Zarządzanie procesami na przykładzie dealera samochodów - Notatki - Marketing - Część 2, Notatki z Marketing

Pobierz Zarządzanie procesami na przykładzie dealera samochodów - Notatki - Marketing - Część 2 i więcej Notatki w PDF z Marketing tylko na Docsity! Pracownicy biorący udział w kołach jakości są szkoleni w zastosowaniu metod heurystycznych (np. burza mózgów) oraz analitycznych (np. metoda ABC). Każde koło znajduje wybiera jeden problem, który chce rozwiązać i prowadzi badania celem uzyskania zamierzonych rezultatów. Dopiero po osiągnięciu rezultatu zadowalającego i wdrożeniu rozwiązania zaczyna się zajmować kolejnym problemem. Takie postępowanie pozwala na efektywną pracę. Rysunek 2.8. przedstawia cykl pracy koła jakości. Metoda kół jakości doskonale sprawdziła się w Japonii. Niestety jej zastosowanie w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej, a także próby w Polsce w latach 70-tych nie przyniosły pożądanych skutków. Jednym z powodów było niedostosowanie kultury organizacji do samej idei. Kierownictwo nie rozumiejąc w pełni sensu tych działań ograniczało je, gdyż nie przynosiły szybkich i widocznych efektów. 3. Opis procesów przebiegających w firmie Nazwa Procesu WYJŚCIE WEJŚCIE MOŻLIWE STANY WŁAŚCICIEL PROCESU Zarządzanie zasobami finansowymi, określenie Zestawienie wynikowe przychody - rozchody Regulowanie płatności - fakturowanie Planowanie finansowe Pozyskiwanie i podział finansów Dyrektor Finansowy docsity.com środków finansowych, kontrola płynności Kontrola sytemu dokonywania napraw Stworzenie procedur określających poziom świadczonych usług Kontrola przeprowadzone j naprawy Wprowadzenie w życie nowych procedur Kontrola pracy Zatwierdzanie naprawy Kierownik Serwisu Zapewnianie właściwej struktury kwalifikacji pracowników zgodnych z wymogami Zatwierdzenie zgłoszeń Ustalanie wymaganych kwalifikacji Określenie potrzeb szkoleń Zatwierdzenie zgłoszeń Kierownik Kadr Określenie potrzeb zakupów wybranego asortymentu i ocena jego przydatności Sporządzanie sprawozdań z realizacji dostaw i ich upłynniania oraz z poniesionych kosztów Zarządzanie czynnościami związanymi z obsługą klienta Kontrola i zarządzanie zasobami materiałowymi Dyrektor magazynu Płynność dokumentacji finansowej Wystawianie dokumentów faktur zakupu sprzedaży Regulowanie płatności Fakturowanie klientów i kontrahentów Sprawdzanie płynności finansowej Główny księgowy Proces naprawy gwarancyjnej Otrzymanie zlecenia od klienta Analiza wskazanych wad Dokonanie naprawy Analiza stanu pojazdu. Analiza możliwości naprawy. Ocena słuszności roszczeń. Wydanie polecenia mechanikom Kierownik Serwisu 4. Jakość prowadzonych usług. JAKOŚĆ – to zbiór cech produktu i stopień spełnienia przez produkt wymagań – jest jednym z najważniejszych kryteriów oceny produktu przez jego nabywcę. Głównymi cechami decydującymi o jakości wyrobu są : SPRAWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA – określona stopniem zaspokojenia potrzeb w zakresie zastosowania, wydajności, dokładności i ekonomiczności pracy wyrobu. docsity.com  mocne i słabe strony firmy oraz wytwarzanych wyrobów lub usług  przygotowanie personelu (przeprowadzone szkolenia) Każda procedura w mojej firmie ma określony cel, zakres (obszar stosowania)jest jasno określona. Podaje kto jest odpowiedzialny za ich przeprowadzenie (nie zawsze wykonawca), zalecenia dla sterowania dokumentem i jego rewizji, oraz zapewnienie ze jest on aktualizowany oraz dowód, ze dokument jest przejrzany i zatwierdzony przez kierownika odpowiedzialnego za kompleks działań ujętych w procedurze. 5. Opis jednego procesu za pomącą metodyki ISO PROCES KONTROLI JAKOŚCI W moim przedsiębiorstwie bardzo ważną rolę odgrywa proces kontroli jakości. Przebiega on podczas zarówno podczas napraw jak i podczas sprzedaży asortymentu. Kontrolą jakości zajmuje się specjalnie do tego celu przeznaczona komórka. Głównym jej celem jest kontrolowanie jakości wyrobów, kontrola nad prawidłowym wykonaniem produktu. Główne cele to :  Świadczenie wysokiej jakości za niską cenę.  Prawidłowe wykonywanie napraw blacharsko-lakierniczych i gwarancyjnych  Odpowiednie oznakowanie sprzedawanych akcesoriów [nazwa produktu, producenta, cena, charakterystyka tj. nadanie kategorii (I, II, III, brak), jakości].  Informacje czytelnie umieszczone na produkcie. Akcesoria sprzedawane, w firmie są tylko oryginalnymi produktami Nissana i są najwyższej jakości. Powyższe przykłady świadczą o wysokiej jakości świadczonych usług. Przedsiębiorstwo posiada odrębny dział zajmujący się zarządzaniem jakością, dzięki czemu dostarcza na rynek usługi najwyższej jakości i zdobywają dużą liczbę klientów. 6. Opracowanie jednego procesu po dokonaniu zmian. RESTRUKTURYZACJA PROCESU – NAPRAWY GWARANCYJNE LP KRYTERIA PRZED PO DYNAMIKA 1 CZAS 5 h. 3.4 h. + 2 KOSZTY 700 850 - 3 JAKOŚĆ I I + 4 K. OPERACJI 7 6 + 5 K. PRZESUNIĘĆ 9 7 + 6 K. DOKUMENTÓW 3 2 + 7 K. DECYZJI 1 1 + 7. Mapy procesów zachodzących w mojej firmie: docsity.com 7. Sterowanie procesami Proces napraw gwarancyjnych można usprawnić poprzez zatrudnienie większej ilości mechaników co wpłynie dodatnio na czas przeprowadzonej naprawy. Przy zakupie nowoczesnych urządzeń także czas realizacji usługi ulegnie skróceniu w sposób na tyle odczuwalny, że klient będzie zadowolony z jakości obsługi. Proces sprzedaży samochodów. Poprzez wcześniejsze uzgodnienie z klientem jego preferencji co do konfiguracji modelu skraca się czas na dostosowanie auta do potrzeb nabywcy. Proces sprzedaży części. Przy natychmiastowej realizacji zamówień i dobrym przepływie informacji z magazynem czas oczekiwania na zamówione części skraca się do niezbędnego minimum. Co powoduje szybszy przepływ gotówki i większą zdolność finansową firmy. 9. Ocena procesów za pomocą techniki FMEA FMEA, czyli analiza przyczyn i skutków wad, oraz jej odmiana FMECA, stały się narzędziami projektantów pragnących zminimalizować straty spowodowane niską jakością produktów. FMEA została opracowana w latach sześćdziesiątych XX wieku dla potrzeb amerykańskiego programu kosmicznego Apollo. Sukces jaki metoda odniosła w NASA spowodował szybką jej popularyzację szczególnie w przemyśle motoryzacyjnym czy lotniczym. Celem analizy wad jest znalezienie potencjalnych przyczyn i skutków błędów popełnianych przy projektowaniu i wyeliminowanie ich zanim jeszcze powstanie gotowy wyrób. Zakresem stosowania metody będzie więc działalność projektowa i badawczo-rozwojowa. Pierwszym krokiem analizy jest zidentyfikowanie wszystkich elementów badanego wyrobu lub, w przypadku badania procesu - funkcji, i ułożenie ich w kolejności technologicznej. Następnie dla każdego elementu określa się rodzaje wad, jakie mogą w razie wystąpienia ograniczyć zdolność wyrobu do spełnienia przewidzianej funkcji. Dla każdej wady określa się skutek oraz przyczynę. Można do tego celu wykorzystać metodę Ishikawy (opisane w dalszej części pracy) lub burzę mózgów. Do opisu każdej wady wykorzystuje się trzy liczby priorytetowe mieszczące się w skali 1- 10:  liczba priorytetowa występowania P, która ukazuje prawdopodobieństwo wystąpienia wady (1 - niskie, 10 - wysokie),  liczby priorytetowej wykrywalności D, pokazującej trudność wykrycia wady przed opuszczeniem przez wyrób fabryki (1 - łatwo, 10 - trudno),  liczby priorytetowej skutków wady S, która określa dotkliwość wady dla klienta (1 - znikoma, 10 - znaczna) 10. Procesy podstawowe i procesy wspomagające według tablicy Portera Podstawowe procesy to takie, bez których nie mogło by dojść do realizacji etapu produkcyjnego-usługowego a w konsekwencji funkcjonowania firmy produkcyjnej- usługowej docsity.com Do procesów podstawowych zachodzących w moim przedsiębiorstwie zaliczyć możemy : a) logistykę wejściową, z którą związane są wszystkie sprawy dotyczące przyjmowania zleceń, zamówień przychodu, przygotowywania środków trwałych i obrotowych, b) otrzymanie wytycznych odnośnie realizacji zamówień c) ustalenie środków finansowych, d) efektywna produkcja usług i prowadzenie sprzedaży Aby te procesy mogły sprawnie przebiegać firma musi posiadać wykwalifikowaną kadrę, sprawny park maszynowy, dobrze sporządzony kosztorys oraz zasób wiedzy i pomysłowości. Wszystkie te procesy są uzależnione od najważniejszego podstawowego czynnika, zasobu środków finansowych, umożliwiającego dokonanie zakupów, wypłacenie wynagrodzeń, opłacenie lokalu i energii. Proces wspierający wspomaga proces podstawowy oraz może tworzyć wartość dodaną. W firmie J.M. MAZUR będą to między innymi :  dla procesu napraw gwarancyjnych – proces wykańczania naprawy, wiążący się z ostatecznym przygotowanie samochodu naprawianego do kontroli jakości naprawy.  dla procesu zamawianie części – proces zakupy i magazynowanie, który może wpłynąć na zakup lepszych, tańszych akcesoriów oraz proces stworzenie listy zamówienia według wymogów i oczekiwań zleceniodawcy, który przedstawi swe oczekiwania.  dla ustalenia środków finansowych – wspierającym może być kontrola płynności finansowej,  dla procesu przekazanie nowego samochodu dla zleceniodawcy zgodnie z umową i ustalonym terminem – wspierającym będzie przygotowanie samochodu w określonym terminie. 11. Organizacja działań i procesy zarządzania w firmie P.P.U.H J.M. MAZUR 1. Zarządzanie zasobami finansowymi określanie środków finansowych i kontrola płynności 2. Proces doposażenia aut. 3. Proces zamawiania części 4. Proces planowania startów w Rajdowych samochodowych mistrzostwach Polski 5. Wizja rozwoju przedsiębiorstwa spełniające oczekiwania klienta, odpowiednie dyrektywy 6. Kontrola jakości pracy, przestrzegania przepisów BHP. Podnoszenie kwalifikacji pracowników. docsity.com