Zarządzanie jakością i normatywami, Egzaminy z Zarządzanie przez jakość

Pobierz Zarządzanie jakością i normatywami i więcej Egzaminy w PDF z Zarządzanie przez jakość tylko na Docsity! WYKŁAD I 1. Istota konfliktu w wybranych sytuacjach społecznych: ● problem sporny - może nim być dobro moralne, idea lub układ stosunków społecznych ● zwalczające się strony - jednostki lub organizacje ● występowanie co najmniej dwóch stron ● zależność stron ● blokowanie realizacji celu przez jedną ze stron KONFLIKT ---> POTRZEBA NEGOCJACJI 2. Źródła konfliktów a). informacji: ● brak ● różna interpretacja b). wartości: ● przekonania ● stylu życia ● ideologia ● religia c). strukturalny: ● zadanie ● władza ● informacje d). międzyludzkie: ● emocje ● stereotyp ● nieporozumienie 3. Rodzaje konfliktów WYKŁAD II 1. Trzy poglądy na konflikt a). Pogląd tradycyjny​ - występowanie konfliktów świadczy o wadliwym funkcjonowaniu grupy, należy ich unikać b). Pogląd przedstawicieli szkół stosunków międzyludzkich -​ konflikt jest w każdej grupie zjawiskiem naturalnym i nieuniknionym. Nie musi być niczym złym a może stanowić pozytywną siłę działającą na grupę lub jej członków wpływającą na efektywność c). ​Pogląd interakcyjny​ - konflikt jest zjawiskiem koniecznym do skutecznej działalności grupy 2. Typy konfliktów w organizacji: ❏ konflikt wewnętrzny - wtedy gdy dana osoba nie wie czego się od niej oczekuje, gdy niektóre wymagania są sprzeczne z innymi, gdy osoba uważa, że oczekuje się od niej więcej niż jest w stanie zrobić ❏ konflikt między osobami - zazwyczaj pomiędzy kierownikiem a podwładnymi ❏ konflikt między grupą a jednostką ❏ konflikt między grupami w danej organizacji ❏ konflikt pomiędzy organizacjami - zazwyczaj określony jako konkurencja 3. Podział konfliktów w organizacji ➔ konflikty dysfunkcyjne - ujemnie wpływają na organizację ➔ konflikty funkcyjne - efektywność całej organizacji wzrasta Funkcyjność lub dysfunkcyjność zależy od: ● poziomu konfliktu (gdy jest umiarkowany - konflikt funkcyjny) ● struktury i kultury organizacji (np. gdy organizacja przeciwstawia się zmianom, sytuacja konfliktowa może nigdy nie ulec złagodzeniu) ● ? 4. Korzyści z konfliktu: ● otwarte postawienie ukrytych różnić i problemów ● zdefiniowanie, które problemy są najważniejsze ● ustalenie priorytetów ● wyrównanie pozycji stron ● wzrost motywacji i energii ● rozwój innowacyjności ● lepsze zrozumienie istoty konfliktu ● przyrost wiedzy ● wzrost zaufania ● poczucie sprawiedliwości 5. Negatywne skutki konfliktów: ● jak: wzajemne ustępstwa ● korzyści: częściowa realizacja interesów, nikt nie wygrywa ● koszty: równie nieszczęśliwy ● zastosowanie: - kiedy cele są mniej ważne niż stosunki, które można sobie popsuć - gdy cele są wykluczające się a rozkład sił jest równy - gdy ustępstwo dotyczące drobnej kwestii umożliwia nam dalsze negocjacje - cele są ważne i występuje presja czasu - kiedy współpraca i rywalizacja nie przynoszą rezultatu WSPÓŁPRACA (rozwiązanie problemów - kooperacja) ● max. zysku, min. relacji ● postawa sprzyjająca rozwiązywaniu problemów ● unaocznienie i zestawienie różnic oraz wymiana poglądów i informacji ● poszukiwanie rozwiązań integrujących ● znajdowanie takich sytuacji, w których wszyscy mogą wygrać ● “bądźmy kreatywni” ● jak: opracowanie kreatywnego rozwiązania ● korzyści: możliwość realizacji moich oraz ich interesów ● koszty: ryzyko, trudność znalezienia kreatywnego rozwiązania ● zastosowanie: - kiedy kwestie są ważne i ani my ani strona przeciwna nie może z niczego zrezygnować - gdy zależy nam na bardzo dobrych relacjach - gdy chcemy poznać zdanie strony przeciwnej 2. Impas w negocjacjach IMPAS W NEGOCJACJACH - ​sytuacja kryzysowa, w której negocjatorzy obstają przy swoim stanowisku, nie wypracowują żadnego rozwiązania problemu, odraczają lub zrywają umowy. Pojawia się gdy strony koncentrują się na ludziach a nie na problemach w klimacie silnych, często agresywnych emocji, gdy interesy obu stron są sprzeczne. Reakcją adekwatną do takiej sytuacji jest zaangażowanie mediatora lub przeprowadzenie postępowania arbitrażowego. ARBITRAŻ - ​postępowanie rozjemcze, realizowane przez instytucje arbitrażowe (sąd), podczas którego następuje analiza przedmiotu sporu i podjęcie decyzji rozjemczych. Negocjujące strony mają obowiązek zastosować i postrzegać rozwiązania zaproponowanego przez arbitra. Zastosowanie: ● brak pomysłu na rozwiązanie sporu; rozmowy utknęły w martwym punkcie ● uprzedzenia negocjatorów (wrogość i brak zaufania) ● odrzucanie pomysłów rozwiązań konfliktów przez partnerów rozmów ● porozumienie się jest tak trudne, że nie sposób ustalić nawet elementarnych sporów, np. przedmiotu rozmów czy terminów MEDIACJA -​ proces pośredniczenia w sporze, mający ułatwić stronom dojście do porozumienia. Mediator powoływany jest za zgodą obu stron. Strony negocjacyjne nie są zobligowane do zaakceptowania rozwiązania proponowanego przez mediatora. Cechy mediatory - osoby neutralnej: ● pamięta, że rozwiązanie konfliktów jest procesem, nie istnieją gotowe panacea ani sztuczki na jego rozwiązanie ● jej osobiste przekonania nie powinny rzutować na działanie procesu ● jest naturalna, szczera, wrażliwa i czujnie reaguje na grupę ● najważniejszym jej zadaniem jest zarządzania czasem oraz dbałość o stworzenie przyjaznej, nie zagrażającej atmosfery 3. Współzależność między konfliktem a negocjacjami 4. NEGOCJACJE​ - sekwencja posunięć, dzięki którym strony osiągają możliwie korzystne rozwiązanie częściowego konfliktu interesów, przy czym muszą one posiadać świadomość częściowej wspólnoty interesów, bez czego nie byłoby możliwe rozpoczęcie rozmów Charakterystyka: ● co najmniej 2 osoby ● strony przystępują do negocjacji dobrowolnie, niezależnie od uprzedzeń, doświadczeń, preferując przekonanie, iż jest to konieczny sposób postępowania ● działania negocjacyjne przebiegają sekwencyjnie (a nie równocześnie) na zasadzie: akcja-ocena-reakcja-ocena-kontrakcja-ocena itd ● negocjacje nie są walką - są sposobem osiągnięcia porozumienia ● negocjacje to poszukiwanie wspólnych płaszczyzn (celów, interesów, wartości) ● negocjacje muszą zakładać konieczność wzajemnego zaufania ● to też proces interakcji - wzajemnego oddziaływania podmiotów na siebie WYKŁAD IV 1. Cykl negocjacyjny i jego fazy: Faza I ​ Artykulacja sporu (zaistnienie) - fakty (co się zdarzyło?) - koszty sporu - przeszłość (czy mieliśmy już konflikt z partnerem sporu?) - przyszłość (jakie będą stosunki pracy, finansowe w przyszłość?) Faza II ​Organizacja akcji negocjacyjnej - nasze, ich, silne oraz słabe punkty - na jakie zachowania możemy sobie pozwolić? - nasza, ich, siła emocji, racji, przekonań - nasze, ich cele, zamierzenia, aspiracje - jakie inne czynniki będą brane pod uwagę? Faza III ​Przygotowanie spotkania negocjacyjnego - wybór głównego negocjatora 2. Manipulacja w negocjacjach ● wzbudzanie poczucia słabości - wywołanie w drugiej stronie spadku wiary w możliwości odniesienia sukcesu, spadku motywacji do ponoszenia wysiłku związanego z prowadzeniem negocjacji ● wywołanie spadku efektywności działania - obniżenie sprawności logicznego myślenia i komunikowania się ● dążenie do szybkiego zakończenia negocjacji - drugiej stronie zależy na stworzeniu takiego klimatu i atmosfery prowadzenia rozmów (prowokacje, komunikaty wywołujące silne emocje), że nawet rezygnując z realizacji własnych celów będziemy dążyli do szybkiego ich zakończenia MANIPULOWANIE CZASEM TECHNIKI: gra na zwłokę, ograniczenia czasowe, wybór terminu negocjacji, zwodzenie partnera, działanie przez zaskoczenie, wyczekiwanie, techniki wycofywania się MANIPULOWANIE MIEJSCEM WARUNKI: relaksacyjne, stresowe, izolacji, nierówności stron MANIPULOWANIE PERSONALNE TECHNIKI: komplementy, groźny i atak personalny, dobry/zły facet, huśtawka emocjonalna MANIPULOWANIE PROBLEMAMI TECHNIKI: szokująca oferta, nagła zmiana tematu, groźby negatywnych konsekwencji, sztywny partner, zgłaszanie dodatkowych żądań w ostatniej chwili MANIPULOWANIE INFORMACJAMI TECHNIKI: bezpodstawne uogólnianie, wrażenie bycia osobą dobrze poinformowaną, manipulowanie wynikami badań opinii publicznej 3. Taktyki nieetyczne: ● wykorzystywanie prezentów, przyjęć i różnego rodzaju łapówek w celu zmiękczenia stanowiska drugiej osoby ● używanie sieci szpiegów dla uzyskania wewnętrznych informacji o zamierzeniach strony przeciwnej, głównie o założonym przez nią punkcie oporu ● podważanie wiarygodności negocjatora w oczach członków zarządu jego firmy poprzez stosowanie np. różnego rodzaju pomówień ● stosowanie różnych form elektronicznego podglądu i podsłuchu (w biurze negocjatora albo podczas spotkań zarządu jego firmy) ● kradzież dokumentów oponenta lub zdobywanie informacji od donosicieli ● poniżanie oponenta poprzez wysuwanie publicznych pomówień itd. 4. Psychologia negocjacji - oddziel ludzi od problemu: a). Percepcja​ - sposób postrzegania sytuacji negocjacyjnej, siebie i drugiej strony Zasady działania: 1). Postaw się w ich sytuacji 2).Nie wnioskuj o ich intencjach na podstawie własnych obaw 3). Dyskutuj na temat wzajemnego postępowania 4). Spróbuj działać niezgodnie z ich percepcją 5). Pamiętaj o zachowaniu twarzy b). Emocje​ - ukrywanie emocji oznacza pozbawienie się jakiegoś z kanałów przekazu informacji Zasady działania: 1). Dyskutuj z drugą stroną o emocjach 2). Umów się na wstępie z partnerem, że nie obrażacie się, nie stosujecie agresji 3). Pozwól drugiej osobie “wypuścić parę” 4). Nie reaguj na wybuchy emocjonalne 5). Pamiętaj o samokontroli emocjonalnej- pełna kontrola nad moim zachowaniem, odpowiedzialność za czyny 6). Wycisz destrukcyjne emocji (epitety, pogróżki, groźby) a wprowadź konstruktywne (unikanie obcinania, przeproszenie partnera) 7). Ukrywanie emocji nie jest najlepszym sposobem - odreagowanie (żart, anegdota) c).​ ​Komunikowanie Podążanie = śledzenie: - cel: podtrzymanie kontaktu (jestem, możesz mówić dalej) - jak: krótkie zwroty, sygnały niewerbalne (“aha, “o”, podniesienie brwi) Odzwierciedlanie = bądź z nim: - cel: ułatwienie komunikacji oraz budowy dobrego klimatu negocjacji - - jak: “dostosowanie się” do mówiącego, utrzymywanie kontaktu przy pomocy “mowy ciała”, podobne zachowania Parafraza = własnymi słowami: - cel: ● podkreślenie zainteresowania rozmową ● sprawdzenie rozumienia przekazu ● danie okazji do skorygowania poprawności rozumienia intencji mówiącego przez słuchacza - jak : powtarzanie kluczowych fragmentów wypowiedzi mówiącego własnymi słowami: ❖ “Czy dobrze rozumiem, że Pan..” ❖ “Jeśli dobrze rozumiem, problem polega na..” 5.​ ​NEGOCJACJE SĄ SPOSOBEM DOCHODZENIA DO POROZUMIENIA, PROWADZIMY JE W CELU MAKSYMALNEJ REALIZACJI SWOICH INTERESÓW Z UWZGLĘDNIENIEM POTRZEB DRUGIEJ STRONY