Pobierz Arbergologia - Notatki - Turystyka i więcej Notatki w PDF z Hotelarstwo i turystyka tylko na Docsity! ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE 5 września 2009 1. ARBERGOLOGIA – nauka, wiedza o hotelarstwie. Tac hostes – oznacza gościa jak i gospodarza. Hotelarstwo łączy w sobie 3 pojęcia: - usługi, - produkcji, - handlu Z przewagą działalności usługowej. W znaczeniu społecznym jest to działalność usługowa, polegająca na udzielaniu gościny przyjezdnym. Zaspokojenie potrzeb wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, opieki nad zdrowiem i mieniem. 2. PODSTAWĄ HOTELARSTWA i jego misją jest oferowanie gościny, tworzenie klimatu zaufania, osobiste zajmowanie się gościem a z tego wynika bezwzględna potrzeba personalizacji i indywidualizacji usług hotelarskich. 3. Być hotelarzem: - grzeczność stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowania gości, - szacunek wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni, - zdolności zrozumienia drugiego człowieka istotne w nawiązywaniu kontaktu z gościem i umiejętnym prowadzeniem rozmowy, - gotowość niesienia pomocy przejawiającej się w życiowym podejściu do gościa oraz oferowaniu usług dodatkowych. Wspólna idea istniejąca wśród grupy pracowników, która wywołuje entuzjazm, poświęcenie i silną troskę o honor grupy. 4. Wszyscy jako istoty ludzkie posiadamy podstawowe potrzeby, takie jak: - potrzeba bycia docenianym za swoją osobowość i wysiłki by dobrze wykonywać swoją pracę, - potrzeba bycia rozpoznawalnym jako konkretna osoba oraz by zwracano się do Ciebie imiennie, - potrzeba bycia traktowanym w sposób uprzejmy z godnością, szacunkiem, uczciwie, szczerze, ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE 5 września 2009 - potrzeba bycia witanym ze szczególną serdecznością, ciepło, po przyjacielsku, z uśmiechem, - potrzeba wzajemnego świadczenia sobie małych grzeczności, np.: otwieranie drzwi, - wolimy postawę pracy Z LUDŹMI a NIE DLA LUDZI, - niektóre informacje muszą być przekazywane w formie pisemnej, jednakże gdy jest to możliwe bardziej pożądane jest komunikowanie ustne, wymiana poglądów, pytań czyni taki kontakt bardziej osobisty, - jeśli musimy przyjąć naganę (uwagi) doceniamy udzielenie jej na osobności, aby zachować twarz, szczędzić zażenowania i poniżenia, - jeśli my lub członkowie naszych rodzin zachorują lub jeśli w rodzinnie zdarzy się śmierć, zależy nam na słowach otuchy i wyrazach współczucia. 5. Wysoki poziom kultury osobistej hotelarza sprzyja rozwojowi dobrych stosunków między pracownikami i wiąże się jak najściślej z kulturą pracy, która obejmuje warunki pracy, organizację, wyposażenie techniczne, poziom wykształcenia ogólnego i zawodowego jego stosunek do pracy, umiejętność współczucia z kolegami, podwładnymi, przełożonymi i gośćmi hotelu. 6. Złote rady pracownika recepcji: - recepcja hotelowa obsługiwana jest przez pracowników odpowiednio wykwalifikowanych i umundurowanych przez całą dobę, -m zmiany na stanowisku pracy są tak organizowane i przeprowadzane, aby nie były zauważane dla gości i nie powodowały przerw w ich obsłucha, - znajomość hotelu, rodzaju pokoi, lokali gastronomicznych, a także godzin otwarcia punktów usługowych należy do pakietu podstawowych wiadomości, jakimi legitymują się pracownicy recepcji, - pracownik recepcji nigdy nie odsyła gościa do innego działu lub osoby lecz stara się załatwić sprawę, - pracownik recepcji obsługuje gościa zawsze stojąc. Siedzenie jest czasem usprawiedliwione, lecz tylko wtedy gdy pracownik wypisuje fakturę, obsługuje komputer,