Praktyczne sposoby radzenia sobie z trudnym klientem, Prezentacje z Praca socjalna

Pobierz Praktyczne sposoby radzenia sobie z trudnym klientem i więcej Prezentacje w PDF z Praca socjalna tylko na Docsity!

Praktyczne techniki radzenia sobie z klientem o tzw.

zachowanie: trudny klient, bierny,

agresywny,manipulacyjny

kierunek: Praca Socjalna sem. V st. niestacjonarne^ Przygotowała: Asmahane Mahi Uniwersytet Humanistyczno-Przyrodniczy im. Jana Długosza w Częstochowie

Kim jest: Trudny Klient?

Trudny klient to ten, który stwarza sytuacje trudne, naraża pracownika socjalnego na zagrożenie, sprawia, że niemożliwe staje się wykonanie pracy socjalnej bezpośrednio w środowisku lub w biurze, bez wsparcia kolegów z pracy czy służb mundurowych.

Każdy człowiek jest inny,zmaga się z innymi emocjami, problemami, które wpływają na niego w różny sposób. Natomiast fundamentem nawiązania dobrej relacji jest umiejętność komunikacji z drugą osobą, oraz “ trudnego klienta” należy traktować jak człowieka, starając się nie oceniać go z góry z pozycji pana i władcy czy z pozycji urzędnika.

Klient roszczeniowy

• wie po co przyszedł,
• przedstawia swoje oczekiwania i proponuje rozwiązania.
• jest dobrze przygotowany,
• przedstawia siebie w jak najlepszym świetle.

Przyczyną takiego zachowania może być fakt, że chce ukryć inny – równie poważny problem. Osoby, których postawa charakteryzuje się roszczeniowością, uważają, iż w przypadku trudności materialnych państwo powinno zapewnić im warunki do życia „ w końcu coś mi się od państwa chyba należy”

Klient bierny

• Bierny, czyli taki, który nie wykazuje inicjatywy.
• Bierność to wyraźnie poddawanie się w jakiś czynnościach.
• niepodejmowanie przez kogoś aktywnego działania z własnej inicjatywy w danej sytuacji
• Klient bierny, czyli osoba zamknięta w sobie

Sposób radzenia sobie z biernym klientem

Pracownik socjalny musi zadawać dużo pytań,oraz przeznaczyć więcej czasu na nawiązanie jakiegokolwiek kontaktu

Klient agresywny

• podnosi głos, używa wulgaryzmów, często jest uzależniony od substancji psychoaktywnych - w stanie abstynencji. Agresja pojawia się wtedy, gdy nie może zdobyć pieniędzy (zasiłki). Często jako metodę stosuje zastraszanie pracownika: „wiem jaki ma Pani samochód”, „zaraz podpalę ten zakład”.

Klient agresywny

• pracownika socjalnego traktuje jako atakującego, każdą propozycję pomocową traktuje jako atak na siebie, wskutek czego dochodzi do werbalnego ataku na pracownika.
• Pracownik socjalny narażony jest tu na wycofanie się dla „świętego spokoju” lub w obawie o swoje zdrowie. Postawa taka uświadamia klientowi, że tylko poprzez agresję „przestaną się go czepiać”, w konsekwencji czego zachowania będą się nasilały, ponieważ klient uzyskuje agresją wycofanie pracownika, a czasem spełnienie jego wymagań.”

sygnały nadchodzącej agresji

• Głośne mówienie, podniesiony ton głosu
• Wypieki na twarzy lub bladość, zaciśnięte usta Zmarszczone brwi, ciało w postawie gotowości do skoku
• Napięte ramiona, ręce uniesione powyżej pasa
• Uporczywe wpatrywanie się “

Jak rozmawiać z osobą agresywną?

● Trzeba być skupionym i uważnym, ● stać poza granicami przestrzeni osobistej (nieco dalej niż odległość wyciągniętych ramion) ● trzeba być spokojnie, ale zdecydowanym ● nie patrzeć długo w oczy, nie wskazywać palcem , unikać dotykania, wchodzenia w przestrzeń osobistą osób wykazujących oznaki irytacji ● neutralne, niedyrektywne sposoby pozyskiwania informacji np. „czy mógłby Pan powiedzieć jak możemy Panu pomóc?”

sposoby radzenia sobie z agresywnym klientem

● Jeśli klient krzyczy i jest bardzo wulgarny należy zaczekać z dialogiem. Raczej należy zastosować technikę „zdartej płyty” (powtarzanie tego samego) i nazywać stan, w którym jest: „Pan krzyczy”, „Używa Pan wulgaryzmów”, „Widzę, że jest pan zdenerwowany”.

Klient zamknięty w sobie

• potrzebuje czasu i zaufania, aby opowiedzieć o wszystkim z czym ma trudności.
• Często pracownik zmuszony jest zadawać wiele pytań, a wręcz poświęcić sporo czasu na nawiązanie kontaktu w ogóle

Klient narzekający

• nie lubi, gdy się mu rozkazuje, mówi co ma robić,
• nie lubi być kontrolowany i sprawdzany, na wstępie jest na „nie”. Określenia, jakie się najczęściej pojawiają: „to nie dla mnie”, „tego już próbowałem i nic nie wyszło”.

Zmiana dla takiej osoby to za duże ryzyko. Taka postawa pochodzi głównie od zaniżenia poczucia własnej wartości, strachu i lęku, do czego klient wstydzi się przyznać.

Sposób postępowania z klientem narzekającym:

• Pracownik socjalny nie powinien pouczać i wydawać mu rozkazów,
• należy mówić tonem spokojnym, budzącym zaufanie,
• być bardzo konkretnym i szybko załatwić powierzoną sprawę. Innymi słowami – nie dać mu możliwości do narzekania.