Pobierz Różne modele zarządzania jakością i więcej Notatki w PDF z Zarządzanie przez jakość tylko na Docsity! Zarządzanie jakością Definicja jakości • Pojęcie jakości zostało po raz pierwszy użyte przez greckiego filozofa Platona który nazwał je poiotes • Cycero tworząc łaciński termin filozoficzny dla określenia greckiego pojęcia poiotes wprowadził slowo qualitas które przeszło dla niektórych języków romańskich i germańskich jako: włoskie qualita, francuskie qualite, niemieckie(die) qualitat, angielskie quality • Poprzez jakość rozumie się najczęściej stopień dostosowania określonego obiektu (produktu, procesu, organizacji, zjawiska ) do oczekiwn przedmiotu doznajcego. Definicje jakości według jakości oraz normy ISO 9000 • „Przydatnosc użytkowania produktu” • „Przewidywwny stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań '’ • „Zgodnosc produktu z wyspecyfikowanymi wymaganiami '’ • „ ogół charakterystyk wyrobu lub usługi w sferach marketingu, projektowania, produkowania i obsługi dzięki którym użytkowe wyroby i usługi spełniają oczekiwania klienta '’ • „Zaspokojenie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta '’ • Stopień w jakim zestaw inheretnych właściwości spełnia wymaganiami poprzez właściwość rozumie się tutaj cechę wyróżniającą . ISO 9000 Jakosc postrzegana przez klienta ( grzeczność obslugi, image przedsiębiorstwa , akceptowany przedział cenowy, niezawodność i trwałość, warunki dostawy, dogodność czasu i miejsca nabycia, estetyka) Wk=Jt=Ku+Je/CK Wk-wartosc dla klienta Jt- jakość totalna postrzegana z perspektywy klienta Ku-oznacza postrzegane korzyści użytkowe zawarte w ofercie przedsiębiorstwa Je postrzegane korzyści emocjonalne zawarte w ofercie przedsiębiorstwa Ck-koszty ich pozyskiwania ponoszone przez klienta Definicje jakości: • Definicje wyrażające treść opisowa zawarta w pytaniu :” jaka jest natura obiektu lub zbioru obiektów „? • Definicje wyrażające treść wartościująca oceniająca zawarty w pytaniu :” jaka jest ocena obiektu czy zbioru obiektów '’ Dyskryptywne definicje jakości : - jakości produktu to określony zbiór wartości techniczno -uzytkowych wyznaczających zdolność produktu do zaspakajania potrzeb nabywców odróżniających go od innych produktów (funkcjonalność =zdolność do zaspakajania potrzeb ) Wartościujące definicje jakości Jakość produktu (w ujęciu wartościującym -punkt widzenia nabywców ) to stopień postrzeganego przez nabywców dostosowania cech technicznych i użytkowych do ich własnych potrzeb i preferencji w określonych warunkach eksploatowania . !!!! Egzamin ważne Jakość wyrobu przemysłowego zależna jest głównie od jakości projektu i jakości wykonania • Jakość projektu to stopień dostosowania wartości cech użytkowych produktu określonych rozwiązaniami i wymaganiami ujętymi w dokumentacji technicznej i handlowej do potrzeb wynikających z jego przeznaczenia i funkcji • Jakość wykonania to stopien w jakim dany wyrób jest zgodny z projektem czyli że specyfikacja wymagań Ewolucja w podejściu do problematyki jakości • Pierwotnie jakość była tylko kontrolowana i zapewniają nie zarządzana • System jakości to każdy program lub zbiór procedur i działań którego produkt spełnia oczekiwania klientów • System jakosci to organizacyjna struktrua, podział obowiązków i odpowiedzialności a także procedury procesy, zasoby, umożliwiające zarządzanie jakością . Inspekcja oznacza przegląd wyrobów przeprowadzony na różnych etapach cyklu produkcyjnego zapewniający spełnianie przez każdy z nich określonych standardów technicznych zanim trafią do następnego etapu produkcji lub za bramy fabryki . Odnosi się ona się facto do jakości wykonania produktu kontrolując jego zgodność z projektem czyli że specyfikacja wymagań Kontrola jakości to zbiór funkcji i działam których celem jest zapewnienie osiągnięcia ustanowionych standardów jakości. Oznacza to że kontroli można podać produkt Lub proces jego powstawania które opisane są pewnymi mierzalnymi charakterystykami. Wykład 15.10.2019 Jakość z punktu widzenia konsumenta Potrzeby funkcjonalne • Cechy związane z eksploatacją bezpośrednia produktu - komfort użytkowania - ekonomiczność eksploatacyjna - pełnienie funkcji użytkowych • Cechy związane z dyspozycyjnoscia • Stworzył schemat te przekazywania problemów i stałej poprawy jakości zwany „cyklem Deminga” Plan-Do-Check-Act „ • Zidentyfikowal dwa rodzaje przyczyn zmienności jakości :specjalne i pospolite • Upowszechnił stosowanie statystycznych metod kontroli jakości w Japonii gdzie prowadził kursy dla pracowników takich przedsiębiorstw jak :Sony, Nissan,Mitsubishi czy Toyota 14 punktów Deminga 1 stałość celu jakim jest ciągle doskonalenie 2. Adoptowanie nowej filozofii odrzucającej dotychczas akceptowanie poziomy błędów, opoznień reklamacji itp 3. Eliminacja potrzeby masowej inspekcji a w zamian stosowanie metod statycznych 4.opieranie biznesu na koszcie niż cenie wybieranie dostawców uwzględniające obniżkę kosztów całkowitych 5. Ciągle i niekończące się ulepszenie procesu produkcji które powoduje poprawę jakości produktywności oraz zmniejszenie kosztów 6. Systematyczne szkolenia ja obejmujące także naczelne kierownictwo 7 przywództwo którego celem powinna być pomoc w osiąga iu lepszych wyników pracy 8. Pozbycie się strachu wprowadzenie swobody pytań i sugestii 9. Przełamywanie barier międzynarodowych rozwijanie współdziałania praca zespołowa 10. Eliminować IE pustych sloganów i napomnień pokazywanie pracownikom jak rozwiązywać problemy 11 eliminowanie norm pracy opartych na liczbach -stosowanie metod opisowych i nadzoru wspomagajacego wykonanie pracy 12. Poczucie dumy z dobrej pracy- pozwolenie pracownikom na ocenianie własnej pracy 13. Edukacja i szkolenia w zakresie najnowszych metod oraz idei -partnerstwo ośrodków przemysłowych i uniwersyteckich 14 plan działania angażujący wszystkich pracowników w proces transformacji To nie jest ważne !!!! Plan akcji D1. Kierownictwo opiera się w swoich działaniach na 14 punktach zarządzania jakością 2. Kierownictwo ambitnie i odważnie podejmuje nowe.wezwania 3. Kierownictwo przedstawia wszystkim zatrudnionym kierunki zmian oraz wyjaśnia powody i zakres ich wprowadzenia 4. Działalność przedsiębiorstwa należy podzielić na etapy następnie zidentyfikowac klientów każdej działalności . Ciągle ulepszanie powinno mieć miejsce na każdym poziomie działalności organizacji. 5. Ddziala ja związane z procesem ciągłego usprawniania jakości należy podejmować jak najszybciej 6. Należy upewnić się czy wszyscy zatrudnieni biorą udział w pracach związanych z usprawnieniem funkcjonowania 7 należy rozpocząć konstruowanie organizacji opierając się na problematyce jakości. J.m Juran • Propagator idei jakości totalnej wykładowca i przedsiębiorca • Uważał że powodem błędów i strat są w znacznej mierze zakłócenia w funkcjonowaniu systemu a jedynie niewielka część wynika z błędów popełnianych przez pracowników • Stworzył definicje jakości jako „przydatnosci użytkowej produktu „ • W swoich pracach stworzył podwaliny japońskiego podejścia do zarządzania jakością • Zidentyfikowal dwa rodzaje przyczyn zmienności jakości :sporadyczne i chroniczne • Rozwinął koncepcje „trylogii jakości „ na którą składało się : 1 planowanie jakości 2. Kontrola jakości 3. Poprawa jakości Trylogia i cykl będzie na egzaminie na 0 1 F 4 A F Planowanie jakosci wszelkie działania muszą rozpoczynać się od planowania jakości które obejmuje czynności : określenia klienta, idę tyfikacja potrzeb klienta, rozwijanie cech produktu zdeterminowanych potrzebami klienta, rozwijanie procesów. Kierowania i wytwarzania tych cech przeniesienie uzyskanych wyników na czynności operacyjne . • Kontrola jakości proces kontroli jakości jest w znacznie większym stopniu związany z utrzymywaniem określonego poziomu jakości niż z podejmowaniem działań prewencyjnych mających na celu zapobieganie powstawaniu błędów oraz działaniami korygującymi odchylenia. Określany jako serce TQM proces uspraw IE ja jakości jest nigdy nie kończącym się ciągłym poszukiwaniem ulepszeń dotyczących nie tylko jakości produktu lub usługi ale przede wszystkim procesu. Koncepcja zewnętrznego i wewnętrznego klienta. • Poprawa jakości. Dokonywanie usprawnień projekt w projekcie .planując usprawnienie jakości należy określić priorytety poszczególnych działań 10 etapów wsparcia procesu usprawnienia jakości 1.Tworzenie świadomości potrzeby i mozliwosci usprawnienia 2.ustalenie celów usprawnienia 3.podejmowanie działań organizacyjnych umożliwiających osiągnięcie założonych celów 4. Przygotowanie szkoleń 5. Wprowadzenie projektów rozwiązujących problemów 6.informowa IE o uzyskanych postępach 7uznawanie uzyskiwanych osiągnięć 8. Prezentacja rezultatów 9. Przechowywanie informacji o uzyskiwanych wynikach 10 utrzymywanie tempa działań przez opracowywanie i wykonywanie rocznych planów usprawnien Tego nie będzie na egzaminie P.b Crosby • Stworzył definicje jakości jako „ zgodności z wymaganiami „ • Sklasyfikowal koszty jakości w trzy kategorie : koszty prewencji, koszty oceny, i koszty defektów • Rozwinął podejście z góry na dół do doskonalenia jakości w którym edukacja winna zaczynać się od menedżerów odpowiedzialnych za 80% powstających w przedsiębiorstwie problemów w obszarze jakości • Sformułował 14 etapowy program poprawy jakości • Ukuł slogan : zrób to dobrze za pierwszym razem • Ukuł slogan : jakość jest za darmo co oznacza że ponoszone koszty podwyższonej jakości równoważone są przez eliminowanie koszty złej jakosci Pewniki jakości będą na 0 1 F 4 A F na egzaminie • Pierwszy pewnik jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją a nie jako dobry produkt / doskonałość wykonania • Drugi pewnik jakość osiąga się przez profilaktykę a nie przez oce Janie • Trzeci pewnik jakość oznacza się brak defektów jedyny akceptowalny poziom to „zero defektów” i nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości • Czwarty pewnik jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją a nie wskaźnikami 14 kroków usprawniania jakości Crosby 1. Upewnij się czy kierownictwo jest faktycznie zaangażowane w usprawnienie jakości 2. Powolaj zespoły usprawniania jakości obejmujące przedstawicieli wszystkich www wydziałów 3. Ustal miary i sppsoby identyfikacji występowania obecnych i potencjalnych problemów jakościowych 4. Oceń metody pomiaru kosztów jakości oraz możliwości ich wykorzystania w procesie decyzyjnym • 5. Rozwijaj osobiste zainteresowania oraz świadomość . Pracowników w odniesieniu dojakości 6. Podejmij działania kolegujace w stosunku do zidentyfikowanych już problemow 7. Powolaj komisję do spraw programu zero efektów 8. Szkół wszystkich pracowników w zakresie aktywnego uczestnictwa w programach usprawniania jakości • Doskonalenie to dotyczy każdego zarówno członków kierownictwa jak i pracowników i co najważniejsze pociąga za sobą relatywnie niskie koszty • Doskonalenie w kaizen odbywa się małymi krokami sam zaś proces przynosi ogromne wyniki w długim okresie czasu . Takie podejście zdecydowanie różni się od innowacji . Innowacje cechują się ogromnymi zmianami wykorzystując nowości technologiczne . Są jednorazowe Korzyści : • Skrocenie czasów procesów co oznacza większa elastyczność • Eliminacja zapasów niższe koszty mniejszej powierzchni magazynowania • Eliminacja pomyłek błędów wypadków wyższa jakość wyrobow, mniejsza ilość reklamacji niższe koszty • Lepsze wykorzystanie maszyn większa wydajność przy niższych kosztach • Uproszczenie administracji, redukcja dokumentacji, lepszą komunikacja -redukcja kosztów Wyklad 5.10.2019r. Ciągle doskonalenie w oparciu o cykl Deminga - plan . Zespół roboczy wywiera proces biznesowy, który wymaga usprawnienia, dokumentuje go, ustanawia jakościowe cele usprawnień i dyskutuje różne sposoby ich osiągnięcia . Zespół wywiera najlepsze rozwiązanie tworząc PLaN jego wdrożenia wraz z ilościowymi miarami postępów - działanie . Zespół wprowadza plan w życie i monitoruje postępy. Dane są systematyczne gromadzone w celu pomiaru usprawnień w procesie . Pojawiające się w procesie zmiany są dokumentowane dla potrzeb przyszłego wprowadzenia ewentualnych korekt. Cykl Deminga na egzaminie !!! - sprawdzenie . Zespół analizuje dane zgromadzone podczas poprzedniego etapu dla sprawdzenia stopnia ich zgodności podczas poprzedniego etapu dla sprawdzenia stopnia ich zgodności z celami ustanowionymi w etapie pierwszym - wykonanie / skorygowanie . Jeśli występują poważne niezgodnosci, zespół poddaje plan weryfikacji lub zatrzymuje projekt. Jeśli rezultaty są satysfakcjonujace, zespół dokumentuje skorygowany proces, aby mógł się on stać standardowa procedura dla wszystkich jego wykonawców . Zespół następnie instruuje pozostałych pracowników w zakresie przebiegu usprawnionego procesu . Ciągle doskonalenie -benchmarking Benchmarking • To uczenie się od najlepszych przez porównywanie się z najlepszymi • To poszukiwanie najefektywniejszych metod dla danej działalności Pozwalających osiągnąć przewagę konkurencyjną • To porównywanie procesów, produktow i usług z ich odpowiednimi u najlepszych konkurentów • To ciągła ocena produktów, usług i metod danego przedsiębiorstwa w świetle osiągnięć konkurentów lub liderów w danej branży • To poszukiwanie wzorcowych sposobów postępowania przez uczenie się od innych i wykorzystywanie ich doświadczenia Benchmarking jest pojęciem szerokim, umożliwia porównanie : Produktów, usług, metod i procesów. Przedmiotem porównań mogą być zarówno całe przedsiębiorstwa jak i struktury, miejsca pracy, produkty i komponenty . Benchmarking na pewno będzie na egzaminie !!!! Rodzaje benchmarkingu 1. Wewnętrzny (w ramach przedsiębiorstwa ) Zalety: łatwy dostęp do informacji, dobre wyniki w zróżnicowanych przedsiębiorstwach Wady: zawężone pole widzenia, uprzedzenia w firmie 2. Zorientowany na konkurencję Zalety: pozyskiwanie istotnych informacji, porownywalnosc produktów i/lub procesow, możliwość określenia swej pozycji wśród konkurencji Wady: trudności w pozyskiwaniu danych, niebezpieczeństwo kopiowania wąskich praktyk branżowych 3. Funkcjonalny (odnoszący się do firm spoza branży ) Zalety : możliwość znalezienia innowacyjnych rozwiązań, aktywizacja załogi w poszukiwaniu nowych pomysłów Wady : stosunkowo trudne wdrozenie, problem porownywalnosci, czasochłonna analiza Zarządzanie prewencyjne Obejmuje nieustanne działania prewencyjne (zapobiegające) Naczelne kierownictwo winno zadbać o systematyczne gromadzenie informacji w trzech obszarach, mianowicie pochodzących z : • Pomiaru zadowolenia klientów zewnętrznych i wewnętrznych • Pomiaru jakości wewnętrznych procesów biznesowych • Wewnętrznych audytów systemu jakości Wytyczne dla prawidłowego wdrażania programów jakościowych : • Pracownicy podchodzą do problemu jakości z taką powagą jak kierownictwo, nie większa • Okresowe przejawy entuzjazmu nie gwarantują właściwej realizacji zadań • Narzędzia kontroli jakości często nie są przystosowane do prowadzenia działań zapobiegających powstawaniu problemów w organizacji • Często występującym problemem jest postrzeganie usprawniania jakości jedynie przez pryzmat wskaźników ekonomicznych • Każdy pracownik w organizacji musi podlegać ciąglemu procesowi szkolenia, w którym podkreśla się jego indywidualna rolę i wkład w proces dokonywania zmian Tradycyjne narzędzia TQM Diagram przyczynowo -skutkowy diagram ishikawy Głównym celem tej metody jest rozpoznanie przyczyn oraz poniesionych lub potencjalnych niepowodzeń . Punktem wyjścia przeprowadzonej za pomogą diagramu ishikawy analizy jest zdefiniowany problem Diagram Ishikawy to schematyczny wykres ryby, w którym wyróżniamy : - głowę ryby (która oznacza analizowany problem bądź sytuację ) -kregoslup ryby ( który skupia promieniście rozłożone przyczyny analizowanego problemu bądź sytuacji, czyli ości ) oraz - ości (które stanowią graficzne przedstawienie przyczyn odpowiadających za dany skutek) Główne kategorie przyczyn określane mianem 5m: • Machinery (maszyny) wykorzystywane urzadzenia, ich nowoczesnosc, wydajnosc, bezpieczeństwo a także posiadane licencję umożliwiające korzystanie : • Management (zarządzanie) organizacja i warunkami pracy organizacji np struktura organizacyjna, kultura organizacji , zmianowosc pracy • Manpower (ludzie ) umiejętności i kwalifikacje kadry, ale także jej przyzwyczajenia , doświadczenia zawodowe, poziom zadowolenia i motywacji : • Materials ( materiały) surowce i elementy produkowanego przedmiotu czy wytwarzanej usługi : weryfikacja możliwych substytutów dla materiałów a także możliwości nabycia materiałów komplementarnych : • Methods (metody ) procedury i instrukcje za pomocą których wytwarzany jest produkt czy usługa sposoby działania którymi organizacja się posługuje oraz normy prawne . Wśród kategorii przyczyn można zastosowac • 6m w którym dodano msurement czyli np wszystkie statystyki Bądź zestaw