Caso de estudio - ITIL v4 - Prof. Bombón, Tesis de Informática y Tecnologías de la Información

¡Descarga Caso de estudio - ITIL v4 - Prof. Bombón y más Tesis en PDF de Informática y Tecnologías de la Información solo en Docsity!   Caso de estudio - ITIL v4 Enunciado del caso - Ciclo de Vida del Servicio OGIT es una compañía del sector telecomunicaciones que opera en la región sur del país con servicios de Telefonía Móvil y Datos. Actualmente OGIT está implementando una serie de mejoras en sus puntos de venta, que incluyen: rediseño de locales, reentrenamiento del personal de ventas y una nueva versión de su sistema de atención de puntos de ventas, conocida también como SAPUV. La nueva versión de SAPUV posee funcionalidades adicionales que se espera contribuyan a aumentar la captación de clientes. Una de estas funciones es “One Click to sign”, que permite que, luego de completar un mínimo de datos del cliente y dar clic en el formulario, el sistema realice una compleja vericación de los datos cruzando información en línea con diversas fuentes, acepte o rechace la venta e imprima de inmediato el contrato para el cliente sin necesidad de solicitar antecedentes adicionales. Para la implementación de la nueva versión de SAPUV, el equipo de informáca ha instalado una serie de capacidades incluidas en las mejores práccas de ITIL. Escenario 1 A una semana de la salida en vivo de la nueva versión de SAPUV en la sucursal piloto, el jefe de local está reportando un incremento importante en las las de espera de los clientes. Un breve análisis arroja resultados preocupantes: La demanda se ha incrementado en más de un 30% debido a la publicidad realizada con el slogan “su contrato en un solo clic”. Por otra parte, con la versión anterior un ejecuvo era capaz de atender hasta 6 clientes por hora y con la nueva versión no es posible atender más de 3 clientes por hora. a) Con los conocimientos que enen sobre el ciclo de vida del servicio de ITIL elaboren un diagnósco breve que expliquen qué fases del Ciclo de Vida del servicio serían las responsables del problema. Idealmente, señalen en qué procesos estarían las debilidades. b) ¿Qué dimensión del valor del servicio (Funcionalidad o Garana) es la que no se cumple en este escenario? c) ¿Qué medidas recomendarían para enfrentar la situación y para evitar que ocurra en el futuro? Pueden trabajar con los supuestos que esmen necesarios. 1