KATARZYNA KORZYŃSKA Politechnika Rzeszowska ..., Ćwiczenia z Lotnictwo

Pobierz KATARZYNA KORZYŃSKA Politechnika Rzeszowska ... i więcej Ćwiczenia w PDF z Lotnictwo tylko na Docsity! ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO NR 736 FINANSE, RYNKI FINANSOWE, UBEZPIECZENIA NR 55 2012 KATARZYNA KORZYŃSKA Politechnika Rzeszowska METODA OCENY JAKOŚCI USŁUG NA PRZYKŁADZIE PRZEDSIĘBIORSTWA ŚWIADCZĄCEGO USŁUGI SZKOLENIOWE Streszczenie W artykule przedstawiono i omówiono metodę oceny jakości usług servqual oraz jej implementację w fi rmie oferującej usługi szkoleń lotniczych. Za pre zen towa no także wyniki przerowadzonych przez fi rmę badań jakości świadczonych usług. Słowa kluczowe: jakość usług, luki, servqual, wymiary jakości Wprowadzenie Przedsiębiorstwo, chcąc przetrwać w konkurencyjnym sektorze usług, powinno dążyć do dos tar czania usług o oczekiwanej przez klienta jakości. Powinno badać jakość oferowanych przez siebie usług rozumianych jako zdol- ność organizacji do spełniania oczekiwań klienta czy wszelkie czyn ności zwią- zane bezpośrednio lub pośrednio z zaspokojeniem potrzeb klienta, a nie słu żą ce bezpośrednio do wytworzenia przedmiotów. Przedsiębiorstwo prowadzi badania jakości nie wyłącznie w celu poznania su biek tywnej oceny klientów, lecz by poznać ich oczekiwania i zidentyfi kować te obszary w działalności usługowej, w których ma największy wpływ na rzeczywistą jakość usług od czuwaną przez klientów, oraz doskonalić te, w których zaistniały niezgodności. Literatura przedmiotu podaje wiele metod badania jakości usług, od bench- markingu (porów nywanie oferty usług z podobną ofertą konkurencji, lidera 610 Katarzyna Korzyńska w danej branży usług), outsourcin gu (badaniu poddaje się obszary, w których fi rma ponosi największe koszty i przenoszeniu tych obszarów działalności do fi rm zewnętrznych, aby odciążyć bieżącą działalność) czy me to dy zdarzeń krytycznych (opiera się na wywiadzie z klientem – nabywca usługi opo wiada o związanych z realizacją usługi zdarzeniach, które najbardziej zapamiętał i które mają istotny wpływ na postrzeganą przez niego jakość nabytej usługi), mystery shopping (specja lista, związany lub nie z fi rmą, którego nie znają pracownicy sprzedający dane usługi, wcie la się w postać „tajemniczego klienta”, obserwuje pracę pracownika świadczącego usługę i sto sując formularz ankiety, ocenia jego pracę) aż do metod ankietowych bardziej złożonych: servqual (ocenie podlegają dwa obszary: oczekiwana przez klienta jakość usługi i rzeczywista jakość nabytej usługi) i servperf (oprócz jakości oczekiwanej i jakości nabytej ocenie podlega rów nież ich wpływ na decyzję o zakupie danej usługi), w których nie ocenia się wyłącznie jakości nabytej lub wyłącznie jakości oczekiwanej. W artykule przedstawiono metodykę badań servqual i jej implementację dla potrzeb ośrodka szkoleń lotniczych Air Res Aviation, a także przedstawiono i omó- wiono wy niki badań jakości usług prze prowadzonych w tej fi rmie szkoleniowej. Ośrodek szkoleniowy Air Res Aviation to spółka z o. o. z siedzibą w Jasionce koło Rzeszo wa (województwo podkarpackie). Głównym celem działalności spółki jest świadczenie szko leń lotniczych z zachowaniem obowiązujących norm bezpieczeństwa, zgodnie z wy maga niami przepisów JAR FCL-1 oraz według Podręcznika Licencjonowania Personelu Lot ni cze go (PEL). Prowadzi szkolenia lotnicze teoretyczne i praktyczne w zakresie licencji pilota sa molotowego tury- stycznego (PPL(A)), uprawnień instruktora samolotowego (FI(A)), upraw nień do lotów w przestrzeni kontrolowanej (C-VFR), uprawnień do wykonywania lotów nocą (VFR), uprawnień w lotach w utrudnionych warunkach atmosferycznych (VFR), przedłużania i wzna wiania uprawnień i upoważnień lotniczych, wznawia- nia i przeszkalania na nowy typ sa molotu, przeprowadzania okresowych egzami- nów: Kontrola Wiadomości Teoretycznych (KTW), Kontrola Techniki Pilotażu (KTP). W jej ofercie znajdują się rów nież kursy przygotowawcze do zawodów lotniczych w lataniu precyzyjnym (szkolenia z na wigacji precyzyjnej) oraz szko- lenia z zakresu przelotów długodystansowych (atlantyckich). Fir ma zatrudnia 14 pracowników, w tym 3 instruktorów pilotażu. Klientami Ośrodka są przeważnie obecni studenci studiów wyższych lub kandydaci na studia kierunku lotnictwo (i pokrewnych) oraz pasjonaci lotnictwa. 613Metoda oceny jakości usług na przykładzie przedsiębiorstwa... informacje przekazy- wane „z ust do ust” potrzeby osobiste do wiadczenia us uga oczekiwana us uga otrzymana zewn trzne formy ko- munikacji z klientem dostawa us ugi (w tym tak e wcze niejsze i pó niejsze kontakty) przetworzenie postrze- gania na wymagania co do jako ci us ugi postrzeganie przez kie- rownictwo oczekiwa klienta KLIENT DOSTAWCA LUKA 1 LUKA 2 LUKA 3 LUKA 4 LUKA 5 Rysunek 1. Luki w modelu jakości usług Źródło: A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research, „Journal of Marketing” 1985, No. 49 (4). Dzięki zastosowaniu metody servqual przedsiębiorstwo nie tylko otrzymuje oceny poziomu jakości świadczonych usług, lecz także wskazówki do obszarów poprawy jakości. W metodzie servqual, opracowanej przez amerykańskich badaczy Parasu- ramana, Zeithamla i Berry’ego, do pomiaru i oceny przez klientów jakości usług wykorzystuje się kwestio nariusz ankietowy zawierający 22 twier dzenia pogrupo- wane w pięć wymiarów jakości usług, są to: I WYMIAR – NAMACALNOŚĆ: 1. Wyposażenie fi rmy wygląda nowocześnie. 2. Otoczenie fi zyczne fi rmy jest wizualnie atrakcyjne. 3. Pracownicy fi rmy są schludni. 614 Katarzyna Korzyńska 4. Materiały fi rmy związane ze świadczoną usługą (jak ulotki czy hasła pro- mocyjne) są wizu alnie atrakcyjne. II WYMIAR – NIEZAWODNOŚĆ, twierdzenia: 5. Gdy fi rma obieca wykonanie czegoś w danym czasie, dotrzymuje obietnicy. 6. Kiedy masz problem, fi rma stara się go rozwiązać z dużym zaangażo - waniem. 7. Firma świadczy usługę właściwie, już za pierwszym razem. 8. Firma świadczy usługę w czasie, w jakim zobowiązała się do jej wykonania. 9. Firma kładzie nacisk na bezbłędne prowadzenie dokumentacji. III WYMIAR – EMPATIA, twierdzenia: 10. Firma traktuje cię indywidualnie. 11. Godziny otwarcia fi rmy są dogodne dla klientów. 12. Firma zatrudnia pracowników, którzy poświęcają ci swoją uwagę. 13. Firma dba o twoje interesy. 14. Pracownicy fi rmy rozumieją twoje specyfi czne potrzeby. IV WYMIAR – PEWNOŚĆ, twierdzenia: 15. Zachowanie pracowników fi rmy wzbudza w tobie zaufanie. 16. Czujesz się bezpiecznie, przeprowadzając transakcje z fi rmą. 17. Pracownicy fi rmy są zawsze wobec ciebie uprzejmi. 18. Pracownicy fi rmy mają odpowiednią wiedzę, aby odpowiadać na twoje pytania. V WYMIAR – REAGOWANIE, twierdzenia: 19. Pracownicy fi rmy dokładnie cię informują, kiedy usługa będzie wykonana. 20. Pracownicy fi rmy obsługują cię szybko i sprawnie. 21. Pracownicy fi rmy zawsze służą ci pomocą. 22. Pracownicy fi rmy nigdy nie są zbyt zajęci, aby odpowiedzieć na twoje pytania. Twierdzenia te są oceniane dwukrotnie, pierwsza część oceny to odpowiedzi klienta, jak powin no być, czyli czego oczekuje, a druga to oceny rzeczywiste otrzymanej usługi. Klient jest również w trzeciej części pytany o wagę każdego z obszarów jakości. Do oceny twierdzeń z pierwszych dwóch częściach ankiety stosowana jest siedmiostopniowa skala Likerta, w której 1 oznacza: „zupełnie się z tym twierdzeniem nie zga dzam” i stopniowo do 7, które oznacza: „całkowicie się z tym zgadzam”. 615Metoda oceny jakości usług na przykładzie przedsiębiorstwa... Firma Air Res Aviation w celu oceny jakości świadczonych usług szkolenio- wych, bazując na szablonie ankiety dla servqual oraz wynikach ankiet (zawiera- jących sugestie i spostrzeżenia klientów) prowadzonych w 2010 roku, stworzyła własny kwestionariusz ankieto wy, zawierający 36 twierdzeń podlegających oce- nie w pięciu wymiarach modelu servqual: I WYMIAR – NAMACALNOŚĆ: 1. Lokalizacja szkoły jest trafna, dogodna. 2. Wygląd zewnętrzny budynków jest atrakcyjny. 3. Wystrój wewnętrzny budynków jest atrakcyjny. 4. Wyposażenie sal szkoleniowych, warsztatów jest nowoczesne. 5. W budynkach panuje ład i porządek. 6. Otoczenie fi rmy jest wizualnie atrakcyjne. 7. Pracownicy są schludni. II WYMIAR – SOLIDNOŚĆ: 8. Zakresy usług, ceny, zasady rabatów są zrozumiałe. 9. Zajęcia teoretyczne przebiegają w sposób zgodny z moimi oczekiwaniami. 10. Zajęcia teoretyczne odbywają się zgodnie z harmonogramem (data, godzina). 11. Czas trwania zajęć nie jest skracany przez prowadzących. 12. Zajęcia praktyczne przebiegają w sposób zgodny z moimi oczekiwaniami. 13. Zajęcia praktyczne odbywają się zgodnie z harmonogramem (data, godzina). 14. Oferta szkoleń teoretycznych jest atrakcyjna. 15. Oferta szkoleń praktycznych jest atrakcyjna. 16. W sposób zrozumiały jestem informowany o zakresie szkolenia i nabywa- nych uprawnie niach po jego ukończeniu. III WYMIAR – EMPATIA: 17. Godziny otwarcia fi rmy są dogodne dla mnie. 18. Godziny szkoleń odpowiadają moim oczekiwaniom. 19. Prowadzący szkolenie są zainteresowani moimi postępami w nauce. 20. Pracownicy prowadzący szkolenia są dostępni poza wyznaczonymi godzi- nami szkoleń i chęt ni do udzielania porad, odpowiedzi na moje pytania, wyjaśnień. 21. Pracownicy z zaangażowaniem doradzają zakres szkolenia. 22. Pracowników cechuje wysoki poziom kultury osobistej. 618 Katarzyna Korzyńska -3,14 -0,56 -0,1 -0,4 -0,6 -3,5 -3 -2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0 OCENA namacalno solidno empatia pewno reagowanie WYMIAR NIEWA ONY WYNIK SERVQUAL Rysunek 2. Wyniki nieważonych ocen w pięciu wymiarach jakości usług Źródło: opracowanie własne na podstawie Raport oceny jakości 2011, Air Res Aviation. Wskaźnik ważony servqual, czyli uwzględniający już znaczenie dla ankieto- wanych klien tów poszczególnych wymiarów oceny jakości usług, wyniósł nato- miast –0,13 (rysunek 3). Uzyskano go po zsumowaniu dla każdego ankietowanego ocen każdego twierdzenia (w ra mach każdego z wymiarów) i podzieleniu ich przez sumę twier- dzeń w danym wy mia rze, przemnożeniu dla każdego ankietowanego wynik dla każdego z wymiarów przez średnią wa gę znaczenia przypisaną danemu wymia- rowi przez ankietowanego, zsumowania tych wa żo nych wyników ze wszystkich wymiarów, zsumowania wyników wszystkich ankietowanych klien tów i podzie- lenia tych wyników przez liczbę ankietowanych. Na tak korzystne, zbliżone do 0 (świadczące o zgodności nabytej jakości usług z jakością ocze kiwaną przez klientów) wyniki ważone w III (nieco prze- wyższające poziom jakości oczekiwanej), IV i V wymiarze jakości usług złożyły się głów nie czynniki: specyfi ka oferowanych usług (i związane z tym wąskie grono ich po tencjalnych nabywców) oraz sprzedaż usług o wysokiej wartości, lecz małej ilości, a co się z tym wiąże większe możliwości zachowania indywidu- alnego podejścia do klienta przez pracow ników fi rmy. Po przeanalizowaniu wyników nieważonych dla każdego z wymiarów jako- ści okazuje się, że fi rma w naj większym stopniu nie spełnia oczekiwań klien- tów w obszarze namacalności (ma terial ności). Spośród ocenianych w ankietach twierdzeń w tym wymiarze najniższe noty otrzymały te dotyczące wewnętrznego 619Metoda oceny jakości usług na przykładzie przedsiębiorstwa... i zewnętrznego wyglądu budynków oraz ich otoczenia, nieco le piej ankietowani ocenili wyposażenie, a najbardziej korzystną ocenę otrzymała lokalizacja szko ły. Analizując jednak wyniki ocen ważonych, można zauważyć, że nie jest on już tak zna czą cy, gdy uwzględnimy jego wagę dla ankietowanych klientów fi rmy (rysunek 4). -0,25 -0,2 0,02 -0,1 -0,08 -0,25 -0,2 -0,15 -0,1 -0,05 0 0,05 CENA namacalno solidno empatia pewno reagowanie WYMIAR WA ONY WYNIK SERVQUAL Rysunek 3. Wyniki ważonych ocen w pięciu wymiarach jakości usług Źródło: opracowanie własne na podstawie Raport oceny jakości 2011, Air Res Aviation. -3,5 -3 -2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0 ocena namacalno solidno empatia pewno reagowanie wymiar PORÓWNANIE WA ONYCH I NIEWA ONYCH WYNIKÓW OCEN wynik niewa ony wynik wa ony Rysunek 4. Porównanie ważonych i nieważonych wyników ocen Źródło: opracowanie własne na podstawie Raport oceny jakości 2011, Air Res Aviation. Najkorzystniej klienci ocenili empatię, uzyskany wynik ważony –0,1 przy wyniku nie wa żo nym –0,02 wskazuje na nieco wyższy od wartości odpowiada- jącej oczekiwanej jakości w tym wymiarze usług. 620 Katarzyna Korzyńska Po porównaniu nieważonych i ważonych wy ni ków ocen w ramach poszcze- gólnych wymia rów jakości można sformułować podobne wnioski. Wymiar nama- calności ma najbardziej istot ny wpływ zarówno na ogólny wskaźnik ważony, jak i nieważony, a niewielka różnica w ko lejności wpływu na ocenę końcową jest widoczna jedynie w obszarze reagowanie, który po uwzględ nieniu wagi stanowi drugi z najbardziej znaczących w ocenie końcowej jakości usług według klientów Air Res Aviation (w wyniku nieważonym była to solidność usług). W trzeciej części ankietowani nabywcy usług fi rmy przyporządkowali każ- demu z wymiarów, kryteriów oceny określone wagi, których uśrednione wartości przedstawiono na rysunku 5. 0,08 0,36 0,18 0,25 0,14 namacalno solidno empatia pewno reagowanie WAGA WYMIARÓW JAKO CI Rysunek 5. Średnia waga wymiarów jakości usług Źródło: opracowanie własne na podstawie Raport oceny jakości 2011, Air Res Aviation. Tabela 1 Porównanie wag wymiarów jakości usług Nazwa wymiaru Waga wymiaru opracowana przez Berry’ego i Parasuramana według klientów Air Res Aviation Namacalność 0,11 0,08 Solidność 0,32 0,36 Empatia 0,16 0,18 Pewność 0,19 0,25 Reagowanie 0,22 0,14 Źródło: opracowanie własne na podstawie L.L. Berry, A. Parasuraman, Lessons from a Ten Year Study of Service Quality in America, QUIS 3, ISQA, s. 157 oraz Raport oceny jakości 2011, Air Res Aviation, s. 4.