Komunikacja w organizacji, Notatki z Komunikacja i media

Pobierz Komunikacja w organizacji i więcej Notatki w PDF z Komunikacja i media tylko na Docsity! Komunikacja w organizacji Literatura Dobek Ostrowska B. 1997 Współczesne komunikowania Fiske J. 1999 Wprowadzenie do badać nad komunikowaniem Naymann M 2005 Komunikacja i kultura biznesu w Europie Stankiewicz J. 2006 Komunikowanie się w organizacji. Sobkowiak B. 2005 Interpersonalne i grupowe komunikowanie się w organizacji Potocki A. Winkler R 2003 Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych Thomson P 1998 Sposoby komunikacji Wykład 1 Definicje, istota i funkcje komunikowania się. Komunikacja- communicare (łac.)- czynić wspólnym, communis (łac.)- wspólny Szczególna odpowiedź organizmu na bodziec (Sobkowiak 1996) Transmisja informacji, idei, emocji itp. Za pomocą symboli- słów, obrazów, znaków graficznych (berelson, Steiner 1964) W centrum uwagi stawia te zdarzenia, w których źródło emituje wiadomość do odbiorcy (odbiorców) zer świadomą intencją wpływu na jego późniejsze zachowania (Mikułowski – Pomorski 1988). Wywołanie odpowiedzi za pomocą symboli werbalnych (Dance- 1967). Zachodzi między ludźmi wówczas, gdy reagują oni na symbole (cronkhite 1986). Proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przekazywania symbolicznych wiadomości (Stevens 1950). Wzajemny związek słów (mówiących i pisanych) bądź wiadomości, wzajemna wymiana myśli lub opinii (Cutlip, Center, Broom 1985). Transakcyjny proces kierowania znaczeń (Terry 1956). Proces, w trakcie, którego pewna osoba sprawia, że jej myśli, pragnienia lub wiedza stają się znane i zrozumiałe dla innej osoby (Stoner 1994). Proces wytwarzanie, przekształcenie i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań, w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów. (Leksykon politologii red. A. Antoszewski, R. Herbert 1995) Cechy Komunikowania Proces symboliczny- znak jest czymś, co zastępuje rzecz, zdarzenie, proces itp., o charakterze realnym. Znaki mogą przybierać formę: a) Symptomu, b) Symbolu, c) Rytuału. Proces społeczny- polega na wymianie symboli pomiędzy ludźmi, nie odnosi się do pojedynczego człowieka. Wzajemna relacja – może to być relacja symetryczna bądź w różnym stopniu niesymetryczna. Opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu. Przebiega w określonym kontekście. Konteksty komunikacyjne: a. Interpersonalny, b. Grupowy, c. Organizacyjne, d. Publiczny, e. Masowy, f. Między kulturowy. Działanie świadome i celowe – każdy podmiot na poziomie swojej wiedzy i doświadczenia określa cele komunikowanie. Polega na ciągłych i przemiennych oddziaływaniach werbalnych i niewerbalnych Funkcje komunikowania I. Umożliwia tworzenie satysfakcjonujących więzi społecznych poprzez zaspokajanie kontaktu z inny mi osobami, doskonalenie tego kontaktu oraz możliwość sprostania wymogom stawianym przez społeczeństwo. II. Spełnia rolę regulacyjną wyrażającą się przede wszystkim w możliwości wywierania wpływu na postępowanie ludzi, poprzez upowszechnianie i egzekwowanie pewnych wartości, norm, wzorów zachowań, wspólnych pewnej grupie lub całemu społeczeństwu. III. Jest procesem umożliwiającym samodoskonalenie się człowieka. Proces wymiany informacji pozwala człowiekowi na lepsze rozumienie siebie, innych ludzi i otaczającego go świata, a dzięki temu zwiększa szanse na podejmowanie racjonalnych decyzji. Inny podział: III..1 Informacyjna. III..2 Motywacyjna. III..3 Kontrolna. III..4 Emotywna. Techniczne instrumenty wspomagania procesów komunikowania się. III..4..a Telefon III..4..b Faks III..4..c Wideokonferencja III..4..d Intranet- III..4..e Internet Ze względu na technologie przetwarzanie sygnałów, należy wymienić dwie generacje rozwojowe systemów zdalnych konferencji: a. systemy tradycyjne- analogowe b. Systemy komputerowe- cyfrowe Terminale: b..a Wideotelefony z kamerą b..b Terminale biurkowe- komp., cam, mic b..c Terminale kompaktowe b..d Terminale grupowe (systemy pokojowe). Intranet- wewnętrzna, korporacyjna sieć komunikacja. Pakiety oprogramowania- Narzędzie pracy zespołowej, które organizuje współpracę przez możliwość prowadzenia wielowątkowych dyskusji i dystrybucję dokumentów oraz informacji gromadzonych w bazach danych. • Podejmowanie decyzji • Zarządzanie konfliktami. Komunikacyjny kontekst ról kierowniczych. .1 Role interpersonalne- ułatwiające kierownikom utrzymanie niezakłóconego funkcjonowania organizacji: Reprezentant- kierownik występuje jako symbol organizacji w stosunku do otoczenia Przywódca- kierownik realizuje cele firmy odpowiednio motywując pracowników, Łącznik- kierownik pośredniczy w stosunkach między organizacją a otoczeniem, od którego zależy istnieje i sprawne działanie organizacji. .2 Role informacyjne- polegające na pozyskaniu i przekazywaniu informacji: Monitor- kierownik poszukuje wszelkich informacji mogących wpływać i wpływających na funkcjonowanie organizacji; Upowszechniający- kierownik przekazuje informacje członkom organizacji; Rzecznik- kierownik przekazuje część informacji osobom i jednostkom spoza organizacji, rep .3 Role decyzyjne- w ich realizacji informacje stanowią podstawowe tworzywo Przedsiębiorca- kierownik jest symulatorem rozwoju i wprowadza systematyczne zmiany doskonalące i rozwijące organizacje Rozjemca- przeciwdziałą zakłóceniem usowa negatywne zjawiska w działaniu organizacji; Allokator- zasobów- rozdziela zasoby i ustala priorytety; d) negocjator- reprezentant firmę w negocjacjach grupowych i indywidualnych. Strategie interpersonalnego komunikowania się w organizacji. ARENA MARTWE POLE FASADA NIEWIEDZA Kierownik może zwiększyć efektowność interpersonalnego komunikowania się porzez wprowadzenie dwóch strategii; • otwartości- zakłada uczciwość i otwartość kierownika w dzieleniu się posiadającymi informacjami z innymi. Zwiększenie pola ARENA • Sprzężenia zwrotne- polega na podjęciu przez kierownika działań składających podwładnych do dzielenia się informacjami. Zmniejszenie Martwego Pola na rzecz Pola ARENA Kierownicze style komunikowania się Typ A- kierownicy nie praktujący ani strategii otwartości, ani strategii sprzężenia zwrotnego. Osoby te wywołują u podwładnych uczycie niepewności i niepokoju. Funkcjonują w atmosferze wyobcowania i zachowują duży dystans w relacjach z innymi członkami organizacji. Blokują oni kreatywność podwładnych. Wymienione właściwości cechują większość przywódców autokratycznych. Taki Typ powoduje się powiększenia NIEWIEDZY Typ B. Kierownicy, którzy chcieliby osiągnąć satysfakcjonujące ich wzajemne relacje z podwładnymi Nie są jednak w stanie otworzyć się wyrazić swoich uczuć, pragnień i oczekiwań. Z dużym prawdopodobieństwem podwładni czują się manipulowani i wykorzystywani. Nie ufają takim kierownikom, podejrzewają ich o ukrywanie informacji. Ten typ przywództwa bywa określany premie Powiększenie pola FASADA Typ C.- kierownicy, którzy cenią wyłącznie swoje pomysły, opinie, oceny i diagnozy. Chętnie się z nimi dzielą, będąc „głuchymi” na pomysły podwładnych. Realizują strategie otwartości. Podwładni szybko dochodzą do wniosku, że ich przełożony nie jest zainteresowany komunikowaniem się z nimi, a jedynie autoprezentacja. Podwładni czują się niedowartościowani, niechętni, nie widzą dla siebie perspektyw rozwoju. Prowadzi do powiększenia MARTWEGO POLA Typ D- kierownicy, którzy stosują względną równowagę obu strategii. Prowadzi do powiększenia się pola ARENA Style komunikowania się Style komunikowania się wyznaczają dwa wymiary: a. Stopień asertywności - umiejętność egzekwowania swoich praw bez naruszania praw innych jednostek b. Stopień otwartości- umiejętność okazywania uczuć i emocji oraz tego w jakiej mierze ważne dla nas podtrzymanie kontaktu. Style komunikowania się PRZYJACIEL / DORADCA ANALITYK / WÓDZ Analityk- zorientowaniem na realizację zadań, współpracę, poznawanie konkretów, a nie emocji i ocen; Niechęcią do dominowania nad pracownikami Oszczędnym komunikowaniem się werbalnym Wódz- cechuje się ścią Nastawieniem zadaniowym Dążnością do dominowania, agresywna. Przyjaciel- ukierunkowaniem przełożonego na kontakty z pracownikami i podtrzymanie z nimi więzi towarzyskich. Zachęca do rozmowy Dążnością do zrozumienia problemów zarządzania pojawiających się nowych sytuacji organizacyjnych. Doradca- pozytywnym nastawieniem na kontakty z członkami organizacji Chęcią wywierania wpływu na członków organizacji Energią, sprawnością i pełnią zaangażowaniem w realizacje zadań Trójkąt- przywódca, Kwadrat- racjonalista, Koło- Społecznik, Prostokąt- osoba w trakcie zmian, Zygzak- osoba twórcza Wykład 3 Potrzeba <-> Zadanie <-> Skutek Określa wybór środka miejsca czasu., Celu komunikowania się. • Pouczenie • Wskazywanie • Informowanie • Motywowanie • Nawiązywanie dobrych stosunków Czynniki warunkujące komunikowanie się w przedsiębiorstwie Sposoby przekazywania informacji Psychologiczny Sytuacyjne- kultura organizacyjna, struktura organizacyjne pozycje w niej pracowników Postawy uczucia wobec: • Odbiorcy • Nadawcy • Informacji Motywy pracowników • Zorientowanie na samych siebie • Zorientowanie na odbiorcę łączne zorientowanie. Kultura organizacyjna i klimat porozumiewania się Kultura organizacyjna- całokształt założeń, wartości, norm i wzorców zachowań członwków organizacji. Klimat porozumiewania się- jakość interpersonalnych relacji między członkami organizacji. Kultura organizacyjna a styl komunikowania się: Kultura organizacyjna <-> Style komunikowania sięF 0E 0 Klimat komunikowania się F 0 D FOdczucia pracowników F 0 D FStatus społeczno zawodowy F 0D F Autonomia F 0 D FSposoby motywowania emocjonalne F 0 D FWsparcie Funkcje kultury organizacyjnej • Integracyjna- pozwala organizacji funkcjonować i rozwijać się jako pewnej całości: jako pewnej całości, integrując pracowników wokół preferowanego systemu wartości, ogranicza indywidualne aspiracje i dążenia pracowników, skupiając uwagę na wartościach pożądanych z punktu widzenia organizacji jako całości, daje poczucie tożsamości • Adaptacyjna- pozwala stabilizować rzeczywistość poprzez dostarczanie gotowych schematów reagowania na zmiany, zachodzące w firmie i otoczeniu; zmniejsza • Brak motywacji; • Przeładowanie informacyjne; • Bariery fizyczne; Funkcje komunikowanie ukośnego • Mogą służyć wzmacnianiu więzi koleżeńskich i przyjacielskich; • Zarówno przyspieszają, jak i dezorganizują przekazywanie wiadomości w instytucji; • Służą do rozpowszechnieniu informacji, wykorzystując do tego tzw. Przecinki. Sieci komunikowania się w organizacji Sieci komunikowania się 100(100-1)/2= 4950 N(N-1)/2= liczba międzyosobowych kontaktów N- liczba pracowników w grupie Sieć komunikowania się Wzorzec, w jaki układa się porozumiewanie w grupach Typy: 1. Oficjalnie(ustrukturyzowany)- wymiana pism, dokumentów organizacyjnych, okresowe narady i spotkania, doroczne spotkania akcjonariuszy; zazwyczaj rejestrowane i dokumentowane; jawne. 2. Nieoficjalny(nieustrukturyzowany)- kontakty członków w czasie wolnym od pracy, plotki, pogłoski, swobodne rozmowy w czasie przerw w pracy; elastyczne podatne na zmiany; zazwyczaj niejawne. Ustrukturyzowane sieci komunikowania się: Typy sieci: Koło wozu(gwiazda), Koło(gwiazda), Łańcuch, „Y”, Okrąg, Każdy z każdym, Różnice: a. Sieci scentralizowane: • Przesyłają mniej wiadomości i rzadziej odczuwają satysfakcje z uczestnictwa w grupie, • Członkowie szybciej i dokładniej, wykonują zadania, gdy są one proste; • Sprzyjają tworzeniu scentralizowanej organizacji, w której wszyscy członkowie grupy przekazują informacje pracownikowi zajmującemu centralną pozycję i on rozwiązuje problem, którego wynik przekazuje pozostałym osobom. • Pracownicy na ogół uznają osobę zajmującą centralną pozycję za lidera i przeważnie nim się staje. • Pracownicy zajmujący peryferyjną pozycję mają ograniczoną autonomię. • Tylko członkowie zajmujący centralną pozycję odczuwają wyższy poziom satysfakcji. b. Sieci zdecentralizowane: (Okrąg, każdy z każdym)- • członkowie grupy przekazują więcej informacji i odczuwają satysfakcję z uczestnictwa w grupie, bez względu na rodzaj zadania. • Członkowie szybciej i dokładniej wykonują zadania, gdy są złożone, • Ułatwiają kreowanie percepcyjnego stylu rozwiązywania problemów; • Żadna pozycja osoby w sieci nie sprzyja stawianiu się przywódcą zespołu, • Dysponują wysokim stopniem niezależności; • Na ogół wszyscy członkowie odczuwają satysfakcję. Spontaniczne sieci komunikowania się w grupach. Typy sieci pogłosek „Pojedyncza nitka” A-B-C-._-N- zniekształcenie. „Plotkarz”, „Kiść”, „Łańcuch kiści” Zasady skutecznego komunikowania się w organizacji: Powiadomienie o istnieniu odpowiednich dróg porozumiewania się i sposobach korzystania z nich wszystkich ewentualnych osób instytucji i grup zainteresowanych danym zespołem pracowniczym i jego działalnością; Obejmowanie drogami łączności wszystkich stanowisk wyróżnionych w strukturze organizacyjnej i zapewnieniu im połączeń z centralnym ośrodkiem dysponującym informacjami; Zadbanie o to, by drogi przesyłania informacji były możliwie najkrótsze; Wykorzystanie podczas komunikowania wszystkich stanowisk danej drogi łączności bez pomijania któregokolwiek z nich; Zapobieganie niedrożności dróg i ogniw uwikłanych w przekazywanie informacji w organizacji; Autentyczność i obowiązek przekazywania prawdziwych wiadomości; Formy komunikowania a. Sposób przekazywania wiadomości • Ustne • Pisemne • Werbalne •..1 Mówienie 30%, Sprawność komunikowania za pomocą mówienia uzależniona jest od spełnienia wymagań dostosowania się w grupie. Każda wypowiedź słowna powinna charakteryzować się: • Przejrzystą strukturą; • Właściwym doborem słów; • Możliwie nieskomplikowaną budową zdamń; • Zgodnością z regułami gramatyki. Należy wystrzegać się; • Zwrotów wieloznacznych i trudnych wyrażeń potocznych; • Wyrażeń potocznych; • Żargonu zawodowego. Aby podtrzymać uwagę odbiorcy należy; • Różnicować wysokość i natężenie głosu; • Wprowadzać odpowiednie przerwy. .1 Czytanie 9% Skuteczne czytanie zależy od: • Nośnika( papier, monitor); • Rodzaju tekstu (przepis prawny, oferta handlowa); • Znaczenia merytorycznego komunikatu (treść) Ogólne wskazania dotyczące czytania : Właściwe dobranie tępa Ekstrahowanie słów kluczowych, zdań podstawowych i końcowych. Podkreślenia ważniejszych terminowo Sporządzanie notatek na marginesie. .2 Słuchanie 45%, .3 Pisanie16%, Menadżerowie: Słuchanie 33% Mówienie 26% Pisanie 23% Czytanie 19% • Niewerbalne • Bezpośrednie • Pośrednie b. Charakter łączności realizacji łączącej nadawcę z odbiorcą. • Jednokierunkowe- nadawca przekazuje komunikat nie oczekując sprzężenia zwrotnego lub nie dąży do jego podtrzymania. (zabiera mniej czasu, jest mniej dokładne, bardziej uporządkowane) • Dwukierunkowe- nadawcy zależy na utworzeniu i utrzymaniu sprzężenia zwrotnego.(zabiera więcej czasu, jest dokładniejsze, pozwala nadawcy poprzez sprzeżenie zwrotne na udoskonalenie komunikatu, tak by stał się bardziej precyzyjny i zrozumiały; odbiorcy są pewniejszi siebie i swoich sądów. Mogą zadawać pytani i wyjaśniać wątpliwości; Nadawcy mogą łatwo uznać, że są atakowania, gdyż odbiorcy zawierają uwagę na niejednoznaczności i błędy nadawców; sprawia wrażenie bardziej chaotycznego i hałaśliwego.) • Symetryczne- występuje wówczas, gdy nadawca i odbiorca mają zbliżony status.(niewymuszony, spontaniczny; bezpośredni, nieformalny, nieregularny.) • Niesymetryczne- ma miejsce, gdy w rolach nadawców i odbiorców kontaktują się osoby o niezrównoważonym statusie. (bardziej sformalizowany, oficjalny, regularny, często pośredni, zwraca się uwagę na większą precyzję i formę przekazywanych informacji) • Formalne(odbywa się na postawie różnego rodzaju uregulowań normatywno-prawnych, uregulowania te określają kto gdzie, kiedy, w jakiej sprawie w jaki sposób i z kim powinien się kontaktować w celu wymiany informacji.)-list • Nieformalne( wszystkie spontaniczne akty porozumiewania się między ludźmi; • Obronne • Podtrzymujące Wykład 5 Komunikowanie werbalne: • Mówienie • Czytanie • Słuchanie • Technika parafrazy Uwarunkowanie aktywnego słuchania: Nadawca: uwzględnienie potrzeb odbiorcy, używanie zrozumiałych słów, właściwe prezentowanie wypowiedzi, bogate sygnał pozawerbalne. Odbiorca: umiejętność słuchania wytrwałość dociekliwość, umiejętne, parafrazowani, wyraźna „mowa ciała”. Należy: Pewność siebie, odprężenie, przyjazne nastawienie, komunikat werbalny, prostość, wypowiedzi, krótkie zdania, powtórzenie, jednoznaczność. -mówi chaotycznie i nerwowo Pracoholik: -podczas spotkań przegląda czasopisma, czyta korespondencje -utrudnia pracą prezenterowi i innym słuchaczom Śpioch: -głęboko się zamyśla -po przebudzeniu stara się za wszelką cenę zadawać pytania zabierając wszystkim cenny czas. Cechy dobrego słuchacza: - motywacja do słuchania - obiektywizm -cierpliwość -wnikliwość -wrażliwość -wsparcie Techniki parafrazy: Przegląd tego co przekazał nadawca, sprawdzanie nadanych wiadomości. Winno się parafrazować istotne wypowiedzi nadawcy stosując następujące zwroty: „Innym słowy” „Chcesz powiedzieć, że” „O ile dobrze zrozumiałem” Pisanie Pisanie obliguje nadawcę do: -poprawność pisowni -składni języka -dbałość o odpowiednią strukturą komunikatu -precyzyjność komunikatu Podstawowe tezy komunikatu powinny być wyodrębnione i sformułowane w sposób czytelny dla odbiorcy. Trzeba pamiętać o zwrotach grzecznościowych. Korespondencja służbowa: Uwzględnienie z etapów: -planowanie • Jaki jest cel korespondencji? • Do kogo piszemy? • Co i jak chcemy przekazać? -przygotowanie komunikatu pisemnego: • Wymaga wiedzy specjalistycznej • Wymaga znajomości zainteresowań adresata • Wymaga znajomości opinii adresata Odmiany struktur sprawozdań: 1. Wprowadzenie 2. Zasadnicza treść 3. Wniosek Struktura korespondencji służbowej - w przypadku rutynowej lub dobrej informacji zaczynamy od centralnego przedmiotu treści korespondent. -w przypadku złego komunikatu lub spełnionego zawód adresatmi struktura powinna być następująca: • Łagodne przygotowanie partnera • Przedstawienie uzasadnienia złej wiadomości • Unikanie stosowania zawiłych wyjaśnień i negatywnych wrażeń • Przestrzeganie jakości i logiki • Stosowanie przedstawienie jakiś to możliwe łagodniejszych słów. • Dopieranie pozytywnie brzmiących słów • Unikanie negatywnych sformułowań • Dostosowanie tonu korespondencji tak, by sprzyjał realizacji celów • Optymistyczne przyjazne zakończenie. Zasadnicze zalety i wady komunikacji ustnej i pisemnej: Ustna: Zalety: Sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów, łatwa w użyciu Wady: Może być nie dokładna, nie zostawia trwałego zapisu. Pisemna: Zalety: Przekazanie jest dokładniejsze, zostawia zapis. Wady: Nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów, trudniejsza i bardziej chłodna. Wykład 6 Sztuka mówienia w biznesie. Komunikowanie werbalne: Retoryczna sprawność(sztuka mówienia) a. Jasne, precyzyjne, proste, zrozumiałe wypowiedzi b. Kultura wypowiedzi c. Poprawność gramatyczna d. Umiejętność milczenia/przemilczania Są one retoryczną strategią w: a. Monologowym expose b. Negocjacyjnym dialogu c. Polemicznej dyskusji d. Referatowym wystąpieniu Na retoryczną sprawność pomagaF 0E 0Sztuka słuchania: • Pozyskiwanie więcej informacji o koncepcjach i ich autorach • Wypracowanie strategii postępowania Komunikowanie niewerbalne- Wszelkie zamierzone i niezamierzone przekazywanie informacji za pomocą: dzieł sztuki nieliterackiej, planów sytuacyjnych, wystroju pomieszczeń, przedmiotów, którymi posługują się osoby danej kategorii społeczno-demograficznej i zawodowej, właściwości statycznych i dynamicznych ciała. Przekaz informacji bez użycia słowa pisanego i za pomocą statycznych i dynamicznych właściwości ciała. W procesie komunikowania się: Werbalne- 7% Tonacja głosu- 38% Niewerbalne- 55% Rodzaje niewerbalnych aktów komunikowania: Gestykulacja-(ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy, korpusu ciała). Służy do wskazywania ludzi, przedmiotów, podkreślania czegoś, ilustrowania rozmiarów i kształtów, odzwierciedlania naszych stanów emocjonalnych. Mimika i wyraz twarzy(uśmiech, zaskoczenia). Najważniejsze linie przesyłania stanów emocjonalnych. Dotyk i kontakt fizyczny(podanie ręki, uścisk, pocałunek umieszczenie ręki na ramieniu) odgrywają ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychicznego. Kontakt wzrokowy i wymiana spojrzeń(kierunek patrzenia, czas patrzenia, częstotliwość spoglądania). Dystans przestrzenny niewidzialny obszar otaczający jednostkę, w którym przebiega większość jej kontaktów z ludźmi odzwierciedlający charakter stosunków między nimi. Pozycja ciała sposób w jaki dana osoba stoi lub siedzi, wrażać może wewnętrzne napięcie lub rozluźnienie. Wygląd fizyczny i ubranie- staranność ubioru sygnalizuje przywiązanie wagi do spotkania, nadawanie mu specjalnego znaczenia. Niewerbalne aspekty mowy(intonacja głosu, akcent, rytm mówienie)- podkreślają intencje osoby i są skutecznym narzędziem oddziaływani. Dźwięki para lingwistyczne(śpiew, ziewanie, płacz, mruczenie, posapywanie) tworzą gamę znaków komunikacyjnych i sposobów ekspresji uczuć. Elementy środowiska fizycznego(wielkość, lokalizacja wyposażenie i aranżacja wnętrz) tworzą korzystne lub niekorzystne tło wzajemnych kontaktów. Cechy komunikowania niewerbalnego: • Wielokanałowe. • Względnie spontaniczne. • Względnie dwuznaczne. • Zdeterminowane kulturowo. • Sprzeczne z tym, o czym się mówi. Funkcje komunikowania niewerbalnego: • Zastępuje werbalne wypowiedzi. • Uzupełnia przekaz słowny. • Reguluje kierunek rozmowy. • Komunikuje emocje. • Akceptuje zgodne przekazy werbalne. Formy komunikowania niewerbalnego: •..a Kinezyjna Informacje są wysyłane poprzez: • Wyraz twarzy. • Kontakt wzrokowy. • W kontakt wzrokowy bardziej angażują się kobiety niż mężczyźni. • Partner utrzymuje intensywność i dłuższy kontakt z drugą osobą wtedy, gdy słucham niż wtedy gdy mówi. .1 Pozycji ekonomicznej. .2 Poziomie wykształcenia. .3 Pozycji społecznej. .4 Wiarygodności. .5 Doświadczeniu życiowym. .6 Pochodzeniu społecznym. .7 Stanie dochodów. .8 Typie wykształcenia. .9 Moralności. .10 Poziomie sukcesu. Zasady dobrej komunikacji. 1. Poznaj samego siebie. • Mieć świadomości własnych celów, zamierzeń, cech, nawyków, preferencji i motywów. 2. Zwróć uwagę na drobiazgi. • Nawet drobne deklaracje muszą być przemyślane, ponieważ osoby nie dotrzymujące słowa nie mają szansy na sukces. 3. Uwzględniaj chwiejność uwagi każdego mówcy. • Trzeba pamiętać o chwiejności uwagi naszych rozmówców, ich selektywności przekręcaniu sensu naszych wypowiedzi. 4. Nie formułuj przedwczesnych ocen. • Najpierw wysłuchujemy, drugiej osoby uważnie analizując sens wypowiedzi później formułujmy oceny. 5. Bądźmy gotowi przyznać się do pomyłki. • Nie przyznawanie się do pomyłki i konsekwentne brniecie w złym kierunku jest podstawową przyczyną braku porozumienia. 6. Zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi. • Staraj się uchwycić sens całej wypowiedzi, a nie poszczególnych jej fragmentów. 7. Licz się z uczuciami drugiej osoby. • Zwracaj uwagę na stan emocjonalny i psychiczny partnera rozmowy. 8. Nie lekceważ żadnego pytania. • Jeśli chcemy być zrozumiani powinniśmy oczekiwać na pytania. 9. Różnica zdań może być korzystna. • Każdy ma prawo do własnego zdania. Należy zastanowić się, czy nasz rozmówca nie ma racji. 10. Spróbuj przyjąć punkt widzenia swoich oponentów. • Celowe, gdy podczas rozmowy zupełnie nie zgadzasz się ze swoim partnerem i narasta niezadowolenie. 11. Uważaj a sposób wyrażanie niezgody. • Wymaga taktu i łagodności. 12. Unikaj udzielania rad. • Aby kogoś przekonać należy przedstawiać mu przede wszystkim nowe argumenty, zainspirować do dostrzeżenia nowych faktów. 13. Bądź wnikliwym obserwatorem. • Wnikliwie obserwuj akty niewerbalne rozmówcy. 14. Mówmy w sposób jasny, rzeczowy. • Zagmatwany sposób przekazywania wiadomości, nieodpowiednio dobrana treść wypowiedzi, nadmierne i przesadne używanie metafor to dość częste mankamenty w przekazie komunikatów. 15. Okazuj partnerowi szacunek. Komunikacja przedsiębiorstwa z otoczeniem. Dostosowanie do siebie popytu na produkty wymaga połączenia dwojakich działań: • Organizacji wymiany- fizycznego przepływu towarów między producentem i konsumentem. • Organizacji komunikacji- przepływu informacji przed, w trakcie oraz po wymianie w celu zrównoważenia podaży i popytu. Czynnikiem łączącym producenta i konsumenta jest Komunikacja. Promocja: Zespół działań i środków, za których pomocą przedsiębiorstw przekazuje na rynek informuje charakteryzujące produkt lub firmę, kształtuje potrzeby nabywców i ukierunkowuje popyt oraz zmniejsza jego elastyczność cenową. Funkcje promocji 1. Informacyjna: zaprezentowanie nabywcom towarów i usług; uświadomienie konsumentom istnienia produktu. 2. Perswazyjna: wywołanie wśród konsumentów określonych zachowań głównie zakupu produktu. 3. Konkurencyjna: narzędzie rywalizacji rynkowej. Instrumenty promocji • Reklama- Płatna forma bezosobowej prezentacji idei. Dobra lub usługi przez określonego nabywcę(Kotler 1994) Element struktury marketingu, który wpływa w formie płatnego oraz bezosobowego oddziaływania bezpośredniego na zjawiska rynkowe, tj. przede wszystkim na motywy, postawy i sposób postępowania nabywców (Garbarski, Rutkowski, Wrzosek 2000) Typy Reklam: •..1 Telewizyjna Zalety: Umożliwia zaprezentowanie oferty firmy za pomocą obrazu ruchu i dźwięku. Możliwość dotarcia do szerokiej grupy widzów. Możliwość dotarcia do wybranych segmentów rynku dzięki emitowaniu jej przed lub w czasie określonych programów. Łatwo przyciąga uwagę konsumentów, wywiera wpływ na ich zmysły. Wady: Krótki czas oddziaływania reklamy wynikający z ograniczonego czasu emisji stopów. Wysokie koszty produkcji oraz emitowania reklam. Relatywnie długi czas przygotowania reklamy uskutecznienia jej emisji. Trudności w przekazywaniu złożonych informacji. Społeczne nastawienie do reklamy, które traktuje te formę komunikacji marketingowej jako zakłócenie informacyjno- rozrywkowej funkcji telewizji. •..2 Prasowa Zalety: Dzięki różnorodności czasopism nadawca może dotrzeć do interesującego go segmentu rynku. Długi czas oddziaływani. Umożliwia zamieszczanie szczegółowych i obszernych informacji. Może dawać możliwość uzyskania informacji zwrotnej od konsumentów. Wady: Treść reklamy konkuruje z innymi wiadomościami. Przeładowanie prasy reklamami, także produktów konkurencyjnych. •..3 Pocztowa Zalety: Trafia do rąk osób, które mogą, które mogą być zainteresowane ofertą firmy. Wiele przesyłek „instrumenty” (koperty zwrotne, kupony), które pomagają konsumentowi w zamówieniu towaru. Wady: Konsumenci mogą traktować takie przesyłki jak zwykłe śmieci. Względnie wysokie koszty reklamy (odpowiedni papier kolorowy druk, znaczki) •..4 Zewnętrzna Zalety: Długi okres życia. Łatwe dotarcie do ograniczonego geograficzne rynku. Z reguły nie wymaga wysokich kosztów w porównaniu z liczbą osób, które mają możliwość zobaczyć reklamę. Długi czas eksponowania powoduje, że odbiorcy wielokrotnie są wystawieni na oddziaływanie. Wady: Kontakt konsumenta z reklamą jest krótki. Nie pozwala na przekazanie obszernych informacji. Może stanowić zagrożenie dla ruchu drogowego. •..5 Internetowa Zalety: Łatwość dotarcia do wybranego segmentu rynku. Duże zainteresowane treścią wybranych witryn wśród odwiedzających je internatów. Duże możliwości tworzenia ciekawych, przyciągających form reklamy. Bardzo krótki czas dostarczenia reklamy. Możliwość mierzenia reakcji odbiorców reklamy. Wady: Często duże zagrożenie reklam w jednej stronie WWW. Możliwość dotarcia do osób jedynie użytkujących komputery. Krótki czas oddziaływania. Trudności z przyciąganiem uwagi internautów. •..6 Kinowa •..7 Radiowa Zalety: Może być wyprodukowana i wyemitowana w ciągu kilku dni, a nawet godzin. Istnienie licznych stacji o zasięgu lokalnym, regionalnym i krajowym pozwala na dotarcie z przekazem do ściśle określonego segmentu rynku. Wady: Treści przekazywane jedynie za pomocą dźwięku są bardziej ulotne. Słuchacze mogą zwracać niewielką uwagę na prezentowane reklamy, gdyż słuchanie audycji radiowych towarzyszy często wykonywaniu innych czynności. Oddziaływanie przez bardzo krótki czas i nie daje możliwości zaprezentowania skomplikowanych i rozbudowanych wiadomości. • Promocja sprzedaży Różnorodne zestawy narzędzi, przede wszystkim krótkookresowych, które mają stymulować szybsze lub większe zakupy okresowych produktów przez konsumentów (Kotler 1994) Korzysta z narzędzi marketingowych służących powiększeniu wartości dodanej produktów, w celu zrealizowania planów (Brannan 1998) Formy promocji sprzedaży. Skierowane do konsumentów: •..1 Kupony •..2 Obniżki cen •..3 Premie •..4 Bezpłatne próbki •..5 Konkursy i loterie •..6 Programy kontynuacyjne •..7 Ekspozycja w miejscu sprzedaży Skierowane do pośredników handlowych: 1. Bonifikaty i upusty Reklama kooperatywna. Wykład 8 • Konferencja prasowa- technika szczególnie przydatna, gdy firma chce przestawić dziennikarzom wiadomości, które są na tyle obszerne i złożone, że nie sposób przekazać je winny sposób Korzyści: • Oszczędność czasu i środków- wielu dziennikarzy otrzymuje informacje równocześnie • Możliwość zastosowania różnorodnych technik podczas omawiania szczególnie istotnych lub skomplikowanie Sponsoring Wspieranie przez organizacje różnego rodzaju przedsięwzięć w celu stworzenia budzącego zaufania wizerunku własnego oraz pozyskania sympatii opinii publiczne (Rozwadowska 2002) Sposoby: Działania finansowe i gospodarcze firmy na rzecz osób lub organizacji, wspieranie różne, społecznie akceptowanych dziadziny życia, niezależnie od firmy akceptowane dziedziny życia, niezależnie od firmy i nie związane bezpośrednio z jej normalnymi interesami. Sponsor uzyskuje w zamian możliwość wykorzystania skojarzeń z działalnością wspieranych podmiotów dla osiągnięcia specyficznych celów marketingowych lub komunikacyjnych Sposoby sponsorowania: a. Świadczenia pieniężne b. Świadczenia rzeczowe c. Świadczenia usług Formy sponsorowania • Reklama w czasie imprez – plakaty, karty wstępu ze znakiem sponsora, flagi, umieszczanie na scenie lub wokół stadionu reklamy sponsora, logo lub nazwa sponsora na ubraniach. • Pozwolenie na wykorzystanie tytułu sponsora w reklamie przedsiębiorstwa • Bezpośredni udział sponsorowanego- w filmach reklamowych sponsora, konferencjach prasowych losowaniem nagród • Pozwolenie na sprzedaż produktów, zorganizowanie wystawy, punktu informacyjnego sponsora podczas imprez. Zalety sponsoringu 1. Kształtowanie pozytywnych skojarzeń. 2. Przełamywanie barier kulturowych i językowych. 3. Liczni i różnorodni odbiorcy. 4. Omijanie barier prawnych. 5. Wybór grup docelowych. 6. Alternatywa reklamy i tańsza forma zyskiwania rozgłosu. Sponsoring: 1. Wydarzeń a. Sport b. Sztuka c. Kultura d. Rozrywka 2. Mediów 3. Dobrej sprawy a. Sponsoring społeczny b. Sponsoring związany z transakcjami Targi i wystawy Koncentrują się wokół dwóch aspektów komunikacji marketingowe • Działań związanych bezpośrednio ze zwiększeniem sprzedaży, • Ogólnej promocji przedsiębiorstwa i jego wizerunku Wydarzenia specjalne Zalety • Wspieranie promocji firmy oraz produktów przedsiębiorstwa, • Wprowadzanie na rynek nowych lub zmodyfikowanych wyrobów, • Zyskiwanie zainteresowania mediów, • Potrzeba dotarcia do specyficznych grup odbiorców, • Możliwość poznania postaw i potrzeb otocznie dzięki bezpośredniemu kontaktowi. Komunikacja ze społecznością lokalną Cele public relations w odniesieniu do społeczności lokalnej: • Oddziaływanie na wiedzę, postawy i oczekiwania członków wspólnoty lokalnej, • Zyskiwanie przychylności lokalnych władz, • Wspieranie lokalnej gospodarki przez zawieranie kontraktów z lokalnymi dostawcami, • Wspieranie działań wspólnoty lokalnej w zakresie zdrowia, edukacji, kultury i rozrywki. Narzędzia wykorzystane w relacjach ze społecznością lokalną: • Stypendia, dotacje przyznawane np. uczniom z biednych rodzin, placówkom oświatowym, lokalnym zespołem muzycznym. • Świadczenia rzeczowe w postaci produktów firmy, które mogą być uzupełnieniem dotacji lub nagroda w konkursie orgazniwoanym przez gminę • Oddelegowanie pracowników przedsiębiorstwa do prac nad projektami związanymi ze społecznością lokalną • Udostępnianie pomieszczeń i urządzeń firmowych (siłownia, bar) • Organizowanie dni „drzwi otwartych” specjalnie przygotowanie dla okolicznych mieszkańców, • Ochrona środowiska naturalnego poprzez wkład finansowy i rzeczowy oraz udział pracownikach w akcjach majątkowych na celu poprawę stanu przyrody • Współpraca z mediami. Relacje z inwestorami CelF 0E 0nieustanna komunikacja z obecnymi potencjalnymi akcjonariuszami przedsiębiorstwa. Przesłanki komunikowania się z inwestorami • Konieczność przestrzegania przepisów prawa, które wymagają od spółek notowanych na giełdzie publikowania i dostarczania danych dotyczących funkcjonowania przedsiębiorstwa • Budowanie dobrego wizerunku firmy i zwiększenie jej wiarygodności wśród obecnych i potencjalnych akcjonariuszy • Zachęcanie inwestorów do nabywania lub niezbywania akcji przedsiębiorstwa • Nieustanne przekazywanie analityków finansowych, banków oraz funduszy powierniczych i emerytalnych, że przedsiębiorstwo jest godne zaufania. Lobbing Pewien zestaw technik wpływania na proces decyzyjny, które polega na przekonywaniu przedstawicieli władz państwowych (lub samorządowych) do określonych rozwiązań prawnych, administracyjnych, problemowych. (Jasiecki, Molęda- Zdziech, Kruszewska 2000 s. 16) Lobbing 1. Ofensywny Ma za zdanie przewidywanie problemów, które mogą zagrozić w przyszłości przedsiębiorstwu lub grupom firm i przeciwdziałanie realizacji projektów ograniczających ich interesy 2. Defensywny Polega na wspieraniu projektów korzystnych dla firm lub całego sektora, mimo sprzeciwu wyrażanego przez reprezentantów odmiennych interesów. Podział lobbingu ze względu na rodzaj komunikacji 1. Lobbing bezpośredni Nawiąznioe indywidualnego kontaktu z decydentami przez przedsiębiorstwo lub stowarzyszenia 2. Lobbing pośredni Wymaga od firmy zaangażowania osób trzecich(mediów masowych, związków zawodowych), które popierają stanowisko przedsiębiorstwa Wykład 9 Badania marketingowe jako element komunikowania się przedsiębiorstwa z rynkiem. Znaczenie badań marketingowych dla sprawnego funkcjonowania przedsiębiorstw można tłumaczyć kilkoma przesłankami: • Dużą dynamiką zmian ekonomicznych, technologicznych, politycznych i prawnych otoczenia, które powoduje, że przedsiębiorstwa mają coraz mniej czasu na działania adaptacyjne. • Trudności w szacowaniu przyszłej wielkości popytu. • Złożoność zachowań konsumentów. • Ekspansja przedsiębiorstw na nowe rynki geograficzno-regionalne, ogólnokrajowe, międzynarodowe oraz globalne. • Wzrastającym ryzykiem wprowadzenie na rynek nowych produktów i podejmowaniem innych decyzji marketingowych. • Wzrostem liczby marek oferujących konsumentom bardzo zbliżone korzyści. Zakresy badawcze badań marketingowych. a. Rozpoznanie warunków działania przedsiębiorstwa. Bliższe otoczenie- • Badanie potrzeb nabywców i popytu • Analiza zwyczajów konsumpcyjnych. • Analiza procesu podejmowania decyzji zakupowych. • Badanie preferencji i postaw wobec marek. • Analiza siły nabywczej konsumentów. • Badanie konkurentów • Analiza liczby i potencjału firm konkurencyjnych. • Badanie źródeł przewagi konkurencyjnej. 7. Stosuj groźby 8. Maskuj, ukrywaj dolną granice akceptacji 9. Żądaj jednostronnych ustępstw jako warunku porozumienia 10. Forsuj jedno rozwiązanie korzystne dla Ciebie 11. Nalegaj na przyjęcie twojego stanowiska 12. Staraj się zwyciężyć w „koncercie życzeń” 13. Wywieraj presję b. Negocjacje nastawione na współpracę (rzeczowe zasadnicze) 1. Uczestnicy rozwiązują wspólny problem 2. Celem jest rozsądny wynik uzyskanie sprawnie i w dobrej atmosferze 3. Oddzielaj ludzi od problemów 4. Bądź delikatny wobec ludzi i twardy wobec problemu 5. Postępuj niezależnie od zaufania 6. Koncentruj się na zadaniu, a nie na stanowiskach 7. Badaj stan interesów 8. Unikaj formułowania dolnej granicy porozumienia 9. Stwarzaj możliwości korzystne dla obu stron 10. Szukaj wielu możliwości wybierzesz jedną z nich. 11. Nalegaj na przyjęcie obiektywnych kryteriów 12. Staraj się osiągnąć rezultaty oparte na kryteriach niezależnych od subiektywnych życzeń 13. Przekonuj i bądź otwarty na przekonywanie, ulegaj zasadnym argumentom, a nie presji. c. Negocjacje uległe (miękkie kooperacyjne) 1. Uczestnicy są przyjaciółmi 2. Celem jest ugoda 3. Ustępuj dla podtrzymania kontaktów 4. Traktuj problem i ludzi delikatnie 5. Ufaj innym 6. Łatwo zmieniać stanowisko 7. Składać oferty 8. Ujawniać dolną granicę tego co możesz zaakceptować 9. Przyjmuj jednostronne straty dla dobra porozumienia 10. Szukaj jednego rozwiązania aprobowanego przez drugą stronę 11. Nalegaj na zawarcie uwagi 12. Staraj się unikać „koncertu życzeń” 13. Poddawać się presji „koncert życzeń” – stawianie ofert wynikających z subiektywnych „widzimisię”, a nie z obiektywnych układów. Reguły negocjacyjne • Oddzielaj ludzi od problemów (atakuj problemy- nie ludzi)- stosowanie tej reguły pozwala na okazanie uwagi i szacunku partnerowi chroni przed przeniesieniem konfliktu na poziom osobisty. • Formułuj pytania przed odpowiedziami • Formułuj problemy przed pomysłami rozwiązań • Szukaj rozwiązań, które dają maksymalne korzyści wszystkim stronom konfliktu Reguła ta pozwala uniknąć walki i licytacji pozwala budować długotrwałą współpracę. Grupowe komunikowanie się w organizacji. Grupa- dwie lub więcej osób, które współdziałają i wzajemnie na siebie oddziałują w dążeniu do wspólnego celu. (Stoner, Wankel 1997) Dwie lub więcej osób, które połączone wspólnym celem współdziałają w jego realizacji i postrzegają siebie jako odrębną całość (Sobkowiak 1997). Rodzaje grup 1. Grupy Formalne a. Nakazowe b. Zadaniowe • Problemowe • Decyzyjne • Generujące pomysły 2. Grupy nieformalne 2..a Interesów 2..b Przyjacielskie Warunki efektywności komunikacji grupowej rozwiązywania problemów organizacyjnych. 1. Kierownicy muszą być przekonani o skuteczności grupowego rozwiązywania problemów. Zalety grupowego podejmowania decyzji a. Jakość decyzji jest bardzo wysoka b. Decyzje podejmowane grupowo wywołują stosunkowo mniejszy opór u tych, którzy zobowiązani są je realizować. c. Metody grupowe często sprzyjają podejmowaniu ryzyka. d. Metody grupowe zapewniają bardziej wszechstronne i różnorodne podejście do rozwiązywania problemu. Wady grupowego podejmowania decyzji a. Pochłania dużo czasu b. Stosowanie metod grupowych wymaga od kierownika umiejętności kierowania pracą zespołową. c. W grupie często dominują tendencje kompromisowe czego efektem mogą być rozwiązania przeciętne. d. Dyskusja nad danym problemem może być zdominowana przez jedną osobę. e. Często członkowie grypy optują za najkorzystniejszym dla siebie, a nie optymalnym wariantem rozwiązywania problemu. 2. W procesie komunikowania się przełożeni powinni świadomie kreować środowisko, sprzyjające grupowemu rozwiązywania problemów. Prowadzą do tego działania: a. Motywowanie- członkowie grupy muszą odczuwać chęć i potrzebę uczestnictwa w jej pracy. b. Wybór odpowiedniego miejsca spotkania i odpowiedni sposób aranżacji wnętrza. c. Wybór właściwej metody podejmowania decyzji. d. Posługiwanie się najbardziej efektywną w danej sytuacji siecią komunikowania się. 3. Warunkiem działania jest przygotowanie terminowego planu działania dla grupy. 4. Przełożony powinien dostosowywać własny styl przywództwa do konkretnej sytuacji i charakteru grupy. Przełożony powinien: a. Wspierać swoich podwładnych i wzbudzać w nich poczucie własnej wartości. b. Kłaść nacisk na cele, tzn. umiejętnie wzbudzać pożądany poziom zainteresowania osiąganiem wysokich wyników; c. Ułatwić pracę- wyjaśnić wątpliwości, pozyskiwać zasoby, określać i rozdzielać zadania. 5. Przełożony powinien sobie uświadomić i określić role niezbędne do sprawnego funkcjonowania grupy. Część z nich przypisać sobie, a pozostałe powinni przyjąć członkowie grypy. 6. Ważna jest umiejętność wykorzystania konfliktów sprzyja oryginalności generowanych pomysłów rozwiązywania danego problemu. Praktycy zarządzania zwracają uwagę, że gdy grupa liczy więcej niż 6 osób, to w jej funkcjonowaniu pojawia się wiele trudności. a. Liczniejsza grupa pociąga za sobą wzrost ilości interakcji. b. Zwiększenie grupy zmniejsza szanse poszczególnych osób do aktywnego uczestnictwa w jej pracach. c. W dużych grupach osoby dominujące często stają się agresywne, a spora część członków staje się pasywna. 7. Warunkiem zwiększenia sprawności komunikacji w grupie jest zastosowanie przez kierownika technik efektywnego interpersonalnego komunikowania się. Do technik tych zalicza się: a. Odzwierciedlenie niewerbalne; b. Dopasowanie werbalne; c. Stosowanie metafor i cytatów; d. Technika skutecznej argumentacji; e. Technika systematyzowania dyskusji; f. Technika skutecznego słuchania; Wykład 10 Metody rozwiązywania Formy wspólnot praktyków • Wspólnoty samoorganizujące się. Nieformalne grupy zrzeszonych pracowników, działających na rzecz wspólnego interesu grupy i udział w nich jest całkowicie dobrowolny. • Wspólnoty sponsorowane Kierownictwo organizacji inicjuje i wspiera wspólnoty, ale nie ingeruje w ich funkcjonowanie. Korzyści w tworzeniu wspólnot praktyków • Lepiej wykonywana praca na własnym stanowisku, rozwój zawodowy, identyfikacja z członkami wspólnoty itp. • Szybkie rozwiązywanie problemów. • Pomoc w pozyskiwaniu i zatrzymywaniu talentów. • Szybki transfer wiedzy w obrębie całej organizacji wynikający z samej istoty wspólnoty praktyków. • Wsparcie rozwoju zawodowego. • Wzrost szans na innowacje. Grupy wspólnych interesów. Efekty i przykłady wykorzystania metody • Wyrobienie u pracowników nawyków pracy zespołowej. Przekonanie pracowników, że mają możliwość wysłucha moa opinii kolegów z innych komórek organizacyjnych, skorzystać z ich pomysłów, doświadczeń. • Identyfikowanie się z własną grupą, gdyż wszyscy pracownicy jednostki organizacyjnej czynnie uczestniczą w rozwiązywaniu jej problemów. • Eliminacja potencjalnych lub aktualnych konfliktów między grupowych w przedsiębiorstwie. Zalety – w płaszczyźnie indywidualnej • Uczestnicy zebrań są na bieżąco informowanie o problemach przedsiębiorstwa. • Mają możliwość wysłuchania opinii na różne problemy przez pracowników o zupełnie innym punkcie widzenia. • Szeregowi współpracownicy uczą się właściwych metod diagnozowania i prezentowania na większym forum problemów, doskonalą metody wypowiadania się, argumentowania, zatem mają możliwość rozwoju zawodowego. • Znajomość problemów własnego stanowiska pracy, własnej komórki organizacyjnej i innych jednostek organizacyjnych oraz firmy jako całości dowartościowuje pracowników. Odczuwają oni dumę, są bardziej obowiązkowi, a także gotowi podejmowaniu coraz trudniejszych decyzji. Największe osiągnięcie to wspólne rozwiązywanie problemów i współodpowiedzialności za losy firmy, czyli tworzenie się proinnowacyjnej kultury organizacji. Koła jakości Twórca: prof. Kaoru Ishikawa Uniwersytetu w Tokio Okres powstania: Pierwszych 20 kół jakości złożone zostało w połowie 1961 r. Idea przewodnia: Jakość produkowanych wyrobów zależy od wszystkich pracowników, a nie tylko od wyspecjalizowanych służb jakości i nadzoru technicznego. Założenia metody kół jakości • Każdy z uczestników procesu wytwórczego ma wpływ na jakość produkowanych dóbr. • Należy podjąć dokształcenie zawodowe pracowników dozoru technicznego w zakresie kontroli jakości. • Dobrowolny udział wykonawców w grupach • Poparcie przez kierownictwo inicjatywy pracowników. Zasady budowy kół jakości: 1. Możliwość pracy w kołach wszystkich pracowników komórek organizacyjnych oraz aktywnego ich uczestnictwa 2. Dobrowolny udział 3. Członkowie koła jakości winni wywodzić się z jednej komórki organizacyjnej, chyba, że rozwiązywane problemy wykraczają poza zakres funkcjonowania tej komórki 4. Ilość członków koła od 3 do 10 osób. Zasady podczas pracy kół jakości: 1. Należy dążyć aby każdy członek wniósł uwagi, pomysły, propozycję. 2. Nie wolno dopuścić do jakichkolwiek dyskusji mogących prowadzić do konfliktów między członkami zespołu 3. Wszyscy uczestnicy grup sporządzają wraz z kierownikiem spis zgłoszonych uwag. 4. Członkowie otrzymują ten spis na piśmie. 5. Jeśli to możliwe, spis ten winien być wywieszony na tablicy ogłoszeń w miejscu pracy. Etapy metody 1. Przygotowawczy 2. Szkolenie 3. Inicjacja pracy kół jakości 4. Praca kół jakości Cykl pracy koła jakości 1. Identyfikacja problemów Członkowie koła jakości 2. Ustalenie hierarchii problemów Członkowie koła jakości, grupa sterująca 3. Zbieranie informacji, analiza i poszukiwanie rozwiązań Członkowie koła jakości, specjaliści jako konsultanci 4. Wybór i projektowanie rozwiązania optymalnego Członkowie koła jakości, specjaliści jako konsultanci 5. Prezentacja rozwiązania Kierownictwo przez członków koła jakości 6. Podjęcie decyzji o wdrożeniu projektu Kierownictwo 7. Wdrożenie projektu Członkowie koła jakości, specjaliści • 1 Zalety stosowania kół jakości: • Polepszenie się zasobu kierowania ludźmi przez kierowników niższego szczebla. • Zacieśnienie współpracy między kierownictwem a pracownikami • Ujawnienie się u pracowników sił twórczych i inicjatywy. Zespół do spraw przeprowadzania oceny przełożonego- „Radar Personalny” Warunki wodzenia • Regularność Regularne stosowana procedura oceny kadrowej skłania pracowników do lepszej pracy, uświadamia im wyniki. Wymusza też konieczność omówienia przez kierowników z pracownikami problemów pojawiających się w trakcie pracy. • Obiektywność ocen Ocena powinna obejmować pracowników wykonywanych i kadrę kierowniczą. Ocena jest dokonywana poprzez bezpośrednio podległych danemu kierownikowi pracowników. Przyjęty zespołowo sposób przeprowadzania oceny sprzyja obiektywizacji wyrażonych przez podwładnych opinii stawianych ocen. Zasadnicza funkcja ocen pracowników • Funkcja ewaluacyjna Ocenia się dotychczasowy i obecny poziom pracy, jej jakość, wywiązywanie się z powierzonych obowiązków stopień przydatności pracownika na zajmowanym stanowisku. • Funkcja rozwojowa Ocenia się pracownika pod kątem jego potencjału rozwojowego umiejętności i chęci współpracy. Główne zastosowania ocen pracowników: • W planowaniu potrzeb kadrowych firm oraz planowaniu ścieżki rozwojowej pracownika; • W doborze i przemieszczani oraz w integrowaniu; • W motywowaniu pracowników; • W kontroli i ocenie całej funkcji personalnej; Etapy metody 1. Globalna ocena przełożonego. 2. Szczegółowa ocena przełożonego. Korzyści z oceny kierowników przez podwładnych. • Instrument wspomaga kierowników przez ich podwładnych • Czynnik scalania jednych z drugim i z przedsiębiorstwem. • Czynnik wyzwalania inicjatywy. • Element systemu kontroli sposobu sprawowania władz w przedsiębiorstwie. Czynnik wspomagający wymianę myśli i otwarcia się pracowników na rozwiązywanie problemów. • Element rozwoju pracowników, przez dopuszczenie ich do udziału w zarządzaniu. • Forma wspomagania naczelnego kierownictwa w zakresie doboru ludzi na stanowiska kierownicze. • Czynnik wpływający na wzrost zadowolenia z pracy. Metoda wewnętrznego marketingu personalnego. Etapy metody: • Diagnozowanie Badanie, analizowanie i ocenianie różnych czynników określających sytuację firmy. • Prognozowanie Określenie problemów wymagających rozwiązywania, ustalenie zadań dla różnych grup pracowników, wybór metod i środków ich realizacji. • Tworzenie strategii wdrażania • Opracowanie strategii, planowanie i organizowanie zmian organizacyjnych oraz kontrola rezultatów organizacji. Wykład 12 Warunki konieczne do funkcjonowania wewnętrznego marketingu personalnego. .1 Wyeliminowanie z zarządzania autokrytycznego stylu kierowania - pracownikom coś się proponuje a nie zarzuca - upowszechnienie się klimatu wspierania inicjatyw pracowniczych 1. Cel- skrócenie przebiegów informacyjnych. 2. Cel- wyższa jakość informacji. 3. Cel – obniżenie nakładów na komunikowanie. Etapy: 1. Przygotowawczy 2. Analiza obiektów i sytuacji (przebiegów) 3. Określenie stanu pożądanego 4. Poszukiwanie idei rozwiązań 5. Określenie rozwiązań i wybór wariantu optymalnego. 6. Wykazanie Zalety: - redukcja produktów „obrobienia informacji” - poprawa świadomości uczestników procesu informatyczno- decyzyjnego. - skrócenie transportu nośników informacji. - skrócenie „międzyczasów” obrabiania- przetrzymanie informacji - koncepcja produktów przygotowanie informacji do obrobienia - podniesienie jakości informacji i komunikowania się z przy zmniejszonych nakładach Kiwa- nowoczesna metoda organizacji i zarządzania. Redukcja przebiegów komunikacyjnych o 50% Obniżenie ogólnych kontaktów komunikowania się z tworzeniem informacji. Wykład 13 Metoda KSS Jakość i przepływ informacji wewnątrz organizacji powiązać z problemami jej funkcjonowania. Główny ciężar działań tej metody to analiza tych związków. Idea: Opracowanie całościowego systemu komunikacji w organizacji, który zapobiegał będzie powstaniu deficytu lub luk informacyjnych oraz będzie służył strategicznemu rozwojowi instytucji. Cele możliwe do osiągnięcia przy zastosowaniu KSS wg Kredel a • Określić jakość obecnego systemu informacyjnego; • Zaprezentować całość i sieć zależności informacyjnych w organizacji; • Umożliwić opracowanie strategicznego planu systemu informacyjnego instytucji; • Ustalić ogólne zapotrzebowanie informacyjne, jak i zapotrzebowanie poszczególnych systemów organizacji; • Utworzyć bazy danych dla dalszego rozwoju systemu informacyjnego w przedsiębiorstwie. ETAPY 1. Rozpoznanie i analiza 2. Zbieranie informacji 3. Diagnoza 4. Projektowanie nowego systemu informacyjnego 5. Wdrożenie Praktyczne wskazówki przydatne przy stosowaniu metody KSS 1. W projektowaniu systemu informacyjnego należy opierać się na procesach podejmowania decyzji, odpowiadających im stanowiskach i komórkach organizacyjnych. 2. W projektowaniu uwzględnić tylko rzeczywiste niezbędne informacje. 3. Oderwać się od dotychczasowych i standardowych metod projektowania systemów informacyjnych. 4. Wykorzystywać maszyny i inne środki orgatechniczne IV generacji i szeroko je stosować we wspomaganiu procesów informacyjnych. Czynniki, które należy uwzględnić w projektowaniu przebiegów informacyjnych Vetter Wiesenbauer • Sympatie i antypatie między uczestnikami procesu komunikacji. • Stopień oczekiwań zaspokojenia potrzeb bycia poinformowanym, • Potrzeby uznania przydatności osób (indywidualnie odczucia) w procesie informacyjnym, • Potrzebę identyfikacji osób z określonymi przebiegami komunikacji. 25 stycznia ZERÓWKA 18 stycznia 10 40 Kultura • Byt złożony: wielopoziomowy wielowymiarowy, wielopłaszczyznowy, • Struktura współzależna - gdzie zmiana w obrębie dowolnego elementu kultury pociąga za sobą przeobrażenia w pozostałych, • Konstrukt nabywany (wyuczony) – stanowiący dziedzictwo przekazywane z pokolenia na pokolenie przez kolejne generacje, • Byt, z którego nabyciem w procesie socjalizacji poprzez kontakt dziecka z jego rodzicami wiąże się pewne zdeterminowane kulturowe jednostki. Kultura- system symboli, które są ujmowane jako rzeczy i czyny oznaczające coś innego od nich samych. Wpływ kultury na zachowania jednostki • Determinuje posługiwanie się określonym słownictwem, składnią i stylem konwersacji, • Warunkuje pozawerbalne elementy procesu komunikowania się, • Warunkuje sposób myślenia i postrzegania świata przez jednostkę. Kształtuje uprzedzenia stereotypy, jak również postawy etnocentryczne. • Wyposaża jednostkę w standardy ewaluacji „przewodzi” jej poczynaniami wpływając na charakter podejmowanych przez nią działalności. Stereotyp społeczny Tendencja do uproszczonego i zdeformowanego spostrzegania grup ludzi, łatwo wyodrębniających ze względu na ważną cechę, taką jak: Płeć, wyznanie, narodowość, rasa, zawód, pochodzenie społeczne. POSŁUGIWANIE SIĘ STEREOTYPAMI JEST CECHĄ SYSTEMU POZNAWCZEGO CZŁOWIEKA, DLATEGO TAK TRUDNO SKŁONIĆ NAS DO MYŚLENIA I ZMIANY POSTAWY. Rola języka w rozpowszechnianiu i umacnianiu stereotypów • Te same treści można wyrażać pozytywnie lub negatywnie: -MY patrioci, oszczędni, ostrożni -ONI szowiniści, skąpcy, tchórze • Pierwsze negatywne skojarzenie prowadzi do utrwalenia stereotypu. • Aby IM przypisać wady potrzeba mniej dowodów, niż aby przypisać wady NAM. • Aby zmienić negatywne zdanie o NICH na pozytywne, czyli np. znaleźć w NICH zalety, trzeba znaleźć więcej dowodów niż do znalezienia zalet własnej grupy. • Język niepoprawny politycznie utrwala stereotypy, np. ocyganić, oszwabić, udawać Greka, czeski film, niemiecki porządek, angielska flegma. • Pojawiają się także stereotypy płci w sformułowaniach: zachowywać się jak prawdziwy mężczyzna, babskie gadanie. Uprzedzenie Wroga, nieuzasadniona, nieracjonalna, silna i bardzo trwała, postawa wobec grupy lub osoby, wyłącznie z powodu przynależności człowieka do danej grupy. Najczęstsze postacie uprzedzeń Ksenofobia – wrogość wobec cudzoziemców. Rasizm – przekonanie o całkowitej wyższości własnej rasy. Rasizm ukryty- deklaracja tolerancji dla wszystkich ras zgodnie z zasadą poprawności politycznej i obawą przed potępieniem społecznym; w rzeczywistości przekonania rasistowskie. Antysemityzm- nienawiść do Żydów oparta na przesądach rasowych. Dyskryminacja- niesprawiedliwe traktowanie obiektu uprzedzenia tylko z racji przynależności do obcej grupy, a nie ze względu na cechy indywidualne. Etnocentryzm- akceptacja osób kulturowo, odrzucanie odmiennych. Przyjęcie własnej kultury za obowiązujący wzorzec i traktowanie członków grupy własnej jako „lepszych” niż inni. Nacjonalizm- kierunek światopoglądowy i polityczny żądający przywilejów dla własnego narodu, z czym wiąże się dyskryminowanie innych narodów i agresywność w stosunku do nich. Szowinizm- pogarda i ataki słowne fizyczne wobec innych nacji. Fanatyzm- całkowite zaślepienie wyznawaną doktryną, niezdolność do zmiany zdania, nienawiść i agresja wobec inaczej myślących. Rodzaje uprzedzeń .2 Awersywne Powstają na bazie lęku przed podjęciem uprzedzenia któremu często przypisuje się demoniczne cechy i traktuje jako potencjalne zagrożenie – stąd też wyraźne unikanie kontaktu. .3 Dominatywne Ich podłożem jest pogarda i silne przekonanie o wyższości własnej grupy, z którą się utożsamiamy. Ze słabeuszami i szarakami nie szukamy kontaktu. .4 Wewnętrznie sprzeczne Opierają się na ambiwalentnych emocjach, np. na podziwie z jednej strony, a na zazdrości i niechęci z drugiej. Taki konflikt często rozwiązujemy odsuwając się od obiektu uprzedzenia. Tolerancja Znaczenie socjo-psychologiczne- wyrozumiałość Znaczenie medyczne- odporność na organizmu na czynniki szkodliwe. Znaczenie techniczne- dopuszczalne odchylenie od normy. Sposoby kształtowania tolerancji: