CRM
W czasie ostatnich dziesięcioleci zaczęto przywiązywać coraz większą
uwagę do relacji z klientami. Firmy zaczęły zmieniać swoją strategię
zamiast koncentrować się na walce o wielkość udziałów w rynku, skupiły
się na walce o utrzymanie klienta. Według badań jest to 5 razy tańsze od
pozyskania nowego kontrahenta; lojalny klient generuje ponadto większe
zyski dla firmy.CRM to skrót od Customer Relationship Management, czyli
Zarządzanie Relacjami z Klientami. Istnieje wiele systemów CRM które
różnią się od siebie wieloma podsystemami.
Systemy CRM w naturalny sposób wymieniają informacje z
oprogramowaniem wewnętrznym organizacji, tworząc zintegrowany
system zarządzania. Istotnym elementem systemów CRM jest
optymalizacja przepływu zadań i dokumentów. Dane gromadzone w
oprogramowaniu klasy CRM są często bazą dla zaawansowanych analiz
realizowanych w hurtowniach danych.
Oznacza to:
Kontrolowanie wszelkich kontaktów z klientami Kontrolowanie zadań
wykonywanych przez pracowników w ramach obsługi klientów
Kontrolowanie całych projektów związanymi z wieloma klientami
obsługiwanych przez wielu pracowników.Wymienione wyżej operacje
wykonywane są w notatkach oraz przez wspomagające aplikacje zaś
większość danych przechowywana jest w głowach.
Najważniejsze korzyści wdrożenia Systemu CRM to: Posiadanie jednej,
jednolitej oraz spójnej bazy danych wszelkich informacji o klientach
Możliwość szybkiego znajdywania informacji o klientach wg różnych
warunków Uniezależnienie się od wiedzy o klientach posiadanych tylko
przez pracowników.
Podstawowa funkcją systemu CRM jest przechowywanie danych o
klientach. Informacje te mogą być przechowywane w różnych formach.
Oznacza to że samodzielnie można modyfikować strukturę informacji o
kliencie. W skład bazy danych systemu CRM wchodzą następujące tabele:
klienci, osoby, kontakty, zadania, projekty.
Funkcje systemu CRM:
Wyszukiwanie firm według wszystkich cech opisujących firmę i zdarzeń,
które miały miejsce w historii firmy. Możliwość umieszczania firm w
schowku i wykonywania hurtowych operacji na firmach ze schowka.
Mailing masowy zindywidualizowanych maili i wydruk pism. Tworzenie grup
firm.
Analizy firm: zestawienie najdroższych klientów w obsłudze. struktura
klientów pod względem wybranej cechy. trendy w ilościach zdarzeń
rejestrowanych przez poszczególnych pracowników.
