resumen itil foudation4, Apuntes de Tecnologías de la Información y la Comunicación

¡Descarga resumen itil foudation4 y más Apuntes en PDF de Tecnologías de la Información y la Comunicación solo en Docsity! PRINCIPIOS RECTORES CENTRARSE EN EL VALOR CREACIÓN DE VALOR PARA LOS USUARIOS. VALOR ENTENDER QUIEN ES EL CONSUMIDOR DE SERVICIOS, CONOCIENDO AL CONSUMIDOR Y SUS PERSPECTIVAS ACERCA DEL VALOR, MEJORANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. EMPEZAR DONDE ESTASEVALUAR DÓNDE ESTÁS. MIDIENDO LA IMPORTANCIA DE LOS DISTINTOS ROLES. PROCESO ITERATIVOORGANIZAR EL TRABAJO EN SECCIONES PEQUEÑAS Y MANEJABLES CON RETROALIMENTACION ITERACCIONES SIMULTÁNEAS O SECUENCIAL/MANEJABLE/ORGANIZABLE. COLABORAR Y PROMOVER ELIMINAR LOS SILOS Y FOMENTAR LA CONFIANZA, TRABAJO Y RESULTADOS DEBEN SER VISIBLES Y COMPARTIR LA INFORMACIÓN EN MAYOR LA VISIBILIDAD GRADO. IDENTIFICAR CON QUIEN COLABORAR: CLIENTES (INTERESADOS) DESARROLLADORES PROVEEDORES EMPLEADOS RELACIONES COMUNICAR Y MEJORAR CRECIENTE URGENCIA MEDIANTE LA VISIBILIDAD PENSAR Y TRABAJAR TRABAJAR DE MANERA INTEGRADA. CENTRARSE EN VALOR HOLISTICAMENTE MANTENER LO SIMPLE YJUZGAR QUE MANTENER. LO PRACTICOEVITAR LOS OBJETIVOS CONFLICTIVOS OPTIMIZAR Y ENCONTRAR EL CAMINO CORRECTO A LA OPTIMIZACION. AUTOMATIZAR MEDIANTE LA AUTOMATIZACION DISPONIBILIDAD PRODUCTIVIDAD REDUCCIÓN DE COSTOS. RENDIMIENTO FIABILIDAD DEFINIR METRICAS Pasos del Modelo de Mejora Continua MEDIO Principios Rectores Cual es la visión Objetivo Enfocarse en el valor Donde estoy ahora Baseline Empezar desde donde estas Donde quiero estar Objetivo medible Progresar interactivamente y Feedback Como llego ahí Plan de mejora Colaborar y contribuir a la visibilidad Tomar acción Ejecutar plan Pensar y trabajar holísticamente PRACTICAS – 7 Principales (Resumen) MEJORA CONTINUA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA BIEN DEFINIDA IDENTIFICA, REGISTRA Y MEJORA SERVICIOS O PRODUCTOS PARA ALINEAR LAS PRÁCTICAS . CONTROL DE CAMBIOS INCIDENTES CAMBIO, ES LA ADICION, MODIFICACION O ELIMINACION DE CUALQUIER COSA QUE PUEDA TENER EFECTO EN LOS SERVICIOS. PROPOSITO: MAXIMIZAR EL MAYOR NÚMERO DE CAMBIOS CON ÉXITO MIDIENDO Y CONTROLANDO EL RIESGO TIPOS DE CAMBIOS: ESTÁNDAR: CAMBIO PRE APROBADO. NORMAL: CAMBIO DEBE SER APROBADO EN EL CAB. EMERGENCIA: CAMBIO QUE DEBE SER APROBADO POR EL ECAB. AUTORIDAD DEL CAMBIO, ES EL ENCARGADO DE LIDERAR EL CAB Y AUTORIZAR LOS CAMBIOS INCIDENTE, ES LA INTERRUPCION O DEGRADACION EN LA CALIDAD DEL SERVICIO. PROPOSITO: MINIMIZAR EL IMPACTO NEGATIVO DE LOS INCIDENTES Y RESTABLECER EL SERVICIO ASAP ACORDAR DOCUMENTAR COMUNICAR PRIORIZAR REGISTRAR ACTIVIDADES IMPORTANTES : REQUERIMIENTOS PROBLEMAS REQUERIMIENTO, ES UNA PETICION DEL USUARIO O REPRESENTANTE AUTORIZADO QUE INICIA UNA ACCION DE SERVICIO QUE HA DISO ACEPTADA COMO PARTE NORMAL DEL SERVICIO. PROPOSITO: PROPORCIONAR LA CALIDAD DE SERVICIO COMPROMETIDA GESTIONANDO LAS SOLICITUDES DE SERVICIOS PREDEFINIDOS CON EL USUARIO AUTORIZADO DE MANERA EFICIENTE Y COMPRENSIVA. PROBLEMA, ES LA CAUSA O CAUSAS POTENCIAL DE UNO O MAS INCIDENTES. PROPOSITO: REDUCIR AL MÍNIMO LA PROBABILIDAD E IMPACTO DE LOS INCIDENTES, IDENTIFICANDO CAUSAS POTENCIALES Y REALES DE INCIDENTES. ADMINISTRAR ERRORES CONOCIDOS Y SOLUCIONES TEMPORALES.ERROR CONOCIDO: INCIDENTE QUE SE CONOCE SU CAUSA Y ESTÁ DOCUMENTADO FASES DE PROBLEMAS: WORK AROUND: SOLUCIÓN TEMPORAL PARA UN ERROR CONOCIDO 1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. 2. CONTROL DEL PROBLEMA. 3. CONTROL DEL ERROR. SERVICE DESKENTENDER LA DEMANDA PARA LA RESOLUCIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS UPC: ÚNICO PUNTO DE CONTACTO NIVELES DE SERVICIOESTABLECER CLAROS OBJETIVOS EMPRESARIALES PARA EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO, A FIN DE QUE SE PUEDA EVALUAR, SUPERVISAR Y GESTIONAR CONTRA ESOS OBJETIVOS SLA: ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. MEJORA CONTINUA ALINEAR LAS PRÁCTICAS DE LA ORGANIZACIÓN Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS CON LAS CAMBIANTES NECESIDADES EMPRESARIALES MEDIANTE LA IDENTIFICACIÓN Y MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS, COMPONENTES, PRÁCTICAS O CUALQUIER ELEMENTO INVOLUCRADO EN GESTIÓN EFICIENTE Y EFICAZ DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS LA ORGANIZACIÓN PUEDE UTILIZAR LAS DIFERENTES MÉTODOS EXISTENTES TIENE COMO ACTIVIDADES PRINCIPALES :  FOMENTAR LA MEJORA CONTINUA EN TODA LA ORGANIZACIÓN  ASEGURAR TIEMPO Y PRESUPUESTO  IDENTIFICAR Y REGISTRAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA  EVALUAR Y PRIORIZAR OPORTUNIDADES DE MEJORA CONTINUA  HACIENDO NEGOCIOS DE ACCIONES DE MEJORA  PLANIFICACIÓN DE MEJORAS E IMPLEMENTACIÓN  MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS  COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES DE MEJORA EN TODA LA ORGANIZACIÓN. LA MEJORA CONTINUA ES RESPONSABILIDAD ES DE TODOS:  EMPLEADOS  PROVEEDORES  EXTERNOS EL REGISTRO DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA ES EL CIR CONTROL DE CAMBIOS CAMBIO: ES UNA ADICIÓN, ELIMINACIÓN Y MODIFICACIÓN DE CUALQUIER COSA QUE PUEDA TENER EFECTOS SOBRE LOS SERVICIOS (PRODUCTOS Y SERVICIOS). LA FINALIDAD ES MAXIMIZAR EL NÚMERO DE ÉXITOS EN LOS CAMBIOS QUE HAYAN SIDO EVALUADOS, AUTORIZADOS Y ADMINISTRADOS EN UN PROGRAMA DE CAMBIOS • TIPOS :  ESTÁNDAR – BAJO RIESGO PRE AUTORIZADOS CAMBIO ENTENDIDOS Y DOCUMENTADOS PRACTICAS – 7 Principales (Resumen)  NORMALES - DEBEN PLANIFICARSE Y EVALUARSE AUTOMATIZACIÓN  EMERGENCIA – DEBE APLICARSE LO MÁS PRONTO POSIBLE NORMALMENTE PARA RESOLVER UN INCIDENTE DE GRAN IMPACTO ES PROBABLE QUE REQUIERA LA AUTORIDAD DE ALTO DIRECTIVO DE LA ORGANIZACIÓN PARA ENTENDER EL RIESGO • AUTORIDAD DEL CAMBIO: PERSONA O GRUPO QUE AUTORIZA UN CAMBIO. DIFERENTES CAMBIOS REQUIEREN UNA AUTORIZACIÓN DE MANERA DISTINTA. • PROGRAMACIÓN:  AYUDA A PLANIFICAR CAMBIOS  ASISTE CON LA COMUNICACIÓN  EVITA CONFLICTOS  ASIGNAR RECURSOS • PUEDE PROPORCIONAR INFORMACIÓN NECESARIA PARA LAS PRÁCTICAS DE INCIDENTES PROBLEMAS Y MEJORA CONTINUA INCIDENTES INTERRUPCIÓN O REDUCCIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO MINIMIZAR EL IMPACTO NEGATIVO DE LOS INCIDENTES RESTAURANDO EL FUNCIONAMIENTO NORMAL DEL SERVICIO LO MÁS PRONTO POSIBLE. ACTIVIDADES PARA RESOLVER DE MANERA EFICIENTE Y EFICAZ  REGISTRAR Y ADMINISTRAR LAS INCIDENCIAS  DOCUMENTAR Y COMUNICAR LOS TIEMPOS DE SOLUCIÓN  PRIORIZAR LOS INCIDENTES EL DISEÑO DE LA PRÁCTICA DE INCIDENTES:  GESTIÓN ADECUADA DE ASIGNACIÓN DE RECURSOS A DIFERENTES TIPOS DE INCIDENTES  ALMACENAR INFORMACIÓN ACERCA DE LOS INCIDENTES EN LOS REGISTROS DE INCIDENTES  PROPORCIONAR ACTUALIZACIÓN DEL REGISTRO EL DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS INVOLUCRA DIFERENTES GRUPOS Y EQUIPOS:  SERVICIOS DESK  SUPPORT TEAM  PROVEEDORES Y SOCIOS  EQUIPO FUNCIONAL  RECUPERACIÓN DE DESASTRES  AUTOAYUDA DE USUARIOS PROBLEMAS PROBLEMA ES LA CAUSA O CAUSAS POTENCIALES DE 1 O MÁS INCIDENTES REDUCIR LA PROBABILIDAD Y EL IMPACTO DE LOS INCIDENTES MEDIANTE LA IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS POTENCIALES Y REALES DEL INCIDENTE. ADMINISTRANDO SOLUCIONES Y ERRORES CONOCIDOS. • ERROR CONOCIDO, ES EL PROBLEMA CUYA RAÍZ Y SOLUCIÓN TEMPORAL HAN SIDO DOCUMENTADOS