Système d'information marketing : cas pratique - entreprise portuaire Bejaïa, Thesis of Digital Marketing

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République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de L'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientique

UNIVERSITÉ DE BEJAIA

FACULTÉ DES SCIENCES ÉCONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES

SCIENCES DE GESTIONS

DÉPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES

OPTION MARKETING

MÉMOIRE FIN DE CYCLE

En vue de l'obtention du Diplôme LICENCE en sciences commerciales option : MARKETING

Thème

LE SYSTEME D'INFORMATION MARKETING DANS

LES ENTREPRISES, CAS PRATIQUE :

L'ENTREPRISE PORTUAIRE DE BEJAIA (L'EPB).

Présenté par : M r^ BOUHALA Fatah M r^ SALHI Houssam M r^ SMAIL Fatah

Encadreur : M r^ ZORELI Université de Bejaia.

Année Universitaire 2017/

Remercienments

Avant tout, nous remercions le BON DIEU de nous avoir aidé à réaliser ce présent travail.

Nous tenons aussi à adresser nos vifs remerciements à tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à l'élaboration de ce présent travail.

Nos remerciements sont adressés : A Mr : ZORELI pour avoir bien voulu diriger ce travail, son orientation, ses conseils et remarques.

A tous les enseignants des sciences commerciales, qui nous ont accompagnées tout au long de notre formation.

Nous tenons également à remercier Mr : KASMI Halim et tous le personnel de l'EPB et plus spécialement le département marketing pour l'accueil chaleureux qu'ils nous ont réservés durant notre stage.

i

Dédicaces Houssam SALHI

Je dédie ce travail à :

Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon stage et qui m'ont aidé lors de la rédaction de ce rapport.

J'exprime ma gratitude à mon professeur, ZORELI Md Amokrane de l'Université d'Abderrahmane mira Bejaïa, qui m'a beaucoup aidé dans ma recherche de stage et m'a permis de postuler dans cette entreprise. Son écoute et ses conseils m'ont permis de ci- bler mes candidatures, et de trouver ce stage qui était en totale adéquation avec mes attentes.

Je tiens à remercier vivement mon maitre de stage, Mr KASMI Halim, responsable du service de la zone logistique au sein de l'entreprise portuaire Bejaïa, pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de son expertise au quotidien. Grâce aussi à sa conance j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions. Il fut d'une aide précieuse dans les moments les plus délicats.

Mes respectueux remerciements vont également à toute l'équipe du département com- merce pour leur accueil, leur esprit d'équipe et en particulier Mr Azkak, qui m'a beaucoup aidé à comprendre la problématique concernant l'ecacité du système d'information marketing.

Enn, j'adresse mes remerciements les plus distingués à toute personne qui m'a conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport de stage : ma famille : en commençant par :

 Le père sans lui jamais j'aurais atteint un tel niveau et même il m'aide à dépasser mes limites.  La mère : son suivi nulle et personne ne peut remplacer sa tendresse et sa politesse, je lui serai éternellement reconnaissant.  A mes frères : Nadjib, Soane et Djaafar qui est en France que dieu est avec lui, sans oublier ma soeur jumelle Cylia leur motivation et leur persévérance m'ont permis d'arriver à un paroxysme dont jamais j'aurais un jour pensé d'atteindre.  A mes amis : Hamza MOULOUD, Nadjib MOUSSAOUI, Youba YAHI et Sylia  A mon meilleur ami : Nadjib DEHAS que je le remercie poliment d'être resté dèle avec moi pendant ces 16 dernières années.  Mes amies camarades de promotions : les deux fatah.

ii

Dédicaces Fateh BOUHALA

Je dédie ce mémoire

A mes chers parents, A mon grand-père que dieu l'accueil dans son vaste paradis et ma

chère grand-mère que nulle dédicace ne puisse exprimer mes sincères sentiments et mon

éternelle gratitude, pour leur patience illimitée, leur encouragement continu, leur aide.

En témoignage de mon profond amour et respect pour leurs grands sacrices

A mes soeurs et frères Pour leur soutien, compréhension

qui n'ont pas cessé d'être présents pour moi.

Enn a tous mes amies qui sont chers ; et tous ceux qui ont contribué a ma formation et la réalisation de se rapport de stage.

A tous ceux que j'aime, et que j'ai connu et ceux qui me connaissent de près ou de loin.

iii

Dédicaces SMAIL Fatah

Je dédie ce mémoire :

A mes chers parents, A mon grand-père que dieu l'accueil dans son vaste paradis

et ma cher grand-mère que nulle dédicace ne puisse exprimer mes sincères sentiments

et mon éternelle gratitude, pour leur patience illimitée, leur encouragement continu,

leur aide, en témoignage de mon profond amour et respect pour leurs grands sacrices

A mes soeurs : Tinhinane, Milane, Nadine et Yasmine.

pour leur soutien, compréhension et qui n'ont pas cessé d'être présents pour moi.

Sans oublier mes amis et amies exceptionnellement :

Khaled , Oussama , Mounir , Fatah ,Houssam ,Kahina et Kayssaet tous ceux qui me connaissent de loin ou de près

iv

Table des matières

• 0.1 Introduction Générale
• 1 La notion du système d'information marketing
  • 1.1 Généralités sur le marketing
    • 1.1.1 Historique
    • 1.1.2 Dénition du marketing
    • 1.1.3 L'évolution du marketing
      • Phase de production
      • Phase de produit
      • Phase de vent
      • Phase de marketing
      • Phase de client
      • Phase de marketing holiste
    • 1.1.4 La démarche marketing
      • La démarche analytique
      • La démarche stratégique
      • La démarche opérationnelle
  • 1.2 Le système d'information
    • 1.2.1 Notion d'information
      • Dénition
      • Typologie des informations
    • 1.2.2 Notion du système d'information
      • Dénition
      • Les composants du système d'information
        • Progiciels de gestion intégrée :
        • Les systèmes spéciques :
      • Le rôle du système d'information dans l'entreprise
      • Les fonctions du système d'information
        • Collecter l'information :
        • Stocker l'information :
        • Traiter l'information :
        • Diuser l'information :
      • Les ressource du système d'information
        • Personnel :
        • Matériel :
        • Logiciels et procédures :
        • Données : TABLE DES MATIÈRES
      • Typologie des systèmes d'information
        • Le système support d'opérations :
        • Le système support de gestion :
  • 1.3 Le système d'information marketing
    • 1.3.1 Dénitions du SIM
    • 1.3.2 La structure du SIM
    • 1.3.3 Le composant de SIM
      • Le système comptable interne
      • Système de renseignement :
      • L'analyse de l'information :
      • Système de recherche marketing :
    • 1.3.4 les objectifs du SIM
    • 1.3.5 Le rôle du SIM
    • 1.3.6 Le fonctionnement du SIM
      • La dénition des besoins en information
      • Le recueil d'information
      • Le stockage et traitement de l'information
      • La diusion de l'information
• 2 Le système d'information portuaire
  • 2.1 Introduction
  • 2.2 Présentation de l'entreprise l'EPB
    • 2.2.1 Historique
    • 2.2.2 Historique de création du l'EPB
    • 2.2.3 Situation géographique
      • Mouillage :
        • données techniques et équipements :
          • Accès du port :
          • Portuaires :
          • Les bassins :
          • Les passes :
          • Installations :
      • Équipements
        • Équipements Navals :
          • Équipements de remorquage :
          • Équipements de pilotage :
    • 2.2.4 Activités et description des services de l'EPB
      • Activités
      • Description des services
        • L'acheminement des navires de la rade vers le quai :
    • 2.2.5 L'organisme de l'EBP
      • La direction opérationnelle
        • Direction capitainerie DC :
        • Direction manutention et aconage (DMA) :
        • Direction domaine et développement (DDD) : TABLE DES MATIÈRES
      • La direction fonctionnelle
        • Direction du management intégré DMI :
        • Direction nances et comptable DFC :
        • Direction Ressources Humaines (DRH) :
        • Direction Zones Logistiques Extra Portuaires (DZLEP) :
        • Direction des Systèmes d'information (DSI) :
  • 2.3 Le marketing portuaire
    • 2.3.1 Les composantes du système d'information portuaire
      • La gestion du domaine portuaire
      • La gestion des navires
      • La gestion des stratégiques
      • La gestion de la marchandise :
      • Le module management intégré
      • Le module marketing
      • La gestion des factures et recouvrement
      • La gestion du volet ressources humaines
    • des relations clients 2.4 L'apport de la base de données en matière d'information et de développement
    • 2.4.1 Les informations constituent la base de données
    • 2.4.2 Le module de recherche paramétrique
    • 2.4.3 Rôle majeur du système d'information marketing
• 3 Cas pratique
  • 3.1 Introduction
  • 3.2 Cadre général de l'étude
    • 3.2.1 Objectif de l'enquête.
    • 3.2.2 Présentation du questionnaire
    • 3.2.3 La Cible
    • 3.2.4 Déroulement de l'enquête.
  • 3.3 Interprétation des résultats
  • 3.4 Conclusion
  • 3.5 Conclusion générale
  • 3.6 Questionnaire

Liste des tableaux

2.1 Les ouvrages de protection : Jetées....................... 18 2.2 Les ouvrages d'accostage : Quais........................ 18 2.3 Équipements de Manutention.......................... 19 2.4 Les avantages de la base de donnée....................... 26

3.1 La composition de la cible globale et ses fonctions................ 28

viii

Table des gures

1.1 La structure du système d'information marketing................ 11

2.1 Organigramme de l'entreprise portuaire de bejaia............... 21

ix

0.1. INTRODUCTION GÉNÉRALE

0.1 Introduction Générale

La logique économique et depuis quelques années s'est vu changer d'allure, elle est passée d'une économie basée sur le matériel (machines, matières premières....) à une économie de savoir où l'information et la connaissance sont des maitres mots et où tout le monde suit ou doit suivre la règle d'or selon laquelle Celui qui crée l'information détient le pouvoir. Le développement exponentiel des nouvelles technologies de l'information et de la communication a créé une explosion de la masse informationnelle, ou en d'autres termes, une sur information agrante rendant dicile sa gestion. Un tel bouleversement dans l'économie mondiale contraint l'entreprise à se structurer et à revoir son organisation an de pouvoir manager un patrimoine informationnel indispensable à son activité. De tels constats ont fait que le système d'information marketing devient une démarche vitale pour toutes les entreprises quelle que soit leur taille en vue de pouvoir améliorer au mieux leurs performances qui conduit en conséquence à une meilleure protabilité et délisation des clients.

Ainsi un système d'information marketing solide et ecace devient presque nécessaire. Il permet d'assurer la pertinence au processus d'amélioration de la performance des entreprises et de garantir leur pérennité dans un environnement concurrentiel. Néanmoins, la pratique du système d'information marketing pour l'obtention de la bonne information nécessite une organisation méthodique et rigoureuse oeuvrant dans la continuité, recoupant les données importantes, dénissant les informations à chercher en priorité et les sources pertinentes à cibler. De même qu'il exige l'instauration d'un mécanisme regroupant un personnel compétent et dévoué pleinement à la tâche qu'il lui incombe.

De ce qui précède, on peut dire que le système d'information marketing constitue en premier lieu un moyen d'approvisionnement en information orienté performance, il est aussi (SIM) un élément capital, indispensable à la préparation et au contrôle de la prise de décision visant la saisie des opportunités qu'ore l'environnement de l'entreprise ainsi qu'à éviter les menaces émanant de ce même environnement. De ce fait, une décision marketing ecace doit être accompagnée d'un système informationnel bien organisé, via son volet important, il permet de doter le décideur important lui permettant de répondre au mieux aux aléas qui touche à la performance de l'entreprise. En plus de cela, le système d'information marketing constitue un moyen ecace pour la protection de l'information acquise par l'entreprise, mais aussi un moyen d'inuence permettant de modier et améliorer la performance. Dans cette perspective, nous nous sommes intéressés à l'étude de cas de l'entreprise portuaire Bejaïa qui modie constamment son système d'information marketing an qu'il soit adéquats aux objectifs visés par le département marketing de L'EPB, et ceux en raison d'évolutions interne ainsi qu'externe.

Dans ce cadre, nous sommes amenées à poser la question principale suivante : Est-ce que le Système d'information marketing répond ecacement aux besoins des activités commerciales? De l'analyse de la problématique ressort un certain nombre de questions secondaires, à savoir :

1. Qu'est qu'un système d'information marketing?

1 Le système d'information marketing dans les entreprises

0.1 Introduction Générale

2. Est-ce que les entreprises prennent en considération le rôle du système d'information marketing?
3. Le système d'information marketing de L'EPB est-il ecace?
4. Comment les cadres de L'EPB discernent-ils le système d'information marketing? An de répondre à notre problématique, nous avons émis les hypothèses suivantes :
5. Les composantes du SIM ne sont pas toutes réunies au sein de L'EPB.
6. Les composantes du SIM de L'EPB Mettent en exergue les diérents concepts qui aident à la prise de décision.

Nous avons opéré un stage dont nous sommes présents d'une durée d'un mois (1mois) au sein de l'entreprise portuaire de Bejaïa (EPB) ou nous avons collectés des informations nécessaire qui puissent répondent à notre problématique.

Ceci dit, on a réparti notre travail sur des appuis diérents comme suit :

1. Introduction générale s'intéressera au cadre général dans lequel s'inscrit notre tra- vail : la problématique, les sous-questions, les hypothèses.
2. Le premier chapitre sera centré sur la notion de système d'information marketing et il est divisé en trois sections : 2.1. La première section, va traiter sur les généralités du marketing. 2.2. La deuxième section , sera consacrée sur le système d'information, dans laquelle nous élaborons l'information en générale, en ce qui concerne ses dénitions et sa typologie, puis le système d'information en rappelant quelques dénitions, ses composantes, son rôle et ses fonctions. 2.3. La troisième section, présentera le système d'information marketing, dans laquelle il y'a les dénitions, la structure, les objectifs, le rôle ainsi son fonctionnement.
3. le deuxième chapitre est intitulé le système d'information portuaire 3.1. La première section, traitera la présentation de l'entreprise de L'EPB. 3.2. La deuxième section, nous abordons les composantes du système d'information portuaire. 3.3. La troisième section, mènera l'apport de la base de données en matière d'informa- tion et de développement des relations clients.
4. Le troisième et dernier chapitre sera centré sur le cas pratique du SIM dans L'EPB. 4.1. La première section, débutera sur la présentation de l'enquête sur le terrain. 4.2. La deuxième section, terminera par une interprétation des résultats. 4.3. Enn, une conclusion générale dans laquelle seront présentés les réponses obtenus lors de notre stage eectués pour notre thème.

2 Le système d'information marketing dans les entreprises

Chapitre 1

La notion du système d'information

marketing

Introuction

Peu importe la taille de l'entreprise, son équipe dirigeante doit pouvoir analyser et évaluer l'information reliée a l'environnement pour en saisir les enjeux, les risques, les forces, et les faiblesses pour une occasion d'aaires. Particulièrement en marketing, l'information acquise sur le marché visé est d'une importance primordiale et vitale. C'est pour répondre à ce besoin d'information que beaucoup d'entreprise ont développé le concept SIM, qui est un outil de gestion permettant d'acquérir et d'éparpiller les informations portant sur les marchés a tous les niveaux de l'organisation. Dans ce chapitre, nous expliquerons la notion du SIM, il est engendré de trois sections

1. La première section, va traiter sur les généralités du marketing, dans la quelle nous verrons les dénitions, l'évolution, la démarche marketing.
2. La deuxième section , sera consacrée sur le système d'information, dans laquelle nous élaborons l'information en générale, en ce qui concerne ses dénitions et sa typologie, puis le système d'information en rappelant quelques dénitions, ses composantes, son rôle et ses fonctions.
3. La troisième section, présentera le système d'information marketing, dans laquelle il y'a les dénitions, la structure, les objectifs, le rôle ainsi son fonctionnement.

1.1 Généralités sur le marketing

1.1.1 Historique

Pendant des siècles, l'activité économique a eu pour principal objectif de produire et distribuer des biens, souvent dans un contexte de pénurie c'est-à-dire où l'ore était inférieure à la demande. Le problème essentiel des responsables d'entreprises était donc la production.

1.1 Généralités sur le marketing

L'ouvrage "cheminement des produits du producteur a l'utilisateur" publié en 1909, est révélateur des nouvelles préoccupations des entreprises il peut être considéré comme l'un des premiers livres de marketing. Au début du XX ème siècle, des cours de marketing étaient déjà inscris au programme des universités américaines. On constate que cette discipline est ancienne, même à cette époque le marketing se limite à la distribution des produits fabriqués.

La crise des années trente va donner au marketing une place plus importante. La chute des chires d'aaires fait que pour de très nombreuses entreprises, l'objectif essentiel est de vendre, non plus de produit.

C'est a partir des années cinquante que le marketing trouve sa véritable place et son véri- table rôle .L'extension de la concurrence, l'augmentation du pouvoir d'achat et l'exigence des consommateurs rend la vente de plus en plus dicile. Le marketing s'est attaché à satisfaire les besoins des consommateurs devient une fonction fondamentale au sein de l'entreprise.

1.1.2 Dénition du marketing

Plusieurs dénitions du marketing ont été proposées par des chercheurs et des praticiens, parmi ces dénitions on trouve :

D'après le Mercator le marketing est l'eort d'adaptation des organisations a des marchés concurrentiels, pour inuencer en leur faveur le comportement des publics dont elles dépendent par une ore dont la valeur perçue est durablement supérieure a celle des concurrent.

D'après le marketing stratégique le marketing est une fonction de l'organisation, un ensemble de processus à créer, communiqué et délivrer de la valeur aux clients d'une manière qui puisse bénécié l'organisation

1.1.3 L'évolution du marketing

Le marketing dans les entreprises de production est passé par six phases :

Phase de production

De la n des 19 siècles a 1920 environ. Les entreprises se trouvaient en phase de production. Pendent cette phase, les conditions suivantes soustrayaient que :

1. Les entreprises commercialisaient des produits satisfaisant les besoins essentiels de la société.
2. Les limites de la fabrication dictaient la conception et la gamme de produits.
3. Une place subalterne était accordée à la gestion commerciale accomplie par le respon- sable de production ou le responsable nancier.
4. Le rôle du chef des ventes consistait à vendre tous les produits fabriqués.

4 Le système d'information marketing dans les entreprises

1.1. GÉNÉRALITÉS SUR LE MARKETING

Phase de produit

Dans les années d'après guerre, les marchés absorbent la production sans eort commercial particulier de l'entreprise. Il n'a pas eu de problème concernant les débouchés, mais le marché sélectionne néanmoins les produits présentant les meilleures performances.

Phase de vent

A la n de la crise de 1929 à 1950 environ. Les revenus augmentés, les individus com- mencent à souhaiter une gamme plus étendue de produits. Les excédents et surproductions deviennent des facteurs économiques importants. Les entreprises prirent conscience qu'il ne sut pas de produire pour vendre. Les demandes exprimées par les agents économiques jouent un rôle essentiel, des aménagements importants apparaissant dans l'organisation com-

Mouillage :

1. L'adaptation des circuits de distributions.
2. La modication des procédés de communication.
3. Le perfectionnement des techniques d'enquête et de sondage d'opinion.
4. Les services de ventes deviennent autonomes et le prestige de la force de vente s'accroit.

Phase de marketing

Cette phase est caractérisée par des techniques agressives de ventes à la volonté de satis- faire les besoins des consommateurs. Le client occupe le centre de la réexion économique de l'entreprise. Cette période est caractérisée par :

1. Les techniques de distributions s'arment.
2. Le commerce de détail se transforme.
3. La création des services marketing dans les entreprises dirigés par les spécialistes qui analysent les besoins et les attentes du marché.

Phase de client

Durant cette phase, les entreprises devaient recherchés les produits, des services et des messages distincts pour chaque client individuel, ce qu'on appelle le marketing One to one.

Phase de marketing holiste

Les entreprises doivent posséder au préalable une approche plus absolue et plus harmo- nieuse qui va au-delà de l'optique marketing traditionnelle. Ce qui rend le marketing holiste à la fois relationnel, intégré omniprésent en interne et responsable socialement.

1.1.4 La démarche marketing

C'est une attitude de recherche, d'analyse et d'écoute du marché et de son environne- ment pour mieux s'y adapter. Elle est utilisée par l'entreprise pour percevoir les besoins du

5 Le système d'information marketing dans les entreprises

Le système comptable interne

consommateur. Crée un produit ou un service en adéquation avec ses besoins, et le vendre de façon à satisfaire ces derniers. La démarche marketing est composée en trois phases à savoir :

La démarche analytique

Cette démarche représente l'étude de marché. Qui permettant de recueillir des informa- tions pour mieux connaitre la cible convoitée et les diérents environnements de cette cible.

La démarche stratégique

Après la phase d'analyse, les responsables de l'entreprise vont devoir opérer des choix à propos de chaque techniques marketing ; choix d'une stratégie de développement, segmenta- tion, ciblage et positionnement.

La direction opérationnelle

Le marketing opérationnel est une exécution sur le terrain des décisions prises au niveau du marketing stratégique. C'est une politique à court terme, qui doit être constamment adaptée à la variation de la situation du marché. Le marketing opérationnel est le stade intermédiaire entre l'action du terrain, qui doit s'adapter en permanence, et la stratégie marketing, qui concerne les orientations générales, il conduit à l'établissement d'un plan d'action, appelé plan marketing, pour une période donnée.

1.2 Le système d'information

Historiquement parlant, c'est depuis la Grèce antique et les marchands phéniciens qui cherchaient à garder des traces de leurs activités, l'ancêtre indiscuté des systèmes d'informa- tions. Pourtant, on pourrait même aller plus loin encore, et dire que le besoin de l'homme d'échange, de communiquer ou de mémoriser des informations semble remonter a la nuit des temps.

1.2.1 Notion d'information

L'information est la matière première de la prise de décision. Le marketing, doit être attentif au maoeuvre de ses concurrents et aux comportements de la demande, a besoin de disposer en permanence d'informations pertinentes.

6 Le système d'information marketing dans les entreprises

1.2 Le système d'information

Dénition

L'information peut être dénie comme consistant à rendre signication l'ensemble des faits. Si l'on se place dans le domaine de l'entreprise, le terme  information  recouvre une double réalité. De point de vue technique, l'information peut être présentée pas n'importe quel signe pouvant être transmis et stocké, il s'agit la d'une conception méca- niste de l'information comptable avec l'informatique De point de vue de l'utilisateur, on appelle information tout élément de connaissance susceptible de faciliter l'exploitation d'un système, la gestion d'une organisation ou la solution d'un problème.

Typologie des informations

On distingue plusieurs types d'informations à savoir :

1. L'information élémentaire : c'est une information dont on ne pas inventer la ou les valeurs (exemple : le nom d'un client).
2. L'information paramètre : un paramètre dont la valeur est constant et prévisible.
3. L'information résultante : c'est une information obtenu par un traitement arithmé- tique ou d ?un traitement logique,(exemple : montant toute taxe comprise TTC d'une facture).
4. L'information de commande : c'est celle ayant permis a partir d'informations invariantes d'obtenir une information résultante. Ce sont les traitements à eectuer.
5. L'information interne et externe : l'information est dite interne si elle reste à l'intérieur du domaine étudié. Alors qu'elle est externe si elle provient de l'extérieur de l'entreprise.
6. L'information qualitative et quantitative : une information quantitative se présente sous une forme chirable alors que l'information qualitative va être non chirée.
7. L'information formelle ou informelle : les informations informelles sont celles qu'on obtient sans planication préalable, parfois même par hasard. Alors que celle formelles, primaires ou secondaires, est le résultat d'un eort conscient et planié de collecte d'informations.
8. L'information permanente ou temporaire : une information permanente est une infor- mation qui ne varie pas avec le temps, alors qu'une information temporaire, va au contraire être soumise à une variation régulée.

7 Le système d'information marketing dans les entreprises

Le recueil d'information

1.2.2 Notion du système d'information

Dénition

Il existe plusieurs dénitions de la notion du SI, nous citerons les suivantes : D'après Robert Reix : un système d'information est  un ensemble organisé de res- sources (matériels, personnels, données et procédures) permettant d'acquérir, stocké, communiquer des informations dans les organisations . Selon Kastler :  un sys- tème d'information est un système qui utilise des technologies de l'information pour saisir, transmettre, stocker, retrouver, manipuler ou aché l'information utilisée dans plusieurs processus de gestion .

Les composants du système d'information

Progiciels de gestion intégrée : un progiciel de gestion intégré (PGI) est un système qui intègre tous les systèmes informatisés permettant de soutenir le travail de l'entreprise. C'est ce type de système que l'on appelle Entreprise Ressource Planning en anglais.

Dans les (PGI), on trouve des modules couvrant diérents domaines d'activités (comme par exemple : la gestion de la production, la gestion de la relation commerciale avec la clientèle, la gestion des ressources humaines). En eet, le succès des ERP est largement dû au fait que les entreprises voient dans leur mises en oeuvres un moyen d'harmonisations et uidités de leur processus.

Les systèmes spéciques : il s'agit de systèmes non standard, développés sur mesure que l'on ne trouve pas sur marché. On y trouvera d'avantage d'applications dan les domaines de la facturation, de l'aide à la production, ou de fonction annexes. Ces systèmes sont spécique a l'entreprise et peuvent les spéciés de chaque entreprise. Il est fréquent qu'une entreprise soit équipée de plusieurs progiciels diérents selon ses domaines d'activités. Dans ce cas, les progiciels ne sont pas totalement intégrés comme dans un(PGI). Mais interfacés entre eux avec applications spécique. On trouvera par exemple des applications de :

1. La gestion de la relation client GRC.
2. La gestion de la chaine logistique GCL.

La gestion du volet ressources humaines

4. Le système de gestion de données SGDT.

Le rôle du système d'information dans l'entreprise

Le système d'information a pour rôle de traiter, collecter, mémorise, diuser l'information. Toutes ces informations permettent au manger de s'assurer la décision à rendre. Enn, le système d'information joue trois rôles de premier plan dans une organisation :

1. Il soutient l'exploitation d'une entreprise.
2. Il soutient la prise de décision.

8 Le système d'information marketing dans les entreprises

1.2. LE SYSTÈME D'INFORMATION

3. Il soutient la poursuite d'un avantage stratégique.

Ces rôles se sont élargis, se divisent en systèmes d'informations conçus en vus de soutenir l'exploitation et en système d'informations de gestions susceptible de supporter la prise de décision des dirigeants.

Les fonctions du système d'information

Collecter l'information : Il s'agit dans un premier temps de recueillir l'information puis de la saisir, c'est-à-dire la faire entrer dans le Système d'information. L'information est géné- ralement formalisée, c'est-à-dire décomposée de façon structurée de manière à en faciliter son stockage et traitement ultérieurs. Par exemple la date d'entrée d'un salarié dans l'entreprise sera codiée selon le format et saisie à partir d'un formulaire.

Stocker l'information : Une fois saisie, l'information doit être stockée de manière durable et stable. Le SI met en oeuvre des moyens techniques et organisationnels (méthodes d'archi- vage, de protection contre le piratage ou de destruction, etc.). Aujourd'hui, la mémorisation des informations se fait au moyen de deux techniques principales : les chiers et les bases de données.

Traiter l'information : Le traitement de l'information consiste à produire de nouvelles informations à partir d'informations existantes grâce à des programmes informatiques ou d'opérations manuelles.

Diuser l'information : L'information n'a de valeur, donc pertinente que si elle est com- muniquée aux bons destinataires, au bon moment et sous une forme directement exploitable.

Les ressource du système d'information

Tous systèmes d'informations comprennent quatre ressources principales : le personnel, le matériel, le logiciel et les données.

Personnel : Il n'y a pas de système sans personnes, ce sont des utilisateurs, c'est-à-dire des employés, des cadres qui consomment les informations produites par le système ou contribuent à l'acquisition, au stockage, au traitement et à la communication d'information, soit des spécialistes dont la fonction exclusive consiste à concevoir, implanter, faire fonctionner un système d'information.

Matériel : Cela inclut tous les dispositifs physiques utilisés, les diérents supports de l'information : feuilles, papier, disque magnétiques.

Logiciels et procédures : Les logiciels sont liée à des ordinateurs, donc c'est l'ensemble des programmes d'application et de services nécessaires au fonctionnement des matériels informatiques. En l'absence de ceux-ci. Les procédures sont manuelles et il n'y pas de lieu de préparer des logiciels.

9 Le système d'information marketing dans les entreprises

1.3. LE SYSTÈME D'INFORMATION MARKETING

Données : Elles se représentent sous diérentes formes, telle que les données alphanumé- rique conventionnelles, les données textuelles, et les données uniques.

Typologie des systèmes d'information

On peut distinguer diérents systèmes d'informations selon leurs nalités :

Le système support d'opérations : Ces systèmes qui informent le déroulement des activités peuvent être de diérents types :

1. Les systèmes de traitement des transactions.
2. Les supports et contrôle des processus industriels.
3. Le support des opérations de bureau et de communication.

Le système support de gestion : L'objectif principal ici est de fournir des informations aux décideurs et de les assister dans leur processus de décision. On peut distinguer :

1. Le système de production des rapports.
2. Les systèmes d'aides aux décisions.

1.3 Le système d'information marketing

Le concept du SIM n'est pas récent. Kotler en 1966 a déjà étudié le sujet. Il a été repris par Richard H.Brien et James E. Staord en 1968. Faute d'outils informatiques performants, les SIM n'étaient alors reliés directement et principalement qu'à la recherche marketing avec les éléments du marketing mix.

1.3.1 Dénitions du SIM

Selon Philip Kotler :  un SIM est un réseau complexe de relation structurées où interviennent des hommes, des machines et des procédures. Il a pour objet d'engendrer un ux ordonné d'informations pertinentes, destiné à servir de base aux décisions mar- keting . Alors que lambin, dénit le SIM comme suit :  une structure de personnes, de procédures et d'équipements qui a pour objet de réunir, de traie, d'analyser, d'évaluer et distribuer en temps utile, de l'information pertinente et valide, provenant de sources interne et externes de l'entreprise et destinée a servir de base aux décisions marketing .

1.3.2 La structure du SIM

L'information doit faire l'objet d'une gestion rigoureuse. Telle est la raison d'être un SIM qui aborde de façon globale les besoins en informations marketing, en s'eorçant de structurer et de et de systématiser les diérents ux d'informations nécessaires à l'exercice

10 Le système d'information marketing dans les entreprises

1.3 Le système d'information marketing

La diusion de l'information

Ces ux de données sont captés par l'un des trois sous- système de recueil de l'informa- tion. Triés et interprétés par le sous-système d'analyse et de modélisation marketing. Ces données sont ensuite transmises aux responsables marketing comme aide à la compréhension, à la décision et au contrôle.

Le schéma le plus courant pour présenter la structure d'un SIM est la suivante :

Figure 1.1  La structure du système d'information marketing.

REMARQUE

(A), (B), (C), (D) déterminant les composants du système d'information marketing, on constate que le fait allusion a quatre sous-systèmes en interaction continue

1.3.3 Le composant de SIM

Le système comptable interne

Il s'agit du système le plus basique utilisé par la plupart des dirigeants marketing pour contrôler les comptes rendus des commandes, ventes, inventaire et dettes. Le système comp- table interne peut être utilisé pour fournir l'information rapidement.

11 Le système d'information marketing dans les entreprises

1.3. LE SYSTÈME D'INFORMATION MARKETING

Système de renseignement :

Il s'agit de l'information récoltée, la plus souvent de façon informelle sur l'environnement et la concurrence, les moyens pour surveiller l'environnement sont multiples : journaux spécia- lisés, périodique professionnels, congrès ou colloques, les entreprises qui utilisent ce système ont des moyens personnels, les membres de l'équipe marketing font des réunions pour discuter

L'analyse de l'information :

L'analyse de l'information :

Elle implique souvent de prendre l'information depuis des sources variées, et de l'utiliser pour construire un modèle sur la façon dont le marché fonctionne.

Système de recherche marketing :

La recherche marketing implique souvent des études formelles qui sont menées pour ré- soudre un problème particulier. La recherche marketing spécie l'information dont on a besoin pour choisir les techniques et les méthodes d'analyse appropriées.

1.3.4 les objectifs du SIM

Le but fondamental du SIM est de faciliter la mission des managers à prendre les décisions à tous les niveaux des opérations en se basant sur le ux d'information. Ainsi, l'information est un élément essentiel du management et de la prise de décision. Le SIM permet :

1. De faciliter la prise de décision. Par les modèles qui composent le système d'aide à la décision, le SIM permet de tirer partie des expériences passées et de présenter les informations et les prévisions sous une forme directement utilisable pour la prise de dé- cision ; et ceci en termes de conceptions et de création des produits et services proposés par l'entreprise, et de modications répondant aux attentes des clients.
2. De trier et de synthétiser les informations brutes. La démarche marketing exige l'ex- ploitation simultanée de nombreuses données brutes concernant le marché. Seul le SIM par ses bases de données et ses techniques de traitement d'information peut répondre à ce besoin.
3. Assurer la cohérence au niveau de l'objectif attribué à chaque cellule. La démarche mar- keting consiste a xer des objectifs particuliers à partir d'objectifs marketing globaux tels que les attentes des consommateurs et leur spéciés, l'état du général en termes de distributions, d'avancées technologiques, de réglementations, de normes et etc.

12 Le système d'information marketing dans les entreprises

1.3. LE SYSTÈME D'INFORMATION MARKETING

1.3.5 Le rôle du SIM

Mieux l'entreprise connait, comprend et prévoit les clients actuels et potentiels, les concur- rents, les marchés de la macro environnement, meilleures seront les décisions marketing. L'in- formation doit donc faire l'objet d'une gestion rigoureuse. Telle est la raison d'un SIM qui aborde les besoins en informations marketing. Le SIM aide les gestionnaires à :

1. Mieux connaitre et comprendre les besoins, les attentes et les désires des clients actuels et potentiels, ainsi que leurs comportements et leur caractéristiques.
2. Innover, diérencier l'ore de l'entreprise, mieux positionner ses marques segmenter plus ecacement cibler les bonnes clientèles et les bons segments.
3. Améliorer les services ou les produits, le prix, la distribution et la communication.
4. Mieux prévoir l'évolution des marchés, des clients, des concurrents et de la macro en- vironnement pour mieux s'y adapter.
5. Fonder la planication marketing sur des renseignements solides.
6. Évaluer le rendement et la rentabilité des diverses actions de marketing mises en oeuvres et les réorienter.

1.3.6 Le fonctionnement du SIM

Un projet de recherche en marketing consiste à recueillir les informations pertinentes pour l'étude d'un problème ou d'une situation commerciale, à les analyser et à les interpréter de façon utile pour la prise de décision marketing. Ainsi ces principes mettant en évidence les étapes par lesquelles passe le processus informa- tionnel assurant le fonctionnement du système d'information marketing, à savoir :

La dénition des besoins en information

Le service marketing doit expliquer la nature du problème qu'il veut résoudre, les questions qu'il se pose sur la situation, ces questions vont permettre de connaître les types et sources d'informations dont a besoin le service marketing pour élargir sa connaissance du problème et de déterminer la méthode par laquelle ces informations seront recueillies. Ainsi le plan se doit d'éliminer le budget nécessaire qui sera alloué à sa réalisation.

Le recueil d'information

Après la formulation des besoins en information par les dirigeants marketing, les informa- tions doivent être recueillies selon le système des états comptables et commerciaux le système de renseignement marketing et le système d'étude et de recherche marketing.

Le stockage et traitement de l'information

Ces tâches relèvent du système de modélisation et d'aide à la décision. A cette étape le service marketing traite, analyse et interprète les informations recueillies à étape précédente. Après la validation il reste que les traités, c'est-à-dire qu'ils les transforment pour les mettre

13 Le système d'information marketing dans les entreprises

1.3. LE SYSTÈME D'INFORMATION MARKETING

sous une forme qui facilitera leur analyse et leur interprétation. En eet, les données collectées peuvent ne pas être utilisées au moment de recueil et leur perte sera désavantageuse. Pour cela, il a été conçu des entrepôts de données qui constituent les bases de données.

La diusion de l'information

Une fois l'information recueillie et traitée, elle reste à la disposition des diérents ser- vices qui la sollicite à savoir la direction générale, la direction marketing. Cette consultation s'opère par des moyens informatiques qui peuvent permettre aux entreprises équipées d'un parc informatique assez large de diuser aux demandeurs l'information en temps réel. Ces opérations sont généralement réalisées par la mise en place des réseaux informatiques tels que l'Internet il s'agit d'un site réservé en général aux collaborateurs d'une même entreprise. Il permet de regrouper des ressources et de les mettre en commun.

14 Le système d'information marketing dans les entreprises

Chapitre 2

Le système d'information portuaire

2.1 Introduction

L'information reste l'un des points indispensables dont dispose l'EPB pour se doter d'une vision éclaircie sur les tendances du marché, de suivre son évolution (technologique, économique, social et juridique), et de saisir des opportunités voire même d'entendre son potentiel et la position concurrentielle.

Sous l'impulsion de la compétitivité, l'EPB se plie aux exigences du marché, d'où la nécessité de disposer d'information est un impératif. En eet, l'entreprise ressent systémati- quement les besoins de suivre régulièrement l'évolution technologiques, de savoir ce que font les concurrents, d'améliorer la qualité de ses services, de saisir les opportunités pour mainte- nir son activité, lancer d'autres domaines ou conquérir de nouveaux marchés. C'est-à-dire le problème auquel est confrontée L'EPB est de pouvoir suivre en permanence l'évolution des besoins et des attentes des diérents acteurs qui opèrent dans son environnement, ce qui a incité l'entreprise à se doter d'un système qui lui fournira des informations pour la prise de décision et c'est le Système d'information Portuaire.

2.2 Présentation de l'entreprise l'EPB

Le port de Bejaia joue un rôle très important dans les transactions internationales vu sa place et sa position géographique.

Aujourd'hui, il est classé 1 er port Algérien question marchandises générales et 3 ème port pétrolier. Il est également le 1 er port du bassin méditerranéen certié pour les trois systèmes ISO 9001.2000 pour la qualité, ISO 14000 pour l'environnement et OHSAS 18001 pour l'hygiène, santé et sécurité au travail, et à avoir ainsi installé un système de management intégré.