Моя практика, Дипломная из Практика управления. Университет не определена
erasova95
erasova958 November 2016

Моя практика, Дипломная из Практика управления. Университет не определена

DOCX (29.7 KB)
13 страница
14количество посещений
Описание
cf
20очки
пункты необходимо загрузить
этот документ
скачать документ
предварительный показ3 страница / 13
это только предварительный показ
консультироваться и скачать документ
это только предварительный показ
консультироваться и скачать документ
предварительный показ закончен
консультироваться и скачать документ
это только предварительный показ
консультироваться и скачать документ
это только предварительный показ
консультироваться и скачать документ
предварительный показ закончен
консультироваться и скачать документ

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Описание компании АО «Аудиотеле»…………………………………4

Глава 2. Ознакомление с технологией производства……………………………6

Глава 3. Виды деятельности предприятия АО «Аудиотеле»………………….9

Заключение……………………………………………………………………….15

Введение

Производственная практика является неотъемлемой составной частью

учебного процесса обеспечивающая знакомство студентов с главными

характеристиками реальных организаций и освоение важнейших навыков

менеджмента на основе участия в деятельности организации, а также подбор 1

фактического материала для выполнения выпускной работы.

Производственная практика проводится в соответствии с требованиями

Государственного образовательного стандарта высшего профессионального

образования к обязательному минимуму содержания практики и уровню

подготовки выпускника по направлению подготовки «Менеджмент» и

учебным планом.

АО «Аудиотеле» - это дополнительные мощности и резервы для

компаний, которые быстро развиваются, активно ведут себя на рынке.

Оперативное подключение колл-центра и гибкая интеграция в бизнес-

процессы заказчика - сильные стороны. Они обслуживают компании из

различных отраслей бизнеса: производственные, страховые, маркетинговые,

коллекторские компании, интернет-магазины и провайдеры. И, конечно,

небольшие организации, чей бизнес не требует постоянного сотрудничества

с колл-центром, но эпизодически нуждается в дополнительном персонале для

обработки звонков и корреспонденции.

Call center – это совокупность многолетнего опыта специалистов,

профессионального программно-аппаратного комплекса, мощной

технологической базы, которая гарантирует качественное и оперативное

обслуживание. Предложение лучших решений и высокое качество

предоставляемых услуг – главные принципы работы в условиях жесткой

конкуренции. Вы всегда сможете проконтролировать и оценить работу наших

операторов благодаря детальным статистическим отчетам.

Глава 1. Описание компании АО «Аудиотеле»

Компания «АУДИОТЕЛЕ» создана в 1997 г. С 2011 г. входит в группу

компаний «МТТ». Генеральный директор – Литвинов Артем Андреевич.

По оценкам РБК, на сегодняшний день центр обработки вызовов

«АУДИОТЕЛЕ» входит в десятку крупнейших центров обработки вызовов

России.

2

На базе технических средств «АУДИОТЕЛЕ» были осуществлены

такие проекты, как «Прямая линия Президента Российской Федерации»,

телевизионный конкурс «Евровидение», серия шоу-программ «Фабрика

звезд», «Голос» и так далее, что является яркой демонстрацией возможностей

компании.

Среди клиентов «АУДИОТЕЛЕ» - ОАО «Сбербанк РФ», ВТБ24 ЗАО,

ОАО «МегаФон», ФГУП «Почта Российской Федерации», ООО КБ

«Ренессанс Кредит» торговый дом «Перекресток», ОАО «Первый Канал»,

Олимпийский комитет Сочи-2014 и другие «гиганты».

В компании «АУДИОТЕЛЕ» работает более 1 300 человек.

Центр обработки вызовов «АУДИОТЕЛЕ» предоставляет весь спектр

услуг – от «горячих линий» до телемаркетинга и исследований. Компания

имеет офисы в Москве, Санкт-Петербурге, Твери, Рязани, Великих Луках,

Симферополе и Коврове. В ближайшее время планируется открытие еще

одной площадки в одном из городов России.

«АУДИОТЕЛЕ» известна своей социально-активной позицией как

организатор проектов, ориентированных на социальную защиту и поддержку

граждан: справочная служба «МедСовет», «Семья против наркотиков»,

«Служба психологической помощи», «Большая телефонная справочная»,

«Горячая линия СПИД». Компания приняла участие во Всероссийской

конференции: «Национальная сфера ответственности - Власть, Церковь,

Бизнес, Общество против наркомании», предоставив безвозмездную горячую

линию связи.

Накануне своего 10-летия, в 2006 году, компания «АУДИОТЕЛЕ» была

удостоена ордена «Меценат России».

А в 2015 году была признана «Привлекательный работодатель России».

3

Глава 2. Ознакомление с технологией производства

Услуги предоставляемые call-центром заключаются в предоставлении

Клиенту единого многоканального телефонного номера доступа для приема

и обслуживания телефонных звонков операторами центра обслуживания

вызовов в интересах, по заданию и от имени Клиента. Система

автоматического обслуживания позволяет в случае непрогнозируемых

увеличений количества звонков, в помощь операторам, обслуживать

входящие вызовы в автоматическом режиме, включая функцию голосового

меню и переадресацию вызова на заданные телефонные номера.

Услуга Клиенту предоставляет следующие возможности:

• Единый многоканальный номер

• Удержание входящих вызовов

• Голосовое «меню»

• Запись и прослушивание входящих сообщений

4

• Отправка записанных входящих сообщений абонентов клиенту по

электронной почте

• Предоставление подробной статистики по всем входящим вызовам

• Обслуживание вызовов операторами

• Проведение исходящих компаний (опросы, оповещения)

Преимущества использования услуг Call-центра:

• Предоставление клиентам качественно нового уровня сервиса

• Снижение затрат на обслуживание по телефону

• Увеличение производительности работы операторов

• Обеспечение единой среды обмена сообщений

• Автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания

клиентов

Технология производства заключается в следующем:

Работа со звонками

• Автоматическое распределение между операторами с учетом

загруженности и навыков

• Осуществление исходящих звонков вручную (с клавиатуры)

• Автоматические звонки по расписанию или спискам

• Проигрывание голосовых сообщений (ИVR)

• Переадресация и перевод звонка

• Перевод анкеты на другого оператора во время вызова

• Гибкие, алгоритмические сценарии разговора

Работа с данными

• Сбор данных «на ходу»

• Идентификация абонента при входящем / исходящем звонке

• Взаимодействие с веб-формой

• Отчеты в реальном времени

• Автоматическое формирование результата разговора в анкету и

отправка по заданному пути

• Прием и передача факсов виде файлов

Безопасность

5

• Ограничение и распределение доступа к компонентам и элементов

управления

• Шифрованные передача данных

• Развитый менеджмент и аудит безопасности

Контроль качества

• Запись разговоров

• Прослушивание разговоров «на ходу»

• Режим «SOS», перехват разговора, режим «Тренинг»

• Мониторинг звонков и статусов операторов в реальном времени

Организация работы

• Расписания работы операторов

• Внутренний портал

• Базы знаний, оптимизированные для быстрого поиска информации

• Возможность удаленной работы операторов и контролеров

• Возможность объединения офисов в единую систему

Статистика

• Удобный веб-интерфейс

• Сбор и отображение всех данных в реальном времени

• Статистика звонков и занятости операторов

• Логи звонков и анкет

6

Глава 3. Виды деятельности предприятия АО «Аудиотеле»

Есть два вида деятельности – исходящая и входящая линяя.

1. Исходящий телемаркетинг.

Услуга "Поиск новых клиентов".

Поиск новых клиентов – один из основополагающих элементов

развития бизнеса. От его эффективности напрямую зависит успех компании

в целом. Разумеется, речь идет о грамотном и, главное, эффективном поиске

новых клиентов, на который необходимо время и ресурсы. И то, и другое

вам поможет сэкономить колл-центр Аудиотеле.

Поиском новых клиентов для вашей компании займутся операторы-

телемаркетологи, прошедшие специальную подготовку.

Услуга "Маркетинговые исследования".

Маркетинговые исследования – это сбор информации о состоянии и

изменениях бизнеса вне компании. Иногда, прежде чем принять

управленческое решение, необходимо определиться со стратегией и тактикой

развития своего дела.

Услуга "Актуализация баз данных".

Актуализация баз данных время от времени становится насущной

задачей каждой компании, стремящейся к развитию и процветанию. Любая

информация со временем устаревает. Данные о потенциальных клиентах,

сведенные в одну базу, не исключение. Компании меняют адреса, телефоны,

руководителей. Актуализация баз данных операторами колл-центра

Аудиотеле позволит максимально эффективно уточнить имеющуюся

информацию или получить дополнительные сведения.

Услуга "Работа с дебиторской задолженностью".

7

Работа с дебиторской задолженностью штука не из приятных. Но

иногда без нее не обойтись. Все, что причитается Вам за товары или услуги,

лучше всего получать сразу. Это знает каждый преуспевающий бизнесмен.

Однако по факту клиенты зачастую задерживают расчеты. Иметь в

клиентской базе должников - не самый благоприятный фактор для развития

бизнеса. Колл-центр Аудиотеле предлагает Вам эффективный и простой в

исполнении способ этого избежать. Мы возьмем на себя Работу с

дебиторской задолженностью для Вашей компании.

Услуга "Предвыборная агитация (Политический PR)".

Предвыборная агитация направлена, прежде всего, на «охват

вниманием» как можно большего количества людей. В период выборов

кандидатам очень важно быть «на связи», поддерживать тесный и

непрерывный контакт с избирателями. Эффективно сделать это позволит

предвыборная агитация от колл-центра Аудиотеле – мощный инструмент

увеличения степень информирования в ходе избирательной кампании.

Услуга "Приглашение на мероприятия".

В условиях динамичности современной жизни, краткосрочные

мероприятия разного характера – неотъемлемый и частый элемент бизнеса.

Собрать достаточную аудиторию поможет услуга «Приглашение на

мероприятие» позволит Вам максимально эффективно.

Услуга "Служба контроля качества".

Знать мнение своих клиентов о качестве товаров или услуг компании

всегда полезно для бизнеса. Быть в курсе о том, что говорят клиенты о

Вашей компании, что они думают о качестве работы Ваших сотрудников,

поможет такая услуга колл-центра Аудиотеле как Служба контроля качества.

Услуга "Информационный обзвон".

Для эффективного развития бизнеса очень важно поддерживать

постоянную связь с клиентами, информируя их о новых услугах, акциях и

товарах компании. Быстро и качественно сообщить нужную информацию

всем Вашим клиентам поможет услуга колл-центра Аудиотеле

«Информационный обзвон».

8

Услуга "Поздравление с праздниками".

Эффективные деловые отношения включают в себя не только бизнес

как таковой. В рамках деловой этики хорошим тоном считается, к примеру,

поздравлять своих бизнес-партнеров или постоянных уважаемых клиентов с

праздниками. И, конечно, каждому приятно будет получить от Вас

персональное поздравление. Но как успеть поздравить каждого? Помочь в

этом вопросе призвана услуга колл-центра Аудиотеле «Поздравление с

праздниками».

Активные телефонные продажи.

Активные телефонные продажи – один из наиболее надежных способов

увеличения объема продаж, они давно зарекомендовали себя мощным и

эффективным инструментом маркетинга. Неотъемлемый элемент и

отличительная особенность активных телефонных продаж - прямой контакт

с клиентом. Активные телефонные продажи работают напрямую с

потенциальным клиентом, значительно снижая тем самым расходы на

рекламу и продвижение. Итог: повышение эффективности Вашего бизнеса и

увеличение объема продаж. Это задачу берет на себя колл-центр Аудиотеле.

2. Прием звонков.

Услуга "Горячая линия".

Горячая линия на то и горячая, чтобы работать не с 8 до 17 с

перерывом на обед, а быть доступной для вашего клиента при первой же

необходимости. В любое время дня и ночи ваш потенциальный или

постоянный клиент должен иметь полный доступ к информации о продукте

или услуге.

Для этого вам необязательно обзаводиться отдельным, затратным в

содержании департаментом или отвлекать менеджеров на многочисленные,

зачастую простые вопросы клиентов. Горячая линия – это наша работа!

Работа колл-центра Аудиотеле.

Услуга "Виртуальный офис".

По сути своей Виртуальный офис – это услуга удаленного

профессионального секретаря-менеджера. Однако она не потребует от вас

9

затрат на организацию рабочих мест и содержание персонала. Кроме того,

виртуальный офис работает в круглосуточном режиме, без перерывов на

кофе, обеды, болтовню с подружками и больничных, что зачастую случается

с обычными секретарями, когда они так нужны! Телефон вашего

виртуального офиса никогда не будет занят, а клиенту вежливо,

информативно и точно ответят на все интересующие его вопросы.

Услуга "Обслуживание интернет-магазина".

Каждому интернет-магазину необходимы продажи и постоянное увеличение

количества подтвержденных заказов. Каким образом повысить уровень

сервиса интернет-магазина? На сегодняшний день нет никакой

необходимости вкладывать средства в содержание дополнительного

персонала и оборудование рабочих мест. Задачу обслуживания интернет-

магазина возьмет на себя колл-центр Аудиотеле.

Техническая поддержка.

Качественно организованная техническая поддержка – немаловажный

элемент для поддержания конкурентоспособности бизнеса. Благодаря ей

клиенты всегда могут получить консультацию о приобретенном товаре,

предоставляемых услугах или условиях гарантийного обслуживания.

Организуя линию технической поддержки силами колл-центра Аудиотеле, Вы

получите максимально эффективное выполнение этих задач наиболее

экономичным способом.

Служба заказов.

Чем бы ни занималась Ваша компания, необходимость в приеме заявок,

заказов и даже жалоб от Ваших клиентов очевидна. Тем более, если Ваш

бизнес напрямую связан с доставкой товаров или предоставлением услуг.

Организовать прием заявок любого рода без лишней головной боли и затрат

поможет услуга колл-центра Аудиотеле «Служба заказов».

Услуга "Бесплатные звонки 8-800".

Бесплатные звонки 8-800 являются зачастую самым приемлемым видом

связи с вами для ваших клиентов. Имея единый номер, к примеру, для

рекламы по всем регионам страны, сами вы можете менять адреса компании

10

так часто, как это необходимо. Наиболее привлекательный момент в звонках

на такие номера в том, что они бесплатны по всей стране как для звонящих с

мобильного телефона, так и со стационарного. Нежелательные для вас звонки

могут быть ограничены по вашему желанию.

3) Решения

Диспетчерская служба.

Актуальная услуга для всех компаний, осуществляющих работу по

заявкам своих клиентов. Профессиональная круглосуточная диспетчерская

служба не позволит пропадать заявкам Ваших клиентов, вовремя эскалирует

руководству просроченную заявку, проверит удовлетворенность клиента.

Вот пример стандартного сценария работы диспетчера:

Аутстаффинг (аренда операторов).

Термин аутстаффинг происходит от английских слов out — «вне» и staff —

«штат». То есть буквально означает привлечение внештатного специалиста.

Обычно человека «из вне», с багажом соответствующих знаний и

профессиональных навыков, приглашают на время определенного проекта.

IVR – автоматическая обработка вызовов.

Бывает так, что вызовов очень много. Например, у Вас удачная рекламная

кампания, а может быть - популярная телепередача. В такой ситуации

требуются либо существенные человеческие ресурсы, либо удобная

автоматизированная система. Таковой является айвиар - interactive voice

responce.

Online (он лайн) консультант.

Часто потребителям требуется что-то узнать о товарах и услугах,

получить ответ непосредственно на свой вопрос. Возможность клиента

обратиться за нужной ему информацией и получить исчерпывающий ответ

– эффективная составляющая бизнеса. Не менее важно для компании и иметь

обратную связь с клиентами. Все эти задачи выполняет Online (он-лайн)

консультант компании Аудиотеле.

Курьерская служба.

11

Курьерская служба представляет собой, по сути, доставку корреспонденции

любого рода клиенту. Курьерская служба колл-центра Аудиотеле

предоставляет различные услуги от единоразовой рассылки по почтовым

адресам города до услуг телемаркетинга полного цикла с последующим

подписанием договоров при помощи курьерской службы у клиента.

Заключение

Проходя практику в АО «Аудиотеле» я ознакомилась с самим

предприятием и с теми услугами, которые оно предоставляет. Так же изучила

структуру организации, взаимосвязь между отделами.

12

Цель производственной практики: закрепление и конкретизация

результатов теоретического обучения, формирование умений и приобретение

навыков практической работы в области менеджмента.

В мои задачи в ходе проведения практики входило:

• ознакомление с различными программами для проведения

анкетирования и звонков;

• ознакомление с материалами анкет;

• проведение анкет и интервью через специализированные

программы;

• заполнение анкет в соответствии с ответами анкетируемых.

К основным направлениям деятельности компании «Аудиотеле» в

городе Коврове можно отнести следующее:

• сall-центр;

• отдел исследований;

• BTL отдел.

В ходе практики я освоила дистанционное общение с анкетируемыми

людьми, научилась заинтересовывать потенциальных анкетируемых в

проводимом исследовании, развила выдержку при общении с «трудными»

клиентами.

Полученные навыки дистанционного общения я применила к такому

методу исследования, как опрос клиентов компании по телефону. Умение

найти подход к человеку, коммуникабельность, стрессоустойчивость,

ответственность – именно эти качества я развивала в себе в период

прохождения производственной практики.

13

комментарии (0)
не были сделаны комментарии
Напиши ваш первый комментарий
это только предварительный показ
консультироваться и скачать документ
Docsity не оптимизирован для браузера, который вы используете. Войдите с помощью Google Chrome, Firefox, Internet Explorer 9+ или Safari! Скачать Google Chrome