Hotele - Notatki - Turystyka, Notatki z Hotelarstwo i turystyka

Pobierz Hotele - Notatki - Turystyka i więcej Notatki w PDF z Hotelarstwo i turystyka tylko na Docsity!

Zapotrzebowanie na powierzchnię w hotelu *pokoje, łazienki, korytarze-50-60% powierzchni *recepcja, hole, pomieszczenia wypoczynkowe 4- 7% *restauracje, bary 4-8% *sale bankietowe, konferencyjne 4-12% *część gospodarcza i zaplecze gospod., kuchnia, magazyny 9-14% *pomieszcz. administ.,dyrekcji, obsł.adminis. 1- 2% *pomiesz.techni.związane z eksploat. I konserwacją 4-7% *pomieszcz.rozrywk., sportowe 2-10% Sale konferencyjne-wielkość *0,8-1m^2 /os. Gdy są same krzesła *1,5-2m^2 /os. Gdy są krzesła+stoły standardowy hotel 3 na 1 pokój 55-65m2 *hotel miejski na 1 pokój 45-55m^2 * motel 35-45m^2 * hotel turystyczny 40-55m^2 * hotel niskiej klasy z oddzielnymi łazienkami 18-20m^2 wymiary części hotelu na jedną osobę (pierwsza liczba to hotel na peryferiach, druga to hotel w mieście) *gdy 200 os. to pokój 24m^2 gdy 500 os. to pokój 26.5m^2 *korytarz,dźwigi,schody 3,2^9,3m^2 *obsługa 0,6^0,7m^2 *strefa wejściowa i obsługa 1,6^1,8m^2 *recepcja,rezerwacja,bagażownia,szatnia,toalety 0,4^0.4m^2 *administracja 0,3^0,4m^2 *restauracja 1,1^0,5m^2 *kawiarnia 0,6^0,5m^2 *bar z bufetem 0,9^0,4m^2 *bar 0,5^0,3m^2 *salon,palarnia,świetlica 0,5^0,3m^2 *tolety 0,4^0,3m^2 *sala recepcyjna 1,1^1,3m^2 * mieszkania prywatne 0,4^0,9m^2 *magazyny ogólne 0,9^0,9m^2 * warsztaty 0,8^0,4m^2 *pralnia i magazyny bielizny 0,3^0,7m^2

• jadalnia toalety łazienki dla pracowników 1^1,1m^2 * pomieszczenia dla personelu 0,3^0,5m^2 *pomieszczenia komunikacyjne dżwigowe 0,8^0,9m^2 *usługi 0^0,2m^2 * łącznie poeierz.całkowita 43,5^51,7m^2 (bez kotłowni garażów parkingów) Podział pracowników hotelu pracown. Parteru:recepcji administracji bagażowni portierzy pr.służby pięter: zajmują się jedn. mieszkalmymi * pr.techniczni: zaopatrzenie ogrodnik pracownicy pralni warsztatów elektryczny-ta grupa bardziej rozbudowana w hotelach poza miastem * pr.działu rekreacji * pr.służb administr. Geneza i charakterystyka menadżerów hotelu Sukces-zależy od aktywności zarządzającego; jest to łańcuch czynności, które należy wykonać, a o osiągnięciu sukcesu decyduje najsłabsze ogniwo tego łańcucha. Na poszczególnych stanowiskach wszyscy będą działali tak, jak zarządzający. Menadżer jest zainteresowany użyciem zasobów: personelu, majątku, narzędzi marketingowych, aby doprowadzić do sukcesu. 3 obszary, w których musi działać zarządzający, aby osiągnąć sukces: majątek (jego wartość) , siła robocza, klienci Sukces jest wtedy, gdy te trzy obszary maksymalnie na siebie nachodzą: współgranie pracownicy-klient - zarządzanie usługami dla klienta współgranie majątek-pracownicy - maksymalizacja produktywności współgranie majątek-klienci - maksymalizacja przychodów (zysków) Obszar, który stanowi pokrycie się wszystkich obszarów to zarządzanie jakością usług - obszar, który dotyczy menadżera i jego pracy Zaniedbanie jednego z tych obszarów doprowadza do zanikania jakości usług, a dalej następują zmiany w sposobie zarządzania obiektem Rezultaty działalności hotelarskiej - działania w obszarach, w których polityka działania ciągle się zmienia. Zarządzającego hotelem interesuje to, co się dzieje wewnątrz, zaś najwyższa kadra liczy tylko na zysk. Strategia kierowania hotelem - kierownik hotelu jest odpowiedzialny za działanie i strategię hotelu (działanie długoterminowe). Gdy rozwija się organizacja w hotelu, to rozwija się kompleksowość usług Tendencja do działań w 3 kierunkach w przedsiębiorstwie hotelarskim:
• wzrost liczby miejsc (tam, gdzie hotel jest) * działania polegające na poszerzaniu oferty usług * wzrost liczby obsługiwanych rynków. Działalność hoteli rozrasta się (np.: Tworzy się różne łańcuchy). Rozrost powoduje, ze w dużych kompaniach pojawia się problem trójkąta bermudzkiego - kompleksowość usług rozbija firmę, która świadczy usługi Kiedyś : hierarchiczny system zarządzania (duży system centrali i kontroli), produkt silnie markowy, posiadał wysoki stopień standaryzacji (hotele identyczne w różnych miejscach świata). Teraz :zmniejszanie jednego z rozmiarów kompleksu hotelowego - zmniejszanie uprawnień i odpowiedzialności do drugiego hotelu, zredukowanie ilości segmentów na rynku, dzielenie organizacji na oddziały, które zajmują się jednym segmentem (np.: Wypoczynek rodzinny) Drobny hotelarz (posiadający jeden hotel) - jest menadżerem operacyjnym oraz strategicznym Zarządzający - odpowiedzialność z tytułu działań strategicznych zależne od poziomu scentralizowania – im mniej tym lepiej Kierownik ma decydujący wpływ na :
• rozwój przedsiębiorstwa * proces produkcji * sprzedaż kredytowa * Dobór personelu *organizacja (struktura, uprawnienia, korzyści)

Kierownik ma niewielki wpływ na : *promocję - jako możliwość wyboru mediów; ale ma duży wpływ na zasięg (w sensie regionu) * finanse - ograniczona polityka cen Modele zarządzania hotelem : Kontekstowy - prosty, lecz jednostronny, niewiele może nam pomóc Czynniki, którymi kieruje zarządzający : *otoczenie zewnętrzne zasoby ludzkie infrastruktura techniczna *informatyczny system zarządzania Zarządzanie jest kompleksem działań (np.: Integracja finansów, marketing, zarządzanie personelem) Aktywny - rola zarządzającego ulega ewolucji Trzy główne funkcje : *interpersonalna (międzyludzka), wynikająca z formalnego autorytetu i statusu kierownika; rola lidera - zabiera najwięcej czasu i jest najważniejsza w funkcji interpersonalnej *informacyjna - centrum zbierania i przetwarzania informacji oraz ich weryfikowania; monitorowanie

• obserwacja otoczenia w celu uzyskiwania informacji, przekazywanie informacji personelowi niższego szczebla, czasochłonne i ważne *decyzyjna (przedsiębiorca, negocjator) - rola przedsiębiorcy jest najważniejsza ale przeznacza się na nią zbyt mało czasu; mało efektywna jest rola przywódcy, powinna zabierać mało czasu Przewidujący - analizuje się oczekiwania od zarządzającego Podaż generowana jest przez pomieszczenia hotelowe i obejmuje 3 cykle: dzienny, tygodniowy i roczny. Rodzaje elastyczności pracy (jeśli chodzi o planowanie pracy ) *funkcjonalna – gdy mamy do czynienia z uniwersalnością pracowników i ich zdolnością wykonywania różnych zadań i prac; płacimy pracownikowi za wykonanie określonej pracy. *liczbowa – gdy godzimy liczbę pracowników z liczba godzin pracy związaną ze zmianami w popycie *płacowa – polega na systemie wynagrodzeń finansowych popierającym elastyczność funkcjonalną, czyli wynagradzające rzadkie zdolności czy indywidualne osiągnięcia pracowników; płacimy pracownikowi za wykonanie określonej pracy i dodatkowo za to co zrobi ponad to *dalekowzroczne strategie zawierające w sobie działanie przeciwdziałające zwiększaniu się ryzyka i niepowodzeń w działalności przedsiębiorstwa i w obiekcie hotelowym Elastyczność funkcjonalna poziome zróżnicowanie pracy – zróżnic. Na tym samym poziomie umiejętnościpionowe zróżn. Pracy – w górę lub w dół rotacja stanowiska ,szkolenie przekwalifikujące rozwój kariery – takie organizowanie pracy aby człowiek rozwijał i wykorzystywał swoje umiejętności ,grupy działania - rozwiąż. Problemy zróżn. Pracy Elastyczność liczbowa Niepełnoetatowość, zatrudnienie czasowe, dzielenie pracy, nadgodziny, udzielenie wolnego(,,postojowe’’), elastyczne dzienne lub tygodniowe godziny pracy, skompresowany tydzień pracy, roczny kontrakt godzinowy, schemat zobowiązania godzinowego, system zmian, kontrakty krótkoterminowe Elastyczność płacowa Wynagrodzenie wewnętrzne, płaca za rzadkie umiejętności, płaca za wszechstronność, połączenie płacy z osiągnięciem(premia) Dalekowzroczność *zlecenie komuś np.. prowadzenia represji odsuwa od nas odpowiedzialność; subkontrakty-też polegają na odsuwaniu od siebie odpowiedzialności. Restauratora nie interesuje jakość obsługi gościa hotelowego, lecz zysk.(jeśli hotel zleca prowadzenie restauracji innej firmie np. Holiday Inn zlecił Fridays *praca wykonywana w domu pod warunkiem, że zostanie ona dobrze zdefiniowana np. reperowanie pościeli, prowadzenie rezerwacji przez łącze *system terminali komputerowych. Komputery pozwalają nam: poprawić organizację pracy, zredukować zatrudnienie, uzyskać znacznie większą ilość danych i lepsze analizy *subsydiowana nauka zawodu-najlepsze rozwiązanie ale szwankuje jeszcze w Polsce. Polega na tym, Ze przyjmujemy do hotelu ucznia i on się uczy. My mu nic nie płacimy, ale państwo płaci mu za naukę. Elastyczność wpływa na: *szczyty i przebiegi popytu gości na usł. hotel., *wykorzystnie do strategi: rozwój siły roboczej, motywacja i satysfakcja z pracy(poprawa osiągnięć i satysfakcji z pracy), przyciąganie załogi oraz jej utrzymanie(rozwiązywanie problemu rotacji załogi i kłopotów w rekrutacji), ekonomicznych(rozw. problemu kosztów krótkoterminowych), koncentracji wysiłku(określenie, iż tym co wpływa na sukces jest koncentrowanie wszystkich wysiłków na sprawach zawsze najważniejszych, bez wpływu na to spraw marginesowych), omijanie

ryzyka(każdej ekonomicznej aktywności poprzez rozdzielenie go na osoby trzecie). Elastyczność dostarcza sposobności zwalczania trudności( szczególnie z niemożliwą do przewidzenia zmiennością popytu jaka charakteryzuje hotelarstwo) Tworzenie zespołu maksymalnie efektywnego jest bardzo ważne. Mamu 2 możliwości: dążyć do otrzymania tego co jest najlepsze od zespołu , ukierunkować działania na redukowanie konfliktów w zespole. Podział pracowników w hotelarstwie: *będący w bezpośrednim kontakcie z gościem (pracownicy recepcji) *pracownicy zaplecza (strona produkcyjna hotelu) Pomiędzy tymi grupami często są podziały i wybuchają konflikty oraz następuje oddzielenie wysiłków od wspólnej pracy. Tworzą się 2 grupy: formalna(założona przez organizację) i nieformalna (powstała na skutek interakcji pomiędzy indywidualnościami). Kierowanie zespołem to kierowanie 3 obszarami Osiąganie konkretnych zadań, rozwijanie indywidualności, budowanie i utrzymanie zespołu. Grupy źródeł konfliktów międzywydziałowych Zależności pomiędzy działami, natura hotelowego środowiska, struktura wynagrodzenia, postrzeganie statusu albo piętna Strategie kontroli w ochronie majątku o niskiej wartości i gdy zagrożenia nie są zbyt poważne Strategia kontroli – taka organizacja pracy, aby pracownicy nawzajem mogli się kontrolować, np. procedury – zadania kontrolne i ustalanie odpowiedniej jakości usług. Procedury – zasady postępowania w łańcuchach hotelowych mówiące o tym, jaka jest linia postępowania. W procedurach podane są: odpowiedzialności personalne, procedury są ustalane w stosunku do czynności wykonywanych najczęściej. Typowa procedura : (charakterystyczna dla kontroli w ochronie majątku) kontroli kluczy, korespondencji gościa hotelowego, kontroli rzeczy znalezionych, k. stanu w magazynach, k. stanu zużycia bielizny hotelowej, k. związków toksycznych, k. wykorzystywania przez gości kredytów hotelowych. Standardowa zasada postępowania – kontrola kluczy (tytuł, nr, data). Za rzeczy w depozycie hotelarz odpowiada do pełnej kwoty. Dostawy do pokoi, inspekcje pokoi – dają kontrolę majątku (prowadzone przez kierowników służby pięter, a inspektor tylko kontroluje pokoje, może to być również pokojowa – sprawdza czystość). Inspekcje są : systematyczne i wyrywkowe (skuteczniejsze). Strategie ochrony majątku o dużej wartości Zabezpieczenie od: powodzi, pożaru, tajfunów, trzęsienia ziemi, wybuchu bomby itp. Wytyczne dla architekta – bezpieczeństwo budynku: im więcej pokoi, tym większy zysk, Program zapobiegania – działania, jakie należy przedsięwziąć w chwili zagrożenia, szkolenia, sposób powiadamiania personelu o zagrożeniach (bez paniki). Gości hotelowych powiadamiamy po powiadomieniu personelu. Osoby niepełnosprawne fizycznie oraz stare muszą być szczególnie „obsłużone” podczas ewakuacji Obszary do uwzględnienia : wiedza (personelu dla efektywnego wykonywania obowiązków); oczekiwania psychologiczne (pracownicy muszą mieć motywację do doglądania interesów organizacji); efektywność (organizacja poszukuje systemu wynagrodzeń związanych z wyłożeniem i standardem osiągnięć; efektywność jest związana z ilościami i metodami kontroli pracowników); struktura zadania (hotel potrzebuje pracowników wykonujących zadania zdefiniowane technicznie jak i pod innymi względami); wartości (organizacja poszukuje pracowników, którzy zaakceptują i zaadaptują własna etykę organizacji, wartości jakie dana organizacja ceni czy przedstawia w swojej misji). Efektywny wysiłek musi osiągać pracownik wkładający go w pracę; pozytywny wynik dla obu stron jednostek i organizacji. Jedna z teorii motywacji mówi, że wysiłek poniesiony przez pracownika na wykonywanie jego pracy jest funkcją na oczekiwanie na wartość (wysokość) płacy (wynagrodzenia) i oczekiwanego prawdopodobieństwa relacji wysiłek- wynagrodzenie -działania motywacyjne. Wynagrodzenie zewn. – fizyczne wynagr. jakie daje organizacja (płaca, promocja, status, bezpieczeństwo pracownika). Wynagrodzenie wewn. – wewn. wynagrodzenie dla jednostki; zawiera uczucie czegoś wartościowego, sens osiągnięcia, zdolności są rozwijane i wynagradzane. Połączenie między osiągnięciami a wynagrodzeniem zewn. jest bardzo małe. Wynagr. wewn. w połączeniu z osiągnięciami daje satysfakcję pracownikowi. ROZDZIAŁ 5 USTAWY z dn. 29 sierpnia 1997r. (weszła w życie 1 lipca 1998r.) dotyczy usług hotelarskich. Usługa hotelarska- krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie usług z tym zw. Gł. trzonem jest usługa noclegowa i in. usługi (to co gość chce

uzyskać). Podstawowa usługa hotelarska - nocleg, słanie łóżka, sprzątanie pokoju, utrzymanie higieny w obiektach hotelarskich (nie zaliczamy tu gastronomię). Gość hotelowy- osoba, kt. korzysta z usług hotelu (kupuje usł. noclegową). Baza noclegowa# baza hotelowa (szersze znaczenie). Hotel- określenie nazwy obiektu pod ochroną prawną, trzeba spełnić warunki aby można było się nim posługiwać: __* wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia, kwalifikacji personelu oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do kt. obiekt został zaszeregowany; __* wymagania sanitarne, p/poż. oraz in. określone odrębnymi przepisami. HOTEL- obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- lub dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług zw. z pobytem klientów. Motel- hotel położony przy drodze, zapewniający możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych i dysponujące parkingiem. Hotele są poddawane kategoryzacji (wymóg). HOTELE, MOTELE, PENSJONATY- do 5 gwiazdek. KEMPINGI-do 4 gwiazdek. DOMY WYCIECZKOWE, SCHRONISKA MŁODZIEŻOWE-do III cyfry rzymskie. Zaszeregowanie do kategorii i prowadzi ewidencję obiektów hotelarskich- wojewoda. Zarejestrowanie (ewidencja) pól biwakowych oraz in. obiektów (minimalne wymagania co do wyposażenia i wymagania sanitarne, p/poż. oraz in. określone odrębnymi przepisami) - wójt, burmistrz lub prezydent. Zmiana kategorii i rodzaju obiektu hotelarskiego lub zaprzestanie świadczenia usług- zgłaszamy wojewodzie ( kontrola). Przed rozpoczęciem świadczenia usług: -obiekty hotel.- zaszeregowanie do rodzaju i kategorii; -in. obiekty- zgłoszenie do ewidencji. Ilość wymagań kategoryzacyjnych jest uzależniona od standardu i jakości obiektu hotelarskiego (od kategorii). Wniosek o zaszeregowanie do określonego rodzaju i kategorii powinien zawierać: 1 określenie przedsiębiorcy świadczącego usługi hotelarskie w obiekcie objętym wnioskiem, 2 nazwę obiektu, jeżeli usługi będą świadczone z użyciem nazwy własnej obiektu, 3 oznaczenie położenia obiektu, 4 krótki opis obiektu oraz inform. o kwalifikacjach personelu, 5 wskazanie osoby upoważnionej do reprezentowania wnioskodawcy w postępowaniu o ustalenie rodzaju i nadanie kategorii, 6 wskazanie zaszeregowania do określonego rodzaju i kategorii, o kt. wnioskodawca występuje. Rodzaje usług hotelarskich: *wg zakresu świadczenia: noclegowe, gastronom., dodatkowe (sprzedaż prasy, pamiątek, fryzjer itp.); *wg stosunku usług do podst. funkcji obiektu : podstawowe, dodatkowe; *wg odpłatności: odpłatne, nieodpłatne; *wg J. Grabowskiego: podstawowe (obowiązkowe i płatne), uzupełniające (obowiązkowe i bezpłatne), dodatkowe (nieobowiązkowe i odpłatne), towarzyszące (odpłatne i obowiązkowe lub nie w zależności od kategorii hotelu). Kryterium: charakter, rodzaj, miejsca świadczenia usługi: wynajem pokoi wraz z inform., pracą recepcji, gastronomia, działalność rozrywkowa, wynajem sal (konferencje, zjazdy, szkolenia) lub kompleksowe: organizowanie wystaw, wynajem miejsc parkingowych, opieka nad dziećmi, bieżące prowadzenie przez hotel: przechow. bagażu, rezerw. miejsc, wymiana walut, punkty handlowe, o charakterze sportowo-rekreac.,: basen, sauny, sale do gimnast., plaże, szatnie, leżaki, wypożyczalnia sprzętu sportowo-rekreac., świadczenie usług sanatoryjnych, lekarskich, usługi świadczone nie tylko dla gości hotel.: kasyna, galerie, wystawy, pokazy mody. Usługi pomocnicze (usł. na zewn., nie tylko dla gości hotel., kt. poprawiają jakość hotelu): prod. cukiern., garmażeryjne, wód gazowanych, lodów, naprawcze, pralnicze. Usługą hotelową jest wycieczka , kt. tworzy hotelarz lecz tylko dla swoich gości. Budowa i wyposażenie hoteli: budowa zgodna z aktualnymi wzorcami, technologiami (prawo budowlane bardzo ostre); użyteczność hotelu b. ważna w stosunku do zarobku. Max. średnie dobowe zużycie wody na 1 osobę: 150 l. (55l. łazienka, 55l. spłukiwanie wc, 20 l. kuchnia, 20 l. pralnia), max. średnie godzinowe zużycie wody na 1 osobę: 15l.(Polska: 200-250 l.) Oświetlenie - kategoryzacja obiektów podaje konkretne ilości oświetlenia w pomieszczeniach. Norma (oświetlenie prądem elektrycz.): schody, korytarze, przejścia- 50 luksów; pokoje mieszkalne, biblioteki, jadalnie- 100 luksów; miejsca okolicznościowego czytania- 200 luksów; miejsca długiego czytania- 300 luksów; miejsca długotrwałej pracy- 500 luksów; pomieszczenia sanitarne- 100 luksów; kuchnia- 200 luksów; pralnie, suszarnie- 100 luksów. Rodzaje nastawienia pracowników do pracy Ekspresyjne -pozytywny stosunek do pracy, satysfakcjonujące wynagrodzenie wewnętrzne pozytywny stosunek do pracodawcy (solidarny)negatywny stosunek do pracodawcy Instrumentalne -zawiera pozytywny stosunek do pracy, ale pracownik najwyżej ceni bezpieczeństwo i płacę wymierną, maksymalna korzyść przy koszcie wewnętrznym, satysfakcja z

pracy. Alienacyjne -nastawienie: negatywny stosunek do pracy: pracownik nie wykazuje żadnego zainteresowania pracą, np. czuje się bezsilny, bez znaczenia, nie widzi rezultatu swojej pracy, wyizolowanie pracownika (na własne życzenie) od wszystkich i wszystkiego. Powiększanie pracy- ekspansja pozioma ; ekspansja pionowa- wprowadzanie elementu urozmaicenia i współzawodnictwa (wzbogacanie pracy), rotacja -przesuwanie pracownika z jednego stanowiska na drugie. Należy w sposób efektywny skompletować zadania, ale przy minimalnych kosztach poprzez projektowanie motywacji pracowników. Musi być zachowana równowaga między oczekiwaniami jednostek , a wymaganiami organizacji. Przy projektowaniu pracy należy pamiętać o: elastyczności pracowników i ilości ich osiągnięć, poniesionych kosztach, wynagrodzeniu wewnętrznym i zewnętrznym. Kontrola - system kontroli musi być wyważony, zbalansowany motywacją i jej siłą , siłą jaką daje zezwalanie pracownikowi na wykorzystanie własnej dyskrecji, pozostawienie pracownikowi odpowiedzialność za końcowy efekt jego pracy. Musi być równowaga między zaufaniem a kontrolą pracowników (nie można „sterczeć” nad pracownikiem, ponieważ tworzymy dodatkowe problemy). Zaufanie jest wiarą w jakość wykonywanej pracy, a kontrola jest tym co kierownik wymusza. Każdy wzrost kontroli powoduje spadek wielkości tej wiary i oznacza, że każdej potrzebie uzyskania przez kierownika większej wiary w zdolności pracownika musi towarzyszyć zredukowanie kontroli. Komunikacja - łączność i przekazywanie informacji; dwa elementy: *bardzo dokładnie określone jakie zadania praca zawiera oraz zakresy jakościowe wymaganej pracy (pewność, że pracownik zrozumiał te dwie sprawy) *oświadczenie, że praca została wykonana i podanie jej wyniku (praca powinna zawierać techniki zarządzania personelem, analizy pracy, projektowanie pracy). Problem, umiejętności i zdolności pracowników. Techniki stosowane przez kierownika personelu **: *** specyfikacja personelu *specyfikacja pojedynczej osoby (bardzo szczegółowy opis typu osoby, która mogłaby z powodzeniem wykonywać konkretną pracę np. atrybuty fizyczne, umysł, wykształcenie, kwalifikacje zawodowe, szkolenia i nabyte umiejętności, osobowość, doświadczenie w wykonywaniu danej czynności, wymagania specjalne, szczegóły rodzinne)-poprzedzone opisem pracy i analizą pracy * specyfikacja pracy. Analiza pracy opiera się na identyfikacji osobowej pracowników , przeprowadzona jest przez kadry w oddzieleniu od aktualnego miejsca pracy. W charakterystyce pracy należy przedstawić: *grupę pracowników * miejsce pracy, w którym będzie pracownik pracował. Gdy charakterystyka zostanie wykonana, zaczyna się działanie rekrutacyjne ( przygotowanie ogłoszenie, podań, rozmów). 1. należy wybrać właściwy środek przekazu ogłoszenia 2. prawidłowy tekst ogłoszenia 3. formularz aplikacyjny, na którego podstawie przeprowadzamy selekcję (ilość i rodzaj pytań są bardzo ważne). Selekcja : *wybór kilku ofert *rozmowy +testy *wybór 2-3 osób * spotkanie z grupami pracowników *wybór jednej osoby *zamknięcie naboru. 4. rozpoczęcie procesu szkolenia i rozwoju: a ) szkolenie wprowadzające-ważne dla adaptacji nowo zatrudnionego pracownika * program szkoleniowy- zaznajomienie pracownika z polityką i procedurami zakładu *techniczna wiedza i umiejętności pracowników *wykorzystanie umiejętności interpersonalnych b ) inne szkolenia, które spełniają 3 funkcje : * mogą być wykonywane dla potrzeby korekty jakości czynności pracowników * dla wprowadzenia zmian, które są spowodowane nowościami *szkolenia indywidualne, które bywają formą wynagrodzenia pracowników. Szkolenie to: podwyższanie osiągnięć pracowników, wiedzy i umiejętności poprzez motywację i podkreślanie roli pracownika co do wykonywania różnych czynności w hotelu. Rodzaje kierowników w usługach : 1.usługowi biurokraci( kładą nacisk na dobrą obsługę, przepisy, stałe metody rozwiązywania problemów klientów)2. entuzjaści usług (elastyczni, osobiście zaangażowani w sprawy klientów, rodzinna atmosfera wśród pracowników, włączanie swej jednostki w społeczność lokalną, kreowanie usług w nowy praktyczny sposób). Na klimat i pracę wpływa : *prawidłowy personel *dostępność aktualnej informacji *działania marketingowe wpływające na przygotowanie pracowników i konsumentów do rozwoju nowych produktów * obszary wyposażenia i dostaw. zabezpieczenie klimatu organizacji poprzez : * przedstawienie zdefiniowanych celów stymulujących i osiągalnych *system kopiowania i pozytywnego wzmacniania osiągnięć pracownika pod jego bezpośrednią kontrolą (podstawą tego wzmocnienia jest fakt, że efekt motywacyjny małych sukcesów jest bardziej stymulujący niż małych krytyk) *specjalne znaczenie indywidualnych odpowiedzialności i

samodzielności * połączenie wynagrodzenia z rezultatami (uzyskanie tego przez finansowe zadośćuczynienie; może to jednak prowadzić do poczucia nierówności między personelem)

Majątek to wszystko to, co jest pod opieką właściciela i zarządzającego hotelem:- budynki, wyposażenie, instalacje, stany magazynów, kapitał zainwestowany w przedsięwzięcie, dający dalszy strumień dochodów, itp. Majątek przyczynia się do powodzenia zarządzającego hotelem (sam projekt hotelu, lokalizacja widoki z hotelu to też majątek). Własność gościa hotelowego nie jest własnością właściciela hotelu, ma on nad nim tylko sprawować pieczę. Kontrolowanie Majątku ( audyt ) Utrata majątku hotelowego może nastąpić z powodu: zaniedbania lub wypadków losowych ( siła wyższa) i prowadzenia usług poniżej standardu ( personel źle wykonujący zadania usługi powoduje utratę klientów). Audyt ma na celu znalezienie zakresu wszystkich elementów, za które hotel jest odpowiedzialny oraz sposobu, procedur czynności, które maja zabezpieczyć przed zagrożeniami. Powinien być spis inwentarza, co jest kontrolowane na stałe: artykuły konsumpcyjne w magazynach, środki chemiczne, bielizna, które kontroluje magazynier pod kontrolą kierownika działu Rzadko przeprowadza się inwentarz mebli, telewizorów itp. Powinien być Monitoring w hotelu i kontrolowanie obejścia i zabezpieczenie pieniędzy w kasie. .Audyt (doprowadzenie do ideału systemu kontroli) powinien zapewniać pełną kontrolę, spisy, a tym samym określać pełen zakres majątku. Zabezpieczenie Majątku Dwa sposoby ochrony majątku : 1- opracowanie strategii kontroli ( monitoring, kontrole), 2- strategia zabezpieczenia jest zdeterminowana rodzajem majątku, bieżące i ciągłe działanie na prewencję strat i zniszczeń majątku. Wysoką wartość ma obiekt hotelowy jak i gość, menedżer powinien zabiegać o to i mieć pewność , że nic im się nie stanie. 4 składniki kosztów występujących przy każdej strategii 1- koszty prewencji ( wydatki które tworzą konkretne standardy np.: szkolenie personelu w zakresie ochrony majątku) 2 - koszty zabezpieczenia (na inspekcje, pomiary) 3 - zaniedbania wew spowodowane zagrożeniami o niskim poziomie 4 – zaniedbania zew. Spowodowane zagrożeniami o wysokim poziomie, utrata reputacji całego hotelu. 4 rodzaje uczestników zdarzeń i zagrożeń dla majątku hotelu 1- stali goście hotelu, 2- osoby które nie mieszkają w hotelu (klienci i partnerzy) korzystający z dodatkowych usług hotelu i pracownicy kontraktowi np. konserwatorzy itp. 3- goście niechciani złodzieje, prostytutki, 4- pracownicy hotelu zagrożenie ze względu na beztroskę lub nawet umyślne działanie

pracy. Alienacyjne -nastawienie: negatywny stosunek do pracy: pracownik nie wykazuje żadnego zainteresowania pracą, np. czuje się bezsilny, bez znaczenia, nie widzi rezultatu swojej pracy, wyizolowanie pracownika (na własne życzenie) od wszystkich i wszystkiego. Powiększanie pracy- ekspansja pozioma ; ekspansja pionowa- wprowadzanie elementu urozmaicenia i współzawodnictwa (wzbogacanie pracy), rotacja -przesuwanie pracownika z jednego stanowiska na drugie. Należy w sposób efektywny skompletować zadania, ale przy minimalnych kosztach poprzez projektowanie motywacji pracowników. Musi być zachowana równowaga między oczekiwaniami jednostek , a wymaganiami organizacji. Przy projektowaniu pracy należy pamiętać o: elastyczności pracowników i ilości ich osiągnięć, poniesionych kosztach, wynagrodzeniu wewnętrznym i zewnętrznym. Kontrola - system kontroli musi być wyważony, zbalansowany motywacją i jej siłą , siłą jaką daje zezwalanie pracownikowi na wykorzystanie własnej dyskrecji, pozostawienie pracownikowi odpowiedzialność za końcowy efekt jego pracy. Musi być równowaga między zaufaniem a kontrolą pracowników (nie można „sterczeć” nad pracownikiem, ponieważ tworzymy dodatkowe problemy). Zaufanie jest wiarą w jakość wykonywanej pracy, a kontrola jest tym co kierownik wymusza. Każdy wzrost kontroli powoduje spadek wielkości tej wiary i oznacza, że każdej potrzebie uzyskania przez kierownika większej wiary w zdolności pracownika musi towarzyszyć zredukowanie kontroli. Komunikacja - łączność i przekazywanie informacji; dwa elementy: *bardzo dokładnie określone jakie zadania praca zawiera oraz zakresy jakościowe wymaganej pracy (pewność, że pracownik zrozumiał te dwie sprawy) *oświadczenie, że praca została wykonana i podanie jej wyniku (praca powinna zawierać techniki zarządzania personelem, analizy pracy, projektowanie pracy). Problem, umiejętności i zdolności pracowników. Techniki stosowane przez kierownika personelu **: *** specyfikacja personelu *specyfikacja pojedynczej osoby (bardzo szczegółowy opis typu osoby, która mogłaby z powodzeniem wykonywać konkretną pracę np. atrybuty fizyczne, umysł, wykształcenie, kwalifikacje zawodowe, szkolenia i nabyte umiejętności, osobowość, doświadczenie w wykonywaniu danej czynności, wymagania specjalne, szczegóły rodzinne)-poprzedzone opisem pracy i analizą pracy * specyfikacja pracy. Analiza pracy opiera się na identyfikacji osobowej pracowników , przeprowadzona jest przez kadry w oddzieleniu od aktualnego miejsca pracy. W charakterystyce pracy należy przedstawić: *grupę pracowników * miejsce pracy, w którym będzie pracownik pracował. Gdy charakterystyka zostanie wykonana, zaczyna się działanie rekrutacyjne ( przygotowanie ogłoszenie, podań, rozmów). 1. należy wybrać właściwy środek przekazu ogłoszenia 2. prawidłowy tekst ogłoszenia 3. formularz aplikacyjny, na którego podstawie przeprowadzamy selekcję (ilość i rodzaj pytań są bardzo ważne). Selekcja : *wybór kilku ofert *rozmowy +testy *wybór 2-3 osób * spotkanie z grupami pracowników *wybór jednej osoby *zamknięcie naboru. 4. rozpoczęcie procesu szkolenia i rozwoju: a ) szkolenie wprowadzające-ważne dla adaptacji nowo zatrudnionego pracownika * program szkoleniowy- zaznajomienie pracownika z polityką i procedurami zakładu *techniczna wiedza i umiejętności pracowników *wykorzystanie umiejętności interpersonalnych b ) inne szkolenia, które spełniają 3 funkcje : * mogą być wykonywane dla potrzeby korekty jakości czynności pracowników * dla wprowadzenia zmian, które są spowodowane nowościami *szkolenia indywidualne, które bywają formą wynagrodzenia pracowników. Szkolenie to: podwyższanie osiągnięć pracowników, wiedzy i umiejętności poprzez motywację i podkreślanie roli pracownika co do wykonywania różnych czynności w hotelu. Rodzaje kierowników w usługach : 1.usługowi biurokraci( kładą nacisk na dobrą obsługę, przepisy, stałe metody rozwiązywania problemów klientów)2. entuzjaści usług (elastyczni, osobiście zaangażowani w sprawy klientów, rodzinna atmosfera wśród pracowników, włączanie swej jednostki w społeczność lokalną, kreowanie usług w nowy praktyczny sposób). Na klimat i pracę wpływa : *prawidłowy personel *dostępność aktualnej informacji *działania marketingowe wpływające na przygotowanie pracowników i konsumentów do rozwoju nowych produktów * obszary wyposażenia i dostaw. zabezpieczenie klimatu organizacji poprzez : * przedstawienie zdefiniowanych celów stymulujących i osiągalnych *system kopiowania i pozytywnego wzmacniania osiągnięć pracownika pod jego bezpośrednią kontrolą (podstawą tego wzmocnienia jest fakt, że efekt motywacyjny małych sukcesów jest bardziej stymulujący niż małych krytyk) *specjalne znaczenie indywidualnych odpowiedzialności i

samodzielności * połączenie wynagrodzenia z rezultatami (uzyskanie tego przez finansowe zadośćuczynienie; może to jednak prowadzić do poczucia nierówności między personelem)

Majątek to wszystko to, co jest pod opieką właściciela i zarządzającego hotelem:- budynki, wyposażenie, instalacje, stany magazynów, kapitał zainwestowany w przedsięwzięcie, dający dalszy strumień dochodów, itp. Majątek przyczynia się do powodzenia zarządzającego hotelem (sam projekt hotelu, lokalizacja widoki z hotelu to też majątek). Własność gościa hotelowego nie jest własnością właściciela hotelu, ma on nad nim tylko sprawować pieczę. Kontrolowanie Majątku ( audyt ) Utrata majątku hotelowego może nastąpić z powodu: zaniedbania lub wypadków losowych ( siła wyższa) i prowadzenia usług poniżej standardu ( personel źle wykonujący zadania usługi powoduje utratę klientów). Audyt ma na celu znalezienie zakresu wszystkich elementów, za które hotel jest odpowiedzialny oraz sposobu, procedur czynności, które maja zabezpieczyć przed zagrożeniami. Powinien być spis inwentarza, co jest kontrolowane na stałe: artykuły konsumpcyjne w magazynach, środki chemiczne, bielizna, które kontroluje magazynier pod kontrolą kierownika działu Rzadko przeprowadza się inwentarz mebli, telewizorów itp. Powinien być Monitoring w hotelu i kontrolowanie obejścia i zabezpieczenie pieniędzy w kasie. .Audyt (doprowadzenie do ideału systemu kontroli) powinien zapewniać pełną kontrolę, spisy, a tym samym określać pełen zakres majątku. Zabezpieczenie Majątku Dwa sposoby ochrony majątku : 1- opracowanie strategii kontroli ( monitoring, kontrole), 2- strategia zabezpieczenia jest zdeterminowana rodzajem majątku, bieżące i ciągłe działanie na prewencję strat i zniszczeń majątku. Wysoką wartość ma obiekt hotelowy jak i gość, menedżer powinien zabiegać o to i mieć pewność , że nic im się nie stanie. 4 składniki kosztów występujących przy każdej strategii 1- koszty prewencji ( wydatki które tworzą konkretne standardy np.: szkolenie personelu w zakresie ochrony majątku) 2 - koszty zabezpieczenia (na inspekcje, pomiary) 3 - zaniedbania wew spowodowane zagrożeniami o niskim poziomie 4 – zaniedbania zew. Spowodowane zagrożeniami o wysokim poziomie, utrata reputacji całego hotelu. 4 rodzaje uczestników zdarzeń i zagrożeń dla majątku hotelu 1- stali goście hotelu, 2- osoby które nie mieszkają w hotelu (klienci i partnerzy) korzystający z dodatkowych usług hotelu i pracownicy kontraktowi np. konserwatorzy itp. 3- goście niechciani złodzieje, prostytutki, 4- pracownicy hotelu zagrożenie ze względu na beztroskę lub nawet umyślne działanie