Wykład - zarządzanie normatywami, Egzaminy'z Zarządzanie jakością. Politechnika Poznańska
pinkbuble
pinkbuble

Wykład - zarządzanie normatywami, Egzaminy'z Zarządzanie jakością. Politechnika Poznańska

PDF (275 KB)
12 str.
2Liczba pobrań
33Liczba odwiedzin
Opis
Wykłady z jakości, zarządzanie jakością, ISO
20 punkty
Punkty pobierania niezbędne do pobrania
tego dokumentu
Pobierz dokument
Podgląd3 str. / 12
To jest jedynie podgląd.
3 wyświetlane ||| 3 wyświetlanych na 12 str.
Pobierz dokument
To jest jedynie podgląd.
3 wyświetlane ||| 3 wyświetlanych na 12 str.
Pobierz dokument
To jest jedynie podgląd.
3 wyświetlane ||| 3 wyświetlanych na 12 str.
Pobierz dokument
To jest jedynie podgląd.
3 wyświetlane ||| 3 wyświetlanych na 12 str.
Pobierz dokument

WYKŁAD I 1. Istota konfliktu w wybranych sytuacjach społecznych: ● problem sporny - może nim być dobro moralne, idea lub układ stosunków

społecznych ● zwalczające się strony - jednostki lub organizacje ● występowanie co najmniej dwóch stron ● zależność stron ● blokowanie realizacji celu przez jedną ze stron

KONFLIKT ---> POTRZEBA NEGOCJACJI

2. Źródła konfliktów a). informacji:

● brak ● różna interpretacja

b). wartości:

● przekonania ● stylu życia ● ideologia ● religia

c). strukturalny:

● zadanie ● władza ● informacje

d). międzyludzkie:

● emocje ● stereotyp ● nieporozumienie

3. Rodzaje konfliktów

WYKŁAD II

1. Trzy poglądy na konflikt

a). Pogląd tradycyjny​ - występowanie konfliktów świadczy o wadliwym funkcjonowaniu grupy, należy ich unikać b). Pogląd przedstawicieli szkół stosunków międzyludzkich -​ konflikt jest w każdej grupie zjawiskiem naturalnym i nieuniknionym. Nie musi być niczym złym a może stanowić pozytywną siłę działającą na grupę lub jej członków wpływającą na efektywność c). ​Pogląd interakcyjny​ - konflikt jest zjawiskiem koniecznym do skutecznej działalności grupy 2. Typy konfliktów w organizacji: ❏ konflikt wewnętrzny - wtedy gdy dana osoba nie wie czego się od niej oczekuje, gdy

niektóre wymagania są sprzeczne z innymi, gdy osoba uważa, że oczekuje się od niej więcej niż jest w stanie zrobić

❏ konflikt między osobami - zazwyczaj pomiędzy kierownikiem a podwładnymi ❏ konflikt między grupą a jednostką ❏ konflikt między grupami w danej organizacji ❏ konflikt pomiędzy organizacjami - zazwyczaj określony jako konkurencja

3. Podział konfliktów w organizacji ➔ konflikty dysfunkcyjne - ujemnie wpływają na organizację ➔ konflikty funkcyjne - efektywność całej organizacji wzrasta

Funkcyjność lub dysfunkcyjność zależy od:

● poziomu konfliktu (gdy jest umiarkowany - konflikt funkcyjny) ● struktury i kultury organizacji (np. gdy organizacja przeciwstawia się zmianom,

sytuacja konfliktowa może nigdy nie ulec złagodzeniu) ● ?

4. Korzyści z konfliktu:

● otwarte postawienie ukrytych różnić i problemów ● zdefiniowanie, które problemy są najważniejsze ● ustalenie priorytetów ● wyrównanie pozycji stron ● wzrost motywacji i energii ● rozwój innowacyjności ● lepsze zrozumienie istoty konfliktu ● przyrost wiedzy ● wzrost zaufania ● poczucie sprawiedliwości

5. Negatywne skutki konfliktów:

● mały konflikt - duży konflikt (nierozważne groźby, próby wymuszenia - rodzice z dziećmi)

● hipotetyczne pozytywne skutki konfliktu - zredukowanie do zera ● traktowanie drugiej strony jako wroga ● stres, negatywne emocje ● koncentracja na konflikcie

6. Konflikt

7. Strategie postępowania Kryteria wyboru postępowania: ➢ Co jest ważne: moje interesy - interesy drugiej strony? ➢ Kalkulacja koszty-korzyści

DOMINACJA (rywalizacja)

● ważne jest to co jest moje ● stwarzanie sytuacji typu wygrany-przegrany (poniżanie) ● wykorzystywanie manipulacji do osiągnięcia własnych celów ● wymuszanie posłuszeństwa ● jak: przemoc, groźby, perswazja ● korzyści: pełna realizacja interesów, pokazanie przewagi ● koszty: stosowanie siły, pogorszenie stosunków, odwet ● zastosowanie: - w krytycznej sytuacji, gdy trzeba szybko działać - gdy kwestie są ważne a rozwiązanie niepopularne - gdy ma się przewagę - gdy wiem na 100% o swojej racji

WYCOFANIE (łagodzenie):

● “mówi się trudno” ● ustępowanie ● posłuszeństwo i uległość ● jak”rezygnacja ● korzyści: uniknięcie konfliktu ● koszty: brak możliwości realizacji interesów, okazanie słabości ● zastosowanie: - gdy czujemy że nie mamy racji - gdy chcemy posłuchać innych propozycji i pokazać, że jesteśmy rozsądni i potrafimy

słuchać - gdy jakieś sprawy są ważniejsze dla innych, niż dla nas a my chcemy podtrzymać

współpracę ZANIECHANIE (unikanie):

● minimum reakcji, minimum zysku ● “poczekamy zobaczymy” ● ignorowanie konfliktów w nadziei, że same znikną ● przedstawienie problemów do rozpatrzenia luz pozostawienie spraw w zawieszeniu ● stosowanie powolnych procedur w celu stłumienia konfliktu

WYKŁAD III KOMPROMIS:

● średni zysk, średnia jakość relacji ● negocjacje ● dążenie do wzajemnych transakcji i wzajemnej wymiany ● znajdowanie rozwiązań zadowalających lub nadających się do przyjęcia ● “krakowskim targiem”

● jak: wzajemne ustępstwa ● korzyści: częściowa realizacja interesów, nikt nie wygrywa ● koszty: równie nieszczęśliwy ● zastosowanie: - kiedy cele są mniej ważne niż stosunki, które można sobie popsuć - gdy cele są wykluczające się a rozkład sił jest równy - gdy ustępstwo dotyczące drobnej kwestii umożliwia nam dalsze negocjacje - cele są ważne i występuje presja czasu - kiedy współpraca i rywalizacja nie przynoszą rezultatu

WSPÓŁPRACA (rozwiązanie problemów - kooperacja)

● max. zysku, min. relacji ● postawa sprzyjająca rozwiązywaniu problemów ● unaocznienie i zestawienie różnic oraz wymiana poglądów i informacji ● poszukiwanie rozwiązań integrujących ● znajdowanie takich sytuacji, w których wszyscy mogą wygrać ● “bądźmy kreatywni” ● jak: opracowanie kreatywnego rozwiązania ● korzyści: możliwość realizacji moich oraz ich interesów ● koszty: ryzyko, trudność znalezienia kreatywnego rozwiązania ● zastosowanie: - kiedy kwestie są ważne i ani my ani strona przeciwna nie może z niczego

zrezygnować - gdy zależy nam na bardzo dobrych relacjach - gdy chcemy poznać zdanie strony przeciwnej

2. Impas w negocjacjachIMPAS W NEGOCJACJACH - ​sytuacja kryzysowa, w której negocjatorzy obstają przy swoim stanowisku, nie wypracowują żadnego rozwiązania problemu, odraczają lub zrywają umowy. Pojawia się gdy strony koncentrują się na ludziach a nie na problemach w klimacie silnych, często agresywnych emocji, gdy interesy obu stron są sprzeczne. Reakcją adekwatną do takiej sytuacji jest zaangażowanie mediatora lub przeprowadzenie postępowania arbitrażowego. ARBITRAŻ - ​postępowanie rozjemcze, realizowane przez instytucje arbitrażowe (sąd), podczas którego następuje analiza przedmiotu sporu i podjęcie decyzji rozjemczych. Negocjujące strony mają obowiązek zastosować i postrzegać rozwiązania zaproponowanego przez arbitra. Zastosowanie:

● brak pomysłu na rozwiązanie sporu; rozmowy utknęły w martwym punkcie ● uprzedzenia negocjatorów (wrogość i brak zaufania) ● odrzucanie pomysłów rozwiązań konfliktów przez partnerów rozmów

● porozumienie się jest tak trudne, że nie sposób ustalić nawet elementarnych sporów, np. przedmiotu rozmów czy terminów

MEDIACJA -​ proces pośredniczenia w sporze, mający ułatwić stronom dojście do porozumienia. Mediator powoływany jest za zgodą obu stron. Strony negocjacyjne nie są zobligowane do zaakceptowania rozwiązania proponowanego przez mediatora. Cechy mediatory - osoby neutralnej:

● pamięta, że rozwiązanie konfliktów jest procesem, nie istnieją gotowe panacea ani sztuczki na jego rozwiązanie

● jej osobiste przekonania nie powinny rzutować na działanie procesu ● jest naturalna, szczera, wrażliwa i czujnie reaguje na grupę ● najważniejszym jej zadaniem jest zarządzania czasem oraz dbałość o stworzenie

przyjaznej, nie zagrażającej atmosfery 3. Współzależność między konfliktem a negocjacjami

4. NEGOCJACJE​ - sekwencja posunięć, dzięki którym strony osiągają możliwie korzystne rozwiązanie częściowego konfliktu interesów, przy czym muszą one posiadać świadomość częściowej wspólnoty interesów, bez czego nie byłoby możliwe rozpoczęcie rozmów

Charakterystyka:

● co najmniej 2 osoby ● strony przystępują do negocjacji dobrowolnie, niezależnie od uprzedzeń,

doświadczeń, preferując przekonanie, iż jest to konieczny sposób postępowania ● działania negocjacyjne przebiegają sekwencyjnie (a nie równocześnie) na zasadzie:

akcja-ocena-reakcja-ocena-kontrakcja-ocena itd ● negocjacje nie są walką - są sposobem osiągnięcia porozumienia ● negocjacje to poszukiwanie wspólnych płaszczyzn (celów, interesów, wartości) ● negocjacje muszą zakładać konieczność wzajemnego zaufania ● to też proces interakcji - wzajemnego oddziaływania podmiotów na siebie

WYKŁAD IV

1. Cykl negocjacyjny i jego fazy:

Faza I ​ Artykulacja sporu (zaistnienie)

- fakty (co się zdarzyło?) - koszty sporu - przeszłość (czy mieliśmy już konflikt z partnerem sporu?) - przyszłość (jakie będą stosunki pracy, finansowe w przyszłość?)

Faza II ​Organizacja akcji negocjacyjnej - nasze, ich, silne oraz słabe punkty - na jakie zachowania możemy sobie pozwolić? - nasza, ich, siła emocji, racji, przekonań - nasze, ich cele, zamierzenia, aspiracje - jakie inne czynniki będą brane pod uwagę?

Faza III ​Przygotowanie spotkania negocjacyjnego - wybór głównego negocjatora

- wybór sekretarza, protokolantów, głównego organizatora spotkania - przygotowanie scenariusza - przygotowanie kalendarza spotkań (dokładne daty, godziny, miejsce, przerwy)

Faza IV ​Negocjowanie - dbanie o stosowanie odpowiedniej argumentacji, kontrargumentacji - dbanie o sekwencyjność zachowań negocjacyjnych - unikanie wejścia negocjacji w tzw. ślepy tor - unikanie niepotrzebnych odroczeń

Faza V ​Dochodzenie do zgody - intensywne poszukiwania ostatecznego rozwiązania - odsuwanie mało znaczących sytuacji - ustalenie wspólnych punktów widzenia, chęć zakończenia sporu

Faza VI ​Zawarcie umowy, kontraktu, podpisanie dokumentów - faza całkowitego rozwiązania konfliktu i zakończenia rozmów negocjacyjnych

Zasady procesu negocjacyjnego

- strony negocjacji muszą pomimo pewnej rozbieżności zdań i celów posiadać chociaż częściową wspólnotę interesów

- w negocjacjach biorą udział co najmniej 2 strony posiadające wspólny interes i dążące do osiągnięcia wspólnego celu

- wszystkie uczestniczące w negocjacjach strony muszą być przekonane o słuszności i konieczności ich podejmowania oraz konieczności choć częściowej zmiany swojego stanowiska w danej sprawie

- negocjacje to proces oparty na wymianie poglądów, zdań, a konieczny postęp w rozmowach zależy nie tylko od logiki i siły argumentów, ale w równej mierze od emocji i wzajemnego nastawienia

- każda ze stron negocjacji musi posiadać władzę i wpływ na możliwość podejmowania działań przez drugą stronę

- uczestnicy negocjacji są przekonani o możliwości zmiany stanowiska przeciwnej strony oraz osiągnięcia kompromisu

- w przypadku kiedy założony cel okazuje się nieosiągalny, obie strony nie przestają wierzyć w możliwość osiągnięcia ostatecznego porozumienia

Poradnik negocjatora:

- mierz wysoko- w razie potrzeby będzie dokąd schodzić - wierz w siebie- siłę ma ten, kto w nią wierzy - nie bój się ryzyka - wiedz, kiedy milczeć- kontroluj własny język - zbieraj informacje nie tylko ze słów, ale i zachowania partnera - pamiętaj o decyzjach “chwilowo ostatecznych” - nie bój się ustępstw- ustępuj pomału, żądaj czegoś w zamian - identyfikuj taktyki partnera - zastosuj swoje techniki negocjowania - pamiętaj o swoich prawach:

^ masz prawo się pomylić ^ być zdenerwowanym i prosić o czas do namysłu

^ masz prawo sprawdzać wiarygodność danych przedstawionych przez partnera ^ masz prawo robić przerwy, prosić o odroczenie rozmów

STYLE NEGOCJACJI:

1. Styl “miękki” - uczestnicy - przyjaciele - cel - porozumienie - ustępstwa - podtrzymanie stosunków - miękkość w stosunku do ludzi i do problemu - ufanie innym - łatwa zmiana stanowiska - składanie ofert - rozwiązanie takie, które “oni” zaakceptują - unikanie walki - poddanie presji

2. Styl “twardy” - uczestnicy - przeciwnicy - cel - zwycięstwo - ustępstwa - żądanie - twardość w stosunku do ludzi i do problemu - nie ufanie innym - brak zmiany stanowiska - stosowanie groźby - wprowadzanie w błąd co do dolnej granicy - rozwiązanie takie, które “my” akceptujemy - wola walki - wywieranie presji

3. Styl rzeczowy - uczestnicy - rozwiązanie wspólnego problemu - cel - rozsądny wynik, uzyskany w dobrej atmosferze - oddzielenie ludzi od problemu - miękkość wobec ludzi, twardość wobec problemu - koncentracja na zadaniach, nie na stanowiskach - unikanie podawania dolnej granicy - stwarzanie możliwości korzystnych dla obu stron - szukanie wielu możliwości by wybrać jedną - przyjęcie obiektywnych kryteriów - otwartość na przekonywanie, uleganie argumentom, a nie presji

WYKŁAD V

1. Manipulacja społeczna - to celowe i planowe działanie, którego autor wywiera wpływ na osobę w taki sposób, aby nie zdawała sobie sprawy z tego, że podlega jakimkolwiek oddziaływaniom, bądź by nie była świadoma siły lub konsekwencji tych działań

2. Manipulacja w negocjacjach

● wzbudzanie poczucia słabości - wywołanie w drugiej stronie spadku wiary w możliwości odniesienia sukcesu, spadku motywacji do ponoszenia wysiłku związanego z prowadzeniem negocjacji

● wywołanie spadku efektywności działania - obniżenie sprawności logicznego myślenia i komunikowania się

● dążenie do szybkiego zakończenia negocjacji - drugiej stronie zależy na stworzeniu takiego klimatu i atmosfery prowadzenia rozmów (prowokacje, komunikaty wywołujące silne emocje), że nawet rezygnując z realizacji własnych celów będziemy dążyli do szybkiego ich zakończenia

MANIPULOWANIE CZASEM TECHNIKI: gra na zwłokę, ograniczenia czasowe, wybór terminu negocjacji, zwodzenie partnera, działanie przez zaskoczenie, wyczekiwanie, techniki wycofywania się

MANIPULOWANIE MIEJSCEM WARUNKI: relaksacyjne, stresowe, izolacji, nierówności stron

MANIPULOWANIE PERSONALNE TECHNIKI: komplementy, groźny i atak personalny, dobry/zły facet, huśtawka emocjonalna

MANIPULOWANIE PROBLEMAMI TECHNIKI: szokująca oferta, nagła zmiana tematu, groźby negatywnych konsekwencji, sztywny partner, zgłaszanie dodatkowych żądań w ostatniej chwili

MANIPULOWANIE INFORMACJAMI TECHNIKI: bezpodstawne uogólnianie, wrażenie bycia osobą dobrze poinformowaną, manipulowanie wynikami badań opinii publicznej

3. Taktyki nieetyczne:

● wykorzystywanie prezentów, przyjęć i różnego rodzaju łapówek w celu zmiękczenia stanowiska drugiej osoby

● używanie sieci szpiegów dla uzyskania wewnętrznych informacji o zamierzeniach strony przeciwnej, głównie o założonym przez nią punkcie oporu

● podważanie wiarygodności negocjatora w oczach członków zarządu jego firmy poprzez stosowanie np. różnego rodzaju pomówień

● stosowanie różnych form elektronicznego podglądu i podsłuchu (w biurze negocjatora albo podczas spotkań zarządu jego firmy)

● kradzież dokumentów oponenta lub zdobywanie informacji od donosicieli ● poniżanie oponenta poprzez wysuwanie publicznych pomówień itd.

4. Psychologia negocjacji - oddziel ludzi od problemu:a). Percepcja​ - sposób postrzegania sytuacji negocjacyjnej, siebie i drugiej strony Zasady działania: 1). Postaw się w ich sytuacji 2).Nie wnioskuj o ich intencjach na podstawie własnych obaw 3). Dyskutuj na temat wzajemnego postępowania 4). Spróbuj działać niezgodnie z ich percepcją 5). Pamiętaj o zachowaniu twarzy b). Emocje​ - ukrywanie emocji oznacza pozbawienie się jakiegoś z kanałów przekazu informacji

Zasady działania: 1). Dyskutuj z drugą stroną o emocjach 2). Umów się na wstępie z partnerem, że nie obrażacie się, nie stosujecie agresji 3). Pozwól drugiej osobie “wypuścić parę” 4). Nie reaguj na wybuchy emocjonalne 5). Pamiętaj o samokontroli emocjonalnej- pełna kontrola nad moim zachowaniem, odpowiedzialność za czyny 6). Wycisz destrukcyjne emocji (epitety, pogróżki, groźby) a wprowadź konstruktywne (unikanie obcinania, przeproszenie partnera) 7). Ukrywanie emocji nie jest najlepszym sposobem - odreagowanie (żart, anegdota) c).​ ​Komunikowanie Podążanie = śledzenie:

- cel: podtrzymanie kontaktu (jestem, możesz mówić dalej) - jak: krótkie zwroty, sygnały niewerbalne (“aha, “o”, podniesienie brwi)

Odzwierciedlanie = bądź z nim: - cel: ułatwienie komunikacji oraz budowy dobrego klimatu negocjacji - - jak: “dostosowanie się” do mówiącego, utrzymywanie kontaktu przy pomocy “mowy

ciała”, podobne zachowania Parafraza = własnymi słowami:

- cel: ● podkreślenie zainteresowania rozmową ● sprawdzenie rozumienia przekazu ● danie okazji do skorygowania poprawności rozumienia intencji mówiącego przez

słuchacza - jak : powtarzanie kluczowych fragmentów wypowiedzi mówiącego własnymi słowami: ❖ “Czy dobrze rozumiem, że Pan..” ❖ “Jeśli dobrze rozumiem, problem polega na..”

5.​ ​NEGOCJACJE SĄ SPOSOBEM DOCHODZENIA DO POROZUMIENIA, PROWADZIMY JE W CELU MAKSYMALNEJ REALIZACJI SWOICH INTERESÓW Z UWZGLĘDNIENIEM POTRZEB DRUGIEJ STRONY

komentarze (0)
Brak komentarzy
Bądź autorem pierwszego komentarza!
To jest jedynie podgląd.
3 wyświetlane ||| 3 wyświetlanych na 12 str.
Pobierz dokument