Jakość w usługach - Notatki - Marketing | Notatki Ekonomia

Jakość w usługach

WSTĘP

W wielu opracowaniach można znaleźć stwierdzenie, że świat wkroczył

obecnie w okres drugiej rewolucji przemysłowej rewolucji jakościowej

współcześnie. W krajach, których podaż wyrobów i usług przewyższa

popyt, gdzie panuje rynek konsumenta, ludzie w coraz większym stopniu

zaczynają zwracać uwagę na poprawę standardu życia, na jakościowe

zaspokojenie potrzeb. Obecnie w krajach o wysokim poziomie rozwoju

wyrobów i usług jakość jest ostrzem konkurencji i podstawowym

czynnikiem decydującym o stopniu zadowolenia klienta, a tym samym o

sukcesie producenta. Sądzić należy, że w niedługim czasie także i u nas

jakość stanie się głównym czynnikiem decydującym o konkurencyjności

wyrobów i usług.

Nowe podejście zagadnień jakości wynika ze zmian na rynkach

światowych, takich jak: Zaostrzenie wymagań w zakresie bezpieczeństwa

i odpowiedzialności producenta za wyrób czy usługę; Wzrastających

wymagań odbiorców co do niezawodności, trwałości, łatwości obsługi,

dostępności serwisu itp.;Krótszych czasów wdrażania nowych rozwiązań;

Wzrastających wymagań co do ochrony środowiska, zagospodarowania

zużytych produktów itp.Istotnym czynnikiem wpływającym na

zainteresowanie się przedsiębiorstw problematyką jakości jest czynnik

ekonomiczny. Stwierdzono bowiem, że istnieje bezpośrednia relacja

pomiędzy jakością wytwarzanych wyrobów, czy tez świadczonych usług, a

wynikami ﬁnansowymi przedsiębiorstwa. Podniesienie poziomu jakości z

reguły prowadzi do umocnienia pozycji ﬁrmy i pozyskania dodatkowych

odbiorców, a co za tym idzie do poprawy wyników ﬁnansowych

1. Deﬁniowanie jakości

Problem z deﬁniowaniem jakości usług nie polega na poszukiwaniu jednej

deﬁnicji, ale na uwzględnieniu wszystkich aspektów jakości usług

stosownie do zróżnicowanych potrzeb. Problematyka zarządzania jakością

usług jest tematem ważnym przede wszystkim ze względu na

systematyczny wzrost udziału sektora usług w gospodarce.W Słowniku

języka polskiego jakość deﬁniowana jest jako: właściwość, rodzaj, gatunek,

wartość, zespół cech stanowiących o tym, że dany produkt jest tym

przedmiotem, a nie innym. Natomiast w leksykonie naukowo-technicznym

podana została deﬁnicja jakości odnosząca się do wyrobów: zespół cech

charakteryzujących przydatność wyrobów do spełnienia przeznaczenia

użytkowego, zgodnie z wymaganiami stawianymi przez odbiorców, np.

niezawodność, sprawność, trwałość i funkcjonalność. Według Encyklopedii

powszechnej jakość to istotne cechy przedmiotu wyróżniające go spośród

innych i stanowiące o jego swoistości pod danym względem.

Podgląd częściowego tekstu

Pobierz Jakość w usługach - Notatki - Marketing i więcej Notatki w PDF z Ekonomia tylko na Docsity!

Jakość w usługach

WSTĘP W wielu opracowaniach można znaleźć stwierdzenie, że świat wkroczył obecnie w okres drugiej rewolucji przemysłowej rewolucji jakościowej współcześnie. W krajach, których podaż wyrobów i usług przewyższa popyt, gdzie panuje rynek konsumenta, ludzie w coraz większym stopniu zaczynają zwracać uwagę na poprawę standardu życia, na jakościowe zaspokojenie potrzeb. Obecnie w krajach o wysokim poziomie rozwoju wyrobów i usług jakość jest ostrzem konkurencji i podstawowym czynnikiem decydującym o stopniu zadowolenia klienta, a tym samym o sukcesie producenta. Sądzić należy, że w niedługim czasie także i u nas jakość stanie się głównym czynnikiem decydującym o konkurencyjności wyrobów i usług. Nowe podejście zagadnień jakości wynika ze zmian na rynkach światowych, takich jak: Zaostrzenie wymagań w zakresie bezpieczeństwa i odpowiedzialności producenta za wyrób czy usługę; Wzrastających wymagań odbiorców co do niezawodności, trwałości, łatwości obsługi, dostępności serwisu itp.;Krótszych czasów wdrażania nowych rozwiązań; Wzrastających wymagań co do ochrony środowiska, zagospodarowania zużytych produktów itp.Istotnym czynnikiem wpływającym na zainteresowanie się przedsiębiorstw problematyką jakości jest czynnik ekonomiczny. Stwierdzono bowiem, że istnieje bezpośrednia relacja pomiędzy jakością wytwarzanych wyrobów, czy tez świadczonych usług, a wynikami finansowymi przedsiębiorstwa. Podniesienie poziomu jakości z reguły prowadzi do umocnienia pozycji firmy i pozyskania dodatkowych odbiorców, a co za tym idzie do poprawy wyników finansowych

Definiowanie jakości Problem z definiowaniem jakości usług nie polega na poszukiwaniu jednej definicji, ale na uwzględnieniu wszystkich aspektów jakości usług stosownie do zróżnicowanych potrzeb. Problematyka zarządzania jakością usług jest tematem ważnym przede wszystkim ze względu na systematyczny wzrost udziału sektora usług w gospodarce.W Słowniku języka polskiego jakość definiowana jest jako: właściwość, rodzaj, gatunek, wartość, zespół cech stanowiących o tym, że dany produkt jest tym przedmiotem, a nie innym. Natomiast w leksykonie naukowo-technicznym podana została definicja jakości odnosząca się do wyrobów: zespół cech charakteryzujących przydatność wyrobów do spełnienia przeznaczenia użytkowego, zgodnie z wymaganiami stawianymi przez odbiorców, np. niezawodność, sprawność, trwałość i funkcjonalność. Według Encyklopedii powszechnej jakość to istotne cechy przedmiotu wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego swoistości pod danym względem.

Jakość to stan świadomości wszystkich uczestników (podmiotów, pracowników) biorących udział w procesie powstawania i utrzymywania odpowiedniego poziomu jakości, to także najważniejsza broń konkurencji rynkowej i handlu międzynarodowym. Jest to sposób kierowania i organizacji niezbędny do ożywienia ekonomicznego i społecznego oraz subiektywny motyw i obiektywny sprawdzian efektywności działania. Jakość jest ważnym celem strategicznym, co wynika z rzadkości czynników produkcji, dążenia do pełnego zaspokojenia potrzeb, wymiany informacji i wzrostu postępu technicznego. Znanych jest wiele innych definicji jakości. W opracowaniach E. Kindlarskiego oraz Z.Kłosa, dokonana została analiza definicji tego pojęcia. Pomimo różnorodności definicji wspólną a zarazem najbardziej charakterystyczną ich cechą jest bezpośrednie lub pośrednie wiązanie pojęcia jakości z dziedziną użyteczności, łączącą się ze sformułowaniem wymagań jako potrzeb użytkownika. E.Kindlarski stwierdza, że jakość interesuje każdego człowieka, będącego konsumentem dóbr zaspakajających jego potrzeby, każdy użytkownik posiada własny pogląd na zagadnienie jakości, każdy dokładnie wie co to jest jakość, ale znalezienie jednej ogólnej definicji tego pojęcia nie jest możliwe. Ta wspólna cecha różnorodnych definicji jakości jest zbieżna z pojmowaniem jakości w języku potocznym, gdzie najczęściej oznacza cechę wyrażającą w jakim stopniu dany wyrób lub usługa odpowiada wymaganiom oceniającego. Ocena taka może obejmować wszystkie lub niektóre cechy ocenianego wyrobu. Literaturze spotyka się podział zbioru cech, charakteryzujących jakość na cztery grupy: cechy techniczne (wymiary geometryczne, stan powierzchni, własności fizykochemiczne, parametry charakteryzujące działanie wyrobu, takie jak: prędkość, wydajność, moc itp. Zależne od przeznaczenia wyrobu) cechy użytkowe (niezawodność, trwałość, dyspozycyjność (gotowość), bezpieczeństwo użytkowania, ergonomiczność itp.) cechy estetyczne (wygląd zewnętrzny, proporcje kształtu, kolorystyka, stopień zgodności z wymaganiami mody, staranność wykonania itp.) cechy ekonomiczne (społeczny koszt wytwarzania, wszelkie koszty eksploatacji itp.)Jakość jest ważnym zagadnieniem we współczesnym konkurencyjnym świecie. Często jakość przedstawia się jako pojęcie względne, które może mieć inne znaczenie dla różnych ludzi (np. samochód Rolls Royce jest samochodem o odpowiedniej jakości dla pewnych klientów, podczas gdy dla innych może nim być Volkswagen Garbus"). Czasem ludzie wyobrażają sobie, że jakość ma znaczenie bezwzględne i dla nich jakość jest odpowiednikiem piękna czy delikatności. Według nich jakość można porównywać z pewnymi bezwzględnymi charakterystykami, a wyroby lub usługi muszą osiągnąć ustalony standard, by uzyskać miano i produktów jakościowych.

możliwości. Zmieniają się one w zależności od branży, specyfiki przedsiębiorstwa, rodzaju świadczonych usług itp.

Czynniki wpływające na jakość usług W normie ISO 9000:2000 usługę definiuje się jako niedotykalny wyrób, który jest wynikiem co najmniej jednego działania wykonanego na styku pomiędzy dostawcą a klientem. W krajach rozwiniętych gospodarczo, o bardzo wysokim poziomie życia, występuje dynamiczny wzrost sektora usług. Świadczy o tym choćby liczba zatrudnionych w sferze usług - w USA około 70%, Francji 66%, czy w Niemczech około 60%>, w stosunku do ogółu zatrudnionych. Zaczęto doceniać znaczenie usług także w firmach produkcyjnych, jako bardzo istotny element w strategii sprzedaży wyrobów. Sfera usług jest niezmiernie różnorodna, poczynając od usług prostych, jednooperacyjnych" jak usługa naprawiania obuwia, czy hotelarska lub kelnerska, po usługi złożone obejmujące szereg skomplikowanych operacji i czynności, jak np. usługi budowlane, remontu statków itp. Przedsiębiorstwa usługowe są także niezmiernie zróżnicowane, tak co do wielkości i stopnia złożoności jak i poziomu nowoczesności. Tym, co odróżnia działalność usługową od działalności produkcyjnej, to przede wszystkim niematerialny charakter usługi. Usługa jest czynnością świadczoną przez dostawcę na rzecz odbiorcy (klienta). Odbiorcą usługi jest zazwyczaj klient zewnętrzny", często jednak może to być klient wewnętrzny", wywodzący się z danej organizacji. W wyniku dokonanej analizy działalności usługowej stwierdzono, że działalność tę charakteryzują następujące wyróżniki: niematerialny charakter (usługa jest czynnością), jednoczesność świadczenia i korzystania z usługi, nietrwałość i brak możliwości magazynowania (nie jest możliwe wytwarzanie usług na zapas), ścisły związek usługi z osobą wykonawcy (na ogół występuje bezpośredni kontakt usługodawcy z klientem), heterogeniczność Podstawowe kryteria jakości usług zaproponowane przez: A. Parasuramana, V. A. Zerthamta oraz L. L. Berrego to: Dostępność usługi - rozumiana jako dogodność lokalizacji placówek usługowych, najbardziej odpowiedni czas ich otwarcia, a także krótki czas oczekiwania na wykonanie usługi, Informacja o usługach - precyzyjna, zrozumiała, komunikatywna, Kompetencje i uprzejmość personelu świadczącego usługi, Zaufanie i rzetelność - firma usługowa i jej pracownicy są wiarygodni dbający o interesy swoich klientów, usługa zaś świadczona jest dokładnie i sumiennie, Odpowiedzialność - usługodawcy działają kompetentnie szybko uwzględniając oczekiwania i żądania klientów, Bezpieczeństwo - w procesie świadczenia usługi ryzyko związane z jej realizacją, tak w stosunku do usługodawcy jak i wykonawcy, jest

eliminowane, Infrastruktura - materialna usługi (otoczenie) zapewniająca odpowiednie i fachowe jej wykonanie, Nieustanne pogłębianie wiedzy przez usługodawcę o potrzebach teraźniejszych i przyszłych, obecnych i potencjalnych klientów. Tę interesującą propozycję kryteriów oceny jakości usług nie należy traktować jako uniwersalną. W każdym przypadku należy opracować dla konkretnej usługi indywidualny zestaw kryteriów jakości uwzględniający specyfikę i charakterystyczne cechy danej usługi.Każda organizacja usługowa chcąc najlepiej spełnić oczekiwania i wymagania swoich klientów,a także sprostać konkurencji, winna opracować, udokumentować, wdrożyć i utrzymać własny system zarządzania jakością. W strukturze tego systemu kluczową pozycję ma klient. Na nim ogniskują się podstawowe aspekty systemu jakości.

Rozwój norm z zakresu jakości Początki normalizacji w dziedzinie systemów jakości sięgają końca lat 50. ubiegłego wieku. W krajach, które funkcjonowały w warunkach wolnego rynku zaczęto postrzegać jakość w sposób szerszy niż ostateczna jakość wyrobu. Coraz większy nacisk kładziono na zapobieganie błędom, a nie na ich wykrywanie. Pionierskie działania w tej dziedzinie zapoczątkowano w Stanach Zjednoczonych, gdzie została opracowana pierwsza norma MIL- Q-9858 wydana w 1959 roku, opisująca system zapewnienia jakości. Dokument ten, zatytułowany Wymagania programu jakości, określał wymagania stawiane dostawcom oferującym swe produkty na rzecz armii USA. W roku 1963 normę tą zmodyfikowano i wydano jako MIL-Q-9858A. Stała się ona podstawą do opracowania podobnych uregulowań dotyczących dostawców dla NATO. Wyżej wymienione normy postawiły szereg wymagań jakościowych dotyczących wszystkich faz powstawania wyrobu, od fazy przedprodukcyjnej do poprodukcyjnej. Do spełnienia ich wymogów zostali zobowiązani także podwykonawcy dostawców. Poszerzyło to krąg zainteresowania normami jakościowymi na inne gałęzie przemysłu. W latach 70-tych wydano również normy jakościowe dotyczące przemysłu maszynowego oraz energetyki jądrowej. Wtedy także narodowe organizacje normalizacyjne zainteresowały się problematyka jakości. Powstały pierwsze normy narodowe: CSA 3-Z299 (Kanada), BS 5750 (Wielka Brytania). BS 5750 była wzorcem norm międzynarodowych. W roku 1979, w ramach ISO rozpoczął działalność komitet ISO/TC 176.Jednym z najbardziej spektakularnych przykładów zastosowania norm zapewnienia jakości w gospodarce stał się wymóg rządu brytyjskiego, aby firmy uczestniczące w budowie tunelu pod kanałem La Manche miały już zaadoptowany system zapewnienia jakości według brytyjskiej normy. Normy dotyczące zapewnienia jakości opracowywały też inne kraje. Konsekwencji powstała potrzeba uporządkowania tych norm w skali

A.Jazdon Doskonalenie Zarządzania Jakością, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Sp.zo.o, Bydgoszcz 2001
E.Kidlarski: Jakość Wyrobów, PWN, Warszawa 1988
T.Kramer Podstawy marketingu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000
J.Łańcucki: Podstawy Kompleksowego Zarządzania Jakością TQM, Akademia Ekonomiczna, Poznań 2001
Mały słownik języka polskiego, PWN, Warszawa 1993
E. Skrzypek: System Zapewnienia Jakości w Przedsiębiorstwie, PTE, Lublin 1992

Jakość w usługach - Notatki - Marketing, Notatki z Ekonomia

Dokumenty powiązane

Podgląd częściowego tekstu

Pobierz Jakość w usługach - Notatki - Marketing i więcej Notatki w PDF z Ekonomia tylko na Docsity!