L’accettazione è l’insieme di attività che consentono l’ingresso del paziente in ospedale.
L’accoglienza è una funzione che spetta agli operatori sanitari e serve a costruire un
rapporto di fiducia tra paziente e chi assiste, ed è importante che in questa relazione ci sia
un rapporto incentrato sui bisogni del paziente.
L’accoglienza è una forma di assistenza, di cura e di trattamento, è un indicatore della
qualità ricevuta dai pazienti e si riferisce a come la struttura e gli aspetti relazionali
(disponibilità, cortesia e rispetto) vengono vissuti dal paziente, questo processo è
conosciuto come ‘customer satisfaction’ ovvero livello soddisfacente del cliente.
L’ingresso in ospedale genera nel paziente una situazione conflittuale: da un lato il paziente
vuole avere le cure migliori per risolvere il problema, dall’altro lato l’impatto con un
ambiente estraneo genera insicurezza.
L’accoglienza può avere:
- Accezione negativa: determina l’aumento dell’insicurezza, la paura, la sfiducia e il
rifiuto alla collaborazione;
- Accezione positiva: favorisce l’adattamento, la fiducia verso la struttura e verso il
personale e la partecipazione del paziente al piano di cura.
Per rendere un’accoglienza positiva l’infermiere deve tenere conto che il paziente entra in
un ambiente totalmente estraneo, deve impegnarsi per far raggiungere un fine a persone
estranee, deve far rispettare regole a cui non si è abituati e ad adattarsi a orari diversi.
Il paziente deve essere stimolato a usare le proprie risorse per migliorare la propria
condizione e soddisfare i propri bisogni.
L’abilità richiesta all’infermiere nell’accoglienza è di usare la sua capacità di relazione
interpersonale con i pazienti.
Mettere a proprio agio il paziente, fornirgli collegamenti con altri professionisti e mostrargli
i servizi a sua disposizione sono tutte le attività che definiscono l’accoglienza e sono proprie
del professionista infermiere.
La qualità del rapporto che si crea al momento dell’accoglienza è importante sia dal punto
di vista assistenziale sia professionale.
L’accoglienza e la dimissione del paziente sono momenti di passaggio condizionati dai
rapporti interpersonali che si creano, dal grado di coinvolgimento dei pazienti e dalle cure
che si riescono a garantire, assicurando una comunicazione efficacie mirata a ridurre lo
stress.
Quindi le modalità di accoglienza nella struttura condizionano l’evoluzione della
permanenza in ospedale.
MODALITÁ PER L’ACCOGLIENZA:
l’obiettivo principale durante l’accoglienza è il mantenimento dell’integrità della persona
intesa come soggetto con una propria identità e l’instaurazione di un rapporto positivo sia
con gli operatori che con la struttura che lo accoglie.
Durante l’accoglienza è possibile andare incontro a degli ostacoli come situazioni che
comportano un pericolo immediato per il paziente, presenza di più persone nella zona
riservata all’accettazione, presenza di un unico accesso per i pazienti ricoverati d’urgenza.
Ma sono presenti anche comportamenti che favoriscono l’accoglienza come la presenza di
personale di supporto o schemi organizzativi programmati.
