1. BENCHMARKING MULTICRITERIA MODELLO KANO
Cosa significa fattore di base?
I fattori di base sono oggettivi e diffusi nella classe del bene o servizio. Sono legati all'esperienza di
consumo passata o tradizionale (lato cliente) e al rispetto di una normativa (lato costruttore). La loro
presenza nel prodotto è data per scontata e la loro assenza viene considerata inaccettabile.
Un fattore di base può avere punteggio 2? Perché?
No, un fattore di base non può avere un punteggio 2 perché viene considerato una condizione minima
e indispensabile per l'ingresso nel mercato. La sua presenza è scontata e non fornisce un vantaggio
competitivo. Il punteggio è 0 o 3 (non comparativo, solo yes or not).
La presenza dei fattori di base incide sulla soddisfazione dell’utente? Perché? Fai un esempio.
La presenza dei fattori di base non incide sulla soddisfazione dell'utente; tuttavia, la loro assenza
provoca insoddisfazione. Ad esempio, un'automobile senza un sistema di frenata adeguato (fattore di
base) causerebbe un'insoddisfazione immediata tra i consumatori.
Cosa significa fattore prestazionale?
I fattori prestazionali sono relativi a prestazioni tangibili e intangibili percepite dal consumatore per la
soddisfazione. Sono soggettivi ma misurabili, e devono essere comparati con quelli offerti da prodotti
concorrenti. Il punteggio può essere 0,1,2, o 3.
Un fattore prestazionale può avere punteggio 3 riconosciuto in più prodotti? Perché?
No, un fattore prestazionale può avere un punteggio 3 soltanto se il requisito è assolto solo da 1
competitor (tutti gli altri hanno 0).
La presenza dei fattori prestazionali incide sulla soddisfazione dell’utente? Perché? Fai un esempio.
Sì, la presenza dei fattori prestazionali incide sulla soddisfazione dell'utente poiché migliora
l'esperienza complessiva del prodotto. Ad esempio, la durata della batteria di uno smartphone è un
fattore prestazionale che, se elevato, aumenta significativamente la soddisfazione del cliente.
Cosa significa fattore delight?
I fattori delight rappresentano il grado di originalità offerto dal prodotto, tale da sorprendere il soggetto
consumatore. Sono gli elementi inattesi, tali da generare un forte impatto positivo (anche
sull’acquisto) sulla customer satisfaction dell’utente. Sono valori soggettivi, talora condivisi solo da
certi target di utenza, anche solo da nicchie di consumatori. Se presente, il punteggio è 3 anche se
presente in altri prodotti.
Quali vantaggi comporta il fattore delight?
Il fattore delight comporta vantaggi come un alto livello di soddisfazione del cliente, differenziazione
competitiva sul mercato, e può creare un forte legame emotivo con il brand.
2. HUMAN CENTERED DESIGN
Definire l’attività di UX.
L'attività di UX (User Experience) coinvolge la progettazione di prodotti che possano essere utilizzati
dagli utenti con massima efficacia, soddisfazione e minimo stress fisico e mentale, quindi con
massima efficienza.
Quali sono gli obiettivi di una progettazione UXD (user experience design)?
Gli obiettivi della progettazione UXD sono creare prodotti utili, usabili e desiderabili che rispondano
efficacemente alle esigenze degli utenti, migliorando la loro esperienza complessiva.
