Ankieta satysfakcji klienta - Notatki - Logistyka, Notatki z Logistyka, infrastruktura logistyczna

Pobierz Ankieta satysfakcji klienta - Notatki - Logistyka i więcej Notatki w PDF z Logistyka, infrastruktura logistyczna tylko na Docsity!

1. Cel

Celem tego projektu jest opracowanie procedury i przeprowadzenie badań poziomu

zadowolenia klienta

2. Opis klienta

Nasza firma stworzyła całą gamę suszarek, znajdujących odbiorców w szerokiej

klienteli. Przeważająca część klienteli to kobiety. Ujmując to procentowo, kobiety

stanowią 80% odbiorców naszych produktów. Ze względu na powyższy fakt firma będzie

planowała swój rozwój w oparciu klientele kobiecą. Natomiast nie możemy zapomnieć o

tak dynamicznie rozwijającej się klienteli męskiej. Pamiętajmy jak szybko

rozprzestrzeniała się moda na mężczyzn metro seksualnych, oraz co za tym idzie

tendencja o dbałość i estetyzm w środowisku średniej i wyższej klasy mężczyzn. Poniższa

grupa w perspektywie dzisiejszej być może nie rokuje dużych przychodów, natomiast w

przyszłości może stać się znaczącym źródłem zysku.

Wracając do rozwoju w najbliższej perspektywie kobiety są klientelą najbardziej podatną

na nowinki techniczne w dziedzinie „piękna i urody” dla tego swoja ofertę będziemy

kierować do grupy młodych i wieku średniego dobrze usytuowanych kobiet, a także

kobiet starszych ceniących sobie luksus i odpowiedni wygląd.

Profesjonalizm w działaniu jest naszą kolejną dewizą, a perfekcjonizm wykonania

mobilizuje nas do zdobywania takich rynków jak specjalistyczne salony fryzjerskie.

Zamierzamy swoją oferta agresywnie wkroczyć na rynek fryzjerstwa zjazdy i szkolenia a

także darmowy próbki sprzętu i prezentacje będą podstawowym działaniem

marketingowym, aby zdominować salony.

3. Przeprowadzenie badań

Aby możliwe było prowadzenie działalności nieprzynoszącej strat, konieczne jest

dokładne przeanalizowanie zadowolenia klienta, dla którego przeznaczony jest produkt.

Badania można przeprowadzić w różny sposób i różnymi metodami. Zdecydowaliśmy się

jednak na tą, którą naszym zdaniem można zdobyć najwięcej i najbardziej precyzyjnych

informacji. Stwierdziliśmy, że badania ankietowe wśród klientów lub potencjalnych

klientów okażą się najlepszym źródłem informacji.

Ankietę przeprowadziliśmy zarówno w naszej firmie aby sprawdzić orientacje

pracowników na nasz produkt jaki stan firmy, jak również przez hostessy rozdające i

zbierające nasza ankietę w sklepach, marketach i salonach fryzjerskich, czyli wszędzie

tam gdzie dostępne są nasze produkty.

W naszej firmie ankieta była przeprowadzona wśród wybranych przedstawicieli

poszczególnych działów.

Oto nasza ankieta:

„ANKIETA BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA”

Dotycząca firmy produkującej suszarki do włosów

Szanowni Państwo chcąc podwyższać jakość naszych produktów i usług chcielibyśmy poznać

Państwa opinie w zakresie postrzegania współpracy z naszą firmą.

Skala ocen

Słabo (1)

Średnio (2)

Dobrze (3)

B. dobrze (4) M A R K E T I N G I S P R Z E D A Ż

1. Jak oceniacie Państwo jakość naszych

suszarek?

2. Jak oceniacie Państwo asortyment

naszych produktów?

3. Jak oceniacie Państwo nasze suszarki w

procesie eksploatacji?

4. Jak oceniacie Państwo nasz serwis po

sprzedaży?

5. Jak oceniacie Państwo poziom cen

naszych produktów?

6. Jak oceniacie Państwo udział naszej

firmy w rynku?

7. Jak oceniacie Państwo kanały

dystrybucji w naszej firmie?

8. Jak oceniacie Państwo koszty

dystrybucji w naszej firmie?

9. Jak oceniacie Państwo zewnętrzny

przepływ informacji w naszej firmie?

10. Jak oceniacie Państwo opanowanie

znajomości rynku w naszej firmie?

11. Jak oceniacie Państwo promocje i

reklamę naszej firmy?

12. Jak oceniacie Państwo koncepcje

marketingu w naszej firmie?

P R O D U K C J A I L O G I S T Y K A

13. Jak oceniacie Państwo lokalizacja

naszej firmy?

14. Jak oceniacie Państwo stan budynków

naszej firmy?

15. Jak oceniacie Państwo elastyczność

produkcji w naszej firmie?

16. Jak oceniacie Państwo Stopień

automatyzacji w naszej firmie?

17. Jak oceniacie Państwo ciągłość cyklu w

naszej firmie?

38. Jak oceniacie Państwo szkolenie i

doskonalenie zawodowe pracowników w naszej firmie?

39. Jak oceniacie Państwo system

motywacyjny w naszej firmie?

40. Jak oceniacie Państwo system awansu

w naszej firmie?

41. Jak oceniacie Państwo poziom

zarobków w naszej firmie?

42. Jak oceniacie Państwo doświadczenie i

klasyfikacje zawodowe naszych pracowników?

43. Jak oceniacie Państwo wykorzystanie

czasu pracy w naszej firmie?

44. Jak oceniacie Państwo warunki pracy

w naszej firmie?

45. Jak oceniacie Państwo Poziom

konfliktów w naszej firmie?

W/w ankiecie wybraną odpowiedź proszę zaznaczyć krzyżykiem.

Dziękujemy za wyrażenie opinii, zarazem uprzejmie prosimy o odesłanie w ciągu

najbliższych dwóch tygodni.

- analiza wyników ankiety

Wykorzystaną przez nas w projekcie procedurą badań jest badanie ankietowe. Z tego

prostego sposobu badania rynku można wyciągnąć bardzo interesujące wnioski. Ankiety

przeprowadzone wśród klientów firmy dały wiele ciekawych i pomocnych wskazówek, w

jaki sposób zadowolić i przyciągnąć klientów.

Klienci po wypełnieniu ankiety wysyłali ją pod adres siedziby zarządu gdzie osoba

odpowiedzialna za projekt, analizowała wnioski.

Skala ocen

Ocena wg klientów (Średnia)

Ważność wg naszej firmy M A R K E T I N G I S P R Z E D A Ż

1. Jak oceniacie Państwo jakość naszych

suszarek?

2. Jak oceniacie Państwo asortyment

naszych produktów?

3. Jak oceniacie Państwo nasze suszarki w

procesie eksploatacji?

4. Jak oceniacie Państwo nasz serwis po

sprzedaży?

5. Jak oceniacie Państwo poziom cen

naszych produktów?

6. Jak oceniacie Państwo udział naszej

firmy w rynku?

7. Jak oceniacie Państwo kanały

dystrybucji w naszej firmie?

8. Jak oceniacie Państwo koszty

dystrybucji w naszej firmie?

9. Jak oceniacie Państwo zewnętrzny

przepływ informacji w naszej firmie?

10. Jak oceniacie Państwo opanowanie

znajomości rynku w naszej firmie?

11. Jak oceniacie Państwo promocje i

reklamę naszej firmy?

12. Jak oceniacie Państwo koncepcje

marketingu w naszej firmie?

P R O D U K C J A I L O G I S T Y K A

13. Jak oceniacie Państwo lokalizacja

naszej firmy?

14. Jak oceniacie Państwo stan budynków

naszej firmy?

15. Jak oceniacie Państwo elastyczność

produkcji w naszej firmie?

16. Jak oceniacie Państwo Stopień

automatyzacji w naszej firmie?

17. Jak oceniacie Państwo ciągłość cyklu w

naszej firmie?

18. Jak oceniacie Państwo jakość

technologii w naszej firmie?

19. Jak oceniacie Państwo kontrola

produkcji w naszej firmie?

20. Jak oceniacie Państwo połączenia

transportowe w naszej firmie?

Skala ocen

Ocena wg klientów (Średnia)

Ważność wg naszej firmy F I N A N S E

21. Jak oceniacie Państwo strukturę

bilansu w naszej firmie?

22. Jak oceniacie Państwo środki własne

w naszej firmie?

23. Jak oceniacie Państwo stabilność

finansową w naszej firmie?

24. Jak oceniacie Państwo rentowność

naszej firmy?

25. Jak oceniacie Państwo koszty ogólne

w naszej firmie?

26. Jak oceniacie Państwo zadłużenie

naszej firmy?

Z A R Z Ą D Z A N I E I O R G A N I Z A C J A

27. Jak oceniacie Państwo styl

zarządzania w naszej firmie?

28. Jak oceniacie Państwo dążenie do

celu w naszej firmie?

- mapy jakości

a) M A R K E T I N G I S P R Z E D A Ż

Mapa jakości

0

0,

1

1,

2

2,

3

3,

4

4,

0 1 2 3 4 5 Ważność wg naszej firmy

Zadowolenie klienta

b) P R O D U K C J A I L O G I S T Y K A

Mapa jakości

0

0,

1

1,

2

2,

3

3,

0 1 2 3 4 5 Ważność wg naszej firmy

Zadowolenie klienta

c) F I N A N S E

Mapa jakości

0

0,

1

1,

2

2,

3

3,

4

4,

0 1 2 3 4 5 Ważność wg naszej firmy

Zadowolenie klienta

d) Z A R Z Ą D Z A N I E I O R G A N I Z A C J A

Mapa jakości

0

0,

1

1,

2

2,

3

3,

4

4,

0 1 2 3 4 5 Ważność wg naszej firmy

Zadowolenie klienta

e) Z A S O B Y L U D Z K I E

Mapa jakości

0

0,

1

1,

2

2,

3

3,

4

4,

0 1 2 3 4 5 Ważność wg naszej firmy

Zadowolenie klienta

4.Analiza SWOT

⇒ Mocne strony

-posiadanie wykwalifikowanej i młodej kadry

-konkurencyjne ceny

• wysoka jakość produkowanych wyrobów

⇒ Słabe strony

• brak własnych samochodów transportowych

-konkurencja na rynku

• zła lokalizacja firmy

-konflikty w firmie

Elastyczność produkcji X Stopień automatyzacji X Ciągłość cyklu X Jakość technologii X Kontrola produkcji X Połączenia transportowe X

Obszary funkcjonalne i ich specyfikacja

Skala ocen

słaba średnia silna wiodąca

F I N A N S E

Struktura bilansu X Środki własne X Stabilność finansowa X Rentowność X Wynik netto X Koszty ogólne X Zadłużenie X Z A R Z Ą D Z A N I E I O R G A N I Z A C J A

Styl zarządzania X Dążność do celu X Analiza kosztów X Planowanie zysku X Misja, cele i zadania X Struktura organizacyjna X Elastyczność organizacyjna X System informacji X Jakość informacji X

Obszary funkcjonalne i ich specyfikacja

Skala ocen

słaba średnia silna wiodąca

Z A S O B Y L U D Z K I E

System rekrutacji X

Integracja pracowników X

Szkolenie i doskonalenie zawodowe X

System motywacyjny X

System awansu X

Poziom zarobków X

Ocena osiągnięć X

Struktura wiekowa X

Doświadczenie i klasyfikacje zawodowe X

Wykorzystanie czasu pracy X

Warunki pracy X

Poziom konfliktów X

5. Podsumowanie

Z powyższego projektu możemy wnioskować, że nasz firma ma niezadowalający

system motywacyjny, formy awansu i niski poziom zarobków pogłębiły frustracje

pracowników, a co za tym idzie zmniejszy ich wydajność. Na uwagę kierownictwa

zasługuje także wysoki poziom konfliktów w firmie jak również zła ocena naszej

stabilności i rentowności finansowej. Wyróżniona została nasza analiza kosztów,

promocja, reklama i przystosowanie do rynku oraz bardzo dobre warunki biurowe pracy.