Efektywność operacyjna - Notatki- Zarządzanie, Notatki'z Zarządzanie biznesem. Kazimierz Wielki University in Bydgoszcz
bart_ender
bart_ender12 marca 2013

Efektywność operacyjna - Notatki- Zarządzanie, Notatki'z Zarządzanie biznesem. Kazimierz Wielki University in Bydgoszcz

PDF (190 KB)
3 strony
517Liczba odwiedzin
Opis
Notatki omawiające stwierdzenia z zakresu zarządzania: efektywność operacyjna i e.rynkowa; marka, image, reputacja.
20punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 strony / 3
Pobierz dokument

Efektywność operacyjna sama w sobie nie gwarantuje sukcesu. Firma może być sprawna od strony

operacyjnej, ale nie jest w stanie zidentyfikować potrzeb rynku. Więc efektywność operacyjna jest

istotna, ale inne aspekty efektywności muszą być brane pod uwagę.

Efektywność rynkowa dotyczy stopnia zaspokojenia klienta. Wyznacznikami sukcesu rynkowego są

wskaźniki określające w jaki sposób te potrzeby są zaspokajane. Zaspokojenie potrzeb klienta jest

dość trudne do zmierzenia. W związku z tym, jeśli mówimy o wyznacznikach sukcesu rynkowego, to

trzeba sobie uświadomić, że na nie składają się 3 kategorie:

produkt i jego cechy, czyli jakość, cena, rozwiązania techniczne, itd.,

relacje z klientem, czyli łatwość zakupu, obsługa, serwis,

marka, image, reputacja.

Najpierw trzeba sobie uświadomić do jakich klientów my dany produkt kierujemy. Do I grupy należą

klienci, dla których produkt jest ważny, ale liczy się przede wszystkim jego cena, czyli kompleksowy

koszt produktu. Kompleksowy koszt produktu to koszt zakupu i koszty poniesione w trakcie

eksploatacji. Sprawdza się więc powiedzenie, że “ludzi biednych nie stać na tanie produkty”. Produkt

tani i szybko się psujący jest w efekcie droższy od drogiego i pracującego długo bez awarii. Klienci w

tej grupie mają złudzenie taniości produktu, ponieważ produkt ten jest drogi w eksploatacji.

II grupa klientów to ci, dla których produkt jest najważniejszy, a nie jego cena. Poziom techniczny,

poziom wykonania, cechy użytkowe, marka są najważniejsze. Cena nie ma znaczenia (oczywiście w

rozsądnych granicach), mogą zapłacić więcej za produkt nowy, dobry, inny od wszystkich obecnych

na rynku, którym mogą się pochwalić. Dlatego bardzo ważne jest wprowadzanie na rynek ciągle

nowych, modnych produktów, które “trzeba mieć”. Bardzo ważna jest marka, która musi być

wyeksponowana. Firmy markowe podkreślają to właśnie dla takich klientów. Za markę się płaci.

III grupa klientów to ci, dla których najważniejsza jest indywidualizacja obsługi, doradztwa. Cena nie

jest istotna. To klienci najbardziej wymagający, nie mający czasu. O wyborze produktu decyduje

obsługa, wolą zapłacić więcej i być lepiej obsłużonymi.

Znajomość klienta docelowego ułatwia dotarcie do niego i zaproponowanie mu wyrobu, produktu czy

usługi tak by był skłonny to kupić. W przypadku I grupy klientów zwraca się uwagę na koszt produktu.

Dla II grupy muszą być wyeksponowane atuty produktu. Przy III grupie nie można nastawić się na

klienta masowego, bo bardzo ważna jest indywidualizacja klienta. Miarą efektywności rynkowej jest

udział w rynku. Jest to najbardziej typowy i najczęściej stosowany wskaźnik. Udział rynkowy mierzymy

proporcją w sprzedaży na danym rynku. Jeżeli np. nasz udział w rynku spada, tzn. że coś się na tym

rynku dzieje, np. konkurencja zdobywa przewagę.

Pozyskiwanie nowych klientów, to jest tempo w jakim firma pozyskuje nowych klientów. Może być

mierzone w liczbach względnych – pokazują skalę zjawiska, bądź bezwzględnych – to są procenty.

Ważny jest ten wskaźnik, bo każda firma rocznie traci jakąś część klientów. Dlatego wskaźnik ten jest

istotny, bo pokazuje czy firma umie znaleźć się na rynku i czy umie budować swój potencjał

rozwojowy.

Utrzymanie obecnych klientów też jest bardzo ważne, bo klient stały kosztuje mniej niż klient nowy.

Dlatego stosuje się pewnego rodzaju “przywiązywanie” klienta do firmy, np. kartami stałego klienta.

docsity.com

Klient stały jest pewniejszy, a firma nie musi się starać, aby tego klienta odciągać od konkurentów i

przyciągać do siebie. Są to mniejsze koszta i większa stabilności firmy.

Stopień zadowolenia klientów to miara niezwykle trudna do określenia. Mówi ona w jaki sposób

zaspokajane są potrzeby klientów, czyli na ile klient czuje się usatysfakcjonowany z naszych

produktów. Można to zmierzyć tylko pytając klientów czy z naszego produktu zadowoleni, czy na ile są

usatysfakcjonowani. Mimo to ta miara jest bardzo dla firmy ważna. Klient zadowolony nie zawsze się

tym chwali, tylko dany produkt kupuje, natomiast klient niezadowolony na ogół o tym na koło mówi co

może odstraszyć potencjalnych klientów.

Zyskowność klienta – zysk netto na każdego klienta. Przekłada się na aspekt finansowy – ile uda nam

się zarobić na każdym kliencie. To też stopnia zadowolenia klientów. Nie jest to miara przekonująca,

ale się ją bierze pod uwagę przy planowaniu strategii.

Efektywność rozwojowa = dynamiczna określa w jakim tempie firma rozwija nowe produkty, nowe

rynki, tworzy czy pozyskuje nowe technologie oraz umiejętności. Ona stanowi podstawowy wskaźnik

przyszłego sukcesu. Jest bardzo trudna do zmierzenia, aczkolwiek bardzo istotna w aspekcie

strategicznym, rozwojowym firmy. Miarą efektywności dynamicznej jest np. procent twórczych

inicjatyw, który mówi jaki procent pomysłów dało się wdrożyć w życie. Innym wskaźnikiem jest liczba

wynalazków, które powstały w firmie. Jest to lepszy wskaźnik od poprzedniego. Kolejnym wskaźnikiem

jest procent zysku firmy ze sprzedaży produktów zaprojektowanych przed kilku laty – jaki jest w

naszym portfelu udział produktów nowych. Jeśli mamy nowe produkty, to te produkty będą mogły na

rynku funkcjonować. Bieżący zapas banku produktów jest kolejnym bardzo ważnym wskaźnikiem.

Bank produktów to nowe produkty, którymi możemy wygrać z konkurencją, ale nie są one jeszcze

wdrażane, bo nie jest jeszcze na to odpowiedni czas. Wysokość bieżących wydatków na zdobywanie

nowej wiedzy – mówi na ile my inwestujemy w nowe umiejętności, np. w szkolenie pracowników.

Bardzo ważny wskaźnik, choć sama wiedza nie zawsze ma przełożenie na efekty ekonomiczne firmy.

Efektywność ogólna przekłada się na te cztery obszary. Aby mówić o mierzeniu efektywności firmy, o

zaplanowaniu odpowiednich wskaźników trzeba się posłużyć kompleksową kartą wyników. Jest to

system wskaźników, które łączą strategię z celami firmy oraz każdym wymiarem efektywności

działania. Karta ta pozwala kierownictwu na wyjście poza wąskie ramy funkcjonalne i osiągnięcie

całościowego spojrzenia na skuteczność realizacji strategii firmy. Karta ta jest listą wskaźników, które

posiadają kluczowy wpływ na realizację strategii. Jest systemem wspomagającym proces

zarządzania, gdyż obserwowanie zmian w poziomie kształtowania się poszczególnych wskaźników

jest sygnałem, że konieczne jest zwrócenie uwagi na to co jest robione. Ułatwia bieżące sterowanie

procesem realizacji strategii. Jest narzędziem umożliwiającym audyt strategii, czyli poprzez

monitorowanie poszczególnych wskaźników możliwe jest określenie współzależności między nimi. To

wpływa na modyfikację strategii. Karta ta pozwala przedstawić wskaźniki we wszystkich aspektach.

Zaletą tworzenia takiej karty jest kontrola i modyfikacja strategii i możliwość mierzenia celów przy

pomocy tych wskaźników. Karta ta ogranicza liczbę wskaźników do czterech obszarów. Jest

narzędziem budowania konsensusu w firmie i wokół strategii. Aby sporządzić kompleksową kartę

wyników trzeba, aby różne działy firmy działały wspólnie. Karta ta jest zbudowana następująco: w

każdym przypadku mamy perspektywę finansową, rynkową, operacyjną i dynamiczną. Musimy

docsity.com

przedstawić cele, inicjatywy, miary; co chcemy osiągnąć w aspekcie rynkowym, jak to zrobić i jak to

zmierzyć. Dlatego karta ta wymusza konkretyzację działań. Bardzo ważne jest określenie wskaźników,

które dzielą się na wskaźniki, które pokazują sytuację jaka jest, tzw. wskaźniki wynikowe i wskaźniki

prognozujące. Wskaźniki wynikowe pokazują w jakim stopniu nasze dotychczasowe działania były

skuteczne, czyli pokazują co nam się udało zrobić i jaki jest efekt naszego działania. Są miarami

kontrolnymi, które mówią czy nasza strategia była realizowana skutecznie, ale nie udzielają informacji

kto jest tego powodem. Wskaźniki prognozujące determinują nasz przyszły sukces. Np. udział

rynkowy jest klasycznym przykładem wskaźnika wynikowego, a poziom zadowolenia klientów jest

wskaźnikiem prognozującym – jest to wskaźnik który wpływa na osiągnięcie sukcesu w przyszłości.

Tworząc kompleksową kartę wyników powinniśmy zachować równowagę i uwzględnić w niej zarówno

wskaźniki wynikowe jak i prognozujące.

Idea budowy kompleksowej karty wskaźników opiera się na specyficznym podejściu do badania

efektywności ogólnej, na którą składają się cztery wymiary: wymiar finansowy – jest wymiarem w

tradycyjnym ujęciu, są to przepływy finansowe, zysk, stopa zysku, itd., wymiar operacyjny dotyczy

działalności podstawowej przedsiębiorstwa, wymiar rynkowy dotyczy stopnia zaspokojenia potrzeb

klientów i wymiar dynamiczny, czyli rozwojowy dotyczy możliwości rozwoju firmy. Należy zwrócić

uwagę, aby przedstawiać cele wynikające z przyjętej strategii w układzie: cele – inicjatywy – miary.

Sporządzając kompleksową kartę wyników musimy być świadomi, że są to cztery tabele, a w każdej z

nich są cele, inicjatywy, miary. Jeśli chodzi o efektywność finansową przykładem wskaźników

wynikowych może być zysk, stopa rentowności, wielkość sprzedaży. Dla efektywności rynkowej takimi

przykładami mogą być: udział w rynku, zysk z każdego klienta, dla efektywności operacyjnej – koszty

jednostkowe, wartość dodana na jednego pracownika, czyli to co się udało wypracować zysku w

przeliczeniu na jednego pracownika. Wskaźnik efektywności dynamicznej to ilość nowych produktów

lub patentów. Są to wskaźniki, które pokazują jak wygląda nasze przedsiębiorstwo w tych czterech

perspektywach, a porównując je rok do roku można powiedzieć czy jest lepiej czy jest gorzej.

docsity.com

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
Pobierz dokument