой к выпуску

(стратегический маркетинг), фактически не проводится, в результате техническое

задание на проектирование новой продукции разрабатывается исходя не из

потребностей и ожиданий будущих потребителей, а совсем по другим, подчас

неясным или случайным соображениям. Это определяет необходимость внедрения

механизма реализации запросов покупателей.

1

PAGE 7

Общая часть

1.1. История развития

Идея развертывания функции качества появилась в Японии в конце 1960-ых

годов. QFD как метод был разработан в 1966 году японцем Йойи Акао (Yoji Akao) и

впервые применен в 1972 году на фирме Мицубиси (Mitsubishi). С 1977 года по

этому методу работает фирма Тойота (Toyota).

QFD зародилось в обстановке, когда японская промышленность от подражания

и копирования перешла к концепции разработки новой продукции на основе

всеобщего управления качеством - Total Quality Managment (TQM). Эту взаимосвязь

подчеркивает подзаголовок "Подход к всеобщему качеству в рамках компании"

самой первой книги по теме QFD, написанной профессорами Сигэру Мидзуно и

Йойи Акао, и изданной в Японии в 1978 году. Эта книга была переведена Гленном

Мазуром и в 1994 году вышла на английском языке в новой редакции, озаглавленной

"QFD: Подход к планированию и развертыванию качества на основе

потребительского спроса". Задача Сигэру Мидзуно и Йойи Акао состояла в том,

чтобы разработать метод обеспечения качества, который предполагал бы

удовлетворение потребностей заказчика в продукции прежде, чем она была бы

изготовлена.[2]

В 1975 году Японское общество по контролю за качеством (Japanese Society for

Quality Control) учредило научно-исследовательский комитет по автоматизации

(Computer Research Committee), который возглавил Акао, в 1978 году

переименованный в исследовательскую группу QFD. В течение 13 лет комитет

проводил научно-исследовательскую работу по методологии QFD.

В 1983 году одна из статей Акао была опубликована в журнале «Quality

Progress». В это же время Ёдзи Акао проводит 4-дневный семинар в Чикаго на тему

«Управление качеством и развертывание качества в рамках корпорации».

С 1980 года подготовка и разработка QFD проводится American Supplier

Institute (ASI) и некоммерческим обществом GOAC/QPC.

В 1987 году Акао подготовил к печати серию из 12 статей с примерами

наиболее ценных применений РФК в различных отраслях промышленности.

PAGE 7

Примерно с 1988 года метод применяется в Германии.

В 1994 году в США Гленн Х.Мазур вместе с Р.Зултнером основали институт

РФК. В 1996 году институтом РФК была учреждена премия Акао.

В России кроме небольшого количества публикаций, QFD – метод широко не

применим.[3]

1.2. Основы технологии QFD

Развертывание функции качества (Quality Function Deployment) – это

методология систематического и структурированного преобразования пожеланий

потребителей (уже на первых этапах петли качества) в требования к качеству

продукции или услуги.

Развертывание функции качества – это система процедур, начинающихся с

выяснения и тщательного изучения потребительских требований, а также состояния

рынка, продолжающихся определением соответствующих технических

характеристик продукции и всех ее составляющих, а заканчивающихся указанием

всех необходимых параметров технологии получения продукции, включая средства

технологического оснащения и режимы отдельных операций.

Применение метода развертывания функций качества:

1) приоритизирование покупательских запросов и потребностей. Выраженных

и невыраженных;

2) трансформация этих потребностей в действия и дизайны, такие как

технические параметры и спецификации;

3) создание и поставка качественного продукта или услуг, путем

ориентирования различных бизнес функций на достижение общей цели -

потребительской удовлетворенности.

Цель QFD - предоставить предприятию инструмент для планирования, с

помощью которого оно может предлагать свои продукты и услуги, полностью

отвечающие желаниям заказчиков.

Так как разработка продукта определяется качеством, затратами и его

многофункциональностью, то именно на область разработки должны

PAGE 7

систематически оказывать влияние желания заказчика. Но и в соседних

подразделениях, таких как: подготовка производства, производство, монтаж,

отгрузка и сервисная служба, "голос" заказчика должен быть переведен на "язык"

этих отделов, с тем, чтобы вся производственная деятельность по возможности

сводилась к выполнению желаний заказчика.[4]

Этапы технологии QFD:

1. разработка плана качества проекта качества

2. разработка детализированного проекта качества и подготовка производства

3. разработка технических процессов

4. разработка бизнес-планов, производственных инструкций и выбираются

инструменты контроля качества.

Преимущества метода:

Важным долгосрочным преимуществом использования QFD является

обеспечение или расширение рынка за счет довольных заказчиков.

Преимущества в отношении затрат в значительной степени происходят за счет:

а) уменьшения внешних затрат на дефект, как, например, затраты по

гарантиям;

б) недопущения холостых разработок в плане признания продукта на рынке.

Применение QFD может создавать также преимущества во времени, так как

разработка продукта ставит четкие цели, основываясь на желаниях заказчиков.

QFD способствует наглядности процесса разработки; смысл и назначение

отдельных функций или конструктивных элементов/компонентов четко

установлены. При переработке продукта это ведет к меньшим трудовым и

временным затратам, например, при расширении серии моделей или разработке

последующих моделей. Конфликты, возникающие в отношении желаний заказчиков,

техническая реализация и затраты выявляются и могут быть конструктивно решены

без откладывания этих проблем.

При внедрении всеобщего менеджмента качества (TQM) QFD вырабатывает

сознание, определяемое формулой "Заказчик - король".

Потенциальные проблемы:

PAGE 7

1. Помимо изготовителя и заказчика (пользователя) в треугольнике политики

качества есть еще компоненты окружающей среды, которые включают в себя,

например, правовые, социальные и технико-экологические аспекты, которые

необходимо учитывать. Таким образом, исключительная ориентация продуктов на

желания заказчиков не является оптимумом при целостном рассмотрении проблемы

качества.

2.Потенциальная проблема может быть связана с пренебрежением динамикой

развития экономической среды, что проявляется, например, в:

- изменениях желаний заказчика (дополнительные свойства продукта),

- изменениях сознания покупателя (экологически чистый),

- новых законах и предписаниях (закон ответственности за продукт),

- деятельности конкурентов (новые продукты),

- новых технологиях, инструментах или материалах.

Другой, заслуживающий внимания аспект - потоки информации между

предприятием и заказчиком:

1. Заказчик имеет первоначальные требования (желания) по отношению к

продукту. При опросе заказчика некоторые из этих требований выявляются особо.

2. Предприятие фиксирует определенное количество этих требований и потом

превращает их в измеряемые требования. На фазе разработки продукта эти

измеряемые требования соответственно учитывают первоначальные требования.

3. Предприятие представляет общественности или заказчику некоторые

свойства продукта. Заказчик воспринимает некоторые свойства продукта.

Если проделать все эти шаги, то на каждом из них возникает опасность потери

или искажения информации.[5,6]

1.3. Ключевые элементы QFD

Методология Развертывания Функции Качества основывается на нескольких

ключевых элементах [1, стр.179-196]:

Первое - 0 01 Fуточнение требований по требителя. Как уже отмечалось, обычно 0 0 1 Fпотребитель формулирует свои пожела ния в абстрактной форме, наподобие

"экономичный автомобиль" или "удобная комната". Эти абстрактные требования

PAGE 7

0 0 1 Fпотребителя называют "голосом по требителя". Задача производителя заключается

в том, чтобы преобразовать "голос потребителя", представляющий перечень его

пожеланий в интегральную ценность продукта. По-другому, необходимо "голос

потребителя" перевести на такой уровень дерева потребительной

удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в 0 0 1 Fпрямую взаи мосвязь с общими характеристиками продукта, иначе говоря, могут

быть измерены. Например, "голос потребителя" типа "экономичный автомобиль"

можно преобразовать в требование "низкая отпускная цена", "низкая стоимость

пробега" и т.п., а требование "удобная комната" — в "размер комнаты", "низкий 0 0 1 Fуровень шума", "наличие телевизора", "кон диционер" и т.п. После этого, когда эта

работа закончена, производитель может ответить на вопрос: "Что сделать?", чтобы 0 0 1 Fудовлетворить ожидания по требителя.

Именно в этом заключается основная задача производителя на начальной фазе

планирования продукта — делать правильные вещи,т.е. выпускать продукцию, 0 0 1 Fнеобходимую потребителю с требуемыми им параметрами ка чества.Как успешно

0 0 1 Fбудет решена эта задача, зависит от степени пони мания производителем в первую

очередь двух следующих проблем:

• что требует потребитель от продукта;

• как продукт будет использоваться потребителем.

При этом все подпроблемы, на выполнение которых нельзя повлиять, а,

следовательно, изменить, должны быть опущены как "факторы шума", 0 0 1 Fуменьшаю щие возможность создания продукта с требуемыми параметрами

качества.

Второй ключевой элемент QFD0 01 F– это перевод требований по требителя в 0 0 1 Fобщие характеристики товаров и услуг (параметры качества продук та). Другими

словами, нужно ответить на вопрос "Как сделать?" или как воплотить в жизнь

список пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Так, требование "низкой стоимости

пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход

бензина", "частота отказов" "средний срок службы автомобиля" и т.п. Но этот

процесс преобразования «что»в «как»терпит трудности из-за многообразия связей:

часть из характеристик продукта, продуктивно решая проблему удовлетворения

PAGE 7

одних ожиданий потребителя, оказывает влияние и на другие компоненты дерева

удовлетворенности потребителя, иногда отрицательно. Но вне зависимости от этого

проблема перехода «что»в «как» будет решена с участием для этой цели более

квалифицированных специалистов. При этом следует выбирать компоненты «как»,

чтобы абсолютное большинство из них было бы измеряемым.Только тогда

возможно благополучно обеспечить достижение нашей цели; иметь больше шансов

анализировать и оптимизировать каждое требование. Если же в большинстве «как»

окажутся не измеряемыми, это значит, что детализация «как» проведена

недостаточно и следует продолжить работу.

Третьим ключевым элементом QFD является выяснение тесноты связи (силы)

между соответствующими компонентами «что»и «как».Исследованию этой

взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между

элементами «что» и «как». Сила связи имеет зависимость от того, насколько

значимый вклад вносят характеристики продукта в удовлетворение конкретного

требования потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в структурировании функции качества

выступает выбор цели,а именно, выбор таких значений параметров качества

создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут

удовлетворять ожидания потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность

создаваемого продукта в заданном секторе рынка. Например, компонента «как»

"расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели

автомобиля может быть 10 км/л, против 12 км/л в предыдущей модели.

Пятым значимым элементом QFD 0 01 F является установление (по результа там

опроса клиентов) рейтинга важностикомпонента «что»и на основе этого —

определение рейтинга важностисоответствующих компонент «как». Для того чтобы

провести это преобразование, необходимо задать символам, характеризующим связи,

соответствующий вес.

Связи Вес

© — сильные 9

О — средние3

А — слабые 1

PAGE 7

Присвоение символам веса "9 — 3 — 1" дает значимое различие между

важными и не очень важными компонентами рассматриваемых связей. Конечно,

может применяться и другая система весов, дающая значимое различие.

Для любой колонки (или каждого «как»)оценка клиента (важности компонента

«что»)умножается на вес, соответствующий степени связи «как» с «что»,и

результат выставляется в конце колонки, отображая важность той или иной 0 0 1 Fхарактеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели ка чества для

потребителя. Вместе с рейтингом важноститехнических характеристик продукта

для всех колонок «как»указывают также рейтинг сложноститехнического 0 0 1 Fвопло щения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг делают обычно

по пятибальной системе, и он учитывается при проектировании этапов жизненного

цикла продукта.

1. «Домик качества» - основной инструмент технологии QFD

Основным инструментом технологии РФК является таблица специального

вида, получившая название "домик качества". В этой таблице удобно отображать

связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами)

и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Дом качества содержит 6 крупных элементов:

1.) требования клиента - структурированный перечень требований,

получаемый из заявлений клиента.

2.) технические требования - структурированная совокупность релевантных и

измеряемых параметров продукта.

3.) матрица планирования - иллюстрирует восприятия клиента, наблюдаемые

в ходе исследования рынка. Включает относительную важность требований клиента,

эффективность компании и конкурентов в удовлетворении этих требований.

4.) матрица взаимоотношений - иллюстрирует восприятие группы QFD в

отношении взаимоотношений между техническими и клиентскими требованиями.

5.) матрица технической корреляции - используется для определения того, где

технические требования поддерживают или препятствуют дизайну продукта.

PAGE 7

6.) технически приоритеты, ориентиры и целевые показатели.

Первый "Дом качества" или 1-я фаза QFD - это планирование разработки

изделия. Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на

язык инженерного проектирования в термины - показатели качества (Приложение 1)

Второй "Дом качества" или 2-я фаза QFD - это структурирование проекта.

Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло

бы требованиям, и отбирается лучшая. Затем проект детализируется, при этом

особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые

вычисляются по требованиям покупателя, структурированным в фазе 1. На выходе

фазы 2 появляются признаки частей, компонентов изделия, комплектующих изделий.

Третий "Дом качества" или 3-я фаза QFD - это планирование технологического

процесса. Рассматривается техпроцесс производства изделия. После отбора

наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с

учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в

терминах существенных операций и параметров, которые и являются выходом этой

фазы QFD.

Четвертый "Дом качества" или 4-я фаза QFD - это планирование производства.

На этой фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы

управления должны обеспечить производство изделий в соответствии с их

важнейшими характеристиками, определенными в более ранних фазах, и,

следовательно, удовлетворяющими требования потребителя.

Таким образом достигается то, что вся производственная деятельность

базируется на желаниях заказчика.[8]

2. Достоинства и недостатки метода QFD

Из опыта компаний, можно сделать вывод, что планомерное и своевременное

внедрение в деятельность организации QFD позволяет получать неоценимую пользу

из работы многофункциональных групп, состоящих из представителей всех служб и

отделов, вовлеченных, участвующих или заинтересованных в разработке нового

товара. Причем, предпочтительнее создание небольших групп, состоящих из шести

PAGE 7

— восьми специалистов с одинаковым статусом. Опыт свидетельствует о крайней

важности командного участия в обсуждении решаемых задач, неслучайно при

планировании проекта 60 и более часов отводится на проведение совещаний и

собраний.

При формировании первых для организации проектов, основанных на

идеологии QFD, требует тщательного, более того, осторожного подхода. С той же

тщательностью и осторожностью необходимо подходить и к формированию

многофункциональных коллективов. Кроме того, при осуществлении проекта

следует опираться на результаты тщательного наблюдения, что позволит сократить

вероятность возникновения сбоев и ошибок.

При умелом применении QFD степень экономии ресурсов и, в первую очередь

временных, могут находиться в диапазоне от одной второй до одной трети. К тому

же подобные результаты возможны только в компаниях, давно и успешно

практикующих QFD.

Следует отметить тот факт, что применение QFD предполагает учет как

основных, базовых признаков продукта или услуги, так и так называемых

побуждающих или стимулирующих признаков. Так, в случае с прачечной сам

процесс стирки не являлся единственно важным аспектом для клиентов, так как с их

точки зрения это неотъемлемая часть процесса оказания данной услуги. Другой

пример — автомобиль: для потребителя более важны эстетические особенности

дизайна автомобиля, нежели процессы, лежащие в основе его работы.

В качестве обобщения сказанного выше, перечислим основные достоинства

использования QFD:

• позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания

потребителей, выделять среди них ключевые (с точки зрения достижения успеха

организации) требования и воплощать их в продукцию, оптимизируя технические

характеристики проекта по степени удовлетворенности потребителя;

• обеспечивает гарантии того, что потребители примут и воспользуются новой

(модернизируемой старой) продукцией еще до того, как она будет произведена и

поставлена на рынок;

PAGE 7

• резко сокращает время цикла "Исследование рынка - проектирование -

производство - сбыт"; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на

20-40%), а затраты на предварительную разработку продукции - более чем в 5 раз;

• обеспечивает большую рыночную долю благодаря более раннему появлению

на рынке продукции с более высоким уровнем качества;

• более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же

в меньшей переделке, начиная с того времени как продукция будет запущена в

производство;

• предоставляет возможность оптимально распределять, а значит - наиболее

эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как

тактических, так и стратегических целей;

• прививает специалистам партисипативный стиль работы и заставляет их

работать не "на отдел", а "на проект", чему очень способствует графический способ

представления основной информации, делающий ее понятной для представителей

всех отделов организации.

В процессе внедрения QFD следует помнить, что возникающие трудности

приносят лишь пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса,

которым при использовании традиционных технологий не уделялось должного

внимания. Что, в свою очередь, способствует быстрейшему и эффективному

разрешению возникающих вопросов, а также созданию благоприятных условий для

успешной реализации программ разработки новых рыночных продуктов и услуг.

Как показывает практика, процесс внедрения QFD чаще всего сопряжен с

возникновением следующих трудностей:

• недостаточной коммуникативностью потребителей;

• несвоевременностью принятия решения или санкционирования необходимых

действий;

• отсутствием ясности относительно компетентности и ответственности;

• вынужденными изменениями в проектируемом продукте, возникающими

вследствие непрод