Znaczenie zarządzania jakością - Notatki - Zarządzanie jakością, Notatki z Zarządzanie przez jakość

Pobierz Znaczenie zarządzania jakością - Notatki - Zarządzanie jakością i więcej Notatki w PDF z Zarządzanie przez jakość tylko na Docsity! Znaczenie zarządzania Jakością W Zarządzaniu Nowoczesnym Przedsiębiorstwem Termin Jakość nabrał w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat nowego znaczenia i stał się kluczem do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej czyli sukcesu. W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się przedmiotem współzawodnictwa w świecie przemysłu. Każda firma posiada obecnie określony program jakości. Stopniowo uświadomiono sobie, że myślenie jakościowe może służyć do głębszego i obszerniejszego wykorzystania zasobów i możliwości przedsiębiorstwa. Dlatego też jakość stanowi obecnie jedno z najważniejszych zagadnień w zarządzaniu.Istota zarządzania jakościąJakość jest bardzo istotna we współczesnym świecie. Jest uważana za najskuteczniejsze narzędzie w konkurencji rynkowej i handlu międzynarodowym. I choć wiele przedsiębiorstw działa zgodnie z polityką projakościową, to jednak nadal zauważalny jest wzrost znaczenia funkcji jakości. Jakość jednak to nie stan idealny, lecz obiektywny cel, do którego należy ciągle dążyć.Często jakość przedstawia się jako pojęcie względne, mające inne znaczenie dla różnych ludzi. Dla jednych jest odpowiednikiem piękna czy delikatności, podczas gdy dla innych jakość jest pewnym stopniem doskonałości. Jest wiele definicji jakości, a jej określenie w sposób jednoznaczny nie jest możliwe. Według klasyków jakości, to przede wszystkim zadowolenie klienta, zaspokojenie jego określonych potrzeb. To także stopień zgodności z modelem, wzorcem lub wymaganiami 10, s. 18 . Jakość jest wynikiem właściwego zarządzania i organizacji, powiązanego z ciągłym doskonaleniem działań we wszystkich obszarach.Zatem jakość jako pojęcie interdyscyplinarne, funkcjonuje na wielu szczeblach działalności ludzkiej, obejmującej jakość wyrobu, usługi, pracy i życia. Tworzenie jakości to długotrwały proces obejmujący wiele obszarów, w tym świadomość ludzką, aspekty techniczne, technologiczne, ekonomiczne. Odpowiednia jakość, niezawodność wyrobów przedsiębiorstwa to szansa na zyski, możliwość obniżenia kosztów produkcji, a w konsekwencji zadowolenie klientów i gwarancja ich lojalności Wielu ludzi postrzega zwracanie uwagi na jakość jako jedno z najważniejszych na dziś i na jutro zagadnień konkurencyjności. W istocie jakość może być jednym z podstawowych sposobów zwiększania przez menedżera wartości wyrobów i usług, by się wyróżniały wśród wyrobów i usług oferowanych przez konkurentów. Swojego czasu menedżerowie uważali, że konieczne jest dokonywanie wyboru między efektywnością a jakością. Uważali, że są to sprawy sprzeczne zwiększanie jednego prowadzi do obniżenia drugiego. Jednakże dzisiaj skuteczni menedżerowie uważają efektywność i jakość za dwiestrony tej samej monety takiej, która może zwiększać zyski i zapewniać lojalność klientów. Aby zrozumieć, jak ukształtowały się współczesne poglądy na Jakość, musimy się cofnąć w czasie do chwili zakończenia II wojny światowej.W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się przedmiotem współzawodnictwa w świecie przemysłu. Każda firma posiada obecnie określony program jakości. Stopniowo uświadomiono sobie, że myślenie jakościowe może służyć do głębszego i obszerniejszego wykorzystania zasobów i możliwości przedsiębiorstwa Chociaż w gospodarce XXI wieku jakość nie stanowi istotnej przewagi konkurencyjnej, to wciąż posiada swoją wartość. Łatwo psujący się produkt z pewnością nie spełni oczekiwań nabywcy i nie skłoni go do ponownego zakupu u tego samego producenta. Niechlujnie dostarczana usługa również nie przyniesie kolejnego zlecenia, a gdy wieść gminna się rozniesie może wręcz odstraszyć innych klientów. Dlatego też warto znać i stosować zasady zapewnienia jakości wytwarzanych produktów i dostarczanych usług. Początek wieku XXI zmusza menedżera do właściwej interpretacji pojęcia zarządzania. Opiera się ono na dostępnej technologii oraz rynku finalnym odbiorców. Współczesne zarządzanie jest wyraźnie określone prawem i koncentruje się na wnętrzu organizacji. Zarządzanie jest procesem dynamicznym. Dynamikę działań trafnie zdefiniował P.F. Drucker twierdząc, że należy przeanalizować dotychczasowe założenia i stworzyć nowe, fundamentalne zasady 1. Współczesne zarządzanie postrzegane jest jako kreatywna sztuka, której zrozumienie powinno zaowocować pełnym sukcesem menedżera. Rosnące, złożoność funkcjonowania gospodarki globalnej, wszechobecna komputeryzacja, rzucają menedżerowi nowe wyzwania. Musi w swojej działalności uwzględniać większą niepewność, zdolność do Analizując problematykę zastosowania różnorodnych technik zarządzania jakością należy wyjść z podstawy funkcjonowania systemu zarządzania jakością, czyli podejścia procesowego 8. Stosowane w zarządzaniu jakością podejście procesowe umożliwiawykorzystanie w pełni mechanizmów sterowania, regulacyjnych oraz zarządzania. Bazuje na modelu cybernetycznym, który stanowi łańcuch sterowania łączący podsystemy: decyzyjny, wykonawczy i obiekt sterowany. Kluczowe znaczenie w tym układzie ma proces regulacyjny. Jego zadaniem jest wykrywanie ewentualnych odchyleń pomiędzy stanem faktycznym a projektowanym oraz skuteczne eliminowanie tych odchyleń. Stosując pewne uproszczenie można stwierdzić, że w ujęci cybernetycznego, w systemie zarządzania jakością projektowane są procesy i procedury wzorcowe (tzw. mapowanie procesów). Następnie po pracach wdrożeniowych prowadzone są audyty wewnętrzne (certyfikujące) oraz badania satysfakcji klientów, które odzwierciedlające rzeczywiste przebiegi procesów i procedur. Porównując wzorzec z rzeczywistością wypracowywane są działania korygujące i zapobiegawcze, które mają zadanie niwelowanie już stwierdzonych wszystkim zdecydowanie skracanie czasu realizacji zamówień składanych przez klientów, a tym samym np. redukowanie kosztów przechowywania gotowych wyrobów. Praca zespołowa zdecydowanie podnosi jakość produkowanych wyrobów i usług. Znaczącym jest również fakt ograniczenia kosztów płac,poprzez zmniejszanie liczby osób pełniących funkcje kierownicze. Bazując na obserwacjach poczynionych w podmiotach gospodarczych i wsłuchując się w opinie przedsiębiorców, warto szczególną uwagę zwrócić na:benchmarking i outsourcing. Zastosowanie ich jest możliwe i przynosi spodziewane skutki w procesach projektowania, wdrażania i doskonalenia systemów zarządzania jakością. Poniższe spostrzeżenia są uogólnionymi wnioskami autora wypływającymi z analizy procesów projektowania i wdrażania systemu zarządzania jakością w niepublicznych podmiotach branży ochrony zdrowia. Benchmarking Zgodnie z definicją Amerykańskiego Centrum Produktywności i Jakości (AP&QC) jest to systematyczny i ciągły proces mierzenia. Celem procesu ciągłych pomiarów i porównań działalności gospodarczej organizacji względem liderów gospodarczych jest zdobycie informacji, która pomoże podjąć działania poprawiające jej funkcjonowanie. Może być wykorzystywana na etapie projektowania systemu oraz podczas wypracowywania decyzji doskonalących lub zapobiegawczych.. Stosując tą metodę porównywać można: strategie, struktury zarządzania, koszty, czas reakcji na zgłoszone potrzeby pacjentów, jakość, uzyskiwaną satysfakcje pacjentów, innowacyjność, relacje cena jakość. Analizie mogą być poddane również więzi łączące usługodawcę zewnętrznego (np. laboratoria analiz medycznych) i zakład ochrony zdrowia 12. Poprawnie zaprojektowany proces benchamrkingu umożliwia właściwą identyfikacje celów, poprawę jakości, ciągłe określanie wydajności procesów a nawet pojedynczego pracownika, ale nade wszystko jest źródłem wiedzy ulokowanej w otoczeniu przedsiębiorstwa. Jego efektem jest identyfikacja różnic pomiędzy przedsiębiorstwem a jego partnerem benchmarkingowym oraz na tej podstawie wyznaczenie kierunków doskonalenia i precyzyjne wskazuje miejsce przedsiębiorstwa w konkurencji.Jakość jest to proces porównywania się z konkurentem w tym zakresie sprowadzał się do poszukiwania odpowiedzi na następujące pytania: Jak mierzony jest poziom satysfakcji pacjentów w usługach rehabilitacyjnych Jakie cechy uwzględniane są przy pomiarach satysfakcji pacjentów Jak wykorzystuje się wyniki pomiarów to doskonalenia świadczonej usługi zważywszy, że usprawniane były schorzenia narządów ruch Jak wnioski z oceny satysfakcji wpływały na proces szkolenia i doskonalenia specjalistów rehabilitantów Jak mierzone jest zaangażowanie rehabilitantów w wykonywaną pracę Szczególne znaczenie nadaje się procesom głównym (biznes procesom) związanym z realizowaniem usługi medycznej jako domeny podmiotu gospodarczego. W tym zakresie warto szukać odpowiedzi na następujące pytania: Jak prowadzone są prace związane z poszukiwaniem nowości na rynku (w nauce) w zakresie świadczonych usług w dziedzinie rehabilitacji Jak przebiega proces projektowania nowych usług (udoskonalanie istniejących) Jak przekładane są wymagania pacjenta na projektowanie procesów i procedur z uwzględnieniem indywidualnych przypadków medycznych Jak określane są procesy główne i pomocnicze (wspierające) Jak mierzona jest jakość procesów głównych i pomocniczych Jak prowadzony jest audyt w tak trudnej do oszacowania działalności, jaką jest rehabilitacja (usprawnianie ruchowe) Jak projektowanie i wdrażane są działania korygujące i zapobiegawcze Benchmarking ma również wymiar etyczno-prawny. Uzyskane informacje nie mogą być wykorzystywane np. do walki konkurencyjnej. Obowiązują jasno określone przez AP&QC i IBM zasady benchmarkingu. Benchamrking, bez względu na jego rodzaj (wewnętrzny lub zewnętrzny) pozwala podmiotowi branży medycznej być na czasie . Szczególnie w tej dziedzinie postęp jest dynamiczny. Zarządzający musi mieć świadomość, że jednym ze sposobów przeżycia organizacji na konkurencyjnym rynku jest jak najmniejszy dystans dzielący jego podmiot od kolegów z branży . Im więcej kontaktów, tym lepsza znajomość rzeczy. Outsourcing Metoda pojawiła się w latach 80-tych XX wieku. Analizując literaturę źródłową związaną z systemami zarządzania jakością można dostrzec, że metoda ta była pomijana. Przyczyna tkwi prawdopodobnie w podporządkowaniu outsourcingu klasycznym metodom związanymbezpośrednio z rachunkowością (outsourcing usług). Dzięki tej metodzie istnieje możliwość znacznej redukcji kosztów z jednoczesnym ich kontrolowaniem. Zastosowanie jej w przedsiębiorstwie jest również dowodem racjonalnego spojrzenia m.in. na wartość wektora zasilania systemu. Działaniami tymi mogą zostać objęte takie dziedziny jak: zaopatrzenie, diagnostyka, remonty i naprawy szczególnie sprzętu i wyposażenia, utrzymanie czystości, utylizacja odpadów czy ochrona obiektów. Trudno nie powiązać jakości dostarczanych komponentów niezbędnych do właściwego realizowania celów z jakością usług medycznych - czyli wychodzenia naprzeciw istotnym potrzebom pacjentów. Współczesne systemy i procesy w zakresie ochrony zdrowia, szczególnie w dziedzinie rehabilitacji, bazują na wykorzystaniu procedur diagnostycznych wykonywanych przez inne podmioty usytuowanych w otoczeniu firmy. Jeżeli podmiot chce spełniać oczekiwania pacjentów i być lepszym od konkurencji, wykonywane świadczenia muszą być nowoczesne i skuteczne a tym samymdoceniane przez pacjentów. Poszukiwania nowocześniejszych rozwiązań i technologii stosowanej w usługach medycznych wiążą się z dużymi nakładami finansowymi przedsiębiorcy. Warto przeto zastanowić się, czy czasem nie istnieją inne podmioty, który są liderami w wybranym obszarze i czy, zamiast budować własny potencjał w wybranej wąskiej dziedzinie np. diagnostyki, nie wykorzystać ich możliwości 14. Włączając outsourcing w sferę usług medycznych warto zauważyć, że będzie tym efektywniejsza, im perfekcyjnej układa się współpraca z kooperantami.Projektując i sterując systemem zarządzania jakością powinnyobowiązywać w przedsiębiorstwie następujące zasady: planowania przyszłości z równoczesnym wyznaczaniem ogólnych zadańi definiowaniem konkretnych projektów mających wpływ na jakość, włączania ściśle wyselekcjonowanych podmiotów gospodarczych dowspólnego z daną organizacją projektowania usług medycznychi rozwiązywania problemów jakości usług, budowania silnych więzi informacyjnych i dynamicznej wymianyinformacji pomiędzy organizacją i jej kooperantami. Zastosowanie outsourcingu niesie ze sobą także zagrożenia. Zaliczyć tu można np. brak precyzyjnej informacji o rzeczywistych kosztów, związanych z samodzielnym realizowaniem wybranego procesu (procedury) przez podmiot i kosztach finalnych proponowanych przez outsourcingodawcę. Powoduje to pojawianie się często tzw. rachunków uzupełniających obciążających outsourcingobiorcę, będących efektem błędnie zawartego kontraktu. Często błędna jest sama procedura wyłaniania organizacji outsourcingowej na zasadzie dążenia do wyłonienia najtańszego dostawcy np. usług. W jednej z zasad, twórca koncepcji zarządzania jakością E. Deming zaleca przedsiębiorcom zakończenie współpracy z najtańszymi dostawcami, jako że najtańszy nie zawsze znaczy najlepszy szczególnie w odniesieniu do jakości usługi finalnej. Warto zauważyć, że kooperanci nie zawsze są zdolni do ciągłego zapewniania najwyższej jakości dostarczanych usług, co bezpośredni wpływa na satysfakcję pacjentów, z utratą imag e firmy włącznie. Procedurze wyboru partnera outsourcingowego powinno niewątpliwie towarzyszyć dążenie do obniżenia kosztów, ale nie może to wpływać równocześnie na obniżenie jakości usług tak docenianej przez pacjentów. Decyzja dotycząca zastosowania outsourcingu w placówce ochrony zdrowia a dotycząca np. zlecenia zewnętrznemu podmiotowi prowadzenia księgowości (np. biuro rachunkowe) wymaga szczegółowej analizy kosztów związanych z zatrudnieniem pracowników w dziale księgowości przychodni. Na koszty składać się będą m.in. koszty w skali roku: