Logistyczna obsługa klienta
1. Co to jest produkt logistyczny
Jest to zbiór życzeń i oczekiwań klienta, co do towarów lub usług o postaci
i jakości, które mogą być zrealizowane zgodnie z tymi wymaganiami tylko
w systemie logistycznym. Coś, co firma dodatkowo przy zakupie zapewnia
nabywcom jej produkcję.
Klient kupuje określony produkt, charakteryzujący się wymaganymi
przezeń właściwościami. Wraz z produktem klient nabywa za określoną
cenę pewien standard obsługi klienta. Zakupy klientów opierają się
generalnie na ocenie kombinacji trzech elementów: właściwości produktu,
jego cena oraz oferowanej obsługi klienta.
2. Przedstaw pojęcie obsługi klienta z perspektywy czynności
logistycznych, standardów i filozofii działania.
Obsługę klienta można ogólnie zdefiniować jako zdolność systemu
logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod wzg.
czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.Z perspektywy:
- czynności logistycznych najniższy szczebel, który jest realizowany,
koncentruje się na obsłudze klienta czynnościowo ( wita się, w czym mogę
pani pomóc, przedstawienie oferty firmy, przyjęcie zamówienia,
wypełnienie formularzy).
- standardów mierniki z zakresu działalności logistycznej firmy ( czas
cyklu realizacji zamówienia, dostępność poszczególnych pozycji,
minimalna wielkość zamówienia, pomoc techniczna, wygoda składania
zamówień).
- filozofii działania w centrum zainteresowania firmy jest klient, któremu
należy dostarczyć wysokiej jakości ofertę, aby nie tylko go przyciągnąć, ale
głównie sprawić, aby pozostał z firmą jak najdłużej.
3. Scharakteryzuj elementy programu obsługi klienta.
Na logistyczną obsługę klienta składają się min. następujące elementy:
- elementy odnoszące się do produktu
- elementy związane z czasem
- elementy związane z miejscem
- inne np. serwis, warunki płatności.
Elementy logistycznej obsługi klienta można podzielić także na:
- przedtransakcyjne ( polityka przedsiębiorstwa dot. min. elastyczności
systemu)
- transakcyjne ( czas cyklu realizacji zamówienia)
- potransakcyjne ( serwis, gwarancje, procedury reklamacyjne)
4. Omów wpływ poziomu logistycznej obsługi klienta na konkurencyjność
przedsiębiorstwa.
Ustalenie prawidłowego poziomu logistycznej obsługi klienta jest jedną z
najważniejszych decyzji strategicznych przedsiębiorstwa. Poziom ten jest
