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APOSTILA DE
TÉCNICA DE VENDAS
Formatação: Escola Técnica OWP Docente: Prof. Seir Marcus L. Borges
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ÍNDICE
1 .................................................................................................................................. 2 .................................................................................................................................. 3 .................................................................................................................................. 4 FIDELIDADE DO CLIENTE.................................................................................. 3 4.1 QUANTO MELHOR FOR O ATENDIMENTO, MAIOR SERÁ O SEU DIFERENCIAL.................................................................................................................... 4 4.2 ENCANTANDO O CLIENTE PELO TELEFONE ................................................ 4 4.3 A LINGUAGEM DO CLIENTE.............................................................................. 5 4.4 ATENDENDO E LIDANDO COM RECLAMAÇÕES.......................................... 6 4.5 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA A EFETIVIDADE DA MUDANÇA . 7 4.6 MUDANÇAS EM VENDAS................................................................................... 9 4.7 UM NOVO PROFISSIONAL: O VENDEDOR-CONSULTOR........................... 10 4.8 COMO SE TRANSFORMAR NUM VENDEDOR CONSULTOR ................ 11 4.9 DIFERENÇA ENTRE CONSULTORES E VENDEDORES.................................. 12 4.10 CARACTERÍSTICAS DOS SUPER - VENDEDORES ........................................ 13 4.11 COMO ESTABELECER OBJETIVOS EM VENDAS........................................... 14 4.12 PREÇO LIDANDO COM RESISTÊNCIAS.......................................................... 15 4.13 .................................................................................................................................. 4.14 QUATRO FALHAS MAIS COMUNS SOBRE A OBJEÇÃO................................ 15 4.15 PRÉ-VENDA - LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES ............................... 17 4.16 PÓS-VENDA............................................................................................................ 17 4.17 O NOVO CLIENTE................................................................................................. 18 4.18 MARKETING PESSOAL........................................................................................ 21 4.19 .................................................................................................................................. 4.20 OS CINCO SENTIDOS NO ATENDIMENTO....................................................... 22 4.21 .................................................................................................................................. 4.22 .................................................................................................................................. 4.23 OS CINCO SENTIDOS ................................................................................ 23 4.23.1 VISÃO...................................................................................................................... 23 4.23.2 AUDIÇÃO .............................................................................................................. 25 4.23.3 TATO........................................................................................................................ 26 4.23.4 OLFATO................................................................................................................... 27 4.23.4.1 O poder do olfato no atendimento................................................................ 27 4.23.5 PALADAR................................................................................................................ 28 4.24 OS SENTIDOS EM CADA TIPO DE CLIENTE................................................... 29
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FIDELIDADE DO CLIENTE Para ter sucesso hoje em dia, mais do que conquistar novos clientes, é preciso
conhecer seus clientes atuais e saber como mantê-los fiéis. No entanto, faz - se
necessário descobrir o que gera a fidelidade do cliente.
Resultado de uma recente pesquisa realizada sobre a fidelidade do cliente com
relação a fornecedores de produtos nos permite chegar a conclusões interessantes.
Antes delas, porém, vamos verificar quais foram os resultados dessa pesquisa. F 0 B 7 Das pessoas entrevistadas, apenas 15% mudaram de fornecedores por
terem encontrado um produto mais barato. F 0 B 7 Também foram apenas 15% das pessoas que disseram ter mudado de
fornecedor por terem descoberto um produto melhor. F 0 B 7 21% dos entrevistados afirmaram que o que os levou à troca de
fornecedores foi à falta de contato e atenção pessoal dispensados a eles. F 0 B 7 49% responderam que a atenção recebida por parte de seus
fornecedores era de baixa qualidade.
Esses resultados permitem-nos chegar a uma simples conclusão:
Só produto e preço não garantem a fidelidade do cliente!
O que vai garantir a fidelidade do cliente é a satisfação de suas necessidades
básicas. E, nesse sentido, não devemos jamais nos esquecer que, antes de qualquer
coisa, o cliente é gente!
Assim, quando um cliente entra em sua loja, tudo o que ele deseja é ser bem
atendido, e receber atenção e empatia por parte do funcionário que o aborda.
Numa concepção mais genérica, o cliente procura uma solução para o seu
problema. Nesse contexto, entendemos a palavra problema de uma forma ampla:
pode ser à busca de uma satisfação, a compra de um produto ou uma orientação para
a escolha de um produto. Não importa! Qualquer que seja o seu problema, o cliente
quer vê-lo resolvido!
E é essa a função do funcionário que o atende: Resolver o problema do cliente.
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É isso que vai garantir a diferenciação da sua loja perante a concorrência.
Por definição, a diferenciação é obtida pela diferença entre o serviço prestado e
a expectativa do cliente. O ideal é que sempre o primeiro supere a segunda.
QUANTO MELHOR FOR O ATENDIMENTO, MAIOR SERÁ O SEU
DIFERENCIAL
Oferecendo ao cliente mais do que ele espera, é possível chegar à excelência
na prestação de serviços. Disso tudo, podemos concluir que a diferenciação de sua
loja e a excelência na prestação de serviços repousa no atendimento.
Este deve ser levado em consideração a todo instante dentro da loja. Ele deve
começar desde o momento em que o cliente entra até o instante em que ele vai
embora. O ponto máximo se dá durante o atendimento face-a-face. Seja, por exemplo,
no momento da venda ou na hora de experimentar o produto.
Assim, para que esse momento se dê da melhor forma possível, é necessário
que seja dispensada ao cliente todo o seu potencial.
ENCANTANDO O CLIENTE PELO TELEFONE
Quando pensamos em bom atendimento, sempre imaginamos a cena
acontecendo entre um balconista e um cliente dentro da loja.
Esse tem sido o cenário das relações de atendimento onde se coloca a prova a
nossa habilidade em encantar o cliente satisfazendo suas necessidades e desejos, e
mais do que isto, procurando antecipar-se a ele e cativá-lo mais com esta atitude.
Mas e o telefone? Cada vez mais, o telefone tem se transformado em
instrumento de compra e venda. Você pode perceber isto observando o dia-a-dia de
sua loja, e tentando lembrar de outros tempos onde o telefone era muito menos
utilizado. Você, quando está em posição de cliente, sabe que quando ocorrem
situações em que é maltratado e mal atendido por telefone, fica sempre uma imagem
negativa do estabelecimento.
Por que isso ocorre?
Porque muita gente ainda não se deu conta que, por telefone o atendimento
deve ser mais atencioso e cortês, pois não sabemos quem está do outro lado da linha.
É mais difícil deduzir o que o cliente está pensando, não é possível perceber reações
e a venda adicional fica mais difícil. Esta só vai acontecer depois, quando o cliente vier
à loja ou quando se tornar conhecido pelo telefone.
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Então, vamos praticar algumas regras básicas que nos ajudarão a aumentar
nossa simpatia, criar empatia e encantar nosso cliente pelo telefone.
Ao atender, diga sempre: F 0 B 7 Nome da loja, seu nome, saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). F 0 B 7 Bom dia, D. Fulana! - se reconhecer o cliente. F 0 B 7 Em que podemos ser úteis? F 0 B 7 Estamos seguros em poder ajudá-lo. F 0 B 7 É um prazer atendê-lo!
Evite dizer: F 0 B 7 Alô! F 0 B 7 Fala que eu te escuto! F 0 B 7 É só pedir que eu te atendo! F 0 B 7 Alô! É da loja tal. F 0 B 7 Fala, quem chamou?
Sendo cortês, atencioso e educado, com certeza, mais um cliente será cativado
e encantado. É tudo muito fácil e depende só de boa vontade e atenção. Deixe para
fora da loja qualquer eventual mau humor ou destempero, e lembre-se sempre que
estando com o cliente pessoalmente ou por telefone, a prioridade é ele.
A LINGUAGEM DO CLIENTE
A linguagem que o cliente gosta de ouvir é a dos benefícios. Antes de qualquer
compra, o que passa em sua cabeça é o seguinte pensamento: “o que eu ganho ou
evito perder comprando nessa loja”.
Muitas vezes, pensamos que o cliente quer preços mais baixos, mas será que é
somente isto que ele busca?
Vamos refletir um pouco a respeito.
No mercado temos diversas lojas, por exemplo, aquelas de “griffe” que cobram
mais caro por seus produtos. No entanto, os clientes continuam indo a essas lojas,
deixando de lado aquelas que vendem mais barato. Da mesma forma, muitos
restaurantes com preços baixos são fechados. Por que será que isto acontece?
Você já observou as mudanças e reformas que tem acontecido nas lojas com a
finalidade de atrair clientes? Por que eles simplesmente não vendem mais barato,
evitando enormes despesas com essas reformas?
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Tudo isso porque a linguagem necessária para conversar com os clientes é uma
linguagem diferente. Todos nós gostamos de comprar produtos baratos, porém este
aspecto pode ser superado quando também existe um trabalho profissional por parte
do comerciante e de seus funcionários.
É verdade que o cliente gosta de ganhar algo em sua compra, mas ganhar não
significa apenas receber uns descontos de 10%, 15%, ou 20%, pode significar
também: F 0 B 7 qualidade dos produtos; F 0 B 7 arrumação da loja; F 0 B 7 apresentação e postura dos funcionários; F 0 B 7 informações rápidas e corretas sobre produtos, serviços ou preços; F 0 B 7 formas de pagamento.
Tudo isso também são formas de conversar com o seu cliente, fazendo-o
entender que ao comprar na sua loja, estará ganhando algo. Essa é a linguagem dos
benefícios, que é a linguagem que todo cliente entende.
ATENDENDO E LIDANDO COM RECLAMAÇÕES
Reclamações são rotineiras no comércio, ou porque realmente o atendimento ou
o produto não foram bons ou porque o cliente não sentiu que suas necessidade foram
satisfeitas, por isso, não há motivo para se desesperar com elas.
Nossa preocupação deve ser a maneira como tratamos essas reclamações. É
um momento na qual podemos reverter à situação e até mesmo conquistar uma
confiança ainda maior do nosso cliente, ou perdê-lo de vez se não dermos atenção e
tratamento corretos.
O cliente vem à loja com uma reclamação, espera que seu problema seja
resolvido de forma rápida e satisfatória. Para que isso ocorra, devemos:
1) conservar a calma
2) ouvir com atenção
3) perguntar
4) não transferir a culpa
5) não discutir com o cliente
6) solucionar.
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Toda reclamação justificada, ou seja, o cliente realmente tem razão e houve um
erro da loja, exige duas atitudes: uma imediata, que chamamos de corretiva e a outra
que será preventiva.
Corretiva: é a solução que precisa ser dada imediatamente ao problema. O
cliente deve sair da loja, sempre que possível, com uma solução. Isto é importante, e
não ficar discutindo de quem foi à culpa.
Preventiva: após dar uma solução ao cliente, aí sim é necessário descobrir
porque ocorreu o erro. Nesta fase deve-se procurar saber quem errou, em que
momento, etc.
Essa investigação não é apenas para saber e punir o culpado, mas sim para
tomar providências para que não mais ocorra.
Lembre-se sempre que, pior que errar, é insistir no erro, tentar justificá-lo ou não
corrigi-lo imediatamente. Empresas que fazem isso pioram a situação, irritam ainda
mais o cliente e fatalmente perderão não só este como todos para quem este contar o
ocorrido.
Aquelas que já se preocupam em se corrigir imediatamente e providenciar para
que não mais aconteça, conseguem aumentar ainda mais a confiança do consumidor
e conquistar um novo.
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA A EFETIVIDADE DA MUDANÇA F 0 B 7 dizer sempre a verdade F 0 B 7 ter metas claras F 0 B 7 ser transparente no diálogo F 0 B 7 sistema de comunicação efetivo F 0 B 7 lideranças fortes F 0 B 7 sensibilizar todos os colaboradores F 0 B 7 preparar-se psicologicamente para a mudança F 0 B 7 demonstrar a importância da mudança F 0 B 7 manter o clima de harmonia F 0 B 7 ter programas de motivação ligados à mudança F 0 B 7 agir com firmeza nas decisões F 0 B 7 desenvolver agentes de mudança
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F 0 B 7 oferecer perspectivas de desenvolvimento de carreira F 0 B 7 contratar consultores externos F 0 B 7 oferecer salários melhores F 0 B 7 eliminar pessoas com resistências muito forte.
POR QUE NÃO MUDAMOS? F 0 B 7 medo de perda do poder F 0 B 7 medo de mudar F 0 B 7 lideranças ineficazes F 0 B 7 imediatismo F 0 B 7 apego ao status F 0 B 7 acomodação F 0 B 7 falta de visão F 0 B 7 baixa percepção da mudança externa F 0 B 7 entusiasmo insuficiente F 0 B 7 rigidez/falta de flexibilidade F 0 B 7 falta de motivação F 0 B 7 falta de espírito empreendedor F 0 B 7 perfeccionismo.
O MUNDO MUDOU. E VOCÊ?
Mudanças sempre existiram! O novo é a velocidade com que elas estão
ocorrendo. Vivemos em uma era de aceleradas e contínuas mudanças.
A tecnologia, a todo instante, oferece novas formas e opções de realizar as
mais diversas tarefas, de maneira mais produtiva, mais cômoda. Produtos já nascem
obsoletos, com data e hora marcadas para desaparecer, sendo tragados por modelos
substitutos.
E a competição entre empresas? Tornou-se avassaladora! A sensação que
temos é que todo dia é “final de campeonato”, é “jogo decisivo”. Não temos mais
mercado assegurado, certo. É preciso conquistar e manter clientes de forma
permanente.
Vivemos em estado de alerta constante. A todo instante, competidores investem,
na tentativa de tomar nossos clientes – antes fiéis e cativos; hoje nervosos e prontos
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para trocar de fornecedor, a qualquer hora, buscando obter as melhores vantagens
possíveis.
Vivemos em uma “guerra comercial!” Onde a competição “corre solta”.
Para cada necessidade de um cliente, existem dezenas de vendedores prontos
para oferecer-lhe uma alternativa.
Efetivamente, vivemos em uma nova realidade de mercado, onde o cliente está
com a “bola toda”, definindo as regras do jogo.
Diante das inevitáveis mudanças, temos três principais opções de
comportamento a escolher:
- Agir como um dinossauro: não reagir, não se adaptar = extinção.
Apesar de sua força, o dinossauro desapareceu, por não ter tido a competência
de se adaptar às mudanças de seu tempo.
- Agir como uma avestruz: esconder-se = morte
Que, diante do perigo, mete a cabeça no buraco. Ignora as mudanças, o perigo
e morre tranqüilo.
- Agir como um astronauta: reagir de forma proativa = sobreviver & desenvolver
A capacidade de reagir, interagir, mudar, dominar as circunstâncias é uma
característica inerente do homem. Esta característica é que nos deu a supremacia
entre as outras criaturas e, garantiu a sobrevivência e o desenvolvimento da raça
humana.
Como vendedor de que forma você encara as mudanças?
Como um dinossauro?
Como uma avestruz?
Como um astronauta?
MUDANÇAS EM VENDAS
Para muitos, a simples menção da palavra provoca aceleração dos batimentos
cardíacos e mãos suadas.
Aprendemos cedo na vida – de forma equivocada – que mudanças devem ser
evitadas e que temos de ficar dentro da nossa zona de conforto – a zona de
comportamento, onde nos sentimos seguros e protegidos.
As pessoas gostam de segurança.
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Tentar fazer algo novo é geralmente encarado com ansiedade, muitas vezes, até
mesmo, com desespero. Isto porque as pessoas têm medo: de falhar, do ridículo, da
desaprovação.
Como resultado, acabamos optando pelo conhecido, ao invés de descobrir
novas oportunidades.
É aqui que mora o perigo! O perigo da acomodação.
Existem dois tipos de mudança:
- o que você não controla;
- o que você controla.
O primeiro tipo de mudança decorre de situações além do seu controle: ser
demitido porque a empresa faliu, uma morte na família, ganhar na loteria, etc.
O segundo tipo (mudança controlável) ocorre porque você, deliberadamente,
age para que ela aconteça: procura um outro emprego, começa um relacionamento ou
muda-se de casa, etc...
O primeiro tipo de mudança pode acontecer a qualquer momento, em qualquer
lugar e pode parecer, inicialmente, bom ou mal. Independentemente das
circunstâncias, você pode responder a esse tipo de mudança de forma positiva. Ao
tratá-lo como uma oportunidade de aprender algo, você terá maiores chances de
navegar com sucesso através dessa situação.
Consideremos agora a segunda categoria: mudanças deliberadas. Embora esse
tipo de mudança dependa totalmente de você, ainda assim, é provável que tenha
medo e duvide da sua própria decisão.
Embora seja um pouco assustador no começo, a única maneira de termos uma
vida dinâmica e compensadora é receber as mudanças de braços abertos.
Aceite os desafios e mude!
O vencedor hoje, mais do que nunca, passa a ser um homem de grande
importância estratégica para o sucesso e o futuro da empresa.
UM NOVO PROFISSIONAL: O VENDEDOR-CONSULTOR
A necessidade de cultivar um relacionamento, e não apenas fazer uma venda
com o cliente, muda radicalmente a postura do vendedor.
A tendência moderna é o vendedor tornar-se um consultor do cliente.
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Fazer com que um cliente compre uma vez pode ser relativamente fácil,
particularmente se o seu principal diferencial é o preço. Mas, essa tática tem vida
curta, uma vez que as margens diminuem cada vez mais.
Portanto, a única forma consistente de ganhar dinheiro em vendas é cultivar um
relacionamento com o cliente, fazendo com que ele compre sempre com você. Para
tal, o vendedor precisa transformar-se em um consultor.
Um vendedor-consultor faz coisas (tarefas, funções, relatórios) como qualquer
outro vendedor. A diferença está na sua atitude, na sua dedicação, no seu
compromisso com o cliente.
- um consultor está disposto a abrir mão de ganhos a curto prazo, em busca de
resultados maiores a longo prazo.
- um consultor constrói relacionamentos baseados em confiança, respeito e
resultados.
- um consultor não busca levar vantagem em cima do cliente. Seu alvo é a
“ganha-ganha”.
- um consultor conquista e constrói sua credibilidade. Em nossa profissão, a
credibilidade vem demonstrar, consistentemente, preparação, conhecimento e
preocupação genuína com o sucesso do cliente, de maneira que o próprio cliente nos
veja como úteis, necessários e valiosos. Um vendedor deve criar sua credibilidade.
COMO SE TRANSFORMAR NUM VENDEDOR CONSULTOR
1) Seja fonte de novas idéias. Ajude seus clientes a reduzir custos, melhorar a
produtividade, economizar tempo.
2) Faça as perguntas certas. Analise aquelas perguntas que você fez hoje. São
extraordinárias? Fazem com que pensem criativamente? Senão mude-as. Você tem
que ouvir os clientes, e então agir com base no que disseram.
3) Demonstre que você tem o conhecimento. Vendedor que bate papo sobre
futebol mostra seu conhecimento sobre futebol. Mas, é só isso que o cliente quer? Ele
também quer alguém que entenda do produto.
4) Antecipe as necessidades do cliente. Ajude seus clientes a enxergarem e se
prepararem para o futuro. Ao ajudar seus clientes a planejarem e se organizarem
melhor, você será visto como um grande aliado.
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5) Demonstre que você está aprendendo constantemente. Ficar estagnado é
mortal. Mostre que está sempre aprendendo, tornando-se mais sofisticado e competente.
6) Torne-se parte do negócio do cliente. O objetivo hoje em dia é ser visto como
um membro do time do cliente.
7) Seja acessível. Seus clientes sentem-se mais seguros e ficam mais
satisfeitos ao saber que podem contatá-lo.
8) Mantenha os lhos abertos para novas tendências. Permanecer na crista da
onda é uma maneira fácil de se diferenciar da concorrência.
9) Especializa-se. Clientes sentem-se mais à vontade com fornecedores que
entendem o mercado na qual trabalham.
10) Nunca decida o que um cliente quer. Os clientes, hoje, querem conselhos
e não conclusões. Então ofereça opções e alternativas. Trabalhe para criar um cenário
que permita ao cliente decidir, apontando aspectos positivos e negativos de cada
situação.
DIFERENÇA ENTRE CONSULTORES E VENDEDORES
ConsultoresVendedores
São considerados experts. São considerados vendedores.
São especialistas. Estão vendendo alguma coisa.
São líderes respeitados. Lutam por reconhecimento.
São confiantes. Sofrem com imagem negativa.
São articulados. Falam rápido.
São recursos valiosos. Precisam ficar se provando.
Resolvem problemas. Apresentam o que vendem.
Levantam necessidades. Fazem perguntas.
São amigos e conselheiros. Empurram o que vendem.
Não vendem, recomendam. Vendem, vendem, vendem.
Dão soluções viáveis e lógicas. Abusam das frases feitas.
São bem remunerados. Recebem comissões.
“NÓS ENSINAMOS AO NOSSO PESSOAL: NÃO VENDA UM PRODUTO AO
CLIENTE, AJUDE-O A COMPRAR UM.”
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CARACTERÍSTICAS DOS SUPER - VENDEDORES
Existem características que são comuns a todos os campeões de venda –
aqueles profissionais que conseguem mais resultados do que seus colegas. Esses
profissionais são os que recebem as maiores recompensas que um vendedor pode
receber. Abaixo segue algumas características essenciais para quem quiser obter o
sucesso em vendas.
1) SER UM VERDADEIRO CONSULTOR: um profissional de vendas precisa
entender a realidade dos negócios de seus clientes. Como? Por meio do estudo
aprofundado do negócio do cliente, como ele opera, sobrevive e tem lucro.
2) SEPARAR UM TEMPO PARA APRENDER: aprender alguma coisa todos os
dias é uma das fórmulas do sucesso. É uma questão de atitude, porque o conceito é
simples: se você conseguir tirar apenas uma boa idéia lucrativa de um livro, de uma
revista, ou de um curso, você já estará a frente de muita gente.
3) ANTECIPAR RESPOSTAS: campeões raramente são pegos de surpresa,
prepare respostas e argumentos para superar as objeções, de forma rápida e
confiante.
4) SABER LIDAR COM MUDANÇAS: um bom vendedor tem que saber lidar
com mudanças. Mudanças em produtos, serviços, preços, táticas, posicionamento,
mercado, concorrência, etc... Acompanhe as mudanças e vença! Lute contra elas e
fracasse!
5) POUCO PAPO E MUTA AÇÃO: fale menos sobre as vendas que vai fazer e
dedique-se mais a fechá-las. Não aceite passivamente a acomodação.
6) ESCUTAR COM ATENÇÃO: bons profissionais de vendas aprendem não só
a fazer as perguntas corretas, mas também, a escutar com atenção as respostas.
7) AMBIÇÃO: você deve ser ambicioso e realmente querer vender. Mas sem
exageros. Vender pensando apenas na sua comissão, ao invés da satisfação do
cliente, é sempre um erro.
8) ACREDITAR NO QUE VENDE: as pessoas descobrem rapidamente se você
acredita, ou não, no que está vendendo. Isso pode afetar imensamente suas vendas.
9) ESTABELECER OBJETIVOS: é muito fácil alcançar o sucesso quando você
define objetivos em longo prazo (o que você quer) e objetivos de curto prazo (como você
vai fazer para chegar lá).
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10) SABER LIDAR COM AS REJEIÇÕES: não é você que está sendo rejeitado,
mas sim, a oferta que está sendo feita. Tente não levar o “não” para o lado pessoal.
11) SER UM EXPERT: conhecer de “cabo a rabo” o produto ou serviço que
você vende é a única maneira de ficar mentalmente livre para negociar bem.
12) RESPEITAR REGRAS: alguns vendedores acham que as regras foram
feitas para os outros. Se você acha que regras não servem para você, pense
novamente. Quebrar regras, costuma ser a melhor maneira para ser despedido.
13) MANTER A PALAVRA: se prometeu cumpra. Entregue no prazo. Num mundo
cada vez mais concorrido, um bom nome na praça vale ouro.
14) ESTABELECER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO: bons clientes
são aqueles que voltam e voltam.
15) UM SUPER-VENDEDOR DEVE TER:
-a energia de uma criança
- a criatividade de um artista
- a dedicação de uma mãe
- a sabedoria e a paciência de um sábio
- o entusiasmo de um torcedor fanático
- a persistência de um atleta
- a coragem do alpinista.
COMO ESTABELECER OBJETIVOS EM VENDAS
Se você quer realmente atingir seus objetivos em vendas, primeiro, você precisa
determinar quais são esses objetivos.
O primeiro passo é determinar o que você deve fazer para alcançar esses objetivos:
- escrevam quais são
- crie objetivos específicos e mensuráveis
- coloque um cronograma para todos os objetivos
- questione e seja ousado
- acredite na sua própria habilidade
- seja realista
- faça avaliações periódicas.
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Além do planejamento a longo prazo, você pode beneficiar-se também com o
planejamento diário. Isso vai trazer-lhe vários benefícios:
- vai ajudá-lo a manter o controle da situação
- vai ajudá-lo a estabelecer prioridades
- você pode verificar se fez tudo que pretendia
- você pode dividir grandes projetos em partes pequenas
- você vai conseguir lembrar-se de tudo
- você vai aproveitar melhor o seu tempo
- vai aproveitar melhor as horas vagas
- vai melhorar sua produtividade.
PREÇO LIDANDO COM RESISTÊNCIAS
O preço é, sem dúvida, um dos obstáculos mais comuns encontrados por
qualquer vendedor. Certamente, um preço mais baixo ajuda a vencer concorrentes que
trabalham com produtos ou serviços similares. Mas, na verdade, raramente preço é o
fator decisivo.
Em repetidas pesquisas já realizadas, os fatores confiança (no vendedor, na
empresa e/ou no produto/serviço), qualidade, diversidade de opções e atendimento ficaram sempre
na frente do famoso preço baixo.
Todos os assuntos ligados a preço e custo são de percepção.
O que é caro para mim pode não ser para você. O que é barato para mim pode
não ser também para você. É um erro achar que um cliente vai achar o preço alto só
porque “todo mundo acha”.
Alguns vendedores acreditam que o preço é muito mais importante do que na
realidade é para seus clientes. Estatísticas mostram que a maioria das reduções de
preço vem diretamente dos vendedores, e não dos clientes, e as maiores resistências
ao preço estão centralizadas também nos vendedores, e não nos compradores.
QUATRO FALHAS MAIS COMUNS SOBRE A OBJEÇÃO
1) ENCORAJAR REDUÇÕES DE PREÇO: alguns vendedores chegam a dizer: “Você está preparado?”, ou, pior ainda, “é melhor você se sentar antes”. Na
verdade, eles passando a mensagem de que realmente acham que o preço está alto,
e que estão dispostos a negociar (baixando o preço, é lógico)
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2) FALAR ALGUMA COISA ANTES DE “ O PREÇO É...”: assim que você disser melhor, menor, tabela, preferencial, especial, etc...; já está novamente
avisando ao cliente que dá para negociar.
3) SUGERIR REDUÇÕES: “deixa ver o que posso fazer” ou “vou falar com o meu chefe”. Frases como estas, que mais um cliente pode esperar, senão uma
redução no preço?
4) DIZER MUITO “SOMOS MELHORES EM TUDO, MENOS NO PREÇO”: o preço cria uma oportunidade de mostrar serviço. Não desperdice essa oportunidade,
pedindo desculpas. Quanto mais importante forem a qualidade e a segurança dos
resultados finais, menor importância terá o preço.
Agora, seis sugestões que você pode fazer para manter a integridade dos seus
preços:
1) Suporte o preço apresentado: “Deixe-me dizer porque cobramos isso...”
2) Use o fato do preço alto como motivo para comprar: “Nossa assistência pós-
venda é a melhor da região”
3) Use testemunhas: “Aqui estão cartas, depoimentos de pessoas que também
pagaram um preço justo e hoje estão completamente satisfeitas”.
4) Venda o relacionamento: “Você sabe que pode contar conosco, sempre”.
5) Venda vantagens competitivas, e não seu preço:“Nosso sistema exclusivo
de ...”
6) Venda tudo, menos o preço: comece com qualidade, valor e custo. Se você
não tem o menor preço, apresente eficácia, rapidez, melhor produto.
As três leis do preço:
LEI DA COMPRA CERTA: preço é a primeira coisa que você esquece quando
algo der errado
LEI DO LUCRO: você tem que manter a integridade do seu preço para poder ter
lucro e continuar a servir seus clientes.
LEI DE VENDAS: não dê o preço antes do cliente perguntar.
Deixe-o indagar: “Quanto é?”; esse é o maior sinal de interesse que alguém
pode demonstrar.
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Responda objeções ao preço com confiança e convicção. Muitas vezes,
simplesmente, a maneira que você reage à objeção é o suficiente para fechar ou
perder a venda.
PRÉ-VENDA - LEVANTAMENTODE NECESSIDADES
Como você pode vender alguma coisa, sem antes saber o que o cliente precisa?
Esse processo de descobrimento chama-se: levantamento de necessidades. É
o famoso pré-venda.
Como vendedor essa é sua oportunidade de ganhar acesso à intimidade do
cliente, descobrindo suas necessidades, seus desejos e sua motivação; diminuindo a
ansiedade natural que ocorre em qualquer venda (antes que essa ansiedade se
transforme em problemas).
Para quem deseja o “levantamento” e a
efetivamente ser “análise de necessidades”
bem sucedido em são insubstituíveis.
vendas
Com um levantamento de necessidades bem feito, você: F 0 B 7 evita perder seu tempo e o de seu cliente. F 0 B 7 não incomoda o cliente, insistindo, por exemplo, em uma oferta, sem a
mínima chance, tornando-se um “chato”. F 0 B 7 multiplica sua chance de realização de venda. F 0 B 7 tem oportunidade de exercer sua função como um vendedor-consultor, ou
seja, um profissional que está sempre agregando valor ao cliente.
PÓS-VENDA
A maior tarefa que os vendedores enfrentam, hoje em dia, é transformar clientes
em fãs, para que eles voltem sempre e também recomendem seus produtos e
serviços. Para tal, o vendedor tem de entender que a verdadeira relação com o cliente
começa – e não termina – no fechamento da venda.
É aqui que entra o pós-venda como uma etapa importantíssima do processo de
venda. Para fazer pós-venda é fundamental manter-se em contato com o cliente!
A ausência não fortalece relações, muito pelo contrário, só abre a porta para que
um concorrente pareça mais desejável. Invista algum tempo pensando em maneiras
diferentes de manter contato pós-venda com o cliente. Você tem várias opções:
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informações regulares sobre novidades e lançamentos, histórias de sucesso e
inúmeras outras informações que tenham valor potencial para o cliente. As
ferramentas utilizadas também são variadas: fax, cartas, telefonemas,...
Na próxima visita dele à sua loja, demonstre que o reconheceu. Todos nós
gostamos de perceber que fomos reconhecidos, é como se já fizéssemos parte de um
grupo. No caso de um cliente ele começa a sentir-se especial.
O NOVO CLIENTE F 0 B 7 Determina as regras do jogo F 0 B 7 Exige qualidade de produto e serviço F 0 B 7 Pressiona os preços baixos F 0 B 7 Tem um tremendo poder de barganha F 0 B 7 Quer tudo para “ontem” F 0 B 7 Detém um grande poder F 0 B 7 A um teclado do computador, tem dezenas de alternativas.
Diante dessas incontroláveis mudanças:
- ou surfamos oportunidades,
- ou nadamos contra a maré e naufragamos.
Um novo cliente exige uma nova postura, novas atitudes, novos valores!
O sucesso do vendedor depende da sua competência em gerenciar os
momentos de verdade.
Em cada momento de verdade, reside uma oportunidade de diferenciação,
desde dar-se muito bem ou não. Mas o que é um momento de verdade?
É todo momento que o cliente tem um contato com um vendedor e obtém uma
impressão sobre ele e a empresa a qual o vendedor representa. É aí que tudo começa
ou termina. Em um único momento de verdade, um vendedor pode fechar um grande
negócio, ou “matar “ uma venda, ou, até mesmo, perder um cliente de forma definitiva.
Não perca a chance de mostrar ao cliente que você, sua empresa são a melhor
alternativa para o cliente.
Porém atenção! Mais importante que dizer é mostrar que você é bom. Em cada
momento de verdade, você tem uma oportunidade de reafirmar isso.
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Além desses passos, suas atitudes é que farão a grande diferença. Com
dedicação e criatividade você poderá encontrar outras inúmeras maneiras para
estabelecer um relacionamento com os clientes e vender mais.
Os momentos de verdade em vendas ocorrem através dos mais variados meios,
entre os quais, destacam-se:
MEIOS CONDIÇÕES
Como é seu contato pessoal
com o cliente? Simpático?
Cordial?Afetuoso? Prestativo?
Pessoalmente Seu visual? Barba bem feita?
Maquiagem? Como você se
veste? Adequado?
Você atende até o terceiro
toque? Como é seu tom de
voz? Responde a ligação do
Telefônico cliente imediatamente? Deixa
o cliente esperando na linha?
É apressadinho ao telefone?
Enche o “saco” do cliente com
“lero-lero”?
Responde imediatamente ou
tem o péssimo hábito de
deixar para depois? Preocupa-
Fax se em fazer um bom texto?
E-mail Limpo, essencial, objetivo?
Comete erros grosseiros de
português?
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Há três tipos de momento de verdade na venda:
Tipo Característica Percepção Resultado Desencantado ou Desastrado
Vendedor irrita o cliente, não cumpre o prometido, engana, mente, enrola, é omisso......
Negativa O cliente nunca mais compra com o vendedor, ou até com a empresa busca outra opções
Normal O vendedor faz todo o combinado e dentro da rotina, nada alem disso, faz de acordo com as normas, não cria problemas com o cliente. Mas não faz nada para se destacar aos olhos deste, perde a oportunidade de fidelizar o cliente.
Neutra O cliente volta na empresa mas não procura aquele vendedor acha a empresa boa, mas não mantém relação com o vendedor.
Encantado ou Mágico
É a venda positiva e surpreendente. Na qual o cliente fica admirado. Experimenta uma ação uma atitude extraordinária do vendedor.
Admiração Fidelização do cliente. Indicação para outros clientes. Multiplicação das vendas mais resultados, comissões e lucros.
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O relacionamento com o cliente não surge de um momento para outro, é preciso tempo
e dedicação para construí-lo. No entanto, quando acontece, os resultados são
compensadores.
Passos para a construção de um relacionamento: F 0 B 7 procure enxergar no cliente não apenas alguém que representa um valor
de vendas e de comissão, mas uma pessoa com necessidades e expectativas que são
diferentes de um indivíduo para outro. F 0 B 7 sempre comece seu atendimento cumprimentando os clientes e com um
sorriso sincero. F 0 B 7 trabalhe sua linguagem corporal. Lembre-se que nossa comunicação com
os clientes também ocorre através dos gestos, da postura do corpo e da apresentação
pessoal. Você conquista a confiança do cliente quando ele vê nestes detalhes a
imagem de um profissional. F 0 B 7 conheça seus clientes. Quem são? O que já compraram? Quais outros
produtos eles poderiam comprar?
Com essas informações você poderá oferecer um atendimento mais pessoal e
personalizado. Aproveite as ocasiões adequadas para conversar com seus clientes
mais assíduos e, sem que pareça um interrogatório, levante essas informações.
Registrando essas informações você irá descobrir inúmeras oportunidades para
vendas.
MARKETING PESSOAL F 0 B 7 vestir-se bem: de forma adequada, com roupas passadas e limpas, F 0 B 7 falar bem: evitar cometer erros grosseiros, não usar gírias, F 0 B 7 estar sempre com um bom visual: mulheres discretamente maquiadas,
homens barbeados, F 0 B 7 mostrar competência: conheça e domine os produtos/serviços que vende, F 0 B 7 ser sempre pontual, F 0 B 7 cumprir sempre o prometido, F 0 B 7 sempre que possível, fazer mais que o prometido, F 0 B 7 não falar mal da concorrência, dos colegas, da empresa que trabalha,
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F 0 B 7 não descansar enquanto um problema apresentado pelo cliente não for
resolvido, mesmo que não seja de sua responsabilidade direta, F 0 B 7 lutar na empresa pelo interesse do cliente: deixando claro para ele que tem
em você um aliado, não um adversário.
Enfim, marketing pessoal é toda ação ou todo comportamento que
lhe faz ser melhor do ponto de vista das pessoas (chefes, colegas e fornecedores) e,
principalmente, do cliente.
OS CINCO SENTIDOS NO ATENDIMENTO
Entre as muitas características do corpo humano existem aquelas responsáveis
por nosso contato com o mundo. São os cinco sentidos: visão, audição, olfato, tato e
paladar.
Eles são tão naturais para nós adultos que praticamente não os percebemos. Já
para o recém-nascido é diferente, pois ele vai descobrindo e desenvolvendo
gradativamente cada um deles.
Nós somente damos o devido valor aos sentidos quando, por uma infelicidade,
os perdemos, aí sim pensamos: “como seria bom se eu pudesse enxergar, ouvir,
falar...” É praticamente a mesma coisa que acontece com nossos clientes, somente
damos o valor necessário quando os perdemos.
Vamos falar sobre como a compreensão e o uso desses cinco sentidos podem
melhorar nosso trabalho e influenciar os clientes, fazendo com que eles comprem em
nossa loja e não na concorrente.
Também aprenderemos a usar nossos sentidos para incrementar o atendimento
com informações fazendo com que elas sejam dadas na medida certa proporcionando
satisfação ao cliente. “Você se atualiza e se desenvolve ou está fora do jogo”
Qual é o primeiro sentido que desperta o interesse de um cliente para entrar na
loja? Por que? Se for um cliente novo, possivelmente seja o da visão. Ao passar na rua
sua atenção poderá ser despertada pela beleza da fachada, pelos produtos expostos,
pela iluminação ou pela postura e apresentação dos balconistas.
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Algumas vezes também poderá ser pela audição. Por exemplo, se ele ouviu
alguém falar bem da loja ou por uma propaganda no rádio.
Para alguém que já seja cliente, provavelmente ele estará voltando porque os
seus cinco sentidos foram despertados anteriormente. E esse deve ser nosso objetivo:
fazer com que as pessoas continuem voltando à loja, despertando nela os cinco
sentidos.
CÍRCULO DE ATENDIMENTO
CONFIANÇA
ATENDIMENTO INFORMAÇÃO
FIDELIDADE
OS CINCO SENTIDOS
Confiança não se adquire, não tente vendê-la, trabalhe para conquistar.
Aprimore seus conhecimentos e forneça informações certas e necessárias para
que as pessoas continuem voltando à loja não só por causa dos preços baixos e sim
pela qualidade do atendimento.
VISÃO Este é provavelmente o sentido do qual nós temos mais consciência. Isto
porque somos naturalmente mais atraídos pelas imagens, daí o sucesso da televisão.
Naturalmente que as imagens tem uma grande influência sobre nosso
comportamento. Imagens tristes nos deixam tristes; ver uma violência gera raiva;
sofrimento provoca vontade de ajudar; com uma festa ficamos alegres...
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Relacione a seguir tudo aquilo que os clientes precisam ver em nossa loja, para
despertar neles sentimentos de bem estar, alegria e vontade de comprar.
Crie um atendimento que tenha despertado um bom sentimento no cliente.
O poder da visão no atendimento
Relacionados a limpeza e higiene temos: F 0 B 7 fachada F 0 B 7 calçada F 0 B 7 vitrine F 0 B 7 piso F 0 B 7 produtos F 0 B 7 prateleiras F 0 B 7 balcões F 0 B 7 gôndolas F 0 B 7 salão de vendas F 0 B 7 funcionários.
Campanhas educativas, distribuição de folhetos e a fixação de cartazes
contribuem para o fortalecimento da loja como estabelecimento sério. Essas campanhas
devem ser ligadas ao nome da loja.
As informações devem ser claras para que os clientes nos vejam nas horas
propícias.
Exposição de produtos
F 0 B 7 deve ser atraente , seduzindo o cliente e despertando seu desejo de
compra; F 0 B 7 periodicamente, modifique a posição e o formato das exposições, isto porque
aos poucos deixamos de perceber objetos que permanecem por muito tempo no
mesmo local, nossos olhos se acostumam com ele,
Por exemplo, isso acontece em nossa casa quando passamos anos com um
quadro ou móvel no mesmo local, somente ao tirá-los sentiremos que está faltando
alguma coisa. Então é preciso que o cliente veja algo diferente cada vez que entrar na
loja;
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F 0 B 7 faça cartazes bonitos, com mais de uma cor, letras
bem desenhadas e substitua-os sempre que estiverem sujos ou estragados; F 0 2 0
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F 0 B 7 cuidado para não fixar adesivos nas embalagens
prejudicando informações importantes para o cliente.
Relacionados aos funcionários
Além da higiene, limpeza e apresentação pessoal o cliente precisa ver:
SORRISO – que não seja falso e nem de desdém, ironia ou chacota, mas o
sorriso das pessoas que gostam daquilo que fazem e de serem úteis às mesmas;
EXPRESSÃO DE INTERESSE – não apenas pelo cliente, mas principalmente,
pela pessoa que está dentro do cliente.
Cuidados com a visão
Além dos cuidados necessários para preservar a visão, precisamos ter cuidado
com aquilo que vemos, para que não sejamos influenciados negativamente.
É importante assistir programas, ler jornais, revistas e livros que transmitem algo
alegre, repousante e que acrescentem conhecimento à nossa vida.
Procurar enxergar além do problema, ou seja, não se fixar nele, mas sim nas
soluções.
AUDIÇÃO Assim como as imagens, os sons também provocam sensações, deixando as
pessoas felizes, tristes, com raiva, etc. “Saiba ouvir atentamente o cliente. Perceba se
o que você diz desperta os ouvidos dele”.
Relacione a seguir tudo aquilo que os clientes precisam ouvir em nossa loja,
para despertar neles sentimentos de bem estar, alegria e vontade de comprar.
Relacione uma experiência onde demonstre que foi interessante você ter ouvido
o cliente.
O poder da audição no atendimento
Os sons que o cliente deve ouvir em nossa loja são: F 0 B 7 um cumprimento alegre e sincero F 0 B 7 o seu próprio nome – costuma-se dizer que o som mais agradável para
uma pessoa é ouvir seu próprio nome. Isto porque demonstra que somos
reconhecidos como pessoa e que temos uma individualidade, não somos apenas um
numero.
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