100 respuestas ITIL Preguntas y respuestas, Tesis de Bachillerato de Tecnologías de la Información y la Comunicación

¡Descarga 100 respuestas ITIL Preguntas y respuestas y más Tesis de Bachillerato en PDF de Tecnologías de la Información y la Comunicación solo en Docsity! 1) 2) 3) 4) Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente? 1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado. 1. 1 solamente. 3. 2 solamente. 4. Ninguno. ¿En cuál publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores? 1. Estrategia del Servicio. 3. Transición del Servicio. 4. Operación del Servicio. La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio se llama: 1. Paquete de Nivel de Servicio (SLP). 2. Paquete de Transición de Servicio. 4. Paquete de Servicio Nuevo. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones (Solicitudes) 1. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos. 3. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar. 4. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado. 5) 6) 7) 8) ¿Quién es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio? 2. El Administrador de Niveles de Servicio. 3. ElCliente. 4. Los Recursos. ¿Quién es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollado de acuerdo a la documentación del proceso? 1. El director de Tl. 3. El Propietario del Servicio 4. El Cliente ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? 1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. 2. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios. 3. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. A a ¿Cuándo debería registrarse un Error Conocido? 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo. 2. Después de que una solución permanente haya sido implementada. 1. 2 solamente. 3. En Ninguna de las dos. 4. En Ambas. 17) 18) 19) 20) El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de: 1. Funcionalidad. 3. Activos de Tl. 4. Requerimientos de Nivel de Servicio Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de Tl y detectar cuando el desempeño disminuye por debajo de los limites aceptables? 1. Gestión de Activos y Configuración del Servicio. 2. Gestión de Eventos. 4. Esstión de Diclrdagervicio. Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio 1. Estrategia del Servicio. 2. Transición del Servicio. 4, Mejoramiento Continuo del Servicio. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones? 2. Asesorar en el diseño de Aplicaciones. 3. Guiar a Operaciones Tl acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación. 4. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación. 21) 22) 23) 24) Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 2. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. 3. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios. 4. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados. Incidentes Mayores requieren: 2. Menor Urgencia. 3. Mayor tiempo de escalamiento. 4, Menor Documentación. Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? 1. Implementar mejoras a los servicios y procesos. 2. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. 3. Crear una línea base. Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? 1. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. 3. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios. 4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios. 25) 26) 27) 28) Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). 1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados. ¿ Igentificar olalcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo. . Mejorar el Plan. 2. 3-4-2-1. 3. 1-3-24, 4. 2-3-4-1. Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de: 1. Cual es la Visión? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? 5. Hemos Llegado? 6. 2? 1. Cual es el retorno de la inversión, ROI? 2. Cuanto nos cuesta? 4, Cual es el valor de la inversión, VOI Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema 1. Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun. 2. La causa de dos o más incidentes. 3. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio. Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs? 37) 38) 39) 40) 2. Infraestructura. 4. Recursos. Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. Cuál de las siguientes incluye este? 1. Solo las capacidades necesitadas y acordadas. 2. Solo las capacidades y recursos necesitadas. 3. Solo los requerimientos necesitados y acordados. Semrisgrega valor ala organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de 1. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. 2. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración Us. 4. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de Tl. Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de: 1. Modelo RACI. 3. Un Modelo de Requerimientos 4, El ciclo PDCA Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es: 1. La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. 41) 42) 43) 44) 2. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna. 3. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo. Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación 1. Gestión de Niveles de Servicio. 3. Gestión de la Demanda. 4, Transición del Servicio. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. 2. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de Tl a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. 3. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio. A Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? 1. Gestión de Capacidad. 3. Estrategia de Servicio. 4. Gestión de Niveles de Servicio. Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA? 45) 46) 47) 1. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. 3. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no. 4. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio. Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA? 1. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando un servicio ha fallado. 3. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte. 4. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios. Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio 1. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de Tl. 2. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. 4. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. 1. 1y2solamente. 2. 2 y 3 solamente. 56) 57) 58) 1. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de Tl que no se están desempeñando de acuerdo alos procedimientos. 2. Untipo de Incidente. 3. Un mensaje de error al usuario de una aplicación. A a Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues 2. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. 3. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan sertrazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado. 4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado. En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos 1. Operación del Servicio. 2. Transición del Servicio y Operación del Servicio. 3. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que: 1. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. 2. Son llevados a cabo por mucha gente. 3. Son críticos para el éxito de la misión del negocio. 4. Son simples y bien entendidos. 59) 60) 61) 62) Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI? 1. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones. 2. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. 4. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica. El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como: 1. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar. 2. Un lista detodos los Acuerdos de Nivel de Servicio. 3. Ungilissa de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center) 1. Gestión Técnica. 2. Centro de Soporte. Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"? 1. Externalización (Outsourcing). A o 4. Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing) 63) Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda 1. Gestión del Catalogo de Servicios. 2. Gestión de Niveles de Servicio. 3. Gestión de la Continuidad del Servicio. 64) Cuál delos siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades? 1. Paquete de Diseño de Servicio, SDP. 3. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) 4, Criterios de Aceptación de Servicio (SAC). 65) Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda? 2. Una interface WEB. 3. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos. 4, Acceso directo a la interface de software. 66) Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio 2.4 3.6 4. 11 75) 76) 77) 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado. 1. 1y 2 solamente. 2. 2 y 3 solamente. 3. Todas las anteriores. Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. 3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda. 4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB). Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones? 1. Gestión Técnica. 3. Centro de Soporte. 4. Gestión de Aplicaciones. Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? 2. Gestión de la Capacidad de Procesos. 3. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. 4. Habilidad de Gestión de Capacidad. 78) 79) 80) 81) Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte? 1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio. 2. Proveer la primera línea para la investigación y diagnostico. 3. Restaurar servicios. 4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas. 1. Todas las anteriores. 3. 1. 2y 4 solamente. 4, 2,3y4 solamente. Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio 1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. 3. Brea ERRocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y 4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión. Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio 1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes? 2. Como nos diferenciamos de la competencia? 3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes 1. 1solamente. 2. 2 solamente. 3. 3 solamente. Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional? 2. Modelo de Servicio. 3. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio. 4. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). 82) Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. 1. 1y 2 solamente. 3. 1y 3 solamente. 4. Todas las anteriores. 83) UnRiesgo es: 1. Algo que no sucederá. 2. Algo que pasará. 3. Algo que ha sucedido. 84) ¿Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI? 1. Configuración. 3. Complejo. 4. Controlado. 85) ¿Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua? 1. Prepararse para Actuar. 94) 95) 96) 97) 1. Procesos y Funciones. 2. Madurez y Costo. 4. Disponibilidad de infraestructura. La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: 2. Servicios y Procesos de Negocio. 3. Componentes y Procesos de Negocio. 4. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio. ¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 2. Gestión de Pruebas del Servicio. 3. Evaluación. 4. El administrador de Empaquetamiento y Construcción. ¿Cuál proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estándar? 2. Gestión del Portafolio de Servicios. 3. Centro de Soporte. 4. Gestión Financiera. ¿Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA? 98) 99) 100) 2. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa. 3. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente. 4. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio. El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es: 1. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de Tl Actuales. 2. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los servicios. 3. Crear y poblar el Catálogo de Servicios. A Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser manejado? 1. Modelo de Incidentes. 2. Error Conocido registrado. 1. 1Solamente. 2. 2 Solamente. 4. Ninguno de los dos. Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: 1 O 2. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. 3. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. 4. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.