Efektywna Obsługa klienta w łańcuchu dostaw | Notatki Logistyka, infrastruktura logistyczna

Zastosowanie Efektywnej Obsługi Klienta w Łańcuchy dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw pozwala nam na analizowanie i zarządzanie całą siecią powiązań

między dostawcą i jego odbiorcami ostatecznymi w sposób prowadzący do osiągania najlepszych

wyników w całym systemie. Odpowiednie zarządzanie łańcuchem dostaw ma ogromny wpływ na

konkurencyjność przedsiębiorstw, dlatego też bardzo ważne jest prawidłowe zrozumienie i

stosowanie odpowiednych strategii prowadzących do dostosowania działalności do zwiększających

się wymagań rynku.

Strategia ECR w logistyce

Strategia Efektywnej Obsługi Klienta (ang. Efficient Consumer Responce, w skrócie ECR), jest

najbardziej rozwiniętą strategią logistyczną, integrującą łańcuch dostaw w wielu aspektach jego

działania oraz służy za inspirację nowych rozwiązań w dziedzinie poszukiwania rozwiązań

zorientowanych na tworzenie wartości konsumenckiej oraz redukcji kosztów. Powstała ona w USA w

latach 90-tych w sektorze spożywczym z inicjatywy 14 organizacji w celu przezwyciężenia problemów

i stagnacji w handlu. Nazwa Efficient Consumer Responce zaczęła obowiązywać w 1993 roku po

wykorzystaniu jej w raporcie Kurt SalmonAssociates. W chwili obecnej strategia ECR uważana jest za

jedno z optymalnych rozwiązań w zarządzaniu łańcuchami dostaw produktów szybko rotujących,

takich jak przede wszystkim żywność.

Podstawą funkcjonowania łańcucha dostaw w myśl założeń ECR jest jego orientacja na potrzeby

konsumenta jako ostatecznego odbiorcy, co oznacza, że wszyscy partnerzy handlowi (wszystkie

ogniwa łańcucha dostaw) podejmują działania zgodne z aktualnym popytem i w ich wykonywaniu

koncentrują się na maksymalizacji wartości, jaką wyróżnia konsument, podejmując codzienne decyzje

zakupowe.

Wymaga to udostępnienia informacji o popycie na końcu łańcucha dostaw wszystkim partnerom

handlowym, którzy z kolei muszą dzielić się innymi informacjami niezbędnymi do podejmowania

działań. Wymagane jest wzajemne zrozumienie działań i możliwości partnera, co kładzie podwaliny

pod nowy typ partnerstwa, w ramach którego partnerzy są bardziej otwarci i ściślej współpracują, nie

rezygnując z ochrony własnych interesów. Stała wymiana informacji pozwala na formułowanie

dokładnych prognoz popytu oraz odpowiednie dostosowanie wielkości produkcji, a także umożliwia

dopasowanie wielkości, struktury i lokalizacji zapasów do bieżącego popytu. Zapewnia także większą

elastyczność łańcucha dostaw.

Głównym polem zastosowania ECR są łańcuchy dostaw, w których wytwarzane i dostarczane są

produkty codziennego użytku, które charakteryzuje przede wszystkim ciągła rotacja (są sprzedawane

codziennie), sprzedaż w wielu punktach sprzedaży, powtarzalność sprzedaży i niezbędność do

zaspokojenia codziennych potrzeb.

Systemy Automatycznej Identyfikacji i Elektronicznej Wymiany Danych

Automatyczna Identyfikacja (ang. Automation Identity, w skrócie AI) nazywana jest także ADC

(Automatyczne gromadzenie danych). Jest to „sposób identyfikacji dowolnego obiektu przez

urządzenie z automatycznym wprowadzaniem uzyskanych danych o tym obiekcie do systemu

informatycznego, przy równoczesnym wykorzystaniu bazy danych” [4]. W systemie Automatycznej

Identyfikacji informacje przekazywane są za pomocą różnorodnych znaczników, przygotowanych w

sposób czytelny dla różnych systemów odczytu. Informacja odczytana ze znacznika może czasami być

informacją pełną, zazwyczaj jednak wymaga porównania z bazą danych i przetworzenia odczytanych

informacji.

Najważniejsze rodzaje nośników informacji stosowane w systemach Automatycznej Identyfikacji w

logistyce chwili obecnej to: • kody kreskowe – „kod kreskowy jest to wzór równoległych,

Podgląd częściowego tekstu

Pobierz Efektywna Obsługa klienta w łańcuchu dostaw i więcej Notatki w PDF z Logistyka, infrastruktura logistyczna tylko na Docsity!

Zastosowanie Efektywnej Obsługi Klienta w Łańcuchy dostaw Zarządzanie łańcuchem dostaw pozwala nam na analizowanie i zarządzanie całą siecią powiązań między dostawcą i jego odbiorcami ostatecznymi w sposób prowadzący do osiągania najlepszych wyników w całym systemie. Odpowiednie zarządzanie łańcuchem dostaw ma ogromny wpływ na konkurencyjność przedsiębiorstw, dlatego też bardzo ważne jest prawidłowe zrozumienie i stosowanie odpowiednych strategii prowadzących do dostosowania działalności do zwiększających się wymagań rynku. Strategia ECR w logistyce Strategia Efektywnej Obsługi Klienta (ang. Efficient Consumer Responce, w skrócie ECR), jest najbardziej rozwiniętą strategią logistyczną, integrującą łańcuch dostaw w wielu aspektach jego działania oraz służy za inspirację nowych rozwiązań w dziedzinie poszukiwania rozwiązań zorientowanych na tworzenie wartości konsumenckiej oraz redukcji kosztów. Powstała ona w USA w latach 90-tych w sektorze spożywczym z inicjatywy 14 organizacji w celu przezwyciężenia problemów i stagnacji w handlu. Nazwa Efficient Consumer Responce zaczęła obowiązywać w 1993 roku po wykorzystaniu jej w raporcie Kurt SalmonAssociates. W chwili obecnej strategia ECR uważana jest za jedno z optymalnych rozwiązań w zarządzaniu łańcuchami dostaw produktów szybko rotujących, takich jak przede wszystkim żywność. Podstawą funkcjonowania łańcucha dostaw w myśl założeń ECR jest jego orientacja na potrzeby konsumenta jako ostatecznego odbiorcy, co oznacza, że wszyscy partnerzy handlowi (wszystkie ogniwa łańcucha dostaw) podejmują działania zgodne z aktualnym popytem i w ich wykonywaniu koncentrują się na maksymalizacji wartości, jaką wyróżnia konsument, podejmując codzienne decyzje zakupowe. Wymaga to udostępnienia informacji o popycie na końcu łańcucha dostaw wszystkim partnerom handlowym, którzy z kolei muszą dzielić się innymi informacjami niezbędnymi do podejmowania działań. Wymagane jest wzajemne zrozumienie działań i możliwości partnera, co kładzie podwaliny pod nowy typ partnerstwa, w ramach którego partnerzy są bardziej otwarci i ściślej współpracują, nie rezygnując z ochrony własnych interesów. Stała wymiana informacji pozwala na formułowanie dokładnych prognoz popytu oraz odpowiednie dostosowanie wielkości produkcji, a także umożliwia dopasowanie wielkości, struktury i lokalizacji zapasów do bieżącego popytu. Zapewnia także większą elastyczność łańcucha dostaw. Głównym polem zastosowania ECR są łańcuchy dostaw, w których wytwarzane i dostarczane są produkty codziennego użytku, które charakteryzuje przede wszystkim ciągła rotacja (są sprzedawane codziennie), sprzedaż w wielu punktach sprzedaży, powtarzalność sprzedaży i niezbędność do zaspokojenia codziennych potrzeb. Systemy Automatycznej Identyfikacji i Elektronicznej Wymiany Danych Automatyczna Identyfikacja (ang. Automation Identity, w skrócie AI) nazywana jest także ADC (Automatyczne gromadzenie danych). Jest to „sposób identyfikacji dowolnego obiektu przez urządzenie z automatycznym wprowadzaniem uzyskanych danych o tym obiekcie do systemu informatycznego, przy równoczesnym wykorzystaniu bazy danych” [4]. W systemie Automatycznej Identyfikacji informacje przekazywane są za pomocą różnorodnych znaczników, przygotowanych w sposób czytelny dla różnych systemów odczytu. Informacja odczytana ze znacznika może czasami być informacją pełną, zazwyczaj jednak wymaga porównania z bazą danych i przetworzenia odczytanych informacji. Najważniejsze rodzaje nośników informacji stosowane w systemach Automatycznej Identyfikacji w logistyce chwili obecnej to: • kody kreskowe – „kod kreskowy jest to wzór równoległych,

prostokątnych, jasnych i ciemnych kresek lub komórek, uporządkowanych zgodnie z opisami poszczególnych symbolik w celu przedstawienia danych w postaci czytelnej maszynowo

transpondery (tagi, znaczniki RFID) – umożliwiają one wymianę informacji na odległość za pomocą fal radiowych, pozwalając na jednoczesny odczyt wielu tagów, a w konsekwencji na błyskawiczne odczytywanie nawet tysięcy etykiet Automatyczna identyfikacja zastosowana na masową skalę w łańcuchach dostaw pozwala na szybkie, automatyczne i charakteryzujące się dużą precyzją wykonywanie wielu procesów logistycznych – przykładowo przyjmowania produktów, inwentaryzacji, kompletacji czy identyfikacji towarów. Sprawne przekazywanie informacji poprzez współpracę systemów automatycznej identyfikacji z systemami bazodanowymi umożliwia automatyczne konfrontowanie danych i ich wprowadzanie do systemu komputerowego przy odczycie kodów kreskowych lub tagów RFID, co prowadzi do krótkiego czasu procesów, niezawodności, bezbłędności i automatyzacji. Oszczędności zarówno w czasie, jak i zmniejszenie ilości błędów przy wprowadzaniu danych za pomocą automatycznego odczytu są kolosalne, co jest szczególnie ważne w przypadku szybko rotujących produktów sprzedawanych w dużych ilościach, takich jak codzienna żywność. Jednakże prawdziwa skuteczność systemów automatycznej identyfikacji widoczna jest przy wykorzystaniu technologii Elektronicznej Wymiany Danych (ang. Electronic Data Interchange, w skrócie EDI) i połączeniu przy jej pomocy systemów podmiotów współpracujących w ramach łańcucha dostaw. Wykorzystanie systemów AI przy połączeniu systemów współpracujących podmiotów za pomocą EDI pozwala na przekazywanie informacji pomiędzy nimi w czasie rzeczywistym i pozwala na wysoką szybkość oraz elastyczność reakcji, aż do bieżącego automatycznego nadzorowania stanów zapasów i przekazywania zamówienia do dostawców na koniec okresu rozliczeniowego (nawet codziennie), co prowadzi do znaczącego zmniejszenia lub wręcz praktycznego wyeliminowania kosztów magazynowania oraz zwiększenia poziomu obsługi klienta (towar jest zawsze dostępny na półce, każdego dnia). Przykład wykorzystania ECR wspieranego przez systemy AI i EDI Firma Tesco została założona w 1919 roku. Jest ona czołowym brytyjskim detalistą i równocześnie jedną z trzech największych sieci detalicznych na świecie. W 2013 roku firma posiadała na terenie Polski sieć 450 sklepów zatrudniających niemal 28 000 osób. Podstawą sukcesu firmy była przede wszystkim zmiana pierwotnej, nieskutecznej strategii logistycznej poprzez wprowadzenie odpowiednich narzędzi zarządzania logistycznego i zasad strategii ECR. Początkowo sklepy TESCO były zaopatrywane przez małe magazyny o jednakowej temperaturze przechowywania.. Działo się tak ponieważ wielkości dostaw do sklepów były niewielkie i nieopłacalne było zaopatrywanie wszystkich sklepów codziennie. Towary wymagające przechowywania w określonej temperaturze wymagały przewożenia osobnymi ciężarówkami i dla każdej grupy produktów obowiązywał inny system zamówień. Wraz z rosnącą wartością sprzedaży i zaostrzającymi się przepisami odnośnie przechowywania żywności TESCO zostało zmuszone do wprowadzenia tzw. „kombinowanego” systemu dystrybucji, w którym małe magazyny bez możliwości różnicowania temperatury przechowywania zostały zastąpione dużymi regionalnymi centrami dystrybucji. Obecnie magazyny sieci sklepów TESCO są zaopatrywane przez wyspecjalizowane centra dystrybucyjne znajdujące się w Teresinie i Gliwicach, przystosowanych do składowania towarów w różnych temperaturach. Dostawy realizowane są codziennie, według wcześniej uzgodnionego harmonogramu, zgodnie z którym towary mogące być przechowywane w pokojowej temperaturze są dostarczane za pośrednictwem odrębnej sieci dystrybucji, która działa na zasadzie realizacji zamówień składanych przez poszczególne sklepy. Cały system jest uzupełniony dzięki strategicznie ulokowanemu składowi przeładunkowemu szybko zbywalnych artykułów spożywczych. Obowiązuje w nim zasada pick to

zminimalizowaniu zaangażowanego kapitału, przy jednoczesnym wzroście wartości dla Klienta. Takie działania prowadzą do powstawania w biznesie relacji partnerskich. Te z kolei skupiają się na wspólnym rozwiązywaniu pojawiających się problemów oraz na likwidacji barier w łańcuchu logistycznym co w dużym stopniu może spowodować obniżenie kosztów ponoszonych po stronie przedsiębiorstwa. W rezultacie, Klient otrzymuje produkt w cenie którą może zaakceptować przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu obsługi. Strategia ECR w dużym stopniu przyczynia się z jednej strony do redukcji kosztów nie dodających wartości, z drugiej zaś do zorientowania na Klienta czyli jednostki odpowiedzialnej za realne przychody organizacji. W obecnych realiach rynku nie należy zastanawiać się czy warto inwestować w obsługę Klienta, lecz w jakim zakresie powinna ona funkcjonować. Nowopowstające przedsiębiorstwa usług logistycznych oprócz przygotowania się do poprawnych relacji ze swoimi Klientami, powinny opracować długofalowe działania ich obsługi. Proces ten muszą charakteryzować etapy zainteresowania ze strony Klienta, prezentacji oferty, przeprowadzenia transakcji oraz dalszy kontakt z Klientem. A zatem działanie zgodne z zasadami strategii ECR ma na celu: o Wyznaczenie i przestrzeganie poziomu obsługi o Zadowolenie Klienta wpływające bezpośrednio na poziom uzyskiwanych przychodów o Ograniczenie kosztów nie przynoszących wartości dodanej o Maksymalizacja efektywności całego łańcucha dostaw, a nie jego poszczególnych ogniw o Realna redukcja zapasów magazynowych Wdrożenie koncepcji ECR do przedsiębiorstwa może okazać się idealnym rozwiązaniem dla wielu organizacji, chcących ograniczyć angażowany do tej pory kapitał. Dodatkowo, skupiając się na ciągłym podnoszeniu poziomu obsługi Klienta, mogą w realny sposób doprowadzić do wzrostu swoich przychodów wynikających z rosnącej liczby zamówień. Warto zatem rozpatrzeć możliwość zaangażowania się we wspólne działanie dla dobra wszystkich partnerów biznesowych.

Efektywna Obsługa klienta w łańcuchu dostaw, Notatki z Logistyka, infrastruktura logistyczna

Dokumenty powiązane

Podgląd częściowego tekstu

Pobierz Efektywna Obsługa klienta w łańcuchu dostaw i więcej Notatki w PDF z Logistyka, infrastruktura logistyczna tylko na Docsity!