Kompleksowe zarządzanie jakością w świetle obowiązująch norm, Egzaminy z Zarządzanie przez jakość

Pobierz Kompleksowe zarządzanie jakością w świetle obowiązująch norm i więcej Egzaminy w PDF z Zarządzanie przez jakość tylko na Docsity! ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ 1. ISO 14000 – założenia, normy, cechy, istota i zakres działań Rodzina norm ISO 14000 składa się z wielu norm m.in.: A. Normy ISO 14001– Systemy zarządzania środowiskowego – specyfikacja i wytyczne stosowania B. Normy ISO 14004 – Systemy zarządzania środowiskowego – ogólne wytyczne dotyczące zasad, systemów i technik wspomagających C. Normy ISO 14015 – Zarządzania środowiskowe – ocena środowiskowa miejsc i organizacji Norma ISO 14001 zawiera działania organizacji na rzecz: - przestrzegania obowiązującego ustawodawstwa ekologicznego - zapobiegania zanieczyszczeniem środowiska - ciągłej poprawy w zakresie ochrony środowiska Cechy 14001: ► ogólnego znaczenia, gdyż może być stosowana przez każdą organizację, ► proaktywna, zmierzająca do zapobiegania szkodliwym oddziaływania na środowisko poprzez przewidywanie ryzyka szkodliwości ► dobrowolna dla przedsiębiorstw, ale po jej przyjęciu obowiązująca ► wspierana przez udokumentowane procedury Zarządzanie wg norm ISO 14000 jest podobne jak w przypadku norm 9000, aczkolwiek podstawą są działania na rzecz ochrony środowiska. 2. ZAPEWNIENIE JAKOŚCI W FAZIE SPRZEDAŻY – istota, zakres, narzędzia Faza sprzedaży (dystrybucji) łączy producenta z użytkownikiem produktu. Celem tej fazy jest ochrona jakości ukształtowanej w procesie realizacji produktu, co odbywa sie poprzez: - ochronę produktu przed uszkodzeniem podczas magazynowania, pakowania i transportu - dostarczanie produktu wraz z dokumentacja do właściwego miejsca i na czas - zapewnienie identyfikowalności produktu i producenta - oddziaływaniu na nabywcę poprzez instrumenty marketingu-mix i wartość dla klienta Obsługa klienta w fazie sprzedaży jest narzędziem zapewnienia jakości produktu! 3. PROCESOWE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ – istota, założenia Proces - zaprojektowany ciąg logiczny następujących po sobie czynności, których celem jest dostarczanie odbiorcy produktu zgodnego z ustalonymi wymaganiami. Składa się z operacji, czynności i faz. Procesy powinny być zaprojektowane i wykonywane zgodnie z zasadą racjonalnego gospodarowania, co wymaga, aby: - były ściśle powiązane ze strategia organizacji - struktura organizacyjna była dostosowana do zaprojektowanych procesów i ich realizacji - zwiększać konkurencyjność i efektywność organizacji poprzez doskonalenie i optymalizacje jej procesów. Procesy: - podstawowe (główne) – związane z wytwarzaniem produktu na sprzedaż (np. montaż), - wspierające (pomocnicze) – ułatwiające procesy podstawowe (np. remonty), - zarządzania - ujmujące funkcje zarządzania, strategie zarządzania, audyty, przeglądy itp. Zarządzanie procesami ma na celu eliminowanie zagrożeń, które oddziałują na proces oraz jego realizacje i efektywność. Podejście procesowe - systematyczna identyfikacja i zarządzanie procesami wewnątrz organizacji i zarządzanie wzajemnymi relacjami pomiędzy procesami. Podejście systemowe obejmuje: - zidentyfikowanie procesów i określenia kryteriów oceny ich skuteczności i sprawności - doskonalenie procesów dla poprawy wydajności i opłacalności - efektywne wykorzystanie zasobów i optymalizowanie cyklów produkcyjnych Podejście systemowe krok po kroku: 1. Wybór metodologii postępowania w celu wdrożenia odpowiedniego systemu zarządzania procesem (identyfikowanie procesów, analizowanie i projektowanie nowej wersji procesu ich wdrożenie i zarządzanie nimi) 2. Wyznaczenie właściwego procesu oraz sposobu doskonalenia i sterowania jego przebiegiem 3. Zaplanowanie i organizacja procesu 4. Ścisłe i szczegółowe określenie celów procesu oraz ich powiązanie z celami innych procesów 5. Dostosowanie procesu do wymagań środowiska wewnętrznego i zewnętrznego organizacji 6. Zarządzanie poszczególnymi stanowiskami w danym procesie 7. Ciągła obserwacja procesu oraz porównanie ze stanem pożądanym i korygowanie procesu 8. Stworzenie możliwości doskonalenia procesu poprzez szkolenie i motywowanie pracowników 9. Dokumentowanie i audytowanie procesów 10. Przeprowadzenie walidacji po wdrożeniu - oceny procesów z punktu widzenia zaplanowanych celów i wyników Cykl zarządzania jakością składa sie z: - określenia programów osiągania strategii (planowania taktycznego i operacyjnego) - ustalenia strategii zarządzania procesami i jakością (strategia) - prac badawczo-rozwojowych i wdrożeniowych (organizacyjnych) - zachęcania personelu do działań innowacyjnych nad rozwojem produktu (motywowania) - obserwowania i oceny wdrażania oraz podejmowania działań korygujących (kontroli). Zarządzanie jakością realizowane w organizacji w drodze zarządzania procesem uwzględnia: - aspekt struktury i trybu funkcjonowania samego procesu -> przepływ produktu lub informacji - aspekt jakości produktu i informacji -> przepływ odbywa sie w ramach danej struktury 4. KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJI Total Quality Management obejmuje kompleksowość zarządzania i kompleksowość jakości. TQM jest wizją i sposobem zarządzania organizacją, opartymi na: - jakości całej organizacji i celach jakości poszczególnych jej części - jakości ujmującej łącznie produkt i obsługę klienta (włączając obsługa posprzedażną) - działaniach jakościowych i zaangażowaniu wszystkich członków organizacji - kulturze organizacyjnej skierowanej na zadowolenie klienta przez ciągłe doskonalenie jakości Kompleksowe zarządzania jakością wymaga połączenia następujących elementów: - misji i strategii, w tym celu i planu oraz taktyki i poziomu operacyjnego, - stosowania odpowiednich technologii i technik wytwarzania oraz metod zarządzania dla osiągnięcia założonych celów, - przywództwa menedżerów i motywacji zatrudnionych oraz zaangażowania w doskonaleniu procesów jakości - powszechnego i ciągłego uczestnictwa, kształcenia i doskonalenia, w tym poprzez praktykę, - sukcesu i korzyści poprzez koncentrację na klientach i ich zadowoleniu. Funkcje komórek do spraw systemu jakości: - wdrażanie systemu zarządzania jakością, środowiskiem, bezpieczeństwem i higieną pracy - utrzymywanie sprawności maszyn i urządzeń (TPM), - stosowanie procesowego podejścia w zarządzaniu i organizacji, - niezależność od administracji publicznej oraz jakiejkolwiek grupy interesów - jednolitość i spójność postanowień - wykorzystywanie sprawdzonych osiągnięć nauki i techniki - zgodność z zasadami normalizacji europejskiej i międzynarodowej Działania normalizacyjne na rzecz jakości obejmują wszystkie obszary działalności organizacji: - procesy wytwarzania, przetwarzania, dostarczania itp. - bezpieczeństwo i higienę pracy - ochronę środowiska - sposób prowadzenia badan i projektowania Główne efekty działań normalizacyjnych: - wzrost produktywności i efektywności oraz obniżenie kosztów - usprawnienie procesów i działań, poprawa jakości wyrobów, ograniczenie napraw gwarancyjnych - usprawnienia wewnątrzzakładowego przepływu informacji - poprawa wizerunku organizacji 7. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W FAZIE PROJEKTOWANIA PRODUKTU W projektowaniu produktów i procesów należy uwzględnić: - opracowanie założeń technicznych do projektowania na podstawie analizy rynku i innowacji - opracowanie koncepcji rozwiązań - przeprowadzenie analizy technicznej projektu - ustalenie, jakie komponenty będą kupowane u dostawców, a jakie będą wykonywane w firmie - uruchomienie serii próbnej i ewentualna poprawa wad - zaprojektowanie czynności poprodukcyjnych Planując produkty i usługi należy myśleć kategoriami klienta, zapewniając: - funkcjonalność i nowoczesność produktów (usług) oraz spełnienie oczekiwań klienta - zadowolenie klienta w chwili zakupu oraz w trakcie użytkowania produktów (usług) - spełnienie przez produkt (usługę) wymagań prawa Etapy zarządzania procesem projektowania: planowanie projektu -> organizacja projektu -> motywowanie projektantów -> kontrola Ostatecznym wynikiem procesów projektowania są: - szczegółowe warunki techniczne produkcji i eksploatacji - rysunki, obliczenia, modele itp - modele produktu, prototypy badawcze - wytyczne do projektowania procesów technologicznych - urządzenia i metody do badan modeli i prototypów Projektowanie produktu wg koncepcji G.Taguchiego: 1. Projektowanie systemu obejmuje: a. opracowanie koncepcji i specyfikacji produktu oraz procesów jego realizacji, b. dobór materiałów, wyposażenia 2. Etap projektowania parametrów obejmuje: a. ustalenie optymalnych parametrów produktu i procesu, w tym mało wrażliwych na zakłócenia b. kosztów wytwarzania i eksploatacji 3. Projektowanie tolerancji obejmuje: a. optymalizacje tolerancji, b. zastosowanie lepszych zasobów i materiałów. 8. ZARZĄDZANIE BHP Zasady BHP – reguły bezpiecznego wykonywania pracy, które nie są ujęte w formie przepisów, ale wynikają z wiedzy i doświadczenia życiowego. Przepisy BHP powszechnie obowiązujące: 1. Kodeks pracy określający: – podstawowe zasady prawa pracy – prawa i obowiązki stron stosunku pracy – odpowiedzialność za wykroczenia przeciwko prawom pracownika 2. Normy techniczne – obejmujące wymagania i sposoby wykonywania czynności, 3. Inne ustawy, jak np. o Państwowej Inspekcji Pracy, czy też Prawo budowlane, Swoboda działalności gospodarczej Wewnątrzzakładowe przepisy BHP określają: ● Układ zbiorowy pracy – obejmujący warunki, jakim powinna odpowiadać treść stosunku pracy ● Regulamin pracy – obejmujący prawa i obowiązki pracodawcy i pracownika, w tym organizację pracy, obowiązki dotyczące BHP, ryzyka zawodowe itp. Brane pod uwagę jest: - identyfikacja zagrożeń i ocena ryzyka zawodowego - określenie celów BHP oraz planowanie i monitorowanie działań zmierzających do ich osiągnięcia - komunikację wewnętrzną i zewnętrzną w zakresie BHP - zapobieganie, gotowość i reagowanie na wypadki przy pracy i poważne awarie Podstawowym celem systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy (SZBHP) jest wspomaganie działań na rzecz poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy przez określenie wymagań dotyczących skutecznego systemu. Polityka BHP zawiera deklarację organizacji w zakresie BHP, zobowiązującą ją do: - zapobiegania wypadkom przy pracy i chorobom zawodowym - dążenia do stałej poprawy stanu BHP i doskonalenia - spełnienia wymagań przepisów prawnych oraz innych wymagań - podnoszenia kwalifikacji oraz uwzględnienia roli pracowników i ich zaangażowania na rzecz BHP Model systemu zarządzania BHP Planowanie jest przełożeniem polityki BHP na cele i zadania organizacji, określające: - plany działań skierowanych na realizację celów ogólnych i szczegółowych BHP - procedury identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka zawodowego - okresowe przeglądy BHP - zasoby niezbędne do osiągnięcia założonych celów Sprawdzanie i działania korygujące obejmują działania na podstawie przygotowanych procedur - monitorowanie i śledzenia stanu BHP - prowadzenie okresowych audytów SZBHP - utrzymanie i dysponowanie zapisami dotyczącymi SZBHP - postępowania w przypadku niezgodności z normami i planami Przeglądy BHP służą ocenie prawidłowości SZBHP i skuteczności prowadzonych działań w tym zakresie. 9. FAZA TWORZENIA PRODUKTU W fazie tworzenia produktu należy dążyć, aby jakość projektowa była zgodna z jakością wykonania. W tym celu : - należy ściśle przestrzegać w procesach wytwarzania ustaleń w fazie projektowania - nadzorować jakość dostaw - utrzymywać zdolność jakościowa zaangażowanych zasobów w organizacji - utrzymywać stabilność procesów i usuwać pojawiające sie zakłócenia Na ocenę jakościową produktów wpływają: 1. Jakość pracy, określana przez 2. Materiały i półfabrykaty wejściowe 3. Jakość procesów wytwarzania Zasada 3xnie: - nie akceptuj wad i niezgodności - nie wytwarzaj wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami - nie wysyłaj dla klientów wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami Kontrola procesów wytwarzania jakości produktów: 1. Kontrola wejściowa (przedoperacyjna) – obejmująca dostawy, wytwory stanowiące początek procesów wytwórczych 2. Kontrola w procesach wytwarzania (operacyjna i międzyoperacyjna) 3. Kontrola końcowa (pooperacyjna) – ważne parametry lub cechy wyrobu po realizacji. 10. KONCEPCJA KAIZEN KaIzen jest to proces ciągłego usprawniania na drodze do doskonałości, wg zasady lepsze jest wrogiem dobrego. Podstawowymi celami podejścia Kazein jest doskonalenie metod zarządzania organizacja i jakością przez: - tworzenie kryteriów oceny i nagradzania pracowników za efektywność i jakość - dostosowywanie techniczne i organizacyjne wszystkich elementów systemu organizacji do wymogów jej efektywności - ulepszenia przebiegu procesów i skrócenie czasu realizacji produktów - obniżenie kosztów działalności - poprawę jakości wytwarzanych produktów i obsługi klientów Podejście kaizen opiera się na 10 zasadach: 1. Problemy stwarzają możliwości 2. Pytaj 5 razy „dlaczego?” (poprzez zastosowanie tzw. metody 5 why) 3. Bierz pomysły od wszystkich 4. Myśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia 5. Odrzucaj ustalony stan rzeczy 6. Wymówki, ze czegoś sie nie da zrobić są zbędne 7. Wybieraj proste rozwiązania – nie czekając na te idealne 8. Użyj sprytu zamiast pieniędzy 9. Pomyłki koryguj na bieżąco 10.Ulepszenie nie ma końca - jakość to etyka organizacji - jakość wymaga ciągłego doskonalenia - jakość i innowacje są wzajemnie zależne, a jakość i nakłady sumują się, ale nie odejmują CROSBY uważał, że jakość to zgodność z wymogami, oparta na kulturze przedsiębiorstwa: rzetelności, profesjonalizmie, współpracy i etyce wszystkich pracowników i bezusterkowej pracy. Podstawą tej koncepcji są cztery absoluty: 1. Zgodność ze specyfikacją i spełnienie określonych wymagań (np. nabywców) 2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie przez ocenianie 3. Standard jakości oznacza brak usterek (zero błędów lub defektów) 4. Jakość ocenia się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami K. ISHIKAWA – jakość tworzą całe grupy, a nie poszczególni pracownicy, które: - w ramach kół kontroli jakości dyskutują w czasie spotkań po pracy nad racjonalizacją procesu pracy, technologii, szkoleń, a rozwiązania przekazują innym kołom jakości do oceny, - w dążeniu do kompleksowej jakości - wysiłek powinny skupić na klientach i komunikowaniu się Do zarządzania jakością Ishikawa proponował: diagram ryby, analizę Pareto, wykresy kontrolne. 13. ISO 9000 - trzecia rodzina norm, której skład wchodzą: - podstawy i terminologia - wymagania - wytyczne doskonalenia funkcjonowania - wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego Normy ISO w organizacji mogą dotyczyć: - sposobu wdrażania systemów jakościowych - dokumentacji systemów jakościowych (księga jakości, udokumentowane procedury) - zakresu odpowiedzialności kierownictwa (przeglądy zarządzania, zapewnie dostępności zasobów, dawanie przykładu, ustalanie polityki jakości) - zarządzania zasobami - polityki personalnej (systemu szkoleń, motywowania, awansowania, ocen pracowników) - zarządzania infrastrukturą (kształtowanie optymalnej infrastruktury – budynki, wyposażenie) - zarządzanie środowiskiem pracy (kultura organizacyjna, czynniki fizyczne, ergonomia) - realizacji produktu (planowania, projektowania, rozwoju, produkcji i przygotowania do niej) - pomiarów jakościowych (analiza klientów, zgodność produktów, nadzór nad wyrobem i procesem, ocena przydatności i niezawodności systemu zarządzania jakością i organizacją) Modele zarządzania jakością w normach ISO 9000 charakteryzują się: a. kompleksowością i uniwersalnością b. elastycznością, c. instytucjonalnym wsparciem, d. obiektywnością. Modele zarządzania jakością w tych normach dopuszczają możliwość ich dostosowania do: a. wielkości i rodzaju organizacji b. złożoności i wzajemnych oddziaływań procesów c. kompetencji personelu Wymagania ogólne ISO 9001 określają, że aby wdrożyć system jakości organizacja powinna: - zidentyfikować procesy niezbędne dla systemu zarządzania jakością i jego wdrożenia, - wyznaczyć ich kolejność i wzajemne między nimi - wyznaczyć kryteria i metody, których stosowanie zapewni skuteczną ich realizację i monitorowanie - zapewnić dostępność zasobów i informacji - monitorować, mierzyć, analizować procesy - nadzorować procesy realizowane na zewnątrz, które mają wpływ na jakość końcową produktu 14. KOSZTY JAKOŚCI Koszty jakości wyrażają cel zapewnienia jakości, który sprowadza się do doboru takiej struktury nakładów, przy której łączna suma strat i kosztów ponoszona na działanie zapewniające jakość będzie najmniejsza. W rachunku kosztów jakości podzielone są wg normy ISO 9004 na: A. Koszty wewnętrznego zapewnienia jakości: 1. Koszty zgodności: - koszty działań zapobiegawczych, inaczej (prewencji lub zapewnienia) - koszty oceny, tj. kontroli wewnętrznej, pomiaru satysfakcji klienta itp. 2. Koszty niezgodności: - koszty błędów wewnętrznych - koszty błędów zewnętrznych B. Koszty zewnętrznego zapewnienia jakości: 1. Koszty oceny zgodności systemu jakości przez instytucje certyfikacyjne 2. Koszty badań i oceny właściwości produktu przez niezależne instytucje badawcze Koszty jakości a poziom jakości: a. Podejście kosztu jakości – zapobieganie, ocena, wady wewnętrzne (np. koszty złomowania) i wady zewnętrzne (np. koszty wycofania z rynku) b. Podejście kosztu procesu – koszt zgodności (całkowite spełnienie wymagań klienta) i niezgodności procesu c. Podejście straty jakości – straty wymierne (koszty wad wykrytych wewnątrz i na zewnątrz organizacji) i niewymierne wewnętrzne (w skutek mniejszej wydajności) oraz zewnętrzne (z powodu niezadowolenia klienta) Celem prowadzania rachunku kosztów jakości jest: - ocena efektywności zarządzania jakością - stworzenie podstaw dla programów poprawy jakości poprzez identyfikowanie problemów Rachunek kosztów jakości obejmuje: a. ewidencjonowanie kosztów związanych z jakością b. obliczanie kosztów jakości w poszczególnych grupach c. przeprowadzenie analizy w różnych przekrojach d. podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych Do podstawowych zadań systemu kosztów jakości w zarządzaniu organizacją należy: - pomoc przy ustalaniu polityki jakościowej - wskazywanie słabych punktów jakościowych w produkcie - możliwość planowania jakości z uwzględnieniem kosztów, w połączeniu analizą wartości - możliwość lepszego rozpoznania ekonomicznego znaczenia wymagań jakościowych - optymalne pod względem kosztów planowanie kontroli jakości Koszty jakości mogą być podstawą podejmowania decyzji strategicznych, tj. określenie misji organizacji i jej celów, wyznaczeniu optymalnego poziomu jakości doborowi struktury nakładów na jakość zgodnie z zasadą racjonalnego gospodarowania. 15. ISO 26000 ISO 26000 definiuje odpowiedzialność organizacji za wpływ jej decyzji i działań (produkty, serwis, procesy) na społeczeństwo i środowisko, poprzez przejrzyste i etyczne zachowanie, które: 15.a. jest zgodne z obowiązującym prawem i spójne z międzynarodowymi normami zachowania, 15.b. bierze pod uwagę oczekiwania interesariuszy, 15.c. przyczynia się do zrównoważonego rozwoju, zdrowia i dobrobytu społeczeństwa 15.d. jest spójne z organizacją i praktykowane w jej relacjach Obszary społecznej odpowiedzialności wg ISO26000: - stosunki pracy - ład organizacyjny - relacje z konsumentami - prawa człowieka - ochrona środowiska naturalnego 16. DZIAŁANIA PROJAKOŚCIOWE W SEKTORZE URZĄDZEŃ MEDYCZNYCH – zakres i istota Norma ISO 13485 „Wyroby medyczne – Systemy zarządzania jakością – Wymagania do celów przepisów prawnych” jest międzynarodową normą, która określa wymagania systemu zarządzania jakością dla producentów wyrobów medycznych Podstawowym celem tej normy – opartej na ISO 9001 jest stworzenie harmonijnych wymagań systemu zarządzania jakością w zakresie wymaganym przy produkcji wyrobów medycznych: - projektowania i prac rozwojowych w zakresie wyrobów medycznych, ich instalowania i serwisu - wymagań dotyczących sterylizacji sprzętu, - badania satysfakcji klienta i ciągłego doskonalenia. 17. DZIAŁANIA PROJAKOŚCIOWE W SEKTORZE LOTNICZYM - istota i zakres Normy serii 9100 – ujednolicające wymagania w sektorze lotniczym – są ustanawiane przez organizacje regionalne zrzeszone w IAQG (International Aerospace Quality Group). Normy te regulują: - System Zarządzania Jakością w lotnictwie przy konstrukcji, projektowaniu, produkcji, montażu i konserwacji komunikowania sie miedzy różnymi szczeblami i służbami w sprawach dotyczących skuteczności systemu zarządzania jakością, dawać przykład i stanowić wzór do naśladowania, myślenia i działania itp. 25. Jakość sprzedaży: Faza sprzedaży (dystrybucji) łączy producenta z użytkownikiem produktu. Celem tej fazy jest ochrona jakości ukształtowanej w procesie realizacji produktu, co odbywa sie poprzez: Ochronę produktu przed uszkodzeniem w procesach magazynowania, pakowania i transportu,dostarczanie produktu wraz z dokumentacja do właściwego miejsca i na czas, zapewnienie identyfikowalności produktu i producenta,oddziaływaniu na nabywcę poprzez instrumenty marketingu-mix i wartość dla klienta. Obsługa klienta w fazie sprzedaży jest narzędziem zapewnienia jakości produktu. 26. Kierunki działań normalizacyjnych: Działania normalizacyjne na rzecz <!-- pagebreak --> jakości obejmują wszystkie obszary działalności organizacji, a w szczególności: procesy wytwarzania, przetwarzania, dostarczania itp; bezpieczeństwo i higienę pracy; ochronę środowiska; sposób prowadzenia badan i projektowania. Główne efekty działań normalizacyjnych: wzrost produktywności i efektywności oraz obniżenie kosztów, usprawnienie procesów i działań, poprawa jakości wyrobów i usług, ograniczenie napraw gwarancyjnych itp., usprawnienia wewnątrz zakładowego przepływu informacji, poprawa wizerunku organizacji. 27. Procesowe podejście do zarządzania jakością: Zarządzanie jakością przez procesy wymaga ich zidentyfikowania i przedstawienia ich w postaci modeli (graficznych, matematycznych itp.) w celu ich optymalizacji z punktu widzenia wybranych kryteriów.Identyfikacja procesów wymaga przyjęcia kryteriów ich różnicowania, w zależności od których wyróżnia sie procesy:-podstawowe- związane z wytwarzaniem produktu na sprzedaż,-wspierające- ułatwiające procesy podstawowe,-zarządzania- ujmujące funkcje i strategie zarządzania, audyty, itp. Do zadań identyfikowania procesów należą:- określenie wewnętrznej struktury procesu,- wyodrębnienie procesu spośród innych oraz określenie jego początku i końca,- określenie dostawców procesu na wejściu i odbiorców na wyjściu,- opis zasobów zużywanych w trakcie realizacji procesu i sposobów ich uzupełniania,- określenie sposobu sterowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego,- określenie parametrów określających proces oraz mierników jego skuteczności efektywności,- określenie sposobu monitorowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego,- udokumentowanie procesu i jego elementów,opracowanie modelu procesu. Najczęściej stosowane techniki planowania i kontroli realizacji procesu są metody sieciowe, czyli graficzne przedstawienie procesu i jego struktury. Zarządzanie procesami ma na celu eliminowanie zagrożeń, które oddziałują na proces oraz jego realizacje i efektywność. 28. TQM-Kompleksowe zarządzanie jakością w organizacji: jest wizją i sposobem zarządzania organizacją, opartą na: -jakości całej organizacji i celach jakości poszczególnych jej części; -jakości ujmującej łącznie produkt i obsługę klienta; -działaniach jakościowych i zaangażowaniu w ich realizację wszystkich członków organizacji, -kulturze organizacyjnej skierowana zadowolenie klienta przez ciągłe doskonalenie jakości. Sposób zarządzania wiążę się z jakością zgodną ze specyfikacją, satysfakcją klienta, jakością i wartością postrzeganą przez rynek i porównywaną z konkurencją. Celem organizacji jest tworzenie wartości dla <!-- pagebreak --> klienta przewyższającej konkurencję. Zadowolenie klienta i wartość określa stosunek jakości do ceny. 29. Jak ważne jest audyt i certyfikaty jakości: Wdrażanie Systemu zarządzania jakością wymaga uzyskania certyfikatu, na podstawie certyfikacji wykonywanej przez jednostkę zewnętrzną. W tym celu jest przeprowadzany audyt: wewnętrzny oraz zewnętrzny (wykonywany przez jednostkę zewn. Lub przez klienta lub u dostawcy). W przypadku wdrażania Systemu zarządzania środowiskowego mamy do czynienia z audytem wstępnym, certyfikacyjnym, nadzoru (potwierdzenia zgodności działań z normą) oraz audytem odnowy (po 3 latach). 30. Koszty jakości: wyrażają skwantyfikowany cel zapewnienia jakości, który sprowadza sie do doboru takiej struktury nakładów, przy której łączna suma strat i kosztów ponoszona na działanie zapewniające jakość będzie najmniejsza. Są różne podejścia do zbierania i analizowania danych będących miarą sprawności systemu jakości: A)podejście koszty jakości- związane z zapobieganiem, oceną (badanie, kontrola), wadami wewn. i zewn.; B)podejście koszt procesu- analizuje się koszty zgodności i niezgodności danego procesu; C)podejście straty jakości: wynika z niewłaściwej jakości- koszty wad wykrytych wewnątrz i na zewnątrz org., straty spowodowane mniejszą wydajnością, straty z powodu niezadowolenia klienta. Koszty jakości w organizacji są pochodną całego systemu zarządzania, od podejmowania decyzji do oceny i motywowania pracowników. 31. ISO14000 składa się z wielu norm. ISO14001 zawiera działania organizacji na rzecz: - przestrzegania obowiązującego ustawodawstwa ekologicznego, zapobiegania zanieczyszczaniem środowiska, ciągłej poprawy w zakresie ochrony środowiska. Norma charakteryzuje się tym, że może być stosowana przez każdą org., zmierza do zapobiegania szkodliwym oddziaływaniom na środowisko, jest dobrowolna, ale po jej przyjęciu obowiązująca. Na ISO14000 opiera się system zarządzania środowiskiem. Polityka organizacji obejmuje: cykl życia produktu, czystszą produkcję i stosowanie technologii mało- i bezodpadowej, wdrażanie najlepszych dostępnych technologii (energooszczędnych), audyt środowiska, SZŚ, znakowanie ekologiczne produktów. 32. Normalizacja: opracowanie i wprowadzenie obowiązujących przepisów (norm) w zakresie optymalnego uporządkowania przebiegu działalności i rozwiązywania problemów w określonej dziedzinie nauki, techniki i gospodarki. Normy, obejmujące np. ustalenia dotyczące postulowanej jakości, mogą występować m.in. jako: -obligatoryjne- obowiązujące <!-- pagebreak --> z mocy prawa, -fakultatywne- obowiązujące w następstwie zawartej umowy, -zharmonizowane- normy tego samego przedmiotu zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne, -zakładowe- zatwierdzone i obowiązujące przez władze danej organizacji. Cele normalizacji: -racjonalizacja produkcji usług poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych lub rozwiązań organizacyjnych, -zapewnienie ochrony życia, zdrowia, środowiska i interesu konsumentów oraz bezpieczeństwa pracy, -poprawa funkcjonalności, kompatybilności i zamienności wyrobów, procesów i usług oraz regulowania ich różnorodności, -zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów, procesów i usług, -usuwanie barier technicznych w handlu i zapobieganie ich powstawaniu; -działanie na rzecz uwzględnienia interesów krajowych w normalizacji europejskiej międzynarodowej,- ułatwienie porozumiewania się (terminy, oznaczenie, symbole). 33. Zarządzanie jakością w fazie projektowania produktu : Projektowanie obejmuje: produkt, proces, zaopatrzenie, sprzedaż itp., oparte na celach działania firmy. W projektowaniu trzeba uwzględnić: opracowanie założeń technicznych do projektowania na podstawie analizy rynku i innowacji, koncepcji rozwiązań, przeprowadzenie analizy technicznej projektu, ustalenie jakie komponenty będą kupowane, a jakie wykonywane, uruchomienie serii próbnej i ewentualna poprawa wad, zaprojektowanie czynności poprodukcyjnych. Etapy: planowanie projektu, organizacja, motywowanie projektantów, kontrola procesu projektowania. Wg Taguchiego: projektowanie systemu obejmuje: stworzenie koncepcji, specyfikacji oraz procesu realizacji produktu; projektowanie parametrów obejmuje: ustalenie optymalnych parametrów oraz kosztów wytwarzania i eksploatacji; projektowanie tolerancji obejmuje: optymalizację tolerancji, zastosowanie lepszych materiałów i zasobów.Projektowanie procesów obejmuje: -wybór technologii oraz ustalenie przebiegu działań, projektowanie zasobów, planowanie dostaw, planowanie kontroli. 34. Zarządzanie BHP Dyrektywa o ochronie pracowników obliguje pracodawcę do: -ograniczenia używania czynnika chemicznego, fizycznego i biologicznego w miejscu pracy, -ustalenie dopuszczalnych warunków higienicznych, -podejmowania działań ochronnych i opracowanie wytycznych dla właściwego postępowania w pracy, w tym w okresie zagrożeń,-informowanie pracowników o konieczności stosowania sie do wytycznych w tym zakresie, -kontrolowania zdrowia pracowników, zwłaszcza w miejscach zagrożeń. Podstawowym celem systemu zarządzania bezpieczeństwem i higiena pracy jest wspomaganie działań na rzecz poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy przez określenie wymagań dotyczących skutecznego systemu. Przepisy BHP powszechnie obowiązujące: 1. Kodeks pracy określający: -podstawowe zasady prawa pracy, -prawa i obowiązki stron stosunku pracy, -odpowiedzialność za wykroczenia przeciwko prawom pracownika; 2. Normy techniczne – obejmujące wymagania i sposoby wykonywania czynności, 3. Inne ustawy, jak np. o Państwowej Inspekcji Pracy, czy też Prawo budowlane, Swoboda działalności gospodarczej. Wewnątrzzakładowe przepisy BHP określają: - Układ zbiorowy pracy -obejmujący warunki, jakim powinna odpowiadać treść stosunku pracy; - Regulamin pracy. Zasady BHP – reguły bezpiecznego wykonywania pracy, które nie są ujęte w formie przepisów, ale wynikają z wiedzy i doświadczenia życiowego. 35. Faza tworzenia produktu: W fazie tworzenia produktu należy dążyć, aby jakość projektowa była zgodna, z jakością wykonania. W tym celu: ściśle przestrzegać w procesach wytwarzania ustaleń w fazie projektowania, -nadzorować jakość dostaw, -utrzymywać jakość zaangażowanych zasobów w organizacji, -utrzymywać stabilność procesów i usuwać zakłócenia. Zasada 3 x nie: nie akceptuj wad i niezgodności,- nie wytwarzaj wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami,- nie wysyłaj klientom wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami. Kontrola procesów wytwarzania jakości produktów – kontrola: wejściowa, w procesach tworzenia, końcowa. Kontrola ta w zależności od ustaleń i doświadczeń może być jedno lub dwustopniowa i dotyczyć: kontroli całości, wyrywkowej (dopuszczenie partii), inspekcyjnej. 36. Koncepcja Kaizen: jest to proces ciągłego usprawniania na drodze do doskonałości według zasady lepsze jest wrogiem dobrego. Parasol: orientacja na klienta, innowacje produktowe, koła jakości, automatyzacja i robotyka, motywacja pracowników, praca zespołowa, system składania wniosków, poprawa produktywności, kanban, just-in-time, zero defektów, kompleksowe sterowanie jakością, benchmarking, lean management, six sigma, 5S. opiera się na 10 zasadach: 1. Problemy stwarzają możliwości; 2. Pytaj 5 razy „dlaczego?”; 3. Bierz pomysły od wszystkich; 4. Myśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia; 5. Odrzucaj ustalony stan rzeczy; 6. Wymówki, że czegoś się nie da zrobić są zbędne; 7. Wybieraj proste rozwiązania – nie czekając na te idealne; 8. Użyj sprytu zamiast pieniędzy; 9. Pomyłki koryguj na bieżąco; 10. Ulepszenie nie ma końca. 37. Sektor lotniczy: Normy EN/AS/JISQ serii 9100 – ujednolicające wymagania w sektorze lotniczym - są ustanawiane przez organizacje regionalne zrzeszone w IAQG. W skład serii norm 9100 – będących rozszerzeniem ISO 9001:2008 - wchodzą:EN/AS/JISQ 9100 - SZJ w lotnictwie przy konstrukcji, projektowaniu, produkcji, montażu i konserwacji; EN/AS/JISQ 9110 - SZJ w lotnictwie dla firm konserwatorskich; EN/AS/JISQ 9120 - SZJ w lotnictwie dla kupców i dystrybutorów. W UE tymi zagadnieniami zajmuje się od 2002 r. Europejska Agencja Bezpieczeństwa Lotniczego. 38. Sektor urządzeń medycznych: Norma ISO 13485:2009 „Wyroby medyczne- SZJ- Wymagania do celów przepisów prawnych” jest międzynarodową normą, która określa wymagania systemu zarządzania jakością dla producentów wyrobów medycznych. Podstawowym celem tej normy- opartej na ISO9001- jest stworzenie harmonijnych wymagań systemu zarządzania jakością w zakresie wymaganym przy produkcji wyrobów medycznych, jak np: -projektowania i prac rozwojowych w zakresie wyrobów medycznych, ich produkcji i instalowania oraz serwisu, -wymagań dotyczących sterylizacji sprzętu, -badania satysfakcji klienta i ciągłego doskonalenia. 39. Sektor motoryzacyjny: ISO/TS16949 jest międzynarodową specyfikacją obejmującą ujednolicenie wymagań dotyczących jakości w sektorze motoryzacyjnym. Norma ISO/TS 16949:2009 jest rozszerzeniem normy ISO 9001:2008, zwracając szczególną uwagę na: -jakość komponentów i montażu, -planowanie jakości, -prowadzenie zakupów, -analizę systemów pomiarowych, - przeprowadzanie audytów, -doskonalenie procesu produkcji, -badanie wyrobów niespełniających wymagań, -prowadzenie dokumentacji technicznej. Główne cele ISO/TS 16949: -wspólne podejście systemów jakości branży i uniknięcie potrzeby wielokrotnej certyfikacji; -łączne przedstawienie wymagań i wymagań klientów, -stworzenie systemu współpracy nad doskonaleniem produktów i polepszenia niezawodności dostaw, Zastosowanie normy obejmuje: -wszystkie wyroby przemysłu motoryzacyjnego wraz z serwisem, - lokalizacje produkcyjne,- jednostki wspierające, jak centra projektowe,laboratoria itp., -cały łańcuch dostaw do motoryzacji.