Corso di Comunicazione Efficace: Principi della Programmazione Neurolinguistica, Dispense di Comunicazione Teatrale

Scarica Corso di Comunicazione Efficace: Principi della Programmazione Neurolinguistica e più Dispense in PDF di Comunicazione Teatrale solo su Docsity! Hosting, web applications, e-business La comunicazione efficace Eurologon Srl Via Roma 30 - 10028 Trofarello (TO) – Italy Tel +39 011 9473512 - Fax +39 011 9409691 Web: http://www.eurologon.com e-mail: info@eurologon.com Corso di Comunicazione Efficace 2 La Programmazione Neurolinguistica La maggior parte delle persone ha passato molto tempo della sua vita per comprendere il funzionamento di macchine più o meno complesse, ma pochissimo tempo per conoscere il ruolo del cervello, quello della mente e delle rappresentazioni mentali. La maggioranza delle persone non conosce il processo mentale che ci porta a motivarci, a deprimerci oppure non sanno come facciamo a riuscire o a fallire. Grazie agli studi effettuati negli ultimi vent’anni negli Stati Uniti, si è riusciti a creare un pratico e semplice modello del “modo in cui funzioniamo a livello mentale”. La PROGRAMMAZIONE NEUROLINGUISTICA è un approccio alla comunicazione e al cambiamento sviluppata a partire dagli inizi degli anni ottanta, grazie agli studi di R. Bandler (laureato in fisica e matematica) e di J. Grinder (psicologo ed esperto linguista) dell’Università di Santa Cruz in California. I due scienziati analizzarono le modalità comunicazionali dei migliori psicologi professionisti, poi verificarono le strutture comuni del comunicare e quindi crearono dei modelli linguistici di comunicazione che tutti possono applicare. Bandler diceva: “……a noi non interessa ciò che la gente dice, ma quello che realmente fa. Poi costruiamo dei modelli comunicazionali sulla base di ciò che abbiamo osservato…” La PNL è una modellizzazione del modo in cui gli individui strutturano le loro esperienze nella vita. Non è altro che uno dei tanti modi di considerare e organizzare la fantastica e magnifica complessità del pensiero e della comunicazione umana. Noi conosciamo la complessità del mondo esterno e abbiamo un’idea dell’impatto che noi (gli osservatori invisibili) abbiamo sul mondo esterno. Le conseguenze del modo in cui noi pensiamo sono fedelmente riflesse dal mondo esterno. L’universo è uno strumento perfetto di feedback. Quello che noi pensiamo otteniamo. Corso di Comunicazione Efficace 5 PRINCIPI SULLA REALTA’ Il Modello del Mondo Quando riceviamo un input di tipo sensoriale, cognitivo o percettivo, cerchiamo consciamente od inconsciamente di trarne un senso. Cerchiamo cioè di rappre- sentarcelo in modo che abbia un significato paragonandolo con il nostro «Modello del Mondo» esperienziale. Ogni essere umano si costruisce un modello del mondo basato sulla combinazione di fattori determinati dalla genetica, dall’esperienza personale, dall’educazione, dalla cultura, ecc... Per cui, ogni avvenimento viene filtrato da una apposita mappa che ci fa vedere o sentire ciò che ci circonda in un modo tutto nostro. Non esistono due modelli del mondo identici. «Un Maestro camminava con i suoi discepoli in un giardino. Vedendo una lumaca che divorava dell’insalata, il primo discepolo la schiacciò con il piede. Il secondo disse allora: - Maestro, non è un peccato uccidere questa creatura ? Il Maestro gli rispose: - Hai ragione, ragazzo mio. - Ma stava mangiando il nostro cibo, non ho fatto bene ? Ribatté il primo discepolo Il Maestro gli rispose: - Hai ragione, ragazzo mio. Il terzo disse allora: - Maestro, dicono due cose contraddittorie, non possono avere entrambe ragione. Il Maestro gli rispose - Hai ragione, ragazzo mio.» Corso di Comunicazione Efficace 6 ALCUNI PRINCIPI DELLA PROGRAMMAZIONE NEUROLINGUISTICA 1- «La mappa non è il territorio» Noi viviamo e reagiamo nella nostra rappresentazione della realtà (mappa) e non alla realtà stessa (territorio), quindi le nostre limitazioni e i nostri problemi non esistono nella realtà (territorio), ma solo nella nostra rappresentazione della realtà (mappa). 2- «Ciascuno di noi ha una mappa differente dagli altri» 3- «Nessuna mappa è più vera delle altre» 4- «I presupposti (credenze) che scegliamo o abbiamo condizionano i risultati che otteniamo» 5- «Ogni mappa ha delle caratteristiche che la rendono utilissima per raggiungere determinati obiettivi» Più la nostra carta è dettagliata più avremo probabilità di trovare ciò che cerchiamo. Se su di una mappa sono segnati anche i più piccoli sentieri avremo la possibilità, per arrivare in un certo luogo, di trovare la strada migliore o quella più panoramica, ecc... Una mappa mineraria sarà utilissima per la ricerca dei minerali, ma sarà totalmente inutile per scegliere le strade più veloci per affrontare un viaggio. 6- «Ogni mappa incomincia a formarsi dalla nascita della persona e da quel momento si modifica continuamente sotto l’effetto delle esperienze». Si apprende sempre, o meglio, la nostra mappa si modifica continuamente (fino alla morte) per adattarsi alle nuove situazioni che la nostra esperienza ci presenta; quindi è praticamente impossibile bloccare il processo d’apprendimento in quanto ciò accadrebbe solo qualora ci trovassimo in un contesto che non presentasse mai le benché minime differenze. 7- «Ciascuno reagisce e si comporta in modo perfetto». Nessuno sbaglia o funziona male; egli sta semplicemente applicando le proprie esperienze secondo il proprio modello del mondo. E’ questione di capire il funzionamento di un determinato modello del mondo inadeguato per poterlo eventualmente cambiare efficacemente in qualcosa di più utile o desiderabile. 8- «Ciascuno opera sempre la migliore scelta che ha a disposizione in quel momento» Di solito ci sono molte altre scelte migliori che non vengono prese in considerazione o perché sono vie secondarie nella loro mappa oppure perché non ne fanno proprio parte. Corso di Comunicazione Efficace 7 9- «L’errore è una tappa sul cammino dell’apprendimento, quindi verso la riuscita» Fare un errore equivale quindi ad avere una grossa occasione per apprendere ed avvicinarci maggiormente al nostro obiettivo. 10- «Il significato della comunicazione è la risposta che si ottiene». 11. «Qualunque scelta è meglio che non avere nessuna alternativa». 12. «Ciascuno è in grado di fare ogni cosa». Se una persona è in grado di fare qualche cosa, è possibile modellarne il comportamento e insegnare tale modello a chiunque altro. 13. «La gente ha già tutte le risorse di cui ha bisogno». Ciò che spesso manca è la possibilità di accedere a queste risorse in momenti e in luoghi adeguati. 14- «Il cambiamento non è altro che lo spazio-tempo che separa lo stato presente dallo stato desiderato» In tal caso l’accento è spostato dal problema esistente all’obiettivo futuro, in altre parole si passa da un metaprogramma «via da» ad uno «verso». Corso di Comunicazione Efficace 10 IL RAPPORT 1- Introduzione Hai presente l'uomo che ce l'ha fatta veramente? Quello che sembra attirare le migliori opportunità ? Perché è così ? Cos'ha che tu non hai ? E' in rapport con quelli che rendono diversa la sua vita. Mette in mezzo le persone nel suo progetto di vita perché è abile a scoprire cosa lo pone sulla stessa lunghezza d'onda delle persone con cui interagire. Definizione di rapport. Si definisce rapport la situazione di disponibilità, d’attenzione e di reciproca fiducia che si riesce ad instaurare con un interlocutore (feeling), comunicando con canali comunicazionali bidirezionali. Il rapport fa riconoscere le opportunità. Esse fanno parte delle dinamiche umane, non sono qualcosa che semplicemente accade. Cogliere poi le opportunità ed usarle bene è una questione soggettiva. PNL permette di raggiungere questi risultati: - 1 - La conoscenza delle tecniche comunicazionali permetterà di avere più idee in azione; - 2 - Giocherai alle regole che stabilisci tu; - 3 - Comunicazione più efficace; - 4 - Riduzione dell'ansia; Il rapporto tra due persone o una vendita è questione di fiducia e di comprensione, più che di beni e servizi. Niente rapport, nessuna fiducia o comprensione. La gente ama la gente che gli assomiglia. La PNL funziona per gli affari perché permette di creare rapport. Questo processo diventa parte di ciascuno che lo usa come un'estensione di se stesso. Corso di Comunicazione Efficace 11 Come il rapport controlla PNL è molto potente, perciò deve essere usata eticamente. Funziona con l'uso del subconscio. Portiamo la gente dove vogliamo, attraverso un sentiero che è loro familiare. L'esperienza soggettiva può essere divisa in tre aree di percezione. Siamo in rapport quando vediamo le cose nello stesso modo dell'altro (vista), le udiamo come suonano a lui (udito), le sentiamo allo stesso modo (senzazioni- tatto). Si opera così con lo stesso modello del mondo, usando la stessa mappa per muoversi in un territorio. Tecnologia del rapport Proteggendo il nostro punto di vista, non ci preoccupiamo mai di quello degli altri. Noi tutti sperimentiamo il mondo non attraverso ciò che c'è, ma attraverso la nostra interpretazione di ciò che c'è. I nostri sistemi rappresentazionali codificano i messaggi e li decodificano a livello della corteccia cerebrale. Le nostre nozioni sulla realtà sono individuali. Il rapport nasce quando 2 individui separati condividono la stessa mappa del territorio. Una delle abilità basilari per il rapport è il ricalco. Attraverso il ricalco facciamo tornare indietro (offriamo) all'altro il suo modello di comportamento. Corso di Comunicazione Efficace 12 Creazione del Rapport Amicizia Risposta Ricalco E’ una bella persona.... SI, è vero.. Oggi è una bella giornata, in questa stagione non si può chiedere di più.. E’ molto simpatico.... SI, è vero.. I rumori della città sono fastidiosi, recenti studi…… Ha le mie stesse idee politiche... SI, è vero.. I colori dell’autunno hanno una tonalità particolare… E’ molto intelligente.... SI, è vero.. Gli antichi Egizi possono non interessare tutti, ma sono coperti da un alone di mistero….. E’ buono con tutti... SI, è vero.. La vita di oggi non è più come quella di una volta…… Mi da delle belle sensazioni.... SI, è vero.. Il concetto di bellezza di una persona è molto personale, .…. Concetti contemporaneamente presenti nella mente (7 ± 2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Origin ale Pagare l’affitto Telefonare banca per affidamento Riunione del consiglio di Ammin. Pranzo con G.P. Presentare progetto al capo ufficio Preparare relazione settimanale Visita medica Telefonare a Piero Regalo per compleann o moglie Sostitu ito con: Oggi è una bella giornata, in questa stagione non si può chiedere di più.. I rumori della città sono fastidiosi, recenti studi…… I colori dell’autunno hanno una tonalità particolare… Gli antichi Egizi possono non interessare tutti, ma sono coperti da un alone di mistero….. La vita di oggi non è più come quella di una volta…… Il concetto di bellezza di una persona è molto personale, .…. Ecc.. Ecc.. Ecc.. Gerarchia dei Bisogni Spiritulitualità B is og ni Sp ir itu al i Autostima/Autorealizzazione B is og ni de ll’ Io Stima degli altri/Considerazione sociale Appartenenza Bi so gn i so ci al i Sicurezza Bisogni fisiologici Bi so gn i Fi si ci Corso di Comunicazione Efficace 15 A volte troviamo gli opposti molto attraenti, ma quanto dura tutto ciò? Torniamo sempre volentieri con le persone con cui ci sentiamo a nostro agio e quella persona ci rimanda un po' di noi stessi. Hai rispecchiato qualcuno ultimamente? Sicuramente lo hai fatto: a casa facendo le cose che tua moglie si aspettava da te o in ufficio sacrificando le esigenze personali per andare incontro a ciò che voleva il tuo superiore. Più c'è rapport tra due persone, più si ricalcano l'una con l'altra, più il rapport si approfondisce. IL RICALCO (mirroring o rispecchiamento) Il ricalco influenza i cambiamenti di comportamento di una persona e consente di raggiungere le mete desiderate. Molto spesso, rispecchiando, le cose cominciano a funzionare, e anche se non accade subito, il processo di rapport comincia in questo modo. E' utile rispecchiare durante i meeting. Tutti i comportamenti possono essere rispecchiati. C'è solo una cosa da non fare assolutamente: MAI SCIMMIOTTARE Non solo non funziona, è anche socialmente considerato volgare. Si può rispecchiare con un leggero ritardo, si può assumere "quasi" la stessa posizione, si può rispecchiare usando le parti del corpo opposte. Corso di Comunicazione Efficace 16 1- RICALCO NON VERBALE POSTURALE COS’E’ – E’ una strategia basata sulla modifica della nostra postura in relazione al nostro interlocutore. COME SI FA - Consiste “nell’imitare specularmente e con eleganza” (non rendendolo plateale) la postura assunta dall’altra persona. Ogni volta che essa cambierà postura dovremmo seguirla. Per imitare specularmente intendiamo che i nostri movimenti devono essere fatti in modo l’altra persona abbia l’impressione di vedersi allo specchio. Se questo accavalla la gamba destra, noi che gli stiamo di fronte dovremo accavallare la sinistra. ESEMPI QUOTIDIANI - La postura è un elemento del nostro comportamento non-verbale ed esprime pertanto in che modo “viviamo” la situazione a livello subconscio. Spesso potete osservare persone (o voi stessi) che ricalcano inconsciamente la postura di persone con le quali, in quel momento, si trovano a proprio agio. 2- RICALCO VERBALE COS’E’ - è una strategia basata sull’utilizzo del canale verbale per trovare gli elementi che ci accomunano con il nostro interlocutore. COME SI FA - A- Innanzitutto è necessario porre una serie di domande aperte ovvero domande che “aprano” la comunicazione stimolando l’interlocutore nella risposta. Esempio. “Che tipo di interessi hai nella vita?” E non “Ti piace la musica?” (domanda chiusa. Egli può rispondere solo SI o NO). B- Mentre la persona ci risponde cerchiamo, facendo domande aperte, di individuare i punti che ci accomunano a lei. In realtà sarebbe sufficiente mostrarci d’accordo su ciò che dice ed in armonia con tutti i suoi gusti, ma ciò può essere controproducente per vari motivi. Uno dei quali è che la nostra comunicazione non-verbale potrebbe tradire alcune “bugie” o comunque essere “poco coinvolta”. Corso di Comunicazione Efficace 17 C- Quando siamo, per qualche motivo, obbligati noi a scoprirci per primi allora dovremmo “restare sul vago” utilizzando il Milton- model o comunque molte nominalizzazioni. Nominalizzare significa assegnare un nome generalizzante ad un azione o ad un processo. Esempio. Fare del bene (o del male), Agire, Aver paura. Non viene specificato A chi? Come? In che modo? Ecc… Il Milton Model è costituito da una comunicazione che conduce al superamento dei contrasti e dei conflitti attraverso un processo di generalizzazione. Il Metamodello invece è costituito da una comunicazione che conduce alla diversificazione attraverso un processo di dettaglio. Esempi MILTON MODEL METAMODELLO "Tu mi rendi triste" "Triste come?" "Se io ti dico questo allora tu potrai capirmi" "In che modo dovrei capirti?" ESEMPI QUOTIDIANI - Pensate a delle situazioni nelle quali conoscete delle persone (magari una festa), riuscite meglio a creare dialogo con chi condivide alcuni interessi o idee oppure con chi ha interessi e idee opposte alle vostre ? La gente si sente meglio con qualcuno che parla nello stesso modo. I parametri che devono essere rispecchiati sono quelli della voce e più il particolare: Paralinguistica - Il ricalco della voce Volume Tono Timbro Pause Accenti Ritmo Intonazione Cadenza Corso di Comunicazione Efficace 20 sciogliere i gruppi e di formarne dei nuovi con persone aventi carte di colore differente e anche in questo caso chiacchierarvi insieme per qualche minuto. Ebbene il risultato fu che le persone aventi carte dello stesso colore riuscirono a comunicare tra di loro molto meglio che con le altre persone aventi carte di colori differenti. 7- RICALCO SUPERIORE Con ricalco superiore si intende una strategia comunicativa che consiste nel comprendere le credenze e le aspettative del nostro interlocutore e adeguarvici. Tale concetto presuppone la conoscenza di concetti quali il concetto di «mappa». 8- RICALCO PROFONDO (O RICALCO DEI RUOLI) Tale concetto è legato al concetto di ruolo sviluppato dall’analisi transazionale. Spesso le persone cercano (a livello subconscio) altre persone che “giochino” o “interpretino” dei ruoli con loro. E’ utile individuare tali ruoli e considerare quale di questi possa esserci utile per gli obiettivi comunicativi che ci siamo posti. Quindi interpretare il ruolo scelto RICALCO DEL SISTEMA RAPPRESENTAZIONALE PREFERITO Come abbiamo già detto, è una strategia basata sulla modifica di alcune nostre espressioni e di alcuni contenuti della nostra comunicazione verbale per adeguarsi al canale rappresentazionale preferito del nostro interlocutore. Che cosa è il canale rappresentazionale preferito ? Quando interagiamo con il nostro prossimo e con l’ambiente che ci circonda, lo facciamo attraverso cinque modalità rappresentate dei nostri sensi (Vista, udito, tatto/sensazione, olfatto, gusto). Ognuno di noi ha delle preferenze nel comunicare, in pratica usa più spesso una modalità (canale comunicazionale preferito) e con quello si relazione con gli altri. Gli psicologi hanno scoperto che le persone si possono suddividere in tre grandi categorie comunicative: I Visivi, gli Uditivi e i Cinestesici. Inoltre hanno anche verificato che usiamo i canali Olfattivo e Gustativo per mandare all’inconscio del nostro interlocutore messaggi di accettazione o di rifiuto. Vi sono due modi per verificare quale sia il Canale comunicazionale preferito: Corso di Comunicazione Efficace 21 1) Verifica dei predicati del linguaggio 2) Verifica degli accessi oculari. LA PREDICATI NEL LIGUAGGIO La comunicazione verbale influisce solo del 9% sul totale della comunicazione. Parlare non è comunicare. Poi, parliamo ancora per spiegarci meglio, ma, a volte, peggiorando le cose. Il nostro linguaggio è il migliore indicatore del sistema rappresentazionale che stiamo usando. I predicati (verbi, avverbi e aggettivi) che scegliamo inconsciamente, rivelano qual è il sistema rappresentazionale che usiamo di più. Se una persona sta parlando con un certo canale rappresentazione, può significare due cose : 1) è "in quel canale comunicazionale" in quel momento oppure 2) Ha una personalità relativa a quel canale comunicazionale. In ogni caso, un asso nella manica, perché: In questo modo inizia il processo di accettazione che può essere sfruttato nei rapporti interpersonali o nel contesto della vendita. Come già detto, generiamo i pensieri in maniera visiva, uditiva e cinestesica. Parlando ed usiamo i termini dell'area in cui siamo: Esempio visivo: PARLIAMO NELLO STESSO LINGUAGGIO CON CUI PENSIAMO La gente si sente più a suo agio aperta e in rapport con chi le risponde nello stesso linguaggio rappresentazionale che sta usando. Corso di Comunicazione Efficace 22 Vedi il mio punto di vista? Puoi immaginare come sarà? ecc... Vedo che oggi stai bene …… Esempio uditivo : Sento quello che stai dicendo. Mi suona bene quello che stai dicendo. . ... è musica per le mie orecchie... In quello che dici c’è una nota stonata Il discorso che stai facendo è in armonia con …. Esempio cinestesico: - Lo so dentro di me che ho ragione ….. - Ti senti di concludere? - Ho la sensazione di ..... - Mi sento svuotato - ecc... Corso di Comunicazione Efficace 25 1) Cos'ha detto il capo la settimana scorsa? 2) Cosa ti ha detto la segretaria? 3) Chi ti ha parlato di quel nuovo altare? 4) Ti sembra strana la segretaria del tuo amico? Uditivo costruito 1) Cosa diranno delle tue nuove idee? 2) Cosa diranno quando sapranno che hai preso l'ordine? 3) Di cosa sta parlando il capo? 4) Mi hanno detto che volevi parlarmi Dialogo interno Corso di Comunicazione Efficace 26 1) Hai sentito tutte e due le campane della storia? 2) Cosa ti ha detto per farti cambiare idea? 3) Ti ricordi esattamente cosa disse? 4) Ti ricordi cos'ha detto il capo ieri? Cinestesico 1) Come ci si sente a essere promossi? 2) Devi essere stato fiero di te a fare quel contratto? 3) Eri nervoso davanti a quel cliente? 4) Ti ha soddisfatto l'ultima vendita? Dalla nascita, siamo allenati a osservare e rispondere quasi solo alla parte verbale della comunicazione. Gli accessi visivi sono un'altra via per decodificare il comportamento. Creare rapport e influenzare con il modellamento il linguaggio Parlare usando lo stesso sistema rappresentazionale facilita molto i rapporti interpersonali o le vendite. Non devi più sforzarti di ottenere la sua fiducia. Corso di Comunicazione Efficace 27 E' perfino uno stile più etico di agire, in quanto fornisce una linea di comunicazione estremamente pulita. Anche la PNL deve vedersela con i cambiamenti. Tutta la nostra vita è strutturata dai cambiamenti. La PNL è un modello di cambiamento molto potente e molto particolare. Quando parlate con qualcuno, ciò che direte sarà tagliato su misura per lui. Quando si padroneggia il processo di rispecchiamento (mirroring) e ricalco (pacing) il prossimo passo, per approfondire ancora di più la fiducia e il rapport, è di accordarsi con i sistemi rappresentazionali dell’interlocutore. Come comportasi con i Visivi, con gli Uditivi e con i Cinestesici. Corso di Comunicazione Efficace 30 Con i computer, lavorano meglio se con vedono un’interfaccia molto buona graficamente (Windows). Non vanno molto bene al telefono e non gradiscono le persone che non arrivano subito al punto. Va molto bene in lavori che riguardano immagini: arte, cinema, divertimenti, foto, giornali, modo, viaggi, ecc. UDITIVI Gli uditivi tendono a lavorare in posti dove hanno un territorio confortevole; non funzionano bene in ambienti con comunicazioni sovrastanti. Il rumore di sottofondo che non infastidisce molte persone è spesso una vera fonte di disagio per gli uditivi. Ciò vale per impiegati uditivi e anche per i loro clienti. Si può fornire una zona piacevole in cui lavorare, e la produttività aumenta. Hanno una meravigliosa capacità di trattare la gente; vanno benissimo nei rapporti coi clienti e nelle pubbliche relazioni. Gli uditivi sono estremamente aperti a tutti i lati di una gestione, anche se non li ritengono giusti. Il loro mondo è basato sulla comunicazione verbale; le loro decisioni sono basate principalmente su una logica verbalizzata. Conversano in dialogo interno con se stessi a ogni livello di coscienza, spesso muovendo senza accorgersene le labbra. L'uditivo pensa in termini di linguaggio, spesso tendono a dominare la conservazione e possono spingere troppo quando si sta spiegando qualcosa. La chiave con gli uditivi è di dire loro cosa volete che sia fatto. Non state a preoccuparvi di scrivere o mandare una memoria. Gli uditivi amano ascoltare notizie allo stesso ritmo con il quale parlano. Molto meglio non essere noiosi: variare inflessione, timbro, cadenza, intonazione, altezza del tono (usate la paralinguistica). Sono adatti a tenere le relazioni con i clienti, perché si trovano nel loro medium; la stessa cosa per ogni altra area nella quale dipendono dalle loro abilità nel comunicare. Ovviamente: le persone fanno del loro meglio con le risorse che hanno. Perciò gli uditivi, in lavori che richiedono risorse visive, saranno frustrati ed inconsciamente saboteranno il lavoro. Corso di Comunicazione Efficace 31 Respirarono dal diaframma in modo rilassato. Quando sospirano, potete essere sicure che hanno appena avuto un dialogo interno. Come comportarsi con il capo uditivo La stimolazione acustica può essere continua : musica, suoni calmanti o solo una finestra aperta. Vocalizzano, ma spesso amano il silenzio. Parlategli sempre di persona. Se il capo è uditivo, l'azienda porta la sua impronta, più meeting e meno relazioni. Le metafore sono un modo eccellente per comunicare con lui. Ogni conversazione deve potergli stimolare un dialogo interno. Usate domande che favoriscono la ricerca transderivazionale per arrivare alla decisione. Occorre fare le domande giuste. Di solito sono quelle che iniziano con "Cosa...". Cosa devo fare per aver questo? Come faccio perché succeda così?. Usate il dialetto se volete. La ricerca transderivazionale Al nostro modello del mondo correliamo ogni informazione sensoriale in arrivo. Quelle che combaciano con il nostro modello hanno un senso, quelle nuove o quelle in contrasto non hanno un senso. Quando non hanno un senso il nostro cervello riesamina il nostro modello del mondo finché non riesce ad individuare la parte che da un senso alla nuova esperienza. Questo processo di esame e riesame del nostro modello del mondo, per dare un senso alle nostre esperienze, è chiamato ricerca transderivazionale. Come comportarsi con il cliente uditivo E' utile chiedere al cliente uditivo di ascoltare un particolare punto sul prodotto o sul servizio. Quando solleva un'obiezione, è molto utile ristrutturare la nozione di ciò che vuole, eliminando così il pericolo del "rimorso del cliente", in quanto sarete sicuri di avergli venduto solo ciò che vuole. Vanno molto bene le metafore, essere precisi e "narrativi", usare parole descrittive e chiare. Prendono decisioni anche molto complesse, dopo aver ruminato parecchio, in base al modo in cui un'idea gli suona. Non interromperlo, lasciarlo parlare e ascoltare, parlano più degli altri. Vi chiederanno le informazioni che non avete ancora dato. Muovono a volte le labbra al ritmo a cui voi parlate. Fate sentire il prodotto, qualsiasi esso sia! C'è un'altra cosa a cui fare attenzione. Gli uditivi si portano spesso insieme un'altra persona. Quest'ultima è una Corso di Comunicazione Efficace 32 distrazione. Cercare di separarli o interrompere il rapport con il compagno, per avere tutta la sua attenzione. Come comportarsi con la segretaria uditiva Qualsiasi cosa debba fare, processa le istruzioni internamente finché, per lei, hanno senso in termini uditivi. (Analisi transderivazionale) A questo punto diventano molto efficienti. Perfette al telefono: non c'è problema nel capire dialetti, regionalismi o lingue straniere. Estraggono il senso da ogni lingua; anche la parte verbale della comunicazione è codificata in modo diverso. Meglio includerle nell'intero progetto, invece che in piccole parti: devono "sentire" l'intera scena. Hanno molta intuizione. Portatele con voi alle riunioni, sarà come avere uno stenografo. Inoltre, sentono cose che voi non sentite. Questa, ambiguità, inganno, autenticità, spesso ti sanno dire esattamente come gli altri ti percepiscono. Sono buoni allenatori e sostenitori. Necessitano pazienza e feedback verbale. CINESTESICI Si affidano alle loro sensazioni e sulla esperienza, la loro percezione della vita e pesantemente basata su come si sentono a proposito della loro realtà. Può essere molto sensitivo riguardo ai sentimenti degli altri, spesso è un grande uomo d'affari. Vi sono 2 tipi di cinestesici: 1) Cinestesici interni: misurano la loro esperienza su come si sentono internamente. 2) Cinestesici orientati esteriormente: per la loro predisposizione al contatto, tendano a toccare in tutto ciò che fanno. Devono "sentire" l'oggetto della loro attenzione. Spesso sono mal interpretati. I cinestesici respirano piuttosto profondamente ed in modo lento. I cinestesici sentono l'aroma di tutto il piatto, cioè sentono le vostre intenzioni e motivazioni anche nascoste. La voce è in generale più bassa, ed il discorso più lento: devono controllare i dati in partenza e in arrivo attraverso le loro sensazioni prima di parlare. Sono spesso in ottima forma fisica, essendo portati per sport e attività fisiche, in cui conta il senso del tatto. Corso di Comunicazione Efficace 35 Mentre continuiamo a parlare con una persona (impegniamo il suo udito), gli porgiamo un oggetto (tatto) e gli facciamo notare che l’oggetto, in quel particolare punto (vista) ha delle caratteristiche particolari. Così facendo abbiamo catturato il suo udito parlandogli, impegnato le sue mani (non potrà avere scarichi) e occupato la sua vista facendogli notare un particolare. Tre canali comunicazionali su cinque, dunque la sua attenzione è sicuramente catturata. Se poi abbiamo anche un profumo gradevole avremo catturato quattro sensi su cinque. Segnali (scarichi tensionali) di Accettazione o Rifiuto I segnali positivi sono quelli che si possono definire gustativi/olfattivi legati al movimento involontario della bocca e delle labbra. Sono segnali positivi: Il Linguino (fuoriuscita della lingua per umettarsi le labbra) Il bacetto (Movimento delle labbra in avanti) Il toccamento delle labbra (significa «è molto interessante») Il toccamento del mento (significa «ci sto pensando positivamente») Il toccamento verticale del naso (significa «mi interessa e mi fa venire una nuova idea») Il toccamento dei capelli (significa «sono interessato ma ho bisogno di ulteriori argomentazioni») Il mordicchiamento delle labbra è legato al desiderio di accettare la proposta contemporaneamente ad una obiezione nascosta. Sono segnali negativi: Il toccamento orizzontale del naso (significa «non mi convincerai mai») Corso di Comunicazione Efficace 36 La deglutizione (significa «non sono disposto ad accettare quello che mi dici») Il raschiamento della gola (significa «Non so come dirlo che non mi interessa») I segnali negativi indicano che non siamo riusciti a farci accettare come persona o non abbiamo saputo creare il giusto rapport o, ancora, non gli abbiamo parlato attraverso il suo canale comunicazionale preferito. I METAPROGRAMMI BASE Il grado di reazione all'ambiente esterno sarà dato: 1) dall'attitudine verso l'esterno 2) dal modo di processare l'informazione (astratta / specifica) 3) dalla capacità di accedere a stati interiori (associato / dissociato) 4) dal modo di risposta (in time / through time) 1) Processo esterno: Estroverso\Introverso L'introverso è più interessato nel mondo interiore dei concetti e delle idee che nel mondo esteriore delle azioni, degli oggetti e della gente. L'estroverso ha una grande quantità di interessi e preferisce l'interazione con gli altri. L'estroverso preferisce l'interazione, mentre l'introverso preferisce la concentrazione. (75% estroversi, 25% introversi). Come modificare tale comportamento: Un'esperienza emotiva significativa è probabilmente all'origine della scelta di come reagire agli altri; con la linea del tempo si può identificare tale esperienza e disconnettere il comportamento. 2) Processo interno: Immaginazione \ Sensazione Domanda: se dovessi studiare un certo argomento, o saresti interessato esclusivamente dai fatti e dalle loro applicazioni per l'adesso, o saresti più interessato nelle idee e nelle relazioni tra i fatti e la loro applicazione nel futuro? La differenza tra una persona intuitiva o una persona legata alla sensazione è legata al grado di astrattezza del loro pensare. Corso di Comunicazione Efficace 37 Normalmente, più saranno presenti delle nominalizzazioni nel loro parlare, più la persona sarà ad un livello maggiore di astrazione. Come modificare tale tipo di processo: Far comprendere alla persona il suo grado di astrazione (o specificità) e darle degli esercizi appositi. Stato interno: Logico/Pensatore(dissociato) - Sentimentale/Emozionale (associato) Domanda: puoi ricordare un periodo specifico nel quale eri motivato (o altro)? Mentre ricordi ciò, puoi entrare dentro di te e vedere quello che vedevi, ascoltare quello che ascoltavi, e senti le sensazione di essere motivato?" Osservate il grado di accesso oculare alle sensazioni. Come modificare ciò: • Esercizi di ancoraggio. • Portare l'attenzione sul respiro per associare • Dire di guardarsi in una televisione per dissociare 2) Risposta adattata: giudicante / percepente Questo filtro indica con quale flessibilità una persona si adatta all'ambiente. I due tipi sono correlati alle persone "in time" e "through time" Come modificare ciò: Cambiare l'orientamento della linea del tempo Filtro Domanda Significato 00 ESTRAZIONE DEL CANALE COMUNICAZIONALE Questo filtro ci indica il canale rappresentazionale di riferimento Controllare movimenti oculari ed i predicati durante tutta la conversazione. - VISIVO Perché vedo che è bravo. - UDITIVO Gli parlo e verifico. - CINESTESICO Sento che è così. - OLFATTIVO Ho un fiuto particolare per le persone.