Zarządzanie produkcją i usługami - opracowane zagadnienia egzaminacyjne, Egzaminy z Zarządzanie przez jakość

Pobierz Zarządzanie produkcją i usługami - opracowane zagadnienia egzaminacyjne i więcej Egzaminy w PDF z Zarządzanie przez jakość tylko na Docsity!

Zarządzanie produkcją i usługami

System produkcyjny Stanowi celowo zaprojektowany i zorganizowany układ materialny, energetyczny i informacyjny eksploatowany przez człowieka i służący produkowaniu określonych produktów , wyrobów, usług w celu zaspokajania różnorodnych potrzeb konsumentów Składa się z elementów:  Wektor wejścia X w skład którego wchodzą wszystkie czynniki produkcji  Wektor wyjścia Y w skład którego wchodzą wyroby, usługi, szkodliwe odpady produkcyjne zanieczyszczające środowisko  Procesy przetwarzania wektora wejścia w wektor wyjścia T nazywane procesem produkcyjnym  Proces zarządzania systemem

Elementy wejścia procesu produkcyjnego  Środki techniczne produkcji – teren zakładu przemysłowego i powierzchnia produkcyjna, wyposażenie technologiczne, budynki i budowle, instalacje rurowe, energetyczne, sieci informatyczne  Przedmioty pracy- materiały, półwyroby do dalszej produkcji lub montażu  Czynniki energetyczne – woda, gazy i sprężone powietrze, ciepło i czynniki oziębiające, energia elektryczna, paliwa stałe i gazowe Elementy wyjścia procesu produkcyjnego  Wyroby przemysłowe, usługi produkcyjne, braki produkcyjne i surowce wtórne, szkodliwe odpady zanieczyszczające środowisko, informacje o jakości wyrobu, koszcie własnym, stanie procesu produkcyjnego

Struktura procesu produkcyjnego w przedsiębiorstwie  Procesy przygotowawcze – powstają w nich projekty wyrobów i technologia wytwarzania. Do tej grupy zaliczają się procesy: badań i rozwoju, projektowania konstrukcyjnego, technologicznego organizacyjnego  Procesy podstawowe – operacje produkcyjne w których powstają wyroby lub usługi  Procesy obsługowe (pomocnicze) – realizowane dla obsługi procesu podstawowego, służą produkcji wyrobów wspomagających procesy podstawowe. Do tej grupy zalicza się procesy: transportowe, kontroli, magazynowania, konserwacji, energetyczne  Procesy sterowania produkcją – obejmują procesy informacyjno-decyzyjne dotyczące realizacji procesów przygotowawczych, podstawowych i pomocniczych

Perspektywiczne KPP konstrukcyjne przygotowanie produkcji  Obejmuje: studia wstępne, prace naukowo-badawcze, badania rynku, badania patentowe i ochrona wiedzy, ocena możliwości pozyskiwania wiedzy technologicznej, opracowanie własnych wzorów przemysłowych, stworzenie własnych koncepcji wyrobu  Charakteryzuje się tym że: realizowane jest w sposób ciągły, polega na badaniu stanu techniki w branży w której działa przedsiębiorstwo jak i w dziedzinach pokrewnych, jest ukierunkowane na przyszłość i służy wykorzystaniu możliwości jakie daje rozwój techniki

Prace konstrukcyjno-doświadczalne Celem tego etapu jest opracowanie dokumentacji technicznej prototypu. W ich skład wchodzą:  Opracowanie dokumentacji technologicznej prototypu – założeń techniczno-ekonomicznych, projektu wstępnego i roboczego  Wykonanie prototypu  Badania i odbiór prototypu

Założenia techniczno-ekonomiczne ZTE powinny zawierać:  Dokumentacje techniczną wyrobów podstawowych i pochodnych  Techniczne warunki wykonania, odbioru jakościowego i eksploatacji  Ocenę parametrów techniczno-eksploatacyjnych wyrobu jak np. funkcjonalność, bezpieczeństwo użytkownika  Zakres badań prototypu  Analizę mocy produkcyjnych i sposoby tworzenia bazy produkcyjnej  Określenie zakresu niezbędnych inwestycji, zmian organizacyjnych i kadrowych  Ustalenie wielkości produkcji  Informację pomocnicze w opracowaniu treści reklamowych nowego produktu  Dostosowanie konstrukcji wyrobu do obowiązujących norm bezpieczeństwa  Analizę efektywności ekonomicznej produkcji

Technologiczne przygotowanie produkcji TLPP Opracowanie procesów technologicznych jest warunkiem wyprodukowania produktu i poszczególnych jego części.

Komórki przeznaczone do pracy technologów to: biura, wydziały lub działy technologiczne, działy rozwojowe lub działy postępu technicznego, ośrodki badawczo rozwojowe OBR. Dotyczy opracowania dokumentacji technologicznej wprowadzenia do produkcji wyrobów, doskonalenia procesów wytwarzania podzespołów i części oraz procesów montażu. Działy konstrukcyjne powinny ze sobą ściśle współpracować. Pracownicy działu technologicznego powinni dostarczyć szczegółowych informacji konstruktorom o tym czy dany projekt ma możliwość realizacji. Zdarza się, ze pomysły nie mogą być zrealizowane z powodu przestarzałej bazy technologicznej wtedy:  Dostosowanie produkcji nowego wyrobu do istniejącej w przedsiębiorstwie technologii  Zakup nowej technologii lub prawa do jej wykorzystania w formie licencji

Perspektywiczne TLPP W ramach analizy wybranego produktu bada się:  Czy do jego wytwarzania można wykorzystać nowoczesne metody produkcji  Jak dana technologia produkcji wypłynie na właściwości użytkowe nowego produktu  Opłacalność wykorzystania różnych metod produkcji dla poszczególnych wyrobów lub ich części składowych  Technologie stosowane przez firmy konkurencyjne  Jakie inwestycje w technologie są potrzebne by dostosować ją do potrzeb produkcyjnych firmy  Jakie prace badawcze należy przeprowadzić by opracować nowe techniki wytwarzania  Możliwość i zasadniczość zakupu licencji na wykorzystanie określonej technologii lub pozyskanie technologii przez przejęcie innego podmiotu

Właściwe TLPP Obejmuje takie zadania jak:  Analiza dokumentacji konstrukcyjnej z technologicznego pkt widzenia, szczególnie bada się tzw. Technologiczność konstrukcji  Stworzenie koncepcji procesu produkcyjnego  Ustalenie norm zużycia materiału i norm czasu pracy  Określenie wymagań dla kooperantów w dotyczących części do wyrobu  Zaprojektowanie narzędzi produkcyjnych lub urządzeń specjalnych  Opracowanie planu badań prototypu lub serii pilotażowej wyrobu  Opracowanie norm jakościowych dla nowego produktu  Analiza ekonomiczna produkcji nowego wyrobu na etapie serii próbnej  Nadzór technologiczny nad rozruchem produkcji  Stworzenie karty technologicznej dla każdego elementu wyrobu i jego montażu, zawierającej wszystkie operacje jakim zostaje poddany każdy element aż do montażu całości produktu  Technologiczny nadzór nad budową prototypu i uruchomieniem serii próbnej

System CAD Computer aided design – komputerowe wspomaganie projektowe – daje możliwość rysowanie w przestrzeni bez konieczności wykonania takiego modelu, ich wykorzystanie sprzyja zmniejszeniu ilości dokumentacji technicznej, umożliwia parametryzowanie modelu, powiększenie, pomniejszenie elementu, modelu, konstrukcji i powiązaniu ze sobą, pozwala wykonać widoki rozstrzelonych podzespołów i zespołów

System PDM Product data management – zarządzanie danymi produktu – gromadzą dokumentację konstrukcyjną, katalogi części i biblioteki elementów składowych

System CAM Computer aided manufacturing – komputerowe wspomaganie wytwarzania – automatycznie generuje kody obrabiarki

System CAE Computer aided engineering – komputerowe wspomaganie analiz – prowadzenie analiz wytrzymałościowych

System CIM Computer integrated Manufacturing – komputerowo zintegrowane wytwarzanie – połączenie systemów CAD, CAM, CAE, PDM umożliwiające stworzenie jednej platformy da prac we wszystkich fazach rozwoju produktu, powinna wspierać wykorzystanie technik wirtualnych w projektowaniu produktów i linii technologicznych

Wirtualne prototypowanie VP – virtual prototyping  Eliminuje koszty i czas związany z fizycznym przygotowaniem prototypu  Polega na symulacjach komputerowych projektowanego wyrobu  Podstawą jest stworzenie wirtualnej rzeczywistości będącej odwzorowaniem świata rzeczywistego w którym ma być używany przyszły produkt

 Elastyczność rozwoju systemu to możliwość jego łatwej i modularnej rozbudowy oraz jego rozwoju dopasowanego do potrzeb  Elastyczność ograniczeń kolejnościowych to zdolność do zmiany kolejność wykonania poszczególnych operacji dla każdego typu części  Elastyczność personelu to zdolność prowadzenia procesu technologicznego ze zmienną liczbą operatorów  Elastyczność produkcji określa ogół typów części które mogą być produkowane w systemie

Elastyczny system produkcyjny ESP Zintegrowany kompleks urządzeń sterowanych komputerowo zarządzanych przez centralny komputer sterujący umożliwiający wytwarzanie przedmiotów o wspólnych cechach technologicznych i zróżnicowanych cechach konstrukcyjnych. Wyróżnia się 4 typy elastycznych systemów produkcyjnych:  elastyczny moduł produkcyjny - składa się z wielofunkcyjnej obrabiarki sterowanej komputerowo, zmieniacza palet i narzędzi, bufory narzędzi i obrabianych elementów  gniazdo produkcyjne – składa się z kilku modułów produkcyjnych związanych z pewnym typem wyrobu lub procesu technologicznego zintegrowanych wzajemnie przez transport, magazyn i wspólne sterowanie komputerowe  linia produkcyjna – zawiera zbiór specjalistycznych maszyn ułożonych w określonym porządku w którym każda operacja może być wykonywania na tylko jednej maszynie  sieć produkcyjna – najbardziej złożona forma elastycznego systemu produkcyjnego, występujące najczęściej na poziomie wydziału produkcyjnego, składa się z elastycznych modułów, gniazd i linii produkcyjnych

Struktura funkcjonalna ESP  podsystem wytwarzania obejmuje stanowiska robocze, obróbkowe, przygotowawcze i kontroli  podsystem transportu – urządzenia i środki techniczne potrzebne do przemieszczania przedmiotów pracy, palet, narzędzi  podsystem magazynowania – urządzenia i środki techniczne do przechowywania półfabrykatów, zapasów produkcji w toku, palet, urządzeń  podsystem manipulacji – urządzenia i środki techniczne umożliwiające przekazywanie przedmiotów pracy, palet, narzędzi pomiędzy podsystemami wytwarzania, transportu, magazynowania  podsystem pomocy warsztatowych - zbiór narzędzi: skrawających pomiarowych i kontrolnych oraz palet i uchwytów stosowanych w systemie produkcyjnym.  podsystem zasilania i usuwania odpadów – urządzania i środków technicznych realizujące zasilanie systemu w materiały pomocnicze, energię oraz usuwające odpady i podsystemów.  podsystem sterowania – urządzenia i środki techniczne zapewniające sprawne działanie system funkcjonalnych, a także sterowanie techniczne elementami systemów i podsystemów.  podsystem kontroli i diagnostyki – urządzenia i środki techniczne do pomiarów i zapewnienia jakości produkowanych wyrobów oraz niezawodności środków produkcji.

Rekonfigurowalne systemy produkcyjne RSP Geneza powstania RSP:  Konieczność skrócenia czasu wprowadzania nowego produktu na rynek  Większe zróżnicowanie asortymentu w oczekiwaniach klientów  Mniejszy i bardziej zmienny wolumen produkcji  Konieczność obniżania cen produkowanych wyrobów Rekonfigurowany system/produkcyjny to taki system produkcyjny, który jest zaprojektowany pod katem możliwości dokonywania szybkich zmian w obszarze funkcjonalności i posiadanych zdolności produkcyjnych, przez zmianę w sferze urządzeń produkcyjnych jak i oprogramowania w celu dostosowania zmian w asortymencie produkcji wynikających ze zmiennego zapotrzebowania na rynku na określone produkty. Istota RSP jest połączenia zalet konwencjonalnych systemu produkcyjnego i elastycznego systemu produkcyjnego przy jednoczesnym ukierunkowaniu na: skrócenie czasu i obniżenia kosztów przygotowania nowego wyrobu, obniżenia kosztów nadmiernej elastyczności systemu.

Cechy RSP rekonfigurawlnego systemu produkcyjnego:  Modułowość – główne elementy RSP mają budowę modułową, co umożliwia łatwą zmianę struktury systemu lub urządzenia, w celu dopasowania do aktualnego zapotrzebowania produkcyjnego. Modułowa budowa maszyn związana jest z mniejszymi kosztami konserwacji i napraw  Integralność – zdolność do integracji modułów urządzeń w celu ukształtowania obrabiarki oraz zdolność do integracji urządzeń w jeden system  Racjonalność – oznacza zapewnienie elastyczności systemu produkcyjnego na poziomie ściśle dostosowanym do potrzeb produkcyjnych. Pozwala to ograniczyć koszty nadmiernej elastyczności systemu i koszty eksploatacji maszyn  Zmienność – to zdolność do szybkiej zmiany funkcjonalności systemu produkcyjnego w celu przystosowania go do nowych zadań produkcyjnych

 Skalowalność – to zdolność do szybkiej zmiany zdolności produkcyjnych systemu dzięki zmianie jego struktury lub wydajności urządzeń  Diagnozowalność – to zdolność do automatycznego odczytu stanu systemu produkcyjnego, wykrywania braków produkcyjnych i diagnozowania ich przyczyn i podejmowania natychmiastowych działań korygujących

Obsługa materiałowa Obejmuje:  Normowanie zużycia materiałów, czyli określenie rodzaju materiału, jego postaci, wymiaru, wielkości zużycia  Planowanie zapotrzebowania na materiały, czyli zestawienie ilości poszczególnych materiałów potrzebnych do wykonania zadań produkcyjnych  Zaopatrzenie materiałowe obejmuje takie działania jak planowanie dostaw, analiza rynku dostawców, prowadzenie postępowania reklamacyjnego  Przygotowanie materiałów do produkcji polegające na wykonaniu wielu operacji w celu nadania materiałom określonej formy lub postaci wymaganych przy operacjach obróbkowych  Kontrola zużycia materiałów dzieląca się na wstępną, zasadniczą oraz wynikową Wpływa na: Ciągłość procesu produkcyjnego Terminowość produkcji Koszty produkcji poprzez odpowiedni dobór materiałów i wielkość zaangażowanego kapitału obrotowego

Proces magazynowy  Faza przyjmowania towaru obejmująca: rozładunek, sprawdzenie dostawy, rozpakowanie, sortowanie, kontrola jakości dostarczanego towaru, sporządzania dokumentów przyjęcia, oznakowania towaru przekazania do strefy składowania  Faza składowania obejmuje czynności związane z rozmieszczeniem zapasów w magazynie, ich zabezpieczeniem i monitorowaniem, tj. wyznaczaniem lokalizacji w magazynie, przemieszczaniem i układaniem, zabezpieczaniem przed uszkodzeniami, naprawianiem i konserwacją, ewidencją, określaniem poziomu, inwentaryzacją  Faza komplementach polega na zestawianiu materiałów zgodnie z zamówieniem odbioru wewnętrznego i zewnętrznego  Faza wydania obejmuje takie czynności jak kontrola realizacji zamówienia, załadunek na środek transportu, przygotowanie dokumentacji

Obsługa transportowa  Transport wewnętrzny wewnątrzzakładowy (bliski)  Transport zewnętrzny zewnątrz zakładowy (daleki)  Obsługa transportowa to zbiór procesów transportowych. Proces transportu to zbiór czynności związanych z załadowaniem, przemieszczaniem i wyładunkiem  Przemieszczanie to czynności transportowe wykraczające poza obręb stanowiska roboczego jak np. przenoszenie lub przewóz materiałów pomiędzy wydziałami, stanowiskami roboczymi, miejscami składowania  Manipulacja to zbiór czynności takich jak mocowanie na obrabiarkę, chwytanie, podnoszenie, opuszczanie, pakowanie, sortowanie, układanie, itp. Wykonywanych w obrębie stanowiska roboczego

Organizacja produkcji a procesy transportowe  W produkcji jednostkowej koszty transportu są najniższe w przypadku linii potokowej i gniazda przedmiotowego utrzymują się na średnik poziomie. Najwyższy koszt transportu występuje w przypadku produkcji w gniazdach technologicznych pomiędzy którymi produkty są transportowane  W produkcji jednostkowej małoseryjnej występują przewozy pozaplanowe a w seryjnej i masowej przewozy planowe  Przewozy planowe mogą być realizowane w systemie wahadłowym promieniowym lub obwodowym

Obsługa konserwacyjno-remontowa  Ewidencja i podział strukturalny urządzeń oraz ocena zażycia fizycznego i ekonomicznego  Konserwacje codzienne – zespół prac wykonywanych codziennie przed, w trakcie i po zakończeniu pracy maszyn jak np. czyszczenie, smarowanie, regulacja mechanizmów, usuwanie drobnych usterek  Konserwacje okresowe – obejmuje zabiegi zmniejszające tempo zużycia maszyn i urządzeń takie jak czyszczenie, wymiana płynów, olejów, czyszczenie filtrów, przewodów, malowanie  Przeglądy - zabiegi sprawdzające dokładność pracy urządzeń oraz stopień zużycia poszczególnych części współpracujących, regulacja sterowania i układów automatyki, usuwanie uszkodzeń  Remonty – polegają na przeglądzie podzespołów, częściowym lub całkowitym demontażu maszyny, wymianie lub naprawie zużytych części w zależności od stopnia zaawansowania prac wyróżnia się remonty bieżące, średnie, kapitalne

Obsługa w zakresie pomocy warsztatowych

Rodzaj wyniku pracy Renowacyjne Czynności polegające na zachowaniu, przywracaniu i ochronie wartości użytkowej dóbr: np. usługi naprawcze, remontowe Informacyjne Czynności zorientowane na przetwarzanie i przechowywanie informacji Dystrybucyjne Czynności zorientowane na odnawianie lub zwiększanie zasobów rzeczowych niezbędnych do produkcji lub konsumpcji Rekreacyjne Czynności oddziałujące bezpośrednio na człowieka lub stwarzające jedynie warunki do samodzielnej rekreacji jednostek lub grup, np. turystyka, kultura fizyczna, opieka zdrowotna Oświatowo-kulturalne Usługi zorientowane na przekazywanie wiedzy lub doznań artystycznych, np. usługi kulturalne, oświatowe i wychowawcze Organizacyjne Czynności zorientowane na podejmowanie i przekazywanie decyzji określonym osobom lub grupom społecznym Obiekt działania Produkcyjne Obiektem tych usług są przedmioty już istniejące Osobiste Obiektem tych usług jest użytkownik usługi (osoba fizyczna) Informacyjne Obiektem tych usług jest intelekt lub świadomość użytkownika usługi Kierownicze Obiektem tych usług jest człowiek traktowany jako cześć zbiorowości, przykładem może być praca prokuratora lub urzędnika skarbowego Charakter odpłatności Rynkowe Ceny ustala rynek poprzez relacje podaży usług i popytu na usługi. Do takich usług należą np. handlowe, hotelarskie, finansowe, usługi dla biznesu Nierynkowe (państwowe) Usługi świadczone przez państwo z zakresu administracji publicznej, obrony narodowej, ochrony zdrowie itp. Typ adresata Usługi dla ludności Adresatem tych usług jest ludność dokonująca za pośrednictwem budżetów gospodarstw domowych Usługi dla gospodarki Adresatem tych usług są podmioty gospodarcze

Ryzyko zakupowe postrzegane przez klienta

Usługi wygodnego zakupu Usługi tanie i często nabywane, wymagające niewielkiego zaangażowania klienta, charakteryzują się niskim poziomem postrzeganego ryzyka, np. Usługi pocztowe, wywołanie filmu Usługi preferowane Usługi wyróżniane na rynku przez markę, o średnim poziomie zaangażowania klienta; usługi preferowane przez klienta ze względu na swoje cechy, ale w razie konieczności usługobiorca jest gotów zaakceptować usługę substytucyjny, np. usługa gastronomiczna w ulubionej sieci restauracji Usługi heterogenne Ryzyko związane z zakupem jest postrzegane przez klienta jako relatywnie duże; klient jest w stanie poświecić czas i energię, by znaleźć odpowiadająca mu usługę, np. Usługi stomatologiczne Usługi specjalnego zakupu Usługi wymagające bardzo dużego zaangażowania klienta; usługobiorca akceptuje usługę, która reprezentuje dla niego wartość unikatowa i nie jest skłonny do substytucji, np. koncert ulubionego artysty

Specyfika procesu planowania  Trudność w dokładnym określeniu specyfikacji usługi wymaga określenia wariantów procesu jej świadczenia. Wymaga to posiadania lub dostępu do szerokiego zakresu zasobów  Brak możliwości produkcji usług „na zapas” również wymaga dostępu do szerokiego zakresu zasobów  Jawność informacji o świadczonych usługach i brak ochrony patentowej utrudniają ochronę własnych pomysłów i sprzyjają łatwiejszymi dostępowi do informacji o usługach świadczonych przez firmy konkurencyjne  Generalnie planowanie w sferze działalności usługowej wymaga elastyczności i gotowości dostosowania się do potrzeb klienta oraz planowania procesów realizacji różnych wariantów usługi na zróżnicowanym poziomie jakościowym

Specyfika procesu organizowania  Konieczność dostarczania usług dokładnie na czas wymaga dostępu do zasobów własnych ale i innych organizacji  Organizowanie obejmuje również tworzenie struktury organizacyjnej. Ze względu na konieczność zaspokajania potrzeb klienta konieczne jest zapewnienie dostępu do usługi tam gdzie oczekuje tego klient. Dlatego w usługach dominuje struktura wielooddziałowa  Charakterystyczny jest również szeroki zakres zadań i odpowiedzialności przypisany poszczególnym pracownikom  Delegowanie zadań i uprawnień do podejmowania decyzji polega na podziale celu głównego na cele szczegółowe do osiągnięcia przez podwładnych  Uprawomocnienie nie polega na przeniesieniu praw do podejmowania decyzji z przełożonego na podwładnego, tak jak ma to miejsce w przypadku delegowania, ale prawo do podejmowania decyzji w koncepcji uprawomocnienia przysługuje

pracownikowi z zasady, według której prawo do podejmowania decyzji ma ten kto jest najbliżej klienta lub realizuje operacje w miejscu, które najbardziej sprzyja podejmowaniu tych decyzji. Korzyści z uprawomocnienia: o Zmiana sposobu pracy tak by pracownicy pracujący bezpośrednio z klientami mogli podejmować decyzje, które przyczynia się do zaspokojenia ich potrzeb o Skrócenie procesu podejmowania decyzji o Zwiększenie kreatywności i innowacyjności pracowników o Zwiększenie satysfakcji z pracy, motywacji i zaangażowania o Większa świadomość efektów własnej pracy o Obniżka kosztów zarzadzania poprzez spłaszczenie struktury organizacyjnej  Elastyczność działania wymaga niższego poziomu formalizacji  Elastyczność działania wymaga współpracy miedzy firmami, sprzyja powstawaniu organizacji sieciowych i wirtualnych  Zapewnienie szybkiego obiegu informacji  Równowaga zadań, uprawnień i odpowiedzialności  Zasada odwróconej piramidy struktury organizacyjnej  Struktura macierzowa

Specyfika procesu motywowania  Od kadry menedżerskiej wymaga się cech przywódczych oraz zrozumienia roli pracowników pierwszej linii w zaspokajaniu potrzeb klientów  Styl przywódczy lidera w przedsiębiorstwie usługowym charakteryzuje delegowanie uprawnień, wyraźne oddzielenie szczebla strategicznego i operacyjnego w zarządzaniu, umiejętności angażowania ludzi w realizacji misji przedsiębiorstwa usługowego  Również od pracowników oczekuje się kompetencji menadżerskich

Specyfika procesu kontrolowania  Niewielki zakres wykorzystania narzędzi kontroli bezpośredniej nad pracownikiem  Zadowolenie klienta stanowi wynik pracy podlegający kontroli  specyfice kontroli w usługach decyduje jednoczesność świadczenia usługi i jej konsumpcji  Konieczne jest prowadzenie kontroli w trakcie realizacji usługi, tak by można było reagować na uwagi zgłaszane przez klienta  Ze względu na różnorodność i niewymiernych efektów realizacji usługi wykorzystanie wskaźników ilościowych jest utrudnione

Specyfika podejmowania decyzji  Krótki czas na podjęcie decyzji, szczególnie na szczeblu operacyjnym  Pracownik mający bezpośredni kontakt z klientem musi od razu podejmować decyzje w odpowiedzi na zgłaszane przez klienta uwagi i potrzeby bez możliwości konsultacji decyzji  Często w podejmowaniu decyzji pracownicy mający kontakt z klientem musza kierować się intuicja  Takie cechy pracowników jak doświadczenie, kreatywność, innowacyjność i umiejętność kojarzenia faktów i informacji stanowią cenne kompetencje w podejmowaniu decyzji operacyjnych  To od pracowników „pierwszej linii” zależy zaufanie klienta do firmy

Rodzaj kontroli a organizacja kontroli jakości

jednostkowa mało i średnioseryjna wielkoseryjna masowa

Umiejscowienie stanowiska kontroli

Stałe Stałe lub ruchome Stałe lub ruchome Stałe lub ruchome

Instrukcja kontroli Ogólne Ogólne oraz szczegółowe dla ważnych części

Szczegółowe Bardzo szczegółowe

Metody kontroli ostatecznej

Wszystkie części w 100%

Ważne części w 100%, drobne wyrywkowo

Przeważnie wyrywkowo oraz w 100% bardzo ważne części

Przeważnie wyrywkowo oraz w 100% kontrolowane za pomocą automatów kontrolno-sterujących Kwalifikacje personelu Bardzo wysokie Wysoki Kierownictwo wysokie, kontrolerzy średnie

Kierownictwo i personel techniczny wysokie, kontrolerzy niskie