Zarządzanie jakością w administracji, Zadania z Zarządzanie przez jakość

Pobierz Zarządzanie jakością w administracji i więcej Zadania w PDF z Zarządzanie przez jakość tylko na Docsity! Zarządzanie jakością w administracji Pojęcie jakości  Jakość jest definiowana różnie, w zależności od punktu widzenia osoby formułującej definicję. Trudność zdefiniowania jakości wynika z wielu odcieni znaczeniowych, jakie uzyskuje ona w różnych kontekstach. Oprócz aspektu filozoficznego można ją rozpatrywać pod względem socjologicznym (jako ustosunkowanie się użytkowników do określonych cech jakości), humanistycznym (jako kształtowanie warunków życia i pracy sprzyjających wzrostowi poziomu kultury społeczeństwa), technicznym (jako preferowanie określonych właściwości, które należy nadać produktom, by spełniały oczekiwania użytkowników) i ekonomicznym Definicja usługi i jakości usług w administracji publicznej  W administracji publicznej możemy również mówić o wyrobach, które jak podaje norma serii ISO 9000:2005 są wynikiem procesu. Wyrób może tworzyć usługa, przedmiot czy wyrób intelektualny Definicja usługi i jakości usług w administracji publicznej  Usługi świadczone przez administrację publiczną można podzielić na usługi administracyjne (o wyniku materialnym lub niematerialnym), usługi materialne-pośrednie (np. budowa drogi w wyniku podjętej wcześniej decyzji) oraz usługi niematerialne (których początkowy etap jest niematerialny, ale ostateczny wynik może przyczynić się np. do rozwoju społecznego). Szczególnie ważnymi usługami niematerialnymi są: informacja, promocja, tworzenie sieci gospodarczych oraz umacnianie kapitału społecznego. Definicja usługi i jakości usług w administracji publicznej  Jakość usług to stopień, w jakim dana usługa zaspokaja potrzeby i oczekiwania klientów, które kształtują się w oparciu o czynniki osobowościowe i sytuacyjne. Uświadomione i nieuświadomione potrzeby klientów związane z realizacją usług zmieniają się. Klienci zdobywają nowe doświadczenia, uczą się egzekwowania od urzędów swoich praw co do sprawnej obsługi. Na ich oczekiwania wpływa szereg czynników8 . Dokonują oni oceny jakości usług na poziomie oczekiwanym i akceptowalnym. Ocena jakości stanowi różnicę pomiędzy jakością postrzeganą a oczekiwaną i zależy również od poziomu zaangażowania klientów. Jakość pożądana jest mniej podatna na zmiany i oddzielona od jakości zadowalającej strefą tolerancji. Świadczona usługa ma duży wpływ na podnoszenie jakości pożądanej. Na poziom usług wpływa także ich różnorodność. Zadowolenie klientów jest tym większe, im wyższy jest poziom postrzeganej jakości Cel zarządzania jakością Na jakość i ocenę usług realizowanych przez urzędy administracji publicznej wpływ ma wiele różnych czynników. Pierwszym kryterium jest rodzaj świadczonej usługi, jej waga oraz istotność dla klientów Cel zarządzania jakością  Na jakość usług w administracji wpływ mają czynniki społeczne takie jak kompetencje, otwartość, komunikacja, przywództwo, świadomość jakości itp., czynniki ekonomiczne, gdzie znajdują się stopień dofinansowania, subsydiowania, kosztów społecznych i ekonomicznych oraz możliwości doskonalenia jakości. Na jakość usług wpływ mają także czynniki organizacyjno-prawne takie jak obowiązujące przepisy, monitorowanie i realizowanie procesów, powiązań między nimi oraz czynniki techniczno-środowiskowe (otoczenie, infrastruktura). Systemy zarządzania jakością w administracji publicznej  Polska administracja publiczna jest obecnie liderem wśród państw europejskich w zakresie przemian jakościowych. System zarządzania jakością oparty o normę ISO 9001 wdrożyło już ponad 400 urzędów administracji publicznej. Wiele z nich dąży do wprowadzenia podstawowych zasad TQM1 . Sektor publiczny wykorzystuje nowoczesne narzędzia i rozwiązania wypracowane w sektorze prywatnym, wspomagające poprawę jakości świadczonych usług. Systemy zarządzania jakością w administracji publicznej  System jakości powinien charakteryzować się dynamizmem w oddziaływaniu na siebie jego poszczególnych elementów i integracją, przy jednoczesnym zachowaniu autonomizmu pojedynczych podsystemów. Powinien cechować się otwartością na nową wiedzę oraz otoczenie. Być elastyczny, aby stale dopasowywać się do warunków zewnętrznych i wewnętrznych. Skutecznie realizować zaplanowane cele jakości i efektywnie przekładać wykorzystywane zasoby na osiągane wyniki Systemy zarządzania jakością w administracji publicznej  Systemy zarządzania jakością poza tym, że są sposobem na utrzymanie i doskonalenie jakości usług, to również dzięki zawartym w nich ściśle określonym procedurom systemowym, ułatwiają podejmowanie decyzji i wprowadzają ład organizacyjny. Pełnią funkcję edukacyjną i integrującą. Uczą urzędników biurokratycznych mechanizmów zarządzania, projakościowego myślenia i działania. Łączą procesy w jeden system przy pełnym zaangażowaniu wszystkich pracowników, co przekłada się na integrację społeczną. Systemy zarządzania jakością mogą być również wykorzystane w celu eliminacji zachowań nieetycznych takich jak np. korupcja, ponieważ powszechnie uważa się, że korupcji sprzyja bałagan organizacyjny. Systemy zarządzania jakością w administracji publicznej  System zarządzania jakością nie musi być tylko i wyłącznie oparty o normy ISO. Może on funkcjonować na podstawie przepisów zewnętrznych takich jak instrukcje kancelaryjne, ustawy czy rozporządzenia resortowe. Każda z organizacji może bowiem tworzyć swój własny system zarządzania jakością, mając na uwadze fakt, że jego części są od siebie zależne i można je pogrupować w podsystemy. System może mieć postać udokumentowaną w instrukcjach i procedurach lub nieudokumentowaną w postaci wiedzy, narzędzi pracy17. System zarządzania jakością jest więc zbiorem reguł, zasad i norm postępowania, narzędziem doskonalenia jakości. Normy ISO  Standardy z grupy ISO-9000 reprezentują zbiór dobrych praktyk zarządzania, których celem jest zapewnienie, iż wymagania klienta są spełnione (organizacja dostarcza wyrób lub usługę zgodnie z oczekiwaniami klienta). Wytyczne te są tworzone przez komitet techniczny ISO-TC 176. Rodzina standardów ISO-9000 składa się z trzech głównych norm: Normy ISO ISO 9000:2005 – Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia Normy ISO >1SO 9001:2000 - Systemy zarządzania jakością. Wymagania Normy ISO  ISO 9001:2000 (niebawem ISO 9001:2008) zawiera wymagania co do systemu zarządzania jakością. Dzięki niej dąży się do zwiększenia zadowolenia petentów. Norma ta stanowi podstawę do przeprowadzenia audytu (zdolności urzędu do spełniania wymagań klientów, wymagań wynikających z przepisów prawnych oraz własnych wymagań urzędu) przez niezależne jednostki certyfikujące. Jest ona również podstawą audytów wewnętrznych (przeprowadzanych w ramach urzędu przez wyszkolonych audytorów wewnętrznych). Normy ISO  ISO 9004:2000 zawiera wytyczne dotyczące doskonalenia zarówno systemu zarządzania jakością, jak i doskonalenia urzędu. Celem normy jest zadowolenie nie tylko klientów urzędu, lecz także również pracowników. Normy ISO serii 9000 to normy o charakterze organizacyjnym. Oddziałują na różne sfery funkcjonowania urzędu i pozwalają np. na uporządkowanie struktury organizacyjnej (w rozumieniu – uproszczenie, wyjście naprzeciw klientom – często spotykane biuro obsługi klienta/ludności na parterze, gdzie można załatwić większość spraw), aktualizację zakresów uprawnień i obowiązków, udrożnienie kanałów informacyjnych (komunikacja między pracownik-pracownik i pracownik-klient), udoskonalenie i udokumentowanie procesów. Model CAF – Wspólna Metoda Oceny  Model CAF (Common Assessment Framework) – Wspólna Metoda Oceny14 – jest narzędziem zarządzania jakością, które było zainspirowane modelem EFQM. Metoda oceny CAF pod względem ogólnej koncepcji oraz podejścia do problematyki jakości jest zbliżona do filozofii TQM, z uwzględnieniem specyfiki podmiotów administracji publicznej. Model powstał w wyniku współpracy ministerstw krajów Europy Zachodniej odpowiedzialnych za administrację publiczną, a jego pilotażową wersję opublikowano w 2000 roku z zaleceniem stosowania w urzędach administracji publicznej w całej Europie. W Polsce pierwsza samoocena przy użyciu modelu CAF została przeprowadzona w 2001 roku. Model CAF ma na celu poprawę zarządzania i skupia się na przeprowadzeniu samooceny, identyfikacji obszarów doskonalenia oraz na wprowadzaniu wymaganych usprawnień zarządczych. Różnice CAF – ISO  Główna różnica między normą ISO 9001 a modelami doskonałości sprowadza się do faktu, że samoocena w ramach Modelu Doskonałości (EFQM czy CAF) to narzędzie wyraźnie zorientowane na wyniki. Można bowiem uznać organizację za efektywną tylko wtedy, gdy w długim okresie ma ona wyniki porównywalne do liderów. Badacze16 podkreślają wobec tego, że model CAF ma mało elementów wspólnych ze znormalizowanymi systemami zarządzania jakością. Różnice CAF – ISO  Typowa struktura normy ISO 9001 zawiera wytyczne dotyczące wymagań ogólnych i dokumentacyjnych, odpowiedzialności najwyższego kierownictwa, zarządzania zasobami, nadzorowania prac projektowych, produkcji i usług oraz analizy danych i przeprowadzenia działań korygujących i zapobiegawczych Zakończenie  Urzędy pełnią misję społeczną i dlatego jakość ma dla nich znaczenie szczególne. Obywatele mają pełne prawo do tego, żeby żądać usług o coraz wyższej jakości. Mimo, że satysfakcja klienta w administracji publicznej nie przekłada się na zyskowność organizacji to warto jednak zadbać o poziom jakości usług. Może ona bowiem prowadzić do wzrostu zaufania do władzy lokalnej. W odróżnieniu od strefy usługowej i przemysłowej, w administracji publicznej lojalność nie ma odzwierciedlenia w dokonywaniu decyzji konsumenckich. Niezadowolony klient nie ma innej możliwości i musi nadal korzystać z usług danego urzędu.