Osnove i recnik-Skripta-Sistem kvaliteta-Upravlajnje kvalitetom 3, Rezime od Upravljanje kvalitetom dokumentacije

Preuzmite Osnove i recnik-Skripta-Sistem kvaliteta-Upravlajnje kvalitetom 3 i više Rezime u PDF od Upravljanje kvalitetom dokumentacije samo na Docsity! SRPSKI STANDARD SRPS ISO 9000Mart 2007. Identičan sa ISO 9000:2005 Sistemi menadžmenta kvalitetom — Osnove i rečnik Quality management systems — Fundamentals and vocabulary III izdanje R SRPS ISO INSTITUT ZA STANDARDIZACIJU SRBIJEeferentna oznaka 9000:2007 (sr, en) Autorska prava za srpske standarde i srodne dokumente pripadaju Institutu za standardizaciju Srbije. Umnožavanje, u celini ili delimično, kao i distribucija srpskih standarda i srodnih dokumenata, dozvoljeni su samo uz saglasnost Instituta za standardizaciju Srbije. © ISS Izdaje Institut za standardizaciju Srbije INSTITUT ZA STANDARDIZACIJU SRBIJE 11030 Beograd, Stevana Brakusa 2, p.f. 2105 Telefoni: (011) 35-41-260, 35-41-261 Telefaks: (011) 35-41-257 Prodaja: (011) 25-47-496 Informacioni centar: (011) 25-47-293 jus1@jus.org.yu prodaja@jus.org.yu www.jus.org.yu © ISS SRPS ISO 9000:2007 Contents Page 1 Scope ...................................................................................................................................................... 9 2 Fundamentals of quality management systems ...................................................................................... 9 2.1 Rationale for quality management systems ............................................................................................ 9 2.2 Requirements for quality management systems and requirements for products .................................. 11 2.3 Quality management systems approach ............................................................................................... 11 2.4 The process approach ........................................................................................................................... 11 2.5 Quality policy and quality objectives ................................................................................................... 13 2.6 Role of top management within the quality management system ........................................................ 13 2.7 Documentation ..................................................................................................................................... 15 2.8 Evaluating quality management systems.............................................................................................. 17 2.9 Continual improvement ........................................................................................................................ 19 2.10 Role of statistical techniques ................................................................................................................ 19 2.11 Quality management systems and other management system focuses................................................. 19 2.12 Relationship between quality management systems and excellence models ....................................... 21 3 Terms and definitions ........................................................................................................................... 21 3.1 Terms relating to quality ...................................................................................................................... 21 3.2 Terms relating to management ............................................................................................................. 23 3.3 Terms relating to organization.............................................................................................................. 27 3.4 Terms relating to process and product.................................................................................................. 29 3.5 Terms relating to characteristics........................................................................................................... 31 3.6 Terms relating to conformity................................................................................................................ 33 3.7 Terms relating to documentation.......................................................................................................... 35 3.8 Terms relating to examination.............................................................................................................. 37 3.9 Terms relating to audit.......................................................................................................................... 39 3.10 Terms relating to quality management or measurement processes ...................................................... 43 Annex A (informative) Methodology used in the development of the vocabulary ......................................... 45 Bibliography.................................................................................................................................................... 58 Alphabetical index........................................................................................................................................... 59 3 SRPS ISO 9000:2007 © ISS Predgovor ISO (Međunarodna organizacija za standardizaciju) je svetska federacija nacionalnih institucija za standardizaciju (članica ISO). Rad na pripremanju međunarodnih standarda odvija se kroz tehničke komitete ISO. Svaka članica ISO, kada je zainteresovana za predmet rada nekog od osnovanih tehničkih komiteta ima pravo da delegira svoje predstavnike u taj komitet. Međunarodne organizacije, vladine i nevladine, koje su u vezi sa ISO, takođe učestvuju u radu. ISO usko sarađuje sa Međunarodnom elektrotehničkom komisijom (IEC) u vezi sa svim pitanjima standardizacije u oblasti elektrotehnike. Međunarodni standardi izrađuju se u skladu sa pravilima sadržanim u ISO/IEC Direktivama, Deo 2. Osnovni zadatak tehničkih komiteta je priprema međunarodnih standarda. Nacrt međunarodnog standarda koji usvoji tehnički komitet šalje se članicama ISO radi glasanje. Da bi međunarodni standard bio usvojen, potrebno je da ga glasanjem odobri najmanje 75 % članica. Skreće se pažnja na mogućnost da neki od elemenata ovog međunarodnog standarda mogu biti predmet prava intelektualne svojine. ISO ne snosi odgovornost za identifikovanje bilo kojeg ili svih takvih prava. Međunarodni standard ISO 9000 pripremio je Tehnički komitet ISO/TC 176, Menadžment kvalitetom i obezbeđenje kvaliteta, Potkomitet SC 1, Pojmovi i terminologija. Ovim trećim izdanjem stavlja se van snage i zamenjuje drugo izdanje (ISO 9000:2000). Ono obuhvata i promene prihvaćene u nacrtu amandmana ISO/DAM 9000:2004. Prilog A sadrži dijagrame pojmova, koji grafički predstavljaju odnose termina u specifičnim oblastima pojmova koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom. 4 © ISS SRPS ISO 9000:2007 5 Foreword ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization. International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2. The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote. Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. ISO 9000 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Subcommittee SC 1, Concepts and terminology. This third edition cancels and replaces the second edition (ISO 9000:2000). It includes the changes accepted in the Draft Amendment ISO/DAM 9000:2004. Annex A includes concept diagrams that provide a graphical representation of the relationships between terms in specific fields relative to quality management systems. SRPS ISO 9000:2007 © ISS Sistemi menadžmenta kvalitetom — Osnove i rečnik 1 Predmet i područje primene Ovaj međunarodni standard opisuje osnove sistema menadžmenta kvalitetom koje čine predmet i područje primene familije standarda ISO 9000 i definiše odgovarajuće termine. Ovaj međunarodni standard namenjen je sledećim korisnicima: a) organizacijama koje nastoje da ostvare prednost kroz primenu sistema menadžmenta kvalitetom; b) organizacijama koje nastoje da steknu poverenje u svoje isporučioce da će zahtevi organizacije koji se odnose na proizvod biti zadovoljeni; c) korisnicima proizvoda; d) onima kojima je potrebno da se razumeju upotrebljavajući terminologiju koja se koristi u menadžmentu kvalitetom (na primer, isporučiocima, korisnicima, donosiocima propisa); e) onima koji interno ili eksterno u organizaciji vrednuju sistem menadžmenta kvalitetom ili ga proveravaju u pogledu usaglašenosti sa zahtevima standarda ISO 9001 (na primer, proveravači, donosioci propisa, sertifikaciona/registraciona tela); f) onima koji interno ili eksterno u organizaciji pružaju savetodavnu ili edukativnu pomoć u vezi sa sistemom menadžmenta kvalitetom koji odgovara toj organizaciji; g) onima koji izrađuju odgovarajuće standarde. 2 Osnove sistema menadžmenta kvalitetom 2.1 Obrazloženje sistema menadžmenta kvalitetom Sistemi menadžmenta kvalitetom mogu pomoći oganizacijama u poboljšavanju zadovoljenja korisnika. Korisnici zahtevaju proizvode sa karakteristikama koje zadovoljavaju njihove potrebe i očekivanja. Te potrebe i očekivanja izražavaju se u specifikacijama za proizvod i one predstavljaju ono što se zajednički naziva zahtevima korisnika. Svoje zahteve korisnik može specificirati u ugovoru ili ih može utvrditi sama organizacija. U oba slučaja korisnik je taj koji na kraju utvrđuje prihvatljivost proizvoda. Pošto se potrebe i očekivanja korisnika menjaju, zbog konkurencije i napretka tehnike, organizacije su primorane da stalno poboljšavaju svoje proizvode i procese. Sistem menadžmenta kvalitetom podstiče organizacije da analiziraju zahteve korisnika, definišu procese koji doprinose ostvarivanju proizvoda koji je prihvatljiv za naručioca i da drže te procese pod kontrolom. Sistem menadžmenta kvalitetom može dati okvir za stalna poboljšavanja kojima se povećava verovatnoća da se postigne povećavanje zadovoljenja korisnika i zadovoljenje ostalih zainteresovanih strana. Time se kod organizacije i njenih korisnika obezbeđuje poverenje da je moguće isporučivati proizvode koji konstantno ispunjavaju zahteve. 8 © ISS SRPS ISO 9000:2007 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary 1 Scope This International Standard describes fundamentals of quality management systems, which form the subject of the ISO 9000 family, and defines related terms. This International Standard is applicable to the following: a) organizations seeking advantage through the implementation of a quality management system; b) organizations seeking confidence from their suppliers that their product requirements will be satisfied; c) users of the products; d) those concerned with a mutual understanding of the terminology used in quality management (e.g. suppliers, customers, regulators); e) those internal or external to the organization who assess the quality management system or audit it for conformity with the requirements of ISO 9001 (e.g. auditors, regulators, certification/registration bodies); f) those internal or external to the organization who give advice or training on the quality management system appropriate to that organization; g) developers of related standards. 2 Fundamentals of quality management systems 2.1 Rationale for quality management systems Quality management systems can assist organizations in enhancing customer satisfaction. Customers require products with characteristics that satisfy their needs and expectations. These needs and expectations are expressed in product specifications and collectively referred to as customer requirements. Customer requirements may be specified contractually by the customer or may be determined by the organization itself. In either case, the customer ultimately determines the acceptability of the product. Because customer needs and expectations are changing, and because of competitive pressures and technical advances, organizations are driven to improve continually their products and processes. The quality management system approach encourages organizations to analyse customer requirements, define the processes that contribute to the achievement of a product which is acceptable to the customer, and keep these processes under control. A quality management system can provide the framework for continual improvement to increase the probability of enhancing customer satisfaction and the satisfaction of other interested parties. It provides confidence to the organization and its customers that it is able to provide products that consistently fulfil requirements. 9 SRPS ISO 9000:2007 © ISS 2.2 Zahtevi u odnosu na sisteme menadžmenta kvalitetom i zahtevi u odnosu na proizvode Familija standarda ISO 9000 pravi razliku između zahteva za sisteme menadžmenta kvalitetom i zahteva za proizvode. Zahtevi za sisteme menadžmenta kvalitetom specificirani su u standardu ISO 9001. Zahtevi za sisteme menadžmenta kvalitetom su generički i primenljivi su u organizacijama u svakoj industrijskoj i privrednoj oblasti, nezavisno od kategorije proizvoda. ISO 9001 sam po sebi ne utvrđuje zahteve za proizvode. Zahteve za proizvode mogu specificirati bilo korisnici bilo organizacija koja anticipira zahteve korisnika, a ovi zahtevi mogu biti specificirani i propisom. Zahteve za proizvode i, u nekim slučajevima, za procese u vezi sa tim proizvodima, mogu sadržavati, na primer, tehničke specifikacije, standardi za proizvode, standardi za procese, ugovori i propisi. 2.3 Pristup sistemima menadžmenta kvalitetom Pristup razvoju i primeni sistema menadžmenta kvalitetom sastoji se od više faza, u koje spadaju i sledeće: a) utvrđivanje potreba i očekivanja korisnika i ostalih zainteresovanih strana; b) utvrđivanje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta organizacije; c) utvrđivanje procesa i odgovornosti potrebnih za ostvarivanje ciljeva kvaliteta; d) utvrđivanje i obezbeđivanje resursa neophodnih za ostvarivanje ciljeva kvaliteta; e) utvrđivanje metoda merenja efektivnosti i efikasnosti svakog procesa; f) primena ovih mera za utvrđivanje efektivnosti i efikasnosti svakog procesa; g) utvrđivanje načina za sprečavanje neusaglašenosti i eliminisanje njihovih uzroka; h) utvrđivanje i primena procesa za stalna poboljšavanja sistema menadžmenta kvalitetom. Ovakav pristup može se primenjivati i za održavanje i poboljšavanje postojećeg sistema menadžmenta kvalitetom. Organizacija koja usvoji navedeni pristup stvara poverenje u moć svojih procesa i u kvalitet svojih proizvoda i obezbeđuje osnov za stalna poboljšavanja. To može dovesti do povećanja zadovoljenja korisnika i ostalih zainteresovanih strana, kao i do uspeha organizacije. 2.4 Procesni pristup Svaka aktivnost, ili skup aktivnosti, koja prima ulazne elemente i pretvara ih u izlazne elemente može se posmatrati kao proces. Da bi organizacije efektivno funkcionisale, moraju da identifikuju brojne međusobno povezane i međusobno delujuće procese. Često izlazni elementi jednog procesa predstavljaju ulazne elemente sledećeg procesa. Sistematska identifikacija procesa koji se koriste u organizaciji i menadžment tim procesima, a naročito međusobno delovanje tih procesa, može se okvalifikovati kao "procesni pristup". Cilj ovog međunarodnog standarda je da podstiče usvajanje procesnog pristupa u menadžmentu nekom organizacijom. Slika 1 ilustruje sistem menadžmenta kvalitetom zasnovan na procesnom pristupu, opisan u familiji standarda ISO 9000. Ova ilustracija pokazuje da zainteresovane strane imaju značajnu ulogu u 10 © ISS SRPS ISO 9000:2007 providing inputs to the organization. Monitoring the satisfaction of interested parties requires the evaluation of information relating to the perception of interested parties as to the extent to which their needs and expectations have been met. The model shown in Figure 1 does not show processes at a detailed level. 2.5 Quality policy and quality objectives Quality policy and quality objectives are established to provide a focus to direct the organization. Both determine the desired results and assist the organization to apply its resources to achieve these results. The quality policy provides a framework for establishing and reviewing quality objectives. The quality objectives need to be consistent with the quality policy and the commitment to continual improvement, and their achievement needs to be measurable. The achievement of quality objectives can have a positive impact on product quality, operational effectiveness and financial performance and thus on the satisfaction and confidence of interested parties. Key value-adding activites information flow NOTE Statements in parentheses do not apply to ISO 9001. Figure 1 — Model of a process-based quality management system 2.6 Role of top management within the quality management system Through leadership and actions, top management can create an environment where people are fully involved and in which a quality management system can operate effectively. The quality management principles (see 0.2) can be used by top management as the basis of its role, which is as follows: a) to establish and maintain the quality policy and quality objectives of the organization; b) to promote the quality policy and quality objectives throughout the organization to increase awareness, motivation and involvement; c) to ensure focus on customer requirements throughout the organization; 13 SRPS ISO 9000:2007 © ISS d) osiguravanju da su odgovarajući procesi primenjeni da bi se omogućilo da se ispune zahtevi korisnika i ostalih zainteresovanih strana i da se ostvare ciljevi kvaliteta; e) osiguravanju da je uspostavljen efektivan i efikasan sistem menadžmenta kvalitetom i da se taj sistem primenjuje i održava kako bi se ostvarili ovi ciljevi; f) osiguravanju raspoloživosti neophodnih resursa; g) periodičnom preispitivanju sistema menadžmenta kvalitetom; h) odlučivanju o merama u odnosu na politiku i ciljeve kvaliteta; i) odlučivanju o merama za poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom. 2.7 Dokumentacija 2.7.1 Vrednost dokumentacije Dokumentacija omogućava saopštavanje o namerama i doslednost akcije. Njenim korišćenjem doprinosi se: a) ostvarivanju usaglašenosti sa zahtevima korisnika i poboljšavanju kvaliteta; b) pripremi odgovarajuće obuke; c) ponovljivosti i sledljivosti; d) stvaranju objektivnog dokaza i e) vrednovanju efektivnosti i stalne pogodnosti sistema menadžmenta kvalitetom. Izrada dokumentacije ne treba da bude sama sebi cilj, nego treba da bude aktivnost koja stvara dodatnu vrednost. 2.7.2 Tipovi dokumenata koji se koriste u sistemu menadžmenta kvalitetom U sistemu menadžmenta kvalitetom koriste se sledeći tipovi dokumenata: a) dokumenti koji daju usklađene informacije, interno i eksterno, o sistemu menadžmenta kvalitetom organizacije; takvi dokumenti nazivaju se poslovnicima o kvalitetu; b) dokumenti koji opisuju kako se sistem kvaliteta primenjuje za specifičan proizvod, projekat ili ugovor; takvi dokumenti nazivaju se planovi kvaliteta; c) dokumenti koji sadrže zahteve; takvi dokumenti nazivaju se specifikacije; d) dokumenti koji sadrže preporuke ili sugestije; takvi dokumenti nazivaju se uputstva; e) dokumenti koji daju informacije o tome kako se dosledno obavljaju aktivnosti i procesi; takvi dokumenti mogu da obuhvate dokumentovane procedure, radna uputstva i crteže; f) dokumenti koji daju objektivne dokaze o izvršenim aktivnostima ili ostvarenim rezultatima; takvi dokumenti nazivaju se zapisi. Svaka organizacija određuje obim zahtevane dokumentacije i medijume koji će se koristiti. To zavisi od činilaca kao što su tip i veličina organizacije, složenost i međusobno delovanje procesa, složenost proizvoda, zahtevi korisnika, odgovarajući propisani zahtevi, prikazane sposobnosti osoblja, kao i stepen do kojeg je neophodno prikazati ispunjenost zahteva sistema menadžmenta kvalitetom. 14 © ISS SRPS ISO 9000:2007 d) to ensure that appropriate processes are implemented to enable requirements of customers and other interested parties to be fulfilled and quality objectives to be achieved; e) to ensure that an effective and efficient quality management system is established, implemented and maintained to achieve these quality objectives; f) to ensure the availability of necessary resources; g) to review the quality management system periodically; h) to decide on actions regarding the quality policy and quality objectives; i) to decide on actions for improvement of the quality management system. 2.7 Documentation 2.7.1 Value of documentation Documentation enables communication of intent and consistency of action. Its use contributes to a) achievement of conformity to customer requirements and quality improvement, b) provision of appropriate training, c) repeatability and traceability, d) provision of objective evidence, and e) evaluation of the effectiveness and continuing suitability of the quality management system. Generation of documentation should not be an end in itself but should be a value-adding activity. 2.7.2 Types of document used in quality management systems The following types of document are used in quality management systems: a) documents that provide consistent information, both internally and externally, about the organization's quality management system; such documents are referred to as quality manuals; b) documents that describe how the quality management system is applied to a specific product, project or contract; such documents are referred to as quality plans; c) documents stating requirements; such documents are referred to as specifications; d) documents stating recommendations or suggestions; such documents are referred to as guidelines; e) documents that provide information about how to perform activities and processes consistently; such documents can include documented procedures, work instructions and drawings; f) documents that provide objective evidence of activities performed or results achieved; such documents are referred to as records. Each organization determines the extent of documentation required and the media to be used. This depends on factors such as the type and size of the organization, the complexity and interaction of processes, the complexity of products, customer requirements, the applicable regulatory requirements, the demonstrated ability of personnel, and the extent to which it is necessary to demonstrate fulfilment of quality management system requirements. 15 SRPS ISO 9000:2007 © ISS 2.9 Stalno poboljšavanje Cilj stalnog poboljšavanja sistema menadžmenta kvalitetom jeste da se poveća verovatnoća poboljšavanja zadovoljenja korisnika i ostalih zainteresovanih strana. Akcije poboljšavanja obuhvataju sledeće: a) analiziranje i vrednovanje postojeće situacije da bi se identifikovale oblasti za poboljšavanje; b) utvrđivanje ciljeva poboljšavanja; c) iznalaženje mogućih rešenja za ostvarivanje ciljeva; d) vrednovanje ovih rešenja i njihov izbor; e) primena izabranog rešenja; f) merenje, verifikaciju, analiziranje i vrednovanje rezultata primene da bi se utvrdilo da su ciljevi ispunjeni; g) ozvaničavanje izmena. Rezultati se po potrebi preispituju da bi se utvrdile dalje mogućnosti za poboljšavanja. Na taj način poboljšavanje predstavlja stalnu aktivnost. Povratna sprega od korisnika i ostalih zainteresovanih strana, provere i preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom mogu se, takođe, koristiti da se identifikuju mogućnosti za poboljšavanje. 2.10 Uloga statističkih tehnika Korišćenjem statističkih tehnika može se pomoći razumevanje varijabilnosti i, prema tome, pomoći organizacijama da rešavaju probleme i da poboljšaju efektivnost i efikasnost. Ove tehnike, takođe, olakšavaju bolje korišćenje raspoloživih podataka i pomažu u donošenju odluka. Varijabilnost se može posmatrati u ponašanju i ishodu mnogih aktivnosti, čak i u uslovima vidljive stabilnosti. Ova varijabilnost se može posmatrati u merljivim karakteristikama proizvoda i procesa i može se zapaziti da postoji u raznim fazama u toku životnog ciklusa proizvoda, od istraživanja tržišta do servisiranja korisnika i konačnog odlaganja. Statističke tehnike mogu pomoći pri merenju, opisivanju, analizi, interpretaciji i modeliranju ovakve varijabilnosti, čak i sa ograničenim obimom podataka. Statističke analize takvih podataka mogu pomoći da se obezbedi bolje razumevanje prirode, obima i uzroka varijabilnosti i tako doprineti da se rešavaju i čak spreče problemi koji mogu rezultirati iz ovakvih varijabilnosti i da se promovišu stalna poboljšavanja. Uputstvo o statističkim tehnikama u sistemu menadžmenta kvalitetom dato je u tehničkom izveštaju ISO/TR 10017. 2.11 Sistemi menadžmenta kvalitetom i usredsređivanje na ostale sisteme menadžmenta Sistem menadžmenta kvalitetom je onaj deo sistema menadžmenta organizacije koji se usredsređuje na ostvarivanje rezultata, u vezi sa ciljevima kvaliteta, da se na odgovarajući način zadovolje potrebe, očekivanja i zahtevi zainteresovanih strana. Ciljevi kvaliteta upotpunjavaju ciljeve organizacije kao što su oni koji se odnose na rast, finansije, profitabilnost, životnu sredinu, bezbednost i zaštitu na radu. Razni delovi sistema menadžmenta organizacije mogu se integrisati, zajedno sa sistemom menadžmenta kvalitetom, u jedinstven sistem menadžmenta, koristeći zajedničke elemente. To može olakšati planiranje, raspoređivanje resursa, definisanje komplementarnih ciljeva i ocenjivanje ukupne efektivnosti organizacije. Sistem menadžmenta organizacije može se ocenjivati po zahtevima sistema menadžmenta organizacije. Sistem menadžmenta se može takođe proveravati po zahtevima međunarodnih standarda kao što su ISO 9001 i ISO 14001. Ove provere sistema menadžmenta mogu se vršiti odvojeno ili u kombinaciji. 18 © ISS SRPS ISO 9000:2007 2.9 Continual improvement The aim of continual improvement of a quality management system is to increase the probability of enhancing the satisfaction of customers and other interested parties. Actions for improvement include the following: a) analysing and evaluating the existing situation to identify areas for improvement; b) establishing the objectives for improvement; c) searching for possible solutions to achieve the objectives; d) evaluating these solutions and making a selection; e) implementing the selected solution; f) measuring, verifying, analysing and evaluating results of the implementation to determine that the objectives have been met; g) formalizing changes. Results are reviewed, as necessary, to determine further opportunities for improvement. In this way, improvement is a continual activity. Feedback from customers and other interested parties, audits and review of the quality management system can also be used to identify opportunities for improvement. 2.10 Role of statistical techniques The use of statistical techniques can help in understanding variability, and thereby can help organizations to solve problems and improve effectiveness and efficiency. These techniques also facilitate better use of available data to assist in decision making. Variability can be observed in the behaviour and outcome of many activities, even under conditions of apparent stability. Such variability can be observed in measurable characteristics of products and processes, and may be seen to exist at various stages over the life cycle of products from market research to customer service and final disposal. Statistical techniques can help to measure, describe, analyse, interpret and model such variability, even with a relatively limited amount of data. Statistical analysis of such data can help to provide a better understanding of the nature, extent and causes of variability, thus helping to solve and even prevent problems that may result from such variability, and to promote continual improvement. Guidance on statistical techniques in a quality management system is given in ISO/TR 10017. 2.11 Quality management systems and other management system focuses The quality management system is that part of the organization's management system that focuses on the achievement of results, in relation to the quality objectives, to satisfy the needs, expectations and requirements of interested parties, as appropriate. The quality objectives complement other objectives of the organization such as those related to growth, funding, profitability, the environment and occupational health and safety. The various parts of an organization's management system might be integrated, together with the quality management system, into a single management system using common elements. This can facilitate planning, allocation of resources, definition of complementary objectives and evaluation of the overall effectiveness of the organization. The organization's management system can be assessed against the organization's management system requirements. The management system can also be audited against the requirements of International Standards such as ISO 9001 and ISO 14001. These management system audits can be carried out separately or in combination. 19 SRPS ISO 9000:2007 © ISS 2.12 Odnos između sistema menadžmenta kvalitetom i modela izvrsnosti Pristupi sistema menadžmenta kvalitetom, koji su dati u familiji standarda ISO 9000 i u modelima organizacione izvrsnosti, zasnovani su na zajedničkim principima. I jedni i drugi: a) omogućavaju organizaciji da identifikuje svoje snage i slabosti, b) sadrže odredbe za vrednovanje prema generičkim modelima, c) daju osnov za stalna poboljšavanja i d) sadrže odredbe za eksterno priznavanje. Razlika u pristupu sistemima menadžmenta kvalitetom između familije standarda ISO 9000 i modela izvrsnosti jeste u njihovom obuhvatu primene. Familija standarda ISO 9000 daje zahteve koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom i uputstva za poboljšavanje performansi; vrednovanjem sistema menadžmenta kvalitetom utvrđuje se ispunjenost tih zahteva. Modeli izvrsnosti sadrže kriterijume koji omogućavaju uporedno vrednovanje organizacionih performansi i to je primenljivo za sve aktivnosti i sve zainteresovane strane neke organizacije. Kriterijumi za ocenjivanje u modelima izvrsnosti daju organizaciji osnovu za upoređivanje njenih performansi sa performansama drugih organizacija. 3 Termini i definicije Termin u definiciji ili u napomeni koji je definisan na drugom mestu u toj tački odštampan je u boldu, posle čega sledi njegova brojčana oznaka u zagradi. Takav termin u boldu može se zameniti u definiciji njegovom kompletnom definicijom. Na primer: proizvod (3.4.2) definiše se kao "rezultat nekog procesa (3.4.1)"; proces se definiše kao "skup međusobno povezanih ili međusobno delujućih aktivnosti koji pretvara ulazne elemente u izlazne elemente". Ako se termin "proces" zameni svojom definicijom, tada proizvod postaje "rezultat skupa međusobno povezanih ili međusobno delujućih aktivnosti koji pretvara ulazne elemente u izlazne elemente". Pojam koji ima ograničeno značenje, ono koje je specificirano u datom kontekstu, označen je navođenjem predmetne oblasti u ugaonim zagradama, 〈 〉, pre definicije. PRIMER U kontekstu provere, termin "tehnički ekspert" unosi se na sledeći način: 3.9.11 tehnički ekspert 〈provera〉 Osoba koja pruža specifično znanje ili ekspertizu timu proveravača (3.9.10). 3.1 Termini koji se odnose na kvalitet 3.1.1 kvalitet Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (3.5.1) ispunjava zahteve (3.1.2). NAPOMENA 1 Termin "kvalitet" može se korisiti sa pridevima kao što su nedovoljan, dobar ili izvrstan. NAPOMENA 2 "Svojstven", za razliku od "pridodat", znači postojanje u nečemu, naročito kao trajna karakteristika. 3.1.2 zahtev Potreba ili očekivanje koji su iskazani, po pravilu podrazumevani ili obavezni. NAPOMENA 1 "Po pravilu podrazumevani" znači da je običaj ili uobičajena praksa organizacije (3.3.1), njenih korisnika (3.3.5) i ostalih zainteresovanih strana (3.3.7) da su potrebe ili očekivanja koja se razmatraju podrazumevani. NAPOMENA 2 Može se koristiti određeni atribut da označi specifičan tip zahteva, na primer: zahtev proizvoda, zahtev sistema kvaliteta, zahtev korisnika. NAPOMENA 3 Specificiran zahtev je onaj koji je iskazan, na primer, u dokumentu (3.7.2). 20 © ISS SRPS ISO 9000:2007 NOTE 4 Requirements can be generated by different interested parties (3.3.7). NOTE 5 This definition differs from that provided in 3.12.1 of ISO/IEC Directives, Part 2:2004. 3.12.1 requirement Expression in the content of a document conveying criteria to be fulfilled if compliance with the document is to be claimed and from which no deviation is permitted. 3.1.3 grade category or rank given to different quality requirements for products (3.4.2), processes (3.4.1) or systems (3.2.1) having the same functional use EXAMPLE Class of airline ticket and category of hotel in a hotel guide. NOTE When establishing a quality requirement, the grade is generally specified. 3.1.4 customer satisfaction customer's perception of the degree to which the customer's requirements (3.1.2) have been fulfilled. NOTE 1 Customer complaints are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does ot necessarily imply high customer satisfaction. NOTE 2 Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily ensure high customer satisfaction. 3.1.5 capability ability of an organization (3.3.1), system (3.2.1) or process (3.4.1) to realize a product (3.4.2) that will fulfil the requirements (3.1.2) for that product. NOTE Process capability terms in the field of statistics are defined in ISO 3534-2. 3.1.6 competence demonstrated ability to apply knowledge and skills. NOTE The concept of competence is defined in a generic sense in this International Standard. The word usage can be more specific in other ISO documents. 3.2 Terms relating to management 3.2.1 system set of interrelated or interacting elements 3.2.2 management system system (3.2.1) to establish policy and objectives and to achieve those objectives. NOTE A management system of an organization (3.3.1) can include different management systems, such as a quality management system (3.2.3), a financial management system or an environmental management system. 3.2.3 quality management system management system (3.2.2) to direct and control an organization (3.3.1) with regard to quality (3.1.1). 3.2.4 quality policy overall intentions and direction of an organization (3.3.1) related to quality (3.1.1) as formally expressed by top management (3.2.7). NOTE 1 Generally the quality policy is consistent with the overall policy of the organization and provides a framework for the setting of quality objectives (3.2.5). NOTE 2 Quality management principles presented in this International Standard can form a basis for the establishment of a quality policy. (See 0.2.) 23 SRPS ISO 9000:2007 © ISS 3.2.5 cilj kvaliteta Ono što se traži ili želi postići u vezi sa kvalitetom (3.1.1). NAPOMENA 1 Ciljevi kvaliteta po pravilu se zasnivaju na politici kvaliteta (3.2.4) date organizacije. NAPOMENA 2 Ciljevi kvaliteta po pravilu se specificiraju za odgovarajuće funkcije i nivoe organizacije (3.3.1). 3.2.6 menadžment Koordinisane aktivnosti za vođenje organizacije (3.3.1) i upravljanje njome. NAPOMENA U engleskom jeziku se termin "management" ponekad odnosi na ljude, tj. na osobu ili grupu ljudi sa ovlašćenjem i odgovornošću za vođenje i upravljanje organizacijom. Kada se "management" upotrebljava u ovom smislu, treba ga uvek koristiti sa nekim oblikom atributa da bi se izbeglo mešanje sa gore definisanim pojmom "management". Na primer, "management shall ..." treba izbegavati, a treba reći "top management (3.2.7) shall ...". 3.2.7 najviše rukovodstvo Osoba ili grupa ljudi koja na najvišem nivou vodi organizaciju (3.3.1) i njome upravlja. 3.2.8 menadžment kvalitetom Koordinisane aktivnosti za vođenje organizacije (3.3.1) u odnosu na kvalitet (3.1.1) i upravljanje njome u tom smislu. NAPOMENA Vođenje i upravljanje u odnosu na kvalitet po pravilu obuhvataju uspostavljanje politike kvaliteta (3.2.4) i ciljeva kvaliteta (3.2.5), planiranje kvaliteta (3.2.9), upravljanje kvalitetom (3.2.10), obezbeđenje kvaliteta (3.2.11), kao i poboljšanje kvaliteta (3.2.12). 3.2.9 planiranje kvaliteta Deo menadžmenta kvalitetom (3.2.8) usredsređen na uspostavljanje ciljeva kvaliteta (3.2.5) i na utvrđivanje neophodnih operativnih procesa (3.4.1) i odgovarajućih resursa za ispunjavanje ciljeva kvaliteta. NAPOMENA Uspostavljanje planova kvaliteta (3.7.5) može predstavljati deo planiranja kvaliteta. 3.2.10 upravljanje kvalitetom Deo menadžmenta kvalitetom (3.2.8) usredsređen na ispunjavanje zahteva (3.1.2) kvaliteta. 3.2.11 obezbeđenje kvaliteta Deo menadžmenta kvalitetom (3.2.8) usredsređen na obezbeđenje poverenja u to da su ispunjeni zahtevi kvaliteta. 3.2.12 poboljšavanje kvaliteta Deo menadžmenta kvalitetom (3.2.8) usredsređen na povećavanje sposobnosti da se ispunjavaju zahtevi kvaliteta. NAPOMENA Zahtevi se mogu odnositi na sve aspekte, kao što su efektivnost (3.2.14), efikasnost (3.2.15) ili sledljivost (3.5.4) 3.2.13 stalna poboljšavanja Stalna aktivnost na povećavanju sposobnosti za ispunjavanje zahteva (3.1.2). NAPOMENA Proces (3.4.1) uspostavljanja ciljeva i iznalaženja mogućnosti za poboljšavanje neprekidan je proces, u kojem se koriste nalazi provere (3.9.5) i zaključci provere (3.9.6), analize podataka, preispitivanja (3.8.7) od strane rukovodstva ili drugi načini i koji, po pravilu, dovodi do korektivnih mera (3.6.5) ili preventivnih mera (3.6.4). 24 © ISS SRPS ISO 9000:2007 3.2.5 quality objective something sought, or aimed for, related to quality (3.1.1) NOTE 1 Quality objectives are generally based on the organization's quality policy (3.2.4). NOTE 2 Quality objectives are generally specified for relevant functions and levels in the organization (3.3.1). 3.2.6 management coordinated activities to direct and control an organization (3.3.1) NOTE In English, the term "management" sometimes refers to people, i.e. a person or group of people with authority and responsibility for the conduct and control of an organization. When "management" is used in this sense, it should always be used with some form of qualifier to avoid confusion with the concept "management" defined above. For example, "management shall…" is deprecated whereas "top management (3.2.7) shall…" is acceptable. 3.2.7 top management person or group of people who directs and controls an organization (3.3.1) at the highest level 3.2.8 quality management coordinated activities to direct and control an organization (3.3.1) with regard to quality (3.1.1) NOTE Direction and control with regard to quality generally includes establishment of the quality policy (3.2.4) and quality objectives (3.2.5), quality planning (3.2.9), quality control (3.2.10), quality assurance (3.2.11) and quality improvement (3.2.12). 3.2.9 quality planning part of quality management (3.2.8) focused on setting quality objectives (3.2.5) and specifying necessary operational processes (3.4.1) and related resources to fulfil the quality objectives NOTE Establishing quality plans (3.7.5) can be part of quality planning. 3.2.10 quality control part of quality management (3.2.8) focused on fulfilling quality requirements 3.2.11 quality assurance part of quality management (3.2.8) focused on providing confidence that quality requirements will be fulfilled 3.2.12 quality improvement part of quality management (3.2.8) focused on increasing the ability to fulfil quality requirements NOTE The requirements can be related to any aspect such as effectiveness (3.2.14), efficiency (3.2.15) or traceability (3.5.4). 3.2.13 continual improvement recurring activity to increase the ability to fulfil requirements (3.1.2) NOTE The process (3.4.1) of establishing objectives and finding opportunities for improvement is a continual process through the use of audit findings (3.9.5) and audit conclusions (3.9.6), analysis of data, management reviews (3.8.7) or other means and generally leads to corrective action (3.6.5) or preventive action (3.6.4). 25 SRPS ISO 9000:2007 © ISS 3.3.7 zainteresovana strana Osoba ili grupa koje imaju interes u performansama ili uspehu organizacije (3.3.1). PRIMER Korisnici (3.3.5), vlasnici, zaposleni, isporučioci (3.3.6), bankari, sindikati, partneri ili društvo. NAPOMENA Grupa može podrazumevati organizaciju, deo organizacije ili više od jedne organizacije. 3.3.8 ugovor Obavezujući sporazum. NAPOMENA U ovom međunarodnom standardu pojam ugovor generički je definisan. Upotreba reči može biti specifičnija u ostalim ISO dokumentima. 3.4 Termini koji se odnose na proces i proizvod 3.4.1 proces Skup međusobno povezanih ili međusobno delujućih aktivnosti koji pretvara ulazne elemente u izlazne. NAPOMENA 1 Ulazni elementi nekog procesa po pravilu su izlazni elementi drugih procesa. NAPOMENA 2 Procesi u organizaciji (3.3.1) po pravilu se planiraju i sprovode u kontrolisanim uslovima da bi se dobila dodatna vrednost. NAPOMENA 3 Proces u kojem usaglašenost (3.6.1) proizvoda (3.4.2) koji se dobija kao rezultat ne može lako ili ekonomično da se verifikuje često se naziva "specijalni proces". 3.4.2 proizvod Rezultat procesa (3.4.1). NAPOMENA 1 Postoje četiri generičke kategorije proizvoda: — usluge (na primer transport); — softver (na primer kompjuterski program, rečnik); — hardver (na primer mehanički deo mašine); — procesni materijali (na primer sredstva za podmazivanje). Mnogi proizvodi sadrže elemente koji pripadaju različitim generičkim kategorijama proizvoda. Da li će se neki proizvod nazivati usluga, softver, hardver ili procesni materijal, zavisi od dominantnog elementa. Na primer, ponuđeni proizvod "automobil" sastoji se od hardvera (na primer pneumatika), procesnog materijala (na primer goriva, tečnosti za hlađenje), softvera (na primer upravljačkog softvera motora, priručnika za vozača) i usluge (na primer objašnjenja o radu koja daje prodavac). NAPOMENA 2 Usluga je rezultat bar jedne aktivnosti koja se obavlja u interfejsu između isporučioca (3.3.6) i korisnika (3.3.5) i po pravilu je nematerijalne prirode. Pružanje usluge može obuhvatiti, na primer: — aktivnost koja se obavlja na materijalnom proizvodu koji je isporučio korisnik (na primer automobil koji treba popraviti); — aktivnost koja se obavlja na nematerijalnom proizvodu koji je isporučio korisnik (na primer izjava o prihodu koja je potrebna za povraćaj poreza); — isporuku nematerijalnog proizvoda (na primer davanje informacija u kontekstu prenošenja znanja); — stvaranje okruženja za korisnika (na primer u hotelima i restoranima). Softver se sastoji od informacija i po pravilu je nematerijalne prirode, a može biti u obliku koncepcija, transakcija ili procedure (3.4.5). Hardver je po pravilu materijalne prirode i karakteristika (3.5.1) njegove količine je prebrojivost. Procesni materijal je po pravilu materijalne prirode i karakteristika njegove količine je kontinualnost. Hardver i procesni materijali često se nazivaju robom. NAPOMENA 3 Obezbeđenje kvaliteta (3.2.11) uglavnom je usredsređeno na planirani proizvod. 28 © ISS SRPS ISO 9000:2007 3.3.7 interested party person or group having an interest in the performance or success of an organization (3.3.1) EXAMPLE Customers (3.3.5), owners, people in an organization, suppliers (3.3.6), bankers, unions, partners or society. NOTE A group can comprise an organization, a part thereof, or more than one organization. 3.3.8 contract binding agreement NOTE The concept of contract is defined in a generic sense in this International Standard. The word usage can be more specific in other ISO documents. 3.4 Terms relating to process and product 3.4.1 process set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs NOTE 1 Inputs to a process are generally outputs of other processes. NOTE 2 Processes in an organization (3.3.1) are generally planned and carried out under controlled conditions to add value. NOTE 3 A process where the conformity (3.6.1) of the resulting product (3.4.2) cannot be readily or economically verified is frequently referred to as a "special process". 3.4.2 product result of a process (3.4.1) NOTE 1 There are four generic product categories, as follows: — services (e.g. transport); — software (e.g. computer program, dictionary); — hardware (e.g. engine mechanical part); — processed materials (e.g. lubricant). Many products comprise elements belonging to different generic product categories. Whether the product is then called service, software, hardware or processed material depends on the dominant element. For example, the offered product "automobile" consists of hardware (e.g. tyres), processed materials (e.g. fuel, cooling liquid), software (e.g. engine control software, driver's manual), and service (e.g. operating explanations given by the salesman). NOTE 2 Service is the result of at least one activity necessarily performed at the interface between the supplier (3.3.6) and customer (3.3.5) and is generally intangible. Provision of a service can involve, for example, the following: — an activity performed on a customer-supplied tangible product (e.g. automobile to be repaired); — an activity performed on a customer-supplied intangible product (e.g. the income statement needed to prepare a tax return); — the delivery of an intangible product (e.g. the delivery of information in the context of knowledge transmission); — the creation of ambience for the customer (e.g. in hotels and restaurants). Software consists of information and is generally intangible and can be in the form of approaches, transactions or procedures (3.4.5). Hardware is generally tangible and its amount is a countable characteristic (3.5.1). Processed materials are generally tangible and their amount is a continuous characteristic. Hardware and processed materials often are referred to as goods. NOTE 3 Quality assurance (3.2.11) is mainly focused on intended product. 29 SRPS ISO 9000:2007 © ISS 3.4.3 projekat Jedinstven proces (3.4.1) koji se sastoji od skupa aktivnosti kojima se koordinira i upravlja, sa datumima početka i završetka, a koji se preduzima da bi se ostvario cilj koji je u skladu sa specifičnim zahtevima (3.1.2), uzimajući u obzir i ograničenja u pogledu vremena, troškova i resursa. NAPOMENA 1 Jedan projekat može biti deo veće projektne strukture. NAPOMENA 2 U nekim projektima ciljevi se koriguju, pa se karakteristike (3.5.1) proizvoda definišu progresivno, kako projekat napreduje. NAPOMENA 3 Rezultat projekta može se sastojati od jedne ili nekoliko jedinica proizvoda (3.4.2). NAPOMENA 4 Prerađeno na osnovu standarda ISO 10006:2003. 3.4.4 projektovanje i razvoj2) Skup procesa (3.4.1) koji pretvara zahteve (3.1.2) u specificirane karakteristike (3.5.1) ili u specifikacije (3.7.3) proizvoda (3.4.2), procesa (3.4.1) ili sistema (3.2.1). NAPOMENA 1 Termini "projektovanje" i "razvoj" ponekad se koriste kao sinonimi, a ponekad se koriste za definisanje različitih faza ukupnog procesa projektovanja i razvoja. NAPOMENA 2 Da bi se ukazalo na prirodu onoga šta se projektuje i razvija, može se koristiti atribut (na primer: projektovanje i razvoj proizvoda ili projektovanje i razvoj procesa). 3.4.5 procedura postupak Utvrđen način za obavljanje neke aktivnosti ili procesa (3.4.1). NAPOMENA 1 Procedura može biti dokumentovana ili nedokumentovana. NAPOMENA 2 Kada je procedura dokumentovana, često se koristi termin "pisana procedura" ili "dokumentovana procedura". Dokumenat (3.7.2) koji sadrži proceduru može da se naziva "dokumenat procedure". 3.5 Termini koji se odnose na karakteristike 3.5.1 karakteristika Osobina na osnovu koje se pravi razlika. NAPOMENA 1 Karakteristika može biti svojstvena ili pridodata. NAPOMENA 2 Karakteristika može biti kvalitativna ili kvantitativna. NAPOMENA 3 Postoje razne klase karakteristika, kao što su: — fizičke (na primer: mehaničke, električne, hemijske ili biološke karakteristike); — čulne (na primer: koje se odnose na miris, dodir, ukus, vid, sluh); — karakteristike ponašanja (na primer: ljubaznost, poštenje, istinitost); — vremenske (na primer: tačnost, pouzdanost, raspoloživost); — ergonomske (na primer: psihološke karakteristike, ili one koje se odnose na bezbednost ljudi); — funkcionalne (na primer: najveća brzina aviona). 3.5.2 karakteristika kvaliteta Svojstvena karakteristika (3.5.1) proizvoda (3.4.2), procesa (3.4.1) ili sistema (3.2.1) koja se odnosi na zahteve (3.1.2). NAPOMENA 1 "Svojstven" znači da postoji u nečemu, naročito kao trajna karakteristika. NAPOMENA 2 Karakteristike pridodate proizvodu, procesu ili sistemu (na primer cena proizvoda, vlasnik proizvoda) nisu karakteristike kvaliteta proizvoda, procesa ili sistema. Nacionalna fusnota 30 2) U slučajevima kada se želi izbeći mešanje prevoda engleskih termina "project" i "design", može se i u srpskom jeziku za engleski termin "design" koristiti srpski termin "dizajn". © ISS SRPS ISO 9000:2007 3.5.3 dependability collective term used to describe the availability performance and its influencing factors: reliability performance, maintainability performance and maintenance support performance NOTE Dependability is used only for general descriptions in non-quantitative terms. [IEC 60050-191:1990]. 3.5.4 traceability ability to trace the history, application or location of that which is under consideration NOTE 1 When considering product (3.4.2), traceability can relate to — the origin of materials and parts, — the processing history, and — the distribution and location of the product after delivery. NOTE 2 In the field of metrology the definition in VIM:1993, 6.10, is the accepted definition. 3.6 Terms relating to conformity 3.6.1 conformity fulfilment of a requirement (3.1.2) NOTE The term "conformance" is synonymous but deprecated. 3.6.2 nonconformity non-fulfilment of a requirement (3.1.2) 3.6.3 defect non-fulfilment of a requirement (3.1.2) related to an intended or specified use NOTE 1 The distinction between the concepts defect and nonconformity (3.6.2) is important as it has legal connotations, particularly those associated with product liability issues. Consequently the term “defect” should be used with extreme caution. NOTE 2 The intended use as intended by the customer (3.3.5) can be affected by the nature of the information, such asoperating or maintenance instructions, provided by the supplier (3.3.6). 3.6.4 preventive action action to eliminate the cause of a potential nonconformity (3.6.2) or other undesirable potential situation NOTE 1 There can be more than one cause for a potential nonconformity. NOTE 2 Preventive action is taken to prevent occurrence whereas corrective action (3.6.5) is taken to prevent recurrence. 3.6.5 corrective action action to eliminate the cause of a detected nonconformity (3.6.2) or other undesirable situation NOTE 1 There can be more than one cause for a nonconformity. NOTE 2 Corrective action is taken to prevent recurrence whereas preventive action (3.6.4) is taken to prevent occurrence. NOTE 3 There is a distinction between correction (3.6.6) and corrective action. 33 SRPS ISO 9000:2007 © ISS 3.6.6 ispravka Mera preduzeta da bi se odstranila otkrivena neusaglašenost (3.6.2). NAPOMENA 1 Ispravka može biti izvršena u vezi sa korektivnom merom (3.6.5). NAPOMENA 2 Ispravke mogu biti, na primer, dorada (3.6.7) ili preklasiranje (3.6.8). 3.6.7 dorada Mera preduzeta s namerom da se neusaglašen proizvod (3.4.2) učini usaglašenim sa zahtevima (3.1.2). NAPOMENA Za razliku od dorade, popravka (3.6.9) može uticati na delove neusaglašenog proizvoda ili ih promeniti. 3.6.8 preklasiranje Promena klase (3.1.3) neusaglašenog proizvoda (3.4.2) u cilju usaglašavanja sa zahtevima (3.1.2) koji se razlikuju od početnih. 3.6.9 popravka Mera sprovedena na neusaglašenom proizvodu (3.4.2) da bi se on učinio prihvatljivim za predviđenu upotrebu. NAPOMENA 1 Popravka obuhvata i onu meru poboljšanja koja se preduzima na proizvodu koji je ranije bio usaglašen da bi se povratio za upotrebu, na primer, kao deo održavanja. NAPOMENA 2 Za razliku od dorade (3.6.7), popravka može uticati na delove neusaglašenog proizvoda ili ih menjati. 3.6.10 škartiranje Mera sprovedena na neusaglašenom proizvodu (3.4.2) da bi se sprečila njegova predviđena upotreba. PRIMER Recikliranje, uništavanje. NAPOMENA U slučaju neusaglašene usluge, korišćenje se sprečava njenim prekidanjem. 3.6.11 naknadna dozvola za odstupanje Dozvola da se koristi ili prihvati proizvod (3.4.2) koji nije usaglašen sa specificiranim zahtevima (3.1.2). NAPOMENA Naknadna dozvola za odstupanje po pravilu je ograničena na isporuku proizvoda koji ima neusaglašene karakteristike (3.5.1) u specificiranim granicama, za dogovoreno vreme ili dogovorenu količinu proizvoda. 3.6.12 prethodna dozvola za odstupanje Dozvola da se odstupi od prvobitno utvrđenih zahteva (3.1.2) za proizvod (3.4.2) pre realizacije. NAPOMENA Prethodna dozvola za odstupanje po pravilu se daje za ograničenu količinu proizvoda ili za ograničen period, kao i za specifičnu upotrebu. 3.6.13 prihvatanje Dozvola da se pređe u sledeću fazu procesa (3.4.1). NAPOMENA U engleskom jeziku, u kontekstu kompjuterskog softvera, termin "prihvatanje" često se koristi da se uputi na neku verziju samog softvera. 3.7 Termini koji se odnose na dokumentaciju 3.7.1 informacija Podaci od značaja. 34 © ISS SRPS ISO 9000:2007 3.6.6 correction action to eliminate a detected nonconformity (3.6.2) NOTE 1 A correction can be made in conjunction with a corrective action (3.6.5). NOTE 2 A correction can be, for example, rework (3.6.7) or regrade (3.6.8). 3.6.7 rework action on a nonconforming product (3.4.2) to make it conform to the requirements (3.1.2) NOTE Unlike rework, repair (3.6.9) can affect or change parts of the nonconforming product. 3.6.8 regrade alteration of the grade (3.1.3) of a nonconforming product (3.4.2) in order to make it conform to requirements (3.1.2) differing from the initial ones 3.6.9 repair action on a nonconforming product (3.4.2) to make it acceptable for the intended use NOTE 1 Repair includes remedial action taken on a previously conforming product to restore it for use, for example as part of maintenance. NOTE 2 Unlike rework (3.6.7), repair can affect or change parts of the nonconforming product. 3.6.10 scrap action on a nonconforming product (3.4.2) to preclude its originally intended use EXAMPLE Recycling, destruction. NOTE In a nonconforming service situation, use is precluded by discontinuing the service. 3.6.11 concession permission to use or release a product (3.4.2) that does not conform to specified requirements (3.1.2) NOTE A concession is generally limited to the delivery of a product that has nonconforming characteristics (3.5.1) within specified limits for an agreed time or quantity of that product. 3.6.12 deviation permit permission to depart from the originally specified requirements (3.1.2) of a product (3.4.2) prior to realization NOTE A deviation permit is generally given for a limited quantity of product or period of time, and for a specific use. 3.6.13 release permission to proceed to the next stage of a process (3.4.1) NOTE In English, in the context of computer software, the term “release” is frequently used to refer to a version of the software itself. 3.7 Terms relating to documentation 3.7.1 information meaningful data 35 SRPS ISO 9000:2007 © ISS 3.8.3 ispitivanje Utvrđivanje jedne ili više karakteristika (3.5.1) prema proceduri (3.4.5). 3.8.4 verifikacija overavanje Potvrđivanje pružanjem objektivnog dokaza (3.8.1) da su ispunjeni specificirani zahtevi (3.1.2). NAPOMENA 1 Termin "verifikovan" koristi se da označi odgovarajući status. NAPOMENA 2 Potvrđivanje može da sadrži, na primer, sledeće aktivnosti: — obavljanje alternativnih proračuna; — upoređivanje nove projektne specifikacije (3.7.3) sa sličnom odobrenom projektnom specifikacijom; — preduzimanje ispitivanja (3.8.3) i prikazivanja; — preispitivanje dokumenata pre izdavanja. 3.8.5 validacija Potvrđivanje pružanjem objektivnog dokaza (3.8.1) da su ispunjeni zahtevi (3.1.2) za specifičnu predviđenu upotrebu ili primenu. NAPOMENA 1 Termin "validiran" koristi se za označavanje odgovarajućeg statusa. NAPOMENA 2 Uslovi za validaciju mogu biti stvarni ili simulirani. 3.8.6 kvalifikacioni proces Proces (3.4.1) kojim se pokazuje sposobnost da se ispune utvrđeni zahtevi (3.1.2). NAPOMENA 1 Termin "kvalifikovan" koristi se za označavanje odgovarajućeg statusa. NAPOMENA 2 Kvalifikacija se može odnositi na osobe, proizvode (3.4.2), procese ili sisteme (3.2.1). PRIMER Proces kvalifikovanja proveravača, proces kvalifikovanja materijala. 3.8.7 preispitivanje Aktivnost koja se preduzima da bi se utvrdile pogodnost, adekvatnost i efektivnost (3.2.14) predmetne materije za postizanje postavljenih ciljeva. NAPOMENA Preispitivanje može takođe da obuhvati utvrđivanje efikasnosti (3.2.15). PRIMER Preispitivanje od strane rukovodstva, preispitivanje projekta i razvoja, preispitivanje zahteva korisnika i preispitivanje neusaglašenosti. 3.9 Termini koji se odnose na proveru 3.9.1 provera Sistematičan, nezavisan i dokumentovan proces (3.4.1) za dobijanje dokaza provere (3.9.4) i njegovo objektivno vrednovanje da bi se utvrdio stepen do kojeg su ispunjeni kriterijumi provere (3.9.3). NAPOMENA 1 Interne provere ponekad se nazivaju "provere preko prve strane" i obavlja ih sama organizacija (3.3.1), ili se obavljaju u njeno ime, u svrhu preispitivanja od strane rukovodstva i za ostale interne potrebe i za organizaciju one mogu predstavljati osnov za deklarisanje o usaglašenosti (3.6.1). U mnogim slučajevima, naročito u manjim organizacijama, nezavisnost se pokazuje time što proveravač nije odgovoran za aktivnost koja se proverava. NAPOMENA 2 Eksterne provere obuhvataju ono što se obično naziva "provere preko druge strane" ili "provere preko treće strane". Provere preko druge strane obavljaju zainteresovane strane u odnosu na organizaciju, kao što su korisnici ili druge osobe u njihovo ime. Provere preko treće strane obavljaju eksterne nezavisne organizacije, kao što su one koje obavljaju sertifikaciju/registraciju usaglašenosti sa ISO 9001 ili ISO 14001. NAPOMENA 3 Kada se dva ili više sistema menadžmenta (3.2.2) proveravaju zajedno, to se naziva "kombinovana provera". NAPOMENA 4 Kada dve ili više organizacija za proveru sarađuju na proveri iste organizacije koja se proverava (3.9.8), to se naziva "zajednička provera". 38 © ISS SRPS ISO 9000:2007 3.8.3 test determination of one or more characteristics (3.5.1) according to a procedure (3.4.5) 3.8.4 verification confirmation, through the provision of objective evidence (3.8.1), that specified requirements (3.1.2) have been fulfilled NOTE 1 The term "verified" is used to designate the corresponding status. NOTE 2 Confirmation can comprise activities such as — performing alternative calculations, — comparing a new design specification (3.7.3) with a similar proven design specification, — undertaking tests (3.8.3) and demonstrations, and — reviewing documents prior to issue. 3.8.5 validation confirmation, through the provision of objective evidence (3.8.1), that the requirements (3.1.2) for a specific intended use or application have been fulfilled NOTE 1 The term "validated" is used to designate the corresponding status. NOTE 2 The use conditions for validation can be real or simulated. 3.8.6 qualification process process (3.4.1) to demonstrate the ability to fulfil specified requirements (3.1.2) NOTE 1 The term "qualified" is used to designate the corresponding status. NOTE 2 Qualification can concern persons, products (3.4.2), processes or systems (3.2.1). EXAMPLE Auditor qualification process, material qualification process. 3.8.7 review activity undertaken to determine the suitability, adequacy and effectiveness (3.2.14) of the subject matter to achieve established objectives NOTE Review can also include the determination of efficiency (3.2.15). EXAMPLE Management review, design and development review, review of customer requirements and nonconformity review. 3.9 Terms relating to audit 3.9.1 audit systematic, independent and documented process (3.4.1) for obtaining audit evidence (3.9.4) and evaluating it objectively to determine the extent to which audit criteria (3.9.3) are fulfilled NOTE 1 Internal audits, sometimes called first-party audits, are conducted by, or on behalf of, the organization (3.3.1) itself for management review and other internal purposes, and may form the basis for an organization’s declaration of conformity (3.6.1). In many cases, particularly in smaller organizations, independence can be demonstrated by the freedom from responsibility for the activity being audited. NOTE 2 External audits include those generally termed second- and third-party audits. Second-party audits are conducted by parties having an interest in the organization, such as customers (3.3.5), or by other persons on their behalf. Third-party audits are conducted by external, independent auditing organizations, such as those providing certification/registration of conformity to ISO 9001 or ISO 14001. NOTE 3 When two or more management systems (3.2.2) are audited together, this is termed a combined audit. NOTE 4 When two or more auditing organizations cooperate to audit a single auditee (3.9.8), this is termed a joint audit. 39 SRPS ISO 9000:2007 © ISS 3.9.2 program provere Skup jedne ili više provera (3.9.1) koje treba obaviti u planiranom periodu, a koje su usmerene ka specifičnom cilju. NAPOMENA Program provere obuhvata sve aktivnosti neophodne za planiranje, organizovanje i sprovođenje provera. 3.9.3 kriterijumi provere Skup koji čine politika, procedure (3.4.5) ili zahtevi (3.1.2). NAPOMENA Kriterijumi provere koriste se kao referenca sa kojom se upoređuju dokazi provere (3.9.4). 3.9.4 dokaz provere Zapisi (3.7.6), izjave o činjenicama ili druge informacije (3.7.1) koje su relevantne za kriterijume provere (3.9.3) i koje se mogu verifikovati. NAPOMENA Dokaz provere može biti kvalitativan ili kvantitativan. 3.9.5 nalazi provere Rezultati vrednovanja prikupljenih dokaza provere (3.9.4) prema kriterijumima provere (3.9.3). NAPOMENA Nalazi provere mogu ukazati bilo na usaglašenost (3.6.1) bilo na neusaglašenost (3.6.2) sa kriterijumima provere, ili na mogućnost za poboljšavanje. 3.9.6 zaključak provere Ishod provere (3.9.1) tima proveravača (3.9.10) posle razmatranja ciljeva provere i svih nalaza provere (3.9.5). 3.9.7 naručilac provere Organizacija (3.3.1) ili osoba koje traže proveru (3.9.1). NAPOMENA Naručilac provere može biti proveravana organizacija (3.9.8) ili bilo koja druga organizacija (3.3.1) koja ima propisana ili ugovorena prava da zahteva proveru. 3.9.8 proveravana organizacija Organizacija (3.3.1) koja se proverava. 3.9.9 proveravač Osoba sa pokazanim ličnim osobinama i kompetentnošću (3.1.6 i 3.9.14) da obavlja proveru (3.9.1). NAPOMENA Odgovarajuće lične osobine proveravača opisane su u ISO 19011. 3.9.10 tim proveravača Jedan ili više proveravača (3.9.9) koji obavljaju proveru (3.9.1), po potrebi potpomognuti tehničkim ekspertima (3.9.11). NAPOMENA 1 Jedan proveravač u timu proveravača po pravilu se imenuje za vođu tima proveravača. NAPOMENA 2 U timu proveravača mogu biti i proveravači koji se obučavaju. 3.9.11 tehnički ekspert 〈provera〉 Osoba koja pruža specifično znanje ili ekspertizu timu proveravača (3.9.10). NAPOMENA 1 Specifično znanje ili ekspertiza odnose se na organizaciju (3.3.1), proces (3.4.1) ili aktivnost koji se proveravaju, ili na jezik ili kulturu. NAPOMENA 2 Tehnički ekspert nema ulogu proveravača (3.9.9) u timu proveravača. 40 © ISS SRPS ISO 9000:2007 3.9.12 audit plan description of the activities and arrangements for an audit (3.9.1) 3.9.13 audit scope extent and boundaries of an audit (3.9.1) NOTE The audit scope generally includes a description of the physical locations, organizational units, activities and processes (3.4.1), as well as the time period covered. 3.9.14 competence 〈audit〉 demonstrated personal attributes and demonstrated ability to apply knowledge and skills 3.10 Terms related to quality management for measurement processes 3.10.1 measurement management system set of interrelated and interacting elements necessary to achieve metrological confirmation (3.10.3) and continual control of measurement processes (3.10.2) 3.10.2 measurement process set of operations to determine the value of a quantity 3.10.3 metrological confirmation set of operations required to ensure that measuring equipment (3.10.4) conforms to the requirements (3.1.2) for its intended use NOTE 1 Metrological confirmation generally includes calibration or verification (3.8.4), any necessary adjustment or repair (3.6.9), and subsequent recalibration, comparison with the metrological requirements for the intended use of the equipment, as well as any required sealing and labelling. NOTE 2 Metrological confirmation is not achieved until and unless the fitness of the measuring equipment for the intended use has been demonstrated and documented. NOTE 3 The requirements for intended use include such considerations as range, resolution and maximum permissible errors. NOTE 4 Metrological requirements are usually distinct from, and are not specified in, product requirements. 3.10.4 measuring equipment measuring instrument, software, measurement standard, reference material or auxiliary apparatus or combination thereof necessary to realize a measurement process (3.10.2) 3.10.5 metrological characteristic distinguishing feature which can influence the results of measurement NOTE 1 Measuring equipment (3.10.4) usually has several metrological characteristics. NOTE 2 Metrological characteristics can be the subject of calibration. 3.10.6 metrological function function with administrative and technical responsibility for defining and implementing the measurement management system (3.10.1) NOTE The word "defining" has the meaning of "specifying". It is not used in the terminological sense of "defining a concept" (in some languages, this distinction is not clear from the context alone). 43 SRPS ISO 9000:2007 © ISS Prilog A (informativan) Metodologija korišćena u izradi rečnika A.1 Uvod Univerzalnost primene familije standarda ISO 9000 zahteva korišćenje: — tehničkog opisa bez upotrebe tehničkog jezika i — koherentan i harmonizovan rečnik koji će lako razumeti svi potencijalni korisnici standarda za sistem menadžmenta kvalitetom. Pojmovi nisu međusobno nezavisni i analiza odnosa između pojmova u oblasti sistema menadžmenta kvalitetom i njihovo sređeno grupisanje u sisteme pojmova predstavljaju preduslove za koherentan rečnik. Ovakva analiza korišćena je u izradi rečnika koji je utvrđen u ovom međunarodnom standardu. Pošto dija- grami pojmova, korišćeni u toku procesa izrade, mogu biti korisni u smislu informisanja, dati su u tački A.4. A.2 Sadržaj jedne stavke rečnika i pravilo supstitucije Pojam obrazuje jedinicu transfera između jezika (uključujući i varijante u okviru jednog jezika, na primer američki engleski i britanski engleski). Za svaki jezik izabran je termin koji najviše odgovara univerzalnoj transparentnosti tog pojma u tom jeziku, tj. nije korišćen bukvalan prevod. Definicije opisuju samo one karakteristike koje su bitne za identifikaciju pojma. Informacije koje se odnose na pojam, koje su važne, ali nisu bitne za njegov opis, stavljene su u jednu ili više napomena uz definiciju. Kada se termin zamenjuje svojom definicijom, u zavisnosti od manjih sintaksičkih izmena, ne sme da dođe do promene značenja teksta. Ovakva supstitucija pruža jednostavnu metodu za proveru tačnosti definicije. Međutim, kada je definicija složena, u smislu da sadrži mnogo termina, najbolje je supstituciju izvršiti tako što se uzmu jedna ili najviše dve definicije istovremeno. Potpunu supstituciju svih termina teško je ostvariti sintaksički, jer se onda gubi korist u pogledu prenošenja značenja. A.3 Odnosi između pojmova i njihova grafička prezentacija A.3.1 Opšte odredbe U terminološkom radu odnosi između pojmova zasnivaju se na hijerarhijskom formiranju karakteristika grupa, tako da se najekonomičniji opis jednog pojma formira imenovanjem njegovih grupa i opisom karakteristika koje ga razlikuju od njegovog nadređenog termina ili od njemu srodnih termina. Postoje tri primarna oblika odnosa pojmova koji se prikazuju u ovom prilogu: generički (A.3.2), partitivni (A.3.3) i asocijativni (A.3.4) odnos. A.3.2 Generički odnos Podređeni pojmovi u okviru hijerarhije nasleđuju sve karakteristike nadređenog pojma i sadrže opis ovih karakteristika koje ga razlikuju od nadređenog pojma i od koordinirajućih (srodnih) pojmova; na primer, odnos proleća, leta, jeseni i zime prema pojmu "godišnje doba". Generički odnosi prikazuju se lepezom stablo-dijagrama, bez strelica (videti sliku A.1). Slika A.1 — Grafički prikaz generičkog odnosa 44 © ISS SRPS ISO 9000:2007 45 Annex A (informative) Methodology used in the development of the vocabulary A.1 Introduction The universality of application of the ISO 9000 family of standards requires the use of — a technical description but without the use of technical language, and — a coherent and harmonized vocabulary that is easily understandable by all potential users of quality management systems standards. Concepts are not independent of one another, and an analysis of the relationships between concepts within the field of quality management systems and the arrangement of them into concept systems is a prerequisite of a coherent vocabulary. Such an analysis was used in the development of the vocabulary specified in this document. Since the concept diagrams employed during the development process may be helpful in an informative sense, they are reproduced in A.4. A.2 Content of a vocabulary entry and the substitution rule The concept forms the unit of transfer between languages (including variants within one language, for example American English and British English). For each language, the most appropriate term for the universal transparency of the concept in that language, i.e. not a literal approach to translation, is chosen. A definition is formed by describing only those characteristics that are essential to identify the concept. Information concerning the concept which is important but which is not essential to its description is put in one or more notes to the definition. When a term is substituted by its definition, subject to minor syntax changes, there should be no change in the meaning of the text. Such a substitution provides a simple method for checking the accuracy of a definition. However, where the definition is complex in the sense that it contains a number of terms, substitution is best carried out taking one or, at most, two definitions at a time. Complete substitution of the totality of the terms will become difficult to achieve syntactically and unhelpful in conveying meaning. A.3 Concept relationships and their graphical representation A.3.1 General In terminology work, the relationships between concepts are based on the hierarchical formation of the characteristics of a species so that the most economical description of a concept is formed by naming its species and describing the characteristics that distinguish it from its parent or sibling concepts. There are three primary forms of concept relationships indicated in this annex: generic (A.3.2), partitive (A.3.3) and associative (A.3.4). A.3.2 Generic relation Subordinate concepts within the hierarchy inherit all the characteristics of the superordinate concept and contain descriptions of these characteristics which distinguish them from the superordinate (parent) and coordinate (sibling) concepts, e.g. the relation of spring, summer, autumn and winter to season. Generic relations are depicted by a fan or tree diagram without arrows (see Figure A.1). Figure A.1 — Graphical representation of a generic relation SRPS ISO 9000:2007 © ISS Slika A.5 — Pojmovi koji se odnose na menadžment (3.2) 48 © ISS SRPS ISO 9000:2007 Figure A.5 — Concepts relating to management (3.2) 49 SRPS ISO 9000:2007 © ISS Slika A.6 — Pojmovi koji se odnose na organizaciju (3.3) Slika A.7 — Pojmovi koji se odnose na proces i proizvod (3.4) Slika A.8 — Pojmovi koji se odnose na karakteristike (3.5) 50 © ISS SRPS ISO 9000:2007 Figure A.9 — Concepts relating to conformity (3.6) Figure A.10 — Concepts relating to documentation (3.7) 53 SRPS ISO 9000:2007 © ISS Slika A.11 — Pojmovi koji se odnose na ispitivanje (3.8) Slika A.12 — Pojmovi koji se odnose na proveru (3.9) 54 © ISS SRPS ISO 9000:2007 Figure A.11 — Concepts relating to examination (3.8) Figure A.12 — Concepts relating to audit (3.9) 55 SRPS ISO 9000:2007 © ISS Bibliografija Bibliography [1] ISO 704, Terminology work — Principles and methods [2] ISO 1087-1, Terminology work — Vocabulary — Part 1: Theory and application [3] ISO 3534-2, Statistics — Vocabulary and symbols — Part 2: Applied statistics1) [4] ISO 9001:2000, Quality management systems — Requirements [5] ISO 9004:2000, Quality management systems — Guidelines for performance improvements [6] ISO 10012, Measurement management systems — Requirements for measurement processes and measuring equipment [7] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation [8] ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 [9] ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services [10] ISO 10241, International terminology standards — Preparation and layout [11] ISO/TR 13425, Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and specification [12] ISO/IEC 17000, Conformity assessment — Vocabulary and general principles [13] ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing [14] ISO/IEC Guide 2, Standardization and related activities — General vocabulary [15] IEC 60050-191, International Electrotechnical Vocabulary — Chapter 191: Dependability and quality of service [16] IEC 60050-191/A2:2002, International Electrotechnical Vocabulary — Chapter 191: Dependability and quality of service: Amendment 2 [17] VIM:1993, International vocabulary of basic and general terms in metrology, BIPM/IEC/ IFCC/ISO/OIML/IUPAC/IUPAP [18] Quality Management Principles Brochure2) [19] ISO 9000 + ISO 14000 News (a bimonthly publication which provides comprehensive coverage of international developments relating to ISO’s management system standards, including news of their implementation by diverse organizations around the world)3) [20] ISO/IEC Directives, Part 1, Part 2:2004 and Supplement 1) To be published. (Biće objavljen.) 2) Available from website: http://www.iso.org. (Dostupno na sajtu http://www.iso.org). 58 3) Available from ISO Central Secretariat (sales@iso.org). [Može se nabaviti od ISO Centralnog sekretarijata (sales@iso.org).] © ISS SRPS ISO 9000:2007 Alphabetical index A audit 3.9.1 audit client 3.9.7 audit conclusion 3.9.6 audit criteria 3.9.3 audit evidence 3.9.4 audit findings 3.9.5 audit plan 3.9.12 audit programme 3.9.2 audit scope 3.9.13 audit team 3.9.10 auditee 3.9.8 auditor 3.9.9 C capability 3.1.5 characteristic 3.5.1 competence 3.1.6 competence 〈audit〉 3.9.14 concession 3.6.11 conformity 3.6.1 continual improvement 3.2.13 contract 3.3.8 correction 3.6.6 corrective action 3.6.5 customer 3.3.5 customer satisfaction 3.1.4 D defect 3.6.3 dependability 3.5.3 design and development 3.4.4 deviation permit 3.6.12 document 3.7.2 E effectiveness 3.2.14 efficiency 3.2.15 G grade 3.1.3 I information 3.7.1 infrastructure 3.3.3 inspection 3.8.2 interested party 3.3.7 M management 3.2.6 management system 3.2.2 measurement management system 3.10.1 measurement process 3.10.2 measuring equipment 3.10.4 metrological characteristic 3.10.5 metrological confirmation 3.10.3 metrological function 3.10.6 N nonconformity 3.6.2 O objective evidence 3.8.1 organization 3.3.1 organizational structure 3.3.2 P preventive action 3.6.4 procedure 3.4.5 process 3.4.1 product 3.4.2 project 3.4.3 Q qualification process 3.8.6 quality 3.1.1 quality assurance 3.2.11 quality characteristic 3.5.2 quality control 3.2.10 quality improvement 3.2.12 quality management 3.2.8 quality management system 3.2.3 quality manual 3.7.4 quality objective 3.2.5 quality plan 3.7.5 quality planning 3.2.9 quality policy 3.2.4 R record 3.7.6 regrade 3.6.8 release 3.6.13 repair 3.6.9 requirement 3.1.2 review 3.8.7 rework 3.6.7 S scrap 3.6.10 specification 3.7.3 supplier 3.3.6 system 3.2.1 T technical expert 〈audit〉 3.9.11 test 3.8.3 top management 3.2.7 traceability 3.5.4 V validation 3.8.5 verification 3.8.4 W work environment 3.3.4 59 SRPS ISO 9000:2007 © ISS Prilog NA Registar termina na srpskom jeziku C cilj kvaliteta 3.2.5 D dokaz provere 3.9.4 dokumenat 3.7.2 dorada 3.6.7 E efektivnost 3.2.14 efikasnost 3.2.15 I informacija 3.7.1 infrastruktura 3.3.3 ispitivanje 3.8.3 isporučilac 3.3.6 ispravka 3.6.6 K karakteristika 3.5.1 karakteristika kvaliteta 3.5.2 klasa 3.1.3 kompetentnost 3.1.6, 3.9.14 kontrolisanje 3.8.2 korektivna mera 3.6.5 korisnik 3.3.5 kriterijumi provere 3.9.3 kvalifikacioni proces 3.8.6 kvalitet 3.1.1 M menadžment 3.2.6 menadžment kvalitetom 3.2.8 merna oprema 3.10.4 merni proces 3.10.2 metrološka funkcija 3.10.6 metrološka karakteristika 3.10.5 metrološko potvrđivanje 3.10.3 N najviše rukovodstvo 3.2.7 naknadna dozvola za odstupanje 3.6.11 nalazi provere 3.9.5 naručilac provere 3.9.7 nedostatak (defekt) 3.6.3 neusaglašenost 3.6.2 O obezbeđenje kvaliteta 3.2.11 objektivan dokaz 3.8.1 organizacija 3.3.1 organizacija koja se proverava 3.9.8 organizaciona struktura 3.3.2 osposobljenost 3.9.12 P plan kvaliteta 3.7.5 plan provere 3.9.12 planiranje kvaliteta 3.2.9 poboljšavanje kvaliteta 3.2.12 politika kvaliteta 3.2.4 popravka 3.6.9 poslovnik o kvalitetu 3.7.4 predmet i područje primene provere 3.9.13 preispitivanje 3.8.7 preklasiranje 3.6.8 prethodna dozvola za odstupanje 3.6.12 preventivna mera 3.6.4 prihvatanje 3.6.13 procedura (postupak) 3.4.5 proces 3.4.1 program provere 3.9.2 proizvod 3.4.2 projekat 3.4.3 projektovanje i razvoj 3.4.4 provera 3.9.1 proveravač 3.9.9 proveravana organizacija 3.9.8 R radna sredina 3.3.4 S sigurnost funkcionisanja 3.5.3 sistem 3.2.1 sistem menadžmenta 3.2.2 sistem menadžmenta kvalitetom 3.2.3 sistem upravljanja mernim procesom 3.10.1 sledljivost 3.5.4 specifikacija 3.7.3 sposobnost 3.1.5 stalna poboljšavanja 3.2.13 Š škartiranje 3.6.10 T tehnički ekspert 3.9.11 tim proveravača 3.9.10 U ugovor 3.3.8 upravljanje kvalitetom 3.2.10 usaglašenost 3.6.1 V validacija 3.8.5 verifikacija (overavanje) 3.8.4 Z zadovoljenje korisnika 3.1.4 zahtev 3.1.2 zainteresovana strana 3.3.7 zaključak provere 3.9.6 zapis 3.7.6 60