Pobierz Modele i narzędzia procesu komunikowania organizacyjnego wewnątrz przedsiębiorstwa i więcej Publikacje w PDF z Analiza i zarządzanie w biznesie tylko na Docsity!
Z E S Z Y T Y N A U K O W E P O L I T E C H N I K I P O Z N A Ń S K I E J Nr 72 Organizacja i Zarządzanie 2017
Maciej SIEMIENIAK
MODELE I NARZĘDZIA PROCESU KOMUNIKOWANIA
ORGANIZACYJNEGO WEWNĄTRZ PRZEDSIĘBIORSTWA
DOI: 10.21008/j.0239-9415.2017.072.
Przedmiotem artykułu jest diagram procesu wprowadzania danych do systemu IT jako narzędzie usprawniające proces komunikowania wewnątrz przedsiębiorstwa. Badania o charakterze obserwacyjnym, przeprowadzone w rzeczywistych warunkach przedsiębiorstwa produkującego elementy maszyn, dostarczyły wiedzy na temat jakości przekazywania informacji pomiędzy różnymi jednostkami organizacyjnymi wewnątrz fir- my, a jednocześnie pomiędzy użytkownikami systemu IT, stąd koncepcja zastosowania diagramu jako narzędzia organizatorskiego w procesie wprowadzania danych. W celu właściwego rozumienia zagadnienia, zaprezentowano istotę procesu komuniko- wania organizacyjnego i podstawowe modele komunikowania w przedsiębiorstwie, jak również właściwości diagramu i celowość jego wykorzystania.
Słowa kluczowe : komunikowanie, modele systemów komunikowania, diagram procesu, schemat blokowy
1. KOMUNIKOWANIE JAKO PROCES
Komunikacja, w rozumieniu procesu przekazywania lub wymiany informacji między osobami, jest jednym z najstarszych procesów społecznych, który towarzy- szy człowiekowi od momentu, kiedy zaczął on żyć w grupach i organizować struk- tury. Współczesne społeczeństwa istnieją dzięki wytwarzaniu, przetwarzaniu i przekazywaniu informacji. Oznacza to, że procesy komunikowania stanowią fun- dament społeczeństwa, bez którego nie mogłoby ono funkcjonować. Procesy te przebiegają na kilku poziomach, uzależnionych od społecznego kontekstu. Najniż- szy poziom tworzy interpersonalne komunikowanie jednostek, następnie komuni-
(^) Wydział Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej.
200 Maciej Siemieniak
kowanie grupowe i międzygrupowe, wyżej komunikowanie instytucjonalne, jesz- cze wyżej komunikowanie publiczne, w tym również polityczne, a najwyżej – ko- munikowanie masowe (Dobek-Ostrowska, 1999). Znajomość procesów komunikowania międzyludzkiego ma istotne znaczenie dla wyjaśnienia mechanizmów kształtujących zachowania społeczne człowieka. Literatura przedmiotu przedstawia analizy procesów komunikowania z punktu widzenia psychologii, lingwistyki, socjologii, antropologii, etnografii, pedagogiki, politologii, prasoznawstwa i filozofii. Takie zainteresowanie problematyką komu- nikacji międzyludzkiej wskazuje na pojawienie się nowych tendencji w interpreta- cji tradycyjnej relacji jednostka–społeczeństwo, akcentując rolę bezpośrednich kontaktów jednostki z inną jednostką, powstawanie systemu powiązań interperso- nalnych, co tworzy poziom podstawowych sytuacji społecznych (Nęcki, 2000). Słownik wyrazów obcych definiuje trzy pojęcia związane z komunikowaniem: komunikacja, komunikować i komunikować się. Pierwsze oznacza „ruch środków lokomocji między odległymi od siebie miejscami, mający na celu utrzymanie mię- dzy nimi łączności”, „przepływ informacji między urządzeniami”, „przekazywanie i odbieranie informacji w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą za pomocą słów, gestów, wzroku itp.”, a więc transport, łączność i porozumiewanie się. Drugie oznacza „podawać coś do wiadomości, zawiadamiać o czymś”, „przekazywać ko- muś informacje w bezpośrednim kontakcie”, a więc oznajmiać. Trzecie oznacza „wymieniać z kimś informacje”. Wieloznaczność słowa sprawia, że kojarzyć się może zarówno ze sposobem po- rozumiewania, jak również z transportem. Dla właściwego rozumienia istoty spra- wy, należy więc doprecyzować znaczenie pojęciowe rozważanego zjawiska, narzu- cając stosowanie dla potrzeb artykułu terminu komunikowanie, zorientowane na zjawisko porozumiewania się ludzi. Pojęcie komunikowanie pochodzi od łacińskiego słowa communico , communi- care , oznaczającego: „uczynić wspólnym, połączyć”; „udzielić komuś wiadomości, naradzać się”; oraz od słowa communio oznaczającego wspólność, poczucie łącz- ności. Do XVI w. pojęcie to funkcjonowało w znaczeniu komunii, uczestnictwa, dzielenia się. Dopiero później nadano mu drugie znaczenie oznaczające transmisję, przekaz, co związane było z rozwojem dróg i poczty. Szczególnego znaczenia na- brało w XIX i XX w. ze względu na pojawienie się i dynamiczny rozwój środków komunikowania służących do przemieszczania ludzi i przedmiotów w przestrzeni oraz do przekazu informacji na odległość (Dobek-Ostrowska, 1999). W nauce o komunikowaniu powstało wiele definicji pojęcia komunikowanie, których autorzy zwracają uwagę na różne aspekty, cechy i elementy tego zjawiska, przypisując im odmienne znaczenie. Komunikowanie zostało więc określone jako mechanizm, dzięki któremu istnieją i rozwijają się stosunki międzyludzkie (Coo- ley, 1909), jako narzędzie, które pozwala społeczeństwu egzystować (Schramm, 1973, s. 2), jako akt, przez który wyrażane są normy grupowe, sprawowana kontro- la społeczna, przydzielane role, koordynowane wysiłki (Goban-Klas, 1978, s. 72), bądź jako transakcyjny proces kreowania znaczenia przez jego użytkowników na
202 Maciej Siemieniak
ludzkich interakcji. Powstanie pierwszych struktur społecznych dało początek roz- wojowi procesu komunikowania międzygrupowego. Procesy porozumiewania się ludzi odnoszą się w tym przypadku do dużych grup, takich jak wspólnoty, stowa- rzyszenia, zrzeszenia, związki. Mogą mieć różnorodny charakter: polityczny, spo- łeczny, wyznaniowy, ekonomiczny. Pojawia się tu więc struktura oraz problem kontroli i skuteczności przekazywanych informacji.
Rys. 1. Poziomy komunikowania w społeczeństwie (McQuail, 1987, s. 6; Dobek-Ostrowska, 1999, s. 18)
Etap powstawania władzy politycznej i organizacji ekonomicznych, w których obowiązywał podział pracy, stworzył warunki do rozwoju kolejnego poziomu zaa- wansowania procesu komunikowania się społeczeństwa, określany mianem komu- nikowania organizacyjnego lub instytucjonalnego. Procesy komunikowania są tu sformalizowane, władza i kontrola jasno zdefiniowane, role nadawcy i odbiorcy jednoznacznie określone. Najwyższym poziomem komunikowania w społeczeń- stwie jest komunikowanie masowe, które rozwinęło się w XV w. wraz z wynale- zieniem druku. Współcześnie ten rodzaj komunikowania społecznego przejawia się nie tylko w formie książki i prasy, ale również przez radio, telewizję, kino oraz internet. Jest to obecnie najszerszy proces komunikowania, gdyż uczestniczy w nim największa pod względem liczebności rzesza ludzi (Dobek-Ostrowska, 1999, s. 17-19).
Modele i narzędzia procesu komunikowania organizacyjnego… 203
2. MODELE SYSTEMÓW KOMUNIKOWANIA
ORGANIZACYJNEGO
Pojęcie systemu komunikowania można definiować w dwojaki sposób (Dobek- -Ostrowska, 1999, s. 109):
- w ujęciu instytucjonalnym – przedstawia powiązania między poszczególnymi elementami systemu (instytucjami, organami, grupami), ich usytuowanie, typ, rodzaj,
- w ujęciu funkcjonalnym – przedstawia system jako proces i akcentuje działania, wzajemne oddziaływanie i interakcje. System komunikowania będzie istniał wówczas, kiedy interpersonalne porozu- miewanie się jednostek i małych grup zostaje zastąpione złożonym, wieloaspekto- wym i wielopłaszczyznowym procesem komunikowania, jak również wtedy, gdy pojawią się nadawcy i odbiorcy zespołowi, stanowiący sformalizowaną grupę ludzi. O typie systemu komunikowania decydują takie czynniki jak (Dobek-Ostrow- ska, 1999, s. 109-111):
- uczestnicy systemu, ich skład, struktura i cechy,
- kontrola komunikatów przekazywanych w systemie oraz drogi i sposoby ich dystrybucji,
- źródła i drogi dopływu informacji do systemu, nadawców i odbiorców,
- charakter kontaktów między członkami systemu,
- reguły, normy, wzory zachowania członków systemu. Czynniki te pozwoliły na wyodrębnienie różnych systemów komunikowania (organizacyjnego, publicznego, politycznego, masowego), które powstawały wraz z postępem cywilizacyjnym. Wszystkie te systemy mają charakter społeczny, gdyż ich uczestnikami są członkowie społeczeństwa. Pojęcie systemu komunikowania społecznego można więc określić jako ogół re- lacji komunikacyjnych, polegających na tworzeniu, gromadzeniu i odbieraniu in- formacji między uczestnikami systemu, którym jest ogół społeczeństwa. Jednostka, będąc członkiem społeczeństwa, należy do wielu różnych grup for- malnych i nieformalnych, uczestniczy w różnych systemach komunikowania: jako pracownik – jest członkiem systemu komunikowania organizacyjnego, jako wy- borca – systemu politycznego, jako obywatel – jest odbiorcą w systemie komuni- kowania publicznego, jako widz, słuchacz, czytelnik – bierze udział w komuniko- waniu masowym (Dobek-Ostrowska, 1999, s. 111). W literaturze przedmiotu można znaleźć wiele koncepcji podziału systemów komunikowania. Jedną z najbardziej znanych klasyfikacji w polskiej nauce przed- stawił T. Goban-Klas, który wyróżnił cztery typy systemów komunikowania (Go- ban-Klas, 1989, s. 16):
- społecznego,
- publicznego,
Modele i narzędzia procesu komunikowania organizacyjnego… 205
katu i liczba pośredników, przez których przechodzi, może być źródłem zniekształ- ceń pierwotnej wersji informacji. Kierunek w górę jest sprzężeniem zwrotnym od podwładnych do kierowników. Komunikowanie w tym kierunku może zawierać informacje na temat postępów prac, trudnościach, prośbach o pomoc, wyjaśnieniach. Kierunek poziomy dotyczy przesyłania informacji między uczestnikami systemu znajdującymi się w tej samej grupie zadaniowej. Mają one zazwyczaj charakter nieformalny. Kierunek ukośny dotyczy jednostek, które zajmują w strukturze orga- nizacyjnej różne pozycje i nie są połączone ze sobą w bezpośredni sposób. Badania nad procesami porozumiewania się w systemie komunikowania orga- nizacyjnego wpłynęły na rozwój literatury przedmiotu organizacji i zarządzania w obszarze budowania efektywnych struktur organizacyjnych. Duże znaczenie nadaje się zagadnieniu kultury organizacyjnej, na którą składają się struktury for- malne i nieformalne, będące efektem typów relacji między uczestnikami systemu. W literaturze problemu przedstawiono różne modele organizacji, w których każdy operuje innymi zasadami, determinującymi konkretne zachowania. Model biurokracji stworzył Max Weber, jeden z głównych przedstawicieli kie- runku administracyjnego naukowej organizacji pracy. Jego największym osiągnię- ciem była teoria władzy i koncepcja organizacji biurokratycznej (Martyniak, 1996; Koźmiński, 2004; Bieniok, 2005). Wyróżnił on trzy typy władzy w organizacji formalnej i uznał, że każdy z nich, dla sprawnego działania, wymaga odpowiednie- go aparatu administracyjnego, którego najbardziej racjonalna formą jest biurokra- cja, charakteryzująca się hierarchiczną strukturą organizacyjną, podziałem pracy wewnątrz administracji i trwałymi przepisami w sprawie merytorycznego zała- twiania spraw (Zieleniewski, 1969, s. 111). Analizując ten model z punktu widze- nia procesu komunikowania, należy zauważyć, że kierunek komunikowania prze- biega z góry na dół struktury organizacyjnej, czyli zwierzchnicy wydają polecenia, podwładni je realizują i zdają sprawozdania, raporty. Ogólny schemat modelu biu- rokracji Webera przedstawiono na rysunku 2.
Rys. 2. System komunikowania w modelu biurokracji Webera (Dobek-Ostrowska, 1999; s. 117)
206 Maciej Siemieniak
W modelu stosunków międzyludzkich przedstawia się organizację jako połą- czenie struktury formalnej z nieformalną. Zaproponowany przez Fayola nowatorski sposób kontaktu w hierarchicznej strukturze organizacyjnej, zwany kładką lub mostem Fayola (Martyniak, 1996; Koźmiński, 2004; Bieniok, 2005; Koźmiński, Jemielniak, 2011), polega na upoważnieniu pracowników różnych działów organi- zacji do komunikowania się między sobą w sprawach mniejszej wagi z pominię- ciem drogi formalnej, czyli przez kierownictwo. Komunikowanie w takim modelu przebiega w kierunku horyzontalnym i wertykalnym (rys. 3). Kładkę Fayola zapro- ponowano w celu skrócenia czasu komunikowania się w obrębie organizacji. Sta- nowi ona wyjątek od zasady hierarchii sformułowanej przez Fayola w 14 zasadach zarządzania, polegającej na komunikowaniu wyłącznie w kierunku pionowym.
Rys. 3. System komunikowania w modelu stosunków międzyludzkich Fayola (Dobek-Ostrowska, 1999; s. 118)
W modelu administracyjnym opracowanym przez Simona organizacja przed- stawia się jako złożona sieć procesów komunikowania. Jednym z elementów kon- cepcji jest problem łączności w systemie organizacyjnym. Za łączność uważa się proces przekazywania informacji od jednego członka organizacji do innego. Prze- łożeni i podwładni maja odrębne i jasno określone zadania. Komunikowanie ma charakter dwukierunkowy (rys. 4). Kierownictwo realizuje strategię otwartości i sprzężenia zwrotnego wobec podwładnych. W modelu Y, wypracowanym przez McGregora, organizację przedstawia się jako miejsce samorealizacji pracowników (McGregor, 1960; Sahin, 2012; Sager, 2008). Kierownictwo zakłada, że pracownicy mogą być ambitni, wykazywać się motywacją, chęcią do podjęcia odpowiedzialności, stosować samokontrolę i dzia- łać autonomicznie. Komunikowanie przebiega z dołu do góry, od pracowników do kierownictwa (rys. 5). Taki model organizacji cechuje się dużą zdolnością ela- stycznego reagowania na zmiany w otoczeniu.
208 Maciej Siemieniak
podejmowanych jest wspólnie. Udział w kierowaniu stanowi podstawowy czynnik motywujący podwładnych do zaangażowania w pracę dla dobra grupy i zapewnia- jący ich integrację z całą organizacją. Możliwe więc staje się stworzenie wysoce elastycznej i sprawnie funkcjonującej struktury.
Rys. 6. System komunikowania w modelu Likerta (Dobek-Ostrowska, 1999, s. 120)
Rys. 7. System komunikowania w modelu matrycy (Dobek-Ostrowska, 1999, s. 121)
Model matrycy jest pozbawiony hierarchii, a procesy komunikowania zachodzą w każdym kierunku między członkami struktury (rys. 7). Taki układ zwiększa ela- styczność struktury, sprawniej dostosowuje się do nowych warunków, lepiej reagu- je na chaos i zmiany.
Modele i narzędzia procesu komunikowania organizacyjnego… 209
3. DIAGRAM PRZEPŁYWU KOMUNIKATÓW WEWNĄTRZ
PRZEDSIĘBIORSTWA JAKO NARZĘDZIE
ORGANIZATORSKIE
Przez komunikowanie w organizacji należy rozumieć obieg informacji we- wnątrz organizacji oraz wymianę informacji z otoczeniem. Brak lub niewłaściwe zorganizowane komunikowanie w organizacji prowadzi nie tylko do zaniku pod- stawowych funkcji zarządzania jakością w organizacji: planowania, organizowa- nia, kierowania, motywowania, kontrolowania, a szczególnie funkcji doskonalenia (Hamrol, 2005, s. 62), ale również osłabia zaangażowanie pracowników w realiza- cję celów organizacji. Sztuka komunikowania się polega z jednej strony na przekazywaniu właściwym adresatom we właściwym czasie komunikatów, które zostaną zrozumiane zgodnie z intencją nadawcy i wywołają zamierzony skutek, z drugiej natomiast, na zdolno- ści do właściwego odbioru komunikatów nadawanych przez innych (rys. 8). Sztuka komunikowania jest to więc umiejętność, technika, sposób przekazywania infor- macji (Hamrol, 2005, s. 102). Proces komunikowania poddawany jest różnym zakłóceniom. Informacja za- warta w komunikacie może być źle zakodowana, zniekształcona podczas przesyła- nia lub niewłaściwie odkodowana i odebrana. Zdarza się, że to, co zostało przeka- zane, nie zostało odebrane, to co zostało odebrane, nie zostało zrozumiane, to, co zostało zrozumiane, nie zostało przyjęte do realizacji. W organizacji istnieją zazwyczaj kanały komunikacji formalnej (oficjalnej) i nieformalnej. Formalne kanały wykorzystywane są przez kierownictwo do prze- kazywania informacji pracownikom i odwrotnie. Nieformalne kanały komunikacji służą do porozumiewania się ludzi indywidualnie, wewnątrz grupy, między gru- pami i działami. We współczesnym zarządzaniu hierarchie i formalne struktury są zastępowane coraz częściej zespołami i pracą zespołową, co daje możliwość rów- noległego rozpatrywania problemów oraz możliwość wykorzystania szerszego potencjału wiedzy i doświadczeń pracowników.
Odbiór Nadanie
Nadawanie komunikatu Przesyłanie komunikatu Odbiór
Nadawca (źródło) Kodowanie^ Kanał komunikacji^
De- kodowanie Odbiorca
Szum
Rys. 8. Schemat komunikowania (Hamrol, 2005, s. 102)
Modele i narzędzia procesu komunikowania organizacyjnego… 211
temat jakości przekazywania informacji pomiędzy różnymi jednostkami organiza- cyjnymi wewnątrz firmy, a jednocześnie pomiędzy użytkownikami systemu IT w procesie wprowadzania danych do komputerowego systemu zarządzania pro- dukcją, stąd też koncepcja zastosowania diagramu jako narzędzia organizatorskie- go usprawniającego proces komunikowania wewnątrz przedsiębiorstwa. W celu właściwego zrozumienia zagadnienia, przedstawiono istotę i znaczenie procesu komunikowania w społeczeństwie oraz typologię systemów komunikowa- nia ze szczególnym uwzględnieniem znaczenia komunikowania organizacyjnego. System komunikowania w ujęciu instytucjonalnym przedstawia powiązania między poszczególnymi elementami systemu, a w ujęciu funkcjonalnym przedsta- wia system jako proces z działaniami, wzajemnym oddziaływaniem i interakcjami. O typie systemu komunikowania decydują czynniki, które pozwalają na wyodręb- nienie różnych systemów komunikowania. Typologia systemów komunikowania, w której kryterium podziału systemów to stopień otwartości przekazu i otwartości odbiorców, określa modele wyznaczające również zasięg systemu – od najwęższe- go do najliczniejszego. Artykuł traktuje o komunikowaniu wewnątrz przedsiębiorstwa, tak więc uwagę skupiono na komunikowaniu organizacyjnym, będącym przekazem zamkniętym skierowanym do zamkniętej grupy odbiorców. Uczestnikami systemu komunikowania organizacyjnego są ludzie należący do organizacji, którą cechuje wewnętrzna, zamknięta i hierarchiczna struktura z jasno określonymi rolami jej członków. Badania nad procesami porozumiewania się w systemie komunikowania orga- nizacyjnego przyczyniły się do rozwoju poszukiwań efektywnych struktur organi- zacyjnych. Literatura problemu przedstawia różne modele organizacji, w których każdy operuje innymi zasadami. W artykule przedstawiono najważniejsze modele i kierunki przesyłania informacji, determinujące zachowania ludzi w organizacji. W niniejszym artykule zaproponowano zastosowanie diagramu jako narzędzia organizatorskiego usprawniającego proces komunikowania wewnątrz przedsiębior- stwa, wykorzystując możliwości diagnostyczne, opisujące istniejące procesy ko- munikowania, jak również prognostyczne, pozwalające zastosować go jako narzę- dzie do modelowania procesów komunikowania. Przedstawienie struktury procesu komunikowania i ciągu działań z tym związanych w postaci schematu blokowego pozwala lepiej zrozumieć istotę procesu komunikowania oraz zależności między jego elementami składowymi. Narzędzie to przyczynia się przede wszystkim do poprawy jakości procesu przez korekty i modyfikacje.
LITERATURA
Bieniok, H. (red.) (2005). Podstawy zarządzania przedsiębiorstwem. Katowice: PWE. Bittner, J. (1989). Mass Communication. An Introduction. Prentice Hall. Cooley, Ch. (1909). Social organization. New York.
212 Maciej Siemieniak
Dobek-Ostrowska, B. (1999). Podstawy komunikowania społecznego. Wrocław: Astrum. Goban-Klas, T. (1978). Komunikowanie masowe. Kraków. Goban-Klas, T. (1989). System informacji w państwie a system komunikacji społecznej. Przekazy i Opinie , 2. Hamrol, A. (2005). Zarządzanie jakością z przykładami. Warszawa: PWN. Hamrol, A., Mantura, W. (2002). Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: PWN. Koźmiński, A.K. (red.) (2004). Zarządzanie. Teoria i praktyka. Warszawa: PWN. Koźmiński, A.K., Jemielniak, D. (2011). Zarządzanie od podstaw. Warszawa: Wolters Kluwer. Ładoński, W., Szołtysek, K. (red.) (2008). Zarządzanie jakością. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. Łuczak, J., Matuszak-Flejszman, A. (2007). Metody i techniki zarządzania jakością. Kom- pendium wiedzy. Poznań: Quality Progress. Martyniak, Z. (1996). Metody organizowania procesów pracy. Warszawa: PWE. McGregor, D. (1960). The Human Side of Enterprise , New York: McGrawHill. McQuail, D. (1987). Mass Communication Theory. London. Modaff, D.P., Butler, J.A., DeWine, S. (2008). Organizational Communication: Founda- tions, Challenges, and Misunderstandings (Third Edition). Glenview: Pearson Educa- tion, 59- 62 Nęcki, Z. (2000). Komunikacja międzyludzka. Kraków: Antykwa. Sager, K. (2008). An exploratory study of the relationships between Theory X/Y assump- tions and superior communication style. Management Communication Quarterly , 288 - 312. Sahin, F. (2012). The mediating effect of leader-member exchange on the relationship be- tween Theory X and Y management styles and effective commitment: A multilevel analysis. Journal of Management and Organization , 18(2). Schramm, W. (1973). Man, messages and media. New York. Verderber, R. (1993). Communicate! Belmont. Zieleniewski, J. (1969). Organizacja i zarządzanie. Warszawa: PWN.
MODELS AND TOOLS OF THE ORGANIZATIONAL COMMUNICATION PROCESS WITHIN THE ENTERPRISE
S ummar y
The subject of the paper is a process diagram of data input to an IT system, as a tool to improve the communication process inside an enterprise. Observational research, conducted under real conditions in a company producing ma- chine parts, provided knowledge about the quality of communication between various or- ganizational units within the enterprise and between the IT system users, hence the concept of using the diagram as an organizational tool in the data input process. For a correct understanding of the issue, the essence of the organizational communica- tion process and basic communication models inside the enterprise are presented, as well as the diagram’s properties and expedience of its utilization.
Keywords : communication, models of communication systems, process diagram
