Metody badania jakości usług Servqual
METODY BADANIA JAKOŚCI USŁUG
Technika krytycznych przypadków (CIT) J.C. Flanagana uznawana jest za
najbardziej odpowiednią metodę badawczą w pracach nad źródłami
satysfakcji i niezadowolenia z usługi.
W metodzie tej brane są pod uwagę przypadki krytyczne, czyli znacząco
odchylające się od średniej stany skrajnej satysfakcji lub skrajnego
niezadowolenia. Jest ona zbudowana na podstawie zestawu oryginalnie
określonych procedur obserwowania zachowań ludzkich oraz na takim ich
klasyfikowaniu, aby były użyteczne do rozwiązywania problemów
pojawiających się w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.Servqual polega na
poznaniu oczekiwań i percepcji konsumentów w stosunku do usługi oraz
zmniejszeniu rozbieżności między nimi.Oczekiwania klienta to wyobrażenia
koncentrujące się wokół jakości usługi jes zcze przed jej nabyciem.
Percepcja to subiektywne odczucia, jakich doznaje klient podczas
nabywania danej usługi.
V. Zeithaml, A. Berry, L.L. Parasuraman wyróżnili 10 kryteriów
determinant jakości, obejmujących cały proces świadczenia usługi:
niezawodność, odpowiedzialność, kompetencje, dostępność, uprzejmość,
komunikacja, zaufanie, bezpieczeństwo, znajomość i zrozumienie potrzeb
klienta, materialna obudowa usługi.
