Zarządzanie procesami na przykładzie dealera samochodów - Notatki - Marketing - Część 2, Notatki'z Marketing. University of Warsaw
Quidam00
Quidam0028 lutego 2013

Zarządzanie procesami na przykładzie dealera samochodów - Notatki - Marketing - Część 2, Notatki'z Marketing. University of Warsaw

PDF (371 KB)
7 strona
1Liczba pobrań
1000+Liczba odwiedzin
Opis
Analiza zarządzania procesami na przykładzie firmy P.P.U.H J.M. Sp. z o. o. autoryzowanego dealera Nissan w Polsce.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 strony / 7
To jest jedynie podgląd.
3 shown on 7 pages
Pobierz dokument
To jest jedynie podgląd.
3 shown on 7 pages
Pobierz dokument
To jest jedynie podgląd.
3 shown on 7 pages
Pobierz dokument
To jest jedynie podgląd.
3 shown on 7 pages
Pobierz dokument

Pracownicy biorący udział w kołach jakości są szkoleni w zastosowaniu metod heurystycznych (np. burza mózgów) oraz analitycznych (np. metoda ABC). Każde koło znajduje wybiera jeden problem, który chce rozwiązać i prowadzi badania celem uzyskania zamierzonych rezultatów. Dopiero po osiągnięciu rezultatu zadowalającego i wdrożeniu rozwiązania zaczyna się zajmować kolejnym problemem. Takie postępowanie pozwala na efektywną pracę. Rysunek 2.8. przedstawia cykl pracy koła jakości. Metoda kół jakości doskonale sprawdziła się w Japonii. Niestety jej zastosowanie w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej, a także próby w Polsce w latach 70-tych nie przyniosły pożądanych skutków. Jednym z powodów było niedostosowanie kultury organizacji do samej idei. Kierownictwo nie rozumiejąc w pełni sensu tych działań ograniczało je, gdyż nie przynosiły szybkich i widocznych efektów. 3. Opis procesów przebiegających w firmie Nazwa Procesu

WYJŚCIE WEJŚCIE MOŻLIWE STANY

WŁAŚCICIEL PROCESU

Zarządzanie zasobami finansowymi, określenie

Zestawienie wynikowe przychody - rozchody

Regulowanie płatności - fakturowanie

Planowanie finansowe Pozyskiwanie i podział finansów

Dyrektor Finansowy

docsity.com

środków finansowych, kontrola płynności Kontrola sytemu dokonywania napraw

Stworzenie procedur określających poziom świadczonych usług

Kontrola przeprowadzone j naprawy

Wprowadzenie w życie nowych procedur Kontrola pracy Zatwierdzanie naprawy

Kierownik Serwisu

Zapewnianie właściwej struktury kwalifikacji pracowników zgodnych z wymogami

Zatwierdzenie zgłoszeń

Ustalanie wymaganych kwalifikacji

Określenie potrzeb szkoleń Zatwierdzenie zgłoszeń

Kierownik Kadr

Określenie potrzeb zakupów wybranego asortymentu i ocena jego przydatności

Sporządzanie sprawozdań z realizacji dostaw i ich upłynniania oraz z poniesionych kosztów

Zarządzanie czynnościami związanymi z obsługą klienta

Kontrola i zarządzanie zasobami materiałowymi

Dyrektor magazynu

Płynność dokumentacji finansowej

Wystawianie dokumentów faktur zakupu sprzedaży

Regulowanie płatności

Fakturowanie klientów i kontrahentów Sprawdzanie płynności finansowej

Główny księgowy

Proces naprawy gwarancyjnej

Otrzymanie zlecenia od klienta Analiza wskazanych wad

Dokonanie naprawy

Analiza stanu pojazdu. Analiza możliwości naprawy. Ocena słuszności roszczeń. Wydanie polecenia mechanikom

Kierownik Serwisu

4. Jakość prowadzonych usług.

JAKOŚĆ – to zbiór cech produktu i stopień spełnienia przez produkt wymagań – jest jednym z najważniejszych kryteriów oceny produktu przez jego nabywcę. Głównymi cechami decydującymi o jakości wyrobu są : SPRAWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA – określona stopniem zaspokojenia potrzeb w zakresie zastosowania, wydajności, dokładności i ekonomiczności pracy wyrobu.

docsity.com

TRWAŁOŚĆ – oznaczona okresem zastosowania, w ciągu którego wyrób zachowuje swe właściwości użytkowe. NIEZAWODNOŚĆ FUNKCJONOWANIA – która oznacza prawdopodobieństwo, że wyrób będzie sprawnie funkcjonował w określonych warunkach w ciągu określonego czasu. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (International Organization for Standardization - ISO), zrzeszająca krajowe komitety normalizacyjne, postanowiła ujednolicić i usystematyzować działania w dziedzinie normalizacji i jakości w skali całego świata i opracowała i wydala w latach 1986-87 normy znane pod nazwa ISO serii 9000, dotyczące zarządzania jakością i systemów jakości. Podstawę do opracowania tych norm stanowiła brytyjska norma BS 5750 z 1979 r. Ta ujednolicona seria norm ISO 9000 w tym czasie to:  ISO 8402 Terminologia jakości (1986 r.)  ISO 9000 Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Wytyczne wyboru i

stosowania (1987 r.)  ISO 9000 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu, produkcji

i instalowaniu i serwisie. 1987 r.  ISO 9002 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu

(1987 r.)  ISO 9003 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach

końcowych. (1987 r.)  ISO 9004 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne (1987 r.)

docsity.com

Co to są "koszty jakości"?

Koszty jakości są tak samo określane w budżecie firmy, mierzone i analizowane jak koszty np. utrzymania, projektowania, wytwarzania itp. Analiza kosztów jakości jest znaczącym narzędziem zarządzania zapewniającym:

 ocenę ogólnej efektywności zarządzania jakością,

 środki wyznaczające problemy i priorytety działania.

Koszty można podzielić na kategorie:

 kosztów związanych z niespełnieniem wymagań,

 kosztów oceny spełnienia wymagań jakościowych,

 kosztów zapobiegania.

Dodatkowo można koszty podzielić na koszty wewnętrzne i zewnętrzne.

Koszty strat na brakach wewnętrznych to koszty wyrobów złomowanych, naprawy, powtórnej kontroli, obniżenia jakości wyrobu, straty wynikające z dodatkowych działań i koszty analizy powstania braku.

Koszty strat na brakach zewnętrznych to: naprawy i obsługa serwisowa, naprawy i obsługa gwarancyjna, reklamacje, zwroty i utrata zaufania do producenta, która trudno jest oszacować.

Koszty kontroli jakościowej to: weryfikacja, audity jakości, wyposażenie do kontroli i badań oraz koszty oceny poddostawców.

Koszty działalności zapobiegawczej wynikają określenia wymagań jakościowych, planowania jakości, zapewnienia jakości, szkolenia.

a twierdzi, ze w każdej organizacji istnieje ukryta fabryka produkująca 10% braków!

Koszty związane ze zła jakością tworzą tzw. gore lodowa kosztów, w której największe straty związane z utrata zamówień, klientów, zła opinia rynkowa stanowią znacząca cześć kosztów, która jest trudna do oszacowania.

Czynniki które były brane pod uwagę przy ustalania systemu jakości w mojej firmie:  status zakładu (firma prywatna)  wielkość zakładu  struktura organizacyjna firmy  mentalność kierownictwa i pracowników  średni wiek personelu  powody opracowywania lub zmiany systemu jakości  struktura sprzedaży i rynki zbytu  strategia działalności firmy

docsity.com

 mocne i słabe strony firmy oraz wytwarzanych wyrobów lub usług  przygotowanie personelu (przeprowadzone szkolenia)

Każda procedura w mojej firmie ma określony cel, zakres (obszar stosowania)jest jasno określona. Podaje kto jest odpowiedzialny za ich przeprowadzenie (nie zawsze wykonawca), zalecenia dla sterowania dokumentem i jego rewizji, oraz zapewnienie ze jest on aktualizowany oraz dowód, ze dokument jest przejrzany i zatwierdzony przez kierownika odpowiedzialnego za kompleks działań ujętych w procedurze. 5. Opis jednego procesu za pomącą metodyki ISO PROCES KONTROLI JAKOŚCI W moim przedsiębiorstwie bardzo ważną rolę odgrywa proces kontroli jakości. Przebiega on podczas zarówno podczas napraw jak i podczas sprzedaży asortymentu. Kontrolą jakości zajmuje się specjalnie do tego celu przeznaczona komórka. Głównym jej celem jest kontrolowanie jakości wyrobów, kontrola nad prawidłowym wykonaniem produktu. Główne cele to :  Świadczenie wysokiej jakości za niską cenę.  Prawidłowe wykonywanie napraw blacharsko-lakierniczych i gwarancyjnych  Odpowiednie oznakowanie sprzedawanych akcesoriów [nazwa produktu, producenta,

cena, charakterystyka tj. nadanie kategorii (I, II, III, brak), jakości].  Informacje czytelnie umieszczone na produkcie. Akcesoria sprzedawane, w firmie są tylko oryginalnymi produktami Nissana i są najwyższej jakości. Powyższe przykłady świadczą o wysokiej jakości świadczonych usług. Przedsiębiorstwo posiada odrębny dział zajmujący się zarządzaniem jakością, dzięki czemu dostarcza na rynek usługi najwyższej jakości i zdobywają dużą liczbę klientów. 6. Opracowanie jednego procesu po dokonaniu zmian.

RESTRUKTURYZACJA PROCESU – NAPRAWY GWARANCYJNE

LP KRYTERIA PRZED PO DYNAMIKA 1 CZAS 5 h. 3.4 h. + 2 KOSZTY 700 850 - 3 JAKOŚĆ I I + 4 K. OPERACJI 7 6 + 5 K. PRZESUNIĘĆ 9 7 + 6 K. DOKUMENTÓW 3 2 + 7 K. DECYZJI 1 1 +

7. Mapy procesów zachodzących w mojej firmie:

docsity.com

7. Sterowanie procesami Proces napraw gwarancyjnych można usprawnić poprzez zatrudnienie większej ilości mechaników co wpłynie dodatnio na czas przeprowadzonej naprawy. Przy zakupie nowoczesnych urządzeń także czas realizacji usługi ulegnie skróceniu w sposób na tyle odczuwalny, że klient będzie zadowolony z jakości obsługi. Proces sprzedaży samochodów. Poprzez wcześniejsze uzgodnienie z klientem jego preferencji co do konfiguracji modelu skraca się czas na dostosowanie auta do potrzeb nabywcy. Proces sprzedaży części. Przy natychmiastowej realizacji zamówień i dobrym przepływie informacji z magazynem czas oczekiwania na zamówione części skraca się do niezbędnego minimum. Co powoduje szybszy przepływ gotówki i większą zdolność finansową firmy. 9. Ocena procesów za pomocą techniki FMEA FMEA, czyli analiza przyczyn i skutków wad, oraz jej odmiana FMECA, stały się narzędziami projektantów pragnących zminimalizować straty spowodowane niską jakością produktów. FMEA została opracowana w latach sześćdziesiątych XX wieku dla potrzeb amerykańskiego programu kosmicznego Apollo. Sukces jaki metoda odniosła w NASA spowodował szybką jej popularyzację szczególnie w przemyśle motoryzacyjnym czy lotniczym. Celem analizy wad jest znalezienie potencjalnych przyczyn i skutków błędów popełnianych przy projektowaniu i wyeliminowanie ich zanim jeszcze powstanie gotowy wyrób. Zakresem stosowania metody będzie więc działalność projektowa i badawczo-rozwojowa. Pierwszym krokiem analizy jest zidentyfikowanie wszystkich elementów badanego wyrobu lub, w przypadku badania procesu - funkcji, i ułożenie ich w kolejności technologicznej. Następnie dla każdego elementu określa się rodzaje wad, jakie mogą w razie wystąpienia ograniczyć zdolność wyrobu do spełnienia przewidzianej funkcji. Dla każdej wady określa się skutek oraz przyczynę. Można do tego celu wykorzystać metodę Ishikawy (opisane w dalszej części pracy) lub burzę mózgów. Do opisu każdej wady wykorzystuje się trzy liczby priorytetowe mieszczące się w skali 1- 10:  liczba priorytetowa występowania P, która ukazuje prawdopodobieństwo

wystąpienia wady (1 - niskie, 10 - wysokie),  liczby priorytetowej wykrywalności D, pokazującej trudność wykrycia wady przed

opuszczeniem przez wyrób fabryki (1 - łatwo, 10 - trudno),  liczby priorytetowej skutków wady S, która określa dotkliwość wady dla klienta (1

- znikoma, 10 - znaczna)

10. Procesy podstawowe i procesy wspomagające według tablicy Portera Podstawowe procesy to takie, bez których nie mogło by dojść do realizacji etapu produkcyjnego-usługowego a w konsekwencji funkcjonowania firmy produkcyjnej- usługowej

docsity.com

Do procesów podstawowych zachodzących w moim przedsiębiorstwie zaliczyć możemy :

a) logistykę wejściową, z którą związane są wszystkie sprawy dotyczące przyjmowania zleceń, zamówień przychodu, przygotowywania środków trwałych i obrotowych,

b) otrzymanie wytycznych odnośnie realizacji zamówień c) ustalenie środków finansowych, d) efektywna produkcja usług i prowadzenie sprzedaży Aby te procesy mogły sprawnie przebiegać firma musi posiadać wykwalifikowaną kadrę, sprawny park maszynowy, dobrze sporządzony kosztorys oraz zasób wiedzy i pomysłowości. Wszystkie te procesy są uzależnione od najważniejszego podstawowego czynnika, zasobu środków finansowych, umożliwiającego dokonanie zakupów, wypłacenie wynagrodzeń, opłacenie lokalu i energii. Proces wspierający wspomaga proces podstawowy oraz może tworzyć wartość dodaną. W firmie J.M. MAZUR będą to między innymi :  dla procesu napraw gwarancyjnych – proces wykańczania naprawy, wiążący się z

ostatecznym przygotowanie samochodu naprawianego do kontroli jakości naprawy.  dla procesu zamawianie części – proces zakupy i magazynowanie, który może

wpłynąć na zakup lepszych, tańszych akcesoriów oraz proces stworzenie listy zamówienia według wymogów i oczekiwań zleceniodawcy, który przedstawi swe oczekiwania.

 dla ustalenia środków finansowych – wspierającym może być kontrola płynności finansowej,

 dla procesu przekazanie nowego samochodu dla zleceniodawcy zgodnie z umową i ustalonym terminem – wspierającym będzie przygotowanie samochodu w określonym terminie.

11. Organizacja działań i procesy zarządzania w firmie P.P.U.H J.M. MAZUR

1. Zarządzanie zasobami finansowymi określanie środków finansowych i kontrola płynności

2. Proces doposażenia aut. 3. Proces zamawiania części 4. Proces planowania startów w Rajdowych samochodowych mistrzostwach Polski 5. Wizja rozwoju przedsiębiorstwa spełniające oczekiwania klienta, odpowiednie

dyrektywy 6. Kontrola jakości pracy, przestrzegania przepisów BHP. Podnoszenie kwalifikacji

pracowników.

docsity.com

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
3 shown on 7 pages
Pobierz dokument