turismo e clienti
Dobbiamo comprendere i desideri e le aspettative,le volontà del cliente e per fare questo molte aziende
inducono delle indagini di mercato per conoscere le volontà del cliente,tale indagine si chiama indagine
"custumer satisfaction"che è un metodo di ricerca fondato sulla ricerca sociale nato negli anni 90 per
rilevare il grado di soddisfazione del cliente come misura della qualità di un bene o un servizio o
prodotto. La soddisfazione del cliente viene intesa come la percezione che il cliente ha di aver speso
bene le proprie risorse avendo ottenuto a seguito di un investimento economico,il massimo
possibile;quindi il desiderio di soddisfazione è importante per comprendere quali sono le aspettative
manifeste e non manifeste del cliente di una società o fruitore del servizio,nonchè anche la percezione di
quei fattori di qualità che sono inseriti all'interno del servizio o prodotto acquistato,perchè rispetto a
quello che si acquista vi è sempre un rapporto tra soddisfazione del cliente e qualità percepita di quel
bene e sotto questo aspetto ci sono stati diversi soggetti che hanno analizzato questo aspetto;l'analisi di
questo aspetto nasce da una strategia di marketing che vide l'orientamento dell'attività imprenditoriale
nei confronti del consumatore e,per far si che non vi sia un marketing di tipo aggressivo e che vi possa
essere una proporzione tra vendita e clienti allo scopo di creare quello che può essere definito un
vantaggio di tipo competitivo che è la comprensione degli effettivi gusti e volontà della clientela; in
questo modo si instaura tra cliente e la società per cui viene fatta questa indagine,un rapporto di fiducia
perchè le società misurno le volontà del cliente per poterlo soddisfare ancora di più, conoscere il grado
di soddisfazione dei clienti e farsi dunque un'idea precisa della qualità e del valore del servizio che
vengono offerti ai clienti. Questa disciplina del customer satisfaction consiste di ottenere strumenti utili a
comprendere la prospettiva dell'impresa come la stessa viene percepita dai clienti e cercare di capire
come si sta evolvendo la propria realtà imprenditoriale. Attraverso l'acquisto di prodotti realizzati,il
cliente vede realizzate le proprie aspettative;quando scegliamo un hotel,ristorante ec ci aspettiamo che
tutto vada al meglio,con l'esperienza positiva si crea quel fattore fedeltà che tiene legato la persona a
quell'impresa nel tempo e quindi il fattore fedeltà è importante e si deve cercare sempre di perseguire.
Quando facciamo un'indagine di customer satisfaction dobbiamo costruire il grado di qualità che viene
ad essere presente e questo lo comprendiamo attraverso la qualità che l'azienda prevede e la qualità che
viene percepita. Tra qualità prevista e percepita viene redatto un paragone che ci permette di capire se
c'è uno scostamento tra la qualità che è stata fornita al cliente e la qualità che invece è stata progettata a
monte. Si fanno studi sul mercato perchè si è compreso che acquisire un nuovo cliente ha un costo
superiore rispetto a fidelizzare un cliente che già conosce il nostro marchio quindi quando poi si realizza
un'indagine,si vanno a evidenziare i punti di forza e di debolezza all'interno di un'indagine,si pone il
cliente in una posizione centrale rispetto all'attività imprenditoriale perchè occorre evitare che il cliente
possa rivolgersi alla concorrenza e quindi è un cliente che può essere considerato già perso.Vanno a
incidere in maniera determinante le certificazioni di qualità perchè questo è un attestato che dà
coscienza di un valore di un prodotto,la certificazione attesta un marchio di qualità o caratteristica
essenziale di quel prodotto che lo differenzia rispetto ad altri dello stesso ambiente o settore di
riferimento e quindi garantiscono al prodotto quel qualcosa in più e consente che lo stesso sia preferito
rispetto ad altri ma perchè vengono redatte queste indagini di customer satisfaction? Per conoscere le
impressioni dei clienti su quanto viene realizzato dalle imprese e viceversa si devono anche raccogliere le
esigenze della clientela,capire cosa vogliono,che importanza attribuiscono al prodotto che si sta
