Pobierz Dystrybucja i logistyka - Notatki - Logistyka 1 i więcej Notatki w PDF z Logistyka, infrastruktura logistyczna tylko na Docsity!
1) KANAŁ DYSTRYBUCJI
Jedna z najpopularniejszych definicji kanału dystrybucji, sformułowana przez Sterna i El- Ansary'ego, definiuje kanały marketingowe jako zbiór wzajemnie zależnych od siebie organizacji współuczestniczących w procesie dostarczania produktu lub usługi do użytkownika lub konsumenta. Zgodnie z tą definicją można wyróżnić podmiotową strukturę kanału dystrybucji, którą tworzą:
- uczestnicy, którzy dokonują sprzedaży i zakupu produktów, przejmując i przekazując przy tym prawo własności do towarów - producenci, hurtownicy oraz nabywcy indywidualni i instytucjonalni,
- pośrednicy handlowi o ograniczonym zakresie usług nieprzejmujący prawa własności do dystrybuowanych towarów, lecz aktywnie wspomagający proces jego przekazywania - agenci i brokerzy,
- instytucje świadczące różnego rodzaju usługi na rzecz pozostałych uczestników kanału, wspomagające ich działania - banki, firmy ubezpieczeniowe, przewoźnicy, spedytorzy, agencje reklamowe czy wywiadownie handlowe. Marketingowy kanał dystrybucji lub po prostu kanał marketingowy składa się z indywidualnych firm włączonych w procesy dostarczania wytworzonego produktu lub usługi konsumentom lub użytkownikom. Kanały marketingowe mogą być porównywane do rurociągu, przez który płynie woda od źródła do kranu. Kanały marketingowe umożliwiają przepływ towarów od producenta, poprzez pośredników, do kupującego. Podmiotowa struktura kanału marketingowego wygląda z reguły inaczej w przypadku artykułów przemysłowych i konsumpcyjnych.
2) LUKI DZIELĄCE PRODUKCJE I KONSUMPCJE Dystrybucja jest swoistym ogniwem pośrednim między produkcją a konsumpcją i jej zadaniem musi być wypełnianie różnych luk dzielących te dwie sfery. Do luk tych należą:
- Luka czasowa. Konsumenci dokonują różnych zakupów określonych pozycji w bardziej lub mniej nieciągły sposób - w pewnych odstępach czasu, podczas gdy większość firm prowadzi produkcje na zasadzie ciągłości, aby osiągnąć oszczędności w kosztach produkcji. Szczególnie dotyczy to firm działających na rynkach dóbr częstego zakupu.
- Luka przestrzenna. Konsumenci są zazwyczaj rozproszeni na rynku, podczas gdy producenci są zlokalizowani w niewielu miejscach, a więc dzieli ich zawsze pewna odległość.
- Luka ilościowa. W określonym czasie firmy wytwarzają wielkie ilości produktów, podczas gdy konsumenci potrzebują ich w znacznie mniejszych, niekiedy minimalnych ilościach.
- Luka w asortymencie. Asortyment produktów wytwarzanych przez firmę jest ograniczony, podczas gdy konsumenci mają wiele potrzeb, do zaspokojenia których wymagane jest ich duże zróżnicowanie.
- Luka informacyjna. Konsumenci nie zawsze wiedzą o dostępności bądź o źródle nabycia produktów, jakich potrzebują. Producenci natomiast mogą często nie wiedzieć, kim są i gdzie się znajdują ich potencjalni klienci. Dotarcie do przyszłych nabywców, bezpośrednio lub pośrednio, jest warunkiem koniecznym prowadzenia przez firmę skutecznych działań marketingowych. W większości branż współczesnej gospodarki produkty nie są sprzedawane bezpośrednio finalnym nabywcom, lecz różnym pośrednikom handlowym. Pośrednicy ci tworzą kanał dystrybucji, nazywany także kanałem marketingowym lub rynku.
3) Handel hurtowy
Działalność hurtowa polega na zakupie dużych, jednorodnych partii produktów w celu ich dalszej odsprzedaży z zyskiem detalicznym, innym hurtownikom lub nabywcom instytucjonalnym. Do podstawowych usług oferowanych przez hurtowników należy tradycyjnie:
- badanie rynku, gromadzenie i przekazywanie informacji niezbędnych do planowania i realizacji procesu wymiany;
- poszukiwanie i nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi dostawcami i nabywcami produktów;
- negocjowanie i ustalanie warunków transakcji kupna- sprzedazy;
- przenoszenie prawa własności do produktów;
- przyjmowanie i składanie produktów, sprawdzania ich jakości;
- przekształcanie asortymentu produkcyjnego w handlowy; Hurtownicy wykonują te działania i czynności sami, w zakresie wynikającym z kontaktów handlowych z producentami i detalicznymi nabywcami produktów, a także zlecają niektóre z nich – na podstawie umówi/lub udzielonego upoważnienia – swym przedstawicielom i agentom, działając w imieniu i na rachunek przedsiębiorstwa hurtowego.
4) Handel detaliczny
Sprzedaż detaliczna obejmuje wszystkie rodzaje działalności mające na celu sprzedawanie towarów i usług bezpośrednio konsumentowi, do jego osobistego, nie komercyjnego użytku; Transakcje detaliczne charakteryzuja się;
- duża liczba klientów
- niewielkie rozmiary jednorazowo sprzedawanych partii produktów, dostosowanie do bieżących potrzeb konsumpcyjnych;
- natychmiastowa zapłata za zakupione wyroby;
- często osobisty kontakt sprzedawców detalicznych z finalnymi nabywcami.
5) Długość i szerokość kanału dystrybucji
Kanały marketingowe mogą być scharakteryzowane przez liczbę w kanale dystrybucyjnym. Każdy pośrednik, który wykonuje funkcje związane z przesuwaniem produktu i prawa własności do niego w kierunku finalnego nabywcy, stanowi szczebel w kanale. Kanał zeroszczeblowy (lub bezpośredni)składa się z producenta sprzedającego swe produkty bezpośrednio finalnemu nabywcy. Producent nawiązuje w takim przypadku bezpośrednie kontakty z klientami poprzez pracowników własnych, wewnętrznych i zewnętrznych służb handlowych lub korzystając z mediów. Dystrybucja bezpośrednia jest typowa dla obrotu surowcami i dobrami inwestycyjnymi. Jest to jednocześnie kanał typowy dla dystrybucji usług, co wynika z ich specyfiki – usług nie można utrzymywać w formie zapasu ze względu na jednoczesność ich świadczenia i konsumowania. Często stosowana jest w branży produktów masowego użytku. Włączanie do kanału dystrybucji pośrednich ogniw sprzedaży oznacza tworzenie kanału pośredniego , który może składać się z różnej liczby szczebli. Kanał jednoszczeblowy składa się z jednego pośrednika, którym jest detalista. Kanał dwuszczeblowy obejmuje dwóch detalistów, których rodzaj jest uzależniony od rodzaju produktu. Na rynku dóbr konsumpcyjnych jest to zwykle hurtownik i detalista. Kanał trójszczeblowy składa się z trzech pośredników. Szerokość kanału – marketingowego jest definiowana jako liczba pośredników na każdym szczeblu kanału. Zależy ona od strategii firmy dotyczącej intensywności rozmieszczania produktów na rynku. Do podstawowych czynników determinujących stopień intensywności dystrybucji należą;
- potrzeby i wymagania nabywców, co do fizycznej dostępności określonych produktów, warunków ich zakupu czy zakresu wymaganych usług;
- rodzaj produktów, ich wartość, trwałość i złożoność, znaczenie, proces podejmowania decyzji o zakupie;
- gęstość sieci dystrybucyjnej na danym rynku i możliwość jej zaangażowania w danym kanale dystrybucji. Ze względu na stopień intensywności wyróżnia się 3 strategie dystrybucji:
- dystrybucje intensywna – polegająca na umieszczaniu produktów we wszystkich możliwych(dostępnych) punktach sprzedaży na odpowiednich szczeblach kanału, często nazwana, sprzedażą wszystkich odbiorcom. Wymaga ona zastosowania długich i szerokich kanałów ułatwiających głęboką penetrację obsługiwanego rynku.
- dystrybucje selektywna – polegająca na oferowaniu towarów i usług przez ograniczoną liczbe wybranych pośredników spośród wszystkich skłonnych do ich rozprowadzania.
- dystrybucje ekskluzywna – (wyłączna) polegająca na sprzedawaniu produktów przez jednego lub najwyżej kilku pośredników. Często przyjmuje formę handlu wyłącznego polegającego na przyznaniu wybranemu pośrednikowi handlowemu prawa własności wyłączności sprzedaży produktów na określonym terytorium z równoczesnym zakazem sprzedawania przez niego wyrobów konkurencyjnych firm. Dystrybucja ta zapewnia producentowi szeroki zakres kontroli nad zbytem towarów, poziomem świadczonych usług, cenami, sprzyja
ZASADA TRASY MLECZARZA(KOMIWOJAŻER)
Zasada, w której towar o krótkim terminie ważności musi trafić od razu do klienta(np. jednodniowy sok z marchwi trzeba rozwieść od razu od producenta.
DOSTAWY BEZPOŚREDNIE Zalety; -brak składów pośrednich
- łatwa koordynacja działań Wady; -duże zapasy -znaczne koszty odbioru DOSTAWY BEZPOŚREDNIE + KOMIWOJAŻER Zaleta -niższe koszty transportu wada -koordynacja bardziej złożona DOSTAWY PRZEZ CD + KOMIWOJAŻER Zaleta -niższe koszty transportu wada -koordynacja działań(ludzie i sprzęt) Do decyzji firmy należy wybór rodzaju dystrybucji, czy wybierze niższe koszty transportu czy zapasów?
9) Modele dystrybucji
Skuteczność dystrybucji jest jednym z kluczowych czynników określających zdolności konkurencyjne banku. Składa się na to zarówno wybór właściwego modelu dostarczania usług, jak i sposób zarządzania poszczególnymi kanałami. Rozwiązania dystrybucyjne banków układają się w jeden z trzech podstawowych modeli:
model dystrybucji stacjonarnej ( bricks and mortar ), model dystrybucji multikanałowej ( bricks and clicks ), model dystrybucji wyłącznie elektronicznej ( clicks only ).
Wszystkie trzy modele podlegają ciągłym modyfikacjom z uwagi na zmieniające się otoczenie sektora bankowego i zmiany w preferencjach klientów. W modelu dystrybucji stacjonarnej można zauważyć dwa kierunki zmian. Pierwszy obejmuje zmiany ilościowe i wyraża się w ograniczeniu liczby oddziałów poprzez częściową ich likwidację. Drugi dotyczy zmian jakościowych i polega na znacznej modyfikacji funkcji oddziałów.
Wprowadzenie operacji elektronicznych prowadzi do przyjęcia modelu dystrybucji multikanałowej lub dystrybucji wyłącznie elektronicznej. Najbardziej skuteczne połączenie dystrybucji stacjonarnej i elektronicznej w Europie stworzyły banki skandynawskie (Nordea, SEB) oraz duże banki o uznanych markach (Deutsche Bank, Midland Bank, HVB Group).
Nowym zjawiskiem na rynku elektronicznych usług bankowych jest pojawienie się podmiotów w pełni wirtualnych, świadczących usługi finansowe tylko za pośrednictwem Internetu i nie mających żadnych oddziałów stacjonarnych. Największe przedsięwzięcia tego typu to: Egg, First-e, Cahoot.
Każdy z modeli dystrybucyjnych wnosi istotne elementy przewagi konkurencyjnej banku, natomiast żaden nie gwarantuje automatycznie sukcesu rynkowego. Warunkiem powodzenia jest efektywne zarządzanie poszczególnymi kanałami dystrybucji oraz dostosowanie ich funkcji do potrzeb ściśle określonego segmentu klienteli.
10) Poziom zapasu bezpieczeństwa:
ZB=(rmax-rśr )t (^) D gdzie: tD cykl dostawy, r zapas rmax max popyt, rśr śr. popyt w jednostce czasu.
ZB=k* k=1 współczynnik pewności 84,13%,
k=2 współczynnik pewności 97,72%
k=3 współczynnik pewności 99,92%
k- związany jest z poziomem obsługi klienta. Im krótszy cykl dostawy tym mniejszy poziom zapasów bezpieczeństwa.
11) System logistyczny dodający wartość
W ostatnich latach pojawiły się również koncepcje systemów logistycznych dodających wartość (ang. Value- Added Logistics Structures - VAL), w ramach których mamy do czynienia nie tylko z centralizacją dystrybucji, lecz także produkcją modularną (ang. assembly-to-order - ATO) oraz technikami odroczenia (dotyczącymi nadania ostatecznej formy produktu i jego geograficznej lokalizacji). Stosuje się je w szczególności w celu skrócenia czasu dostawy produktów wielowariantowych i w przypadku procesów montażu charakteryzujących się dużą wartością dodaną.
System logistyczny to celowo zorganizowany i połączony zespół takich elementów (podsystemów) jak: produkcja, transport, magazynowanie, odbiorca - wraz z relacjami między nimi oraz ich własnościami, warunkującymi przepływ strumieni towarów, środków finansowych i informacji.
Wg E. Gołembskiej system logistyczny zdefiniować można ze względu na:
relacje pomiędzy elementami systemu:
System logistyczny to zbiór takich podsystemów, jak: zaopatrzenie, produkcja, transport i magazynowanie, zbyt, wraz z relacjami pomiędzy podsystemami i między ich własnościami, ze stałą dążnością do wzrostu stopnia zorganizowania systemu.
dynamikę systemu logistycznego oraz przepływy w nim:
System logistyczny to celowo zorganizowany i połączony w obrębie określonego układu gospodarczego fizyczny przepływ strumieni towarów, któremu towarzyszy przepływ środków fizycznych i informacji
System logistyczny można rozpatrywać wyróżniając w nim trzy płaszczyzny (trzy struktury):
przestrzenną - akcentowaną w definicji poprzez połączenie elementów systemu i przepływ strumieni towarów, organizacyjną - definicja mówi o zorganizowaniu elementów systemu, informacyjną - w definicji przejawia się w postaci przepływu strumieni finansowych i informacji.
Na każdej z płaszczyzn występują przepływy oraz relacje pomiędzy elementami odpowiadających im struktur. Płaszczyzny te są ze sobą silnie powiązane i razem tworzą spójną całość opisującą wielowymiarowość systemu logistycznego. Dotyczy to w równej mierze systemów w skali makro jak i systemów logistycznych poszczególnych przedsiębiorstw.
Podział systemu logistycznego:
gospodarka materiałowa transport magazynowanie opracowywanie zamówień pakowanie
mogą być przemieszczane do tych jego ogniw, gdzie ich alokacja jest najbardziej sensowna z punktu widzenia całego łańcucha. Każdy z potencjalnych członków zintegrowanego łańcucha dostaw powinien być postrzegany przez innych członków jako szczególnie predestynowany do świadczenia specyficznych usług. def. 1 Cooper & Eltram
Integrująca filozofia przyjęta w celu zarządzania globalnym przepływem w kanale dystrybucji od dostawcy do ostatecznego Klienta.
def. 2 Battaglia & Tyndall
Strategiczna koncepcja, która obejmuje zrozumienie i zarządzanie sekwencją czynności - od dostawcy do Klienta - dodających wartość do dostarczanych produktów.
def. 3 Stenger & Coyle
Zintegrowane zarządzanie kolejnymi przepływami czynności logistycznych, przetwarzających i usługowych od sprzedawców do ostatecznych konsumentów niezbędnych do sprawnego i efektywnego wytworzenia produktu lub usługi.
def. 4 Gopal & Cypress
Fizyczna sieć, która zaczyna się u dostawcy zaś kończy u ostatecznego Klienta. Obejmuje ona aspekty związane z rozwojem produktu, zakupami, produkcją, fizyczną dystrybucją i usługami posprzedażnymi, jak również dostawami realizowanymi przez zewnętrznych oferentów. Termin zarządzanie logistyczne jest często stosowany zamiennie z zarządzaniem łańcuchem dostaw.
14) Logistyka – definicje i zakres.
- Logistyka jest to proces planowania, realizacji i kontroli przepływu oraz magazynowania surowców, półfabrykatów i wyrobów gotowych z uwzględnieniem informacji potrzebnych by zaspokoić wymagania klientów.
- Logistyka obejmuje organizację planowanie, kontrolę i realizacje przepływu towarów od momentu wytworzenia i nabycia przez produkcje i dystrybucję aż do finalnego odbiorcy. Jej celem jest zaspokojenie wymagań klientów przez minimalizację kosztów i minimalne zaangażowanie kapitału.
- Logistyka – jest procesem zarządzania całym łańcuchem dostaw.
- Logistyka dystrybucyjna to zorientowana na osiągniecie zysków działalność obejmująca planowanie, realizację i kontrolę fizycznego przepływu gotowych wyrobów z miejsca pochodzenia do miejsca ich zbycia. Efektywna dystrybucja musi zapewnić przemieszczanie materiałów i produktów ze składów dostawcy do obiektów klienta po możliwie najniższym koszcie, wychodząc jednocześnie naprzeciw
- lub przewyższając je – wymogi klienta w zakresie serwisu. Zadania logistyki: koordynacja przepływu surowców i materiałów, produkcji w toku, wyrobów gotowych i towarzyszących im usług oraz powiązanej z nimi informacji, minimalizację kosztów tego przepływu, podporządkowanie działalności logistycznej wymogą obsługi klienta.
15) Prognozowanie popytu – metody.
Sprawna i elastyczna logistyka wymaga planowania czynności logistycznych. Właściwe zaplanowanie działalności firmy zależy od dokładności i trafności prognozy. Prognozę popytową wykorzystuje się do: planowania produkcji, ustalenie poziomów zapasów bezpieczeństwa, planowania zakupów,
planowania mocy maszyn, oszacowania potrzeb ludzkich, organizacji pracy magazynu, przygotowania budżetu oraz określenia płynności finansowej firmy, kontroli kosztów logistycznych, ustalenia zadań działu sprzedaży, ustalenia budżetu marketingu i zaplanowania akcji promocyjnych. Wyróżnia się dwa rodzaje popytu.
- Popyt zależny. Jest to popyt na produkty i usługi spowodowany popytem na inne produkty.
- Popyt niezależny. Nie stanowi funkcji popytu na inne produkty a jego wielkość jest określona przez rynek. Wyróżnia się cztery podstawowe metody prognozowania popytu:
- Techniki jakościowe
- Ekonometryczne modele trendu.
- Metody przyczynowo – skutkowe.
- Techniki jakościowe.
Ad. 1 Techniki jakościowe prognozowania (subiektywne, krytyczne). Prognozę opracowuje się często na podstawie danych szacunkowych czy też opinii ekspertów. Do tej metody zalicza się:
- Technika „u źródła”. Prognoza powstaje w wyniku zsumowania danych o popycie otrzymywanych od pracowników będących najbliżej klienta, np. przedstawicieli handlowych.
- Metoda badania rynku. Gromadzi się dane o popycie i potrzebach klientów za pomocą ankiet i wywiadów. Metoda stosowana do długookresowego prognozowania oraz określania popytu na nowe produkty.
- Metoda panelowy konsensus. Ideą stosowania tej metody jest założenie, „co dwie głowy to nie jedna” grupa wypracuje lepszą prognozę niż jednostka. Wolna wymiana myśli i pomysłów na spotkaniach przedstawicieli różnych działów, z różnych szczebli zarządzania.
- Metoda historyczne analogie. Prognozowanie popytu opiera się na danych dotyczących sprzedaży podobnego produktu. Szczególnie użyteczna technika w planowaniu popytu na nowe produkty.
- Metoda delficka. Metoda polega na konfrontowaniu opinii grupy ekspertów wyrażonej w serii kwestionariuszy. Jest ona pozbawiona negatywnego wpływu grupy bądź dominującej jednostki na swobodę wypowiedzi. Ad. 2 Ekonometryczne modele trendu (analiza szeregów czasowych). Oparte są na założeniu, że dane historyczne mogą być użyte do prognozowania przyszłego popytu. Do tej metody zalicza się:
- Metoda arytmetyczna średnia ruchoma. Uśrednia się dane dotyczące popytu w n poprzednich okresach. Wszystkie dane mają takie samo znaczenie (wagi).
- Metoda ważona średnia ruchoma. Uśrednia się dane dotyczące popytu w n poprzednich okresach. Poszczególnym danym przypisuje się różne znaczenie (wagi).
- Metoda wyrównanie wykładnicze. Dane z okresów bliższych badanemu mają większe wagi od danych dotyczących z wcześniejszych okresów. Wagi maleją wykładniczo w przyszłość, czyli w postępie geometrycznym.
- Metoda analizy regresji. Regresję definiuje się jako funkcyjną zależność między dwiema lub więcej zmiennymi, zależnymi od siebie. Wyznacza się prostą linię opisująca tą zależność dla danych dotyczących przyszłych okresów i stosuje się do prognozowania przyszłego popytu. Najczęściej stosowana jest metoda najmniejszych kwadratów.
- Technika Box Jankins. Bardzo skomplikowana technika dająca jednak najdokładniejsze wyniki spośród wszystkich modeli statystycznych.
- Metoda szeregi czasowe Shiskina. Metoda do analizy szeregów czasowych pod względem sezonowości, trendu i innych czynników. Bardzo dobra do określania punktów zwrotnych.
- Metoda eksploatacja trendu. Na podstawie posiadanych danych o przyszłym popycie wyznacza się linię trendu i ekstrapoluje na przyszłe okresy. Ad. 3 Modele przyczynowo – skutkowe. Zakładają, że popyt kształtują czynniki zewnętrzne np. na sprzedaż mogą wpływać akcje promocyjne, jakość produktu, działania konkurencji.
pojęciu będzie on rozumiany jako współpraca, będąca przedmiotem umowy polegająca na przekazaniu przez przedsiębiorstwo realizacji funkcji logistycznych w ręce operatora logistycznego. Z uwagi właśnie na współpracę sformalizowaną w ramach umowy, outsourcing logistyczny bywa nazywany również logistyką kontraktową. W zależności od sposobu pojmowania terminu logistyka zakres funkcji logistycznych przekazywanych w outsourcing może być różny i może obejmować jedynie organizację transportu bądź całość zarządzania łańcuchem dostaw. Zarządzanie łańcuchem dostaw obejmuje z kolei tak organizację transportu, jak również logistykę wewnątrzzakładową wraz z planowaniem systemów przepływu materiałów w produkcji, dostarczanie surowców, magazynowanie, zarządzanie przepływem informacji i kontrolę tychże procesów. W obecnym czasie do usług, jakie mogą być oddawane w ramach outsourcingu logistycznego zalicza się:
Transport / przewozy (konsolidacja przesyłek / konfekcjonowanie) Spedycja Obsługa celna Pakowanie / paletyzacja Znakowanie towarów (metkowanie, etykietowanie) Obsługa opakowań zwrotnych / gospodarka odpadami Składowanie / magazynowanie / zarządzanie magazynem Usługi finansowe (fakturowanie, obsługa płatności i ubezpieczeń) Optymalizacja systemów informacyjnych / dostosowanie infrastruktury Tworzenie raportów i analiz / prognozowanie Projektowanie wewnętrznych systemów logistycznych i magazynów Tworzenie strategii łańcucha dostaw Inne
Zlecanie zewnętrznemu wykonawcy realizację zadań firmy nie związanych z działalnością podstawową tej firmy. Np. outsourcing (lub third-party logistics albo contract logistics) to zlecanie zewnętrznemu oferentowi wykonywanie wszystkich lub wybranych czynności logistycznych. Może on prowadzić do zastąpienia czynności wykonywanych wcześniej przez dane przedsiębiorstwo (outsourcing tradycyjny), lub też wdrożenia najnowocześniejszych narzędzi zarządzania logistycznego celem poprawienia efektywności funkcji logistycznej przedsiębiorstwa (outsourcing innowacyjny).
18) OBSŁUGA KLIENTA - zintegrowane zarządzanie działaniami logistycznymi w celu osiągnięcia
niezbędnego poziomu zadowolenia klienta przy możliwie najniższych kosztach globalnych. Jest to swoista suma netto wszystkich działań netto. Logistyczna obsługa klienta może także oznaczać dostępność towarów w składzie przedsiębiorstwa, a także minimalizację szkód i strat w czasie dostawy lub reakcję dostawcy na skargi klienta. Ogólnie obsługa klienta oznacza zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. OBSŁUGA KLIENTA (Christofera) – element przed transakcją; to program lub strategia firmy obejmująca sferę obsługi klienta, pisemne deklaracje dotyczące standardów odpowiedniej struktury firmy i elastyczności systemu. Scharakteryzuj elementy programu obsługi klienta.
Na logistyczną obsługę klienta składają się min. następujące elementy:
- elementy odnoszące się do produktu
- elementy związane z czasem
- elementy związane z miejscem
- inne np. serwis, warunki płatności. Elementy logistycznej obsługi klienta można podzielić także na: - przedtransakcyjne sa to elementy związane z przygotowaniem organizacji do obsługi klienta. Odgrywają one ogromne role w kształtowaniu oczekiwań klienta, wpływają na jego postrzeganie firmy a także ogólną satysfakcje z szeroko rozumianej oferty. Są to działania nierutynowe, wymagające całościowego spojrzenia na firme i w związku z tym ich przygotowanie, z reguły, powierza się naczelnej kadrze zarządzającej. Wprawdzie elementy przedtransakcyjne nie są bezpośrednio związane z logistyką, jednakże powinny być
opracowane zanim organizacja przystąpi do wdrażania standardów obsługi klienta. Do kluczowych elementów zalicza się: -pisemne sformułowanie polityki obsługi klienta,
- udostępnienie klientowi pisemnej wersji polityki obsługi klienta
- struktura organizacyjna -elastyczny system obsługi klienta -procedury, instrukcje, szkolenia z zakresu obsługi klienta. ( polityka przedsiębiorstwa dot. min. elastyczności systemu) - transakcyjne są to elementy obsługi klienta, które otrzymują najwięcej uwagi logistyków. Dotyczą bezpośredniego kontaktu firmy z klientem, a prawidłowe ich wypełnienie w znacznym stopniou decyduje o satysfakcji klienta z ofert. Dlatego tez zalecane jest ciągłe monitorowanie tych elementów, wyłapywanie potknięć firmy w ich dostarczaniu, poszukiwanie przyczyn usterek a następnie ich eliminowanie.
- odsetek niezrealizowanych zamówień
- informacje o zamówieniu
- niezawodność systemu
- ekspedycja towarów
- przesunięcia pomiędzy składami
- wygoda złożenia zamówienia
- dostępność substytutów ( czas cyklu realizacji zamówienia) - potransakcyjne są to elementy obsługi klienta, które pozwalają na przedłużenie kontaktu firmy z klientem. Historycznie najbardziej przez menedżerów, w dobie walki o utrzymanie klientów bardzo zyskały na znaczeniu. Warto wyróżnić:
- instalacje, gwarancje, naprawy;
- śledzenie produktu;
- skargi klientów, reklamacje, zwroty;
- wymiana wadliwych produktów; ( serwis, gwarancje, procedury reklamacyjne) Wszystkie 3 grupy elementów kompleksowego programu obsługi klienta powinny być uwzględnione także przez firmy, które zdecydowały się docierać do swoich klientów wykorzystując nowoczesny kanał dystrybucji produktów i usług, jakim jest Internet. Mowa tu o sektorze B2B jak również B2C których udział w obrotach globalnych firm z roku na rok znacząco wzrasta. Przedstaw pojęcie obsługi klienta z perspektywy czynności logistycznych, standardów i filozofii działania.
Obsługę klienta można ogólnie zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod wzg. czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Z perspektywy:
- czynności logistycznych – najniższy szczebel, który jest realizowany, koncentruje się na obsłudze klienta czynnościowo ( wita się, w czym mogę pani pomóc, przedstawienie oferty firmy, przyjęcie zamówienia, wypełnienie formularzy).
- standardów – mierniki z zakresu działalności logistycznej firmy ( czas cyklu realizacji zamówienia, dostępność poszczególnych pozycji, minimalna wielkość zamówienia, pomoc techniczna, wygoda składania zamówień).
- filozofii działania – w centrum zainteresowania firmy jest klient, któremu należy dostarczyć wysokiej jakości ofertę, aby nie tylko go przyciągnąć, ale głównie sprawić, aby pozostał z firmą jak najdłużej.
19) Usługa jako produkt logistyczny
Zarządzanie logistyczne usługami znacząco różni się od zarządzania produktami ze względu na takie cechy jak:
- brak możliwości tworzenia zapasów usług; -ulotność;
- niematerialność; -jednoczesność produkcji literaturze konsumpcji usług;
- różnorodność miejsca literaturze czasu świadczenia usług.
Ze względu na trudne do określenie cechy usług, jak ulotność wszystkich bark mozliwości gromadzenia zapsów, projektowanie usług winno być kontrolowane metodą analizy ścieżki krytycznej –CPA. Metoda ta umożliwia, bowiem dokładną kontrole wykonanych zadań, wszystkich porównaniu wszystkich planem, drogą sprawdzania kolejności wykonywania poszczególnych kroków- etapów. We wszystkich etapach projektowania usług należy brać pod uwagę takie zasady jak;
- stała interakcja usługa-klient, klient-usługa, 2)podział usług na materialne(transport, łączność, rolnictwo, przemysł, obrót towarowy, gospodarka komunalna, budownictwo, leśnictwo) i niematerialne(nauka, technika, obrona narodowa, kultura i sztuka, oświata i wychowanie, instytucje finansowe, sport, turystyka)
- całkowity czas potrzebny na wykonanie usługi w kontakcie z klientem
- bezpośredni lub pośredni odbiorca finalny.
20) Rynek usług logistycznych
Rynek usług logistycznych w Polsce znajduje się w fazie przemian, wiele firm rozwija zakres tego rodzaju usług w swojej ofercie, zwiększając wartość swojego majątku i liczbę pracowników. Zmienia się również struktura firm oferujących usługi logistyczne – coraz większą rolę odgrywają przedsiębiorstwa reprezentujące kapitał zagraniczny, a więc powiązane z globalnymi potentatami dystrybucji towarów. Według badań firmy Data Group S.A. na przestrzeni lat 1999-2003 obroty branży logistycznej rosły o 20-30% rocznie. Rekordowym momentem był rok 2000, kiedy wzrost sięgał 53%. Jednocześnie potwierdzają się przypuszczenia analityków sprzed kilku lat: wzrost zapotrzebowania na usługi logistyczne pogłębił dystans między czołowymi operatorami logistycznymi a firmami zacofanymi technologicznie. Firmy „zacofane technologicznie” to te, które nie widziały potrzeby lub, których nie było stać na zakup informatycznego wyposażenia wspomagającego zarządzanie. Sprzedaż zwiększały firmy będące w stanie oferować takie zaawansowane technologicznie usługi, jak cross-docking (zebranie towarów z wielu punktów i od różnych dostawców w jednym miejscu albo przeciwnie: odbieranie przesyłek z określonego punktu, by móc dostarczać je potem do jednego odbiorcy lub zorganizować dystrybucje do różnych miejsc). Często warunkiem sukcesu firmy tej branży jest dostęp do centrum logistycznego, w którym towar podlega obróbce, bądź istnieje możliwość dystrybuowania towarów w systemie just-in-time, a więc aktywne zarządzanie łańcuchem dostaw klientów. Jeśli firma nie posiada informatycznego wyposażenia wspomagającego, zmuszona jest wykonywać jedynie mniej rentowne usługi przewozu towarów. Zmiany w dziedzinie transportu na przestrzeni lat 1990-2000 pokazują początki obecnego rozkwitu transportu samochodowego i lotniczego. Przykładem usług lotniczych może być lotnisko w Pyrzowicach w województwie śląskim, gdzie od 2001 do 2003 roku całkowity ładunek nadany w terminalu Cargo wzrósł z 2196 do 3548 ton. Złamaniem trendu ostatniej dekady XX wieku jest fakt, iż po tak długim spadku przewozów wyodrębniona z PKP spółka PKP Cargo zaczyna odzyskiwać klientów - w systemie intermodalnym przewiozła w 2003 roku 2,3 mln ton ładunków, co stanowi 5–procentowy wzrost w stosunku do roku poprzedniego. Przychody z tego samego okresu wzrosły o ponad 20%. Polscy operatorzy logistyczni od kilku lat aktywnie inwestują w rozwój centrów logistycznych oraz powiększanie powierzchni użytkowanych magazynów. Choć takie obiekty wymagają dużych nakładów finansowych, podział ryzyka inwestycyjnego jest często dzielony z innymi firmami – znaczna część magazynów jest dzierżawiona od firm developerskich albo od firm, na rzecz, których operatorzy pracują. Nowe centra logistyczne rosną jak grzyby po deszczu. W związku z budową odcinków autostrad A4 i A1, które mają się krzyżować pod Gliwicami, w Pyskowicach powstanie centrum logistyczne firm Spedpol i Schenker. Budowa obiektu ma ruszyć w sierpniu 2004. Łączna powierzchnia terminalu posiadającego 69 doków wyniesie ok. 7 tys. metrów kwadratowych. Również w związku z inwestycją PKP Cargo związanej z przejęciem kontenerów obecnie przewożonych drogą morską z Dalekiego Wschodu (Korea, Japonia) do Europy Zachodniej, w Sławkowie koło Katowic ma powstać centrum przeładunkowe. Kontenery będą przewożone przez Rosję Magistralą Transsyberyjską, a następnie tranzytem przez Polskę pojadą do Europy Zachodniej. W stolicy TNT Express zamierza zainwestować w budowę międzynarodowego centrum przeładunkowego do obsługi przesyłek drogowych 3,5 mln euro. Centrum zgodnie z planem ma być uruchomione jesienią 2005r. Zdaniem władz firmy, budowa centrum ma strategiczne znaczenie dla dalszej ekspansji firmy w Europie Środkowowschodniej. Wbrew obiegowym opiniom wejście Polski do Unii Europejskiej nie spowodowało gwałtownych konsekwencji dla sektora określanego mianem Transport Spedycja Logistyka (TSL). Wynikło to z dwóch powodów. Po pierwsze proces integracji zapoczątkowany został w1991 r. podpisaniem układu
stowarzyszeniowego i trwa nieustannie do chwili obecnej, po drugie sektor TSL, z natury rzeczy, ma charakter międzynarodowy. Dlatego też nie uległy, w sposób zasadniczy, zmianie ramy prawne wykonywania tego rodzaju usług, dokumentacja przewozowa oraz sposoby wykonywania przewozów. Warunki konkurencji zmieniły się stopniowo z uwagi na kilka okresów przejściowych dotyczących transportu zawartych w traktacie akcesyjnym. Nie ulega wątpliwości, że rozszerzenie Unii Europejskiej pozytywnie wpłynęło na rozwój rynku usług logistycznych. Przesłanki rozwoju rynku TSL mają przede wszystkim charakter makroekonomiczny, gdyż rynek ten jest swoistym barometrem koniunktury gospodarczej. Poszerzenie Unii spowodowało wzrost obrotów handlowych pomiędzy krajami członkowskimi, co ma niewątpliwie pozytywny wpływ na wzrost gospodarczy. Większy wzrost gospodarczy warunkuje większą dynamikę wzrostu obrotów sektora TSL w Polsce. Istota polityki transportowej Unii polega na próbie oderwania zależności wzrostu przewozów od wzrostu gospodarczego. Już obecnie w większości krajów Unii przewozy mierzone w tonach rosną wolniej od PKB, w dalszym ciągu szybciej od PKB wzrasta praca przewozowa (tkm). Oznacza to stały wzrost średniej odległości przewozu.
