Tajemniczy klient (mystery shopping) jako narzędzie ..., Streszczenia z Historia

Pobierz Tajemniczy klient (mystery shopping) jako narzędzie ... i więcej Streszczenia w PDF z Historia tylko na Docsity!

Tajemniczy klient ( mystery shopping )

jako narzędzie nowoczesnego audytu

Warszawa, 10 września 2018 r.

Teoria i historia …

• Łączy cechy badań ilościowych oraz jakościowy opis zjawisk.
• Daje możliwość prowadzenia zarówno obserwacji biernej – gdzie audytor obserwuje, jak i obserwacji uczestniczącej – gdzie audytor sam gra rolę klienta.
• W latach czterdziestych technika Mystery Shopping była używana głównie przez banki w celach prewencyjnych (zabezpieczenie przez fraudami pracowniczymi).
• Pierwsze badanie Mystery Shopper, jakiego dokonano w Polsce, odbyło się w 2002 roku dla Accesories (dział firmy Phillips Polska). Tajemniczy klient odwiedził 2 tys. detalistów współpracujących z Phillips Polska prosząc o polecenie mu dobrych baterii. Jeżeli sprzedawca wskazywał baterie Phillips PowerLife XXL, wówczas został nagrodzony latarką. Celem przeprowadzonego badania była aktywizacja sprzedaży produktów, budowanie wizerunku marki, pozyskiwanie nowych klientów oraz zbadanie poziomu lojalności detalistów wobec firmy.

Możliwe techniki

• Mystery Direct - fizyczna wizyta w jednostce, w oddziale bankowym, w multiagencji, bezpośrednie spotkanie z agentem.
• Mystery Calling – badanie telefoniczne, w zakresie oceny m.in. funkcjonowania infolinii, operatorów call centre kontaktujących się telefonicznie z klientem, ich wiedzy na temat oferty, usług itp.
• Mystery online (mystery e-mailing / internet experience) – audyt drogą elektroniczną, polega na wysłaniu wiadomości na ogólnodostępną skrzynkę firmową lub testowaniu strony internetowej (customer experience / web content - online).

Praktyczne wskazówki (1/4) - przygotowanie do badania

• Zrozum proces sprzedaży
• Poznaj ofertę produktową
• Dowiedz się, w jaki sposób może być zainicjowany pierwszy kontakt z pośrednikiem
• Przygotuj profil “ tajemniczego klienta” (audytora – klienta)
• Zadecyduj, jaki konkretnie obszar chcesz weryfikować
• Przygotuj scenariusz badania
• Przygotuj wyczerpującą ankietę/kwestionariusz z pytaniami dotyczącymi badanego procesu
• Zweryfikuj możliwe scenariusze rezygnacji / odstąpienia od zakupu produktu
• Wybierz pośrednika, którego odwiedzisz (na bazie ryzyka / w oparciu o wyniki analiz i dostępnych danych)
• Zastanów się, jak i komu zakomunikować planowane badanie (np. Zarząd? Funkcja zgodności / ochrony danych osobowych? Ocena ryzyka? Inne - jakie?)
• Ustal, czy masz właściwe zasoby do wykonania badania (np. wiek, płeć “ tajemniczego klienta” ), ewentualnie ustal, czy któraś z funkcji II linii obrony może cię wesprzeć

Praktyczne wskazówki (3/4) - realizacja

• Przeczytaj informację na temat twojego profilu „tajemniczego klienta” (im bardziej naturalne zachowanie tym lepiej)
• Przeczytaj kilkakrotnie scenariusz badania w celu zapamiętania obszarów wymagających szczególnej uwagi
• Zainicjuj pierwszy kontakt, umów się na spotkanie
• Podczas spotkania unikaj zadawania wielu pytań wskazujących na dobrą znajomość branży (prezentowany w trakcie spotkania poziom wiedzy powinien być przeciętny, nie wzbudzający podejrzeń).
• Wypełnij kwestionariusz/ wniosek o zawarcie umowy. Jeśli zostaniesz poproszony o niewypełnianie dokumentu – odnotuj to w pamięci (to ważna obserwacja audytowa), poproś jednak pośrednika, aby przejść przez cały proces do końca
• Podpisz wniosek, ale NIE PŁAĆ składki – o ile to możliwe ustal elektroniczną formę płatności (przelew)
• Po spotkaniu wypełnij swoją ankietę (kwestionariusz „tajemniczego klienta” ), odnotuj tam również swoje obserwacje, nawet jeśli nie stanowią bezpośrednich odpowiedzi na pytania ankiety
• Po rezygnacji z polisy – upewnij się, że Twoje dane medyczne – zostały usunięte z systemu informatycznego

Praktyczne wskazówki ( 4 /4) – możliwe scenariusze / cele badania

• Efektywność procedur zarządzania „lead’ami”
• Proces analizy potrzeb i dopasowania produktu do potrzeb i możliwości klienta
• Proces obsługi zapytań /reklamacji i skarg klientów
• Proces prezentacji oferty
• Proces wypełnienia wniosku o zawarcie umowy
• Podejście agenta oraz jakość kontaktu z klientem
• Jakość komunikacji
• Wykorzystywane narzędzia sprzedażowe
• Identyfikacja agenta (i / lub klienta)
• Proces wystawiania polisy
• Porównanie z ofertą i/lub jakością obsługi konkurencji (benchmark)

WARSZTAT – BUDOWA SCENARIUSZA

MOŻLIWE OBSZARY WERYFIKACJI:

• Przeciwdziałanie wyłudzeniom
• Przeciwdziałanie misselingowi
• Zatajenia (w ankiecie medycznej/ historii szkodowości etc.)
• Prezentacja/ konstrukcja produktu (w tym wyłączenia zakresu odpowiedzialności, karencje)
• Jakość / łatwość procesu sprzedaży, szybkość wystawienia/ doręczenia polisy
• Proces zarządzania pozyskanymi danymi kontaktowymi potencjalnych klientów ( lead management )

ELEMENTY PLANOWANIA BADANIA:

• Sposób dotarcia do pośrednika (sposób zainicjowania kontaktu)
• Wybór wizytowanego pośrednika (wykorzystanie technik analiz danych)
• Profil “tajemniczego klienta”(wiek, płeć, stan zdrowia, dochód do dyspozycji, sytuacja rodzinna)
• Strategia spotkania (scenariusz rozmowy)
• Sposób wyjścia z zakupu / etap sprzedaży do którego chcemy dojść w trakcie badania
• Szczegółowy scenariusz badania (pytania, na które chcemy uzyskać odpowiedzi)

WARSZTAT – RAMY CZASOWE

30 minut praca w grupach 10 minut podsumowanie pracy (w grupach) 20 minut prezentacja wyników prac każdej z grup (grupy parami) Pytania i dyskusja