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Regole costi albergo: centri costo, margine contribuzione e imputazione ricavi, Appunti di Turismo

Come determinare i costi e i ricavi per i vari settori in un albergo, inclusi i servizi offerti, le funzioni di supporto e i processi e redditi per segmenti di clientela. Il margine di contribuzione, che rappresenta la differenza tra ricavi e costi diretti e operativi, è una misura importante per comparare l'efficacia di diversi alberghi. il concetto di centri operativi e di supporto, e spiega come imputare i costi e i ricavi a questi centri. Viene inoltre descritto come determinare i risultati economici lordi e come utilizzare il margine di contribuzione per valutare le singole attività svolte dall'albergo.

Tipologia: Appunti

2020/2021

Caricato il 23/02/2021

damiano__96
damiano__96 🇮🇹

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LIBERATORE CAPITOLO 2:
1. La comparazione dei costi nello spazio.
La comparazione aziendale è uno strumento conoscitivo dei fenomeni aziendali e consiste nel
confronto, nel tempo e nello spazio, di dati contabili ed extracontabili di un'azienda o più aziende
appartenenti allo stesso settore economico produttivo, al fine di effettuare uno studio critico della
gestione ed ottenere preziose informazioni per quanto riguarda le scelte imprenditoriali. Essa può
essere esplicita o implicita, a seconda se vengono utilizzati un metodo o un insieme di regole
prestabilite. Solitamente, quando la comparazione viene promossa da un Ente (come lo Stato)
vengono adottati dei criteri comuni al fine di costituire delle basi di uniformità per le aziende che
aderiscono a questa iniziativa.
Si parla di comparazione interna in base alla capacità di influenzare il processo di rilevazione. In
questa categoria rientrano: 1. I raffronti nel tempo sui dati di una azienda; 2. Le comparazioni
effettuate dal capogruppo su tutte le aziende appartenenti allo stesso settore; 3. Le analisi
promosse da associazioni da categoria e così via. Tuttavia, per poter effettuare questo genere di
confronti occorre predisporre dei sistemi uniformi di rilevazione, operanti con dati contabili ed
extra-contabili.
Lo scopo è quello di creare un insieme di metodi contabili uniformi che, una volta inseriti nel
sistema di contabilità analitica delle aziende partecipanti, portino a misure di costo comparabili.
Invece con una versione flessibile, le regole comuni sono ridotte al minimo indispensabile al fine
di salvaguardare la comparazione.
Regole essenziali: 1. Un piano dei conti con tutte le voci di costo da inserire in ciascun conto;
2. Gli oggetti di riferimento: beni, servizi, segmenti di clientela a cui imputare i costi; 3. Le voci di
costo da imputare ai vari centri di costo e di conseguenza, il percorso che devono seguire prima di
arrivare agli oggetti finali. 4. La forma espositiva etc etc.
Con una versione rigida, si definiscono regole comuni relative agli imput, al processo e agli
output del sistema. Regole: collegamento tra contabilità generale e contabilità dei costi; fasi di
procedimento del costo degli oggetti finali di riferimento; basi di ripartizione dei costi comuni a +
centri di costo; basi di ribaltamento dei costi indiretti sui centri indiretti; base di imputazione dei
centri agli oggetti finali. Le versioni rigide dell’uniform costing hanno il difetto di imporsi alle
singole realtà. Infatti, non rispettano le peculiarità degli aderenti, soprattutto con riferimento alla
scelta delle basi di imputazione e ripartizione dei costi.
Le finalità conoscitive di un sistema uniforme sono varie. L’obiettivo è quello di verificare il grado
di efficienza della combinazione produttiva, nonché di incoraggiare comportamenti rivolti al
controllo dei costi. Per le aziende che aderiscono a questa iniziativa, è una buona opportunità di
detenere elementi di giudizio che possano migliorare le decisioni attinenti la gestione operativa,
avendo la disponibilità di informazioni divise per aree di risultato. Nel settore alberghiero, le aree
di analisi a cui imputare le grandezze economiche sono riconducibili: ai servizi offerti, alle
funzioni di supporto, all’imputazione dei costi ai processi e redditi dei segmenti per clientela.
D’altronde un sistema uniforme di contabilità per le imprese alberghiere potrebbe perseguire
alcune finalità importanti:
- Disporre di regole di classificazione contabile usufruibili da qualunque tipo di impresa
alberghiera, indipendentemente dalle sue dimensioni.
- Ottenere una rappresentazione standardizzata dei risultati, con la possibilità di confrontare le
situazioni contabili di alberghi di una stessa impresa oppure di imprese differenti.
- responsabilizzare i vari capi reparto delegando ad essi un autorità decisionale ruolo all'interno del
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LIBERATORE CAPITOLO 2:

  1. La comparazione dei costi nello spazio. La comparazione aziendale è uno strumento conoscitivo dei fenomeni aziendali e consiste nel confronto, nel tempo e nello spazio, di dati contabili ed extracontabili di un'azienda o più aziende appartenenti allo stesso settore economico produttivo, al fine di effettuare uno studio critico della gestione ed ottenere preziose informazioni per quanto riguarda le scelte imprenditoriali. Essa può essere esplicita o implicita, a seconda se vengono utilizzati un metodo o un insieme di regole prestabilite. Solitamente, quando la comparazione viene promossa da un Ente (come lo Stato) vengono adottati dei criteri comuni al fine di costituire delle basi di uniformità per le aziende che aderiscono a questa iniziativa. Si parla di comparazione interna in base alla capacità di influenzare il processo di rilevazione. In questa categoria rientrano: 1. I raffronti nel tempo sui dati di una azienda; 2. Le comparazioni effettuate dal capogruppo su tutte le aziende appartenenti allo stesso settore; 3. Le analisi promosse da associazioni da categoria e così via. Tuttavia, per poter effettuare questo genere di confronti occorre predisporre dei sistemi uniformi di rilevazione, operanti con dati contabili ed extra-contabili. Lo scopo è quello di creare un insieme di metodi contabili uniformi che, una volta inseriti nel sistema di contabilità analitica delle aziende partecipanti, portino a misure di costo comparabili. Invece con una versione flessibile, le regole comuni sono ridotte al minimo indispensabile al fine di salvaguardare la comparazione. Regole essenziali: 1. Un piano dei conti con tutte le voci di costo da inserire in ciascun conto;
  2. Gli oggetti di riferimento: beni, servizi, segmenti di clientela a cui imputare i costi; 3. Le voci di costo da imputare ai vari centri di costo e di conseguenza, il percorso che devono seguire prima di arrivare agli oggetti finali. 4. La forma espositiva etc etc. Con una versione rigida, si definiscono regole comuni relative agli imput, al processo e agli output del sistema. Regole: collegamento tra contabilità generale e contabilità dei costi; fasi di procedimento del costo degli oggetti finali di riferimento; basi di ripartizione dei costi comuni a + centri di costo; basi di ribaltamento dei costi indiretti sui centri indiretti; base di imputazione dei centri agli oggetti finali. Le versioni rigide dell’uniform costing hanno il difetto di imporsi alle singole realtà. Infatti, non rispettano le peculiarità degli aderenti, soprattutto con riferimento alla scelta delle basi di imputazione e ripartizione dei costi. Le finalità conoscitive di un sistema uniforme sono varie. L’obiettivo è quello di verificare il grado di efficienza della combinazione produttiva, nonché di incoraggiare comportamenti rivolti al controllo dei costi. Per le aziende che aderiscono a questa iniziativa, è una buona opportunità di detenere elementi di giudizio che possano migliorare le decisioni attinenti la gestione operativa, avendo la disponibilità di informazioni divise per aree di risultato. Nel settore alberghiero, le aree di analisi a cui imputare le grandezze economiche sono riconducibili: ai servizi offerti, alle funzioni di supporto, all’imputazione dei costi ai processi e redditi dei segmenti per clientela. D’altronde un sistema uniforme di contabilità per le imprese alberghiere potrebbe perseguire alcune finalità importanti: - Disporre di regole di classificazione contabile usufruibili da qualunque tipo di impresa alberghiera, indipendentemente dalle sue dimensioni.
  • Ottenere una rappresentazione standardizzata dei risultati, con la possibilità di confrontare le situazioni contabili di alberghi di una stessa impresa oppure di imprese differenti.
  • responsabilizzare i vari capi reparto delegando ad essi un autorità decisionale ruolo all'interno del

controllo di gestione. La versione flessibile appare la soluzione preferibile per le imprese alberghiere, in quanto l' imputazione di costi comuni a più servizi difficilmente potrebbe essere risolta con soluzione di validità generale per tutte le tipologie di alberghi. Ne consegue che la differenza tra ricavi di vendita e costi diretti e operativi , vale a dire costi fissi e variabili, sia il margine di contribuzione che rappresenta meglio la forma per la comparazione tra alberghi. Sesso rappresenta un elemento fondamentale per il management in quanto è possibile apprezzare il contributo che esso fornisce in termini di copertura dei costi fissi e l'ottenimento del profitto. Tuttavia al fine di ottenere la massima utilità è preferibile che venga scomposto sui singoli servizi offerte, singoli reparti aziendali, sulle singole attività che costituiscono il processo pertanto ciò implica una suddivisione dell azienda in aree di interesse su cui poter determinare i risultati parziali ed assegnare precisi obiettivi e responsabilità negli stessi termini. La determinazione del margine di contribuzione consente la valutazione del contributo fornito dalle diverse aree alla formazione del risultato economico globale dell’impresa, e, permette di assumere altre decisioni, quali l’individuazione dei prodotti da spingere e la definizione del mix di vendita ottimale. La programmazione delle vendite non può prescindere da questo virgola in quanto non sempre collocare volumi maggiori conducono a risultati economici migliori punto sei infatti la maggior vendita di un prodotto viene ottenuta sacrificando altri prodotti che danno margini più elevati, la politica attualità conduce una riduzione del risultato globale d'impresa. Tuttavia va notato che stavolta non è conveniente eliminare ridurre il servizio che fornisce immagini di contribuzione più basso per favorire gli altri a margine più elevato. Per per poter prendere decisioni aziendali che riescono a massimizzare l'efficacia e l'efficienza , è necessario che ogni decisione deve essere presa solo dopo che sia stata valutata attentamente l'impatto le conseguenze tutti i vari sottosistemi che compongono l'impresa hondo ad esempio all'interno di un albergo poi verificarsi l'esistenza di un reparto contraddistinto immagini di contribuzione basso che rappresenti un elemento attrattivo per i clienti consentendo poi ad un altro reparto di contribuire in maniera molto più elevata alla copertura dei costi fissi. Prendiamo, ad esempio, un albergo termale che offre all'interno della propria struttura la possibilità di usufruire di pure punto e possibile però che tale servizio porti di immagini molto bassi, ma le condizioni vantaggiose in base alle quali vengono offerte le cure costituiscono elemento attrattivo principale dell'albergo che consente di raggiungere volumi desiderati dei clienti. Dunque l'eliminazione o la riduzione del servizio comporterebbe la perdita dei clienti riduzione del volume di attività e il conseguente peggioramento del risultato economico. Esistono sempre più numerosi esempi di prodotti congiunti in ferimento ai quali non si può scendere l' erogazione di un servizio da quella degli altri basti pensare alla connessione tra il reparto camere e reparto ristorazione per quanto riguarda la prima colazione o la formula mezza pensione e pensione completa. Il calcolo del margine di contribuzione, infine, è alla base delle decisioni relative all' analisi di make or buy. La convenienza ad esternalizzare richiede la conoscenza dei costi cessanti e quelli sorgenti, il che presuppone , a sua volta, la classificazione tra fissi e variabili. Esempio alternativa tra l’affidare la pulizia delle camere ai camerieri governanti assunte dall' albergo, o affidarla a una ditta esterna punto nel primo caso avremo un costo fisso per quanto riguarda la governante un costo.se mi fisso per quanto riguarda le cameriere onda nella seconda ipotesi invece erano sostenute soltanto i costi variabili quali il contratto lo preveda come compenso per le camere pulite punto oggi che ministro impresa alberghiera deve dedicare attenzione ad elementi che in passato magari non venivano prese così tante in considerazione

  • Definizioni centro di responsabilità. Il sistema attua una vera e propria ripartizione organizzativa per centri di responsabilità, individuando, ad ogni centro di responsabilità, una persona di riferimento. Esso si caratterizza per il tipo di attività che esso svolge, per i risultati richiesti e per i tipi di costi e ricavi che sono da esso controllabili. Il sistema uniforme si distingue in due grandi categorie di centri: - centri operativi che generano reddito (camere, ristorazione,bar,piscina,congressi, centro benessere etc). Quando alcuni di questi non sviluppano un volume rilevante di ricavi, si può procedere a raggrupparli in “altri reparti operativi”, sotto la responsabilità di un unico soggetto, al fine di evitare lunghi processi di rivelazione analitica dei costi. Inoltre, chi utilizza il sistema può sentire l’esigenza di scomporre ulteriormente alcuni centri operativi, basti pensare alla ristorazione in “ristorante” e “ricevimenti” - centri di supporto che generano soltanto costi. (amministrazione e spese generali, risorse umane, sicurezza, marketing, trasporto, sistema informativo etc). Si tratta di reparti che generano costi e che vengono valutati in funzione del loro budget di spesa. Dunque, è importante fissare in sede preventiva l’ammontare delle risorse da destinare al centro in funzione del tipo di attività da svolgere. Così, ad esempio, per il centro AMMINISTRAZIONE E SPESE GENERALI, i costi saranno programmati in base alle attività di fatturazione, ri rilevazione contabile e via dicendo.
  • centri fittizi. A questo punto, rimane da imputare al conto economico una serie di costi, attinenti alla gestione operativa, finanziaria, immobiliare e tributaria, di natura comune. Il motivo per cui queste voci non sono state destinate ai centri dipende dal fatto che non sono controllabili dai responsabili. Per questo, si preferisce trattarle come categorie residuali che, comunque, non possono essere tralasciate a livello di report consolidato e, quindi, vengono creati dei centri di costo fittizi. ESSI SONO AFFITTI, FEE, ONERI FINANZIARI. - L’imputazione dei ricavi e dei costi ai centri Una volta definita la mappa dei centri di responsabilità, siamo in grado di imputare ad essi tutti i ricavi in maniera diretta tra i vari centri operativi. Diversamente, i costi vanno distinti in diretti ed indiretti rispetto ai centri. I costi diretti si riferiscono in modo specifico ai centri operativi o ai centri di supporto. Quelli indiretti, invece, sono in comune tra più centri o, addirittura, possono essere riferiti dall’azienda nel suo complesso. Per questo motivo si creano i centri fittizi (detti così perché non corrispondono a nessuna unità organizzativa e, quindi, non compaiono nell’organigramma). In questo centro affluiscono costi non strettamente operativi, basti pensare agli affitti, agli ammortamenti, oneri finanziari e così via. Si tratta di costi fissi, nel senso che, pur incrementando il numero di camere vendute, tali rimangono invariati, perché non dipendono dal volume di produzione. Ovviamente si tratta di quella parte che è di difficile localizzazione sui reparti. Oneri finanziari: rappresentano quote di costi estranei alla gestione operativa e, pertanto, non vanno considerati nel risultato operativo. Diverso discorso per gli ammortamenti, i quali, si preferisce tenerli al di sotto dell’utile operativo lordo per ragioni di comparabilità. Esempio confronto (di un albergo il cui proprietario si occupa della gestione; 2 albergo invece, la gestione è data a terzi. Se gli ammortamenti venissero imputati ai centri di responsabilità a parità di costi e ricavi, il primo otterrebbe un risultato operativo inferiore,

a livello sia di margine di contribuzione che quello operativo netto. Questo, perché, nel caso di gestione data a terzi, gli ammortamenti sarebbero considerati estranei ai centri operativi e, quindi, il giudizio sulla capacità gestionale sarebbe fuorviato da aspetti di gestione immobiliare e, più precisamente, dal rapporto tra proprietà e management. In via generale si ci si avvale del dizionario dei costi pag.

  • Determinazione risultati economici lordi Noi sappiamo bene che il conto economico serve ad evidenziare il reddito d'esercizio. Questa è la finalità principale di questo documento , ma ciò non vieta di dare informazioni aggiuntive punto in particolare modo, a chi legge il bilancio interessa capire come il reddito è andato formandosi. A tale scopo, è prevista un'esposizione dei ricavi e dei costi in forma scalare. Il conto economico per destinazione ha sicuramente un contenuto informativo più ricco, ma richiede la tenuta di una contabilità analitica. Infatti, siccome lo scopo di questa forma espositiva è quello di evidenziare il contributo delle varie aree di attività dell'azienda a risultato operativo , diventa necessario tenere separati i ricavi costi ragione delle aree di attività di rispettiva competenza. Di solito, il conto economico per destinazione strutturato per aree funzionali. Si determina quindi un primo risultato economico chiamato “margine lordo industriale” dato dalla differenza tra ricavi Ed i costi sostenuti. Poi Si sottraggono virgola in ordine, i costi della funzione commerciale, della funzione amministrazione ricerca sviluppo e via dicendo fino al raggiungimento del risultato della gestione operativa. Successivamente si procede a scorporare il risultato delle altre gestioni fino a pervenire risultato d'esercizio. Dell'impresa alberghiera questa forme scarsamente significativa perché il margine lotta industriale non pare in modo evidente , motivo per cui il conto economico del sistema uniforme di contabilità presenta la stessa logica per destinazione ma caratteristiche diverse. guarda la tabella di pagina 63 - Interpretazione dei dati di bilancio L’analisi dei dati di bilancio parte dagli schemi di stato patrimoniale e di conto economico opportunamente classificati. Il conto economico esposto secondo la classificazione dei costi e dei ricavi per destinazione ha il pregio di consentire, sin dalla sua prima lettura, un’interpretazione sulla formazione del reddito. Il conto economico in forma scalare offre la possibilità di ottenere risultati intermedi che focalizzano l’attenzione sulla controllabilità dei valori economici. Essenzialmente si possono rintracciare vari livelli progressivi di redditività aziendale. Con il margine di contribuzione di 1 livello, si evidenzia il profitto derivante dai centri operativi, dato dalla differenza tra i ricavi e i costi dei reparti operativi. E’ il risultato della gestione attinente alla produzione ed erogazione dei servizi dell’albergo. Per esprimere una valutazione positiva delle singole attività svolte dall’impresa alberghiera è necessario, che il margine operativo di ogni centro sia positivo, cioè che i ricavi coprano i costi diretti e contribuiscono alla copertura dei costi generali di gestione. E’ proprio grazie all’analisi del margine di contribuzione che i manager riescono a conoscere la capacità delle varie attività a coprire i costi fissi di struttura. (L’efficacia di tale determinazione si riduce qualora il valore differenziale viene determinato in riferimento a tutta l’azienda, anziché a combinazioni parziali d’impresa). Con il margine di contribuzione del 2 livello, si sottraggono i costi dei centri di supporto e

Riguardo alla biancheria, si pone un problema: capire quali costi sono relativi all’albergo e quali ai clienti. Questi ultimi vanno imputati al centro “lavanderia clienti” e non al centro “camere”. Quando la lavanderia è esterna, di solito è piuttosto agevole mantenere separati i relativi costi. Quando, invece, la lavanderia è interna , è raccomandabile ottenere delle rilevazioni elementari al fine di tenere distinti i capi dei clienti dal resto dei capi mandati a lavare RISTORAZIONE. Viene raccolto un vasto insieme di attività e di servizi, tutti volti alla somministrazione di cibi e bevande nei diversi momenti della giornata, non solo agli ospiti ma anche a persone esterne, sia individuali che gruppi. I principali servizi erogati sono: ristorante, ricevimenti e banchetti, prima colazione. Il servizio Bar, invece, viene associato ad un altro centro operativo. Tra i reparti che svolgono un’attività di supporto si segnalano: la cucina, la cantina e il servizio dei vini; il magazzino. Il conto economico del centro operativo “Ristorante” consente di valutare la redditività del ristorante e delle altre attività ristorative, come i ricevimenti e i banchetti, al fine di capire se è conveniente mantenere tali servizi all’interno dell’albergo. Particolarmente delicata si rileva, allora, la determinazione del costo di produzione del passo, ovvero l’imputazione di tutti i costi riferibili al processo di produzione del pasto. Tuttavia, i tradizionali criteri dell’analisi dei costi di produzione trovano alcune difficoltà di applicazione, connesse ai seguenti fenomeni:

  • nella maggior parte dei ristoranti ci sono significative fluttuazioni giornaliere nei tipi dei piatti richiesti; la domanda giornaliera complessiva può variare da un giorno all’altro; materie prime e così via cose non importanti insomma. Per tutte queste ragioni, nel sistema di uniforme di contabilità si è preferito un calcolo su valori medi. Anzitutto, attraverso il rapporto tra i ricavi totali imputati e il numero pasti serviti si perviene al ricavo medio; in secondo luogo, rapportando il totale dei costi imputati al numero di pasti serviti, si arriva al costo di produzione medio. Per capire in che modo i costi sono tenuti sotto controllo, si determina il “costo percentuale per pasto”, ovvero l’incidenza percentuale del costo primo sul ricavo del pasto. DA 80 A 87 VEDI LIBRO
  1. DALL’UNIFORM COSTING ALL’ACTIVITY BASED COSTING Nel conto economico uniforme emerge una suddivisione in tre aree: l’area dei centri operativi, di supporto e dei costi di struttura. La seconda e la terza area rappresentano costi comuni non imputabili. Il motivo di questa separazione è assicurare l’uniformità tra alberghi che hanno assetti proprietari diversi. Tuttavia, il management non può limitarsi a determinare i margini di contribuzione, ma, per certe tipologie di decisone, si deve orientare verso il costo pieno. Si pensi alle alternative derivanti da politiche di princing. L’Activity Based Costing (ABC) è una teoria che propone una modalità con cui calcolare il costo delle attività svolte e con cui imputare, in un secondo momento, il costo di tali attività ad altri oggetti di riferimento, prima fra tutti, nelle imprese alberghiere, i segmenti di clientela. L’ABC si basa sul presupposto che i costi sono generati dalle attività che consumano risorse, mentre i clienti incorrono in questi costi per effetto delle attività di cui necessitano. In altre parole, le attività consumano risorse e i clienti consumano attività. E’ possibile calcolare i costi a due livelli: primo, i costi delle attività, da confrontare con i costi

delle attività dei periodi precedenti o con i costi delle attività a budget o con i costi delle medesime attività svolte da strutture concorrenti; secondo, i costi per segmenti di clientela, da confrontare con i prezzi praticati, al fine di apprezzare la redditività per segmento di clientela. ( In altri termini, per sapere come vengono utilizzati i fattori produttivi è necessario conoscere e individuare quali sono le attività svolte in azienda, in quanto sono le singole operazioni e attività poste in essere che consumano le risorse, generando costi. I prodotti o servizi, invece, rappresentano il risultato finale dello svolgimento di un processo composto da più attività, quindi consumano attività. Il costo di prodotto o servizio, allora, deriva dalla sommatoria dei costi che esprimono il livello di assorbimento delle attività nella produzione dei prodotti o servizi stessi Tale metodologia prevede quindi due fasi: L’imputazione dei costi alle attività e l’imputazione delle attività ai segmenti. Infatti, una volta imputati direttamente i costi alle singole attività oppure ai centri di responsabilità e, da qui, alle singole attività svolte al loro interno, occorre investigare sulle relazioni casuali esistenti tra queste e il processo di allestimento dei prodotti o servizi, al fine di definire quei parametri che riescono ad esprimere e spiegare le modalità di consumo delle attività da parte dei servizi erogati e dei segmenti di clientela (cost driver). Si procede quindi al calcolo dei costi unitari di attività e alla successiva misurazione, attraverso i cost driver, del livello di assorbimento delle stesse da parte dei servizi e dei segmenti. Così, oltre che consentire una ponderata ripartizione dei costi indiretti e determinazione del costo pieno di prodotto/servizio, l’ABC rende possibile un’accurata analisi delle attività svolte e la determinazione dei relativi costi, favorendo una migliore comprensione delle dinamiche operative e gestionali dell’impresa, un più rigoroso controllo dell’efficienza interna. Alla basa di questo strumento del controllo di gestione deve esserci un sistema di contabilità analitica che permette di fornire tutte le informazioni richieste dal management aziendale. Il sistema di contabilità uniforme appare congeniale, perché si propone di imputare tutti i costi di competenza di un determinato periodo ai centri di pertinenza. FASI CHE CARATTERIZZANO L’ABC

  1. NELLA PRIMA FASE DI IDENTIFICAZIONE DEI CENTRI DI ATTIVITA’ Il management Fa emergere le attività più rilevanti ai fini del controllo di gestione. L'attività può essere definito come un insieme di compiti di operazioni tecnicamente omogenee che richiedono l'impiego di risorse il cui svolgimento produce un output primario testina dei clienti interni o esterni misurabile con un parametro che esprime il livello dell'attività stessa. Dal collegamento delle attività tra loro correlate e finalizzata all' ottenimento dello stesso obiettivo si ottiene un processo, quest'ultimo con il relativo flusso di attività , può esaurirsi all'interno di un'area funzionale aziendale e centri di responsabilità. Ad esempio all'interno della reception possono essere due delle seguenti principali micro attività: rispondere al telefono e dare informazioni sulla disponibilità delle camere; Gestire la prenotazione; Accogliere i clienti in arrivo; Registrare i clienti in arrivo; Gestire i contatti con i clienti che vogliono prenotare una stanza; Passarle le fonata cliente; gestire i reclami del cliente punta piccola regolare il conto; E chiudere il conto intestato al cliente; Programmare la sveglia su richiesta del cliente e così via. Appare quindi opportuno una volta individuate le sigle micro attività procedere ad una loro aggregazione in centri di attività. le micro attività svolte nella reception possono essere aggregate nei quattro centri:

interamente al segmento congressuale, senza seguire altri passaggi o altre forme di ribaltamento sui centri di attività diretti; e tutti gli altri esempi sul libro che non sto a raccontare perché sono le 23.08 e ancora devo finire. 6 ed ultima fase, ANALISI DELLA REDDITIVITA’ PER SEGMENTI DI CLIENTELA Si parla di redditività, perché si presuppone di disporre per ogni segmento di clientela il confronto tra ricavi e costi, a conclusione dell’applicazione del metodo ABC. Questa analisi viene giustamente considerata come l’ultima frontiera raggiunta dal controllo di gestione, proprio perché sono stati sostituiti i tradizionali oggetti di calcolo (beni e servizi) con i segmenti di clientela. Ciò avviene anche per andare incontro alle istanze del marketing, già abituato a ragionare in termini di customer satisfaction, ma soprattutto, per migliorare il profilo conoscitivo della redditività aziendale di un’impresa di servizi, visto che sono i segmenti di clientela i veri pilastri del successo dell’azienda (customer profitability). Esempi di driver da vedere nel libro. SONO SEMPLICI.