koMunIkaCja I StoSunkI InteRpeRSonalne, Schematy z Psychologia

Pobierz koMunIkaCja I StoSunkI InteRpeRSonalne i więcej Schematy w PDF z Psychologia tylko na Docsity! 377 Magdalena Cyrklaff-Gorczyca Rozdział 17 koMunIkaCja I StoSunkI InteRpeRSonalne 17.1. Istota i poziomy komunikacji Komunikacja międzyludzka jest zagadnieniem złożonym. Jeden z jej ba- daczy – theodore clevenger Jr., podkreślał na początku lat 90. ubiegłego wieku, że trudności z definiowaniem dla potrzeb nauki pojęcia komunika- cja wynikają z rozpowszechnienia się słowa komunikować. czasownik ten jest w rezultacie jednym z najbardziej przeciążonych terminów [3, s. 351]. W tym miejscu warto także wspomnieć, że coraz częściej w polskiej litera- turze przedmiotu pojawia się określenie komunikologia1, które ma oznaczać naukę o komunikacji, jednak zdaniem Emanuela Kulczyckiego istnieje jesz- cze zbyt niska świadomość metodologiczna w środowisku naukowym, która mogłaby pozwolić na rzetelne formowanie się tej dyscypliny [21, s. 27-28]. termin komunikacja pochodzi od łacińskiego czasownika communico ozna- czającego „udzielić komuś wiadomości” oraz od rzeczownika communio oznaczającego „wspólność, poczucie łączności”. Z kolei sam wyraz communi- cation pojawił się w XIV w. i oznaczał „wejście we wspólnotę, utrzymywanie z kimś stosunków”. Dopiero w XVI w. nadano mu kolejne znaczenie, a miano- wicie „transmisja, przekaz”, co było związane z rozwojem sieci dróg i poczty [9, s. 11]. W samym Słowniku języka polskiego PWN podane są cztery defini- cje komunikacji, w tym: ruch środków lokomocji, przepływ informacji między urządzeniami oraz przekazywanie i odbieranie informacji w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą [19]. W języku polskim pojęcie komunikacja funk- cjonuje zatem w dwóch znaczeniach: jako sposób porozumiewania się i jako transport. W celu zaś wyeliminowania dwuznaczności zaleca się używanie terminu komunikowanie się na określenie zjawiska porozumiewania się ludzi [9, s. 12]. W niniejszym rozdziale słowa komunikacja i komunikowanie się będą używane zamiennie i rozumiane jako „proces porozumiewania 1 Szerzej na temat komunikologii zob. 22. 378 379 Rysunek 1. Piramida komunikacji według Denisa McQuaila Źródło: McQUAIl Denis. Teoria komunikowania masowego. Warszawa, 2007, s. 36. się jednostek, grup lub instytucji, [którego] celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki” [9, s. 13]. Poziomy te można zobrazować w postaci pi- ramidy (Rys. 1), co zaproponował już w latach 80. ubiegłego wieku Denis McQuail, który wniósł duży wkład w rozwój teorii komunikowania masowego [zob. np. 24]. Podstawą tej piramidy jest komunikowanie intrapersonalne rozumiane jako przetwarzanie informacji przez centralny układ nerwowy człowieka. Mamy tutaj do czynienia z procesem biologiczno-psychicznym, w którym jednostka reaguje na swoje potrzeby (np. głód), dokonuje autoreflek- sji bądź analizy informacji i wiedzy docierającej z zewnątrz. komunikowanie interpersonalne z kolei dotyczy porozumiewania się między jednostkami i obejmuje porozumiewanie się werbalne oraz niewerbalne, a także wszelkie aspekty związane z psychologią różnic indywidualnych, a więc wpływem oso- bowości, cech temperamentu czy poziomu inteligencji na sposób wyrażania i przyjmowania komunikatów. W komunikowaniu grupowym z kolei chodzi o interakcje wewnątrz, na przykład rodziny czy plemienia, a więc w ramach takich komórek, w których zaczyna się zarysowywać wyraźnie kwestia bezpo- średnich powiązań, hierarchii, norm i zakazów. Na kolejnym poziomie drabiny pojawia się komunikowanie międzygrupowe charakterystyczne dla więk- szych grup, jak na przykład wspólnoty lokalne, stowarzyszenia czy zrzeszenia, w których nie wszyscy członkowie mają bezpośrednią styczność z sobą, co charakterystyczne dla większych grup, jak na przykład wspólnoty lokalne, stowarzyszenia czy zrzeszenia, w których nie wszyscy członkowie mają bezpośrednią styczność ze sobą, co może rodzić problemy związane z kontrolą i skutecznym przepływem informacji. Przedostatnim elementem drabiny jest komunikowanie organizacyjne (instytucjonalne) mające charakter sformalizowany z jas o zdefiniowaną władzą i rolami, zaś najwyższy poziom komunikowania w społeczeństwie to komunikowanie masowe, w które zaangażowane są rzesze ludzi, uczestniczących w tzw. publicznej sieci komunikacyjnej opartej głównie o media masowe [24, s. 36-37; 9, s. 18-19]. W bibliotece mamy do czynienia z każdym rodzajem opisanych wyżej etapów komunikowania. Przykł dowo komunikowanie intrapersonalne i wynikają a z niego realizacja bądź deprywacja potrzeb człowieka wpływa na jego komunikowanie się ze współpracownikami czy też z klientami. Rysunek 1. Piramida komunikacji według Denisa McQuaila Źródło: MCQUAIL Denis. Teoria ko unikowania masowego. Warszawa, 2007, s. 36. Biorąc pod uwagę złożoność procesu uczestnictwa biblioteki i jej pracowników w kolejnych szczeblach piramidy komunikacji, w dalszej części rozdziału skupiono się tylko na wybranych elementach, czyli ogólnej charakterystyce modelu komunikowania w bibliotece oraz psychologicznych aspektach komunikacji i stosunków interpersonalnych. 17.2. Model procesu komunikowania w bibliotece W zależności od przyjętej teorii w literaturze przedmiotu występują modele komunikacji wyodrębnione ze względu na kryterium stosunku do ukazywanej rzeczywistości, które dzielą się na modele odwzorowujące rzeczywistość oraz modele będące wzorcami, czyli konstrukcją teoretyczną o stanie pożądanym procesu komunikacji. Ze względu na Komunikowanie masowe Komunikowanie organizacyjne Komunikowanie międzygrupowe Komunikowanie interpersonalne Komunikowanie wewnątrzgrupowe Komunikowanie intrapersonalne Wielu aktów komunikowania Niewielu aktów komunikowania 380 381 Zastąpienie nadajnika nadawcą, a odbiornika odbiorcą pozwoliło na odnie- sienie tego modelu do komunikacji międzyludzkiej. W ten sposób rozumiany proces komunikowania się to transmisja pewnej informacji, wiadomości czy przekazu. Początkowy decydent, czyli źródło informacji, decyduje, którą in- formację wysłać i jest ona następnie przekształcana przez nadawcę (nadajnik, przekaźnik) w sygnał, który poprzez odpowiedni kanał wędruje do odbiorcy. Drogę tę może zakłócić szum komunikacyjny, który rozumiany jest jako wszel- kiego rodzaju zakłócenia, czyli przeszkody na linii telefonicznej, zaburzenia mowy, myśli czy nawet niewygodne krzesło odbiorcy [por. 11, s. 23]. Warto jeszcze wspomnieć o modelu theodore’a Newcomba (Rys. 4), który akcentuje analizę komunikowania w relacjach społecznych. W przeciwień- stwie do poprzednich modeli wyróżnia on A i B, którzy mogą być jedno- cześnie komunikatorami (nadawcami) oraz adresatami (odbiorcami). Każdy z nich działa indywidualnie, ale także w strukturze, jak na przykład organiza- cja. Do tego dochodzi X, który jest przedmiotem bądź osobą z ich otoczenia spo- łecznego. te trzy elementy wzajemnie na siebie oddziaływają i każda zmiana w którymś z nich, wywołuje zmianę w innych. transmisja potrzebnych infor- macji jest podstawą tego, jak się zachowywać i dostosowywać do zachodzą- cych w społeczeństwie zmian [9, s. 80]. Rysunek 4. Model trójkątny Newcomba Źródło: DoBEK-oStRoWSKA Bogusława. Podstawy komunikowania społecznego. Wrocław, 1999, s. 80. Biorąc pod uwagę główne modele komunikacji i ich elementy Małgorzata Kisilowska stworzyła na ich podstawie model komunikacji w bibliotece. Za- znaczyła ona w swych rozważaniach na ten temat, że współczesna biblioteka nie może pełnić tylko roli pośrednika „cudzych komunikatów”, czyli między nadawcą komunikatu-autorem książki (artykułu itp.) a odbiorcą-czytelnikiem, Źródło: DOBEK-OSTROWSKA Bogusława. Podstawy komunikowa ia społecznego. Wrocław, 1999, s. 78. Zastąpienie nadajnika nadawcą, a odbiornika odbiorcą pozwoliło na odniesienie tego modelu do komunikacji międzyludzkiej. W ten sposób rozumiany proces komunikowania się to transmisja pewnej informacji, wiadomości czy przekazu. Początkowy decydent, czyli źródło informacji, de yduje, którą inform ję wysłać i jest ona następnie przekształcana przez nadawcę (nadajnik, przekaźnik) w sygnał, który poprzez odpowiedni kanał wędruje do odbiorcy. Drogę tę może zakłócić szum komunikacyjny, który rozumiany jest jako wszelkiego rodzaju zakłócenia, czyli przeszkody na linii telefonicznej, zaburzenia mowy, myśli czy nawet niewygodne krzesło odbiorcy [por. 11, s. 23]. Warto jeszcze wspomnieć o modelu Theodore’a Newcomba (rys. 4), który akcentuje analizę komunikowania w relacjach społecznych. W przeciwieństwie do poprzednich modeli wyróżnia on A i B, którzy mogą być jednocześnie komunikatorami (nadawcami) oraz adresatami (odbiorcami). Każdy z nich działa indywidualnie, ale także w strukturze, jak na przykład organizacja. Do tego dochodzi X, który jest przedmiotem bądź osobą z ich otoczenia społecznego. Te trzy elementy wzajemnie na siebie oddziaływają i każda zmiana w którymś z nich, wywołuje zmianę w innych. Transmisja potrzebnych informacji jest podstawą tego, jak się zachowywać i dostosowywać do zachodzących w społeczeństwie zmian [9, s. 80]. Rysunek 4. Model trójkątny Newcomba źródło informacji nadajnik odbiornik adresat X BA A – nadawca B – odbiorca X – otoczenie społeczne ABX - system źródło zakłóceń sygnał nadany sygnał otrzymany przekaz przekaz Źródło: DOBEK-OSTROWSKA Bogusława. Podstawy komunikowania społecznego. Wrocław, 1999, s. 78. Zastąpienie nadajnika nadawcą, a odbiornika odbiorcą pozwoliło na odniesienie tego modelu do komunikacji międzyludzkiej. W ten sposób rozumiany proces komunikowania się to transmisja pewnej i formacji, wiadomości czy przek zu. Początkowy decydent, czyli źródło informacji, decyduje, którą informację wysłać i jest ona następnie przekształcana przez nad wcę (nadajnik, przekaźnik) w sygnał, który popr ez odpowiedni kanał wędruje do odbiorcy. Drogę tę może zakłócić szum k munikacyjny, który rozumiany jest jako wszelkiego rodzaju zakłócenia, czyli przesz ody a linii telefonicznej, z burze a m y, myśli czy nawet niewygodne krzesło odbiorcy [por. 11, s. 23]. Warto jeszcze wspomnieć o modelu Theodore’a Newcomba (rys. 4), który akcentuje analizę komunikowania w relacjach społecznych. W przeciwieństwie do poprzednich modeli wyróżnia on A i B, którzy mogą być jedn cześnie komunikatorami (nadawcami) oraz adresatami (odbiorcami). Każdy z nich działa indywidualnie, ale także w strukturze, jak na przykład organizacja. Do tego dochodzi X, który jest przedmiotem bądź osobą z ich otoczenia społecznego. Te trzy elementy wzajemnie na siebie oddziaływają i każda zmiana w którymś z nich, wywołuj zmianę w innych. Transmisja potrzebn ch informacji jest podstawą tego, jak się zachowywać i dostosowywać do zachodzących w społeczeństwie zmian [9, s. 80]. Rysunek 4. odel trójkątny Newcomba źródło informacji nadajnik odbiornik adresat X BA A – nadawca B – odbi rca X – otoczenie społeczne ABX - system źródło zakłóceń sygnał nadany sygnał otrzymany przekaz przekaz 382 383 który chce ją wypożyczyć [17, s. 20-22]. Bibliotekarz często odpowiada na trudne zapytania użytkowników, w czym wykorzystuje swoje umiejętności, ale też inwencję twórczą oraz wiedzę wynikającą z doświadczenia zawodo- wego, jak i życiowego, a więc staje się w wielu sytuacjach autorem kontentu, co w dobie szybko przyrastającej ilości danych jest zabiegiem koniecznym. Biblioteka i bibliotekarz zatem stają się nadawcami w procesie komunika- cji społecznej. tak samo będzie w przypadku użytkownika biblioteki, który w obecnych czasach pełni coraz bardziej aktywną rolę czytelnika. on także może być zarówno nadawcą, jak i odbiorcą komunikatu. Ponadto wewnątrz placówki bibliotecznej także następuje taka podwójna rola, a mianowicie na poziomie jej pracowników – tego samego szczebla bądź reprezentujących od- mienne stanowiska i różne miejsca w hierarchii [17, s. 22]. Rysunek 5. Komunikacja w bibliotece – od biblioteki do użytkownika i odwrotnie Źródło: oprac. własne na podstawie: KISIloWSKA Małgorzata. Już nie wiem jak mam do ciebie mówić… czyli komunikacja w bibliotece. Warszawa, 2001, s. 22-23. Rysunek 5 przedstawia nieznacznie zmodyfikowany model komunikacji w bibliotece, który stworzyła M. Kisilowska. Dodane przez autorkę rozdziału strzałki na górze schematu mają odzwierciedlać dynamizm wchodzenia w rolę nadawcy i odbiorcy – raz biblioteki, a innym razem użytkownika i odwrotnie. Równie dobrze więc mogłyby to być dwa schematy – tak, jak to przedstawiła M. Kisilowska w swoim opracowaniu. Dodatkowo podzielono także zakłóce- nia wprowadzające zamieszanie w komunikacji. Do fizycznych mogą należeć jeszcze: choroba, chwilowa niedyspozycja bibliotekarza i/lub użytkownika, Źródło: DOBEK-OSTROWSKA Bogusława. Podstawy komunikowania społecznego. Wrocław, 1999, s. 80. Bior c pod uwagę główne modele komunikacji i ich lementy Małgorzata Kisilowska stworzyła na ich podstawie model komunikacji w bibliotece. Zaznaczyła ona w swych rozważaniach na ten temat, że współczesna biblioteka nie może pełnić tylko roli pośrednika „cudzych komunikatów”, czyli między nadawcą komunikatu-autorem książki (artykułu itp.) a odbiorcą-czytelnikiem, który chce ją wypożyczyć [17, s. 20-22]. Bibliotekarz często odpowiada na trudne zapytania użytkowników, w czym wykorzystuje swoje umiejętności, ale też inwencję twórczą oraz wiedzę wynikającą z doświadczenia zawodowego, jak i życiowego, a więc staje się w wielu sytuacjach autorem konte tu, co dobie szybko przyrastającej ilości danych jest zabiegiem koniecznym. Biblioteka i bibliotekarz zatem stają się nadawcami w procesie komunikacji społecznej. Tak samo będzie w przypadku użytkownika biblioteki, który w obecnych czasach pełni coraz bardziej aktywną rolę czytelnika. On także może być zarówno nadawcą, jak i odbiorcą komunikatu. Ponadto wewnątrz placówki bibliotecznej także następuje taka podwójna rola, a mianowicie na poziomie jej pracowników – tego samego szczebla bądź reprezentujących odmienne stanowiska i różne miejsca w hierarchii [17, s. 22]. Rysunek 5. Komunikacja w bibliotece – od biblioteki do użytkownika i odwrotnie Źródło: opracowanie własne na podstawie: KISILOWSKA Małgorzata. Już nie wiem jak mam do ciebie mówić… czyli komunikacja w bibliotece. Warszawa, 2001, s. 22-23. BIBLIOTEKA szkolna pedagogiczna publiczna naukowa fachowa zakładowa ośrodek informacji inne UŻYTKOWNIK czytelnik aktualny czytelnik potencjalny urzędnik gmina dom kultury szkoła firma inne KOMUNIKAT (książka, informacja, promocja itd.) Cechy indywidualne i preferencje, np.: - brak wiedzy - odmienne zainteresowania KANAŁ KOMUNIKACYJNY INFORMACJA ZWROTNA Zakłócenia o podłożu fizycznym, np.: - hałas - niepełnosprawność SZUM INFORMACYJNY (nadmiar informacji, jej niska jakość itp.) 382 383 remont w bibliotece, problem w dotarciu do biblioteki (bariera komunikacyj- na) i inne. Z kolei w cechach indywidualnych i preferencjach mogą się pojawić jeszcze na przykład: cechy temperamentalne, osobowościowe, brak znajomo- ści języka, odmienny światopogląd itp. Analizując powyższy schemat należałoby odpowiedzieć sobie na pyta- nie: kto inicjuje komunikację między biblioteką a użytkownikiem. Zaczyna- jąc od dolnych strzałek na linii bibliotekakomunikatużytkownik widać, że w tej sytuacji to biblioteka inicjuje działania skierowane do aktualnych i potencjalnych czytelników oraz swojego otoczenia społecznego i bizne- su. tutaj nadawcą komunikatu pierwotnego jest biblioteka, która proponu- je swoim użytkownikom działania edukacyjne, kulturalne, promuje swoje- go usługi czy informuje o ważnych wydarzeniach w regionie. Z kolei na linii użytkownikkomunikatbiblioteka pojawiają się zapytania czytelników, którzy inicjują z tego powodu kontakt z bibliotekarzem. W odpowiedzi może im zostać udostępniony konkretny dokument bądź udzielona szybka infor- macja ustna (rozmowa bezpośrednia, telefoniczna) lub pisemna (chat, opcja „zapytaj bibliotekarza”). Inny charakter będą miały kontakty formalne z urzę- dami oraz potencjalnymi sponsorami, które bardzo często odbywają się w for- mie pisemnej według z góry określonych zasad [17, s. 23-24]. Należy także dodać, że wewnątrz biblioteki odbywają się w ramach komunikacji wewnętrz- nej interakcje między pracownikami, których charakter został przedstawiony w następnym podrozdziale. Grono potencjalnych uczestników procesu komunikacji biblioteki z otocze- niem będzie się kształtowało w zależności od jej typu i wynikającego z nie- go profilu działania oraz podległości instytucjom pod względem formalnym i merytorycznym. Przykładowo biblioteki pedagogiczne i szkolne działają w szeroko rozumianym środowisku edukacyjnym, o specyficznych potrzebach informacyjnych oraz z jasno wyznaczonymi zadaniami i strukturą podległości. Największe grono użytkowników o różnej rozpiętości wiekowej oraz zainte- resowaniach posiadają biblioteki publiczne, które mają za zadanie zaspoka- jać potrzeby zarówno edukacyjne, jak i zawodowe, kulturalne czy społeczne. Wszystkie procesy komunikacyjne, które będą się odbywały w ramach tych kontaktów można podzielić na personalne (na linii bibliotekarz-użytkownik i odwrotnie) oraz wewnątrzorganizacyjne, czyli między pracownikami biblio- teki. Z kolei w wymiarze komunikacji instytucjonalnej pojawiają się kontakty: biblioteka a instytucje nadrzędne, biblioteka a instytucje o pokrewnym profi- lu działania, biblioteka a sponsorzy [17, s. 24-25]. 386 387 przeciążenie informacjami;• nieuwzględnianie/ignorowanie informacji zwrotnych od pracowników • [29, s. 20-23; por. z 4; 10; 15, s. 142-147]. Komunikowanie się pionowe „w górę” hierarchii oznacza przekazywa- nie informacji przez pracownika biblioteki swojemu przełożonemu. ten typ komunikowania służy informowaniu o problemach związanych z różnymi aspektami wykonywania pracy, problemach technicznych, organizacyjnych itp. Warunkuje je otwartość pracownika w stosunku do przełożonego oraz reakcja na nią samego kierownictwa. Kolejnym czynnikiem są zniekształce- nia oraz zróżnicowanie statusów między pracownikiem wyższego szczebla a pracownikiem niższego szczebla i przybieranie przez tego pierwszego po- zycji „mądrzejszego”, który nie chce słuchać głosu podwładnych „bo sam wie najlepiej” [29, s. 24-25]. oprócz typowych rozmów bezpośrednich czy poprzez telefon/e-mail oraz bardziej formalnych zebrań, na które zapraszani są bibliotekarze, komunika- cja „w górę” może odbywać się w bibliotece także na drodze oficjalnej poprzez podania dotyczące spraw pracowniczych, wnioski, raporty z realizacji zadań i projektów, a także skargi oraz donosy [17, s. 94-11]. Warto tutaj dodać, że coraz więcej elementów komunikowania czy też innych aktywności pracow- niczych (np. promowanie biblioteki) przenosi się do sieci i wypiera tradycyjne środki komunikacji interpersonalnej, jak telefon, list czy faks oraz komunikacji masowej, czyli gazetę, radio, telewizję. Komunikacja za pośrednictwem kom- putera łączy w sobie elementy rozmowy „twarzą w twarz” oraz komunikacji masowej, z tym jednak ograniczeniem, że przebiega głównie w postaci tek- stowej, co determinuje utrudnienie bądź wyłączenie komunikatów niewer- balnych oraz ekspresji emocji, które są także ważnym źródłem informacji [25, s. 24-34]. trzeba też wziąć pod uwagę, że wszystkich pracowników biblioteki obowiązuje znajomość i stosowanie określonych zasad tzw. netykiety, czyli „specyficznego zestawu norm określających dopuszczalne i niedopuszczalne zachowania w sieci” [25, s. 36], a więc na przykład umiejętność pisania for- malnych e-maili. Problemy w tym zakresie mogą przyczyniać się do powsta- wania barier komunikacyjnych. Do barier w komunikowaniu pionowym od pracownika do przełożonego można zaliczyć: nieosiągalność, niedostępność przełożonych;• niechęć kierownictwa/dyrekcji do otwierania się przed podwładnymi • (myślenie typu „bo nie wypada”); niechęć pracowników do mówienia swoim kierownikom o tym, co wiedzą, • a więc na ogół przekazywanie przełożonym tego, co chcieliby usłyszeć; niechętne słuchanie przez kierowników nieprzyjemnych dla nich infor-• macji; 386 387 zbyt duże przeciążenie kadry obowiązkami, objawiające się często za-• chowaniem typu: „przepraszam, że nie zwróciłem się do ciebie wcześ- niej, ale byłem zawalony robotą”; fizyczne odległości, uniemożliwiające bezpośrednie przekazanie infor-• macji przełożonemu [29, s. 25]. W bibliotece występuje również komunikowanie poziome (horyzontalne, lateralne), które wiąże się z przekazywaniem informacji między pracownika- mi na równorzędnych stanowiskach. Jego głównymi celami będzie: koordynowanie działań np. danego działu;• wymiana informacji dotyczących wspólnie prowadzonych przedsię-• wzięć, przygotowywanych wystaw, szkoleń, projektów itp.; wymiana informacji o czytelnikach, ich potrzebach, sugestiach;• wprowadzanie danych do bazy;• opracowywanie rzeczowe książek lub innych dokumentów;• przyjmowanie nabytków;• promowanie biblioteki i jej zasobów;• zaspokajanie potrzeb afiliacji i rozumienia zdarzeń;• rozwiązywanie problemów we współpracy między komórkami organi-• zacyjnymi; rozwiązywanie konfliktów między pracownikami;• budowanie i wzmacnianie więzi między pracownikami [10; 17, s. 81-85; • 29, s. 25-26]. Procesy komunikacji wewnątrzorganizacyjnej ze względu na swoją zło- żoność wymagają ciągłego monitorowania i usprawniania. I tak Anna Rogala zbadała niedawno uwarunkowania komunikacji skierowanej do pracowni- ków w polskich organizacjach, dokonując systematyki celów komunikacji we- wnętrznej, do których zaliczyła: przekazywanie aktualnych informacji niezbędnych dla właściwego funk-• cjonowania w organizacji; przygotowywanie do nadchodzących zmian;• jednoczenie wokół misji, wartości i strategii organizacji;• tworzenie pozytywnej atmosfery w miejscu pracy;• budowanie pozytywnego wizerunku wewnętrznego organizacji;• motywowanie do działania na rzecz instytucji [26, s. 247].• W toku jej badań okazało się, że w opinii badanych pracowników najważ- niejszym celem jest informowanie o bieżących zmianach organizacyjnych i działaniach instytucji. Można zatem uznać, że w bibliotekach będzie po- dobnie i postulować, aby dyrekcje tych placówek dążyły do wypracowania skutecznego sytemu przepływu informacji. Dobrą praktyką w tym zakresie może być bieżące uzupełnianie informacji na tablicy ogłoszeń znajdującej się w miejscu częstych spotkań pracowników albo wewnętrzny newsletter/biu- 388 389 letyn biblioteczny w wersji elektronicznej, wysyłanej regularnie e-mailem do pracowników. Badania A. Rogali dowiodły także, że motywowanie, wytwarza- nie pozytywnej atmosfery i jednoczenie wokół misji, wartości i strategii są zdecydowanie ważniejsze niż cele dotyczące budowania dobrego wizerunku wśród pracowników czy dobrego przygotowania ich do zmian. W rankingu determinant najbardziej wpływających na skuteczność komunikacji w miej- scu pracy znalazły się wyznaczniki grupowe, takie, jak: styl kierowania prze- łożonego, relacje między pracownikami w poszczególnych działach i czynnik jednostkowy – osobowość. Wśród innych istotnych uwarunkowań znalazły się także: występowanie konfliktów, stosunki między zatrudnionymi w ramach grup roboczych, kultura, klimat i zmiany organizacyjne oraz doświadczenia indywidualne pracowników [26, s. 247-249]. Widać zatem, że pracownicy ce- nią sobie kwestie związane z dobrym samopoczuciem w pracy oraz integracją zespołu, za co w dużej mierze odpowiedzialne jest kierownictwo uskutecz- niające spójny styl kierowania oraz odznaczające się otwartością na potrzeby i pomysły personelu. Ważne jest to nie tylko z punktu widzenia prawidłowej komunikacji, ale także wizerunku instytucji, bo te same badania pokazują, że działania komunikacyjne w istotny sposób wpływają na wszystkie aspekty kształtowania wizerunku organizacji przez pracowników, zarówno w miej- scu pracy, jak i poza nim [26, s. 250]. Kierownictwo bibliotek może skorzystać z tych wskazówek i tam, gdzie jeszcze nie jest to stosowane, wprowadzić ele- menty jednoczące zespół pracowników poprzez na przykład wyjazdy inte- gracyjne. Dobrą praktyką może się także okazać stawianie na ciągły rozwój umiejętności miękkich kadry oraz umiejętności z zakresu stylów kierowania czy motywowania zespołów, które mogą być ćwiczone w czasie warsztatów i treningów prowadzonych przez doświadczonych trenerów. 17.4. psychologiczne aspekty komunikacji i stosunków interpersonalnych Rola umiejętności interpersonalnych w miejscu pracy oraz sprawnego sys- temu komunikowania jest nie do przecenienia. Kontakty z ludźmi to jeden z ważniejszych aspektów pracy bibliotekarza, co jest szczególnie widoczne w bibliotekach publicznych, szkolnych czy akademickich, gdzie przewija się co- dziennie wielu czytelników. Najważniejsze elementy komunikacji z czytelnika- mi różnego typu bibliotek opisała M. Kisilowska [17, s. 112-119]. to, co wydaje się najistotniejsze, to psychologiczne aspekty, które generują formę komunika- cji z drugim człowiekiem oraz błędy, zniekształcenia i patologie, które mogą się w niej pojawiać, dlatego warto o nich tutaj szerzej wspomnieć. Intencje, które powodują podjęcie kontaktu z drugim człowiekiem mogą mieć różne podłoże. Wśród nich najważniejsze to: 390 391 Model Schulza von thuna przypomina podstawowe rozróżnienie pozio- mów komunikacji interpersonalnej, w których znajdują się: poziom faktyczny – na tym poziomie jednostki słabo się znające roz-• mawiają swobodnie z reguły na nieistotne, neutralne tematy i nie mają zamiaru wywierać wpływu (np. rozmowa bibliotekarza z czytelnikiem o pogodzie); poziom instrumentalny – cechuje się chęcią osiągnięcia porozumienia • w jakiejś sprawie przez rozmówców, którzy operują „instrukcjami”, przynajmniej jedna ze stron oczekuje tutaj modyfikacji konkretnych za- chowań u drugiej (np. doradztwo książek czytelnikowi i uzasadnienie tego przez bibliotekarza); poziom afektywny – na tym poziomie strony znają się, są głęboko zaan-• gażowane w komunikację i pokazują swoje emocje, wartości, postawy (np. komunikacja z koleżeństwem w pracy w bibliotece) [por. 9, s. 21]. W akcie komunikacji emocja jest swego rodzaju nadwyżką, która „poma- ga mówiącemu w przekonaniu odbiorcy do przyjęcia proponowanej oceny, ponieważ na mocy konwencji wymagającej solidarności uczuć, odbiorca nie ma możliwości odrzucenia wyrażonej emocji z taką samą łatwością, z jaką od- rzuciłby samą ocenę, niepopartą emocją” [13, s. 30]. Poprzez akt emotywny nadawca zabezpiecza więc przyjęcie przez rozmówcę oceny, która towarzyszy tej emocji. Dzięki zatem manipulacji emocjami nadawca może wszelkie oceny uwiarygodnić, wzmocnić lub osłabić [13]. Jak już wcześniej wspomniano wiele komunikatów ma dwie warstwy zna- czeniowe. Kolejną ciekawą ich klasyfikacją jest podział na informację na po- ziomie słów oraz tzw. metakomunikat, czyli informację o uczuciach i nastroju osoby mówiącej. Metakomunikaty są źródłem wielu konfliktów interperso- nalnych, a uzewnętrzniają się głównie w rytmie, wysokości dźwięku i tzw. modyfikatorach werbalnych. Przykładowo, gdy w zdaniu ,,Spóźniłeś się” wy- powiemy słowo ,,spóźniłeś” ze wznoszącą się intonacją, będzie ono wyrażało zdziwienie, natomiast, gdy zrobimy to z intonacją opadającą, wyrazimy iryta- cję [8, s. 81]. Niuanse znaczeniowe do wypowiedzi dodają takie modyfikatory werbalne, jak: naprawdę, tylko, rzeczywiście, jedynie, po prostu, ciągle jesz- cze, naturalnie, znów, teraz, odrobinkę, ostatnio, przypuszczalnie. „Niektóre wyrażenia, na przykład ,,oczywiście”, ,,daj spokój”, ,,z pewnością” czy ,,śmiem przypuszczać”, pojawiają się w metakomunikatach dosyć często. Każde wyra- żenie określające ilość (zarówno dużo, jak i mało) można zręcznie zamienić w sarkastyczną uwagę: „Jesteś troszkę niezorganizowany” czy ,,odrobinkę zmokłam, kiedy czekałam na ciebie” [8, s. 83]. Można powiedzieć, że metakomunikaty są swego rodzaju grą znaczenio- wą. W sytuacji komunikacji bibliotekarza z czytelnikiem potrafią się ujawniać w zirytowaniu tego pierwszego niewiedzą czytelnika, jego brakiem orientacji 392 393 w ułożeniu zbioru czy przetrzymaniem książek. Wtedy bardzo często użyt- kownik wychodzi z biblioteki z poczuciem niejasności sytuacji, zażenowania, wstydu czy lęku. Matakomunikaty jako swoista gra znaczeniowa występują także w przy- padku tzw. analizy transakcyjnej – koncepcji stosunków międzyludzkich opracowanej w latach 60. ubiegłego wieku przez Erica Berne. twierdził on, że „ja” człowieka składa się z trzech osób: rodzica, dorosłego i dziecka i co- dziennie każda z tych części dochodzi do głosu i determinuje to, jak się zacho- wujemy i komunikujemy z innymi [2; 8, s. 95]. Wewnętrzny rodzic to zasób komunikatów, które człowiek otrzymał od rodziców prawdopodobnie wciągu pierwszych kilku lat swojego życia. Znajdują się tutaj wszelkie zakazy („Nie wolno…”), nakazy („Zawsze zjadaj wszystko z talerza”), upomnienia i oceny („Nie bądź leniem”) lub – jeśli rodzice byli dobrymi, wspierającymi nauczy- cielami – wszelkie zachęty i wzmocnienia („Dasz radę”). Z kolei wewnętrzne dziecko to ta część człowieka, w której znajdują się emocje, popędy, potrzeby i rany pozostałe po odrzuceniu przez rodziców. „Komunikacja z pozycji dziec- ka oznacza dużo energii: łez, dąsów, ataków, furii i marudzenia. to także egzal- tacja, śmiech i seksualne podekscytowanie” [8, s. 96-97]. Dorosły natomiast to ta część człowieka, która równoważy zapędy i energię dziecka z nakazami i zakazami rodzica. celem analizy transakcyjnej jest wzmocnienie dorosłego, który bywa przytłoczony lub zdominowany przez dziecko, a więc działa pod wpływem emocji lub rodzica, który ogranicza poprzez uprzedzenia, obwinia- nie i nadmierną kontrolę [8, s. 97]. Swoiste odbicie ról analizy transakcyjnej pojawia się w codziennej komu- nikacji we wszystkich sferach życia. Ukazuje się w nich nie tylko stosunek do odbiorcy, ale także do własnej osoby. Na tym gruncie można wyróżnić dwa style komunikowania się: partnerski i niepartnerski. ten pierwszy charak- teryzuje się równorzędnym traktowaniem partnera rozmowy, tolerancją i uwzględnianiem jego potrzeb oraz preferencji na równi ze swoimi, co przeja- wia się między innymi w skupianiu uwagi na wypowiedziach rozmówcy, tro- sce o jasność wypowiedzi własnych i partnera [12, s. 170-179]. Styl niepart- nerski z kolei jest przeciwieństwem pierwszego, a nadawca próbuje w nim podporządkować sobie swojego rozmówcę i nie przyznaje mu tych samych praw i obowiązków, co sobie. Przejawia się to między innymi w przerywaniu rozmówcy, narzucaniu własnego tematu rozmowy, niesłuchaniu tego, co ktoś inny ma do powiedzenia, stawianiu gróźb i żądań, udzielaniu rad i ocenie jego postępowania. W drugiej postaci niepartnerskiego stylu komunikowania się człowiek pozwala na to, aby inni nie liczyli się z jego wypowiedziami i kiero- wali przebiegiem rozmowy [12, s. 179-184]. Niepartnerski styl rozmowy jest po części odbiciem cech osobowości roz- mówcy i może rzutować na jego styl współpracy i funkcjonowania z innymi. 392 393 osoby, które rozpatrują relacje interpersonalne w kategoriach władzy i posłu- szeństwa będą się odnajdywały dobrze w sytuacji podlegania władzy, jak i jej dzierżenia. Będzie to wpływało na ich sposób strukturyzowania grupy, którą będą kierowali oraz wszystkie aspekty komunikowania się w niej. osoby takie będą dążyły do tego, aby w grupie wykształcił się tzw. autorytarny wzorzec komunikacji, zaś te, które cenią sobie niezależność i są otwarte na autonomię innych, będą kierowały się zwykle w stronę stworzenia tzw. współpracujące- go wzorca komunikacji [12, s. 224]. W czasach, gdy takie narzędzia, jak smartfon bądź tablet, zastępują bądź wypierają komunikację „twarzą w twarz” konieczne staje się szukanie sku- tecznych sposobów na swoiste odrodzenie się umiejętności rozmawiania. Friedemann Schulz von thun zaleca uwrażliwienie się na trzy różne kwestie w tym zakresie: otwarcie na indywidualność, czyli dążenie do uaktywnienia zanie-1. dbanych u siebie obszarów osobowości, ich stopniowego ponownego rozwijania, aby stać się swoim własnym mistrzem. otwarcie to także pomoc drugiemu człowiekowi w pokonywaniu barier rozwoju i komu- nikowania się. Uwrażliwienie na jakość bycia razem, czyli swoiste myślenie systemowe 2. o komunikowaniu się, w którym to grupa jednostek odpowiada za jej jakość, a nie tylko ktoś, kto ma widoczne problemy w tej sferze. Uwrażliwienie na warunki instytucjonalno-społeczne, a więc powią-3. zanie konkurencji i współpracy w warunkach aktywności zawodo- wej w taki sposób, aby przynosiła pożytki dla dobrej komunikacji [28, s. 18-20]. Pożytki takie przyniesie na pewno pozytywna komunikacja, która wyra- sta z nurtu pozytywnej psychologii i pozytywnej organizacji. Psychologia pozytywna jest koncepcją, która postuluje, aby zamiast naprawiania tego, co w życiu osobistym czy zawodowym najgorsze, skupić się na tworzeniu tego, co w nim najlepsze. odchodzi zatem od szukania sposobów naprawiania chorób, stanów patologii, kryzysów, niedoborów czy nierozwiązanych problemów w stronę wyjaśniania jak żyć szczęśliwie i co takie szczęście oznacza. Założe- nia psychologii pozytywnej implementuje się od jakiegoś czasu na grunt prak- tyki organizacyjnej w aspekcie jednostkowym, zespołowym i instytucjonal- nym. Może się to przejawiać w interwencjach w celu wzmacniania motywacji, wspomagania rozwoju osobistego i zawodowego oraz budowania skutecznych zespołów czy tworzenia sieci kontaktów [14, s. 452-453]. „Idei pozytywnej or- ganizacji przyświeca myśl, że praca jest bardzo ważna dla dobrostanu człowie- ka, gdyż wielu ludzi spędza większość swojego czasu w pracy w organizacjach, i że pewne praktyki organizacyjne mogą zwiększyć zadowolenie i zaangażo- wanie w pracy, a przez to wpłynąć na wyniki organizacji” [14, s. 453]. Badania 396 397 takcie z tego typu klientem należy wykazać się cierpliwością, łagodnoś- cią i otwartością. Niezdecydowany – ma trudności w zdecydowaniu się na wypożyczenie 2. konkretnego tytułu bądź w ogóle nie ma sprecyzowanych potrzeb i bar- dzo często absorbuje bibliotekarza kluczącymi wokół tematów pobocz- nych rozmowami. Skuteczny sposób komunikowania się z tego typu klientem, to bycie konkretnym, wskazywanie na korzyści wypożyczenia danego tytułu i nie wdawanie się w dyskusje. Uwodziciel – raczej próbuje nawiązać relacje prywatne z bibliotekarzem 3. niż wypożyczyć jakikolwiek tytuł. Z uwodzicielem najlepiej komuniko- wać się oficjalnie, fachowo, aby nie wchodzić w rozmowy naruszające sferę osobistą. Niezainteresowany biblioteką – przychodzi do niej z nudów, z chęci „za-4. bawienia się”. W komunikowaniu się z tego typu klientem najlepiej czę- sto odwoływać się do ustaleń regulaminu bibliotecznego. Narzucający się, nadgorliwy – chce na siłę „pomagać” w bibliotece, „rzą-5. dzi” się w niej. W komunikacji z tego typu klientem warto odwoływać się do zapisów regulaminu oraz obowiązków poszczególnych pracow- ników. Agresywny, niegrzeczny – próbuje wyładowywać się na bibliotekarzu 6. i innych użytkownikach. W kontakcie z tego typu klientem należy sku- piać się na faktach i szybko załatwić sprawę wypożyczenia. Nie należy go na siłę uspokajać, ponieważ przyniesie to odwrotny skutek. Gaduła – odwiedza bibliotekę w celu wygadania się, opowiedzenia 7. o swoich przeżyciach, wydarzeniach i problemach. Skuteczna komu- nikacja z gadułą polega na przerwaniu w odpowiednim momencie jej słowotoku, a nawet przekierowaniu uwagi na kwestię potrzeby wyko- nywania obowiązków zawodowych przez bibliotekarza. Maruda – narzekający głównie na złą obsługę, skromny księgozbiór, go-8. dziny otwarcia biblioteki itp. Komunikowanie się z tego typu użytkow- nikami powinno być konkretne i nakierowane na szybką obsługę oraz wskazanie pewnych pozytywów biblioteki. Wymagający – zna się na literaturze i może zadawać bibliotekarzowi 9. trudne, szczegółowe pytania odnoszące się do treści poszczególnych tytułów. W komunikacji z takim klientem nie należy się wstydzić i w sy- tuacji nieznajomości odpowiedzi na jego pytanie przyznać się do tego. Warto także, aby bibliotekarz starał się śledzić nowości wydawnicze i zaznajamiać z różnymi rodzajami literatury, choć wiadomo, że w tak intensywnym przyroście tytułów, żaden człowiek nie jest w stanie poznać nawet większości opracowań z danego zakresu tematycznego [23; 27; 30]. 396 397 obcokrajowiec – w komunikacji z nim będzie przeszkadzała bariera 10. nieznajomości języka bądź odmienność kulturowa i zwyczajowa. War- to w takich spotkaniach posiłkować się wsparciem pracownika, który zna dany język, ale podjąć także wysiłek osobisty i próbować nauczyć się języka uniwersalnego, jakim jest język angielski. Bariery kulturowe można eliminować poprzez edukację oraz otwartość i tolerancję na od- mienny światopogląd i zachowanie. W badaniach dotyczących nieprzyjemnych sytuacji spowodowanych przez bibliotekarzy, czytelnicy bibliotek wskazują najczęściej na: brak pomocy przy wyszukiwaniu tytułów w katalogu, opryskliwość, traktowanie czytelnika jak intruza, brak kultury, krzyczenie na czytelnika, nieuprzejmość, arogancję, iro- nizowanie, lekceważenie [23, s. 5, 10-11]. Jak widać bibliotekarz także może mieć problemy ze skuteczną komunikacją. W przytoczonych wynikach badań mocno rzuca się w oczy brak zaangażowania oraz stosowanie sabotujących poprawną komunikację taktyk, czyli np. ironizowanie, czy podnoszenie głosu na czytelnika. Warto zatem, aby każdy bibliotekarz zechciał nad sobą praco- wać i drogę nad nowym stylem funkcjonowania w środowisku zawodowym rozpoczął od wdrożenia modelu SoFtEN Arthura Wassmera. SoFtEN to akro- nim słów: uśmiech (smile), otwarta postawa (open posture), wychylanie się do przodu, czyli do rozmówcy (forward lean), dotyk (touch), kontakt wzro- kowy (eye contact) oraz skinienie głową (nods). to bardzo naturalne postawy i działania, które charakteryzują pozytywny stosunek do drugiego człowieka [20, s. 352]. od tego można zacząć wdrażanie nowych standardów komuniko- wania się z klientem. Bardziej zaawansowane umiejętności warto rozwijać na specjalnych szkoleniach i warsztatach. bibliografia 1. BAyRAKtAR Berat Bir. Bilgi ve Belge yöneticisi İçin Etkili İletişimin Öne- mi. In Bilgi Yönetimi Akademik Yaklaşımlar İçinde. Beta: İstanbul, 2006, s. 3-19. 2. BERNE Eric. W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2007. ISBN 978-83-01- -14139-4. 3. clEVENGER theodore Jr. can one not communicate? A conflict of mod- els? Communication Studies. 1991, nr 42, s. 340-353. ISSN 1745-1035. 4. coING Marga. Effective Communication: An essential tool to cope with the challenge of Technological Change – 65th IFLA Council and General Conference – Conference Programme and Proceedings, Bangkok, Thai- land, August 20 – August 28, 1999 [Dokument elektroniczny]. tryb do- stępu:ihttps://archive.ifla.org/IV/ifla65/papers/024-101e.htm.iStan z dnia 23.05.2017. 398 399 5. cyRKlAFF Magdalena. Minimalizowanie problemów w nauce u dzieci z ADHD. Propozycje do wykorzystania w szkole, bibliotece i w domu. Biblioteka w Szkole. 2007, nr 1, s. 3-5. ISSN 0867-5600. cyRKlAFF Magdalena. o psychologii konfliktów w bibliotece. Mediacje 6. i negocjacje jako konstruktywne sposoby rozwiązywania sporów pra- cowniczych. W: WoJcIEcHoWSKA Maja (red.). Zarządzanie zasobami niematerialnymi bibliotek w społeczeństwie wiedzy. Warszawa: Wydaw- nictwo SBP, 2016, s. 143-155. ISBN 978-83-64203-64-0. cyRKlAFF Magdalena, 7. FEDoRoWIcZ-KRUSZEWSKA Małgorzata. Me- dia w środowisku osób zagrożonych wykluczeniem społecznym. toruń: Wyższa Szkoła Bankowa, 2016. ISBN 978-83-94331-61-0. 8. DAVIS Martha, FANNING Patrick, McKAy Matthew. Sztuka skutecznego porozumiewania się. Praca, rodzina, zabawa. Gdańsk: Gdańskie Wydaw- nictwo Psychologiczne, 2007. ISBN 978-83-7489-105-9. 9. DoBEK-oStRoWSKA Bogusława. Podstawy komunikowania społeczne- go. Wrocław: Wydawnictwo AStRUM, 1999. ISBN 83-7249-021-X. 10. EtEBU Abraham tabor. communication in the library for Effective Administration. Library. Philosophy and Practice. [Dokument elektro- niczny]. 2010, nr 1. tryb dostępu: http://www.webpages.uidaho.edu/ ~mbolin/tabor1.htm. Stan z dnia 23.05.2017. 11. FISKE John. Wprowadzenie do badań nad komunikowaniem. Wrocław: Wydawnictwo AStRUM, 1999. ISBN 83-7249-019-8. 12. GRZESIUK lidia, tRZEBIńSKA Ewa. Jak ludzie porozumiewają się? War- szawa: Nasza Księgarnia, 1978. 13. HABRAJSKA Grażyna. Wyrażanie emocji jako narzędzie wpływu na od- biorcę. W: SAWIcKA Grażyna, cZEcHoWSKI Wiesław (red.). Sytuacja komunikacyjna i jej parametry. „Być nadawcą – być odbiorcą”. toruń: Wy- dawnictwo Adam Marszałek, 2014, s. 22-32. ISBN 978-83-8019-076-4. 14. KAlIńSKA Magdalena. Wpływ pozytywnej komunikacji na efektywność pracy zespołowej. W: GłoWAcKA Ewa, KoWAlSKA Małgorzata, KRy- SIńSKI Przemysław (red.). Współczesne oblicza komunikacji i informacji. Problemy, badania, hipotezy. toruń: Wydawnictwo Naukowe Uniwersy- tetu Mikołaja Kopernika, 2014, s. 449-462. ISBN 978-83-231-3175-5. 15. KAKIRMAN-yIlDIZ Asiye. Effective communication skills to manage the library: relations between managers and librarians. Qualitative and Qu- antitative Methods in Libraries. 2012, nr 2, s. 141-153. ISSN 2241-1925. 16. KARZEWSKA Bożena. Nietypowi użytkownicy bibliotek. Poradnik psycho- logiczny. Warszawa: Wydawnictwo SBP, 2018. ISBN 978-83-65741-06-6. 17. KISIloWSKA Małgorzata. Już nie wiem jak mam do ciebie mówić… czy- li komunikacja w bibliotece. Warszawa: centrum Edukacji Bibliotekar- skiej, Informacyjnej i Dokumentacyjnej, 2001. ISBN 83-88581-02-3.