Guida definitiva commercio elettronico, Guide, Progetti e Ricerche di Diritto Civile E Commerciale

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i diritti dei

consumatori online

Progetto finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico ai sensi del decreto 21/03/

ABC dello shopping online

consumatori

e internet

WEB:

Risorsa per il

consumatore

Acquisti sicuri e protezione dati

Diritti e contratti online

Le banche dati creditizie Le Autorità e le Carte dei Servizi

E-mail, spam e phishing

Tutelati attraverso il web

Pubblica Amministrazione e Web 2.

Privacy e sicurezza su internet

L’ABC dello shopping online

Il Registro delle Opposizioni

I Social Network

Ebay e Social Shopping

Nuove regole per il ripensamento

L’e-mail certificata PEC

Tutte le App della PA

Anagrafe digitale e sportelli online

sommario

L’ABC dello shopping online p. 5

1. Informativa precontrattuale p. 5
2. Conclusione del contratto p. 6
3. Pagamento p. 8
4. Conferma dell’ordine p. 9
5. Consegna p. 9
6. Diritto di recesso o di “ripensamento” p. 12
7. Esclusioni p. 13 Focus Il fenomeno eBay p. 14

Privacy e sicurezza su internet p.

1. Protezione dei dati personali p. 17
2. Connessione internet e riservatezza p. 19
3. La connessione a Internet con il QR code p. 20
4. Gestione dei dati della posta elettronica p. 22 Focus Il mondo dei social network e la privacy: le relazioni pericolose p. 25

Pubblica amministrazione e Web 2.0 p.

1. Conservazione e archiviazione digitale dei documenti p. 31
2. Comunicazione interattiva e servizi online p. 32
3. La Casella PEC p. 37
4. Cliclavoro p. 38

Tutelati attraverso il web p.

1. Reclami p. 41
2. Negoziazioni paritetiche p. 42
3. Segnalazioni p. 43
4. Interrogazioni p. 46
5. I sistemi di ODR p. 47 a) Tipologie p. 47 b) Organismi p. 47 c) Fasi della composizione della lite p. 48 d) Costi p. 49

CONSIGLI DI LETTURA

BUTTACI L’OCCHIO in queste sezioni tanti consigli pratici e utili per veri “consumatori 2.0”

ATTENZIONE! in queste sezioni gli accorgimenti che consentono di navigare in sicurezza

IL CASO in queste sezioni le risposte alle domande più frequenti, per affrontare e superare le difficoltà

FOCUS in queste sezioni gli approfondimenti dedicati agli argomenti più attuali del web

»

1

capitolo

ABC

dello shopping online

Fare shopping “a distanza” può essere conveniente da più punti di vista: ci consente, infatti, di risparmiare tempo (perché si acquista direttamente dal proprio pc o dal tablet, a casa o dall’ufficio) denaro, perché si molti- plicano le offerte commerciali, gli sconti e i saldi dispo- nibili. Ma per fruire consapevolmente dell’ e-commerce (commercio elettronico), occorre conoscere i diritti del consumatore. La legge^1 prevede che i “navigatori” della rete possano contare sugli stessi diritti degli acquirenti non virtuali. Anzi, qualche volta, le tutele sono anche più forti. Vediamo allora, nel dettaglio, quali sono le fasi del con- tratto a distanza.

1. Informativa precontrattuale

Quando si acquistano online prodotti, quali beni e ser- vizi, il consumatore ha diritto di ricevere le indicazioni essenziali sul bene offerto dall’esercente o fornitore^2. Devono essere indicati in modo chiaro e comprensibile:

• le peculiarità dell’articolo o della prestazione venduta;
• il prezzo comprensivo di imposte e tasse;
• le condizioni che regolano il contratto;
• le spese di consegna;
• la garanzia e i recapiti per l’assistenza post-vendita;
  • le modalità di pagamento, consegna o esecuzione del contratto;
  • l’identità e l’indirizzo geografico del fornitore;
  • le modalità per l’esercizio del diritto di recesso o an- nullamento (sempre che non si tratti di beni per i quali la legge esclude la possibilità di recesso);
  • la durata, la validità dell’offerta, del prezzo e del con- tratto. La legge prevede che tale diritto all’informativa pre- contrattuale si estenda anche alle offerte di prodotti finanziari commerciati a distanza, inclusi servizi di na- tura bancaria, assicurativa, creditizia, pensionistica e di investimento.

(^1) Protagonista assoluta è la disciplina dei contratti a distanza, previ- sta dal Codice del consumo principalmente agli artt. 50 e seguenti, recentemente modificati dal decreto di recepimento della Direttiva 2011/83/UE (D.lgs. n. 21 del 21/02/2014, in vigore dal 13 giugno 2014). Ma si veda anche il Codice dei Diritti online vigenti nell’UE, che costituisce una raccolta dei diritti e dei principi di base sanciti nel diritto dell’Unione a tutela dei cittadini che accedono online a reti e servizi e durante l’uso di tali reti e servizi, che tratta del commercio elettronico alla Sezione II, capp. 5- 10. Si noti che il Codice non si applica in quanto tale, perché i diritti e i principi particolari che descrive si applicano in virtù dello strumento giuridico che li ha istituiti. 2 Il Decreto di recepimento della Direttiva 2011/83/UE, ha ampliato il catalogo delle informazioni ritenute “essenziali” per il consumatore, andando a modificare l’art. 48 del Codice del Consumo.

ABC dello shopping online

Quello che i venditori non dicono I l venditore non può rifiutarsi di dare que- ste informazioni. Qualora lo facesse, è pos- sibile segnalarlo alle Associazioni di difesa del consumatore o all’Autorità Garante della concorrenza e del mercato. Inoltre, è buo- na norma cercare di informarsi sempre sul- l’identità di chi vende anche mediante ca- nali incrociati: amici, parenti, forum sui siti internet e Camere di Commercio.

2. Conclusione del contratto Ricevute adeguate in- formazioni sul prodotto o servizio da acquistare, il consumatore può sce- gliere se concludere il contratto oppure no. Il contratto si intende perfezionato e vincolante sia per il consumatore che per il venditore nel momento in cui si “clicca” sulla casella: Accetto le condizioni e i ter- mini del contratto. Da questo momento il venditore è chiamato a provvedere alla consegna del bene e il consumatore, sal- vo il diritto di recesso nei termini di legge, è vincolato alle condizioni che ha sotto- scritto. Prima di inviare l’ordine, però, il vendi- tore è sempre obbligato a comunicare al consumatore le modalità per modificare l’ordine stesso o per correggere eventuali errori commessi compilando il modulo.

BUTTACI

L’OCCHIO

ABC dello shopping online

3. Pagamento Gli acquisti possono, in genere, essere pagati con diffe- renti modalità. Se si sceglie il pagamento “in contras- segno”, si potrà comodamente attendere che il pacco arrivi al domicilio indicato nel modulo d’ordine (anche diverso dall’indirizzo di residenza) e pagare il corriere al momento della consegna. In alternativa, è possibile scegliere le modalità elettroniche di pagamento, ossia carte di credito e prepagate.

ATTENZIONE

Le novità dall’Europa G razie alle recenti modifiche introdotte dalla normativa europea,^4 il venditore non potrà applicare alcun costo aggiunto alle transazioni avvenute con carta di credito.

Ma i pagamenti elettronici sono sicuri?

P er un utilizzo “senza pensie- ri” degli strumenti di pagamento elettronici, esistono apparati che garantiscono la protezione e la privacy dei dati inseriti in fase di pagamento. Verified by Visa e MasterCard® Se- cureCode. 3-D Secure ™, ad esempio, sono sistemi che richiedono di immettere un PIN univoco gene- rato elettronicamente al momento del pagamento e che viene trasmesso, in genere, sul cellulare del proprietario della carta. Ciò quindi, garantisce che nessun altro possa usare la carta se non possie- de, contemporaneamente, l’accesso al numero telefonico associato. Altri sistemi come Pay Pal , invece, sono stati creati per evitare di inserire i dati della carta ad ogni pagamento elettronico. In- fatti, attraverso la semplice registrazione al sito e una serie di passaggi per associare a se stessi la carta di credito che si intende usare per gli acqui- sti online, vengono attribuiti un indirizzo mail e una password che basteranno per fare ogni tipo di transazione a distanza in tutta sicurezza.

I dettagli fanno la differenza È sempre meglio servirsi solo di siti com- merciali fidati. Si riconoscono perché, quan- do si inseriscono le informazioni necessarie per il pagamento, l’indirizzo della pagina comincerà sempre con “https://....” Quindi controllare sempre questo dettaglio: è utile per evitare frodi!

BUTTACI

L’OCCHIO

4. Conferma dell’ordine

Ogni consumatore ha diritto di ricevere, per iscritto o comunque su un supporto durevole (come la posta elettronica), la conferma degli elementi essenziali del contratto. Questo documento riepilogativo (la “nota” dell’ordine) deve essere fornito non oltre la consegna del bene ac- quistato o l’esecuzione del servizio richiesto, e deve contenere in modo chiaro le infor- mazioni sull’esercizio del recesso e le indicazioni per contattare il venditore o gli uffici di assistenza post vendita. Ad ogni ordine, in genere, corri- sponde un codice attribuito dal venditore, elemento che è utile conservare per poter più facilmen- te comunicare con lo stesso e risa- lire allo storico dell’acquisto fatto.

ATTENZIONE

In caso di errori

S e ci si accorge di aver pagato due volte lo stesso or- dine o se per errore il sistema ha inoltrato più volte lo stesso acquisto, si ha diritto ad annullarlo senza penalità e senza motivo entro 10 giorni dalla sottoscrizione del contratto online (è un atto di recesso a tutti gli effetti).

(^4) Ancora una volta, a stabilire questo principio è il D.lgs. n. 21 del 21/02/2014, in vigore dal 13 giugno 2014. Viene modificato in questo senso l’art. 62 del Codice del Consumo. (^5) Art. 62 del nuovo Codice del Consumo. (^6) In genere, dopo il 5^ giorno di giacenza, si paga una tassa di qualche centesimo di euro per ogni giorno e sino al momento del ritiro. Le ta- riffe devono essere, però, ben specificate sul sito internet del deposito scelto (Poste Italiane-SDA, TNT Point, ecc…).

5. Consegna Terminata la fase di acquisto, se non ci sono intoppi, il bene acquistato viene recapitato al domicilio del consumatore entro 30 giorni^5 , a meno che il venditore non abbia concordato con il consumatore un diverso termine. In caso non venisse consegnato entro la data stabilita il consumatore può chiedere che venga “risol- to” (ossia “sciolto”, eliminato) il contratto e richiedere il rimborso del prezzo eventual- mente già pagato. In genere l’indirizzo al quale il bene viene consegnato coin- cide con quello di residenza o domicilio dell’acquirente; esiste, però, anche la possibi- lità di farsi recapitare la mer- ce presso un indirizzo diverso, presso gli uffici postali (canale SDA), in fermo deposito nei punti autorizzati (ad esempio i TNT Point) o, ancora, presso i punti “ pick&pay ” dove – se l’azienda lo consente – il ritiro della merce avviene dopo aver pagato in contrassegno. I beni che pervengono presso questi depositi vi restano fintanto che non vengano prelevati dal destinatario 6. Il più evidente vantaggio di questo metodo di conse-

al mittente. Discorso analogo per il caso di smarrimento del bene durante il trasporto.

N.B.: In presenza di imbal- laggi manomessi o, comun- que, ammaccati dai quali si possa anche solo immagi- nare che il bene all’interno possa essere danneggiato, o addirittura rotto, è buona norma:

• verificare l’integrità del contenuto davanti al postino;
• accettare con riserva la consegna ,^10 apponendo tale dicitura accanto alla firma richiesta alla con- segna. In questo caso, se effettivamente, aperto il pacco, la merce non fosse intatta, si dovrà fare denuncia immediatamente al venditore. Oltre a ciò, sempre meglio ricorrere ad accorgi- menti quali farsi un video del momento di aper- tura dell’involucro, oppure spacchettare l’acquisto davanti a testimoni: buoni modi per procurarsi le prove che quanto diciamo corrisponde a verità!

(^7) Si applica la normativa generale in tema di garanzia per i beni di consumo, prevista dagli artt. 130-132 del Codice del Consumo. 8

9 Art. 1510 c.c. Al nuovo art. 61 del Codice del Consumo (modificato a seguito del D. Lgs. 21/2014) è così riportato: “ L’obbligazione di consegna è adempiu- ta mediante il trasferimento della disponibilità materiale o comunque del controllo dei beni al consumatore ”, e il successivo art. 63 è stato così modificato: “ Nei contratti che pongono a carico del professionista l’obbligo di provvedere alla spedizione dei beni […] il rischio […] si trasferisce al consumatore soltanto nel momento in cui quest’ultimo, o il terzo da lui designato e diverso dal vettore, entra materialmente in possesso dei beni 10 ”.

11 Art. 1698 c.c. Per una più specifica indicazione degli indirizzi, consulta il sito del progetto: www.consumatoriduepuntozero.it

DAZI E DOGANE Acquistando dai paesi extra UE, il consumatore si ritrova spesso a dover pagare delle “tasse” al momento della consegna: è corretto che gli vengano richieste?

T endenzialmente sì. Quando si acquista un pro- dotto da un’azienda situata all’esterno dell’Unione Europea, si effettua un’operazione commerciale che prevede la sua immissione nel territorio do- ganale dell’Unione. Questa operazione, per il nostro Paese, comporta dei costi che devono essere compensati. Un primo costo deriva direttamente dalla dogana: il dazio (dovuto solo per gli acquisti superiori a € 150,00) varia a seconda del tipo di bene impor- tato ed è calcolato in base al valore dell’ogget- to dichiarato dal venditore. Da notare che per la determinazione della tassa incidono, oltre che il prezzo della merce, anche le spese di spedizione (se queste non sono indicate, ci si riferisce ad un importo presunto). Per sapere quali dazi vengono applicati (TARIC) è possibile consultare agevolmente il sito dell’Agen- zia delle Dogane in Italia^11. Ma non è tutto. Infatti (oltre ai dazi), sulla somma totale data dal prezzo del bene + spese di spe- dizione + dazio applicabile, si deve ulteriormente aggiungere il 22% di IVA (ma solo per gli acquisti il cui valore superi € 22,00).

ABC dello shopping online

(^12) Secondo quanto dispone l’art. 18 della Convenzione Postale Univer- sale adottata nell’ultimo Congresso UPU tenutosi a Ginevra nell’anno 2008 (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 174 del 28 luglio 2010, sup- pl. Ord. n. 169). 13 Per approfondire: https://www.poste.it/postali/estero/tariffe_sdoganamento.shtml 14 Si tratta di un principio che ha stabilito la Corte di Giustizia europea con la sentenza n. c-511/08 del 15/04/2010. 15 Il D.lgs. n. 21/2014 modifica in questo senso l’art. 56 del Codice del Consumo. 16 Art. 53 del nuovo Codice del Consumo.

6. Diritto di recesso o di “ripensamento” Cosa fare se abbiamo cambiato idea e non vogliamo più il bene acquistato? Per acquisti effettuati succes- sivamente al 13 giugno 2014^14 la legge concede al consumatore 14 giorni di tempo dal ricevimento della merce (in caso di beni) o dalla sottoscrizione del con- tratto (in caso di servizi) per inviare una raccomandata a/r al venditore nella quale comunicare la volontà di recedere (anche senza specificare i motivi), chiedendo il rimborso dell’importo pagato. Il bene, invece, dovrà essere restituito entro i 14 giorni successivi all’esercizio del diritto di recesso, attraverso la spedizione postale (a carico del consumatore) o, se ciò non fosse possibile, con la consegna in un luogo stabilito (generalmente con costi a carico del venditore).

Il venditore è chiamato a rimborsare sia il prezzo che le spese affrontate dall’acquirente per la consegna del bene entro 14 giorni dal ricevimento della lettera di recesso^15.

Di solito, questi importi, si pagano in con- tanti direttamente al corriere o postino che consegna la merce.

Se però, al momento della ricezione del pacco, si è sprovvisti della somma necessaria le alternative sono:

1. ritirare la merce all’ufficio postale più vicino (personalmente o per delega) rispettando i tem- pi indicati nell’avviso che il postino rilascerà nella casella;
2. ritirare la merce giacente all’ufficio del corriere espresso, sempre attraverso le modalità indicate.

Poste Italiane,^12 di fronte agli acquisti provenienti dall’estero extra UE, ha diritto di chiedere il pa- gamento dei “diritti di sdoganamento” per la co- pertura delle spese amministrative: gli importi variano dai €5,50 a €11,00. Tale somma va ad aggiungersi all’importo di dazio ed IVA^13.

ABC dello shopping online

FOCUS

Tre regole per aste online sicure

1. controllare il numero di feedback del venditore. Se elevato sta a significare che il venditore è molto attivo sul portale. Più numerosi sono i giudizi positivi e più il ven- ditore sarà affidabile;
2. prima di acquistare o fare offerte, con- tattare il venditore con messaggi privati per chiarire tutti i dubbi. Se tarda a rispondere o, peggio, non risponde o non si esprime in modo adeguato sarebbe buona norma non acquistare;
3. controllare le modalità di pagamento ri- chieste: se accetta PayPal vuol dire, tenden- zialmente, che non ha nulla da nascondere e che pensa alla tutela degli acquirenti!

Il fenomeno eBay D agli anni 2000 ha fatto capolino una piattaforma web per lo sviluppo del- l’e-commerce: si tratta di eBay. Come sa bene chi da tempo utilizza questo strumento, su eBay si può tro- vare qualsiasi cosa, anche la più ina- spettata, a prezzi più disparati. Il sito web, infatti, offre la possibilità a chiunque (venditori e non) di smer- ciare i propri beni determinandone il prezzo anche attraverso promozioni e offerte, op- pure bandendo aste. Se poi si vuole provare a trattare sul prezzo del bene, si possono fare proposte di acquisto ai ven- ditori lasciando al venditore la scelta di accettare o meno.

BUTTACI

L’OCCHIO

Ora che hai

tutti gli strumenti

ricorda:

lo shopping

consapevole

è molto

più divertente!

Privacy

e sicurezza su internet

“Privacy” indica il diritto di tutelare i propri dati perso- nali e di controllarne la circolazione e il trattamento da parte di terzi. Si tratta di un diritto fondamentale della persona, di- rettamente collegato alla tutela della dignità umana, e un principio che la Costituzione italiana, la legge^1 e la Carta dell’Unione europea^2 direttamente prevedono e proteggono. Ecco i “rami” nei quali questo importante diritto si articola.

1. Protezione dei dati personali

Cosa è bene proteggere? Per dato personale si intende qualunque informazione che riguardi le persone fisiche e la loro storia: nome e cogno- me, codice fiscale, impronte digitali, dati bancari, ecc. Oc- corre prestare attenzione, in particolare, a tre tipi di dati:

• sensibili perché strettamente connessi alla sfera intima della persona (salute, opinioni politiche, origini razziali, tendenze sessuali, orientamento religioso);
• giudiziari ovvero procedimenti penali pendenti, reati compiuti e denunciati, pene applicate, ecc…
• dati che consentono la c.d. geolocalizzazione (utilizzati soprattutto dagli smartphone ) e quelli relativi alle co- municazioni elettroniche.

Chi accede ai miei dati? I dati personali possono essere trattati (ossia utilizzati, controllati e diffusi) non solo dal titolare ma anche da qualunque terzo che abbia ottenuto il consenso per farlo secondo i principi di liceità, proporzionalità, lealtà, per scopi determinati e in modo compatibile con le finalità inizialmente previste. Chi utilizza i dati personali altrui è detto “responsabile del trattamento”, a lui possono essere inviate le istanze che riguardano il trattamento: si tratta dei diritti di revoca del consenso, di modifica delle informazioni e della rettifica di queste ultime^3.

(^1) In particolare, la tutela di legge è garantita dal Codice in materia di protezione dei dati personali o Codice della Privacy , introdotto con il D.lgs. 196 del 30 giugno 2003. (^2) Si veda anche il Codice dei diritti online vigenti nell’UE, cap. IV, Sez. I. (^3) Art. 7 Codice Privacy.

2

capitolo

Privacy e sicurezza su internet

STOP alle telefonate indesiderate! A l trattamento dei propri dati è possibile anche opporsi per motivi legittimi o, anche senza motivazione, quando i dati sono trattati per finalità di marketing (come nei casi di an- tipatiche telefonate promozionali al telefono di casa all’ora di cena o sul cellulare). Per farlo esistono due metodi:

1. Se il numero di telefono è negli elenchi te- lefonici pubblici è possibile iscriversi al Regi- stro delle opposizioni. Tutte le istruzioni per inserirsi nel Registro sono consultabili sul sito www.registrodelleopposizioni.it/^5. L’iscri- zione è gratuita, ha durata indefinita e può essere revocata in qualunque momento. Se nonostante la manifestata “opposizione” si continuano a ricevere telefonate di marke- ting, si può segnalare al Garante il quale può, così, intervenire ed eventualmente sanzionare i soggetti inadempienti.
2. Se le chiamate indesiderate si ricevono sul cellulare, si può inviare al Garante una se- gnalazione tramite apposito modulo “per utenze telefoniche riservate” pubblicato al- l’indirizzo:http://www.garanteprivacy.it/ web/guest/home/docweb/-/docweb- display/docweb/2251228.

BUTTACI

L’OCCHIO

ATTENZIONE

Verba volant Scripta manent P er comunicare qualunque variazione dei propri dati o richiedere gratuitamente la cancellazione degli stessi al responsabile del trattamento (o al suo incaricato) è sempre bene utilizzare una lettera raccomandata a/r. Il responsabile, o chi per lui, è obbligato a rispondere senza ritardo e non oltre 15 giorni dal ricevimento della richiesta (estensibili a 30 giorni nei casi di particolare complessità e adeguatamente giustificati). Nel caso in cui la risposta non pervenisse nei tempi, l’interessato può far ricorso all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali, la quale emetterà una decisione che definirà la questione e obbligherà al ri- spetto dell’art. 7 D.lgs. 196/2003^4. Da ricordare, però, che in alcun modo il Garante può condannare a risarcire i danni: per questo occorrerà fare ricorso all’ordinaria autorità giudiziaria.

(^4) Il modello per il ricorso e le istruzioni di compilazione sono scaricabili dal sito del Garante: www.garanteprivacy.it, dove si possono trovare anche le modalità per inoltrare reclami e segnalazioni. 5 Il Registro, previsto dall’art. 130, commi 3-bis e segg. del Co- dice Privacy, è stato istituito con il D.p.r. 178/2010 e operativo dal 01/02/2011.